2022年民营口腔门诊运营策略

2022年民营口腔门诊运营策略2021年国内口腔医疗已经进入存量市场，需要从获客、转化留存到人才管理等方面不断提升口腔诊所的竞争力，但可幸的是，消费医疗在未来十年仍将保持高速增长，机会仍然存在。从2020年新冠疫情带来的市场不景气和口腔行业运营的艰难，很多口腔医疗机构经营者开始对2022年充满期待。2021年4季度以来，疫情又在多地呈现反复的反弹，各地消费明显疲软，受此影响全国各地多数口腔医疗机构的营收也出现不同程度的下降。2022年对我们来说，困难还在加剧，面对2022年的局面，作为一家民营口腔门诊的经营管理者我们应该如何制定本年度的营销策略。一、整体市场增速减缓，民营口腔医疗机构该做什么？当下的口腔医疗市场中的机构们用“内卷“来形容可谓妥当。内卷最突出的问题就是”获客“变得越来越艰难。原来开门就有客户来，或者老客户一定会自主带人上门的情况已经变得越来越“稀少”。很多民营的口腔机构经营者都意识到今天已经进入到需要”大声吆喝“，主动“抢客户”的年代。一个存量竞争的年代，我们应该如何做好获客？1、增加获新能力无论是开设时间超过几年的老店，还是营业时间未满一年的新店。如今的口腔医疗机构无论大小，都需要拥有一定的市场营销获客能力。1）重视互联网获客今天在中国客户流量最大的不再是商场，超市，小区，或者是车站。而是在互联网平台上。所以我们必须让客户可以在国内大的互联网流量平台上看到我们。即使没有太多的预算。笔者也建议可以通过微信公众号，视频号，以及微博，抖音，朋友圈以图文和视频，直播的方式对外宣传我们的口腔门诊医生，项目，折扣。有了内容和平台，不仅可以通过平台获取部分客户信息和需求。也有机会利用客人、员工、朋友等“微信朋友圈”获取私域流量。其次，今天中国最大洁牙流量平台是美团点评，因此有必要在美团点评上开设账号，上架服务，导流洁牙客户到店消费。并且主动请到店客户给予5星好评。在以上基础上如果还有预算的，还建议可以考虑尝试一些垂直平台如“新氧“，以及消费平台如“天猫”，“京东”等直接向客户推荐服务和产品。互联网平台获客的核心是内容制作，如何制作大量可以吸引眼球，对客户有价值的内容？才是我们首先需要解决的问题。最后大家一定要注意的是：必须要有专门的在线客服人员（网络咨询）负责及时在线回答客户提问，以及对留有信息的客户进行邀约。2）重视线下渠道获客利用自己手上所有资源开拓线下渠道，如：异业联盟（如保险公司等），特定渠道开发（学校，幼儿园，美容院），义诊（社区，商场，超市等）。当然线下渠道的开发是需要人力的投入，除了日常渠道开发维护的人员外，每次活动还需要如护士，医生，咨询师的参与。如果预算充裕，还可以考虑以机构为中心2公里以内投入部分户外广告。包括：小区（电梯，户外），商场，地铁等。2、口碑转介绍的主动营销今天在全国有很多“老”机构的初诊来源都是以转介绍为主。但是自然转介绍的客户流量随着自媒体时代的崛起，其效用也变得越来越薄弱。酒香不怕巷子深的时代，一去不复返了。今天，口碑的转播更多需要通过主动营销的方式获取。1）激发员工转介绍，全院所有人员必须参与到转介绍的“运动“中，不仅要介绍自己周围的亲人和朋友来院就诊。积极的自己的朋友圈分享内容，也要主动请客户帮忙做美团点评，或者是分享朋友圈。为了鼓励所有来院客人可以帮助我们转介绍，必须设计激励场景和政策。2）高频举办店内活动，增加特色服务项目。所有节日都可以在店内做主题活动，提升客户体验。3）针对会员，老客户，中断客户，定期举办优惠活动，返恩活动等，增加客户消费频次外，增加客户的粘度和口碑。二、每一个到院客户都是宝贵资源初诊到院再多，如果转化率和留存率提升不上去，那么所有的市场营销都是事倍功半。所以如何提升客户到店后的体验，增加客户转化成交，和留存复购，无疑是2022年最重要的工作。1、提升客户转化1）今天初诊客户中超过50%都是洁牙主诉客户，如果洁牙转化能力不足，也就意味着大量的初诊会被严重浪费掉。通过舒适洁牙提升客户体验，构建差异化服务。同时设置专门洁牙岗位人员，并提升其咨询洽谈能力都是非常有效的转化方法。2）设计服务接诊流程，提升团队服务意识。2022年一定是服务制胜的一年。作为服务行业我们的前台，护士，医生如果缺乏服务意识，很难让患者愿意再来，复购。因此必须提升团队的服务意识，设计接诊SOP服务流程。稳定服务交付质量，确保客户体验。2、提升客户留存1）强化预约，分诊，候诊，咨询，检查，客服等客户管理环节，确保客户跟踪转化，提升留存率，降低流失率。针对中断患者设计方案进行激活。2）注重客户检查数据的抓取，为每一位客户制定全局治疗计划。设置口腔咨询（客户管理）岗位，提供一对一的精细化客服服务，从而实现提升客户留存和复购的目标。3）重视儿童早期正畸项目，未来儿童早期正畸项目无疑将成为口腔医疗服务的蓝海。通过会员产品设计，流程设计，咨询洽谈增加早期正畸在儿童治疗中的占比。三、口腔医疗的所有服务交付都需要依托于团队因此如果没有组织管理能力和体系，缺乏人才，就很难呈现出好的业务结果，获得客户的认可和信任。2022年我们必须注重团队打造。在这个寒冬里，只有拥有优秀的团队才能获得最终的胜利。在行业人力资源争抢越发激烈的今天，如何优化团队，培养人才，构建人才复制体系呢？今天很多机构都受困于缺少医生，以及优秀的前台导诊，咨询师，护士，和门诊人力资源而导致企业不能持续发展，甚至面对经营危机。2022年包括医生在内的人力成本更会因为通胀而水涨船高，在人力成本高企的情况下，企业如果不能最大程度提升工作效率，那么面对的就是边际利润降低甚至亏损的困局。构建团队管理体系实现人力成本转化人为力资本。1、设计KPI绩效考核方案提升团队工作效率也许在通管行业里KPI考核已经变得弊多于利，而在口腔医疗服务行业里却因为没有“KPI绩效考核方案”导致员工效率低下，成本过高。可以试想下，当所有岗位的职责和工作目标不明确，没有监督，没有考核，没有评价，那么员工在日常工作中出现偷懒，怠慢甚至渎职的行为岂不是理所当然。设置以完成核心目标销售额，利润率为导向的，所有岗位工作职责和目标，并以此为基础严格执行日常监督和考核，并且定期评价，结果和薪酬关联。薪酬绩效考核体系还能成为新人招募，培训，考核的有效机制。2、建立人才培养内循环体系行业内挖人虽然可以短期内解决岗位人员缺乏问题，但是无论是从成本角度还是企业文化角度出发，是不利于企业的长期发展。相反我们发现往往最后可以”撑住大梁“的却是企业内部长期培养的员工。因此构建团队梯队，人才”内循环“培养体系，势必成为一家口腔医疗机构最核心的能力。2022年重视团队培训，岗位人员技术深化。设计每年的新人和老员工的培训考核计划，构建团队阶梯势必是我们最重要的管理工作。3、股权长期激励和留存人才可遇不可求，如果一家口腔医疗机构留不住人才，也就意味着失去了未来。当下时代的商业精髓是利他，分享。因此即使一家口腔医疗机构规模不大，为了留住人才，作为最高管理者也要学会如何长期激励员工，和员工分享自己的未来。员工持股平台的搭建，分红权设计等长期激励方法势必在2022年成为留住人才最有效的方法。4、经营环境变差，2022年要不要新开？如果是牙医或者是社会资金新开的情况，我的第一个问题就是“是否有患者积累？”如果没有，那么“不建议”。综上所述，今天的经营环境无论是获客，还是团队管理，都已经进入存量时代。所以如果一家新的口腔门诊在起步的时候没有任何客户积累就进入这个市场，也就意味着需要花费更多的时间达成盈亏平衡。如果规模还大，那么势必会长期亏损。现如今口腔医疗机构已经布满了全国一线、二线、三线城市，乃至四线城市也在市场调研布局，市场虽然远未饱和，但是供给失调已成事实。过多的口腔机构数量导致价格恶性竞争，市场投入过大，以及人员成本过高，而这些问题最终导致机构经营成本增加，利润下降。对没有积累的新开机构而言，无疑以目前的形势看不容乐观。反之，如果是一家长期经营的老店，或者是盈利的口腔连锁集团，那么“在保持充足的流动性资金前提下，尽量多开多布局。”原因是，虽然市场竞争变得越来越激烈，但是整个口腔医疗市场还是在持续增长中。存量市场的特点就是”资源“会越发集中到头部。比如：消费者在选择机构的时候通常会选择规模较大，或者有品牌的机构。即使是新开，