导医工作计划

-30-导医工作计划导医工作方案1随着社会的进步，人们对医疗服务的需求不断提升，导医已成为宽阔就医者不行缺少的重要工作，并成为医院的重要“脸面”，就诊者在进入医院后，首先接触的就是导医的服务，因此一支优秀的导医队伍对医患关系双方都特殊重要。我们的总目标是：转变服务模式，提升导医工作质量；更新服务理念，提升服务意识；让全部来院者对我院产生奇妙的第一印象，为后续的检查治疗打下较好的铺垫作用，具体方案如下：一、连续保持并完善现有的服务项目：1.树立较好的窗口形象：a.保持每日7：30进行的上岗仪式。（责任人：陈雪羚）b.强化形体训练，主要针对站姿和行走姿态的练习，每月强化训练一次。（责任人：陈雪羚）c.导医护士流淌频繁，对新上岗人员强化训练一周，训练内容仪容、举止、言谈。（责任人：陈雪羚）2.不断提升服务质量：熟记“十个主动”并真正落实在平常的工作中，从而超越病人的希望。（责任人：陈雪羚）3．准时掌握各种信息，做好导向工作。4．强化新护士的综合素养培养，为临床输送优秀的护理人员：a培养她们具有较好的职业道德和猛烈的怜悯心及责任感，做到急为病人所急，想为病人所想，主动为病人排忧解难。（责任人：陈雪羚，全体导医）b较强的沟通技巧和应变力气，能做到：主动询问、主动介绍、主动解释。（责任人：全体导医）c强化三基培训，力争在院内考核中达标率90％以上，为临输送合格的护理人员。（责任人：全体导医）二、针对导医人员年轻化流淌性大等特点，我们制定以下职业训练方案：1，强化职业认同感训练，强调导医工作的重要性。导医是医院的窗口，是医院开展无缝隙护理中不行或缺的重要组成部分。2，强化导医人员心理承受力气的训练，增加自信念。由于传统思想的影响，人们对导医工作有着不同程度的偏见，使她们在心理上产生了一定的压力，从而失去自信念。做为管理人员要准时了解和掌握她们的思想动态，采取不同的形式（个别或集体谈心）减轻她们的心理压力，增加其自信念。（责任人：陈雪羚）3，强调团体意识和营造欢快工作氛围，只有在欢快的氛围里工作，才会心情舒适从而提升工作效力，大家也会更加珍重疼惜这个团体。（责任人：陈雪羚）三、09年新开展服务项目：1.开展“全程温馨服务”活动，意在以人文性服务为患者供应最大便利和利益。为患者引导.询问.替患者化价.交费.取药，搀扶老.弱.残病重患者，全程伴随老年无助患者就诊。（责任人：陈雪羚）2施行“六有”铁心服务，即进门有人迎.挂号有人导.就诊有人接.住院有人送.困难有人帮，（责任人：陈雪羚）2.增设便民服务台：a.供应力所能及的便民服务，如：一次性水杯、纸、笔、等b.热线（便民电话）：查找病人，便利探视者；协调医患之间的.关系；关怀落实专家就诊时间；落实住院科室，提前预备，真正做到无缝护理。3设置就诊指南卡：发放到每位来医院就诊者手中，指导病人怎么就医（责任人：陈雪羚）。四、电梯组工作方案：08电梯间的工作已得到宽阔作业人员的肯定和病人的满意，我们将在09年连续努力做到最好！1.保持较好的窗口形象：电梯间是我院的另一扇窗口，同样也反映了我院的精神面貌和内在涵养，因此我们全部的操作员务必 着装整齐、妆容大方、仪表、言谈、举止符合要求，保持精神饱满的进入岗位，主动调整好自己的心情，杜绝把不良心情带入工作岗位。2.提升电梯服务质量，尽量满足宽阔乘客的需要并将危急病人准时运输所到科室。a.电梯实行“内外呼应”的服务模式：4号电梯即绿色通道24小时配备专业人员操作，电梯大厅设置服务台，从早7点到晚7点支配人员值班，既可作为调度，又可对候梯者进行疏导和解释工作，对急危病人进行专梯接送，安全将患者送达科室；b.对行动不便又无人陪护者主动搀扶。3.保持电梯的安全运行：a.与后保中心保持较好的协作关系，定期对电梯进行保养，如发觉特殊，立刻停止运行，并尽快通知赐予修理；b.保持每部电梯内的电话完好无损，以确保发生意外时，能在第一时间与外界联系，同时做好安抚工作，以满足病人心理需要。4.保持较好的电梯环境：a.电梯内卫生实行包干制，责任到人；b.护士长不定期检查；c.明确奖惩机制。导医工作方案2门诊是医院的窗口，门诊工作具有接触病人多、病人流淌性大、病种复杂等特点，而病人在短时间内又围围着挂号、候诊、检查、取药及处理等，不停地接受信息、反馈信息，从而又使门诊工作具有明显的不稳定性。因此，我们医院设立了导诊护士。我就是其中的一位，在导诊工作一年多了，有很多的体会，导诊这个工作说好干也好干，就是服务好每一位患者，让患者来我院看病觉得是一种享受。导诊护士的言谈举止、行为规范、道德情操都会给病人留下深刻印象，所以说我觉得这个工作也很好干，但往往有时还是干的不到位，没有尽到导诊护士的责任。做好导诊工作是沟通病人与医院之间的桥梁，有利于患者准时、精确     的就诊。也是医院服务质量提升的一种体现，所以要重视门诊的导诊工作。随着医学模式的转变，人们生活水平和文化水平的不断提升，对医院服务质量的要求也不断提升，所以说导诊这是个关键，因此，为便利患者就诊，导诊工作显得越来越重要。导诊护士的工作关系到医院的整体形象和声誉，它在医院各系统中起着承上启下的作用，为此，强化人性化导诊服务，提升整体护理质量势在必行。门诊接受病人多、病人流淌性大、病种复杂，在短短的时问内病人围围着挂号、候诊、检查、取药及处置等，不停地接受信息，反馈信息，具有明显的不稳定性。所以说导诊会起到很大的作用，这样起到了灵敏的就医效果。医疗市场竞争越来越严峻，对护士的要求也越来越高，病人来医院就诊。首先接触的是门诊导诊护士，因此务必 重视提升导诊护士的整体素养。以适应“以病人为中心”,“以人为本”的服务模式的”转变。所以说导诊这个岗位是特殊重要的岗位，我们一定要进到我们该进的责任。在今后的工作上我一定要再努力。把它干的更好。1、导诊台的护士8点准时上岗，在未上岗前，首先把走廊两侧灯全部打开，为来院就医的患者制造一个较好的医疗环境；下班后要准时关闭灯关，以保证医院安全和节能。遇到阴天下雨光线暗时，要准时将大厅灯打开（平常晴天不开）。2、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗务必 衣表洁净规范、薇笑服务，对来院看病的每一位患者应当做到“来有应声，走有送声”，它体现一个单位文明的象征。3、导诊台的护士务必 使用文明用语，接待每一位患者，都要“请”字当头，说一声“您好”，严禁使用禁语。如：不知道、不清楚等。4、导诊护士在接待患者时，不准坐着与患者说话，应当有礼貌的站立交谈，以体现文明服务。5、导诊台护士要认真接听每一个询问电话，并做好电话记录；对询问的内容当时能解答的当时解答，当时解答不了的，要准时反馈给相关部门，并认真做好电话的回复工作，每周总结电话状况并上报。6、对来院就医的患者询问或提出的问题，导诊台的护士态度要和气、解释要耐心，尽可能的让患者满意。7、导诊台的护士务必 娴熟掌握全院每个科室所处的位置、每位专家的诊疗项目及全院状况，以便于做好询问和引导患者就医。8、对年老体弱、行动不便的患者就医没有家人伴随的，要主动、热忱扶持到相关医生诊室就诊，并关心挂号、交款。9、对患者看病去的诊室不太好找的位置，导诊护士要详细引导或送到该去的诊室，以免患者走弯路，引起不必要的麻烦。10、患者看完病后，要离开医院时，导诊护士要说一声“请走好”，给患者一种温馨、舒适、感到来院如到家的。导医工作方案3我院服务中心各项工作有序开展，服务中心会更好的朝着制度化、规范化的方向发展，为进一步做好下半年各项工作，特方案如下：一、进一步完善服务中心各项要求和规定；二、改善就医环境，改进服务流程，进一步完善各项便民服务措施；三、围绕创建三级医院，将连续推动多种形式预约挂号制度的施行，强化对我院科室及我院坐诊专家的宣扬力度；四、由于就诊患者常常较多，患者候诊秩序混乱，导诊大厅增派一名专职导诊人员，维护就、候诊秩序，确保医疗秩序井然有序；五、组织科室人员定期开展业务学习，提升护理人员业务水平和职业素养；六、围绕护理部制定的月、季度工作方案开展工作，做到月月有重点，有条不紊的开展服务中心的.各项工作；七、为提升人员整体护理服务水平，加大每日护理人员上岗前仪表着装、文明语言等的检查力度。八、连续开展“一站式服务”，做好门诊的导医、预检分诊工作。九、主动迎接创文明城等各项省市检查，做到工作常态化。服务中心XXX二〇XX年七月十六日导医工作方案4转瞬一年又过去了，一年的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：一、保持全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，保持全局熟识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“保持公司形象，使客户对公司产物的.称心度和忠实度化。”阻碍的维护客户的好处，是提升我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣扬，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。二、擅长沟通沟通，强于关心协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应当具有优越的沟通沟通才能，一种产物良多时分是由于运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行沟通，规范操作，然后杜绝对产物的不信任甚至对公司形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣扬。三、精于专业技艺，勤于现场察看随着电子行业的不断发展，竞争不断增加，怎么做好电脑销后服务，也是增加公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事沟通，努力不断提升的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领悟，在工作中间态很主要，工作要有热忱，保持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，主动的思想和平缓的心态才能促进工作提升和工作的顺当，在售后工作中要有好的方式技能与判别力才能使工作顺当。导医工作方案5导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟识各科导医工作内容，对提升医院及专科形象，降低掉诊率，提升整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊供应服务。1培训对象导医组护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1.60-1.68m之间，容貌姣好。2培训方式（1）制订培训方案以三个月为一阶段，分为三个周期。第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养较好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、接受理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的推断和评价.因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热忱接待每一位患者，在语言、表情和动作中留意表达出怜悯和关怀，使患者感到温和和爱惜，并取得患者的信任。第三周期主要是业务学问培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊学问的训练；专家坐诊时间及擅长专业的训练；各科室的特色及各种突发大事的应急流程等内容的培训。3、培训的具体内容第一部的服务理念、服务意识的培训一、明确导医工作的必要性和观念的转变导医询问服务是塑造医院较好形象的重要服务内容，是便利病人协作各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。导医工作的必要性和迫切性，随着学问经济时代的接近和医疗保险市场的慢慢开放，医院门诊工作正面临着较大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要强化医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提升服务质量适应不同的需求，是增加医院竞争力的关键。学习礼仪的意义：1、给患者留下较好的第一印象导医和患者交谈的时间应留意谈话态度，要保持稳定的心情和宁静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉严峻，速度适中，适当协作手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，感谢，再见；要把握深浅和分寸，留意虚心，掌握主动，语言简明扼要，并依据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。接待患者要主动热忱，使用文明用语。“您好，有什么事情我能关怀您吗?请问您有什么不舒适?”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时间，姿态端正，背部挺直，面对并注视患者，表情和气自然，切忌举目四顾，心不在焉。2、使病人放心来医院就诊某公司职工选择定点医院，求助于一伴侣帮忙教育。伴侣告知说：“有一个小窍门，就是先去医院任凭转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”她不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道?”伴侣回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。假如医生打电话谈天，护士大声喧哗，医务人员操作时随任凭便，这样的医院从管理到医生素养便值得怀疑，这种医院最好别选。”3、塑造较好的医院形象医院职工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该职工自身的职业素养，而且折射出该职工所在医院的团体文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。4、衣风与医风（1）医务人员若要树立较好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感。（2）医务人员都应培养较好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增加医务人员的仪表美，而且能反映医务工的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。较好的.礼貌修养是塑造形象的基础，超群的医技是塑造医院形象的后盾。相关数据表明：外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——留意率55%声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——留意率38%业务相关学问——留意率7%4、提升医务人员的自身修养修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具有的素养和力气。礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地依据社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。二、导医标准礼仪的培训在人际交往中，以规定的或商定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。（一）护理人员仪容、仪表、仪态规范1、仪容：1.1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热忱大方。1.2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。1.3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、真诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。1.4气质与风度：文静、大方、谦和、亲切。2、仪表与着装：2.1着装大方、符合要求、美观得体。2.2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有损坏、脱纽扣准时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。2.3戴帽：帽子：两边微翘，前后适合，用白色发夹固定。头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。2.4鞋袜：护士鞋应整洁、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。2.5手：干净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。2.6淡妆：面部化妆以干净、严峻、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。3、仪态与举止：3.1总印象：文静、庄重、大方；步伐稳健适度；动作灵敏轻松。3.2站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般状况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲乏时，可视状况自我调整站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环绕胸前，也不要叉腰或插入衣袋。忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。3.3坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“枪座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不行过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；V案时佝偻着腰或趴在桌面。3.4走姿：正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摇摆，摇摆幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，杜绝相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜亮的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履冷静，老态龙钟。引导病人入门诊专科、病区，防做各种检查时：导医接受上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可准时观看患者的一般状况。走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。3.5快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，伸展自如，略带轻快。3.6坐、立、行、走留意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。3.7对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为0.5一lm，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示敬重。平级沟通：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.5—1m的距离，沟通前相互行礼，沟通完毕相互行礼作别。与病人沟通时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。3.8手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。3.9拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手捡起物品。3.10推车姿：双手关心车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。3.11端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘；3.12持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘；（二）护理服务中的礼仪规范1、服务礼仪：；1.1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一；1.2迎送用语：病人入院是建立较好关系的开始，护；1.4对来访者热忱详细解答或处理有关的问题；1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎；1.6在护理服务中病人对3.11端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3—5公分，要保持盘的平稳，不行倾斜，不行将手指伸入盘内。3.12持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摇摆，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。（二）护理服务中的礼仪规范1、服务礼仪：1.1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热忱、亲切和气、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，供应微笑服务。1.2迎送用语：病人入院是建立较好关系的开始，护士要起立热忱接待，给病人及家属以务必 的解释与关怀，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人离别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。1.4对来访者热忱详细解答或处理有关的问题。1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“感谢!慢走!”1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的心情，保持冷静或交由同事处理，自己临时离开病人，绝不能与病人争吵。2、行为礼仪：2.1敬重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、仿照病人，也不行以给病人起外号。2.2护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆谈天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑玩耍，不做私事，不擅自离岗。3、操作礼仪：3.1给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉怎么，有甚不适：操作后说：操作完了，感谢您!特殊操作或使用特殊药物后留意观看病人的反应。3.2护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。4、电话礼仪：接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我关怀吗?”等，假如要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。留意事项：4.1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。4.2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、严峻，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。4.3护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士状况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。4.4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。5、抢救礼仪：5.1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出冷静的心情，爱惜的神情，娴熟的技术和紧急的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好干净的衣服送往病区。5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”带用礼貌用语接待来客（探访者或询问病人）1、您好，请问贵姓。2、您好，请问有什么需要帮忙?3、您好，请问找哪一位?4、您请坐，我立即叫他来。5、对不起，他今日休息（不在），有事请留言，慢走。6、对不起，下次请在探病时间来。7、对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作!8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。9、请放心，我们会尽力照看好病人，尽快订出最好的治疗方案。10、请放心，病人有什么事（或需要）我会立即通知你们。11、有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想方式帮您处理（或转告）。12、您的提议（看法）很好，我们一定改进，感谢您的宝贵看法。13、请稍侯，我立即帮您联系。以上方案是结合今年区卫生会议内容精神和我院门诊部实际状况制订出来的，但由于一些主观缘由，或许有些方案有些不当，希望大家在会后能给我提出来，你们的看法和建议将是我把工作干好的催化剂。导医工作方案6随着社会的进步，人们对医疗服务的需求不断提升，导医已成为宽阔就医者不行缺少的重要工作，并成为医院的重要“脸面”，就诊者在进入医院后，首先接触的就是导医的服务，因此一支优秀的导医队伍对医患关系双方都特殊重要。我们的总目标是：转变服务模式，提升导医工作质量；更新服务理念，提升服务意识；让全部来院者对我院产生奇妙的第一印象，为后续的检查治疗打下较好的铺垫作用，具体方案如下：一、连续保持并完善现有的.服务项目：1。树立较好的窗口形象：a。保持每日7：30进行的上岗仪式。（责任人：陈雪羚）b。强化形体训练，主要针对站姿和行走姿态的练习，每月强化训练一次。（责任人：陈雪羚）c。导医护士流淌频繁，对新上岗人员强化训练一周，训练内容仪容、举止、言谈。（责任人：陈雪羚）2。不断提升服务质量：熟记“十个主动”并真正落实在平常的工作中，从而超越病人的希望。（责任人：陈雪羚）3。准时掌握各种信息，做好导向工作。4。强化新护士的综合素养培养，为临床输送优秀的护理人员：a培养她们具有较好的职业道德和猛烈的怜悯心及责任感，做到急为病人所急，想为病人所想，主动为病人排忧解难。（责任人：陈雪羚，全体导医）b较强的沟通技巧和应变力气，能做到：主动询问、主动介绍、主动解释。（责任人：全体导医）c强化三基培训，力争在院内考核中达标率90%以上，为临输送合格的护理人员。（责任人：全体导医）二、针对导医人员年轻化流淌性大等特点，我们制定以下职业训练方案：1。强化职业认同感训练，强调导医工作的重要性。导医是医院的窗口，是医院开展无缝隙护理中不行或缺的重要组成部分。2。强化导医人员心理承受力气的训练，增加自信念。由于传统思想的影响，人们对导医工作有着不同程度的偏见，使她们在心理上产生了一定的压力，从而失去自信念。做为管理人员要准时了解和掌握她们的思想动态，采取不同的形式（个别或集体谈心）减轻她们的心理压力，增加其自信念。（责任人：陈雪羚）3。强调团体意识和营造欢快工作氛围，只有在欢快的氛围里工作，才会心情舒适从而提升工作效力，大家也会更加珍重疼惜这个团体。（责任人：陈雪羚）三、20xx年新开展服务项目：1。开展“全程温馨服务”活动，意在以人文性服务为患者供应最大便利和利益。为患者引导。询问。替患者化价。交费。取药，搀扶老。弱。残。病重患者，全程伴随老年无助患者就诊。（责任人：陈雪羚）施行“六有”铁心服务，即进门有人迎。挂号有人导。就诊有人接。住院有人送。困难有人帮，（责任人：陈雪羚）2。增设便民服务台：a。供应力所能及的便民服务，如：一次性水杯、纸、笔、等b。热线（便民电话）：查找病人，便利探视者；协调医患之间的关系；关怀落实专家就诊时间；落实住院科室，提前预备，真正做到无缝护理。3。设置就诊指南卡：发放到每位来医院就诊者手中，指导病人怎么就医（责任人：陈雪羚）。四、电梯组工作方案：08电梯间的工作已得到宽阔作业人员的肯定和病人的满意，我们将在20xx年连续努力做到最好！1。保持较好的窗口形象：电梯间是我院的另一扇窗口，同样也反映了我院的精神面貌和内在涵养，因此我们全部的操作员务必 着装整齐、妆容大方、仪表、言谈、举止符合要求，保持精神饱满的进入岗位，主动调整好自己的心情，杜绝把不良心情带入工作岗位。2。提升电梯服务质量，尽量满足宽阔乘客的需要并将危急病人准时运输所到科室。a。电梯实行“内外呼应”的服务模式：4号电梯即绿色通道24小时配备专业人员操作，电梯大厅设置服务台，从早7点到晚7点支配人员值班，既可作为调度，又可对候梯者进行疏导和解释工作，对急危病人进行专梯接送，安全将患者送达科室；b。对行动不便又无人陪护者主动搀扶。3。保持电梯的安全运行：a。与后保中心保持较好的协作关系，定期对电梯进行保养，如发觉特殊，立刻停止运行，并尽快通知赐予修理；b。保持每部电梯内的电话完好无损，以确保发生意外时，能在第一时间与外界联系，同时做好安抚工作，以满足病人心理需要。4。保持较好的电梯环境：a。电梯内卫生实行包干制，责任到人；b。护士长不定期检查；c。明确奖惩机制。导医工作方案720xx年没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是特殊的意外的。作为一名电话客服，我们的工作其实特殊的枯燥，每日在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是特殊漫长的。但是在工作中，自己经过了学习和领导的教育，自己也渐渐的学会了怎么去面对工作，怎么去看待工作。现在看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时间照旧会感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了好玩的成长!作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的转变了自己的想法。我对这一年工作的”总结记录如下：一、个人的状况思想上：作为一名xx的客服职工，我在理念上保持与公司一致——“保持为客户供应的服务!”在工作的培训和学习中，我不断的提升自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热忱，且亲切，主动关怀同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方准时去学习和提升自己，为客户解答的时间以客户为主，优先为安抚客户心情，同时以最快的速度为客户处理问题。在工作学校习阅历，对同事和自己遇上的状况进行记录和反省，杜绝下一次消逝问题。人际上：在公司中我广交伴侣，提升自己在公司中的人际关系，强化同事间的沟通，与同事间互帮互助，相互学习阅历，努力提升工作力气。自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的沟通，有时间也会消逝无奈和难受的时间，但是我们总是相互的劝慰和关怀，让工作能顺当的进行。二、工作的状况在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的预备之后再为客户处理。虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批判。在重新的对自己检讨之后，我转变了自己的工作方式，开始带着人性化的工作，在和客户沟通的时间，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的便利。渐渐的，自己也宠爱上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。三、工作中的不足目前自己的不足，还是对公司产品了解的不够深化。在很多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。为了杜绝再消逝这个错误，我要更加深化的学习产品学问，提升个人的只是储备。坚信这样也能有效的提升公司形象!四、总结一年的工作结束了，说实话，客服的工作是比较简洁的，但是只有自己在工作中发觉了乐趣，才能让自己找到目标，才能让自己连续前进!在下一年，我也要努力朝着自己的目标前进!导医工作方案820xx年是我院“创三甲”评审基础之年，我们将以“三级医院评审标准”为总纲领，切实深化以“抓基础，强内涵”为中心，施行精细化管理策略，指导医疗、科研、教学及其他日常工作管理走向精细化，现将20xx年医教部工作方案如下一、目标任务充分解读“三级医院评审标准”，分解标准中的各项任务到科室、到人。充分围绕“抓基础，强内涵”，使之落实到各项工作中。充分落实精细化管理战略，分阶段、分步骤施行精细管理。通过这些举措，使得医疗质量得到进一步提升，医疗安全大事减少，科研活动档次擢升，教学质量攀升。二、深化学习“三级医院评审标准”，主动备战“创三甲”1、亲热关注医院医疗工作总体发展的动向，为决策层准时供应科学的学科设置论证和合理的学科结构调整看法和建议。2、依据卫生部《三级医院评审标准施行细则（20xx版）》的要求部署支配医院评审工作（1）组织本科室作业人员认真学习领悟《三级医院评审标准施行细则（20xx版）