南京供电公司与香港中华电力同业比较成果演示稿２-电表事务同业比较-麦肯锡-江苏电力管理咨询全案

电表事务同业比较江苏省电力公司南京供电公司主讲者:蒋廉华先生中华电力电錶装置工程师

1目的找出南京供电局与中电电表事务部共通的服务范畴和项目。比较服务水平与质素，电能计量系统设计标准、测试、运行和工作流程。进行重点探讨及提出建议。2总体情况南供现况南京供电局是南京国营供电企业。负责供电给全市六城区、四郊区和五县约五百四十五万人口。南京供电局直接管理供电的客户约一百万。南京供电局共有六分局四县局、营销处、计量中心及有关部门。3总体情况南供现况南京供电局将按照国家电力公司和省电力公司的部署，

进一步推行承诺服务，创新服务方式及提高服务水平。南京供电局深信优质的客户服务是企业的生存之本、效益之源、发展之策。

4总体情况中电现况中电经营的是从发电、输电到供电的综合业务。首要目标是以最低廉和合理的成本，为九龙及新界约五百四十万人口供应可靠稳定及令客户绝对满意的电力服务。中电共有工商业及住宅用户约二百万。

5南京供电局与中电供电人口及客户数目。南京供电局努力推行优质的供电服务，贯彻实行和不断改善对南京供电局业务的影探讨重点

总体情况6南京供电公司与中电供电人口相若。南京供电公司直接供电的客户约等于中电百分之五十。最高负荷约等于中电的百分之四十。因此南京供电公司在客户及电力需求量方面有很大的增长潜力。南京供电公司可考慮订出社会承诺制度时限的每年度目标，报告年终的统计成绩及提升社会承诺制度时限，简化电价及贴费,可缩短客户申请供电程序,减少定期对客户资料及受电装置的用电检查工作。建议总体情况7组织架构及职责分工

南供现况8中电现况组织架构及职责分工

9比较南京供电局有关部门与中电电表事务部之架构及职责分工。找出可提高效率的地方。探讨重点

组织架构及职责分工

10南京供电公司对职责分得很细，每个工序都由专业的人员处理。考虑将员工训练为多技能的，以客户满意为焦点，提供一条龙的服务。例如将用电检查组、计量组、装表接电组及部分计量中心的工作合并为一，缩短各组别间的交接时间，使受电装置检查合格后，客户可在约定的一天内就有电力供应。建议组织架构及职责分工

11此举可提高工作效率及服务水平。因提早对客户供应电力,对其生活及生产提供了方便。南京供电公司提高了社会形象及可早日计量收费。形成客户和南京供电公司双赢的局面。建议组织架构及职责分工

12服务承诺

南供成绩

13中电成绩

服务承诺

14比较南京供电局与中电的服务承诺目标及成绩,收费标准及电价。找出改善客户服务水平的空间。探讨重点

服务承诺

15南京供电公司的收费标准包括八项服务。每一项服务内再细分电压、需求量、千瓦、工程费及地下电缆供电。在计算的过程中比较复杂。在电价方面有十一个类别包括居民生活、照明、工业及农业。每一类别又分电度电价及基本电价，电度电价内再细分依不同电压及峰、谷、平计算，基本电价再细分最大需量（元／千瓦.月）和变压器容量（元／千伏安.月）。建议服务承诺

16在计算电费时又以个别客户的类别加入功率因数、或线路与变压器损耗调整电费。以上电价的结构，因涉及的因素太多对往后的管理及审核产生一定的困难。使南京供电公司与客户间有可能产生不必要的误会。南京供电公司可考虑简化贴费及电价,精简申请电力程序及避免因收费分类太复杂而产生的问题。建议服务承诺

17申请供电工作流程

南供现况客户申请供电可向各分局的营业柜台申请。营业柜台人员将资料输入计算机。分局进行业务勘察及将审批负荷送交营业柜台。低压50千瓦及以下用户由分局用电科负责低压50千瓦以上用户由分局生技科负责。10千伏高压用户由分局进行业务勘察幷报供电方案。630千伏安以下由各分局审批供电方案。630千伏安及以上由用电处汇总处理后将供电方案审核单交回各分局。18用户工程验收合格、结清费用后装表送电的期限： - 高压、低压用户在五个工作天内 -

成批、小区居民增容十五个工作天内 -

200/5及以上低压用户十工作天内 -

200/5及以上高压用户二十工作天内 -

零散城区居民十三个工作天内 -

零散郊区居民十个工作天内表计核查包括现场加封、幷核对表号、 登记及业务归档。抄表及发单。南供现况

申请供电工作流程

19客户来信申请.信中必须包括下列资料: -客户用电地址,估计最高需求量,供电方式 -预料供电日期,建筑平面图及用途 -将来采用的用电价目 -有关的电力线路图输供电部与客户商讨供电计划,核定客户提供的资料。电表事务部设计电表系统配合供电方式及用电价目。定出电表系统之装置位置及线路。中电现况(大客户)申请供电工作流程

20中电及客户确定供电计划。中电发出供电条件信。信内包括根据供电则例,供电的电压及频率,安装设备的地方,双方的责任,客户的电气装置,功率因数。接受条件信的期限。客户签署条件信及确认信内条件。中电及客户依条件信内条文各自施工。中电验收客户装置及安装电表系统供电。有关的资料输入电子计算机,抄表及发单。

申请供电工作流程

中电现况(大客户)21客户申请供电新装或增容，应在要求供电日期前尽早提出申请。申请可通过电话、上网、申请表格或书面办理。中电人员将有关资料输入计算机。打印机会印出有编号的工作单。

中电现况(一般客户)申请供电工作流程

22中电现况(一般客户)如果申请供电的地方没有电力供应或电力不足，则此工作单会在设计及策划处印出，中电作出供电工程计划建议。如客户接受供电条件，中电会执行供电工程，工程完成后，将有关资料输入电子计算机并等候客户预约检验电气装置。不需要供电工程的工作单会在客户供电处六个分区印出

。客户可预约于三个工作天内进行客户电气装置检查

。申请供电工作流程

23中电现况(一般客户)若客户电气装置检查不合格，中电发出修改通知书给客户或注册电气承办商。若因锁门不能进入屋内检验电气装置，中电发出通知卡要求客户再次预约检验日期。若客户在稍后要求检验。中电会考虑即日再上门检验电气装置

。若客户电气装置检查合格，电度表会即时安装。有关的资料在即日输入电子计算机。抄表及发单

。申请供电工作流程

24从检查客户的电气装置、按装电表、接电、封印、表计核查至业务归档的供电程序中提出提高效率的方法。探讨重点

申请供电工作流程

25南京供电公司可考虑采用中电电表事务部处理客户供电的程序。在供电前检查客户的受电装置、安装电表。接电、封印、表计核查及输入电子计算机内作业务归档。此工序由一组工作人员根据有关的供电则例、电力规例工作守则、电表安装指示即日完成。工作质素则抽样查核控制。建议申请供电工作流程

26此舉使南京供电公司能更有效地处理客户的供电申请。客户方面则减少了对南京供电公司多个对口部门的联络，不但节省了时间更能早日得到电力供应，方便生产和居民的生活。建议申请供电工作流程

27客户组别

中电

客户用电量分六组南供

需求量、用电量和电压分五组不正常电表调查28监测方法中电

不分客户类别，每月监测不正常用电的电度表。用以下渠道监察不正常电表

一.电脑监测系统

二.收费及校核电表比较 三.低压三相零用电量 四.总和校核电表

五.员工汇报 六.外界人仕举报。南供

大用户安装遥抄系统员工汇报外界人仕举报。没有为四类及五类客户定期檢查不正常电表调查29不正常电表调查

在中电的电表系统中，一些D组及E组的客户，虽然用电量较低，但他们的电表是经常被干扰的,他们的补缴款也十分可观。因此南京供电公司可考虑増加对四类及五类客户之用电量监测及定期检验其电表。建议30南京供电公司可考虑將读表系统与电能计量装置资料系统接上,加强按月用电量监测方法作分析，除可缩短故障期外，补缴款亦相应地减少，避免客户投诉。如该监测系统是安装在发单系统前，工作人员可及早察覺事故，进行故障电表修理，避免补缴。不正常电表调查建议31不正常电表调查南京供电公司可考虑运用现有的记录及过往的经验，监管各类形客户用电量。南京供电公司可考虑广泛使用资讯科技，加强用电数据分析，提高调查不正常电表的成功率。建议32故障电表处理

处理流程

:

中电

受理后，安排调查人员跟进。

如现场测试正常，客户仍可选择要求换表，但需付费用。调查后，将电表事故报告通知客户。资料包括客户名称、行业、客户编号、地址、电表准确性、在现场所采取的措施等。33故障电表处理处理流程南供

处理大客户电表故障一般在收到信息后第二个工作日内完毕，其他三个工作日内完毕。对客户投诉电表运转快，收取验表费5元一只，调查人员至现场测试，填写测试单给客户，合格验表费不退回。

不合格，退回验表费，并推度差额电量。投诉其它故障不收取费用。客户对供电企业处理不满意时，当地政府行政计量部门仲裁。其它故障一般采用现场更换电表的方式。

34故障电表处理电量退补计算方法中电每日平均用电度数计算法:是以其电表不正常前及更正后的数月作为平均基数，减去不正常期间的用电度数，为需要补缴的用电度数。校正电度表计算方法:如果该客户是已按装校正电度表，则用此方法。百分比计算法:以现场负载测试所计算出不正常电度表实际记录的百分比作基数，计算出补缴的度数。

35故障电表处理电量退补计算方法南供计算法:通过电能计量装置工作原理推导出装置正确计量时所计电能量与错误计量的电能量比值，计算出需退补的电量值。比较法:在难以推导出电量更正系数的情况下，利用此方法推算出需退补的电量值。测试法:通过在保持电能计量装置错误计量的同时，另在该计量回路中按正确接线接入一只合格的电能表，推导出电量更正系数，计算出需退补的电量值。36故障电表处理审核中电主要由收益保障处负责。补缴评估后须经第三者核对，再由收益保障经理审核。37故障电表处理审核南供差错电量在1000kWh及以下由计量班长审核差错电量在10000kWh及以下由用电科审核差错电量在50000kWh及以下由分管局长审核差错电量在50000kWh以上由报营销处审核差错电量在100000kWh及以下由技术负责人审核差错电量在100000kWh以上由报营销处审核所有推度的电量值由电费组复核，确认后方可实施退补电量结算差错电量在100000（分局、县局在50000）kWh以上要有故障处理分析报告，并报营销处

38故障电表处理为方便资料分析及补缴，南京供电公司可考虑采用电表事故报告表，更系统化地记录现场证据作日后参考及补缴之用。在处理补缴评估流程中，南京供电公司现时是由两处负责，南京供电公司可考虑将相同工作合并，提升处理故障电表工作的一致性及效率。建议39电表测试中心设备及管理南京供电公司的电表测试中心取得国际认可的ISO10012认证,ISO10012是国际的专业计量认证标准有相当高的水平。在电表测试设备方面,南京供电公司有足够的设备测试现时南京供电公司现时使用的电表种类,如电子式单相表,预付费表,三相电子式分时表,三相电子式需求表等。南供现况

40南京供电公司使用自动化试表设备.新的试表设备已装有快速接线器,和条码阅读机来增加试表效率。

试表程序可以预先编程,如测试电压和电流是由计算机控制,电表读数由电表的通讯口直接读取等,测试结果可以自动储存于电表资料库内供日后参考和翻阅.同时资料库可以和其它管理系统连接,形成一完整的电表管理系统。南供现况电表测试中心设备及管理41在测试设备的维护方面,每张试表台都有良好的保养和维护。在检定方面,每张试表台都会根据”电能计量装置技术管理规程”进行定期检定与维护,这包括每年一次的定期检定和送检等。电表测试中心设备及管理南供现况42电表测试中心设备及管理中电现况中电现有自动化试表台十一台,精度为0.02级可以满足所需测试电表精准度的要求。其精准度可以溯源至德国国家实验室标准。中电电表测试设备的维护是包含在ISO9000品质管理之内,包括每年三次的内部检查和每年一次由中电仪器组的精度检定。

43电表测试中心设备及管理中电现况中电的电表测试中心于1998年取得国际认可的ISO9000品质管理认证。此认证不单包括电表测试的准确度和可溯性,同时也包含整个电表测试流程和物料管理控制,如电表测试设备的采购,电表的存放,电表的测试过程,试表品质控制,不合格电表的处理,定期品质检讨,测试报告的发放及储存等。44电表测试中心设备及管理中电现况此认证对品质及客户服务等各方面比较全面,因此电表测试服务的品质也得到一定的保证。为了得到更佳的品质保证,中电现正进行新的ISO9000:2000年版的认证准备,新版主要是加入了三个新的质量管理概念,包括“顾客满意”,“资源管理”及”监测分析”。45电表测试中心设备及管理比较结果

南京供电局和中电在电表测试中心设备及管理方面基本是一样的。在测试电表种类方面,中电并没有使用预付费表,大部份的单相和三相电表都是感应式的.在使用电子表方面,中电只有分时电表及需求表是电子式。南京供电公司己全面采用电子式电表。46电表测试中心设备及管理比较结果

在质量管理方面,两家都达到相当高的水平,如取得国际级的ISO认证,使用资讯科技处理电表资料等。47电表测试中心设备及管理比较结果试表设备:中电–自动化试表台 南京供电局–自动化试表台测试表种:最大需量表测试,中电–kVA

南京供电局–kW

标准来源:中电–IEC国际标准加上顾客要求

南京供电局–GB国家标准及省电力局标准48电表测试中心设备及管理品质管理:中电–ISO9000:2000国际标准,

南京供电局–ISO10012计量认证质量控制:中电–程序抽样检查,

南京供电局–程序抽样检查及电力 局抽查电表管理:中电–CISS系统和其他系统连接 南京供电局–自己开发系统和其他 系统连接比较结果

49仪器维护:两家都有严谨的维护及检查程序精度追溯:中电–德国国家标准,

南京供电局–国家计量标准标准来源:中电-IEC国际标准加上顾客要求

南京供电局–GB国家标准及省 电力局标准人员培训:中电–内部在职培训,

南京供电局–专业资格及定期培训电表测试中心设备及管理比较结果

50电表测试中心设备及管理建议在试表硬件设备方面,南京供电公司可考虑在试表设备加装辅助设备去减轻工作量和增加效率,如在试表台加装快速接线器,使用条码来输入表码和电表资料等。

在管理方面,南京供电公司可考虑采用“顾客满意”,“资源管理”及”监测分析”品质管理概念。通过取得ISO9000:2000年版认证将电表测试的工作流程,资源管理及监测分析推至世界级管理水平。

51新ISO9000:2000年版标准将以”顾客为关注焦点”作为质量管理之首位.“顾客满意”变成质量管理体系的出发点和归宿。通过达成ISO品质管理系统及“顾客满意”的标准,不单电表计量水平得到提高,对客户满意度的关注同时也成为电表测试中心管理中不可分割的一环。电表测试中心设备及管理建议52电表标准

南京供电公司的电表标准是取自江苏省电力局及国家电表标准。电表的生产需要有ISO9000或同类的品质保证,同时电表生产商必需提供每一个电表的测试报告。

南供现况53电表标准

在投标时生产商需要提供电表的质量报告及电表从开始生产到现在的事故纪录,如设计上的错误事件,大量退货等等。生产商更需要安排定期会议检讨及讨论电表的品质问题.当有事故发生时,生产商需耍在指定时间内提交事故报告及找出事故原因和解决方案等等。南供现况54电表标准

南供现况至于电表的验收,南京供电公司对单相表进行抽样检验,对三相电表进行100%的检验.因为要跟随国家的检定及技术监督规条,现时的单相表检验己由抽样检验改为100%检验。在电子式电表的使用方面,南京供电公司已大量使用电子式电表。

由上面的例子可见南京供电公司在电表标准,选购和验收上有着严格的控制。55电表标准中电现况中电的电表标准是基于IEC国际标准,加上用家的要求,如安装要求,收益保障要求,安全