连锁药店门店管理制度

连锁药店门店管理制度

门店服务规范

（一）公司贯彻的重点事项

1、服从命令原则；

全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上级发生争执。

工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。

现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上级主管人员请示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。

2．顾客永远是对的,顾客优先原则；

①必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。

日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均以顾客为优先考虑，

不得因公事、私务怠慢。

②决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真对不起，请稍后”，再行处理：

a.进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；

b．自己职权范围内不能解决问题则第一时间与上级主管人员联系，统一口径，争取妥善

解决；

c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购或质检与供货方交涉，予顾客满意答复。

3．问候语、微笑服务、团队精神

①员工与顾客之间问候语

要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。

一般问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不起，我帮您保管雨伞，好吗？谢谢！”，“请稍后，我马上来帮您”，“请走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或要求建议，请在总台（咨询台、休息区）留下您的意见，我们将妥善解决。”“再见，请走好！”

特殊场景练习

·提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？

·要求：限时性强，对顾客有确实回复

·一般程序：耐心听取顾客陈述——去柜台、仓库确认——询问顾客能等多长时间，是否很着急、赶时间——

a、与其它店联系，限时送货补充；

b、去就近公司门店借货，限时补充；

c、请顾客留下具体联系方式，到货后电话通知或送货上门。

·场景对话：

----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年某月某日才能调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址和联系电话，一旦到货我们立刻联系您或为您送去，您看行吗？”

--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进货。如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址和联系方式，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？”

②同事之间问候语

要求：面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“对不起，久等了”。同事之间要互相关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免影响别人的休息和工作。

③电话接听礼仪

A．接听时：“您好！*******店---”

B．询问时：“请问需要帮忙吗？”当对方询问的事无法回答时：“真对不起，我请某某来听，请稍等。”（“等我查询后再回您电话，好吗？”）——指店内无人可回答时。

C.听清楚事情原委后：“好，是这样”，必要时，复诵一遍，以确认无误。

D.电话接听结束要说：“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”，“再见！”接听电话要等对方挂断，再行挂断。

如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录，再转告或转达。

在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良影响的玩笑，时间控制在3分钟以内。

④员工仪容仪表

A.公司应按VI方案为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执行。

B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。

C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。

双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩的指甲油。

冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。

（二）门店服务守则

1、忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍塞责；

2.各级主管人员对员工应亲切指导。

3.关于职务的报告，均应循级而上，静候答复，不得越级呈报或有要挟行为。

4.对内应认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对外应保守业务或职务机密。

5.严守“牌价销售”原则，遵守国家药品管理办法和物价政策，明码标价。

6.严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事问题，严禁将销售资料或文件放置柜台，不得让顾客看到商品明细表、销售报表等公司机密资料。

7.禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在柜台接受不明金钱物品馈赠或公款公物私用。

8.未经批准，不得私带亲友进入柜台或仓库内。

9.不得随意将有公司形象标志的包装纸、购物袋给不明之人。

10.提醒顾客保存好购物凭证，禁止私藏或隐匿发票、传票等。

11.上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。

（三）门店柜台作业态度

1.工作专心致志，营业时间内未经许可不得擅自脱岗、串岗。

2.营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。

3.无论何时何地何事，严禁向顾客发脾气或使用不礼貌语言。

4.在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。

5.严禁将私人物品带入营业操作区域。

6.同事间相互帮助，相互尊重人格，协同合作。

7.禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损他人人格和公司名誉的事件。

二、每日开店作业内容

(一)门店作息时间

夏季：夜班时间：

冬季:夜班时间:（二）日开店作业流程

开店前

早会、夜班与早班交加、到岗定义

早班营业时间

早班与午班交接

午班营业时间

午班与夜班交接

准点关闭铁门打烊

夜班营业时间

（三）每日门店作业流程说明及执行要点

1、开店前

到岗定义：每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。私人事件一律在此之前完成。早班7：45到达各自岗位；

到岗内容：早班与前日夜班货、款交接（相关人员填报表格）；清洁卫生、商品整理及其检查事项。

A．柜台人员

清洁：各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪器、冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车以及顾客休息区域卫生。

备货：所有商品补位、物料充填，检查各项商品是否归位、陈列妥当，保证商品正面朝外，件件明码标价，价签与之对应。

检修：计量仪器、计算机、电话连线等。

准备：开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开关。

B．收银员

a.清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度

b．检修：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。

c.准备：

—查备用金、找零金是否足够，检查前日保险柜或钱箱等财保管处有无异常；

—查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况；

—查备用票据是否够用；查当天营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。

C.早会

a.开店前3-5分钟，由门店店长主持；

b、服装、仪容检查；

D.服务用语练习；

a.顾客进入店铺：您好！欢迎光临！

b.入柜挑选：您好！请问需要帮忙吗？

c.因为必要的操作规程让顾客等候：真对不起，让您久等了！

d.顾客离开：谢谢光临！请走好！）

E.新人介绍、促销活动相关内容安排（无此项则跳至F）；

F．当日工作要求及注意事项。

2．开店营业

早（午）班营业时间，当班责任人准时8：00开启大门及店内音响系统。

（1）店长

欢迎进店顾客；

巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改；

将总部发出的文件信息传达、落实到门店；

收集相关柜组请货计划，及时报缺至配送中心（各门店按不同时段安排与配送沟通）；

与驻店药师沟通、配合；

商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。

及时向总部配送传递门店营业单据，单日工作单天处理完毕。

（2）柜台人员

A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程；

B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；

C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物；

D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒；

E、严防偷盗行为发生；

F、柜台商品养护记录。

（3）收银员

A、按收银作业流程正确收银；

B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确；

C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长：

D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机；

E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。

3．夜班营业时间

A、夜班人员在打烊前15分钟（若打烊时顾客多，则推迟至打烊后15分钟）与柜台人员的货品数量交接；与收银员备用金交接；

B、准点21：30（21：00）由夜班人员关闭营业大门；

C、填写夜班值班表；

D、营业区域内安全检查（有无顾客隐藏、滞留；水电关闭情况等）、清洁卫生，将垃圾打包丢弃指定区域；

E、打烊后15分钟内，收银员结帐、填写报表，规定时间内完成，离店；

F、值班人员关闭包括员工通道的所有门庭，进入夜间售药服务。

四、门店人员出勤管理

（一）出勤原则

1．门店现场人员应于每班接班前15分钟到岗。

2．由门店现场管理人员每日考勤，严格按到岗要求操作执行，不得以公徇私，人情管理。

(二)外出管理

1．营业时间内无必要原因，员工一律不得脱岗外出。

2．如有特殊原因必需外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，在限定时间内执行，并完善交接班管理。

交接班管理

收银员

清查现金、收据，与收银记录对照，确认帐实相符；

填写收银交班单，交接钥匙、备用金等公物；

填写缴款单，将现金存入指定银行。若特殊情况，现金存放保险柜，实行密码保管；

发票连号保管，按空白票号实行交接；

其它事项书面或口头交接；

以上五项工作均完成，方可离岗，更换制服后下班。

柜台人员

交班时段内，交班与接班人员均按货架管理数量清查责任区域内货品，交接柜台钥匙，并按程序填写交接班记录；

当班未尽事宜，书面或口头交接，提醒立即执行；

完成交接，双方签章后交班方可离岗，更换制服下班。

店长

每月5日前向总部办公室呈报人员编制及月份考核表，制订所属门店上月工资计划；

每月20日前，须排定下月的轮班、休假表，并于25日前公布，以便人员操作。排定后若有易动，可用有色笔注明于表上；

每周按规定日期向总部配送呈报门店请货计划，在下货时间段安排相关人员予以配合签收。特殊请货通知及时与总部配送联系，在总部有货的情况下保证市内3小时送货上门；

店长每日填写店长日记，将绩效及人员日常工作状况记录其中，并每日向总部业务副总汇报前天营业状况；

店长安排实习人员进场工作时间及分工，于实习结束填报表格呈报总部办公室。

请休假管理

事假于休假前1天填妥请假单，并找妥职务代理人；

急症病假及紧急事故可于当日以电话向上级主管部门请假，事后仍须补填请假单；

特休假、年休假均按人事管理规章执行；

一切请休假若未按公司规章申请办理，依人事管理规定处理。

排班管理：待定

人力资源有效管理

今日事今日毕。门店人员常会以忙不过来或要处理事情来拖延各项交办事物或政令推行等，因此，门店店长必须彻底有效地规划每日、每周、每月作业时间进度安排，落实执行。门店店长可以根据来客时间曲线表，利用客流量较少的时段从事专业知识再教育或部分清洁工作，这种管理方法既不影响门店作业效率又省去不必要的加班，增加了成本营运。

对加班加以控制，避免不必要的成本开支。门店加班必须事先申请，由门店责任人和总部签章同意后方可执行；对于加班后其绩效补充记录。

充分调动人员工作积极性，降低无形旷职现象。

创造和气气氛，激发团队效率、效能。

五、门店商品管理

商品分区分类管理

按功能系统分类管理

按处方药与非处方药分类管理

按销售品种分区管理

门店商品管理

收货

所有商品依各门店经营内容，由公司配送中心按各门店请货计划配发；

各门店按配货单收货，核对货品编号、品名、数量、单价等信息项，一一对应，准确无误；

验收商品，必须注重质量及外包装，按送货单核实各品种批号，并检查货品外包装完整性及标识准确性；

☆以上各项均符合相关要求，方可在货单上签名确认，收货完毕；

进货验收时限：一小时内确认商品数量；三日内确认商品质量（若质量原因必须退换，填写退货单据，严格履行退货手续。

门店店长根据收货单情况，在电脑中确认由配送中心传递的配货信息，针对实收、退回等不同情况做出相应处理。销售

及时核查收银机流水销售记录。

日（夜）交接班手工记录，卡数核对。

商品上柜摆放：

商品名称正面朝外（货物打码时不可盖住商品名、批准文号、批号、规格、商标以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事项等关键文字说明；打码面摆放朝外，打在统一位置，既美观又便于顾客阅读信息）；

推前补位法（商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货）。

损坏品处理

进货验收时发现已损坏的商品，整理妥善并装入塑料袋中，避免商品污染，并加注货品编号、品名、数量及损坏情况，驻店药师填具退货单交由送货原车收回总部。

门店销售过程中，出现损耗品，由门店各柜台相关责任区域责任人员承担损失。

门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心根据实际情况报损或做其他处理。

退货处理

商品由于某种原因必须退货时，驻店药师应先打印或填具退货单，注明原因，严格按规定时间交由配送中心运回总部；

退回的商品应依不同品名、不同产地分袋包装，勿投置同一袋内混淆出错，在袋外应注明其货品编号、品名及数量。

门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心根据实际情况报损或做其他处理。

商品变价管理

变价、特价的权限在总部业务，各门店负责执行到位，价格按国家政策《物价公报》为依据上扬下调，原则上价格不可随意改动。

变价、特价的发生情况：

促销特卖变价；

商品售价按《物价公报》定期调整；

同行竞争商机；

成本变动。

变价、特价发生时间由总部以电话、网络发出通知单的形式告知，各店严格依照通知的具体时间实施；在实施之前，以POP告知消费者优惠讯息。

借货管理

特殊情况下门店双方借货应履行内部调拨手续，实现单据随货同行。

由需货门店店长（店长授权人）填制内部调拨单，供货门店店长（店长授权人）复核发货，

并在单据上签字，以示生效。

生效单据首联存供货门店，由店长保存备查；第二联由需货方店长（柜长）于事件发生后2小时内递交配送中心，核算人员依据该单内容制出相关单据，该调拨单由核算人员保存备查；第三联由需货门店提货并随货同行，并交门店店长保存备查。

配送中心于收到内部调拨单第二联后24小时内，将制好的销售单据正确传递：交供货门店退货单，交需货门店收货单。

交手时门店店长复核单据内容与内部调拨单发生数据是否一致，并将单据内容如实输录电脑，配送人员与门店店长（柜长）双方签字确认。单据一联交由门店店长保存，其余由配送人员带回交财务两联，业务一联，核算一联。

内部调拨单据与依据调拨内容录制的销售单据同期保管，三方保存，财务定期监毁。

六、门店质量管理（商品质量、服务质量）

门店商品质量管理

严格执行《药品经营质量管理规范》，把好收货验收、销售和售后服务三大环节，对终端行为负责。

调配处方

药品销售过程中，如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事项等，不得夸大宣传，滥行推销，损害消费者权益。

积极了解药品销售情况，合理备货，及时准确提供用药咨询，对于顾客需求而门店暂未经销的品种及时做好需求登记，与采购联系进货，给予顾客满意答复。

售出药品发生质量问题，由当事人及时追回，将损失和影响减至最小程度，并查核情况，视情节轻重追究责任，责任人写出书面报告上报领导。

中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作，调配人员应具有强烈的责任心，工作时精力集中，服务热情主动。

收到处方认真审核病人的姓名、性别、年龄、药品剂量及医生签章，如有临时缺药，应请处方医生改药后重新签名；处方日期如超过3日，应请处方医生重新处方签名；如药名、剂量书写不清或漏写剂量等，均经处方医生确认，重新签字后计价；如有配伍禁忌、超剂量超时用药、妊娠禁忌等，应向患者说明情况，谢绝调剂，如确属病情需要超常规用药，应请处方医生在此味药旁重新签字。

审方时如有自费药，经患者同意后计价。

药味如有不同规格或细料贵重药品，应在药名的顶部注明单价，以免调配时错付规格。

西成药拆零品种按《拆零药品质量管理制度》执行操作，准确无误：

保持拆零环境整洁卫生；

拆零用药匙存放在消毒液中，使用时用干棉球干燥；

按顾客需求调配好药品，按拆零袋要求装袋，交代发药；

拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存放；

处方调配完毕经自查确认无误，调配人签名，交复核人复核，若发现有与调剂要求不符应及时请调剂人员更改；经核无误后签章生效。

包装药品袋上应写清患者姓名和取药号码，发药时认真核对，向患者交代药品的用法用量、用药或饮食禁忌，保证问病售药，服药安全。

因工作玩忽职守或错配错发等发生质量事故，驻店药师及店长要及时组织召开事故分析会，查明原因，提出防范；同时，要建立质量事故档案，视情节给予行政处分，经济上按损失金额的30%处罚相关人员，重则追究刑事责任。

单剂处方的调剂必须每味药物戥称，多剂处方必须坚持递减分戥。

需特殊处理的饮片按要求处理，需另包的饮片应在小包装上注明煎熬服用方法。

调剂处方时，应按处方剂量认真称量，依次进行，逐味摆放；调配完毕后交专业核对人员复核，调配与核对人员双签名，确认无误后装袋，按处方姓名发药。

定量饮片调剂，每剂重量误差应控制在正负5%以内，每剂金额误差应控制在正负0.05元以内,调配后复核率要求100%.

调剂用具如药匙、冲筒、天平、戥称等应放置在固定位置，保持清洁。

发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等内容，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及箭服方法等。

销售处方药：一般药品保存一年，二类精神药品保存二年，严格按按时间要求保存处方。

销售药品时，处方药品要经执业药师或具有药师以上（含药师或中药师）职称的专业人员审核方可调配和销售。

销售时，对处方所列药品不得擅自更改或代用，药师或执业药师只具有审核权，无更改和代用权。

销售非处方药时，如顾客有相关要求，执业药师或药师应负责指导购买和使用。

特殊药品销售

二类精神药品和中药毒性药材必须设立专柜或单独存放，具有相关特殊标识，实行双人双柜，专帐管理，每月盘存，严格做到帐货及处方数量相符。

销售时要凭盖有医疗单位公章的医生处方销售，严格审方，处方不得涂改；配方操作时必须做到二类精神药品每次处方量不得超过7日常用量，毒性药材每次处方量不得超过2日极量；1人调配后，另1人负责复核，双人签名后方可发药。

（二）门店商品整理

目的

应随时随地整理营业场地的商品，可加深员工对商品的熟悉了解和对销售情况的掌握，使商品陈列整洁合理，利于吸引顾客，唤起冲动性消费；也利于按GSP要求先进先出，效期管理。

范围

保持商品正面朝外、件件有价，价签与之对应。

检查商品的编码与价格是否有误，及时修正。

检查商品的有效期，近期应摆放在前，离有效期六个月填写效期警报表，及时作出售出或退货处理。

控制商品存货，及时添补商品，严防断货，每周填写两次常规补货单，并及时填写紧急补货单。

对责任区内的商品销售情况应了如指掌，为公司和门店经理在制订销售计划时提供可靠性依据。

在门店店长、驻店药师和柜长的指导下，根据销售情况可调换部分商品的陈列。

对滞销或二个月内不动销的商品，定期（每月）汇报门店经理。

随时随地在卖场中整理销售时顾客拿乱的商品，使其归位。

药品质量查询、投诉、抽查

门店经营药品过程中，如遇对产品质量有疑问或接到顾客投诉时，驻店药师需及时填写商品质量查询表，报上级主管部门。

接待投诉当时不能作出答复的要登记查询药品名称、投诉内容、上报查询表时间、答复时间（二日内）。

查询处理完毕要分析发生的原因，分清责任，落实整改措施，切实做到售药放心，顾客满意。

工作中店长、驻店药师半月对销售的药品及顾客意见抽查一次，保证公司的信誉。

药品不良反应

工作中对所售药品顾客反应的副作用与不良反应应加以鉴别，予以解答。如确属不良反应应详细记录，慎重处理，并通知上级主管部门。

仔细填写药品不良反应报告表，并由驻店药师每季向质检部门汇报一次。

质量信息

门店所有人员应及时收集信息，销售工作中了解所售药品的质量信息，反馈相关部门。

店长、驻店药师在收到上级信息半小时内下达并落实到柜组或个人，具体执行。

门店药品养护

门店由驻店药师负责药品的养护工作。认真做好门店的温湿度管理，坚持每日两次（上午9：00、下午3：00）按要求观察店内温湿度变化，填写好记录，依据具体情况和商品的性质要求及时调节温湿度。

（三）门店服务质量管理

售前准备

（1）提前15分钟到岗，统一着装，佩戴工牌,仪表端庄，精神饱满;

（2）正确站姿（脚跟并拢，脚尖打开呈45°,双手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,右手在内;收腹,挺胸,双肩向后张,目光平视顾客,面带微笑.）,接待顾客;

（3）到岗后主动做好营业准备工作,如查补商品、校正衡器、备足零钱、清洁卫生等。

售中要求

普通话交流，主动热情，面容和善，举止文明，用语礼貌，严禁使用服务忌语。

尽力做好“接一顾二招呼三”。

收方发药应核对病人姓名、剂数，药品名称、规格、数量等，处方药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方必须经医生更改或重新签章后方可配取。处方在配方、复核完毕均应双人签名方可发药。

坚持问病售药原则，正确、主动介绍商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事项，及时记录顾客需求。

收银找款应唱收唱找，银货两讫，交代清楚。打印电脑小票应与找款一并交与顾客，凭电脑小票开具发票后收回留存备查。发票写明品名、规格、数量、金额，连号专人管理。

交易结束应与顾客道别，多谢其惠顾，语气亲切自然。

售后服务

实事求是做好商品退换工作，既要符合程序又要使顾客满意；既要对公司负责不影响第二次销售又要顾及消费者利益。

凡是老、弱、病、残和行为不便者可享受免费上门送药服务。

购买医疗器械可上门安装、调试，与厂方联系维修。

配合社会质量监督人员，定期征询社会民众对本公司的商品质量、服务质量的监督意见。

服务纪律

严格执行法定价格政策，货真价实，明码标价，商品陈列清洁对位。

妥善解决供需方矛盾，认真及时处理顾客投诉，维护消费者合法权益。

服务规范：

不迟到、早退和擅自脱岗，有事应先请假，准假后方可执行。

营业时间严禁闲聊、打闹、阅读私人书刊和私人会客。

禁说服务忌语或与顾客顶嘴吵架。

营业时间在工作区域禁干私活、吃零食、吸烟等。

不以结帐、点货、制表等内部工作为由怠慢顾客。

严禁私自动用商品或挪用公款，对顾客遗漏物品应保管好，及时联系顾客归还。

玩忽职守、假公济私和泄露公司或门店商业机密为渎职行为。

七、门店安全管理

消防管理

1、设立紧急出口及安全门，随时保持通畅，并同时建立紧急联络电话以备急需之用。

2、门店装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。

3、卖场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无火种等易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。

4、门店人员在下班前应彻底检查瓦斯、总电源开关是否安全关闭，全体人员皆应知晓总电源开关、灭火器位置及使用方法。

5、火灾发生时若有员工或顾客在场，以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队。

6、抢救的金钱、财物、重要资料要派专人看管，以防趁火打劫。

7、立即将状况报告门店店长及总部。8、事后配合公安、消防单位调查原因及责任，并作出事件处理检讨与损失评估。

防偷盗管理

卖场内装置监视系统，光线充足，货架摆放布局避免死角盲点。

随时注意可疑之人，营业人员可特意巡视卖场，以整理商品、询问服务方式来接近、禁告、防范有心之人。

不在人多眼杂处点数营业金额、大额钞票，及时存放银箱；金钱管理符合门店收银操纵规范，每笔金额准确、按时存入指定银行。

非营业时间，大门钥匙应分开保管；若人员可疑并突然离店，应尽快更换门锁及钥匙。

注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否怪异。

钥匙三把，由门店店长及当班负责开关门者各持一把，备用钥匙则集中公司总部办公室

若在营业中发现并确认偷盗者，须在顾客离开卖场，走出大门的一刻，由门店人员2名予以礼貌阻拦，并请至办公室内处理。

处理方式以收回被偷物品、金钱，批评教育即可；事态严重时，如对方有暴力行为，则移交警方处理。

若在营业中发现拿走商品忘记付款者，可在顾客离开卖场，跨出大门的一刻，由营业人员礼貌提醒：“对不起，收银台在大门左（右）侧（手势语）！”或“真对不起，我忘了提醒您去收银台付款了！”

将门店失窃案例汇报，以便加强员工认识和训练。

防骗管理

不要背对或离开已打开的银箱、抽屉。

收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱财放入银箱。

收到大额钞票，应注意钞票上有无特殊记号及辨识假币。

注意顾客以“零钱掉落法”或“声东击西法”骗取你已打开的钱箱或保险箱内钱财。

及时接受门店个别受骗案例的分析、认知，在开店前做好心理与工作上的准备，避免自乱阵脚，疏忽防范措施。

防抢管理

避免状况：太多钱财外露、暗淡光线、零乱门店、柜台无人看管、无目击证人、具备易逃跑路线。

留意紧觉鬼鬼祟祟、可疑人物，并尽速通知全体营业人员。

提醒箱包寄存，注意携带特别包装物品。

尽量记住歹徒特征，与歹徒作斗争。

以生命财产安全为重要原则，应沉着冷静、机智勇敢。

不要破坏歹徒在作案现场留下的痕迹和线索。

歹徒离开现场的第一时间内应立即报警。

（五）防止意外伤害

店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物应立即清扫干净。

登高必须用牢固的楼梯，不可站在纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。

不可奔跑，发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞倒或跌倒。

玻璃柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。

若受伤害者系门店员工，视情况送医治疗，并汇报上级主管，严重者通知其家人。

若受伤害者为顾客，则先为顾客做简单处理，并由门店经理（柜长赠送小礼物道歉；若经送医治疗者，则须通报上级领导出面道歉，并负责其医疗费。

现场事故以抢救、送医治疗为第一优先，不应争吵或追究责任延误时机。

现场区域尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。

（六）设备管理

门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由总部总务保管，门店若有遗失，后果自负。

收银机

按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速。

营业时间内不得关闭电源。

电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染。

音响

按规定方式及播放音乐程序操作。

由现场指定人员（一般为店长）定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。

空调机

按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞。

按店内温度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）开启空调，温度设定大小，不得任意调整。

定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。

冷热饮水机

按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源。

禁止空瓶不断电。

门店顾客与员工均可饮用，费用由门店自理。

照明设备

按规定时间（夜班管理制度）开启店内外照明、招牌灯箱等。

定期维护保养，及时将问题反馈总部办公室，安排专业电工维修。

消防器材

注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充。

灭火器材定期换药及维护。

总电源

营业结束后按规定（夜班管理制度）关闭相关开关及插头。

定期检修保养，防止漏电造成事故。

注意各插座是否在正常负荷范围使用。

八、门店盘点管理

时间

月盘

每月进行一次，由财务安排日期，提前3天通知门店做好盘点前准备。可采取抽盘或全盘两种形式。具体时间为选定日期的营业结束前1小时（全盘可依据店铺大小酌情加时）；

贵细药品、二类精神药品、中药材毒剧药品每月盘存一次，按GSP相关要求记录。

年盘：每年底进行一次，由财务排定时间，提前1个月时间将时间表交业务，由业务传

达至门店，先期做好准备。具体时间为选定日期的午班（停业半天，全面盘存）。

盘存在规定时间内完成，保证高质高效，差错自行负责（盘盈按该货款的10%处以罚款）。

准备

盘点前日由门店向总部汇报准备情况，书面陈述店面区域责任人、分工及需配合工作。

门店应提前一天告知顾客盘点事宜。

商品应分类集中整理、摆放，做到每种商品在门店中出现一个货位。

门店应在盘点前半日做好门店电脑内的票据处理，盘点过程中应停止一切调拨和销售行为，包括配送中心及门店、门店与门店之间的调拨。

总部配送中心核算人员应在门店盘点前半日做好该门店发生的调拨与销售的票据处理。

员工在盘存时应认真谨慎，确保盘点数量准确。

方法

实盘人依据一定盘点程序，每层货架从上到下、从下到上、由左到右或按盘点表依序进行，避免划盘、漏盘和盘重现象。

认真核对商品的编码、名称、规格、单价，记录清晰准确。

如遇盘点表上没有的商品，应及时手工记录，内容包括：商品的编码、品名、规格、厂家、金额、数量等项目，必须清楚完整。

实盘结束后，盘点区域做交叉复盘，操作如前，仔细复核。

二次盘点若有差异的商品，实盘的两人再次清点核实。

公司总部不定期派人监盘。

盘点结束后，盘点人依照顺序整理好盘点表，并在表格落款处签全名确认。

次日，由门店店长与财务核算人员共同核对数量后，将盘点结果送至公司，三天内核实情况，作出盈亏报表和处理意见。

责任分摊

当班次发生药品丢失，整体责任以损耗品零售价格的100%予以赔偿

盘点后发现药品丢失，具体时间不明确，整体责任以损耗品零售价格的100%予以赔偿

3、药品损耗

门店收货验收时，发现有破损商品由配送承担成本损失：验收时意外打破，由当事人承担成本损失；

药品签收上柜后，若由于顾客意外损坏，如顾客对该事件表示主动承担损失，则由当班柜台人员与顾客协商解决；若损坏后未能及时发现，则由当柜责任人按零售价格的100%承担损失；

九、门店清洁管理

范围

门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、橱窗、垃圾箱、货架货柜、商品及商品摆放位、促销购物篮及促销车、收银机、冷藏柜、拆零用具、办公场地等。

日常清洁

早班及夜班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成。其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍，保持界面光洁。

各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、处方柜台等的整洁，不得有积尘、蜘蛛网，搽抹装饰玻璃不得有明显脏迹。

如店中有散发难闻或刺激性气味的脏物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定区域。

每月一次用95%酒精擦拭电脑、打印机、验钞机、电子台称等。

工作电脑不得私人拷盘放碟，不准用于电游玩耍；每日晚班结束后收银员按程序关机，将电脑布罩掩盖。

清洁标准

地面无纸屑、烟头、痰迹及明显脏迹。

玻璃光洁通透，无灰尘、痰迹及明显污渍。

用品、设备、天花、墙壁无积尘、蛛网等。

无刺激性及难闻气味。

门店文件、数据、营业用品、整洁归类放置。

营业场地内无员工私人物件及用品。

十、门店发票管理

各门店店长负责领取、盖章和缴回发票，收银员开具和保管发票。

发票交接必须严谨，号码、数量交代清楚，交接双方签字确认。

各门店经理必须严格要求本店的发票管理人员按规定操作、使用和保管好发票，如有违规造成任何经济和刑事上的责任，门店责任人承担一切后果。

发票一式四联，第一联必须用圆珠笔或签字笔填写；第二联、第三联、第四联必须是复写，四联内容必须一致，连号保管。

发票开具日期必须按时间顺序填写。

发票的内容只允许填写“药品”、“西药”、“中药”、“中成药”、“医疗器械”或药品的品名，而不能填写除药品之外的其他内容；非药品必须开具非药品专用发票。

如发票金额不满佰位，应在佰位用“＊”封顶。

发票开好后，除第二联（发票联）交给顾客外，其余三联必须完好留存，并计算每本发票开出的总金额，记录于发票封面的右上角位置。

如发票填写错误，须在发票上写出“作废”字样，不要撕扯发票。

不能将发票交本店以外的人使用，不能遗失发票，更不能将发票出售。

如公司总部通知收回发票，而本店空白票尚未用完，也必须在接到通知后的两个工作日内将发票交还总部财务责任人处，待通知领取新发票。

十一、门店票据管理

收（退）货单据

无特殊情况，单据一式四联，随货同行，核算人员应保证发生数据准确无误。

门店收（退）货时，店长应对照单据复核验收数量，确认无误后在单据上签收。

门店店长按单据内容输录电脑，单据存根保密保存。

单据不得泄露、丢失，财务定期监毁。

单据由店长每月装订，每季上交总部业务；

三联单

门店细料柜采取三联单销售，由当柜人员填制商品的编码、品名、规格、单价、数量、金额等内容，顾客凭此单在收银台交款。

顾客按三联单金额交付货款后，收银台收回首联存根，第二联交细料柜留存备查，第三联交顾客（若金额已开具发票则此联收回盖章作废）。

夜间服务细料柜停止开放，每日午班后收银员应将三联单整理，统计销售数据并装订（封面内容：销售日期、合计金额、当柜及收银当班人员），由收银员次日交店长保存备查。

三联单由店长按月装订，分年保存，三年销毁一次。

收银日报表

门店收银员每班次交接班时，应及时按要求填写收银日报表，当班店长（柜长）复核签字。

收银日报表早、午、夜班销售填写完全交门店店长保存。

收银员按每班营业收入缴存，缴款单交店长保存，三天交财务一次。

财务人员根据缴款单入帐。

处方

1、中药处方每班总结，填写汇总表。

2、西成药每周总结，将上周处方汇总。

3、处方汇总后交门店店长处，按GSP要求：一般处方保存一年，二类精神药品及中药材毒剧药品处方保存二年备查。

4、处方存档保管，由驻店药师按月装订，每半年上交总部质检一次，按GSP相关要求销毁。

十二、门店促销管理☆总部形象推广

门店形象统一

门店橱窗及灯箱广告位策划

借助外界传媒，利用广告宣传活动向消费群推广公司品牌

十三、门店杂务管理

低耗品管理

低耗品分类

消耗品：胶水、包装纸、塑料袋、纸提袋、胶质手套、钨丝清洁球、煎药布袋、煎药包装袋、纤维绳、铅笔（芯）、圆珠笔（芯）、橡皮擦、笔记本、涂改液、回芯针、订书机、大头针、不锈钢夹、橡皮筋、透明胶、双面胶、卫生用纸、印油、打印机色带及打印纸等。

管制品：剪刀、订书机、计算器、打孔机、裁刀纸、卷笔刀、工程用笔、拉杆夹、插页夹、印章等。

请领方式

低耗品于每月（10日之前）各门店向总部办公室上报计划，逐月填报请领单，注明所需消耗用品的名称、数量，由办公室批示后每月15日前发放到门店店长或请领责任人，再按请领部门、柜台逐一下发。

各门店严格按规定时间上报计划及递交当月请领单，并及时领、发请领物资，逾期不候。

各门店请领管制用品，非于法定折旧报废期限，因故障或产品质量不良导致损坏而必须更换，须将报损用品缴回总务，方可领取新用品；请领管制用品，办公室应将该类文具填写入管制表，以为日后稽核盘点之用。

门店离职者，应在移交清册上列明应缴回管制品，于办公室检核，其遗失部分照价自薪资中扣除。

总部办公室采购低耗品时，应详细盘点数量及质量，经检验质量符合者收货，并向厂商索取收据（发票）和质量保证书，保障商品在保质期内更换事宜。

公司、门店低耗品属公司资产，非经准许不得任意私自带回家中作私人物品使用，一经发现，除缴出用品并记录考核一次，张榜公布。

第二节门店绩效评估

评核目的：

作为对各门店奖惩的依据；

作为向各门店提出应改善的问题的考察依据；

作为对各门店按业绩划分等级的依据；

作为提升各门店业绩的动力点。

二、评估对象

直营店；

加盟店。

三、评估项目

业务业绩4*5=20

门店顾客抱怨、投诉次数及处理；

营业目标达成率；

营业额增长率；

毛利目标达成率；

费用预算控制。

规范服务2*10=20

每日营业时间是否按规定？每日店早会是否召开？

员工出勤状况是否按规定（到岗时间、交接班时间、轮休假时间等）？是否按规定打卡？

是否有落实公司培训制度及方案？

员工对店内仪器设备操作是否熟练？是否知晓电源开关及灭火器材的使用？

每日服装礼仪是否符合规定？

对待顾客是否主动亲切？是否做到问病售药，是否专业指导顾客安全使用OTC产品？

员工是否按GSP要求熟悉卖场药品销售知识和服务技巧？

每位员工是否有入店招呼及送客招呼？

员工私人物品是否放置卖场外规定位置？

门店与总部的每笔联络单据是否准确无误并确实执行？

商品管理2*10=20

商品是否按规定分类摆放？商品及其摆放位是否干净？

商品是否按先进先出、近期先出的原则销售？商品售出后是否立即补充？

商品进货明细及单据是否保存完整？

是否常发生缺货情况或有商品缺货而员工不知晓？

门店是否储存或销售破损变质、近效期或失效期商品？门店在柜商品养护记录是否按规定填写？

设备保养与维护方式是否按规定执行？

销售商品是否按规定逐笔输入收银机？每日是否货款相符？

是否按请货规定时间向总部配送中心递交计划？是否在时间、人员、工作流程等方面配合配送中心？

是否发生私自向厂商订货或协商门店促销事宜而公司不知？

处方用药配发程序是否正确、迅速？是否严格执行处方药与非处方药管理原则，正确导购？

门店整洁2*10=20

门口、卖场外坪、招牌等是否整洁？

落地门窗、玻璃展示柜、橱窗、楼道是否整洁？

陈列柜台、价格标签、盛物器具、拆零工具等是否整洁？

收银机、扫描仪、操作台面、衡器等是否整洁？

门店天花、地板、冷藏柜、空调机、饮水机是否整洁？

清洁卫生工具是否按规定位置放置？是否干净？

门店设备和照明是否按规定时间开关？

是否备有伞架（桶）、门口脚踏垫等？

卖场是否按规定（时间、内容）播放音乐？

海报、POP、促销品、展示品是否按规定放置？

钱财管理2*10=20

是否按规定时间将营业款缴纳指定银行帐号？

每日是否填写收银日报表？每周是否按规定划款于公司财务指定帐号？

收银时是否按标准术语向顾客说明？

收银误打时，是否填写收银删改记录？

是否按规定为顾客开具报销发票？

更换收银机纸卷是否正确快速？收银操作是否规范？

是否有漏打收银机现象？

收银时是否常无零钱找兑？收银员是否具有辨认假钞的能力？

每日结帐时，是否出现收支不符、帐货不清？交接班是否按规定办理？

是否确保收银人员自身无金钱携带？

四、评估时间及参评人员

季度评估：每季度第三个月的20日之前，由门店店长递交季度总结，呈交总部汇总，25-30日之间由营运、办公室及财务等相关部门负责人现场评估记分。于下月的3日之前发函公布。

年度评估：每年底12月15日，由各店长向总部业务副总递交年度总结，20日由总部相关部门汇总结果并提交评估奖惩草案给总经理及董事会修改，25日定案公布，准备年终总结会议。

3、不定期评估：总部将以派出督查人员或假扮顾客方式不定期检查各地区连锁门店，其检查结果直接影响各门店季度及年度整体评估。

五、评估方法

评估项目中第1项由门店管理及财务提供数据支持。

评估项目中第2、3、4、5项实地考察，由评估人员至各门店现场实际评核。

评估结果需经受评部门负责人签认。

各店评核结果分级

A级店90分以上；

B级店80—90分；

C级店70—80分；

D级店60—70分；

E级店60以下

D级以下的门店评估分数直接影响年度评估。

第三节门店公关及危机管理

公关目的

预警，事前对负面影响向公司或门店内外因素提出警示；

传播企业文化和理念，塑造企业形象，建立良好的商业信誉；

促进与各种不同组织团体的沟通，增进了解，创造双赢环境；

对社会关怀与回馈，持续正面良好的知名度；

累积良好的社会关系，必要时发挥积极正面的影响力。

二、公关对象

政府职能部门；

媒体界；

顾客、客户；

供应厂商；

员工及其家属；

同行竞争店。

三、危机管理

事前做好应急计划，采取适当应急措施；

内部沟通，统一事物言谈角度，安抚紧张不安定情绪；

对外与传播媒介沟通，以真实资料告诉外界危机真相；

安慰受害员工及家属；

事先与可能求援的单位建立联系；

按事故发展动态，正确、及时修改预订方案，并留下危机处理记录。

四、危机项目及其处理

水灾管理（见门店安全管理）；

火灾消防管理（见门店安全管理）；

防骗管理（见门店安全管理）；

防抢管理（见门店安全管理）；

防止意外伤害（见门店安全管理）；

门店停电管理：

事前预防

由门店店长代表公司与供电方联系，确保供电系统安全有效；

条件允许，可采取双向电源；

提供停电暂供装置；

备用蜡烛等。

状况处理

现场分工明确，次序井然；

及时开启备用电源或点燃蜡烛，但要注意防火；

光线暗淡，现场注意防盗；

收银台暂作手工操作，记录销售明细，保证每笔销售的准确性；

恢复用电后，及时切换电源、熄灭火烛，并将手工记录准确输入收银机保存。

门店商品退换管理：

事前预防

公司质量检查部门必须保证由配送中心提供给门店的商品的质量，无假货和劣货；

各门店必须定期自查，保证售出商品（药品）在有效期内，无虫咬、霉变、破损、污染等；

各门店在销售商品时必须问病售药，对症发药，并站在消费者角度提醒其该药品的使用禁忌、不良反应等。

状况处理

首先，务必请顾客出示单次消费凭证及所购商品，确认为本门店出售；

详细认真地倾听顾客抱怨内容；

检查商品内外包装是否完整、本店专用标价签是否存在、商品塑袋（瓶盖）包装是否完好、同批次商品批号是否吻合、是否在有效期内等；

非商品质量问题或人为损坏或自购物日至今超过5日（含5日）等情况，不予退货。请门店与顾客委婉作好解释，敬请原谅；

商品经检查质量无异常、内外无破损、包装批号无问题，在确保不影响第二次销售的前提下，若纯属顾客选择误差，经权衡考虑可作换货处理，但互换商品必须遵循换出商品价值等于或略高于换回商品价值的换货原则；

商品互换后应及时修改收银记录，保证帐实相符；

商品退还由当柜营业员与门店负责人（经理或柜长）一同处理，各门店收银员执行记录，由三方签字生效；

各门店收银删改记录每日柜长自查一遍，每两月上交门店经理清对一次。

门店质量投诉管理：

事前预防

门店定期清查核对商品批号、效期，杜绝假劣商品流入顾客手中；

问病售药，专业指导用药；

不定期开展业务知识竞赛，提高专业水平；

按公司要求规范化操作，人性化服务；

状况处理

由当柜营业员负责接待，详细倾听顾客关于商品质量的投诉意见，逐条填写质量投诉单，包括商品质量（服务质量）、投诉内容、受理人、门店负责人等项目；

由门店负责人（店长或柜长）根据填写内容及现场实地了解情况后，在非卖场内妥善解决（注意承诺的时效性、言谈的原则性以及对门店形象的影响等）；

确属商品质量问题应安抚顾客，及时与公司质检部门联系，尽快联络厂家解决，并与质量责任方一同上门赔礼道歉，门店负责人代表公司赠送小礼品；

属门店服务质量问题，交由门店店长按门店服务规范考核，依照各岗位考核办法处理，视情节轻重处以罚款、书面检讨、上门赔礼道歉、扣考核分、调岗反省和结束聘用合同等处分；

事件处理结束后，门店店长必须完整质量投诉单内容，补充处理意见及结果，并于事件