物业客服文员工作总结范文通用23篇

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物业客服文员工作总结范文

物业客服文员工作总结范文篇1

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，准时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发准时、详尽，表达清楚、用词精确     ，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理惬意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部我时光联系业主并为业主盘点受损物品，事后又乐观参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务看法调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提升世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主举行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的惬意率达90%，接待电话报修的惬意率达75%，回访工作的惬意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完美及更新业主档案312份，并持续补充收拾业主电子档案。

七、帮助政府部门完成的工作

帮助三合街派出所对入住园区的业主举行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证实。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲手现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的交流技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律规矩综合学问，举行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想熟悉不足、对工作没有激情的队伍引领成一个对公司弥漫向往，对行业进展和自身成长弥漫希翼的团队;把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

物业客服文员工作总结范文篇2

在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关心和大力支持，各项工作制度不断得到完美和落实，"客户至上，诚信为人，专心做事'的理念在经理的提倡下已经深化人心，融入每一个客服工作人员平时的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结

一.深入落实熟悉公司各项规则制度和客服助理的岗位职责制度。

在20xx'的指示精神，不断学习和把握物业管理相关规矩、服务收费标准，认识小区业主及设施、设备的基本状况。20xx年致力于全心全意提升团队协作配合意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广阔业主的广泛支持理解和乐观地绝对称赞。

二.深刻了解把握园区整体工程基本状况，理论联系实际，乐观参加学习与培训。

自20xx年7月开头交房以来，园区整体一期工程已完工23栋，共计1158户住所，共60单元。二期工程已完工__栋，共计__户住所，共__单元。总体上已收楼__栋，办理入住__户，其中具备办理入住条件共__户，未办理入住手续为__户。闲置房屋共计__户，其中空置房__户，样板间10户，工程抵款5户，施工单位办公借用2户，具备办理入住条件未办理入住__户。

自觉接受品质部的培训与考核，把握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作仔细细致，对业主家修理事项乐观与施工单位联系，同时准时反馈回访业主。

三.落实客服助理岗位职责，准时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。

每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发觉设备设施及处理隐患154起，订正违规、违背装修管理规定，在日检责任区内状况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等状况。

2.负责跟进园区防水报修修理处理工作，现场漏水状况查看并作收拾记录，通知施工单位修理处理各类渗水、漏水共计83户，其中修理产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥当处理解决。

3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位交流，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主交流解释处理工作。

4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理修理结果跟进工作，已多次联系施工方修理未果，至今仍有__户业主家相关问题未得到妥当处理。

5.为提升创新优质服务给广阔业主带来更舒服温馨的居住生活环境，乐观开展20xx

20xx年B区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内)，B5已到期__户，现已催缴收取__户，B2已到期__户，现已缴纳__户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程修理遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于特地跟进修理处理施工遗留问题，达到业主惬意确保物业服务费用的顺当收取。

四、推陈出新不断提高自身素质，提升服务品质。

业主的惬意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提高自身心理素养。对于社会工作阅历不丰盛的我而言，工作中不免碰到各种各样的妨碍和困难，但在领导和同事的协助和关心和包涵下，尤其是丁经理的悉心教育下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来无数。

工作生活中体味到了细节的重要性。细节因"小'而常被忽略，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻铭记领导强调的"服务细化，从细节中产生回报与效益'。

20xx年是我不断探究，也是自我追寻的一年，在将来20xx年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提高、加强以下几方面继续加强学习物业管理的基本条例，了解把握相关法律规矩。

2.加强文案、表格数据等基本工作技能，认识了解相关物业管理案例解析。

3.进一步改善自我性格，提升工作耐心度，越发注意细节，加强工作责任心和培养工作乐观性。

4.多与领导、同事交流学习，取长补短，提高能力，跟上公司前长进伐。

不去想是否能够胜利，既然挑选了远便利只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达抱负和目的地，拼搏，才会获得辉煌的胜利，播种，才会有心得。追求，才会品尝堂堂正正的人生。振作自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里制造更辉煌的成果

物业客服文员工作总结范文篇3

(一)创建"服务形象'。严格执行公司各项规则制度，在与客户交流时使用文明用语;诚信为本，不轻易允诺诺客户，允诺的事必需办到、办好;不行忽略细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注重，

(二)改变服务观念，把"要我服务'转变成"我要服务'。仔细学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时对付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着"多学习，多交流，乐观主动'的态度，深化到质量投诉的接收、与客户交流、客户投诉的立刻处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

(三)增加责任感、增加服务意识，团队意识。乐观主动地把工作做到点上、落到实处，削减服务时效，当接收到客户质量投诉，应立刻处理，削减客户因我司质量问题，产生的埋怨感，尽量削减不须要的损失，为顾客和公司带来更大的利益时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明了就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作状况，来更好的完成本职工作，同时也增加团队合作能力，来更好的服务于客户。

(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定，应即时反应给相关的制作部门(责任部门)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订订正预防措施。每周对客户投诉状况举行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。

以上，是我对xx年下半年的客服工作方案，可能还有无数不清楚，不明了的地方，希翼领导、同事们多多赋予支持与协助。展望xx年，我会越发努力、仔细负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。

物业客服文员工作总结范文篇4

一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率。

自加入xx项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完美了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的交流，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作举行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作乐观性较高，由本来的被动、有条件的工作改变成现在的主动、自愿的工作态度，从而增进了部门各项工作的开展。

(二)实行多种形式和措施，巩固和提升了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提升。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，我，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费乐观性差的问题，因此，增强了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日所有客服员上门收费，利用巡察等时机加强与业主的交流、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。其次，收费措施服务化，利用促进业主惬意,增进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提升物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来向来未解决的纠纷、赔偿问题举行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，通过项目现有资源，不管分内、格外，协助解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的激动服务，逐步提升自愿缴费的乐观性。第三，收费工作绩效化，利用激励员工收费乐观性提升收费水平。收费工作向来是客服部难度的工作，员工收费向来乐观性不高，且会附带条件的加班收费。

(三)严抓客服员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪举行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、交流及处理问题的技巧培训，提升了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐心、热烈、细致”的服务思想，并将该思想贯通到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(四)遗憾完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理准时、精确     ，各种纠纷处理业主基本惬意。入住工作正式办理前我部加班加点预备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员利用与业主的接触，了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济情况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主举行讲解、回答业主提出的疑问，向业主出示了良好的客服形象。

(五)密切协作各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，利用反馈信息准时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素养偏低。

利用部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和办法不够成熟，应对突发大事的阅历不足，在服务中的职业素质不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、办法不当、员工的乐观性不高、前期和日常服务中遗留问题未准时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费乐观性和催费方式、办法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

因为部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作乐观性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够准时、妥当。在投诉处理、业想法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够准时、全面，接到问题后未准时举行跟进和报告，处理问题的方式、办法欠妥

三、xx年工作方案要点

xx年我部重点工作为进一步提升物业费收费水平，在xx年基础上提升4-7个百分点;部门管理基本采取制度化，员工责任心和服务水平有显著提升;各项服务工作有序开展，业主惬意率同比去年有显著提升。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主惬意率达到85%左右。

(二)进一步提升物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提升。

(四)完美客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提升服务质量。

回顾xx年，工作中弥漫了艰辛与崎岖，却心得了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。

物业客服文员工作总结范文篇5

1.客服部工作时光支配为7：00-14：0014：00-21：00，在小区住户增强到一定程度，工程部开头24小时值班后，客服部门将同时采取24小时工作制;

2.合实际，协作工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主;

3.继续开展登门访问工作，但不集中于某一时光段，削减客户被打搅的讨厌感。客服人员每人每月访问户数不得少于4户，并在回访中充实、完美客户资料;

4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理惬意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。

5.寻觅一切提供专业服务，可以和我处合作的专业公司，为小区住户提供更全面、更专业的服务，例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;

6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理计划和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放;

7.客服人员规范服务，丰盛、充实专业学问，为小区业主提供更优质的服务。可以利用组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提升服务技能。

8.落实房源，寻觅客源，努力进展属于本公司的租户;

9.不再将催费工作集中在一个时光段，将催费融于日常工作中。

物业客服文员工作总结范文篇6

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提升服务工作质量

以绩效考核指标为标准，采取目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，利用检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提升员工的工作热烈，增进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

按照公司培训方针，制定培训方案，提升服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养教导，增进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提升。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对能力、交流能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提升管理服务水平和服务质量，提升员工队伍的综合素养，为公司进展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面。

五、完美日常管理，开展便民工作，提升住户惬意度

以制度规范日常工作管理，完美小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户惬意，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、按照公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创建和睦社区。

按照年度工作方案，近阶段的工作重点是:

1、按照营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完美，按实施日期落实到位。

2、按照《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性计划。

4、协作运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好预备工作。

5、按部门方案完成当月培训工作。

20xx年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提高年中创出佳绩。

物业客服文员工作总结范文篇7

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提升服务工作质量

以绩效考核指标为标准，采取目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，利用检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提升员工的工作热烈，增进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

按照公司培训方针，制定培训方案，提升服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养教导，增进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提升。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对能力、交流能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提升管理服务水平和服务质量，提升员工队伍的综合素养，为公司进展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面。

五、完美日常管理，开展便民工作，提升住户惬意度

以制度规范日常工作管理，完美小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户惬意，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、按照公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创建和睦社区。

按照年度工作方案，近阶段的工作重点是:

1、按照营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完美，按实施日期落实到位。

2、按照《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性计划。

4、协作运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好预备工作。

5、按部门方案完成当月培训工作。

20xx年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提高年中创出佳绩。

物业客服文员工作总结范文篇8

我是写字楼的一个物业客服，我在上一季的工作已经完成，马上就要迎来下一季的工作了，为了能够更好的举行工作，我制定了我的工作方案。以下是我的客服工作方案：

一、就是总结上一季我的工作

上一季的工作里，我有无数地方浮现了错误，这一季度，我希翼找出这些不足，把它们改正。做好一季度的总结，吸取阅历教训，为下一季的工作做预备，这样就能知道自己下一季度的工作怎么做了。

二、常联系写字楼的业主以及住户

我是客服员，就必需做好业主和住户之间的联系，准时的了解状况，把写字楼的物业做好。每隔一个星期，就追踪业主楼房的状况，准时解决楼房的问题。对于住户，他们是业主楼房的住户，有问题都是利用我来调整，因此我要常常对他们举行生活调研，也是为了保障住户的利益。

三、微笑服务，礼貌接待

写字楼常常有客户光顾，因此为了显示客服的专业，我必需要做好微笑服务，面向来访的人员，要报以微笑示人，不能有心情，这样不利于接待来客，同时赋予礼貌，当他们举行咨询和拜访时，不能没礼貌，这是很得罪人的。再一个作为一个专业额客服，这些技能都是必需要拥有些，好的客服就是让客户惬意自己的服务。服务他人，就必需做好两个方面。

四、加强写字楼的卫生管理

上一季度由于我对卫生方面的疏忽，导致有业主投诉，影响了他们的办公。所以这一季度我就要严管卫生这方面的工作，天天对楼层举行大范围的消毒，派遣保洁天天搞两班卫生，早上和晚上，楼里的垃圾肯定不能有过夜的机会，必需当天清理掉，保证写字楼的空气和环境是整洁的。各个楼层的储物间也要定期打扫，以免落太多的灰影响设备的使用。

五、加强消防的管理

楼道里的消防工具要定期检查，看有没有问题，查看各个灭火器的存放时光，一有不符合的就替换新的，保证大楼的消防平安。

以上就是我下一个季度的工作方案，根据自己制定的方案，我信任我一定可以改掉之前的不足，让客服工作发展顺当，尽心的服务写字楼，把我们这一整栋大楼的各项工作都做好，让大家惬意我的工作。

物业客服文员工作总结范文篇9

因为我们高等教导物业的特别性，在客服—顾客惬意的基本思想前提下，可以实行分析综合的办法，转变条块分割，调节纵向控制，节省资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提高业绩，做大做强。下面是工作方案。

一、建立客户服务中心网上交流渠道。

现在，越来越多的客户喜爱 在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系交流，满足顾客需要，提高服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交错内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校园的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。

(七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提醒等服务沟通。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效修理客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，惟独经理一人是不可的，要转变以前客户服务部惟独一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完美客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部普通办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。按照目前状况，有的基础工作还要举行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算

500元∕月全年公务经费6000.00元。

客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客惬意就可能有市场，有了顾客惬意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交错关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客惬意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行“龙湖小区”的模式。

以上工作方案仅作为客户服务部为总公司进行的“干部务虚会”，“质量、改变、进展”，提出的思路，不一定马上采取。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要按照自身特点，逐渐改良，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

物业客服文员工作总结范文篇10

一、规范行为，提升自身形象。

1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。

3.对业主、来访者提出的要求举行分析，以便提供更好、更优质的服务。

4.业主的报修、投诉等工作做到准时有效的处理和回访，并仔细做好记录。

二、规范服务。

1.仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。

2.建立了修理巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。

3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，提出明确要求，准时上报主管，请示工作。

4.建立完美的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索名目。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深化细致。

准时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热烈微笑，认真讲解和宣扬修理学问。汪学林师傅一次又一次“违规”协作业主买材料(我们普通要求业主自行预备材料)，骑电瓶车到建材市场寻觅匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一部分北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，很多次地激动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，诚挚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，催促户主按规定举行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章状况的发生。

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，管理处实行几种方式协助住户排忧解难，一方面打报告由小学集中处理，一方面报小学修建中心，一方面乐观联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。

五、日常设施养护。

建立修理巡查制度，对公共区域日常设施、设备举行保养维护，准时通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯催促全面检修，供水供电系统准时查验、修缮，排解平安隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题准时打报告小学筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒服的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其乐观性，增进内部和-谐竞争，提高小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木举行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣扬文化工作方面

团结合作，共同长进，开展批判与自我批判，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提高物业服务品质，宣扬物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的交流渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，准时向业主提供平安学问，健康常识，天气预告，温馨提醒等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期自然 气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、*等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的消遣环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业乐观响应、参加集团的文化生活，组织舞蹈、歌唱等消遣活动，目前正在乐观筹备“新春歌舞会”活动。

九、主要阅历和心得

在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成果，总结起来有以下几个方面的阅历和心得

(1)惟独摆正自己的位置，下功夫认识基本业务，才干尽快适应新的工作岗位;

(2)惟独主动融入集体，处理好各方面的关系，才干在新的环境中保

持好的工作状态;

(3)惟独坚持原则落实制度，仔细管理，才干履行好区域经理职责;

(4)惟独树立服务意识，加强交流协调，才干把分内的工作做好。

十、存在的不足

因为工作实践比较少，缺乏相关工作阅历，的工作存在以下不足

(1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特殊是对以往的一些收费状况了解还不够准时。

十一、下步的决定

针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面

(1)乐观搞好与妇保、海关有关领导之间的交流协调，进一步理顺关系;

(2)加强业务学问的学习提升，创新工作办法，提升工作效益;

(3)管好耗材方面的开销，程度为公司节约成本;

(4)想方设法培训员工礼节与操作学问，努力成为一只综合素养较高的保洁队伍;

(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。

物业客服文员工作总结范文篇11

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主惬意率达到85%左右。

(二)进一步提升物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提升。

(四)完美客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提升服务质量。

回顾11年，工作中弥漫了艰辛与崎岖，却心得了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。

1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、定期思想沟通总结。

3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

4、完美管理制度，按照工作标准，拟定操作标准。

5、人员的聘请、培训。

6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、交房工作的预备、实施。

8、空置单位的管理及代租代售业务。

9、完美业主档案。

10、费用的收取及催缴。

11、处理业主投诉询问问题及跟进工作，建立回访制度。

12、组织学习培训，提升员工的工作水平、服务质量。

13、定期走访，征求业想法见，不断提升服务质量。

14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、负责办理入住、验房，交房、装修的所有手续。

16、签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、按照业主要求开展其他有偿服务。

18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务准时举行整改。

19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提升服务质量。

20、领导交办的其他工作

物业客服文员工作总结范文篇12

因为我们高等教导物业的特别性，在客服顾客惬意的基本思想前提下，可以实行分析综合的办法，转变条块分割，调节纵向控制，节省资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提高业绩，做大做强。下面是工作方案。

一、建立客户服务中心网上交流渠道。

现在，越来越多的客户喜爱 在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系交流，满足顾客需要，提高服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交错内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校园的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。

(七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提醒等服务沟通。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效修理客户服务。

物业客服文员工作总结范文篇13

因为我们高等教导物业的特别性，在客服顾客惬意的基本思想前提下，可以实行分析综合的办法，转变条块分割，调节纵向控制，节省资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提高业绩，做大做强。下面是工作方案。

一、建立客户服务中心网上交流渠道。

现在，越来越多的客户喜爱 在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系交流，满足顾客需要，提高服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交错内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校园的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。

(七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提醒等服务沟通。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效修理客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，惟独经理一人是不可的，要转变以前客户服务部惟独一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完美客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部普通办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。按照目前状况，有的基础工作还要举行，日常工作也有所开支，

物业客服文员工作总结范文篇14

一、保安管理

1)、做好小区的治安管理，维护良好的治安秩序。

2)、对各规则制度和岗位职责举行学习，特殊是新入职队员的培训。继续做好小区内平安守卫工作，确保小区的正常秩序，给业主提供一个平安、舒服、幽雅的居住环境。确保小区六年无任何刑事案件发生。

3)、加强部门内部力气的梯队建设，努力培养骨干力气。

4)、做好小区的消防平安工作，力求做到全年无任何消防平安事故。

5)、加大军事训练力度，在20xx年度中使部门员工的整体军事素养得到质的提升。

6)以绩效考核指标为标准，采取目标管理责任制，明确保安部各级工作职责，责任到人，利用检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提升员工的工作热烈，增进工作有效完成。

二、工程维护保养管理

1)对囫囵小区的电气、给排水、消防、对讲监控及公共设施等设备设施的运行管理、修理和保养，确保小区的各项设备设施正常工作

2、加强对装修户举行监督管理。

3、向业主提供有偿服务。

三、环境卫生的管理

1)环境卫生方面，我们按照小区实际状况，主要针对河道的清洁加强对树叶、青苔打捞。确保河水清亮透亮     。

2)要求保洁部制定严格的工作方案，结合保洁工作程序与考核方法，对清洁工作举行监督检查。继续对装修垃圾采取袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，确保小区的卫生清洁美观。

3)要求保洁部根据开发商的要求举行。

四、客服管理

1)继续加强客户服务水平和服务质量，业主惬意率达到95%左右。

2)进一步提升物业收费水平，确保收费率达到96%左右。

3)密切协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。

4)完美客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

5)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提升。

按照公司培训方针，制定客服管理培训工作方案，提升服务意识、业务水平。有针对性的开展员工素养教导，增进员工爱岗敬业。对员工从服务意识、礼节礼仪礼貌、业务学问、应对能力、交流能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提升管理服务水平和服务质量，提升员工队伍的综合素养。

五、完美管理处日常管理，开展便民工作，提升业主惬意度，以制度规范日常工作，完美小区治安、交通、绿化、公共设施设备的维保，让业主惬意，大力开展家政清洁服务、花园养护、水电气修理等有偿服务，在给业主提供优质服务的同时也增强管理处的多种经营创收。

六、按照公司年度方案，创建文明和睦小区。

按照公司年度管理工作方案，20xx年的工作重点还是继续抓好物业平安管理，强化服务意识，规范服务标准，严格根据国家、市级各部门制定的各项法律、规矩以及公司制定的各项规范性制度严格执行，逐项整改完美。按照《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。拟定业主车辆按规定停放到位可行性计划。协作开发商各项销售活动的开展，组织相关部门做好预备工作。

20xx年银都名墅物管处将以务实的物业服务工作态度，以东湖物业管理公司一级资职物业管理水平和公司的整体工作方针为方向，以开发商的重点工作为中心，保质保量完成各项工作任务及考核指标，全心全意为业主服务，在服务质量提高中创出佳绩。

物业客服文员工作总结范文篇15

一元复始，万象更新。新的一年即将开头，综合客服部也面临了全新的环境与考验，按照自身的状况，做出以下方案：

1、以客户为中心，大力提高服务质量。

1.1、寻觅、制造机会实行多种形式与客户加强交流，比如：上门走访、顾客惬意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息，掌握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提升顾客惬意度。

1.2、通过helpdesk管理软件，注意客户信息的收集、分析、比较；按照客户反馈信息，准时做出反映。

1.3、以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

1.4、推进拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，准时为客户解决问题。

1.5、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热烈服务。

2、全力协作政府机关，做好公共服务工作。

2.1、准时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律规矩条文

2.2、一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有些作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1、通过对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

3.2、对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其立刻整改，严把质量关。

4、畅通交流平台，做好宣扬工作。

4.1、发挥、通过宣扬栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰盛宣扬栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等准时发布给业主。

4.2、向广阔顾客全面出示、树立物业部的良好形象。

4.3、对于业主普遍关怀的问题，通过宣扬栏以专题的形式发布给业主。

4.4、进一步畅通、拓宽与业主的交流渠道。

5、强化员工培训，提高员工素养。

5.1、以《培训方案表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提高客服人员的综合素养。

5.2、开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。

5.3、注意培训后的效果验证与考核，终于达到提高服务品质的目的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求。

6.1、加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中。

6.2、改进电子档案、文档档案的管理办法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、计划、程序、流程等单独装订成册。

6.3、加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4、加强各种方案、流程的执行监察力度。

7、努力提升，适时跟进

7.1、提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

7.2、争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

7.3、管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和睦园区、情感园区。

客服部将在完善时空项目部的领导下，继续根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主交流，提升服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

物业客服文员工作总结范文篇16

一、建立客户服务中心网上交流渠道。

现在，越来越多的客户喜爱 在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系交流，满足顾客需要，提高服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交错内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校园的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。

(七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提醒等服务沟通。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效修理客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，惟独经理一人是不可的，要转变以前客户服务部惟独一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完美客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部普通办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。按照目前状况，有的基础工作还要举行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。

客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客惬意就可能有市场，有了顾客惬意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交错关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客惬意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行“龙湖小区”的模式。

物业客服文员工作总结范文篇17

劳碌的20xx年过去一半，回首客务部半年来的工作，感慨颇深。这半年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成果。

一、提升服务质量，规范前台服务。

自20xx年我部门提出首问负责制的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论碰到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下举行，大大提升了我们的工作效率和服务质量。

按照记录统计，前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在首问负责制方针落实的同时，我们在7月份对前台举行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等举行培训。培训后还举行了笔试和日检查的形式举行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们按照平常成果到月底举行奖惩，使前台的服务有了较大的提升，得到了广阔业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、规矩的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。

在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，准时制止，并且同公司的法律顾问多交流，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们马上下整改通知书，责令其立刻整改。

三、转变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在我位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。

所以，从其次季度开头我们开头改变，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改变的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，利用改变证实是有效的。一期收费率从55%提升到58%;二期从60%提高到70%;三期从30%提高到40%。

四、加强培训、提升业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时光。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律规矩及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们向来不断地搞好员工培训、提升我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热烈周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给所有门员工做专业性的培训，彻低是酒店式服务规范来要求员工。

如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，我句话先报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主先前台经过时要说你好，这样，即提高了客务部的形象，在一定程度也提高了囫囵物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业学问培训、提升专业技能

除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染规矩、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中碰到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问。

如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理办法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才干给业主宣扬、讲。让业主清晰明了物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断堆积阅历。

物业客服文员工作总结范文篇18

几个月一眨眼过去了，工作在有条不絮的举行着。岁末，每个人都应当梳理过去、筹划将来。此刻，就将自己一年来的工作总结如下

一、物业服务工作

物业工作主要有新业主一切办理入住事宜、日常报修、投诉处理、收费、基本设施、设备维护，环境卫生、害虫的消杀;有学习培训、有上级部门检查等。

催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改时管理处20__年度的主要工作。结合实际，在进一步了解把握服务费协议收缴办法的基础上，经过与物业公司各部门的同事通力合作下，一部分工作已经顺当完成。

二、办公室的工作

办公室工作对于我来说也是个工作领域，工作千头万绪，面向繁杂琐碎的大量事务性工作，需要自我强化工作意识，注重加快工作节奏;提升工作效率。主要做好以下两方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我仔细搞好录入和编排打印，按照工作的需要，制作表格文档，草拟报表等。二十档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的管理是我的一项常常性工作，我实行平常维护和定期集中收拾相结合的方法，将档案举行分类存档，并做好收发文记下处理。

三、细致做好管理处财务工作耐心细致地做好财务工作

自接手财务管理工作以来，我仔细核对财务账目，清理财务关系，严格财务制度，做好每一笔账目，确保了收支平衡的实现。一是做好每一笔进出帐，对每一比进出帐，我都能按照账务的分类规章，分门别类的记录在案，记下造册。同时仔细核对账单，搞好细致记录。二是每月搞好例行对账。根据财务管理制度，我细化当月收支状况，定期编制财务报表，按公司要求准时举行对账，没有浮现漏报、错报的状况。三是合理控制开支。合理控制开支是使实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益动身，乐观帮助管理处领导的当家理财。特殊在常常性开支方面，严格把好选购关，消耗关和监督关，防止浪费铺张，同时提出了一些合理化建议。

四、仔细负责抓好园区的绿化维护

当前缺少绿化工人，正当冬季，园区绿化形势比较严重，主要做到以下两方面的工作：一是搞好园区绿化及设施的日常维护;二是对路面和各个角落的准时清扫和积雪的消退，做好仔细交接及验收。

五、主要阅历及心得工作的这段时光以来，完成了一些工作，取得了一些成绩，总结起来有以下几方面的阅历和心得

(一)惟独摆正自己的位置，下功夫认识基本业务，才干一最快的速度把工作做好。

(二)惟独主动融入集体，处理好各方面的关系，新的环节。

物业客服文员工作总结范文篇19

劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成果。

一、提升服务质量,规范前台服务。

自20xx年我部门提出首问负责制的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论碰到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下举行,大大提升了我们的工作效率和服务质量。

按照记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在首问负责制方针落实的同时,我们在7月份对前台举行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等举行培训。培训后还举行了笔试和日检查的形式举行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如微笑、问候、规范等。我们按照平常成果到月底举行奖惩,使前台的服务有了较大的提升,得到了广阔业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、规矩的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。

在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的法律顾问多交流,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们马上下整改通知书,责令其立刻整改。

三、转变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在我位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。

所以,从本年度其次季度开头我们开头改变,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改变的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,利用改变证实是有效的。一期收费率从55%提升到58%;二期从60%提高到70%;三期从30%提高到40%。

四、加强培训、提升业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时光。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律规矩及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们向来不断地搞好员工培训、提升我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热烈周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给所有门员工做专业性的培训,彻低是酒店式服务规范来要求员工。

如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,我句话先报家门您好,天元物业号人为您服务。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主先前台经过时要说你好,这样,即提高了客务部的形象,在一定程度也提高了囫囵物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业学问培训、提升专业技能

除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染规矩、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中碰到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问。

如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理办法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才干给业主宣扬、讲。让业主清晰明了物业管理不是永久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断堆积阅历。

物业客服文员工作总结范文篇20

一、建立客户服务中心网上交流渠道。

现在，越来越多的客户喜爱 在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系交流，满足顾客需要，提高服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交错内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校园的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。

(七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提醒等服务沟通。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效修理客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，惟独经理一人是不可的，要转变以前客户服务部惟独一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完美客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部普通办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。按照目前状况，有的基础工作还要举行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。

客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客惬意就可能有市场，有了顾客惬意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交错关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客惬意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后x区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行"龙湖小区'的模式。

以上工作方案仅作为客户服务部为总公司进行的"干部务虚会'，"质量、改变、进展'，提出的思路，不一定马上采取。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要按照自身特点，逐渐改良，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

物业客服文员工作总结范文篇21

一元复始，万象更新。新的一年即将开头，综合客服部也面临了全新的环境与考验，按照自身的状况，做出以下工作方案：

1、以客户为中心，大力提高服务质量。

1.1寻觅、制造机会实行多种形式与客户加强交流，比如：上门走访、顾客惬意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息，掌握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提升顾客惬意度。

1.2通过helpdesk管理软件，注意客户信息的收集、分析、比较;按照客户反馈信息，准时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

1.4推进拓展、发挥"贴心管家小组'职能，使每位成员真正和客户"贴'起心来，准时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热烈服务。

2、全力协作政府机关，做好公共服务工作。

2.1准时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律规矩条文

2.2一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有些作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1通过对外包方的"月会'制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成"严、细、实'的工作作风。

3.2对于像"外墙清洗'等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其立刻整改，严把质量关。

4、畅通交流平台，做好宣扬工作。

4.1发挥、通过宣扬栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰盛宣扬栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等准时发布给业主。

4.2向广阔顾客全面出示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关怀的问题，通过宣扬栏以专题的形式发布给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的交流渠道。

5、强化员工培训，提高员工素养。

5.1以《培训方案表》为基础，侧重培训客服人员的"服务意识、礼貌待客、案例分析'等，全面提高客服人员的综合素养。

5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。

5.3注意培训后的效果验证与考核，终于达到提高服务品质的目的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求

6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理办法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、计划、程序、流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效通过iso9001这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提高服务质量。

6.5加强各种方案、流程的执行监察力度。

7、努力提升，适时跟进

7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为"北京市垃圾分类优秀示范园区'。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

7.3争取创建"花园式单位'，做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和睦园区、情感园区。

客服部将在完善时空项目部的领导下，继续根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主交流，提升服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

物业客服文员工作总结范文篇22

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，准时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用*发送通知累计968条，做到通知拟发准时、详尽，表达清楚、用词精确     ，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单8