物业物业管家客户服务方案

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！物业管家服务方案物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。质量保证措施质量保证质量保证措施质量保证措施2、每月5证6、业主年有效投诉率和处理率质保证措施7、业主综合服务满意率质量保措8、绿化完好率A、B、A、B、1、2、、、、、、、、、、、、、、、、、、A、B、C、率95%以上。D、E、F、G、1H、2、房屋结构管理：A、B、C、D、9E、F、5、供水系统管理：A、B、C、D、6、排水系统：A、1B、C、D、E、7、公共照明：98%以上。8、公共电气柜：9、消防设施、设备A、B、C、D、E、10、弱电系统?A、B、C、D、E、11、电梯系统：（高层）A、B、C、12、房屋管理：A、B、C、D、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关政府有关部门依法处理。E、F、G、12、公共秩序的维护：A、7：00—19：00B、C、D、A、B、C、A、（100%安装）报警（对讲功能）等技防设施，24B、C、1A、B、C、D、E、F、G、H、I、A、B、C、D、7A、1拭2B、C、11D、E、2F、G、2H、1I、J、K、L、A、B、C、D、E、F、G、H、A、B、公共灯具、指示牌、宣传栏、小品等每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2C、D、A、B、5C、D、E、F、G、H、A、10cm。B、C、D、E、F、5%。A、B、C、D、5%。E、F、A、B、C、D、、、、、、、、、、、、L、协助销售物业服务团队，共同提升物业服务员工的整体形象和礼仪标准，完善服务流程，增强服务意识，展示团队素质与风采；合理利用销售区域内设备设施的开放时间，努力提升美洲故事售楼处物业服务品质，从而增强对房屋销售的宣传力与感染力。21交1A1部。BC返修2243DE主（知装3客杀00%4F1管于次月100务部将欠费信息告知月（含总经理作日内对所输出信馈至客总报告》表16《月度工作计划及考核表》项目前台表2项目内容续购3（1）（2）（2）表3项目内容停车场5保安33555（1）（1）1（2）5分钟内加锁，10分系（3）5表4项目内容工程维修31（1）（2）1（1）（2）复（1）（2）5因（1）资金齐全，2（2）（3）整层客户，5表5项目内容（1）小（2）2（1）1（1）（2）（2）3分钟内到达；1.5成表6项目容清管理5次（1）（1）2次（2）6次（1）8：00—18：006（2）（2）4次突发事件处理员3一、职责A、B、二、业主交房流程：A、业主携带《入伙通知书》在规定期限内办理验收交接手续和领取钥匙的，业主须提供相关证明资料并办理入伙手续。业主在开发商办完一切手续客服人员确认“物业交接单”并回收存档客服人员根据“物业接收单”里的内容与业主交接钥匙客服人员为业主办理客户入住手续工程人员陪同业主验房客服人员或业主填写“业主收楼整改联系单”由业主签字确认并签定“业主钥匙托管委托书各类业主资料归业主档案B、房屋转让受让人须提供相关证明办理入住手续。工程人员联系施工队进行整改1业三、非业主使用人管理A、非业主使用人搬入园区时，客服管家应要求业主提供《房屋租赁合同》复印件或业主签署的《房屋使用授权书》原件，以证实其对该房屋的使用权。BC、非业主使用人提供家庭成员身份证复印件、1寸照片一张和有效联系方式，填写《业主（住户）基本情况登记表》。DA、B、A、B、A、B、C、A、B、C、A、B、A、B、C、D、E、F、A、12B、1、2、3、4、依法催缴A、B、A、B、A、7B、C、D、E、F、G、H、I、J、K、A、B、C、D、E、F、G、A、B、A、B、C、D、9、10、物业服务中心接到业主（住户）的投诉后，应告知投诉人会尽快将其反应的问题交给相关负责人处理，并11、物业服务中心填写完《物业服务投诉记录表》后，需即时通知相关责任人处理；12、13、14、15、1、52、3、4、C、验证：1、2、3、4、四、相关文件：《服务信息管理规定》1、2、1、2、3、A、(详见所附清单)。B、C、D、E、,F、分G、H、4、5、6、7、8、1．1、95%。1．2、51．3、17：3017：309、评审1.1、1.2、10、文件归档51、2、3、4、5、6、7、8、5A、B、C、A、B、C、1、2、1、2、3、4、1、2、3、1、2、3、A、B、A、B、C、1、2、3、4、5、A、B、C、D、A、B、C、D、A、B、C、D、A、1、2、3、4、B、C、1、2、3、4、5、6、7、条1、2、3、4、5、6、、当、、、五、支持性文件1《物业服务合同》2《业主规约》3《标识管理规定》4《车位使用管理规定》六、相关记录1《整改通知单》A、B、C、D、E、F、A、B、C、D、E、F、G、7A、总经理1、2、3、4、1、2、3、4、1、2、3、A、月B、1、2、3、4、301、2、3、4、1、2、4《工作计划调整表》6.5《物料申购审批单》装修管理办法（详细参照装修管理手册）1、2、3、4、5、6、1.3、23、4、5、6、7、、、装修材料、垃圾必须袋装，通道及公共区域地面、1.5米以下墙体必须采取防护措施后方可出入，并按规定时间从使用指定通道。使用完毕后管家须对通道进行验收，并要求、施工单位清理干净。如有问题须及时通知信息中心。、1、2、3、34、5、6、7、8、1、2、3、4、5、6、7、8、E、责任区管家应在装修开工前将因装修可能会造成的影响告知相邻（上下层、对门）业主，五、违章处理A、B、1、2、3、4、C、D、E、F、5《违章装修整改通知书》6《业主（住户）装修档案清单》7《业主（住户）装修情况登记表》A、B、C、D、A、B、C、D、E、A、B、C、D、E、F、G、50%以上业主书面同意，H、750%以上业主I、3J、K、1《房屋设施零星小修记录表》3461．服务态度2．服务宗旨3．服务意识4．服务规范4．14．24．34．44．54．64．75．仪容仪表规范5．15．25．35．45．55．65．75．85．95．105．115111脚稍微分开呈30度角；5．11．2男员工站立时,双脚可并拢呈"V"字形，也可分开，分开时双脚应与肩同宽；5．11．3挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜；5．11．4姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内；5．11．5不准背靠他物或趴在服务台上；5．11．6站立时双腿不可不停地抖动；5．12坐姿5．12．1从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛，不宜将座椅或沙发坐满,也不宜仅坐在座椅边上；5．12．2就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松；5．12．3男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要不停地抖动；5．12．4女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下，身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下，要注意裙子不要被其它东西挂着；5125男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧。注意，双腿不可向前直伸；5．12．6若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方；5．12．7离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起；注意坐下后双腿都不可不停地抖动；6．礼仪礼貌规范6．16．26．36．46．56．66．76．86．916．127．电话礼仪规范7．17．27．37．47．537．67．77．87．98．礼貌用语规范8．1问候语：你好!早上（下午/晚上）好！8．28．3祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事如意!一路顺风！8．4欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！8．58．68．78．8致歉语：对不起!请原谅!请谅解！8．9祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！8．10致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！8．11辞别语：再见!Bye-bye!晚安！9．服务标准9．19．29．39．49．59．69．79．89．99．109．119．139．1410．服务过程注意事项10．110．210．310．410．510．610．710．810．910．1010．1110．1210．1310．1411．劳动纪律11．111．211．311．411．51．11．21．32．管家2．12．22．33．13．28