客服部工作计划

客服部工作计划客服部工作方案1依据公司20xx年的工作，客服部将在20xx年作出如下方案：一、建立客户服务中心网上沟通渠道现在，越来越多的客户宠爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足客户需要，提升服务质量。二、建立客服平台1、成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。2、建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.3、搞好客服前台服务。（1）客户接待。作好客户的接待和问题反映的.协调处理。（2）服务及信息传递。包括纵向—施行由客户到总公司，横向—施行物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。（3）相关后勤服务的跟踪和回访。（4）24小时服务电话。4、协调处理客户投诉。5、搞好客户接待日活动，主动搜集和处理客户看法。6、建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。7、搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。三、连续做好服务物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，连续做好与能源中心的有效修理客户服务四、机构建设1、成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。2、人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要转变以前客户服务部只有一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，作业人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，依据节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。客服中心是依据现代公司服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了客户满意就可能有市场，有了客户满意就可能树立品牌和客户的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是客户，以客户满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后xx物业服务假如能够竞标成功，客服中心可以采取“xx小区”的模式。以上工作方案仅作为客户服务部为总公司进行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定立即实行。实践是检验真理的标准，客户服务工作要依据自身特点，慢慢改良，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。客服部工作方案2一、指导思想我要以转变工作角色为突破口，主动融入现场管理服务部的新发展；以强化学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立较好的形象；以勤奋工作为主攻方向，树马上苦钻研的敬业精神；以拓展爱好爱好为追求，不断提升自身的综合素养。二、工作目标20xx年要全面协作现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作：1.转变观念，明确奋斗目标。俗话说“意识反应态度”、“态度准备一切”，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势，我要转变“打工”的思想，保持“工作是为自己做的”。提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题，处理事情时，务必 跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，主动融入部门的新发展当中。2.强化学习，提升个人素养学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和训练，而且要擅长学习、勤于思考，在干学校、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方式，学于用、知与行、说与做的统一。3.拓展领域，实现个人价值。把自我价值与x价值相结合。我坚信只要多为x做奉献，就能更多获得x的”敬重与肯定，才能更好的实现自我价值。x为我们职工施展个人才华供应了宽敞的发展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态制造性的做好自己的工作。4.强化客服部技能学习。岗位技能是公司职工发展的生命线。要做一名合格的职工，我认为务必 强化和提升自己的岗位技术水平。为此，我要进一步提升工作的主动性和自觉性；（1）。对于常规工作，要依据部门制定的每季、每月、每日工作方案开展，力求做到每日有目标有方案的做好每项检查工作，同时做好巡视记录，发觉问题即使与相关部门沟通处理。并协作班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理，务必 依公司相关要求和规定，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮     化，管理标准化，执行标准统一化。（2）。要主动协作班长下达的指定任务，对于所管楼层，要常常与销售部领导和职工沟通，提出合理化建议及看法，主动加入楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。（3）。客户投诉接待与处理。保持连续向老职工学习处理阅历，掌握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通沟通，相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。客服部工作方案3依据×城市物业管理的现状，××物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立××物业新形象，不断提升物业管理服务水平和服务质量，强化职工队伍综合素养修养和提升综合管理力气，强化与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提升管理处的业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获得最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定管理处工作方案：一﹑充分发挥××物业公司的团结协作精神，调动职工的主观能动性和增加仆人翁意识。1﹑每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，主动充分听取基层职工的呼声﹑看法或合理化建议或批判。2﹑不定期开展团体活动。组织职工进行爱卫生﹑疼惜小区周边环境的宣扬等活动，增加职工的分散力和向心力。二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。转变守旧走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，树立以业主为中心全新的服务理念。三﹑激活管理机制1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门职工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责，必要时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。2﹑管理处实行定时值班制，转变工作作风，提升办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位倾听业主的声音。3﹑制定切实有效的管理措施，施行“首问责任制”。4﹑健全完善管理处要求和规定，如管理处职工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部职工奖惩制度等。5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，依据职工工作表现、工作成果、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现精彩、力气出众的职工供应发展的空间与机会。7﹑强化内部职工队伍管理，建设高效团体，增加管理处职工的凝集力。四﹑严格管理，提升管理水平和服务质量。1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。2﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。3﹑急修准时，返工﹑返修率不高于2%。4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。5﹑房屋本体及设施、设备按方案保养，运行正常，无管理责任事故发生。6﹑管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣扬栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的”板报。7﹑本年度记录﹑资料保存完整，准时归档。8﹑物业管理服务费收缴率达98%以上；物业管理报告每年度向业主公布一次。五﹑加大培训力度，重视培训效果。管理处选择精兵强将，成立以主任为主的培训施行小组,对新入职及在职职工进行培训：1.新入职培训为新招职工供应的基本学问和基本操作技能的培训。培训的目的是使新职工了解公司的基本状况（如公司理念、公司精神、公司的历史、现状及发展趋势），熟识公司的各项要求和规定（如考勤制度，奖惩制度、考核制度等），掌握基本的服务学问（如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等），掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等）。通过职前培训可以使新招职工熟识和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。岗前培训内容：公司要求和规定、《职工手册》、《职工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、职工职业道德、敬业精神、消防安全学问、物业管理基础学问等内容。2.在职培训培训内容：1、××物业公司的各项要求和规定2、××公司的《职工手册》3、公司发展、公司规划、公司理念、组织机构4、各部门相关的专业学问通过以上培训内容来强化职工队伍综合素养修养和提升综合管理力气。六、提升××物业服务品牌，树优质服务新形象。1、人力资源整合，依据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。2、客户服务：连续贯彻执行《职工手册》，重视规范职工服务礼仪、工作效率和服务质量，为客户供应温馨、礼貌、热忱、安全、舒适的优质服务。3、设备设施维护：按机电运行和修理分工的原则，对小区全部的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有方案，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬仆人翁精神，增加责任心和使命感，形成团体分散力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。5、资料管理：严格依据档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到名目清晰，检索便利，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等要求和规定。6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放；临时车辆接受临时收费管理；对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。7、安全、消防管理：强化对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发大事的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，修理保养由修理工进行。七、开展多种经营与措施管理处将加大对欠款业主的催交力度,有选择地对顽固业户采取一定措施,每月统计,落实到人。另外，管理处将采取如下系列措施,开展多元化经济，努力创建“社区经济圈”，力争实现管理费收支平衡。1、依据小区实际状况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主托付代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。2、利用广场地面资源，对在小区内合法、便利客户为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的选购与支出。4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。八、其它工作。1、关注、督促房地产公司对小区屋面防水、供暖工程遗留问题的处理。2、充分利用辖区派出所治安群防群治，建立完善联防预警机制。××管理处××××年××月客服部工作方案4劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、处理、总结中慢慢成熟，并且取得了一定的成果。一、提升服务质量，规范前台服务。自XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责毕竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提升了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提升，得到了宽阔业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新《物业管理条例》的颁布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、强化巡视，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，准时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立即下整改通知书，责令其立刻整改。三、转变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提升到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。四、强化培训、提升业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都准备了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，职工的素养凹凸代表着公司的.形象，所以我们始终不断地搞好职工培训、提升我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表较好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们处理业主的问题这方面，陈经理特地给全部门职工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求职工。如前台接电话人员，务必 在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员务必 站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。客服部20xx年工作方案：一、针对20xx年满意度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提升20xx年收费率。二、连续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、施行《职工待客基本行为准则》，提升职工素养及服务水平。四、依据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训，准时进行考核。五、连续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。六、完成xx阳台修理工作客服部工作方案520xx物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚决“业主第一”的理念外，还要拓展新的工作思路，同时，明年我们将要面对三期业主收房，服务一期、二期业主，收取一期物业费的困难挑战，所以我们一定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物业公司20xx年年度工作目标打下扎扎扎实实实的基础。工作重点主要有以下几个方面：一、交房工作1、做好接收三期工程预备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避开钥匙移交物业后进行大面修理整改。接受三期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。2、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。3、做好交房现场的工作支配及房屋交付前的检查工作并协作销售本门借用钥匙。二、日常工作1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、认真。三、物业管理队伍建设。由于客服部职工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的”职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在协作公司进行组织架构调整的同时，将进一步强化物业管理队伍建设，细化岗位分工，强化绩效考核力度，提升每一位职工的职业素养，明年方案强化组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的职工队伍。四、提升服务水平。由于物业公司刚组建不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深化理解物业管理的内涵，强化和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提升业主满意度进一步提升服务水平，努力提升业主满意度全心全意为业主服务，使xx物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作。认真做好物业费宣扬工作并做好业主的解释工作。让业方法识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺当开展及日后一期业主物业管理费的顺当收取做好铺垫工作。六、部门协调在下一年度，客服部将全力关心物业公司各部门工作，亲热同各部门关系，准时、有效，妥当处理业主纠纷和看法、建议。七、钥匙管理总结去年工作阅历，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分别，并对室内物品及入户门是否关闭负责。xxxx物业客服部20xx年12月19日客服部工作方案6依据公司《x月工作总结与方案》中提出的客服部x月工作方案和存在的诸多问题，我部门经过开会争辩提出以下方案和措施：一、x月工作方案1、x月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额精确     无误。2、x月份开始催缴多层x月度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。3、x月份伴随着暖气停暖，各项修理开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。4、狠抓团体的内部建设，工作纪律，严格执行公司的要求和规定，连续定期组织部门职工做好培训工作。5、定期思想沟通，每周总结前一周工作和争辩制定下周工作方案。6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务，丰富、充实专业学问，为小区业主供应更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提升服务技能。7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户状况完善业主档案。8、领导交办的其他工作。二、x月工作中存在问题和改进措施（一）、x月物业费收缴率仅为70%，其中有各种修理问题的影响因素之外，收费方式、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。1、收费方式简洁；x月我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方式是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。2、奖惩制度不完善、不合理；我部门现在采取周xx户收费任务奖惩方式。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有准时的调整。对于x月的物业费收缴我部门提议：制定月收缴方案和每日走访的户数任务，工资依据月收缴任务完成的百分比和每日走访任务的完成状况发放。具体任务状况要经过慎重争论，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。3、收费员的管理问题。去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没准时掌握收费员的思想动态，没有准时发觉问题，更没有很好的处理问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作方案和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。x月的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发觉问题准时沟通，用温婉的态度处理问题。（二）、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。x月我部要做好了职工服务管理工作，每日上班前职工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持较好的服务形象，强化了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的.技巧培训，提升了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐心、热忱、认真”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项要求和规定，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。（三）、客服部的接报修、巡视工作做的不够认真，接报修记录不详，巡视区域、路线单一，不仔细，没有准时发觉、处理、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有详细的记录。制作单户的修理档案，大修小修都有据可查。x月我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的”指导和关怀下我部门全体职工有信念做好x月全部工作。客服部工作方案720xx年对于我来说是一个布满压力、挑战与机遇并存的一年。进入**工作已经一年了，回想这年的工作经受，的确让我成长不少，从一个没有商场管理阅历的销售人员成为客服部一员，全部的阅历教训时刻提示我务必 g制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是全部的小成果又在不断的激励着我，促使我务必 去了解自己、经营好自己。在回忆过去，总结阅历，展望将来，联系实际的基础上，我制定了自己在客服部新一年的工作方案：一、指导思想我要以转变工作角色为突破口，主动融入现场管理服务部的新发展；以强化学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立较好的形象；以勤奋工作为主攻方向，树马上苦钻研的敬业精神；以拓展爱好爱好为追求，不断提升自身的综合素养。二、工作目标20xx年要全面协作现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作：1.转变观念，明确奋斗目标。俗话说“意识反应态度”、“态度准备一切”，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的.竞争形势，我要转变“打工”的思想，保持“工作是为自己做的”。提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题，处理事情时，务必 跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，主动融入部门的新发展当中。2.强化学习，提升个人素养学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和训练，而且要擅长学习、勤于思考，在干学校、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方式，学于用、知与行、说与做的统一。3.拓展领域，实现个人价值。把自我价值与**价值相结合。我坚信只要多为**做奉献，就能更多获得**的敬重与肯定，才能更好的实现自我价值。**为我们职工施展个人才华供应了宽敞的发展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态制造性的做好自己的工作。4.强化客服部技能学习。岗位技能是公司职工发展的生命线。要做一名合格的职工，我认为务必 强化和提升自己的岗位技术水平。为此，我要进一步提升工作的主动性和自觉性；（1）.对于常规工作，要依据部门制定的每季、每月、每日工作方案开展，力求做到每日有目标有方案的做好每项检查工作，同时做好巡视记录，发觉问题即使与相关部门沟通处理。并协作班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理，务必 依公司相关要求和规定，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮     化，管理标准化，执行标准统一化。（2）.要主动协作班长下达的指定任务，对于所管楼层，要常常与销售部领导和职工沟通，提出合理化建议及看法，主动加入楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。（3）.客户投诉接待与处理。保持连续向老职工学习处理阅历，掌握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通沟通，相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。以上，是我在新的一年中对自己的要求和方案，对我而言20xx不仅仅是崭新的，更是布满激情和挑战的。坚信伴随着五星·乐和城的开业，**会进入全新的里程碑，而作为**的我们，更会在**的华丽篇章中绽放异彩！客服部工作方案8今年的工作已结束了，对于明年客服的工作，我也是有感到压力的，毕竟今年在物业客服的工作，我觉得自己做的并不是特别好，那为了能够把明年工作做好，就制定了一个明年的工作方案给自己。以下是我在物业的客服工作方案：一、学习更多说话的技巧吸取做客服时与客户进行对话时，由于自己说话总是找不到关键点，导致客户对我不是很满意。那为了避开这种问题，我预备多去学习有用的说话技巧，让自己在与客户沟通时能让客户感觉到我的认真和用心，诚意回答客户提出的问题及看法。客服的`工作每日接触最多的就是客户，主要工作也是接听电话，作为物业的客服，所面对的就是业主们，他们就是我的客户，那我为了能够供应好的服务，就务必 强化自己在说话沟通上的技能，一是提升个人的工作力气，而是给各位业主一个好的服务和印象，不给物业抹黑。二、加入短期的客服培训公司为了让客服掌握更多在客服工作方面的学问，会定期的举办培训，这些培训都是短期的，也是为了让客服们能够有足够的替换时间。所以我务必 抓紧培训的机会，让自己的力气能够增长，不然将无法在客服岗位上做长期。由于时代发展很快，假如不去提升个人的力气，就无法跟上社会的进步。我明年的时间公司所进行的全部短期的培训，我都会去争取机会加入，能够学到不同的东西，最能关怀到自己的工作。三、认真工作，一丝不苟工作自己其实是有些不认真的，工作中也是有打闹的，所以我的工作算不得有多好。那在明年里，我会认真的做好自己的职务，做到一丝不苟，留意细节问题。在登记业主的信息时，认真的记录好业主的全部信息，并对其进行保密，保护业主的隐私。我会竭尽所能，把客服这工作认真认真做下去，不仅让业主们和客户们吗，满意，也让领导对我认可。明年，我一定要努力工作，把自己的工作尽量做好。客服是物业的门面，我务必 要撑起这个门面，不能有遗憾，所以我会欣然接受全部的挑战，做好工作的同时也努力晚上自身，让自己能够真正的成长起来。客服部工作方案9为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及方案执行力气，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措二、部门使命是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提升。三、部门年度工作方案部门一级职能20xx年重点工作内容（工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求）20xx年业绩指标：客户服务体系建设和完善在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，达到提升本部门工作效率的目的。（客户投诉、工程修理）每季度末编制《20xx年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业力气。客户关系管理拟定项目开盘前销售风险检查方案，依此方案在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实状况进行跟踪，依据开盘状况编制反馈报告。时间依据公司开盘方案客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提升客户满意度。网络客户询问和投诉处理：（1）每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发觉不当言论准时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，达到维护某地产品牌形象的目的。（2）每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象（3）每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容，对相关内容准时投诉处理。开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的胜势，分析需改进的关键因素，指明客户满意度提升方向。20xx年第4季度依据《20xx年客户满意度调查报告》，2月底制定《20xx年客户满意度提升方案》，并负责跟进和监督客户满意度提升方案的施行。3月底完成《09年老客户关怀方案编制》，并施行，对老客户供应超值和增值服务，提升客户满意度和忠诚度。客户投诉处理客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到准时有效的处理，对于一、二级投诉每日重点跟进；每日进行，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光大事。工程修理完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的”相关反馈，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。（全年）各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0用图表数据，完成每月《客户服务工作报告》，对业主入伙、质量返修、客户服务等工作准时精确     向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，并回馈到相关部门，以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。（次月7日前完成）次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护较好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，依据实际发生准时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料依据《档案管理方式》进行接收、整理、归档，每日进行，每月25日集中整理纸版档案一次。完成业主询问、投诉和报修的接待和处理工作，准时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。全程协作策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。对于重大客户（涉及补偿客户）进行谈判和沟通，兼客户户和公司利益，限度提升客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，督促施工单位担当赔偿责任，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理状况。客服部工作方案10一、工作目标1、销售工作目标要有好业绩就得强化产品学问和淘宝客服的学习。拓展视野，丰富学问，采取多样化形式，把产品学问与淘宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具有较好的沟通力气，有一定的谈判力气。3、要特殊熟识本店的珍宝，这样才能很好地跟客户沟通，回答客户的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚（珍宝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。6、对于老客户，和固定客户，要常常保护联系。在有时间有条件的状况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的.通过各种渠道开发新客户。二、自我方面目标1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每日进步一点点。2、和同事有较好的沟通，有团体意识，多沟通，多探讨，才能不断增长业务技能。3、执行力，增加按质按量地完成工作任务的力气。4、养成勤于学习、擅长思考的较好习惯。5、自信也是特殊重要的，拥有健康乐观主动向上的工作态度才能更好的完成任务。目标调整的原则：保持大的方向不变，适当转变小的方向。最终，方案当然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效，任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标方案随时都可能患病问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芳香、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，务必 拿出士气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不坚信眼泪；成功，不坚信颓废；成功不坚信幻影，将来，要靠自己去打拼!有位智者说过：“上帝关闭了全部的门，他会给您留一扇窗。”我们曾经失败，我们曾经苦痛，我们曾经迷惘，我们曾经艳羡……最重要的，我始终在奋斗。客服部工作方案11随着公司规模的增加，客服工作也变得更加重要，为了提升客服工作，特意制定客服工作方案，让客服工作精确     有效，达到公司的要求。一、细分客服为了提升客服效率，准备把客服氛围两大部分一部分为销售客服，一部分为售后客服，避开像过去一样客服部一个人员要兼任数职，这样不利于工作，把客服细分有利于客服职工的工作，避开由于工作交叉消逝错误，让专业的人处理专业的事是我们客服部今后发展的方向。销售客服负责的主要是销售，当然销售分为三个销售渠道，电话销售，微信营销，店面销售这三个主流销售渠道，扩宽我们的客户来源，避开由于没有客源的问题，这样能偶最大程度的给我们公司供应足够的客源，给我们公司足够的发展空间。电话销售就是以电话为销售手段，通过电话联系客户，了解客户从而让客户与我们合作购买我们产品。有的客户不宠爱通过电话沟通宠爱微信沟通，这时间微信营销也是一种不错的方式，同样我们可以利用微信伴侣圈等渠道开放店面，铺开渠道让我们有更宽敞的销售渠道，有更大的销售人群，面对的消费这多样化。针对不宠爱线上沟通的我们有特地的门店销售，这样的销售方式，虽然辐射的范围有限，但是却能够最大限度的满足客户的体验感，让客户真正了解到我们公司是真诚的”服务而不是虚假的网上交易。二、强化客服力气客服要有较强的沟通交际力气，在与客户沟通的时间不但不能够损害客户，还要能够为客户处理问题才能够得到客户的认可，才能够最大成堆的扩展客户渠道，得到更多的客户认可，由于这需要学习，有的客服人员天生交际力气不叫强，她的说话方式深得他人的认可，可以把他们的说话沟通方式作为一种话术，记录下来，成为一种准也标准的话术，供应给全部的人员。其次就是鼓舞全部职工发掘优秀话术，供应优秀的沟通方式，让我们公司工作和服务的话术多样化，多远话，应对多变的客户，同时来提升我们客服人员的人力。并且会在今后每隔两个月为一期培训，培养那些有这方面考虑有这方面预备的职工让他们可以有更宽敞的发展空间。对我们也有更好的成长。当然这就要考我们自己努力和加油才能够获得更大的成长和进步空间。对于优秀愿意加油的人员提拔，不愿意努力不愿意学习的剔除留下优秀人员，摒弃杂质让我们的工作更加纯粹。留下的是愿意工作，而不是一些为了稳定工作而没有规定的人。严格把管控职工的学习，提倡优质服务，高效服务的主旨。客服部工作方案12一、指导思想以公司下发的《工作指导大纲》和20xx年度总体施行细则为方向，“客户满意度”和“业主满意度”为标准，不断改进工作存在的问题，主动进取，不断提升整体业务力气和团体的服务水平。二、年度工作方案和目标（一）客服接待1、强化售楼服务人员的培训、业主入住流程办理的接待工作，打好“第一印象”服务关；2、强化接待业主作业人员的培训，明确分工，依公司岗位指引和操作流程，严格细化服务标准和达到服务目标；3、严格保密制度，做好业主档案建立接待、解释工作，做到档案谨慎、细化、正规标准，录入精确     无误；4、把好置业销售部易消耗日常选购的茶饮品，从不同季节入手，提升款待品尝和服务档次，让客户满意，让客户入宾如家的感觉；（二）日常工作1、强化人员规范化管理，增加职工的责任意识和服务标准；2、严格日常管理，尤其人员在违规违纪方面，抓典型，树新风，更多的在鼓舞和激励人员进步方面下功夫；3、协作公司做好将交付的物业做好承接查验和竣工验收工作，了解存在的问题或处理时效问题，对业主入伙后做好答客问工作；4、亲热协作置业促销、秩序、保洁、绿化部门的工作，做好有问题通报协商，提升工作办事效率；5、做好业主入住预备工作，及交房时的氛围布置和接待工作；6、交房后，多了解业主的`心声，处理业主在物业方面需要的关怀和困难；7、培训人员掌握物业管理专业学问，提升在业主提出问题和质疑时，进行专业的回答，减少因不专业回答带来不必要的麻烦和纠纷问题，准时依据工作进度，做好“答客问”工作；8、依据公司年度工作，做好本部门人职工作分工，明确岗位职责，细化工作标准，做到分工不分家，和谐团体，提升团体工作效率和工作热忱；9、准时处理业主的投诉和问题反馈，在处理问题过程中实现“一对一”服务，做到“谁接待，谁跟踪，谁处理，谁负责”，培养人员雷厉风行的工作作风，树立较好的物业服务形象，打造和实现正荣物业管家式“一对一”服务标准；10、做好工作中的巡查巡检，发觉问题准时处理订正。结语：客服部的工作能给客户带来最直观的感受，客服