礼宾工作程序和规范

{工作规范制度}礼宾工作程序和规范1.0目的服务满足顾客的需求。2.0适用范围程序；贵宾接待程序；行李保管接待程序；信函物件报表处理。3.0职责3.1当班主管或领班负责交好班，落实和检查各礼宾员的工作和对工作进程的跟踪。3.2礼宾员负责所有程序的工作、迎送工作，协助安全保卫工作，维持大门口的秩序,记录抵离TAXI车牌号码。3.3司门员负责大堂门口秩序、疏导、上落行李。3.4门童要及时拉门，主动问候客人，维护大堂秩序、回答客人问题。4.0程序4.1散客入住：4.1.1“谢谢光临”或“再见。4.1.2遇客人提着行李要主动上前帮助，如行李需从车上卸下，李齐吗？护行李的安全。4.1.3以显示宾馆的服务水平。4.1.4引导客人到登记处办理住宿手续，站立在客人斜身后的1.5米处，看管行李，恭候客人。4.1.5住的房间是1011用手势示意客人上人示意“先生(小姐)，请这边走。”乘坐电梯时，应主动己携行李先出，出梯后在前方引导客人到房间。4.1.61.5客人感兴趣的话题与客人交流。4.1.7”4.1.8开门成30度时讲“HOUSEKEEPING看房间是否符合要求，灵活介绍房间设施的使用方法，在介绍的时候打开窗帘等客人没有要求时立即离开。介绍房间的次序：开窗帘、告知电视机、传真机、保险箱位置等。4.1.94.1.10离开房间时要告诉客人如需服务请拔8442房务中心电将入住单交到台班处，并简单介绍客情，让服务员心中有数。4.1.11迅速走楼梯或员工梯返回礼宾部。4.2散客离馆4.2.1应有礼貌地问清楚房号，客人姓名，行李件数等。4.2.2，经得客人同意成损坏。4.2.3及联系客人。4.2.4<<行李寄存表>>台处或行李房，不要让客人在大厅乱摆乱放行李。4.2.5示客人结帐处的位置。4.2.6明去处。4.2.7长裙被车门夹住并写下出租车的车牌号码、时间等。4.2.8道别。4.3旅行团接待程序4.3.1李件数，填写好总台交来的“团队房号表（请司机或司客认领后帮客人送行李到房间或按团队入住通知单之房李，应安排人员待客人取得房间钥匙后作引领工作。4.3.2上团队名称、日期、时间、行李件数，并用行李网盖上。房通知4.3.3交司陪确认，然后放回指定位置保存。4.4会议接待程序：4.4.1并做好订车等跟进工作。留意公关部摆放的“欢迎牌、“指示牌维护大堂秩序。4.4.2会中：当班者要清楚会议有关资料（名称、会务组房号、置、车队用车任务要求等内容，以提供正确的查询信息。要及时配合公关部，根据西餐部、PA部维持会议报到点的人员秩序及物品秩序，及时引导代表。4.4.3会后：会议结束后，西餐部将指示牌、报到牌、欢迎牌、报到台、椅子撤走。4.5VIP接待程序：4.5.1从交班中了解有否VIP殊身份、到达时间，提早疏通大厅内外杂人、车辆。4.5.2VIPVIP时，大堂必有礼宾员站立在大门15“电梯员（视VIP间。4.5.3VIP并做好保密和加强安全保卫工作。4.5.4VIP退房程序4.5.4.1VIP退房时，配合大堂副理、总台做好退房欢送工作。4.5.4.2陪同人员一起点清行李件数和分清所属客人。4.5.4.3VIP之工作。4.5.4.4调度VIP之专车，安排最佳的停放位置，行李到后并立即将行VIP上车关门后，礼宾部管理人员要目送车辆，并挥手告别。要点：关车门要轻且及时离开，让VIP能与宾馆领导挥手道别，全程保持最佳笑容。4.6长住客接待程序：从预订中了解有否长住客接待，明白细节要求，如客人身份、到达时间、特殊要求，需否我们派车接返回馆，要先检查长住客有否行李寄存，熟识客人习惯，如需否礼宾员搬运行李。长住客在住期间，对其出入等注意观察，组织员工加强对长住客的认识。深夜巡楼时加强对长住客附近的巡查。4.7行李寄存程序：4.7.1提取时，用行李车推至客房楼层，并由该团负责人签收。4.7.2散客行李保管：填写时分上下联填写，写上客人的房号、房，并记录在《行李寄存表》中。4.7.3保管行李的有关注意事项：4.7.3.1产、蔬果等一律不予保管。4.7.3.2瓷、盆景、瓶装酒水等不负任何损毁责任。4.7.3.3对非本馆客人的行李，原则上不予寄存；确要寄存的，按本馆标准收费，一般不能超过当天午夜。收费标准：每件每天54.7.3.4与客人明确此事项。4.7.3.54.7.3.6与客人一同签名作证，并注明核对时间。4.7.4提取行李的注意事项：4.7.4.1客人持卡取行李，先请客人在行李卡下联签名，然后核期、时间、客人签名笔迹是否一致，才可放行。4.7.4.2行李交给客人时，当面点清行李件数，经客人同意帮客中作注销手续，行李卡上下联要钉在一起，以备核查。4.7.4.3要核对一切资料（姓名、房号、寄存时间、行李件数、4.8信函、物品、报表处理程序：4.8.1信、平信、速递等要在《邮件登记表》上做好登记手续。资料的可追查后再进一步处理。4.8.2VIP通4.8.34.8.4对各种VIP间记录，各部门签收后，即将签收登记本交回服务台。4.8.5送到商务、仓库、总办签收。4.9转房操作程序：4.9.1及住卡交给客人，收回旧钥匙，道声：“祝您住宿愉快”员开房门，一起进入房间，看客人的行李有否收拾好。4.9.2转房。4.9.3搬运或收拾行李时要轻拿轻放，检查是否有行李遗留。4.9.4打开房门，行李尽量按原来的摆设放好。4.10当客人要求移交物品时，请客人填写收件人姓名、收件人房号、收件人联系电话、日期、时间等，填写完毕后，经手人礼宾员要签名，编序号（序号格料符合一致后，再在电脑“移交物品上进行资料的录入（移交表格与电脑表格内容一致），移交的物品要用红色行李标签贴紧，并注上“移交物品的登记表的序号（序号一定要一致，以免混淆），然后存放行李房的移交物品柜内，并做好交班工作，取后要及时在电脑“移交物品”每月底由主管清查物品移交情况，并联系取件人来取。超三个月不来取件，则转交房务部做遗留物品处理，客人有特殊要求的例外。4.11请客人出示住房卡，核对姓名、房号及有雨伞编号、按金、经手人签名，然后请客人签名。要点：住客不用交按金；非住客要交50元按金；若客人将伞完好归还时，在《表》的备注栏上注“OK”。如有损坏则提示客人赔偿50元／把。4.12司门岗位工作程序4.12.1以便汽车停在适当的位置。待车停定后，礼宾员迅速跑然后站在主客位为客人服务。要点：的士头、农民车、货车原则上可不给予开启车门，但可视情况给予开启。出租车一律要做好车牌的记录工作。4.12.2协助卸下客人的行李，件数要确认清楚。如果行李多，则招呼门口行李员为客人搬行李。检视车内是否有遗留物品，再轻关车门并记下车号和时间。4.12.3客人离馆时，负责离馆的司门员应主动上前向客人打招呼，问客人去处并代客人叫车，打手势引导车辆停在适当位置，车停稳后，迅速跑近开启车门的最佳位置，以便于提供服务。请客人上车后，用手挡住车沿以防客人头部碰撞，并告诉司机客人的去处，后向客人道别，回答客人的问询，记录车牌。4.12.4并按客人到达先后安排客人乘车。4.13门童工作程序：同礼宾员、司门员应用4.13.1协助司门及行李员运送行李。4.13.2在客人靠近门口1—1.5进行目光交流、微笑等，客人来到面前，致欢送语；客人多时，适当提高音量。4.13.3店内服务工作。要熟悉宾馆各营业点的营业时间、营业范围等，掌握南海港、顺德港、直通巴士、宾馆免费巴士及直通火车之开车时间以便于解答客人的问询，熟悉宾馆的各项设施、节目活动、会议和营业点营业时间，及时解答客人问题。4.13.4店外服务工作。了解市内主要设施，位置，旅游点等情况，尽量为客寻找答案。4.13.5大堂管理。留意出入客人动态，对形迹可疑的人要注意其动态，及时报告上司，必要时通知保安部。对于衣衫不整、酒醉的人设法让其离开，如自己无法应付，即联系保安部。对大堂花牌摆放、卫生、维修、客人遗留物品等相关秩序问题及时提出，雨天及时取出警示牌，以防地面湿滑，协助相关部门跟进。4.13.6对下列情形须加以劝导处理，甚至请其离开，必要时通知保安部：（1）穿睡衣或拖鞋赤脚在大堂走动；（2）3）把潮湿雨伞带进宾馆（应在入4（567）精神失常的人。4.14通宵班工作程序4.14.1适用司门、门童、礼宾员工作程序。4.14.2清洁工作：负责柜台清洁、行李车消毒、清洁保养。4.14.3整理摆放。4.14.4取的，早班交领班处理。4.14.5充新表格。4.14.6跟进次日的会议，指示牌工作，抄写交班本。4.14.7协助房务深夜服务，巡全部楼层一次（巡岗时间由房务4.15交班程序：4.15.1“OK”。4.15.2未能完成要书面交下一班当班领班跟进。跟进完毕要注明“OK”。4.15.3负责早班各项表格的领用及补充工作。5.0支持性文件5.1《客房部组织机构与职责》5.2《办理入住