项目方案业务篇CRM软件

呼叫中心项目方案建议业务篇上海声通信息科技有限公司2010年3月目录TOC\o"1-4"\h\z\u 客户信息管理 9 用户需求 9 客户基本信息管理 11 客户信息导入 11 客户信息查询 13 客户服务记录 14 客户服务历史查询 15 知识库系统 15 用户需求 15 知识提交 16 知识分目录管理 17 知识审核 18 知识查询 18 知识排名 19 个人文件夹 20 信息反馈 20 呼入服务功能 21 用户需求 21 客户信息主动提示 21 任务单添加 22 销售机会记录 23 话后小结 24 外呼服务功能（可选） 24 用户需求 24 外呼名单管理 25 销售外呼管理 25 回访外呼管理 26 电话问卷管理 26 座席管理功能 27 用户需求 27 统计报表 29 日话务量汇总 29 周月话务量汇总 30 年话务量汇总 31 日呼入话务量汇总 32 周月呼入话务量汇总 34 年呼入话务量汇总 35 小组业绩统计 37 坐席业绩统计 39 座席状态统计 41 转移三方统计 42 周月放弃未接统计 43 业务组统计 44 统计图表 45 分时段呼入话务量统计图 46 周月呼入话务量统计图 46 年呼入话务量统计图 47 分时段呼出话务量统计图 48 周月呼出话务量统计图 49 年呼出话务量统计图 50 小组分时段话务量统计图 51 小组周月话务量统计图 52 小组年话务量统计图 53 座席分时段话务量统计图 54 座席周月话务量统计图 55 座席年话务量统计图 56 分时段座席利用率统计图 57 呼入接听时间统计图 58 明细报表 60 呼入电话明细查询 60 呼出电话明细查询 61 座席状态查询 62 录音查询 64 录音记录查询 64 工单管理功能 65 用户需求 65 工单类型管理 65 工单受理 66 待分配的工单 66 我的工单跟踪 67 待处理的工单 68 历史的工单查询 69 销售单管理功能（可选） 70 用户需求 70 订单生成 70 订单查询 71 产品库管理功能（可选） 72 用户需求 72 产品管理 73 统计报表功能 74 用户需求 74 业务类统计 74 话务类统计 75 坐席类统计 76 绩效考核统计（可选） 78 用户需求 78 客服中心考核 79 运营管理中心考核 79 服务品质监控 80 服务评估及服务改进 82 流程图 82 Agents服务水准评估指标 83 录音/质检平台 83 用户需求 83 质检管理服务流程 83 客户评分系统（可选） 84 录音质检系统 85 任务管理平台 87 用户需求 87 工单状态管理 87 系统跟踪、提醒、告警及升级 87 权限管理 88 短信/传真/邮件/语音留言平台（可选） 89 用户需求 89 短信功能 90 传真功能 90 留言记录查询 91客户信息管理用户需求客户服务系统的基本功能，分为呼叫中心系统和主动服务（短信、邮件自动发送）系统，主要功能包括坐席查询、客户咨询投诉建议、客服报表等，以便支持客户服务部门的日常运作。重点是建立基础的客户数据库。根据公司销售、市场、客户服务业务的特点，结合公司目前和将来的销售服务渠道（如网上交易、客户关系管理、短信服务），建立统一的客户数据库模型，各渠道的客户服务记录也将保存在客户数据库中，供多个应用系统共享。未来可实现呼叫中心的增值服务：电话营销、客户积分、呼叫中心运营指标等。此阶段导入客户关系管理的整合式营销，从客户、渠道、市场、客服多方面引入完整的客户关系管理生命周期，统一管理市场、销售和客户服务，并且进一步优化和完善客户数据库。最终在统一客户数据后,实现企业营销中所需的各种客户分析模块，包括客户特性分析（ProductToCustomer）、客户贡献度分析（Customer-Tier）、产品贡献度分析（Product-Tier）、维度分析（OLAP）等。最终能够帮助公司全面了解单一客户的特性、偏好及其产生的价值，成为公司制定营销计划、筛选目标客户名单时的重要依据。客户基本资料功能功能描述客户基本信息客户编号、会员卡号、姓名、电话、地址等基本资料。自动区分会员客户、潜在客户及历史客户。分别对机构客户、个人客户进行分类管理。客户关联：可记录该客户的介绍人。客户资料修改的内容需由权限控制。客户搜索根据组合条件查询客户，查询出的客户清单需分页显示客户清单导出需由权限控制客户清单列表不允许复制当前通话明细记录当前通话的所有IVR处理记录客户交易记录查询客户的所有购买产品的详细交易明细。包括：日期、产品名称、购买数量、交易金额等信息。修改历史客户资料修改历史的查看需单独权限控制。显示当前客户基本资料的修改历史信息，包括：字段名称、修改值、初始值、修改日期、修改人、修改说明等信息。客户服务记录客户服务记录(CustomerInteractionHistory，以下简称CIH)中包含的是所有公司各部门、渠道及客户进行交流的信息。当查询客户信息时，如果该客户以前曾经来电或已经登录，系统将显示该客户的所有服务记录，包括历史服务记录、当前IVR记录、客户投诉咨询建议、客户订阅的短信和Email、客户留言信箱。如果未能找到匹配客户，则系统自动默认为匿名用户，方便坐席人员进行记录。功能功能描述历史服务记录显示所有和该客户相关的历史服务记录明细。历史服务记录的内容包括：服务日期、服务人员、服务方式(电话、短信、EMAIL)、服务类型（客户主动、公司主动）、服务内容、服务结果等内容。当前IVR记录客户在转入人工服务之前，在IVR系统上的操作情况。包括相关的服务项目、业务类型（即IVR操作的描述）、操作日期、操作时间，方便坐席更清楚的了解客户在IVR上的操作情况。受理单查看查看当前客户所有的受理单记录。客户订阅显示系统所有的可订阅栏目，可以任意订阅栏目。投诉咨询建议显示该客户所有的投诉咨询建议等信息。留言信箱记录当前客户的留言信息，可以直接通过系统进行收听，对来电号码进行回拨、删除留言的操作。机构客户机构客户可有多联系人，机构客户联系人以自然人客户的形式存在，之间建立关联关系机构客户的销售单及自然人客户的销售单分开，互相之间没有关联客户基本信息管理客户信息管理主要是对公司的客户进行添加，修改，删除，查询，分组操作，以便于坐席人员能够清晰的了解客户的情况。在客户信息中将记录：客户代码、客户全名、客户类型（分为个人用户、企业用户、机构用户等种类）、客户等级（分为潜在客户、新客户、老客户、VIP客户等等级）、网上用户名、证件号码、证件类型、发证机关、邮编、传真号码、电话号码、手机号、联系地址、开户日期、地址、MSN、QQ、邮箱、备注和其他信息。图表SEQ图表\*ARABIC5客户基本信息管理客户信息导入为了方便操作员添加客户本功能可以将定义好的批量客户信息文件导入数据库操作员点击数据导入按钮进行客户信息的导入，在导入过程中，界面中会显示客户信息导入是否成功。图表SEQ图表\*ARABIC6客户信息导入界面导入客户文件格式可为Excel格式，其中栏目如下图所示，依次顺序为客户姓名、资金账号、客户类型、，证件类型、证件号码、发证机构、客户等级、性别、生日、省份、联系地址、邮政编码、传真号码、电话号码、移动电话、电子邮件、qq、msn、公司名称、备注图表SEQ图表\*ARABIC7客户信息导入文件格式示例客户信息查询操作员可以根据客户姓名、客户类型、证件号码、电话号码、客户等级，客户区域等多个条件进行客户资料搜索。图表SEQ图表\*ARABIC8客户信息查询界面客户服务记录呼叫中心座席每次和客户电话完毕之后都需要自动记录本次服务内容，并选择服务类型，以便日后进行统计分析。图表SEQ图表\*ARABIC9服务记录客户服务历史查询可以根据服务时间、操作员、电话号码、通话类型、任务ID等信息进行服务记录的查询。图表SEQ图表\*ARABIC10客户服务历史查询知识库系统用户需求功能功能描述知识查询可通过层层打开文件夹的方式找到相应的信息；也可通过输入关键字查询方式查询到知识信息，输入关键字查询时，可同时显示知识库查询结果以及BAIDU查询结果；知识目录树要求至少可以支持三级目录知识添加添加一个知识信息明细，包括编号、标题、关键字、来源说明、内容、URL地址、附件、文本类型等信息。在知识状态为未审核时，可以任意修改，一旦状态变为已审核，则不能对该知识进行修改。批量导入通过上传指定格式的EXCEL文件，进行知识库内容的批量添加知识审核信息审核的主要功能是针对新添加的知识内容进行审核，审核过后的知识坐席才可以进行查询。知识公告可以将审核过后的知识以公告（系统消息）的方式通知指定人员知识考核可设置最新知识为考核模式，并限定考核范围考核模式的知识可自定义简单考核题目，需考核的坐席人员可通过系统进行简单考试，考试结果需保存并允许主管人员查看个人收藏夹用户可以定义自己的收藏夹，将自己关心的知识添加到收藏夹中。知识提交知识收集：包括知识的标题、内容描述、发布时间、浏览次数(便于统计)、发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。知识资料维护：修改知识的标题、发布时间、发布人、内容描述等。同时可以删除该条知识项。知识的审核：知识的审核需要单独处理，在操作员设置权限的同时可以分配哪些操作员可以参及审核。只有当该知识通过审核后，才能生效。知识应答内容：一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应多种应答，应答的内容有：知识编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数(便于统计用)、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。应答资料的维护：包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答内容。应答的审核：判断该应答是否符合知识的需要。如果不符合则审核不通过，符合则作为该问题的一个答案。图表SEQ图表\*ARABIC11知识提交界面知识分目录管理知识内容可以按分目录进行管理，目录结构可以自行添加、修改和删除。图表SEQ图表\*ARABIC12知识目录结构管理界面知识审核提交的知识内容通常需要经过公司专门审核员检查过后，才能正常发布，通过审阅的知识内容才能被查询到。图表SEQ图表\*ARABIC13知识审阅界面知识查询查询知识内容时，可以根据查询词语进行全文搜索，支持模糊查询、关键字查询、精确匹配查询。搜索和浏览是知识管理系统的关键所在，客服代表必须在有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，给他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。主要功能如下：通用搜索：标题，描述和关键词的搜索。最种搜索方法和Google的搜索很相似，客服代表只要输入有效的关键字则显示出相关的答案，在给出的答案中选择符合客户需求的信息。自定义搜索：客服代表可以根据需要，自定义结构化的搜索方式，根据某一段时间客户问题的出现频率，将出现频率高的问题设置为自己的搜索，这种搜索要按照Agent按区分，不同的Agent登录后出现的问题是不同的。菜单式搜索：客服代表可以根据系统的菜单提示，按向导的方式一步一步的筛选，快速搜索出符合标准的问题答案。快速搜索：将近一段时间内客户问的最多的N个问题在最显眼的地方列出来，便于客服代表快速找到答案。搜索的结果要清晰明了，便于客服代表在其中选择合适的答案。图表SEQ图表\*ARABIC14知识查询界面知识排名统计分析是为了更好的总结出公司的服务内容、服务质量、服务方式的一种途径，主要有以下几种统计：在一段时间内客户的问题统计。在一段时间内坐席处理客户问题的数量的统计。在Agent最显眼的地方显示最近一段时间客户提的最多的若干个问题，以便客服代表可以最快的找到问题的答案。在一段时间内各种回答处理次数的统计系统会自动统计知识问题的点击率，根据点击率进行排名显示图表SEQ图表\*ARABIC15知识排名个人文件夹每个操作员可以定义个人文件夹，在个人文件夹中将自身常用的知识点放入，该知识内容会和公用知识库内容保持一致。信息反馈客服代表在处理的过程中，在系统建立的初期，可能有很多问题在知识管理系统中没有答案，这时客服代表就必须将该问题列出来，反馈给知识管理系统。知识信息反馈管理的功能和知识库的管理差不多，主要得区别是：反馈系统是不需要权限控制的，任何人可以将信息反馈给知识管理系统，由统一的审核操作员来这些问题是否可用。主要功能如下：需求收集：包括需求编号、需求的标题、发布时间、浏览次数(便于统计)、发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。需求资料维护：修改需求的标题、发布时间、发布人、备注等。同时可以删除该需求。应答内容：一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应多种应答，应答的内容有：需求编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数(便于统计用)、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。应答资料的维护：包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答内容。呼入服务功能用户需求功能功能描述呼入弹屏客户电话呼入时，坐席客户端上自动弹出该客户信息，客户按照呼入号码自动匹配；如果来电号码未在数据库中查找到客户信息，则默认弹出潜在客户录入框，同时允许坐席人员手工查询客户信息，并将查询到的客户信息及该呼叫关联需要在显著位置显示客户来电号码、来电号码所属地区、客户拨叫号码及被叫号码基本属性等信息每次通话需生成一条CIH记录客户查询根据客户ID、会员号、客户姓名、电话号码等条件查询客户，查询后所显示的客户详细信息中，要求能提供按钮及本次通话关联销售单查询根据销售单号、运单号、日期等条件查询销售单信息，查询后显示的销售单详细信息中，要求能提供按钮使客户及本次通话关联工单处理可以生成及客户关联的工单，工单可以发给系统内其他用户进行流转在客户资料中显示所有该客户相关工单话后小结呼叫过程中可填写话后小结，话后小结模板可以自由定义话后小结中所填写的项目可以根据条件进行查询统计客户信息主动提示电话呼入时，系统会自动提示客户的信息，包括：客户编号、客户姓名、身份验证状态、资金账号、联系方式、职位称呼、性格喜好、服务历史等内容图表SEQ图表\*ARABIC16客户信息提示任务单添加呼叫中心座席接收到客户的需求，往往需要别的部门进行协助，此时就需要形成工单，在各部门间进行流转。在添加任务单信息时，除了记录任务内容之外，还需要指定任务状态，回复用户方式，这样在任务处理完成后，会自动生成座席回访任务，或者发送短信通知用户处理结果。图表SEQ图表\*ARABIC17任务单添加销售机会记录座席和客户通完电话后，如果发现存在销售机会，将在系统中填写销售机会记录表，该内容一旦添加后，将传递给销售部负责人，由其分发给销售人员进行后续跟踪。图表SEQ图表\*ARABIC18销售机会记录话后小结通话结束后，座席对本次通话内容作记录和分类，类似于客户服务记录功能（参见）外呼服务功能（可选）用户需求外呼分为销售外呼、活动外呼、回访外呼三类。销售外呼可直接生成销售单或意向表，活动外呼关联调查问卷，回访外呼。功能功能描述销售外呼通过外部数据导入或内部数据筛选，确定销售外呼的客户名单，形成客户池，并选择主打产品，并选择意向表模板。销售外呼话可生成销售单、预订单及意向单，销售单可以在系统中进行流转，预订单及意向单可及时提醒坐席进行后续跟进。如销售外呼未生成销售单则需填写话后小结。如未接通客户需记录原因。任务分配后，相应人员才能批量查询客户池资料每次外呼需生成CIH记录活动外呼活动外呼主要包括定义电子问卷、客户名单制作、搜索电话分配及呼叫名单生成、拨打清单及客户反馈情况等要素。整个市场活动主要由一个完整的流程组成，通过对于流程各个步骤的管理，来达到对于外拨市场活动的管理功能。每次外呼需生成CIH记录回访外呼回访外呼任务是由系统自动生成或手工输入生成的，回访外呼可事先生成，并定义好回访日期，到了该日期后则回访外呼任务出现在坐席外呼任务单中电话分配管理对应已经构建好的客户拨打名单及市场活动的定义信息，选择并定义需要分配电话的市场活动及客户名单，再将其分配到相关的话务员组或单个的话务员，确定拨打时间和重复拨打次数，系统将根据用户的选择完成电话分配的工作。动态问卷制作根据客户需要，定制响应的问题流程，根据选择情况跳转到不同的动态页面。外呼名单管理管理者可根据客户的地域、职业、年龄段、客户等级、客户类型等条件，从客户库中筛选出外呼的客户名单。然后有管理者将客户分配给话务座席，或者由话务座席主动领取服务任务。图表SEQ图表\*ARABIC19外呼名单筛选销售外呼管理点击客户名称进行产品推广电话销售，系统一方面会自动呼叫该客户，同时会进入销售记录操作界面，座席人员可以在通话时，根据客户交流情况，填写外呼服务记录，如有需要可以直接产生订单，如下图所示：图表SEQ图表\*ARABIC20销售外呼管理回访外呼管理当任务完成后，座席人员可以通过查看已完成的服务任务，对客户进行回访，回访完成后，将该任务单状态更改为已回访电话问卷管理问卷生成模块可以创建、编辑、复制、删除问卷，并可以对已修改问卷进行编译，对已编译问卷进行预览。新建问卷功能可以帮助操作员方便地创建问卷，包括问卷布局及数据库的设置等。数据库类型支持SQLServer和Oracle。在完成画面区域及数据库设置后即可进行组设置，一个问卷可以包含若干个组。可在组中设置包含的具体题目，每道题都由问题和答案两部分组成。可灵活定义问题在组中的具体位置，答案部分既可位于问题部分下方，也可以位于问题部分的右方。问题类型包括单行文本框题，多行文本框题，下拉框题，单选题，多选题，表格题，用户自定义题和提示语。问题设置可以对问题进行基本属性设定、相对问题位置关系，数据库表、字段设定等。答案校验功能根据预先定义的条件检查坐席输入的答案是否符合规定，如不符合，则提示输入错误；当输入的答案满足跳转条件时，跳转至已设置好的题目；同时也可支持自定义脚本。图表SEQ图表\*ARABIC21问卷调研座席管理功能用户需求长坐席可以看到所管理的下属话务员的工作状态，并监听坐席通话内容班长坐席可以调取坐席通话录音记录对正在通话的其他坐席可以强插对于未接来电，可分配任务给坐席进行回访日话务量汇总周话务量汇总月话务量汇总年话务量汇总日呼入话务量汇总周呼入话务量汇总月呼入话务量汇总年呼入话务量汇总日呼出话务量汇总周呼出话务量汇总月呼出话务量汇总年呼出话务量汇总坐席外呼任务查询坐席负荷统计坐席业绩统计小组业绩统计坐席利用率统计坐席状态统计坐席分时段话务量统计转移三方统计呼入接听时间统计每月放弃未接统计业务组统计二线电话量统计坐席呼入明细查询坐席呼出明细查询IVR排队时长统计IVR时段统计IVR流水明细IVR通道时段分析IVR接听率分析IVR队列处理统计分析统计报表日话务量汇总该报表反映某一天或者某一天某个时间段内，呼叫中心整体呼入呼出电话数，以及呼入呼出接听数。该报表以小时为单位，分时段显示统计数据。可观察一天内话务量的分布情况，根据业务量峰值调配座席资源。图表SEQ图表\*ARABIC22日话务量统计各字段说明如下：名称说明计算公式时间段小时为单位的时间段呼入数所有通过中继呼入的电话数成功转接数呼入成功转接到座席的电话数成功转接数=呼入接听数+座席未接听数呼入接听数座席接听的呼入电话数呼出数所有座席外呼的电话数呼出数=呼出接听数+呼出未接通数呼出接听数座席呼出呼通的电话数呼入呼出接听总数座席呼入和呼出的接听总数呼入呼出接听总数=呼入接听数+呼出接听数周月话务量汇总该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔），呼叫中心整体呼入呼出电话数，以及呼入呼出接听数。该报表以日为单位，显示每天的统计数据，可观察一段时期内话务量的分布、增长情况。图表SEQ图表\*ARABIC23周话务量统计各字段说明如下：名称说明计算公式日期统计日期呼入数所有通过中继呼入的电话数成功转接数呼入成功转接到座席的电话数成功转接数=呼入接听数+座席未接听数呼入接听数座席接听的呼入电话数呼出数所有座席外呼的电话数呼出数=呼出接听数+呼出未接通数呼出接听数座席呼通的电话数呼入呼出接听总数座席呼入和呼出的接听总数呼入呼出接听总数=呼入接听数+呼出接听数年话务量汇总该报表反映一年内每个月份，呼叫中心整体呼入呼出电话数，以及呼入呼出接听数。该报表以月为单位，显示每个月的统计数据，可观察该年度话务量的增长情况。图表SEQ图表\*ARABIC24年话务量汇总各字段说明如下：名称说明计算公式月份统计的月份呼入数所有通过中继呼入的电话数成功转接数呼入成功转接到座席的电话数成功转接数=呼入接听数+座席未接听数呼入接听数座席接听的呼入电话数呼出数所有座席外呼的电话数呼出数=呼出接听数+呼出未接通数呼出接听数座席呼通的电话数呼入呼出接听总数座席呼入和呼出的接听总数呼入呼出接听总数=呼入接听数+呼出接听数日呼入话务量汇总该报表反映某一天或者某一天某个时间段内，呼叫中心呼入电话的详细情况。该报表以小时为单位，分时段显示统计数据。可用于分析转接成功率、呼入接听率、客户平均等待时长等重要参数。图表SEQ图表\*ARABIC25日话务量汇总各字段说明如下：名称说明计算公式时间段小时为单位的时间段呼入数所有通过中继呼入的电话数呼入数=请求转接数+未请求转接数未请求转接数客户呼入声讯系统后没有要求转接人工座席，如进行自助服务的电话请求转接数客户要求转接人工服务的次数请求转接数=转接成功数+转接放弃数转接率请求转接到百分比转接率=请求转接数/呼入数转接成功数呼入成功转接到座席的电话数转接成功数=座席接听数+座席未接数转接放弃数由于排队时间过长，在转接排队时挂机的次数转接成功率转接成功的百分比转接成功率=转接成功数/请求转接数平均排队长度转接时排队长度（因自身也参加排队，故至少是1）转接成功平均排队时长转接成功电话的平均排队时长，单位秒转接放弃平均排队时长转接放弃电话的平均排队时长，单位秒座席接听数座席接听的呼入电话数座席未接数转接到座席，但座席未接听的呼入电话数接听率座席接听的百分比接听率=座席接听数/转接成功数周月呼入话务量汇总该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔），呼叫中心呼入电话的详细情况。该报表以日为单位，显示每天的统计数据，可用于分析中期转接成功率、呼入接听率、客户平均等待时长等重要参数的变化情况。图表SEQ图表\*ARABIC26周月呼入话务量汇总各字段说明如下：名称说明计算公式时间段小时为单位的时间段呼入数所有通过中继呼入的电话数呼入数=请求转接数+未请求转接数未请求转接数客户呼入声讯系统后没有要求转接人工座席，如进行自助服务的电话请求转接数客户要求转接人工服务的次数请求转接数=转接成功数+转接放弃数转接率请求转接到百分比转接率=请求转接数/呼入数转接成功数呼入成功转接到座席的电话数转接成功数=座席接听数+座席未接数转接放弃数由于排队时间过长，在转接排队时挂机的次数转接成功率转接成功的百分比转接成功率=转接成功数/请求转接数平均排队长度转接时排队长度（因自身也参加排队，故至少是1）转接成功平均排队时长转接成功电话的平均排队时长，单位秒转接放弃平均排队时长转接放弃电话的平均排队时长，单位秒座席接听数座席接听的呼入电话数座席未接数转接到座席，但座席未接听的呼入电话数接听率座席接听的百分比接听率=座席接听数/转接成功数年呼入话务量汇总该报表反映一年内每个月份，呼叫中心呼入电话的详细情况。该报表以月为单位，显示每个月的统计数据，可用于分析中长期转接成功率、呼入接听率、客户平均等待时长等重要参数的变化情况。图表SEQ图表\*ARABIC27年呼入话务量汇总各字段说明如下：名称说明计算公式时间段小时为单位的时间段呼入数所有通过中继呼入的电话数呼入数=请求转接数+未请求转接数未请求转接数客户呼入声讯系统后没有要求转接人工座席，如进行自助服务的电话请求转接数客户要求转接人工服务的次数请求转接数=转接成功数+转接放弃数转接率请求转接到百分比转接率=请求转接数/呼入数转接成功数呼入成功转接到座席的电话数转接成功数=座席接听数+座席未接数转接放弃数由于排队时间过长，在转接排队时挂机的次数转接成功率转接成功的百分比转接成功率=转接成功数/请求转接数平均排队长度转接时排队长度（因自身也参加排队，故至少是1）转接成功平均排队时长转接成功电话的平均排队时长，单位秒转接放弃平均排队时长转接放弃电话的平均排队时长，单位秒座席接听数座席接听的呼入电话数座席未接数转接到座席，但座席未接听的呼入电话数接听率座席接听的百分比接听率=座席接听数/转接成功数小组业绩统计该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔），呼叫中心所有小组或者某个小组的业绩情况。如果“座席组”选择“权限内组”，则统计登录者权限内的所有组的业绩情况。如果“座席组”选择某一个组名，则统计该座席组分时段统计数据。该报表可用于分析小组呼入、呼出电话接听，以及座席状态的情况。图表SEQ图表\*ARABIC28小组业绩统计图表SEQ图表\*ARABIC29组话务详细清单各字段说明如下：名称说明计算公式小组小组名称人数小组内的座席数呼入接听数座席接听电话数，不包括内线直接呼入、内线转移/三方过来的电话数人均呼入接听数平均每个座席的呼入数人均呼入接听数=呼入接听数/人数呼入人均通话时长该时间段内，平均每个座席接听呼入电话的合计时长呼入人均通话时长=呼入总通话时长/人数呼入未接听数转接到座席，但座席未接听的呼入电话数人均呼入未接听数平均每个座席的未接听电话数人均呼入未接听数=呼入未接听数/人数呼入平均振铃时长平均每个接听电话的振铃时长呼入平均振铃时长=总振铃时长/呼入接听数呼入平均通话时长平均每个接听电话的通话时长呼入平均通话时长=呼入总通话时长/呼入接听数呼出接听数座席呼出接通的电话数人均呼出接听数平均每个座席的呼出数人均呼出接听数=呼出接听数/人数呼出人均通话时长该时间段内，平均每个座席呼出电话的合计时长呼出人均通话时长=呼出总通话时长/人数呼出人均拨号时长平均每个呼出电话的拨号时长人均空闲时长平均每个座席的空闲时长人均其他时长平均每个座席的其他状态时长人均话后处理时长平均每个座席的话后处理时长人均有效工作时长平均每个座席的有效工作时长有效工作时间=呼入总通话时长+呼出总通话时长+话后处理总时长人均有效工作时间=有效工作时间/人数有效率有效工作时长的百分比登录时长=有效工作时长+空闲时间+其他时长有效率=人均有效工作时长/人均登录时长坐席业绩统计该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔），呼叫中心某个座席的业绩情况。如果“座席”选择“组全部座席”，则统计管理权限范围内所有座席的业绩情况。如果“座席组”选择某一个座席姓名，则统计该座席组分时段统计数据。该报表可用于分析座席呼入、呼出电话接听，以及座席状态的情况。图表SEQ图表\*ARABIC30座席业绩统计图表SEQ图表\*ARABIC31座席话务统计各字段说明如下：名称说明计算公式座席座席工号总登录时长座席总的登录时长呼入接听数接听从声讯系统转接过来电话数，不包括内线直接呼入、内线转移/三方过来的电话数呼入未接数转接到座席，但座席未接听的呼入电话数呼入平均振铃时长平均每个接听电话的振铃时长呼入平均振铃时长=总振铃时长/呼入接听数呼入总通话时长所有呼入接听电话的通话时长合计呼入平均通话时长平均每个接听电话的通话时长呼入平均通话时长=呼入总通话时长/呼入接听数呼出接听数呼出接通的电话数呼出平均拨号时长平均每个呼出电话的拨号时长呼出总通话时长所有呼出接听电话的通话时长合计呼出平均通话时长平均每个呼出电话的通话时长呼出平均通话时长=呼出总通话时长/呼出接听数空闲时长座席空闲总时长其他时长座席的其他状态总时长话后处理时长座席的话后处理总时长有效工作时长座席的有效工作时长有效工作时长=呼入总通话时长+呼出总通话时长+(呼入平均振铃时长*呼入数)+（呼出数*呼出平均拨号时长）+话后处理总时长有效率有效工作时长的百分比登录时长=有效工作时长+空闲时间+其他时长有效率=有效工作时长/总登录时长未评分次数座席未发起客户评分的次数（评分功能可选，需要系统配置）平均评分客户给该座席的平均评分座席状态统计该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔），某个座席在各种状态下的时长合计。该报表可用于了解某座席的有效工作时长概况，进而使用座席状态查询了解有效工作时长短座席的具体状态情况。图表SEQ图表\*ARABIC32座席状态统计各字段说明如下：名称说明计算公式座席座席工号和姓名状态描述状态文字描述持续时间该状态持续的时长，单位秒持续时间（时:分:秒）以时：分：秒格式显示的该状态持续时长转移三方统计该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔），某个座席呼叫转移和三方会话的情况。图表SEQ图表\*ARABIC33转移三方统计各字段说明如下：名称说明计算公式座席工号座席姓名电话转移呼入次数内线电话转移过来的次数三方呼入次数内线电话三方过来的次数电话转移呼出次数内线电话发起转移的次数三方呼出次数内线电话发起三方会话的次数周月放弃未接统计该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔），整个呼叫中心每天的客户放弃转接次数和座席未接听呼入电话数。图表SEQ图表\*ARABIC34周月放弃未接统计各字段说明如下：名称说明计算公式日期统计日期电话放弃总数因排队人多，等待时间过长而挂机的次数座席未接听总数转移到座席，但是座席人员没有接听的电话业务组统计该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔），每个业务技能组(例如投诉、建议、咨询等业务组)每天的呼入电话数、客户排队放弃数、座席接听数和座席未接听数。用于分析某个具体业务的话务量及接听情况。图表SEQ图表\*ARABIC35业务组统计各字段说明如下：名称说明计算公式日期统计日期业务组号业务组号，即IVR声讯系统中转移的技能组号呼入总数要求转移到该业务组的电话总数呼入总数=转接放弃数+座席未接数+座席接听数转接放弃数因排队人多，等待时间过长而挂机的次数座席未接数转移到座席，但是座席没有接听的电话座席接听数座席接听的电话数统计图表分时段呼入话务量统计图该图表反映某天各时段的呼入话务量及接听情况，可用于分析一天内话务量的峰值时段和呼入电话接听率。图表SEQ图表\*ARABIC36分时段呼入话务量统计柱状图各字段说明如下：名称说明呼入数及日话务量汇总的“呼入数”一致及日呼入话务量汇总表中的“呼入数”一致呼入接听数及日话务量汇总的“呼入接听数”一致及日呼入话务量汇总表中的“座席接听数”一致周月呼入话务量统计图该图表反映一个阶段内的呼入话务量及接听情况，可用于分析中期话务量增长情况和座席接听率。图表SEQ图表\*ARABIC37周月呼入话务量统计波形图各字段说明如下：名称说明呼入数及周月话务量汇总的“呼入数”一致及周月呼入话务量汇总表中的“呼入数”一致呼入接听数及周月话务量汇总的“呼入接听数”一致及周月呼入话务量汇总表中的“座席接听数”一致年呼入话务量统计图该图表反映某一年内各月份内的呼入话务量及接听情况，可用于分析长期话务量增长情况和座席接听率。图表SEQ图表\*ARABIC38年话务量统计柱状图各字段说明如下：名称说明呼入数及年话务量汇总的“呼入数”一致及年呼入话务量汇总表中的“呼入数”一致呼入接听数及年话务量汇总的“呼入接听数”一致及年呼入话务量汇总表中的“座席接听数”一致分时段呼出话务量统计图该图表反映某天各时段的呼出话务量及接通情况，可用于分析一天内呼出话务量分布和呼出接通率。图表SEQ图表\*ARABIC39分时段呼出话务量统计柱状图各字段说明如下：名称说明呼出数及日话务量汇总的“呼出数”一致呼出接听数及日话务量汇总的“呼出接听数”一致周月呼出话务量统计图该图表反映一个阶段内的呼出话务量及接通情况，可用于分析中期呼出话务量增长情况和呼出接通率。图表SEQ图表\*ARABIC40周月呼出话务量统计波形图各字段说明如下：名称说明呼出数及周月话务量汇总表中的“呼出数”一致呼出接听数及周月话务量汇总表中的“呼出接听数”一致年呼出话务量统计图该图表反映某一年内各月份内的呼出话务量及接听情况，可用于分析长期呼出话务量增长情况和呼出接通率。图表SEQ图表\*ARABIC41年呼出话务量统计柱状图各字段说明如下：名称说明月呼出数及年话务量汇总表中的“呼出数”一致月呼出接听数及年话务量汇总表中的“呼出接听数”一致小组分时段话务量统计图该图表反映某小组某天各时段的呼入呼出接听情况，可用于分析一天内该小组的呼入呼出电话量分布。图表SEQ图表\*ARABIC42小组分时段话务量统计柱状图各字段说明如下：名称说明呼入接听数及该小组在小组业绩统计表中当天的“呼入接听数”一致呼出接听数及该小组在小组业绩统计表中当天的“呼出接听数”一致小组周月话务量统计图该图表反映某小组一个阶段内的呼入呼出接听情况，可用于分析该小组中期呼入呼出话务量的增长情况。图表SEQ图表\*ARABIC43吓阻周月话务量统计波形图各字段说明如下：名称说明呼入接听数及该小组在小组业绩统计表中该时期的“呼入接听数”一致呼出接听数及该小组在小组业绩统计表中该时期的“呼出接听数”一致小组年话务量统计图该图表反映某小组一年内各月份内的呼入呼出接听情况，可用于分析长期呼入呼出话务量的增长情况。图表SEQ图表\*ARABIC44小组年话务量统计柱状图各字段说明如下：名称说明呼入接听数及该小组在小组业绩统计表中当年的“呼入接听数”一致呼出接听数及该小组在小组业绩统计表中当年的“呼出接听数”一致座席分时段话务量统计图该图表反映某座席某天各时段的呼入呼出接听情况，可用于分析一天内该座席的呼入呼出电话量分布。图表SEQ图表\*ARABIC45座席分时段话务量统计柱状图各字段说明如下：名称说明呼入接听数及该座席在座席业绩统计中当天的“呼入接听数”一致呼出接听数及该座席在座席业绩统计中当天的“呼出接听数”一致座席周月话务量统计图该图表反映某座席一个阶段内的呼入呼出接听情况，可用于分析该座席中期呼入呼出话务量的分布情况。图表SEQ图表\*ARABIC46座席周月话务量统计波形图各字段说明如下：名称说明呼入接听数及该座席在座席业绩统计中这个阶段的“呼入接听数”一致呼出接听数及该座席在座席业绩统计中这个阶段的“呼出接听数”一致座席年话务量统计图该图表反映某座席一年内各月份内的呼入呼出接听情况，可用于分析该座席长期呼入呼出话务量的分布情况。图表SEQ图表\*ARABIC47座席年话务量柱状图各字段说明如下：名称说明呼入接听数及该座席在座席业绩统计中当年的“呼入接听数”一致呼出接听数及该座席在座席业绩统计中当年的“呼出接听数”一致分时段座席利用率统计图该图表用于分析各时段座席资源的有效利用率。图表SEQ图表\*ARABIC48分时段座席利用率柱状图各字段说明如下：名称说明登录人数有效工作人数如果座席A8：30-9：00为离开状态，座席B没有离开过，则该时间段内有效工作人数为0.5+0.5=1忙碌人数如果座席A和座席B在工作的30分钟内，各接听了15分钟的电话，则该时间段内的忙碌人数是0.25+0.25=0.5。“登录人数”和“有效工作人数”之差较大的话，说明座席在离开状态的时间较多。如果“有效工作人数”和“忙碌人数”之差较小的话，说明座席比较忙碌；如果逼近0的话，是增加座席资源的信号。呼入接听时间统计图该图表用于分析座席接听电话的速度，分段统计的接听时间可配置。图表SEQ图表\*ARABIC49呼入接听时间饼状图明细报表呼入电话明细查询该报表统计某一天或某一天某个时间段中各种类别的呼入详细话单，包括：全部呼入电话路由点呼入，指没有使用声讯系统（IVR）直接有交换机转移到座席的电话IVR呼入，指通过声讯系统（IVR）呼入的电话未请求转接，指客户使用声讯系统（IVR）提供的自动服务，没有要求转接到人工座席的电话请求转接，指客户要求转接到人工座席的电话转接中客户放弃，指客户由于转接排队时间过长而挂机的电话成功转接到座席，指转接到座席的电话座席接听，指座席接听的呼入电话座席未接听，指转接到了座席但是座席未接听的电话。图表SEQ图表\*ARABIC50呼入电话明细表各字段说明如下：字段名说明来电号码呼入客户的主叫号码日期呼入的日期呼入时间呼入的时间IVR呼入/路由点呼入是通过声讯系统，还是交换机直接呼入的自助服务/转人工客户是否要求转接人工座席进入队列时间如果要求转接，则显示进入转接排队的时间路由点客户要求转接到哪个座席技能组号离开队列时间客户离开转接排队的时间离开队列原因是客户放弃排队，还是电话被转接到座席座席是否接听如果转接到座席，座席席是否接听了电话响铃时间如果转接到座席，电话响铃的时间接听时间座席接听电话时间结束时间通话结束时间呼出电话明细查询该报表统计某一天或某一天中某个时间段的呼出详细话单。图表SEQ图表\*ARABIC51呼出电话明细表各字段说明如下：字段名说明呼出号码座席呼出的号码座席座席工号、姓名分机座席呼出的分机号码日期呼出日期外呼时间呼出时间接听时间电话接听时间结束时间通话结束时间振铃时长单位秒通话时长单位秒是否接听客户是否接听了该电话座席状态查询该报表统计某一天或某一天中某个时间段中，某个座席所有的状态持续时间。图表SEQ图表\*ARABIC52座席状态明细表各字段说明如下：字段名说明座席座席工号、姓名开始时间进入该状态的时间持续时间该状态持续的时间，单位秒状态描述准备接听、离开等状态信息录音查询录音记录查询通过组合条件查询全程录音的语音文件。主要用于监控座席的服务质量，特别是在有客户投诉时，调听当时的通话内容。图表SEQ图表\*ARABIC53录音系统查询表各字段说明如下：字段名说明开始时间录音开始时间结束时间录音结束时间呼入呼出录音的电话是呼入还是呼出电话座席座席工号监控分机座席登录分机号码主叫号码呼叫的主叫号码被叫号码呼叫的被叫号码时长录音时长，单位秒听取/下载下载或通过播放器听取录音文件工单管理功能用户需求工单的分类录入工单必须及客户关联，可由客户资料界面直接生成工单不同类型工单的流转工单的全条件查询及客户/事件/时间等多角度对应的历史工单记录的组合和导出工单及公司其他业务流系统的系统间流转和限时处理超时工单需有提醒机制工单处理的历史记录及工单流转和关闭工单类型管理用户可以自定义工单类型，如是为投诉还是建议类。图表SEQ图表\*ARABIC54工单类型管理工单受理参见待分配的工单管理员根据工单类型、时间、客户进行工单分发图表SEQ图表\*ARABIC55任务分配我的工单跟踪操作员可以查询今天自己添加的客户工单，并跟踪工单处理状态图表SEQ图表\*ARABIC56我的工单待处理的工单操作员查看分配给自己的工单一览表，点击工单名可进行处理图表SEQ图表\*ARABIC57待处理工单一览表历史的工单查询操作员根据时间和或者其它条件查询自己完成工单图表SEQ图表\*ARABIC58历史工单查询销售单管理功能（可选）用户需求销售单由外呼或呼入界面上生成销售单分为三种类型，销售单、销售预订单及销售意向单销售单需在财务、物流部门中进行流转处理订单生成订单是客户关系管理的重要内容和成果反映，可以说联系人、帐户、行动、机会的处理都是为产生订单而服务的。它不仅是销售员工作成果的直接体现，也是是对销售员绩效管理的基础。订单模块在订单生成到关闭的过程中，可以自动跟踪业务的发展，能实现下单、订单审核、交货登记处理以及收款处理。图表SEQ图表\*ARABIC59订单生成在订单模块的主界面中包含了以下一些及订单相关的主要信息：订单编号、销售员、订单主题、订单来源、订单阶段、订单类型、订单总额、累计已收款、联系人、机会主题、签单日、订单审核人、描述、是否关闭、关闭时间、关闭人、创建者、创建时间、最后修改者、最后修改时间等。用户可以根据自己的权限进行填写、递交、审核等操作。订单查询在订单查询窗口，用户可以通过定义订单的基本信息条件、关联的账户条件或关联的机会条件查询任何订单的具体情况，并保存查询结果。图表SEQ图表\*ARABIC60订单查询企业可以从销售组织结构的不同层次得到销售报表，按销售人员统计考核销售员的绩效。按订单的标的了解企业产品的市场销售状况，按订单客户的行业了解企业提供的产品或服务在各行业的销售情况。产品库管理功能（可选）用户需求所有销售产品的清单维护所有销售产品的库存情况，要支持多库存产品入库、出库、调拨操作产品的状态设置，比如：正常销售、可预订、下架赠品管理，赠品能及产品关联，销售单中选择产品后可自动带出赠品赠品及产品关联可支持选择赠品功能产品管理产品模块是公司所提供的产品和服务的综合展现，产品列表可以明确公司现有产品的最新的数据，产品跟订单和客户的关联可以分析出这些产品是那些客户购买的，购买这个产品的订单是那些，可以对这些情况进行分析，从中挖掘潜在的商业价值。图表SEQ图表\*ARABIC61产品管理 单击产品主界面下方的“账户”按钮，用户可以了解这个产品的所有客户信息。 单击“订单”按钮，用户可以了解所有订购这个产品的订单情况。 单击“备注”按钮，用户可以了解用户、销售人员或管理人员的关于这个产品的其它意见或建议。 单击“附件”按钮，用户可以看到有关这个产品的附件，如产品照片、产品介绍、往来信函、订单原本等所有文档。 单击“自定义字段”按钮，用户可以根据自己的需要对产品主界面的项目进行修改。统计报表功能用户需求各类基础数据的报表和详情清单呼入话后小节统计呼出话后小结统计客户池接通率分析统计客户池成交率分析统计客户池业绩分析统计客户池质量分析多数据维度个性化数据报表的自我设计和定制坐席呼入/呼出业绩指标管理坐席薪酬自动计算报表电话销售及直营店面的拆帐计算报表各类报表的导出和打印业务类统计投诉明细统计所有已回复的客户投诉信息。默认为当天的信息。可以根据以下各字段进行查询：日期、客户姓名、基金帐号、来源方式、投诉类别、处理人、处理时间等。咨询明细统计所有已回复的客户咨询的信息。默认为显示当天的信息。可以根据以下各字段进行查询：日期、客户姓名、帐号、来源方式、咨询类别、处理人、处理时间等。建议明细统计所有已回复的客户建议信息。默认为当天的信息。可以根据以下各字段进行查询：日期、客户姓名、账号、来源方式、建议类别、处理人、处理时间等。投诉汇总统计所有已回复的客户投诉信息。默认为当天的信息。咨询汇总统计所有已回复的客户咨询的信息。默认为显示当天的信息。可以根据日期、咨询类别、次数、比率等字段进行查询操作。建议汇总统计所有已回复的客户建议信息。默认为当天的信息。服务客户统计显示所有的客户服务记录可以根据工号、日期、员工姓名、接入时间、挂断时间、基金帐号、时段、证件号来查询.整体服务统计（时段）显示一天24个时段，系统整体服务状况。根据日期查询指定日期的整体服务统计。整体服务统计（日期）显示某一个时间区段中，系统整体服务状况。根据日期查询指定日期的整体服务情况，或者一个时间区段的整体服务统计。话务类统计系统话务统计（时段）根据日期查询，每天分24个时段统计呼叫总数、平均通话时长、总话务量。系统话务统计（日期）根据日期范围查询，统计每天的呼叫总数、平均通话时长、总话务量。IVR话务量统计根据合计内容，生成一天24小时的话务量分配线性图、饼图。系统状态统计（时段）显示一天24个时段的系统状态统计表。默认为显示当天。以时段为横坐标，分别显示呼叫总数、进语音通数、语音时间、客户等待通数、等待时间、专员服务通数、服务时间等的折线图。系统状态统计（日期）统计在某一个时间区段中，系统电话的分布状态。以日期为横坐标，分别显示呼叫总数、进语音通数、语音时间、客户等待通数、等待时间、专员服务通数、服务时间等的折线图。坐席类统计坐席绩效统计产生每个坐席的绩效报表。默认为显示当体的坐席服务绩效可根据日期、坐席姓名进行查询。可根据待机时间、暂停时间、接听电话数、平均接听速度、平均谈话时间、平均资料处理时间、平均操作时间等信息生成柱状图。坐席服务统计产生每个坐席的服务统计可根据坐席姓名、服务日期、在线时间、服务时间、等待时间来查询服务效率统计统计每个专员的服务效率。默认为查看当天的服务效率。可根据以下字段进行查询：日期、专员姓名、接听电话数、转入通数、转出通数、直接呼入通数、平均接听时间、总接听时间。可生成每个专员的接听电话柱状图。内线使用统计（时段）统计在某一天，各门内线在24个时段的使用情况。可以根据日期、线号进行查询。选中某一门线，可以查看该线在各个时段的等待时间、工作时间、电话总数的折线图。选中某一个时段，可以查看该时段每门内线的等待时间、工作时间、电话量的柱状图。内线使用统计（日期）统计在某一个时间区段中，各门内线的使用情况。可以根据日期、线号进行查询。可查看某一个时间区段中，各门线的等待时间、工作时间、电话量的柱状图。可查看某一门线，在这个时间区段中，等待时间、工作时间、电话量的折线图。工时明细统计为坐席人员生成工时明细表，默认为显示当天的工时清单。可以根据日期进行查询。系统等待统计（时段）显示一天24个时段系统等待的情况报表。默认为显示当天。可根据日期查询指定日期的等待情况。以时段为横坐标，分别显示转接专员通数、平均等候时间、最长等候时间、放弃通数、放弃比率、平均等候至放弃时间、平均处理时间等的折线图。系统等待统计（日期）统计在某一个时间区段中，系统电话的分布状态。可根据日期查询。以日期为横坐标，分别显示呼叫总数、进语音通数、语音时间、客户等待通数、等待时间、专员服务通数、服务时间等的折线图。客户等待统计记录每次客户电话等待的详细清单信息。可根据日期查询。查询某一天的，或者查询某一个日期区段。坐席话务明细显示前一天各坐席的话务明细，包括接听时间、电话号码。可按日期查询每天各坐席的话务明细绩效考核统计（可选）用户需求普通坐席业绩统计需包含如下几个维度：产品、项目、销售额区间、达成率、销售成功率等；组长坐席业绩统计需包含如下几个维度：产品、项目、达成率、销售额区间、话务量指标等；主管、经理业绩统计需包含如下几个维度：产品、达成率、销售额区间等；客服中心考核客服中心的考核可以通过以下指标数据，如图。图表SEQ图表\*ARABIC62客户中心考核示意图运营管理中心考核运营管理考核的指标，可以部分参照客户服务中心的。同时还有自己特殊性，具体如下图:图表SEQ图表\*ARABIC63运营管理中心考核示意图服务品质监控1、服务品质监控流程图图表SEQ图表\*ARABIC64服务品质监控流程2品质鉴定参数可以通过5种重要的品质鉴定参数，分别为话务质量报表及时性和准确性数据准确性服务标准信息支持通过在项目运营过程中对这些品质参数的监控和评估，进行有效的品质监控。服务评估及服务改进流程图图表SEQ图表\*ARABIC65服务评估及服务改进示意图Agents服务水准评估指标通过对服务水准的评估决定Agent当月的综合成绩，从而持续监控服务品质。录音/质检平台用户需求坐席录音的实时/事后监听及评分记录自定义多条件的坐席录音的查询/听取/导出质检员工作误差的统计和校准提醒自定义多条件的坐席历史质检绩效的数据统计/简单分析/图表生成坐席质检成绩PIP的制定和结果反馈分析坐席质检结果共性问题的数据统计及结果报告质检管理服务流程呼叫中心座席服务质量通常有两个考核依据，一个是用户的评分，一个是管理员抽查座席通话录音，同时进行评分。图表SEQ图表\*ARABIC66呼叫中心运营质检服务流程上图是呼叫中心服务质检流程，在一次客户服务中，质检系统涉及两个模块：自动语音应答系统：人工服务完成后，将转回自动语音应答系统，提示用户选择服务质量等级；录音质检系统：座席管理者可以定期抽听座席服务电话录音，并根据通话内容进行打分。客户评分系统（可选）目前服务完成后，由客户进行评分主要由两种模式，最常用的是座席电话结束后，座席告知用户“请您协助对我的服务进行打分”，然后电话就转入自动语