门店销售手册

门店销售手册门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体，是面向社会体现品牌价值的窗口。门店从古至今在商业交往中都有着非常重要的地位，从消费者行为和购买偏好来看，很多消费者都是在门店看到商品后才做出了购买的决定。门店基本通则：⑴“顾客的需求永远是最重要的”，每一位服务人员都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个环节中，为每位顾客提供优质的服务。⑵敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更加努力，热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让你出类拔萃。⑶忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于公司，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己。⑷门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的原则，树立良好的合作意识，相互配合，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧艰难，坚决摒弃本位主义。⑸认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。⑹融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。门店的基本职能：完成营业目标，努力创造优秀的销售业绩是门店的首要职责，为顾客提供优质的服务是门店的终极目标。贯彻落实公司的各项管理制度，不断规范内部管理，加强内外协调，总结营业工作中的经验教训，提高门店营业管理水平，维持门店良好的顾客服务，是门店完成营业目标的有力保障。营业是公司的生命线，公司总部在管理门店的同时也在为门店服务，为门店提供具有竞争力的营销指导和物流保障等有力支撑。公司总部其余各部门都有从本部职能的角度对门店提供相关支撑服务及协助指导的责任，门店有积极配合公司各部门开展相关工作的义务。销售职责与步骤：客户接待，笑迎顾客，主动招呼询问顾客进店需求，迎领顾客到达目的，向顾客提供详细的产品介绍及施工要点。聆听顾客，提出见解，引导顾客购买商品。促成销售，重点介绍产品的优越性能及高性价比。办理相关销售手续，登记详细联系方式并礼貌送别顾客及时主动跟进售后服务。3S原则微笑：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客。快捷：动作利索、业务熟练，并能以最快的速度满足顾客的需求服务。诚信：为顾客着想，以人性化服务真诚对待顾客，信守承诺。2C原则整理：商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序。整洁：环境卫生清洁，如货物货架无灰尘，玻璃墙无灰尘印记等。商品陈列：目的：创造美感、商业感，刺激购买促成销售，方便顾客观察。原则：以销售决定陈列空间同时考虑同类产品邻近摆放及视觉上的美感。轻的商品陈列在货架上面较重的在底层，以增加安全感和视觉感。陈列时把商品的主要彩面面向顾客，陈列要满货架陈列。属性相同，可替代的商品尽量陈列在一起，相邻的货架陈列层次尽量一致。堆头陈列主力销售商品、降价促销商品，商品尽量成方形陈列、留有畅顺通行的通道。凌乱时，需理货，零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作。补货的基本原则：货物数量不足或缺货时补货，补货时以补满货架或端架、促销区为原则。补货的区域先后次序：端架-堆头-货架；补货的品项先后次序：促销品项-主力品项-一般品项。必须遵循先进先出的原则，补货时要检查条形码、包装与价格标签标明是否相符，品质是否合格。补货以不堵塞通道，不影响卖场整洁，不妨碍顾客自由购物为原则，不能随意变动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货。补货完毕，马上出来剩余存货和垃圾，存货归回库存区域，垃圾送指定点。活性化管理：人的活性化顾客服务的标准化：通过统一、规范的仪容仪表、礼貌应答、言谈举止展示公司形象及员工的精神面貌，让顾客感受到高品质、高标准的服务，给顾客以质量、信誉的保证。顾客服务的个性化：根据顾客群体及不同需求，提供差异化服务，让顾客感受到对他的特别尊重。如：记住顾客的姓名，住址，提供特征性的称呼，记住顾客的消费习惯等。顾客服务的感情化：通过与顾客建立感情，与顾客成为朋友。顾客服务的默契化：通过对顾客的察言观色，做到恰到好处的服务，做到不怠慢又不让顾客感到压迫感并且能适时给予帮助，让顾客感到我需要时你就在身边。3米内自然的招呼、微笑，不让顾客感到突然。让顾客自由闲逛、不跟踪。眼睛跟踪顾客，在其需要时适时走到顾客眼前。商品的活性化商品的活性化：将适当的商品，以适当的数量与价格，在适当的时间内，以适当的形式，陈列在适当的位置上，让商品说话，唤起顾客的注意。适当的商品：具有销售潜力的商品，包括产品的型号、品牌、包装、颜色、规格等条件都要考虑到，比如强力瓷砖粘结剂，K11防水涂料等。适当的数量与价格：必须具备足够的数量与具有竞争力的合适价格，让消费者有充裕的选择权，吸引消费者购买。但数量的多少要是具体情况而定，不可因陈列太多而造成处理上的困难。适当的时间：选择最合理的销售时机，最好能与广告活动或是在销售繁忙期，加上各种SP活动的配合，对商品根据大类进行合理的分区，利用各种广告对产品进行推荐，使整个销售活动更具吸引力。适当的形式与位置：在商家必争之地采用各种各样灵活多变的陈列方式，进行实际商品样品效果展示，如：用涂过防水的米筛养金鱼，用透明玻璃瓶展示，打砸架的展示，相框内河沙加地固墙固的展示等等。顾客抱怨处理：任何一间门店在服务过程中，难免会发生顾客不满意，抱怨甚至投诉的事件。我们作为商家必须正确对待顾客的抱怨并妥善处理，才会赢得顾客的信任，顾客才会继续购买商品与服务。1.基本原则：顾客永远是最重要的！2.礼貌接待抱怨顾客，并安抚抱怨者的心情。在僻静处，耐心倾听抱怨者诉说，不与顾客发生争吵，如果失误出自本身，应立即致歉。不要在立场上争执不休，适当时作出善意的让步。合理补偿顾客的损失，处理事件的速度要快，不让事件扩大，以免影响公司声誉。及时调查事件原因，并拟定改善对策，确保不再发生同类事件。总之，