社区呼叫中心系统解决方案

目录TOC\o"1-3"\h\z1. 前言 31.1. 和平区社区效劳现状 31.2. 呼叫中心在社区效劳中的作用 41.3. 建立和平区社区效劳呼叫中心的目标 52. 呼叫中心概述 72.1. 呼叫中心的解释 72.2. 呼叫中心特点 83. 社区呼叫中心系统的实现 103.1. 设计思想 103.2. 系统开发环境 103.3. 系统构造 113.4. 系统技术实现介绍 134. 社区呼叫中心系统的功能特点 165. 和平区社区效劳呼叫中心业务功能描述 185.1. 系统业务座席分布 185.2. 业务功能模块图 205.3. 系统业务功能描述 206. 社区呼叫中心系统的具体应用 256.1. 提供共同、统一的获取、使用信息的方法及效劳措施 256.2. 与数据仓库结合 266.3. 完成社区内部数据与语音的集中处理 266.4. 在物流体系中的应用 276.5. 客户关系管理系统CRM 286.6. 利用现有网资源实现会议 287. 系统的实施、培训、技术支持及维护 297.1. 培训方案 297.2. 完善的售后效劳与技术支持 297.3. 技术支持 297.4. 附录1：系统报价 318. 赛尼电子公司简介 328.1. 公司介绍 328.2. R&D简介 328.3. 企业精神 328.4. 公司宗旨 328.5. 产品与效劳 339. 赛尼呼叫中心成功案例 34前言目前，随着城市老年人口的增长、家庭构造的日趋小型化以及工作生活节奏的加快，传统的家庭养老模式已难以适应当今社会的需求，越来越忙碌的双职工家庭也越来越感觉到生活方便的重要性。针对这一现实，全国许多大中型城市出现了社区呼叫中心系统，通过便捷有效的呼叫网络同公安、医疗卫生、房管、家政效劳等行业组成庞大的效劳网络，将社区平安保障和生活效劳的触角延伸至每一个家庭，满足群众根本生活需要，符合现代社会高效率、快节奏的生活步调，促进社区居民相互接触和了解，有利于良好居住环境的形成，是利国利民的好事。和平区社区效劳呼叫中心是以和平区社区效劳求助系统为根本框架，综合了目前传统的“热线〞和现行的Internet网站的优点而拟定开发的，该系统是集成了现代通信技术、计算机网络技术和多媒体技术为一体的效劳手段，通过、Internet网络等接入方式，建立面向居民的综合性社区效劳体系，提供7*24*365的和网络呼叫效劳。拟建立的呼叫中心系统充分整合了和平区社区效劳求助系统的各系统模块功能，完成政府热线、效劳监视、民意调查、社区医疗、法律援助、教育咨询、职业介绍、家政效劳、电子商务等一体化的效劳，实现对用户和居民来电的智能控制，并通过简捷高效的运行机制，完成来电信息的录入、分转、落实、反响、回访、综合和存档功能。通过信件、、、网络及人工座席等形式为社区居民提供迅速准确的综合性效劳，与现有覆盖全区的信息港电脑效劳站相结合，为社区居民提供全面、全员、全程效劳。同时更加进一步表达了城市社区效劳“为民排忧解难、便民利民〞的宗旨。和平区社区效劳现状目前，和平区已形成了“一个中心、两套系统、三级网络〞的社区效劳体系。一个中心即和平区社区效劳求助中心，两套系统即面向社区居民的政务效劳和生活效劳两套求助系统，三级网络即由区求助中心、街道分中心和居委会求助站组成的三级网络。求助中心是和平区整个社区效劳求助网络的指挥控制中心，它在全区建立遍布各街道、各居委会，覆盖全区的社区求助系统，与区政府有关职能部门、各效劳实体，企事业单位联网，并与110、119、120等与人民群众生活密切相关的部门联动，做到需求与效劳严密衔接。中心设有23399999求助热线、27232828区热线，24小时专人值班，随时提供政务和生活效劳。和平区六个街道求助分中心和101个居委会信息港电脑效劳站全部实现与中心计算机联网。随着求助的增多和人们对社区效劳工作的认同，现有的求助系统已无法满足工作需要，主要存在以下问题：拨打难求助中心各效劳热线、各效劳部门均拥有自己的号码，号码多，不方便居民记忆、使用；而多部之间分散分布无法互相衔接，遇到需要专家解决的问题，还得请求助者再次拨打。2、时效差热线接听记录、统计全部手工操作；一些需其他部门转办的问题需屡次录入计算机；文件往来完全依靠；无法监视、记录接听、受理业务的工作质量；许多信息无法及时向求助者反响；无法及时从热线中开掘整理出对领导决策有价值的重要信息等等。3、参与效劳难由于以上两个原因，限制了求助系统中的各企、事业单位和个人，特别是那些有志于开拓社区效劳业的企业更有效地参与社区效劳。因此我们急需用现代化的呼叫中心来代替现有的系统。呼叫中心在社区效劳中的作用新的多媒体呼叫中心系统为客户提供人工、电子邮件、、交互式语音应答、文字交谈、IP、IP、数据、影像等多种效劳方式，实现可靠话音、数据、图像等综合效劳，扩大了信息交流的方式和信息量。呼叫中心与全球网站点的结合构成WEB呼叫中心，是传统电信业务和Internet的最正确融合。呼叫中心在提供信息的同时又把客户的各种信息、数据整理成庞大的数据仓库供领导分析决策，为员工提供信息支持，为群众提供更优质的效劳。呼叫中心功能：提供、、WWW、E—mail等多种访问方式提供主动外拨、语音信箱、人工/自动回复系统自动收发、群发、自动回复、按需等提供话务量各种统计、报表、上报功能与分中心及主要效劳部门共享数据库，形成分布式呼叫系统实现各效劳单位间的网上办公可方便地和现有系统集成在一起与网上业务集成区长热线，投诉管理建立和平区社区效劳呼叫中心的目标呼叫中心将以社会效益为主，最终目标是通过和网络效劳，解决居民生活的具体问题，方便群众的衣食住行，促进政府办事效率的提高和良好居住环境、投资气氛的形式，为电子政府、电子商务的全面推广奠定根底。同时，通过开展有偿中介效劳、电子商务取得经济收入，实现呼叫中心日常维护和运转。充分利用以建成的和平区社区效劳区、街、居委会三级网络资源，发挥和平区政务、生活两大支持系统的效劳能力，为社区居民提供全面、全员、全程、便捷、高效的效劳。呼叫中心系统与参与社区效劳的各有关单位相关数据库进展交互，可以使社区效劳人员方便、准确、快捷地取用各类资料和信息，实现信息共享，为社区居民提供了统一的获取和使用信息的方法。方便群众，突出“〞效劳特色；通过呼叫中心系统，可以将群众反映的问题或需要的效劳直接转到有关的具体负责部门；另一方面通过统计功能，形成科学的社区效劳管理体系。利用网络提供咨询、投诉、监视等政务效劳，推进政府机关转变工作方式，提高工作效率，推进电子政府的实施进程。通过社区家政、职介、咨询等效劳电子化、网络化，吸引更多的居民享用社区效劳，吸引更多的社区效劳企业进入呼叫中心，进一步拓宽社区效劳领域，增加社区效劳覆盖，为社区居民提供专业、标准、便捷社区效劳。以呼叫中心为载体，推进电子商务，逐步改变商贸运作模式，探索建立现代化的物流体系，形成新的区域经济增长点。使生活效劳产业化、信息化，带动社区效劳相关产业的研究开展，积极扩大内需，促进城乡就业。社区呼叫中心是党和政府联系人民群众的纽带，人们可以通过该系统表达自己的需求和愿望，密切干群关系，解决群众的具体问题，方便群众的衣食住行，提高群众对政府的信任程度，树立良好的政府形象。呼叫中心概述呼叫中心的解释呼叫中心是CTI〔ComputerTelephonyIntegration〕技术的典型应用，CTI是计算机与通信相结合的产物，是一种增值效劳。它利用最新的计算机集成技术，将计算机系统和通信系统有机地连接在一起，并在统一的平台上处理语音、数据、的综合信息，向使用者提供统一的通信、数据工作环境和管理环境，提供大规模、高效益的和效劳。它提供全天候不连续的语音、、VOIP、FOIP、WEB、PINT、电子邮件、文字交谈、数据、视频信息效劳。呼叫中心提供信息的同时又把用户的各种信息、数据整理成庞大的数据仓库供领导分析决策，供各级政府部门信息支持，提高政府部门的工作效率和工作成绩。WEBWEB效劳器CTI数据库/IVR效劳器在各行各业中，远程咨询、支持、效劳系统将成为一种提高效劳管理质量，树立品牌必不可少的效劳手段：INTERNET和效劳热线是大多数企业现有的远程效劳手段：热线作为一种传统的远程效劳手段，需要有经过严格训练的专职效劳人员；并且效劳内容专一化，既非业务负责人员难以准确地解答咨询效劳。同时，效劳质量没有技术保证。INTERNET效劳利用了计算机的高度智能运算能力，可以自动地完成互动式智能查询和受理业务。但是，由于计算机及互联网的普及率和局限性，大多数人难以使用到该效劳，既效劳对象的单一性。最新的远程效劳手段——CTI技术下的呼叫中心〔通常在实际机应用中称之为客户效劳中心〕利用IVR〔互动式语音查询技术〕、ACD系统的智能坐席分配、转接及会议功能、计算机桌面资料同步弹出功能、计算机智能管理运算功能等集成技术，使得一般人员替代专职热线效劳职员；同时利用了的稳定性、普及性及计算机强大的智能运算能力、高度管理能力，将热线和INTERNET有机地结合起来。并且能与现有的MIS系统数据库有机结合，在不破坏现有数据库的情况下充分利用数据库资源；能通过计算机的数据库管理分析能力对信息进展统一处理，为决策层提供参考。呼叫中心特点赛尼社区呼叫中心的接入方式可以是用户拨号接入、接入、计算机及调制解调器〔MODEM〕拨号连接以及因特网网址〔IP地址〕访问等，公众接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息效劳，并且能进展存储、转发、查询、交换等处理。“呼叫中心〞能够每天24小时不连续地随时提供效劳处，只要通过就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对社区效劳的满意度。赛尼新一代呼叫中心具有如下特点：弹出式屏幕，界面生动、简洁实用、功能全面用户未开口，话务员即先知客户情况人工与自动效劳互相转换基于CTI技术，数据流、语音流同时传递智能呼叫分配、自动排队、呼叫转接提供、、WWW、E－mail等多种访问方式可实现以客户为中心的自动化的工作流程方便地和现有系统集成在一起话务台自主控制，主动处理来话业务；班长台统一监控，控制话务分配所有信息自动储存，信息按级别分类汇总，产生决策数据主动外拨自动收发、群发、自动回复、按需等采用IP技术，可以降低长途通话的本钱，提高了获取其它地区情况的可能性。系统化管理，技术先进，扩展容易，操作简单。可以提供不同语种的效劳，来解答各语种的有关问题等。赛尼公司在设计社区呼叫中心系统时，成功地应用了多媒体技术和WEB技术，使系统更具有先进性。新的多媒体呼叫中心系统为客户提供人工、电子邮件、、交互式语音应答、文字交谈、IP、IP、数据、影像等多种效劳方式，实现可靠话音、数据、图像等综合效劳。扩大了信息交流的方式和信息量，信息的流通更方便更快捷，群众也得到了更便利更优良的效劳。在呼叫中心参加视频功能，视频会议通过影像传送、文件共享和白板功能，给您提供了交互协作能力,使我们对各个公司、机构与其客户通信的能力有了全新的认识。呼叫中心与全球网站点的结合构成WEB呼叫中心，是传统电信业务和Internet的最正确融合。Web主页的访问者中可能有不满意的客户，为了解决一个投诉需要进展人员接触。最理想的解决方案(也就是在多媒体PC机上用鼠标点击一下“交谈〞图标)是产生一个到达呼叫中心的分组的语音通道(或称为热链路)，这个通道与用于连接因特网的电路是一样的。WEB呼叫中心将迅速开展成为全球商业竞争的焦点。社区呼叫中心系统的实现设计思想系统的开放性和标准化。开放性和标准化原则是一个系统赖以生存开展的根底。只有开放标准化的系统才能表达良好的扩展和互操作能力，否则系统建立就不会成功。系统的先进性。Shinny客户效劳中心系统追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑。系统的平安性。采用业界成熟的客户机/效劳器体系构造，数据统一放在效劳器上，有利于系统数据的平安保密和一致性。大型关系型数据库的权限管理和应用系统的权限管理提供了相应的平安机制。系统的稳定性。系统应能每天24小时不连续运行，系统能提供足够的冗余，并且能进展动态升级和热切换。系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的各部件，赛尼的合作伙伴是世界一流的设备供给商〔3Com,Lucent,HP,Harris,Dialogic〕。综合本钱低。经过对各种技术方案、各种不同类型的呼叫中心设备的分析比拟，Shinny客户效劳中心系统采用先进集成方法，以ACD(排队机)设备为中心，合理配置各子系统，尽量降低系统建立本钱，同时保证系统的先进性，使运营管理的本钱最低。综合效益好。系统的综合效益来自管理和对数据的有效利用。Shinny客户效劳中心系统提供了强大的管理和统计工具，从技术上保证了系统的综合效益。系统开发环境1．数据库系统数据库系统支持关系模式，支持分布式的通用数据库系统，支持基于TCP/IP协议的网络，支持WindowsNT、Unix操作系统。标准的SQL查询访问，具有开放的客户机编程接口。2．应用系统开发工具在客户端，采用基于Windows95/98操作系统的第三代数据库快速开发工具〔〕，是目前国际上最为流行的编程语言，能够开发出各种各样的应用程序，既有C++的强大功能，又有Vb的快捷方便，同时还全面支持各类数据库。Delphi是我们最好的选择，可快速、高效、稳定地开发出具有统一界面的客户效劳系统及前后台各业务模块。3．系统设计工具采用基于实体—模型的分析方法，以数据流为中心，专注系统的业务流程，用ERWin作为设计分析工具，整体设计系统的数据模型。系统构造一个完整的呼叫中心，有两种方案：基于微机加语音板卡的方案和基于交换机的方案。交换机方案交换机方案一般由PBX(程控交换机)、ACD(自动呼叫分配)系统、IVR(交互式语音应答)系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席(业务代表)等组成。用户的呼叫在ACD交换机排队之后，引导到不同的人工受理席，然后以语音或等不同方式给予用户相关的业务答复。系统大致可以分为前端和后端两大局部。在系统前端，CTI是其核心，在计算机与集成的根底之上对客户的呼叫进展应答、识别、接续、转移等受理活动；系统后端主要由各种数据库系统如帐务系统、业务管理系统以及网络软硬件提供业务支持，保障数据的正确性以及实时性，对各种数据库系统、决策支持系统、Internet/Intranet及其网络系统软件整合是其关键。系统总的构造示意图如下：系统接入设备业务接入支持PSTN网、PLMN网的E1和T1接入；支持移动用户市话用户、用户、Internet用户、ISDN用户的接入；支持NO.1和SSC7信令方式；管理控制其拥有的话路资源、资源、座席资源、会议资源等。并具有智能路由和均匀话路分配功能。系统的接入方式、资源类型、资源数量均可根据实际情况灵活配置和增减，交换平台支持各种合理的组合方式。当系统采用专用设备的交换机作为前台语音接入设备时，为了获得客服系统功能的实现和对用户的效劳，作为前台语音接入设备的交换机必须可以提供如下功能：利用ACD呼叫处理高效地分配呼叫；利用管理系统使客服中心的效率到达最高；通过网络ACD集成管理多地点客服中心；通过CTI技术迅速将业务代表与顾客信息相连接；使用语音应答提高呼叫处理的效率；使用远程业务代表技术用于提供业务代表在家上班的应用；通过多媒体客服中心方案实现视频和数据的组合；利用因特网客服中心方案允许顾客通过因特网与您取得联系。CTIServer用于协调、控制客户效劳中心的计算机系统和通信系统，它通过TCP/IP协议与网上其它各节点相连，保证座席和IVR单元能充分利用数据资源和呼叫资源。它控制每一个呼叫动作，利用IVR检测到的客户输入信息和交换机信令中包含的呼叫信息，对客户呼入按照预定的路由算法进展呼叫分发及重定向,提供与呼叫同步的客户数据,管理并维护多个话务员队列。 CTISERVER上需要运行专用的软件，负责整个系统资源的统一调度管理。交换机为客户和话务员或者语音效劳器提供语音通道。在选择交换机时，要求其具有CTILINK接口，允许计算机和PBX之间的双向通信。交换机的选择和CTI效劳器支撑平台有关，其规格型号要求CTI支撑平台能够支持。板卡级方案小规模的呼叫中心,可以说就是一个IVR(交互式语音应答)系统,包括前台和后台模块.前台由一个CTI效劳器和座席组成,CTI效劳器由一台高性能的PC插上相应的语音卡构成。座席由座席员和PC机组成。后台主要是数据库效劳器,也可酌情添加备份数据库,机等。前台和后台一般是用局域网相连.系统构造如下列图所示:系统技术实现介绍CTI技术〔ComputerTelephonyIntegration，计算机与集成〕是：在现有的通信交换设备上，综合计算机和的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。CTI是集计算机、交换通信这两者的优势为一身，将计算机系统的良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件和交换通信系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音，数据处理等功能的通信系统。程控交换机(PBX)为客户效劳中心提供内外的通道。对外作为与市话局中继线的接口,对内则作为与座席代表话机和自动应答设备(VRU)的接口。但客户效劳中心的PBX与传统的PBX不同,其中继线数大于内线数。多出来的中继线如何使用就涉及到自动呼叫分配器(ACD)了。自动呼叫分配器〔ACD〕作用是将外界来电均匀地分配给各个座席代表。如果没有接线员空闲,将来话放入等待队列,空闲时再转接过去。如果来话在长时间里得不到处理,ACD应该为客户播放提示信息,包括呼叫者在等待队列中的位置并问其是否愿意继续等待等,以减少客户挂机比例。随着技术的开展,ACD将会提供更多的特色效劳,例如呼叫溢出等,并与其他解决方法更好地结合起来。ACD具体应用：呼叫转移，将来话转另一个座席。三方通话，可以呼叫第三方参加本次正在进展的通话。抢接，当某个座席无人接听时，其它座席可以抢接。暂时中断，需要暂时中断与客户的通话时，可以给客户放音，通话可以随时恢复排队功能，使每个座席的工作量均衡分配。通话录音，可以对通话进展录音，以便保存，分析。监听，设有班长席，可以利用单向连通功能监听座席的通话，并录音。交互语音应答IVR(InteractiveVoiceResponse)交互语音应答是指利用计算机语音合成技术,向用户播放不同的语音菜单提示内容,根据用户不同的选择情况播报有关的语音信息,为用户提供效劳。如目前的通过进展天气预报、电视节目查询等,均采用了IVR技术。用户通过双音频输入信息,IVR系统向用户播放预先录制好的语音,答复用户的问题。IVR还具有语音信箱、收发等功能。CTI效劳器对整个呼叫中心进展全面管理,是呼叫中心的心脏所在。它与PBX相连,接收来自PBX的事件/状态消息,并向PBX发出命令。CTI效劳器能够向上提供统一的编程接口,屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议,给不同的用户开发应用程序带来方便。CTI效劳器与PBX的连接称为CTI链路。CTI链路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP连接中的一种,在软件上是一种专用的应用层协议。呼叫管理系统〔CCMS〕也是客服中心的管理系统，高度监管其他模块的运作，并且提供完整的实时的和历史的统计报告。调整系统的工作状况并且维持在最正确状态。人工座席代表(Agent)是呼叫中心中的唯一非设备成分,能更灵活的进展呼叫处理。呼叫中心的某些效劳,如业务咨询、号码查询、故障报告和效劳投诉等,必须由座席代表完成。另外一些可以由自动语音应答设备完成的效劳,如账单明细查询、营业网点查询等,通过座席代表来完成将会到达更好的效劳效果,增加客户的满意度。人工座席代表(Agent)的工作设备包括话机(数字或专用模拟话机)、耳机、话筒及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端,对于接听、挂断、转移和外拨等工作,座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成。社区呼叫中心系统的功能特点提供综合客户效劳业务Shinny客户效劳中心系统一开场就引入了综合客户效劳的概念和体系构造。通过ACD通道进展智能路由设置，以统一特服号码对外提供客户。当有一个客户效劳到来时，系统都会安排有最恰当的客户效劳话务员或者是相应的自动客户效劳处理，以保证实现统一高效的客户效劳。综合客户效劳可以防止建立多条效劳热线、多个效劳中心的设备和人员的建立投入，以最有效的运营提供最好的效劳。与通道无关的体系构造支持一个宽范围的拨入〔也就是客户拨入〕和拨出联系方法，即系统提供对、、电子邮件以及WEB浏览器等多种拨入拨出方式的支持。在扩展新的接入媒体时，客户效劳中心的管理和运行体系不变，甚至业务代表的应用界面也只有少许变化。这就保证了对业务代表技能的保护。智能路由排队功能是呼叫中心的关键特性之一，也是呼叫中心系统可以承当比一般通信系统大得多的话务量的原因。系统将呼叫进展排队，然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最适宜的业务代表。路由算法可以基于一些条件及其组合，例如，业务代表的类别、效劳范围，技能档案，上一次解答这个客户的话务员、一天中的某一时刻等等。支持分布式呼叫中心允许在呼叫中心内部各子呼叫中心〔业务子系统〕之间提供语音和数据的同等传输。当一个呼叫进入系统后，各专业业务代表座席之间可以互相灵活切换。在座席处理过程中，话务员可以随时将呼叫转接到IVR系统〔包括自动语音效劳、自动效劳〕中进展处理。也可以利用公网或内部路由把多个地理位置分割的呼叫中心连接在一起，形成一个单一的逻辑上的呼叫中心。WEB通道集成可以将通过WEB访问系统的客户连接到业务代表的应用中。通过WEB通道可以实现基于电子邮件和实时聊天〔chat〕的效劳。屏幕自动弹出当一个用户从自动语音应答系统(IVR)转到达一个业务代表时,在IVR中收集的客户会话信息也同时传递到业务代表的桌面屏幕上,结合根据主叫号码系统自动判断出的用户背景信息,业务代表可以很快掌握用户的效劳要求和特点,以便提供个性化的效劳。语音和数据同步转移呼叫中心采用的是团队工作形式，会有许多呼叫在不同的业务代表之间转移，从而满足用户特殊的效劳要求。只有在不增加业务代表操作的情况下，用户信息先行或同步到达下一位参与效劳的业务代表处，才能有效地缩短每一个客户的效劳时间，从而到达提高系统综合效益的目的。软〔So〕,是指在计算机屏幕上，业务代表可用来接、转的CTI应用程序。硬指的就是话音终端。赛尼客户效劳系统对软和硬的功能做了精心的划分和组合，各业务代表可以创造出最适合自己的工作环境。呼叫管理统计系统呼叫统计是呼叫中心最重要的功能之一。Shinny客户效劳中心系统设计了一整套丰富呼叫统计的管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。丰富多彩的桌面应用自由座席：每一位业务代表都有唯一的ID号，可在任何客户受理座席桌面上登录、退出。智能拨号：系统可以替业务代表自动拨号，并在拨通之后接通适宜的业务代表，这种模式能使外拨的效率提高350%以上。会议功能：业务代表可将原来话保持，接着拨通第二方、第三方，实现客户现场实时与专家交流。IP支持Internet用户通过H.323发起呼叫，通过呼叫中心的IP网关接入PBX，接通客户效劳中心的业务代表。CallBack功能对于没有被应答或放弃等待的用户，可通过无人应答转移功能作优先处理，将用户呼叫接到留言系统或者重新排队等待效劳。在用户留言后，系统在适当的时机，主动将这一客户和对应客户效劳话务员接通，保证客户效劳话务员随时与用户保持联系。在非营业时间，也可以进入这一模式进展处理。强大的数据库支持能力支持本地和异地的数据的访问能力和对各种关系型数据库存的支持能力。能够充分利用电信网络已有的数据资源。灵活的录音系统录音系统有着保障客户效劳系统正常运营的功能。Shinny客户效劳中心系统拥有国内最先进的录音设备，不仅拥有传统录音系统的高技术指标，而且专为呼叫中心模式作了功能设计，能全面满足电信客户效劳要求。和平区社区效劳呼叫中心业务功能描述和平区社区效劳呼叫中心在社区的效劳管理中，通过模块化的系统构成，可以直接与社区的中央管理系统进展连接。根据设计要求及条件，其功能模块可任意增减。例如：可以增加出租座席效劳、出租语音信箱效劳、广告效劳等。系统业务座席分布根据当前业务需要，系统暂设30个座席，分布如下列图：中心内部座席〔19个〕数量备注中心机房5个承当政府热线班长席1个职业介绍部1个旅游部1个家政部2个婚介部2个法律部1个网络效劳部1个老年俱乐部方案生育部1个教育培训部1个治安效劳部1个分局治安科政务公开监视部1个志愿者效劳部1个外部座席〔11个〕各街道分中心6个房管局1个环保局1个区排水1个小白楼卫生院1个四面钟卫生院1个总计：30个和平区社区呼叫中心平台的建立，不仅可以完善现有的效劳内容和效劳质量，同时也可以在此平台上开发更多的便民效劳，在天津树立一个社区效劳的典范，从而推动全市社区效劳工作的深入开展。现有和即将开展的效劳工程如下：人才流动劳动力交流中心〔介绍所〕家务劳动介绍效劳站劳动力〔人才〕交流中心〔介绍所〕区、街道、居委会所设家务劳动介绍效劳站区属全民、集体再就业效劳中心文化娱乐工人俱乐部、文化娱乐活动中心战友会鸟、鱼、虫、花销售市场、渔具用品销售店书画、古玩店电影、录象、剧场〔院〕地址、法律律师事务所、会计师、审计师事务所法律咨询与效劳律师事务所警察局及派出所教育青少年效劳〔含市属单位〕图书馆、博物馆

〔含市属单位〕文化馆〔宫〕、

青〔少〕年宫、少科站其它二手货市场、拍卖、典当处洗染、干洗店〔处〕老人效劳优抚效劳残疾效劳医疗保健效劳文化生活效劳婚姻殡改效劳社会综合治理市容卫生绿化社区调查效劳慈善效劳〔慈善义拍/慈善捐赠〕投资咨询效劳其它效劳您只需上网求购或拨一个，就会得到所需的效劳，所有这一切造就了一个全新的社区效劳模式，它必将给市民的生活方式带来一次信息时代的大变样业务功能模块图系统业务功能描述赛尼社区呼叫中心系统将提供以下业务功能：会议通知 利用自动外拨、群拨；自动、群发；网络公告牌等方式实现公用热线公众可以通过的方式查询有关政府部门的信息，如住房、水、电、气、闭路电视、交通、工商、卫生、医药等方面的信息，发表自己的意见、看法。也可以通过语音/人工效劳/社区互连网络查询或咨询相关的政府部门办事程序、政府政策法规，既为市民提供了7*24小时的便利效劳，也为社区工作营造了一个良好的社会气氛，优化了办事程序。提供信访工作，主要解决历史遗留问题。教育咨询，解决考试前的咨询培训。区长热线—市民24小时与区长保持热线接触。主要解决水、电、煤、气等现行问题。包括:区长信箱、上访信箱，意见信箱。可以利用网络实现上传数据，区长可随时查询民众信息，关注重大事件，了解百姓疾苦。市民也可以及时将好的市政、社区建立建议提供给区长。社区报警功能当社区网络用户家中发生突发事件时，只要按一个相应的按钮，呼叫中心可立即接到报警信息，并通知社区警队迅速采取救援行动。网络用户还可以选择家中隐蔽处设置外接按钮，遇到不法之徒入侵，用户行动受到限制时同样可选择时机发出报警信息。医疗急救功能家中的病人在病情发生突变或老人突然生病时，可利用床头、客厅、卫生间的外接按钮，呼叫中心便可通知最为便捷的医疗急救单位实施急救；同时还可向急救单位提供病人的医疗档案。白天系统设定社区的医疗效劳部负责，晚上系统自动转接到下属卫生院，较为合理的兼顾了市民、社区效劳人员的需求。家庭防盗功能当网络用户家庭成员上班、出差、旅游、度假时，如果有盗贼入侵，呼叫终端机便会自动发出报警信息，呼叫中心听到信息后便会采取应急行动，确保用户家庭财产平安。家庭生活用品配送网络用户可通过社区呼叫中心来购置一些生活用品，呼叫中心可通知最近的配送单位进展送货上门，极大的方便了上班族及一些行动不便的老人的生活，使社区用户极大的感受到呼叫中心的方便、亲切。家政效劳功能白天在中心设座席，晚上自动转下属单位；当社区网络用户需要哪一类家政效劳时，可以按呼叫中心的号码，通过说明效劳工程，呼叫中心便可安排相应人员或通过转接使用户与家政单位直接对话来为用户提供满意的效劳，真正做到使用户只需拨打一个号码就可解决所有问题的“一号通〞的效果。决策支持与分析系统社区呼叫中心统计系统：对公众的效劳进展分类、统计，为对公众群体的分析作一个准确的权重的因素。社区呼叫中心分析系统：将各种统计的结果作为分析的一个权重的因素,进展一定范围内的数据的挖掘，找出其中的相关因素，从而指导有关部门的行为、提高工作效率和改良工作水平。社区呼叫中心业务支持系统：将所有的公众的问题进展不同程度的聚合，从而支持呼叫中心的工作人员进展更好的工作，防止一样的问题有不同的答复。社区呼叫中心预置系统：将问题输入到计算机中，计算时机将所有和该问题有关的公众和部门找出来，以便解决问题。社区呼叫中心决策支持系统：进展数据仓库的维护，新数据的导入，新的方法的参加，新预测方法的参加，数据对数据集市的发布，新统计报表的发布。系统监控、维护管理系统在线监听，插入，强制示闲示忙录音管理内部呼叫资源状态的监控报警系统，自动恢复系统部门、座席及话务员维护管理，包括密码管理、权限管理各类统计报表。系统将获得的各种信息、数据全部存储在庞大的数据仓库中，供领导做分析和决策,主要提供报表有：用户呼叫使用报表、日统计报表等用户资料变更：修改密码、变更、改名、变更地址、变更联系方式。语音信箱语音提示，留言信箱，留言答复收发留言/区长信箱，市民24小时与区长保持热线接触，市民可直接给区长留话，区长可随时查询民众信息。系统为每个社区工作人员开设一个信箱，每个信箱有自己的信箱号和密码，人们可以随时随地用任何一部拨通语音信箱，给信箱主人留言，信箱会自动拨到设定的或寻呼机。信箱主人也可以不受时间的限制，拨通自己的语音信箱，用本人的信箱密码进入信箱收听留言。语音信箱的管理〔数据的维护管理，信息的反响，信息的处理记录的管理等〕。在夜间非上班时间，有公众拨打效劳中心热线时，IVR自动提示用户现在为非上班时间，用户以按键方式选择通话意图〔如投诉、建议等〕，并启动语音信箱功能，用以录取用户的通话内容。利用该系统的录音功能,可随时将民众所提出的意见和建议记录下来,供日后参考使用。人机交互效劳—座席员与电脑可交互答复下列问题。报表生成与统计汇总系统、档案管理系统、电子资料库管理系统、决策支持分析系统来话内容包括投诉、咨询、抢修和销售煤气等。Internet受理〔网上政府〕提供网上咨询，网上投诉申告，网上需求建议，E-Mail收发。不同的公众对象，不同的操作权限。人工/自动回复系统以语音回复、短消息、回复、E-Mail回复、信函回复等方式回复用户有关投诉、申告、建议、咨询、业务受理和数据查询的处理结果。话务席和班长席系统话务员：座席登录、退出、休眠、恢复，处理和业务处理。班长席：监听，录音，强制挂机，转接，三方通话，业务监视整理。投诉管理1．投诉处理流程有响应技能的空闲话务员整理相关信息存入数据库并同时进展对话录音。用户队列溢出或无人上班〔如夜间无人值守〕时，系统自动将用户投诉转为自动录音受理方式。受理后的再加工或整理及投诉分发信访站可自动或人工地将整理成完整文字信息的投诉通过、数据库或打印机格式化地打印出来等方式，分派到相关部门，交由该部门进展责任处理。2．相关部门的投诉处理职能业务部门收到呼叫中心分发来的投诉受理单后，即可对该投诉进展查证、处理。3．投诉处理结果的反响当相关业务部门对具体投诉处理完毕时，应将投诉处理结果义投诉者的方式反响给投诉者。话务量各种统计、报表功能系统可以完成如下的统计和分析：数据统计分析结果意义呼叫起始和终止时间①呼叫时长估算系统负荷，预计系统的扩容时间和规模等，合理分配人力②呼叫次数③平均呼叫时长④呼叫密度的时间分布⑤系统的忙闲率端口号①端口占用时长系统负荷是否均衡、合理②占用次数③平均占用时长④端口的忙闲率按键信息①每条信息的查询时长明确公众感兴趣的问题是什么，分析公众需求②查询频次工号①交接班管理考核坐席人员，安排合理班次和人力分配，设置合理的坐席数②业务量统计③业务时长统计④忙闲度⑤技能问题及解答①系统自动语音的缺乏有针对性地培训坐席人员，完善语音、局部功能②坐席人员的业务倾向如上表所示，整个呼叫过程中，系统所采集的数据不但涉及系统负荷等系统管理的局部，而且在为公众提供优质效劳的同时，采集到了公众所关心的问题，明确了公众的心声；更可弥补或寻找内部管理、人员能力、效劳内容与公众需求之间的差异，以便政府各部门改良工作水平，加强管理。从上表可以看出，系统功能几乎涉及各部门受理前、受理中和受理后的全过程，它使呼叫中心系统真正变成了开放的系统。对于公众而言，几乎随时随地可进展许多业务。实时录音利用该系统的录音功能,可随时将客户所提出的意见和建议记录下来,不受时间的限制,而相关部门可根据权限提取录音,做出相应处理方法。社区呼叫中心系统的具体应用对于社区政府部门而言，希望通过此项先进的信息与通信手段，作为提升社区政府效劳品质及创新效劳措施的主要动力。除了对外效劳之外，提高社区政府内部工作效率，简化行政手续也是重要的目的。赛尼社区呼叫中心系统的主要应包括：提供共同、统一的获取、使用信息的方法及效劳措施赛尼社区呼叫中心系统通过提供一个单一的号码，使公众通过拨打可以进展各项与社区效劳有关的活动，如查询有关社区部门的信息，发表自己的意见、看法、紧急病人呼叫、家政效劳、家庭报警等。同时通过与各机关相关数据库进展交互可以使社区机关的工作人员方便、准确、快捷地取用其他机关资料和信息，减少每一部门对具有独特性和个别性的信息科技解决方案的需求。下列图简单说明了社区呼叫中心的应用例如。与数据仓库结合数据仓库中存储着海量的数据信息，是进展决策支持的手段。呼叫中心的一个关键局部就是数据仓库。这是一个具有重要意义的信息来源，Internet呼叫中心〔ICC〕的座席就是基于此来提供效劳的。如果没有一致的、实时的和有使用价值的数据，即使是最完善的客户交互方案也会失败的。中央数据仓库的存在可以让你的方案实现成为可能，它通过每一个通信渠道提供给公众满意的信息。比方，如果有人通过Web进展了投诉，然后打给呼叫中心来确认投诉处理结果，则座席就可以提供正确的即时的报告了。数据仓库可以通过各自独立的数据源进展传播，包括合法主机和相关的数据仓库。通过仔细的规划，这些数据就可以提供给客户了，而ICC座席充当的角色就是无缝数据。Web-to-database和数据挖掘技术就可以帮助实现这一步。呼叫中心与数据仓库的有机结合可应用于各种信息系统之中，为企业的决策支持提供了很强的灵活性、应用性和开放性。完成社区内部数据与语音的集中处理赛尼社区呼叫中心系统是通过与社区内部数据库进展交互来与顾客进展交流和进展社区内部管理的。下面以社区A的呼叫中心为例，对其作简单说明。A社区的用户打进入A社区的呼叫中心，业务代表通过与用户的会话，记录顾客的要求及所需各类信息。系统根据用户的要求将其分类并放入相应数据队列。负责紧急医疗呼叫的部门可以通过对医疗用户数据队列的查询或监控，及时了解某个用户需要医疗就诊的情况并进展处理，处理完毕后，此用户的信息被送入回访队列。由呼叫中心的业务代表进展回访，回访中除了解用户的病情外，还可以针对用户的情况进展用药指导或保健知识宣传活动，病情较严重者的用户再次被系统送入潜在用户数据队列。在下一步工作流程中，通过定时关心询问等活动，使用户感觉到呼叫中心的温暖。在物流体系中的应用电子商务的出现对物流提出了前所未有的挑战性要求，同时也为物流行业提供了前所未有的巨大商机。目前，是否能够建立适应电子商务及Internet环境的物流配送体系，已经成为电子商务能否进一步顺利开展和深入的关键因素。如何形成一个高效、合理、畅通的物流系统，使得电子商务和网上购物所具有的优势得到有效的发挥，成为21世纪物流学家、电子商务及互联网技术的重要课题。赛尼社区呼叫中心〔CallCenter〕系统，作为先进和强大的物流控制和客户效劳手段，它对于物流控制的意义不仅仅在于概念上的系统化，更在于解决实际问题的强大功能。当货物运输成为网络营销的主要环节的时候，呼叫中心技术的引入较好地解决了出现的物流“瓶颈〞，用较低的本钱即可取得同样的效果。在第三方物流配送〔综合物流配送〕中，我们发现，许多货运信息是经过查询的途径，是目前普遍使用的定货和咨询工具。同时具备、Internet等接入功能的大型综合性信息中心，唯有呼叫中心。因此，呼叫中心在货运信息交易网中将具有举足轻重的地位。在物流体系中采用呼叫中心技术，可以实现如下功能：通过点击实现的定货可以直接连接业务员座席进展询问；定货数量及送货方式可以通过座席振铃得到确认答复；在线点击实现沟通，确认发货时间，到货时间，到货地点，和其他送货细节；通过系统的接入，进展协议签定，对双方行为进展有效约束；直接点击振铃，进展通话催货；通过网上寻呼，通知货主到货。呼叫中心技术引入物流，与从前的定货方式没有什么不同，而货物范围和种类及来源都变得十分广泛，联系方式也十分方便。而且，赛尼乙烯呼叫中心系统还能够实现企业内部采购、生产、销售之间的物流链接供给以及装卸、配送、包装、保管等作业系统的一体化管理。客户关系管理系统CRM在社区效劳事务中，各种各样的事情很多，要想更好地效劳于民众，提高工作效率，增强社区政府的亲和力和凝聚力，管理好客户关系成为社区呼叫中心成功的关键。现代的客户关系管理更为强调以客户为中心，强调对客户的快速反响，强调给予客户一对一、交互式的个性化效劳。它所要求的不仅仅是效劳过程的自动化，它还要求政府部门能够充分利用关键客户及重要数据来优化决策过程。同时，它还应赋予公众与政府领导进展交流的能力，而这种交流应是通过一种对公众来说最方便、对政府来说效率最高、最便捷的交流载体来进展。CRM主要通过呼叫中心、电子商务、移动设备、智能系统实现对重要活动的有效管理及对公众提供个性化的关心和效劳，充分连接公众需求、实际情况和政府效劳之间的各个环节，并将它们和后台办公室的客户交流联接为一体。利用现有网资源实现会议赛尼社区呼叫中心系统可以很容易地实现会议功能，使原来的信息交流由双方扩大到多方，这都是在不增加线路资源的条件下实现的。会议对于会议、翻译、讨论、对质等场合非常有用。系统根据会议级别，定义出相应的会议小组，会议组长通过点击响应按键，即可同时建立起对会议组所有成员的呼叫并进展通话，进而实现会议功能。系统的实施、培训、技术支持及维护培训方案赛尼公司将提供全面的技术培训以及相关的业务培训。国内外成功呼叫中心的经历说明，一个运营良好取得经济效益的呼叫中心不仅在于其优化设计、集成的硬件环境，还在很大程度上依赖于座席人员良好的业务素质和沟通技能，以及整个呼叫中心的有效管理。结合我公司的技术实力和行业经历，以及与高校科研机构的良好配合，我公司愿为客户提供长期的技术及业务培训，使呼叫中心取得良好的运营业绩和经济效益。赛尼公司将针对呼叫中心不同岗位的工作人员做全面详实的技术和业务培训。分别安排了系统维护工程师培训、软件开发工程师培训、座席人员培训和高级管理人员培训四种培训课程。完善的售后效劳与技术支持本着“客户的满意就是我们的成功〞的原则，赛尼公司将提供全面、具体、深入的技术支持、培训、维修等方面的效劳，保持我公司的良好信誉。效劳宗旨：为客户提供高质量、高效率和长期全面的效劳，与客户保持良好的合作关系。效劳范围：包括维护、咨询、诊断、优化等效劳。响应速度：为本地客户提供两小时的响应速度，为异地客户提供24小时优质响应效劳。效劳承诺：面向社会提供需求效劳、客户选择效劳以及响应时