公共关系学复习

公共关系学复习一、概念1、公共关系P4是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。2、社会组织P9社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会团体。3、公众P12是与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实或潜在影响力的个人、群体和社会团体。4、传播P17指个人、群体间或群体对个人之间交换和传递新闻、事实、意见、感情的过程；这种传播是双向性的信息交流与分享。5、危机公关P286公关危机就是任何社会组织，为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施，也就是组织从公关关系的角度对危机的产生、发展、变化、采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防与处理。6、双向对称”模式P34-35；即以相互理解为手段，组织与公众之间的信息传递与反馈，其效果大致是均衡的。一次公共关系活动之后，组织和公众行为或多或少都产生了变化，组织和公众同时获利。这是现代公共关系的理论基石和行为准则。7、玻璃之屋运动P41；（填空、名词解释）1946年，公关专家们针对法国经济闭塞、劳资关系紧张、生产与消费者关系脱节等弊端，呼吁企业家离开“象牙之塔”，面向社会扩大知名度，走进向社会和公众敞开的“玻璃之屋”，进行现代营销管理，建设开明的现代企业。这便是闻名于世的“玻璃之屋”运动。8、公共关系评估P153；公共关系评估（效果评估）指的是有关专家或机构依据某种科学的标准和方法，对公共关

系的整体策划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评价和判断的一种活动。9、庆典活动P165；答：庆典活动是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪。10、价值导向原则P308价值导向原则是公共关系策划的基本原则，具体含义指组织的公共关系策划必须以组织明确的价值观念为准则，不能无视或者偏离组织的价值观念，否则公共关系策划就会失去其“灵魂”，乃至损害组织形象。二、小知识点1、柏拉图《共和国》一书P28；柏拉图《共和国》一书中提到：“除了为政府写诗歌可以例外，其余的赞美诗均在禁止之列。”，他不仅是第一个试图用政府控制大众媒介的人，也是最早提倡政府公关关系的人。2、亚里士多德《修辞学》P29；透彻告诉人们如何运用语言来影响听众的思想与行为。《修辞学》被认为是最早涉及公共关系的经典理论著作。3、“报刊宣传活动”P31；（填空、名词解释、简答）美国最早的公共关系活动完全是出于政治上的需要，在一些重大的政治运动中表现出来。对于工商企业而言，现代公共关系的萌芽出现在19世纪30年代，以美国的“报刊宣传活动"为标志。当时随着经济的繁荣、技术的发达，大众传播事业也获得了长足的进展。1833年，《纽约太阳报》创办了廉价报纸一一《便士报》，即只用一便士即可购得一份报纸，以通俗、廉价为手段，尽力扩大订户，以便在竞争中处于优势地位。《纽约太阳报》的这一举措得到了其他报纸的呼应，使许多普通民众也可以买得起报纸，报纸的发行量大增，进入千家万户。但是，报纸销售的降低造成了另一个结果，即报刊上广告费的大幅度上升。这时，一些大公司为了节省广告费用，便雇佣了大批专门人员，在报刊上制造煽动性新闻，为自己的产品或服务进行宣传，以此来扩大影响。有些报纸为了迎合下层民众的阅读心理，也乐意刊登这类新闻，两相配合，就出现了所谓的“报刊宣传活动'。那些专门为企业制造新闻的人，被称为“报刊宣传员”。4、艾维•李P33；1）公共关系作为一种职业，是从美国公共关系的先驱者艾维•李开始的。（2）1904年，艾维•李与资深记者乔治•帕克一起，创立了美国第三家宣传顾问事务所，为一些企业家和政治家进行形象方面的宣传。（3）艾维•李公布了一个《原则宣言》，提出了处理企业与公共关系的“公开管理原则”，该原则的提出，标志着公共关系进入了一个新的阶段，是现代公共关系真正的开端。（4）艾维•李的公关思想是“说真话〃。5、爱德华•伯纳斯P34；答：1923年，爱德华•伯纳斯出版了他的第一部著作《舆论明鉴》（有人译为《公众舆论之凝结》），首次提出了“公共关系咨询”的概念。1952年，他编写出版了教材《公共关系学》。爱德华•伯纳斯对20世纪美国的公共关系实现进行了概括与总结，使公共关系的基本理论和方法形成了一个比较完整的学科体系。6、创造性思维的方法P316逆向思维多路思维形象思维群体思维直觉思维三、绪论1、公共关系的特征7；人情性；双向性；广泛性；整体性；长期性；创造性；全员性。2、社会组织的特点、分类10；特点：群体性、导向性、系统性、协作性、变动性、稳定性分类：营利性组织、非营利性组织、互利性组织、公益性组织3、一个组织必须具备的五方面的能力11；应变能力认知能力检验能力协调能力结构能力4、公众的特点、分类12；公众的特点：（1）群众性（2）同质性（3）变化性（4）相关性公共关系的分类：（1）根据公众与组织的所属关系分类：内部公众（主要指组织的员工，还包括组织的股东和员工家属）、外部公众（指的是除内部公众之外的一切与组织发生相互影响、相互作用的公众）；（2）根据公众与组织发生关系的时序特征分类：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众；（3）根据公众对组织的重要性程度分类：首要公众、次要公众、边缘公众；（4）根据公众对组织的态度分类：顺意公众、逆意公众、独立公众；5、公共关系传播的作用20；（1）它可以使公共关系主体准确地把握自身与现实环境及其关系的真实状况；（2）可以使公共关系主体增加选择能力，扩大选择范围，从而提高决策的可行性。（3）可以使公共关系主体的预定目标易于实现，因此，离开了有意识的信息传播，很难想象主体与客体之间还会存在任何公共关系。传播是主体和客体相互作用、相互联系的必要中介。6、公共关系与庸俗关系的本质区别24;（1）产生的基础不同公共关系：商品经济高度发达，现代民主制度不断发展，信息手段不断丰富的产物。庸俗关系：经济封闭落后，生产力低下，市场经济发展不完全，物质供应不足的产物，带有浓厚的血缘地缘色彩。（2）理论依据不同公共关系：现代科学理论为指导，正确的目标，科学的方式，规范的组织形式，严格的工作渠道和道德准则来进行庸俗关系：市侩经济上建立，方法是险恶的权术，奉行的“人不为己天诛地灭”（3）活动方式不同公共关系：社会组织与公众之间的正当联系。通过正式的渠道，采取大众传播或者人际传播等手段，公开的进行活动。活动是正大光明的。公共关系及时向公众传递信息，向决策者提供社会公众的反馈。建立双向信息沟通网络。庸俗关系：个人与个人之间的不正当联系，是私人之间相互利用的不正当活动。参与者尽量掩饰起所作所为。进行幕后交易。（4）达到的目的不同公共关系：建立良好的组织形象，提高知名度和美誉度。维护组织和公众双方的合理利益为目标，恪守公正诚实、信誉至上的原则，使组织获得较好的社会和经济效益。庸俗关系：通过各种卑劣的手段达到自己个人私利的目的，如搞些紧俏商品，买些便宜货等等（5）产生效果不同公共关系L通过有计划的一系列活动使社会组织与社会整体利益一致的前提下不断发展结果是组织社会国家和公众都受益为社会创造一种坦诚相机讲求信誉提高声望的良好风气有利于形成和谐的人际关系有利于提高社会文明的程度促进社会发展庸俗关系：人际交往的商品化使人们便的唯利是图目光短浅使社会充满市侩气国家和公众的利益受到损害降低社会的文明程度阻碍社会的进步四、公共关系的产生与发展1、公共关系产生的历史条件36-38；（1）经济基础：商品经济的充分发展。市场经济取代小农经济，买方市场取代卖方市场，以市场为中心取代以生产为中心，成为公关关系在美国兴起的经济基础。（2）社会基础：民主政治制度的产生。社会政治生活的民主化及民主政治制度的产生是公关关系赖以产生和发展的社会政治条件。（3）技术基础：传播手段和通信技术的进步。传播手段和通信技术的进步是现代公共关系兴起的物质基础。（4）文化基础：现代管理理论的发展。泰罗是美国19世纪末和20世纪初盛行的科学管理运动的创始人，人们称他为“科学管理之父”。20世纪20年代末，由主持“霍桑实验”的哈弗大学教授梅奥创立的人群关系理论和40年代末崛起的行为科学理论，最早为公共关系的产生及成长提供了理论根据。2、我国公共关系发展中的问题与思路49-52；问题：1、理论与实践联系不够紧密2、认识上的误区3、公共关系从业人员水平不高4、盲目仿效，一哄而上5、追求轰动，随意策划6、急功近利，忽视长远思路：1、系统学习，洋为中用2、把握不同层次的公关教育3、要提高组织领导人的公关意识。4、科学策划公关活动5、提高公关人员素质6、关注新兴的中国公关市场五、公共关系的主要职能与基本原则1、公共关系的主要职能55；答：信息管理、咨询建议、宣传推广、协调关系、提供职务、危机处理。2、公共关系的基本原则63；从我做起；双向沟通；诚实无欺；透明公开；互惠互利；不断创新六、公共关系的组织机构和人员1、公共关系部与公共关系公司的利与弊86-89；（一）公共关系部的利和弊：优势：（1）熟悉组织情况。（2）能提供及时的公共关系服务。（3）有利于保持公共关系工作的连续性与稳定性。（4）有利于节约经费。不足之处：（1）职责分明，负担过重。（2）看问题有时不够客观，即所谓“当局者迷”。（3）总费用可能比聘请公共关系公司多。（4）有可能成为组织的一种负担。（二）公共关系公司的利和弊：优势：（1）职业水平比较高。（2）看问题比较客观。（3）社会关系比较广泛。（4）信息比较灵通。（5）机动性强。（6）建议容易为人们所重视。（7）节约经费。不足之处：（1）不太熟悉客户情况。（2）工作缺乏连续性、持续性。（3）远离客户。2、公共关系人员应具备的性格、品德、能力91-99；性格：1、开朗、有耐心、能宽容2、沉着冷静，勇敢顽强3、富有幽默感品德：1、实事求是2、公正无私3、勤奋努力4、乐于助人5、光明磊落能力：1、组织能力2、表达能力（包括：文字表达；口头表达；形体表达：形体表达利用的是人体的身体器官、躯干形态、手势、面部表情、下意识动作等）3、宣传推广能力4、社交能力5、创新能力3、选拔公共关系人员的原则103；（1）因人施任，任人唯贤。（2）广选博择，正视能力。（3）用人之长，避人之短。七、几种常见的对象型公共关系1、雇员关系108、媒介关系117的重要性与处理艺术；雇员关系重要性：员工是企业的财富雇员，是指组织中的职工和工人员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞。员工是组织形象的设计师和创造者，是组织与外部公众接触的触角。处理艺术：处理雇员关系的艺术（一）加强双向沟通，实现信息共享（二）建树企业文化，增强组织内聚力（三）掌握用人之道，加强组织的向心力（四）创造“家庭气氛”。协调与非正式组织的关系媒介关系重要性：新闻媒介对于组织的发展具有举足轻重的作用。首先，新闻媒介是塑造组织形象的“把关人”。其次，新闻媒介是组织与外界沟通的媒介。最后，新闻媒介对于媒介具有反馈信息的功能。处理艺术：处理媒介关系的艺术（一）尊重新闻界的职业特点（二）加强新闻界的合作与联系熟悉和了解各种媒介的特点和新闻体裁的形式。主动、及时地向新闻媒介提供组织的信息。建立与新闻界的友谊关系。（三）真实传播组织信息2、顾客关系113、政府关系125、同业关系130的处理艺术；顾客关系的处理艺术：（1）塑造为顾客服务的形象（2）提供优质的配套服务（3）对消费者实行科学管理（4）与消费者保持通畅的信息渠道（5）及时妥善处理顾客投诉政府关系的处理艺术：（1）与政府部门沟通信息（2）与政府人员广为联系（3）扩大组织在政府部门中的信誉和影响同业关系的处理艺术：（1）变对于关系为伙伴关系（2）讲求竞争道德（3）妥善处理纠纷八、公共关系工作的一般程序1、公共关系调查研究的常用方法141；可将公共关系调查分为观察调查法、询问调查法、问卷调查法、检索调查法、量表测量法等几种主要类型。（具体理解看书）1、观察调查法又叫实地观察法2、公共关系调查研究的一般过程143；3、确定公关目标、拟定公关主题、选择公关时机应注意的问题144-147；确定公关目标要注意：第一，分目标必须服从总目标第二，目标必须有客观依据第三，目标必须有明确性第四，目标必须具有可行性第五，目标必须具有可控性拟定公关主题应注意：目标的一致性主题的时效性主题的新颖独特性主题的通俗简练性选择时机应注意：第一，尽量选择那些能够引起目标公众关注，又具有潜在新闻价值的时机。第二，要善于利用节日，去做可借助节日来传播组织信息的项目；但同时还要学会避开节日，与节日毫无关系的活动项目不但不能借节日之势，反而会被节日的气氛冲淡效果。第三，要尽量避开或利用国内外的重大事件。因为此时公众关注的焦点是那些重大事件，组织的活动项目弄不好会毫不起眼。但国内外的重大事件发生之时，有是借势之机，关键要看是否能够借题发挥。第四，重大的公共关系活动不要同时开展两项以上，以免分散人们的注意力，削弱和抵消自身应有的效果。4、选择传播媒介应注意的原则147；（1）适应对象原则（2）区别内容原则（3）合乎经济原则（4）考虑条件原则5、审定公关方案需考虑的因素148；第一，对公共关系活动的目标进行再分析看该公关目标是否明确以及最终可能实现的程度如何第二对限制因素如资金时间人力资源传播渠道等进行再分析看该公共关系活动的策划在当前的主客观条件下是否可行第三对一些潜在的问题进行分析即预测公共关系活动的计划在实施时可能发生的潜在问题和障碍分析预防和补救的可能性第四对预期的结果进行分析判断该计划是否可以付诸实现6、公关实施的原则151；（1）目标导向原则（2）控制进度原则（3）整体协调原则（4）反馈调整7、实施过程中常见的沟通障碍152；（1）语言障碍（2）习俗障碍（3）观念障碍（4）心理障碍（5）机构障碍九、公共关系专题活动1、组织常用的公关专题活动有哪些种161-177；社会赞助活动、庆典活动、新闻发布会、开放组织、展览会、举办会议等。2、举办庆典活动应注意的问题与应做好的工作167—168；应注意的问题：（1）有计划（2）选择好时机（3）科学性与艺术性相结合（4）制造新闻（5）注意总结应做好的工作：（1）精心选择对象，发出邀请，确定来宾（2）合理安排庆典活动的程序（3）安排接待工作（4）物质准备和后勤、保安等工作总之，只要做到认真充分，热情有礼，热烈有序，就会使庆典活动取得成功。3、新闻发布会准备工作、会中工作、会后工作169—171；（一）准备工作：（1）把握时机。（2）确定主持人和发言人。（3）准备宣传辅助材料。（4）选择地点，布置任务。（5）确定时间，及时邀请。（6）做好费用预算。（二）会中工作：（1）所发布的信息必须准确无误，若发现错误应及时更正。（2）会议议程的执行要紧凑，不拖沓，有条不紊。要避免出现冷场和混乱局面。应有正式的开场和结局。（3）会议主持人应善于控场，以庄重的言谈和感染力活跃整个会议气场，引导记者踊跃提问。（4）发言人应注意答问的方式和程度，随机应变，不与记者争论，不要回避问题。（5）对新闻发布会活动全过程应做详尽记录和录音，有条件的应将会议过程录像，作为资料保存。（三）会后工作：（1）整理记录，总结经验，并以书面形式存档。（2）搜集舆论反应，检测活动效果。（3）对照新闻发布会签到簿，检查与会记者是否都发了稿件，并对记者所发稿件的内容及倾向作一个分析，以便了解新闻机构和记者所持意见、态度和产生原因，便于以后有针对性地同他们进行沟通，或以此作为以后举办新闻发布会邀请记者范围的参考依据。（4）对于不利于本组织的报道，应采取良好的应对策略。十、公共关系中的人际交往1、人际交往中自身形象的塑造191；（1）精神饱满，神情自然。（2）仪表整洁，衣着得体。（3）谈吐高雅，言语真诚。（4）自然大方，挥洒自如。2、赞扬的技巧1931、真诚是赞扬的前提2、赞扬对方引以为荣的闪光点3、赞扬是实事求是4、赞扬要适应环境5、间接赞扬可能收到奇效3、否决的技巧195；（一）选择好谈话的场合与环境（二）拒绝或否定之前，最好先肯定对方的优点（三）否决对方时，要给对方台阶下4、道歉的技巧196；（1）勇于承担责任（2）善于把握时机（3）巧于借物传情（4）贵在持之以恒十一、危机处理的公关技巧1、危机的预防290；答：可从以下两个方面进行考虑：（1）要做好危机预警工作。应该建立预警喜用来及时捕捉这些危机的预兆。主要包括；加强公共关系信息与组织经营管理信息的搜集分析工作；密切注意国家经济政策的变化等。要做好危机的预控工作。危机公关中的危机预控工作主要有建立危机处理小组，指定组织发言人；建立以媒体关系为核心的紧急事件处理联络网；对组织潜在的危机形态进行分类；制定预防危机的方针、政策；为处理每一项潜在的危机制定等。2、危机处理的原则290；A预测的原则B实事求是的原则C应急的原则D积极行动的原则E勇于承担责任的原则3、危机处理的一般程序293；（1）采取紧急措施，防止事态发展。（2）坦诚告知，标明诚意（3）调查情况，收集信息。（4）针对对象，确定对策。4、针对不同对象的危机处理对策295；一、对组织内部的对策：1、迅速成立处理危机事件的专门机构，由一名本组织的主要负责人担当机构的领导2、判明情况，采取措施，通告内部全体人员，以统一口径共同行动。3、可以嘉奖处理危机事件的有功人员，处罚事件的责任人，并通告有关部门，以平息众怒，求得公众的理解、同情、支持和合作。二、对受害者的对策：1、认真了解受害者的情况，实事求是的承担相应的责任