2018年韵达集团客服系统网点培训测试

2018年韵达集团客服系统网点培训测试1、韵智星客户来源渠道有哪些？*A、微信、QQ（正确答案）B、韵达官网（正确答案）C、快件查询（正确答案）D韵掌柜（正确答案）E支付宝（正确答案）2、工单已经结单什么样的情况下选择二次诉求？*A同一客户来电反映同一个问题没有得到解决B同一客户来电反映不同的投诉问题（正确答案）C不同客户来电投诉快件问题且快件没有处理好（正确答案）D不同客户来电反映同一问题但投诉问题已经处理好3、虚假签收投诉单完结率未及时结单罚款（）每票［单选题］*A100元B200元（正确答案）C300元D500元4、微笑计划催单回复时效多少分钟内？［单选题］*A80B100C120（正确答案）D1505、微笑计划首次回复时效多少分钟内？［单选题］*A80B100（正确答案）C120D1506、微笑计划普通投诉单首回超时代回复服务费多少元？溢出服务费多少元？［单选题］*A、10,20B、20,200C、10,200D、10、10（正确答案）7、网点提醒、引导、冒充、协助客户申诉至监管部门的,罚款多少元？［单选题］*TOC\o"1-5"\h\zA、1000B、2000C、3000D、5000（正确答案）8、韵达接到邮政管理局其他途径转办的申诉,责任网点没有及时处理,导致客户继续向邮政管理局进行申诉的,罚款责任网点多少元？［单选题］*A、1000B、3000C、4000D、5000（正确答案）9、网点在处理12305申诉时虚假答复的，处罚网点多少元？［单选题］*A、1000（正确答案）TOC\o"1-5"\h\zB、2000C、3000D、500010、收件人直接申诉至监管部门的，处罚责任网点多少元？［单选题］*A、1000B、2000（正确答案）C、3000D、500011、保价快件的保费应在正常资费外，另按多少收取保价费？［单选题］*A、0.3%B、3%（正确答案）C、5%D、4%12、发件人需委托第三方与企业协商赔付的事宜，需提供以下哪些凭证？*A、底单（正确答案）B、委托人和被委托人身份证（正确答案）C、受益转让函（正确答案）D、收件人身份证13、快件客户签收10分钟后发现有异常，要求派件员查看并要再次寄回。派件员正确的操作方式是以下哪一项？［单选题］*回去协助客户再次验货，并同意原单退回B、回去直接把快件拿走。C、回去协助验货，并与客户讲明签收以后无法认同破损如要退回，需二次交易（正确答案）D、与客户沟通不要退，可以给他开当面验货发现破损证明。14、快件发出前的协议为避免出现异常客户不认同，在与客户进行协商时，不应该*口头协议协商（正确答案）将约定清晰备注于面单上与客户签定赔偿协议并签字口头协商时找发件人同事或公司的人员作证（正确答案）15、普件高价、大货遗失的处理期限为，该快件最后一次扫描记录的多少天内？［单选题］*A10天B15天C18天D20天（正确答案）16、普件高价、大货短少的处理期限为，该快件最后一次扫描记录的多少天内？［单选题］*A10天（正确答案）B15天C18天D20天17、普件高价物品遗失、短少：物品实际损失价大于等于多少元以上的普件？［单选题］*A1500元B1200元C2000元（正确答案）D3000元18、普件大货物品遗失、短少：快件单件重量或单件体积分别需达到什么标准？［单选题］*A>10公斤、>0.3m3（正确答案）B>15公斤、>0.3m3C>20公斤、>0.5m3D>10公斤、>0.5m319、普件高价:客户拨打95546客服热线，微笑计划系统转单：转单时间为该快件最后一次扫描记录的多少天内（不含扫描当天）？［单选题］*TOC\o"1-5"\h\zA、30天B、50天C、60天（正确答案）D、20天20、投诉网点延误填写举报信息时，以下哪些情况必须正确填写？*A、收件客户具体收件日期（正确答案）B、相关查件过程及与客户核实经过（正确答案）C、快件底单（正确答案）D、发/收件人名址和联系方式（正确答案）21、网点延误一批多件接受派送网点在处理过程中举报，一旦举报成功，本批次快件所产生的延误按照百分之多少处理派送网点？［单选题］*A、40%B、50%（正确答案）C、60%D、80%22、针对快件无延误派送公司漏签收，投诉延误之后补漏签收，处理责任公司多少元/票？［单选题］*TOC\o"1-5"\h\zA、5B、10C、20（正确答案）D、1523、留言问题件时必须主动留言清楚发件、收件客户的详细信息。如未留言或是留言错误，按多少元/次处理派送网点？［单选题］*10155（正确答案）2024、发件公司寄的一个快件价值60元，运费5元，分拨中心丢失了，发件公司投诉分拨中心遗失，仲裁核实后，应处罚分拨中心多少元？返款发件网点多少元？［单选题］*A、60元B、65元（正确答案）C、120元D、300元E、130元25、发件公司寄的一个快件价值60元，运费5元，派送网点丢失了，发件公司投诉网点遗失，仲裁核实后，处罚了网点300元，并追加信誉罚款100元。返款发件网点多少元？［单选题］*TOC\o"1-5"\h\zA、60元B、65元C、77元（正确答案）D、300元E、130元26、有发件公司称重扫描出现哪些情况只处理派送公司短少责任？［单选题］*A、有发件公司称重扫描，无始发分拨中心称重扫描，派送公司无到件称重扫描，退回无称重扫描、无交接，造成退回发件公司短少的B、有发件公司称重扫描，无始发分拨中心称重扫描，派送公司有到件称重扫描，退回有称重短少现象，造成退回发件公司短少的（正确答案）C、有发件公司称重扫描，无始发分拨中心称重扫描，派送公司无到件称重扫描，退回有称重短少、有交接，造成退回发件公司短少的D、有发件公司称重扫描，无始发分拨中心称重扫描，派送公司无到件称重扫描，退回有称重未短少、有交接，造成退回发件公司次日送客户验货短少的27、以下签收方式哪些符合快件签收要求？*A、要求收件人每张面单签字或签章（正确答案）B、派送公司将批量单号制作成清单，让收件人在清单上签字或签章（正确答案）C、收件人在一张面单上签字并注明实收件数D、收件客户未委托由门卫签字签收28、请选择胡乱投诉的处罚范围*A、经仲裁调查核实，投诉材料含有捏造、扭曲、隐瞒事实真相，敲单进行胡乱投诉的;（正确答案）B、发件方已将费用《包括派送费（已在大货系统里录单的），退件费，转单费等费用》录给派送公司的，并回复已录入费用，派送方反投诉发件方未带费用;（正确答案）C、胡乱收费：网点出现胡乱收费，除返还多收部分外，另追加100元/票罚款。（正确答案）29、以下哪些属于破损短少污染仲裁不予受理的范围（）【多选题】*B、内件面单发出的快件（除物料），仲裁不予受理;（正确答案）C、物品本身质量问题;（正确答案）D、仲裁系统单号投诉填写错误;（正确答案）E、外包装完好，客户验货内物破损当场拒收、第一次客户验货包装完好内物破损，后续联系重新派送正常签收的情况；（正确答案）F、付费快递（如到付件），确认收件客户本人付款收货的，后续产生的异常不做处。30、网点操作“录入单号”后，客户可收到短信，确认快件是否取走，如客户反馈未取。订单会自动进入总部异常审核列表，总部按照手工罚款“虚假操作”的处罚标准是多少？［单选题］*A、10元/票B、50元/票C、100元/票（正确答案）D、200元/票31、为了快捷、有效的将客户的快件取回，请选择业务员取件之前需电话联系客户沟通的事项。*A、确认是否是违禁品（正确答案）B、预约取件时间（正确答案）C、协商运费（正确答案）D、确认取件地址（正确答案）32、查询系统订单超时罚款，需要在“微笑—报表中心”哪个明细表内查询？［单选题］*A、订单汇总表B、订单取消详情表C、网点订单明细报表D、订单罚款汇总报表（正确答案）33、查看本网点订单