工程维修管理作业标准化及流程

1/1工程维修管理作业标准化及流程文件审批笺

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目录

1目的(4)

2适用范围(4)

3术语和定义(4)

4职责(4)

4.1工程管理单位(4)

4.2维修管理单位(4)

4.3客户关系管理单位(5)

4.4维修外委物业管理单位(6)

4.5自有资产运营管理外委项目物业管理单位(6)

4.6成本管理单位(6)

4.7会计核算单位(6)

4.8招标管理单位(6)

5工作程序(7)

（一）项目质保期内维修管理(7)

5.1维修管理工作交接(7)

5.2客户维修信息受理、记录、分派(8)

5.3物业报修核实与处理(8)

5.4客户验收(10)

5.5维修回访(11)

5.6EMS维修告知函件的发送(11)

5.7督促保障机制(11)

（二）质保期内质量投诉、赔付管理(12)

5.8客户质量投诉处理(12)

5.9维修信息汇总与分析(14)

5.10维修信息回馈(14)

（三）质保金退款管理(14)

5.11EMS扣款函件发送(14)

5.12维修费用结算管理(14)

5.13质保金退款管理(15)

（四）项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理(15)

5.14项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理(15)

5.15工程维修改造外包方选择(15)

5.16工程维修改造合同管理(16)

5.17维修资料备案及归档保存(16)

6支持性文件(16)

7相关记录(17)

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1目的

根据集团公司战略发展的需要,维修管理职能从和骏公司CRM部剥离到各子（分）公司。为规范成都分公司管辖范围内的维修管理工作，提高工程质量维修效率，提升客户的满意度，特制定本工作标准及流程。

2适用范围

适用于成都分公司管辖范围内的项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造、工程质保期内的维修管理工作。

3术语和定义

3.1单项维修工程：指一次物业报修包含的全部维修工程内容。

3.2缺陷反馈：对建设工程在规划、设计、施工等过程中形成的质量瑕疵所进行的识别、分析、改进与评价管理等。

3.3后备维保单位：是指由招标管理单位采用招投标的方式确定并签订维修服务协议的合作单位。在原责任单位不能按要求实施维修时，由我司或我司委托的物业管理公司项目部安排其进行工程维修处理。

3.4维修外委项目：指与我司签订维修管理委托协议，并由我司支付托管费用的物业管理公司进行管理的项目。

3.5缺陷改造工程：包括但不限于新建、改造工程，装饰装修工程，安装工程，设备设施系统升级更新工程等。

4职责

4.1工程管理单位

4.1.1负责项目竣工验收后至移交维修管理单位管理以前期间的维修管理工作。

4.1.2负责组织项目物业管理移交现场交底会议，办理项目物业管理移交手续，同时与维修管理单位办理项目维修管理移交相关手续。

4.1.3项目物业维修管理移交前3个工作日内向维修管理单位提供完善的、经核实的项目《施工单位联系方式汇总表》（含施工单位的维保到期时间、维保范围、公司联系方式、项目负责人联系方式及质保负责人联系方式、寄送函件详细地址等内容）。

4.1.4针对项目物业维修移交前发生的质量问题进行汇总，用《项目维修移交确认单表二》记录；负责并督促责任施工单位在规定期限内维修整改完毕。

4.2维修管理单位

4.2.1对已交付物业的维修工作进行归口协调管理和督导。

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4.2.2按照集团公司维修管理体系建立健全相应维修管理制度，主要开展以下四项工作：（一）项目质保期内维修管理；（二）质保期内客户质量投诉、赔付管理；（三）质保金退款管理；（四）项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理。同时建立和完善6个管理台帐（年度维修电子台帐、年度自有资产维修电子台帐、项目缺陷改造电子台帐、维修发函电子台帐、请款电子台帐、质保金签批电子台帐）、编制月度维修报告等相关工作，并于每月25日前发客户关系管理单位备案。

4.2.3未外委项目质保期内日常维修管理工作的组织、实施；外委项目质保期内日常维修管理工作的督导和考评，执行与物管公司签订的《委托维修管理协议》，负责向公司反馈物管公司履约情况，提出处罚、替换建议。

4.2.4施工单位办理质保金退款手续时，在《分部分项工程质量跟踪表》中填写维修扣款金额及相应意见。

4.2.5（1）对项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造的立项报告进行可实施性和必要性的审核；对单次立项金额小于5万元的结算进行审核；参加立项金额大于5万元（含5万元）的验收收方工作。（2）审核因工程质量问题直接造成业主实物之外2000元以上（含2000元）费用赔偿方案。（3）对原责任单位不能按要求实施维修而启用后备维修单位发生的权限范围内的金额审核（5000元≤单项维修工程费用＜5万元）。

4.2.6对涉及重大建筑主体结构安全、公共安全、消防安全、以及重大设备改造更新技术要求的项目，参与隐蔽工程验收和竣工验收。

4.2.7参与或协助和骏公司营销CRM中心处理其它有关工程质量方面的客户投诉事项。

4.3客户关系管理单位

4.3.1对各子（分）公司维修管理工作进行指导、协调管理和督察。对金额大于5万元（含5万元）的项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造的立项报告签批意见。4.3.2受理和分派客户热线、集团网站、邮箱、来访总部客户报修和工程质量投诉信息，反馈客户信息。

4.3.3通过呼叫中心、明源CRM系统及嘉宝公司的数字家园系统进行维修完成后的抽样回访。

4.3.4按季度对各子（分）公司维修管理情况进行督察，出具专题报告反馈给公司相

关职能部门。

4.3.5开展项目维修信息的收集、分析和缺陷反馈的相关工作，每月收集汇编《月度

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投诉、维修月报》，每季度收集汇编《缺陷反馈报告》，为开发链前端提供信息参考和

改进建议，影响和推动各环节不断优化产品和服务，提升品牌形象。

4.4维修外委物业管理单位

4.4.1按《委托维修管理协议》的约定，负责在管项目质保期内物业维修工作的受理、组织、实施及维修施工过程管控；工程质量客户投诉的处理；对项目缺陷改造、自有资维修及缺陷改造的立项提出申请，报相关部门批准后组织实施。

4.4.2施工单位办理质保金退款手续时，物业管理项目部需在《分部分项工程质量跟踪表》中签署工程维修服务质量、扣款情况及奖惩建议等相关意见，并加盖鲜章。

4.5自有资产运营管理外委项目物业管理单位

按外委《自有资产运营管理协议》约定，负责管辖范围内自有资产相关设施设备的维修、缺陷改造和品质完善等立项提出申请，报相关部门批准后组织实施。

4.6成本管理单位

4.6.1对项目缺陷改造、自有资维修及缺陷改造的立项报告中的单价或包干价进行审核；参加立项金额大于5万元（含5万元）验收收方；对立项金额大于5万元（含5万）小于50万元的结算造价进行审定；对立项金额大于50万元（含50万元）的项目按公司相关规定办理。

4.6.2对原责任单位不能按要求实施维修而启用后备维修单位的费用审定：核定超出维保合同清单报价范围的单价；审定单项维修工程大于5万元（含5万元）的结算和参加验收收方。

4.6.3配合开展工程维修管理相关工作。

4.7会计核算单位

4.7.1办理责任施工单位质保金的结算。

4.7.2办理后备维保单位维修费用的结算。

4.8招标管理单位

4.8.1采用招投标的方式确定我司年度后备维保单位。

4.8.2根据维修管理单位反馈的维修信息，对责任施工单位、后备维保单位进行择优选用。

4.9创意管理单位、设计管理单位、质量安全监督单位等公司职能部门根据工作需要提供专业技术支持，积极配合开展物业维修管理的相关工作。设计管理单位无法解决时，负责和总工办衔接，寻求技术支持。

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5工作程序

（一）项目质保期内维修管理

5.1维修管理工作交接

5.1.1维修管理移交现场会：在房屋交付率达到90%或自房屋集中交付之日起满105天后，根据公司与物业管理单位签订的《委托维修管理协议》约定，由工程管理单位

牵头组织召集维修管理部、项目物业管理单位、施工单位共同参加物业维修移交现场会。首先由工程管理单位负责人介绍集中交房后维修整改情况，并限期责任施工单位完成遗留问题的整改。其次维修管理单位对各责任施工单位进行维修管理工作现场交底。再次项目物业管理单位对各责任施工单位前期遗留的工程质量问题进行汇总澄清，并要求责任施工单位在限时处理移交单上签字确认。最后项目物业管理单位对各施工单位分发《告合作伙伴书》，明确工程维修整改期间应注意的问题。会后工程管理单位负责与物管公司进行项目物业管理移交，对各类实物、资料（含档案、证件、图纸、合同等）罗列清单进行移交并完善相关签认手续。

5.1.2移交实物包括：公共房屋建筑、高低压供配电设备、公共区域照明系统、防雷接地系统、停车场管理系统、给水系统、雨污排水系统、消防系统、门禁对讲系统、监控安防系统、电话网络、有线电视、游泳池系统、道路、非经营性车场车库、绿化工程、燃气系统、公益性文体设施、物业管理用房等其他公共配套设施，按照国家和公司相关标准验收合格后填写《物业承接查验登记表》，交接各方签字认可。

5.1.3移交资料存档及备案：项目物业维修移交工作完成后，项目物业管理单位、工程管理单位、维修管理单位对《项目移交确认单》及其附件进行签认备案。

5.1.4工程遗留整改问题：在项目物业维修移交前的工程质量整改问题，仍由工程管理单位负责督促各责任施工单位按维修时效整改完毕。

5.1.5维修管理交接界限：

（1）业主户内工程质保期内维修管理工作：自房屋交付之日起期满105天或交房率达到90％并在维修管理移交现场会后开始实施；未交房的房屋质量经项目物业管理单位验收合格后由物业管理单位实施管理，未验收合格的房屋由工程管理单位负责整改直至合格。

（2）公共区域房屋、设备设施等在物业管理单位接管后，由项目物业管理单位负责质保期内的维修管理。

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5.2客户维修信息受理、记录、分派

5.2.1报修受理：蓝光集团呼叫中心负责受理客户通过蓝光集团呼叫中心客户热线、蓝光集团网站、邮箱等方式对工程质保期内的来访、来电、来函报修及维修投诉；各项目物业管理单位负责受理项目客户报修及投诉。

5.2.2报修记录、分派：蓝光集团呼叫中心座席代表在接到客户各渠道的物业报修、维修投诉时，核实情况后将详细信息录入明源CRM软件。

5.2.3各项目物业管理单位接到客户物业报修后填写《业主需求处理单》，详细记录相关报修信息，并按照维修流程通知责任施工单位或后备维保单位进行维修。

5.2.4重大质量问题反馈：在工程质保期内，遇突发重大建筑结构安全、设备设施运行公共安全等质量问题时，项目物业管理单位在半小时内电话通知维修管理单位，由维修管理单位组织公司相关部门实施处理。其后项目物业管理单位将相关信息以工作联系单、OA信息、函件等方式告知维修管理单位。

5.2.5群诉处理反馈：在工程质保期内，项目物业管理单位发现由于工程质量问题而可能导致发生业主群诉的现象时，项目物业管理单位立即采用电话通知维修管理单

位和客户关系管理单位。其后项目物业管理单位将相关信息以工作联系单、OA信息、函件等方式告知维修管理单位和客户关系管理单位。

5.2.6超出维修金额权限反馈：单项维修工程初步估算费用超过《委托维修管理协议》维修金额权限，项目物业管理单位应在1个工作日内将维修方案及报价等相关信息以工作联系单、OA信息、函件等方式告知维修管理单位，维修管理单位在3个工作日内回复处理意见。

5.3物业报修核实与处理

5.3.1非外委项目的维修管理

5.3.1.1在未正式移交维修管理部前的集中交房整改期间，工程项目部在受理客户投诉或接到分派报修后，在1个工作日内对报修情况进行核实并拍照取证，同时分析出现质量问题的原因。

5.3.1.2工程师对报修质量问题是否属于保修范围进行判定：如属于保修范围的质量问题，应于1小时内通过物业采用录音电话（或能留下证据的其它方式）通知责任施工单位进场实施维修；如不属于保修范围，工程师应将意见明确回复客户并做好解释工作。当客户提出自行处理需求后，我方应积极为客户提供技术咨询与帮助。

5.3.1.3责任施工单位在接到电话通知后在1个工作日内到场查看、2个工作日内进场

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实施维修，维修时间视维修难易程度而定，但必须满足客户或使用者的合理要求。遇到突发的质量事件，如爆管、空调机组不能正常运作时，相关责任施工单位必须在接到通知后2个小时内到场维修，尽量减小因质量事故造成的损失或不良影响。

5.3.1.4责任施工单位按时进场实施维修，工程师应对维修方案进行充分评估，并对维修方案实施过程进行监控，防止二次维修现象的发生。

5.3.1.5责任施工单位不能按时实施维修而具备启动后备维修单位条件（满足第5.3.4条）时，工程管理单位立即通知后备维修单位在1个工作日内到现场并确定初步维修方案（重大维修、疑难杂症可组织专题会确定维修方案）。工程管理部对实施过程进行管控，并按“第5.17.2条”要求收集相关证据。对启用后备维修单位产生的费用，工程管理单位按《工程任务通知单管理作业标准及流程》进行管控，采用签证互扣的方式在责任施工单位