旅行社的职能管理课件

第一节旅行社的组织管理第二节旅行社的人力资源管理第三节旅行社的财务管理第四节旅行社的风险管理

第六章旅行社的职能管理第一节旅行社组织管理

什么是组织？企业为了达到经营目标，把要做的各种业务活动进行分类分层，形成职位（职务）结构，赋予各个职位（职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调关系，形成正式的人际结构。衡量实际工作,矫正偏差（到底做得怎么样？）制定目标及目标实

施途径（做什么及

怎么做？）

组织的日常管理工作计划组

织控

制领

导实现资源和活动的最佳配置（通过什么来做？）激励组织成员完成组织目标(如何做得更好？)一、旅行社组织结构设计的原则1、目标任务原则2、按岗定人原则3、责权利统一的原则4、精干高效的原则

1、我国旅行社的主要部门的职能管理部门行政办公室财务部人力资源部业务部门外联销售部计调部接待部二、旅行社的组织结构2、旅行社直线职能结构典型模式总经理外联部接待部计调部综合业务部人事部财务部一室六部相应的组织管理模式：岗位责任制总经理副总经理人事部财务部办公室外联部计调部接待部市场部直线职能制结构：直线职能制结构：总经理市场销售导游接待服务采购计调团体订房外联散客订餐计划会议订票直线职能制组织结构优点：权力高度集中部门之间分工明确组织结构稳定符合专业化协作原则直线职能制不足之处：不利于各部门之间的横向沟通和协调不利于旅行社加强战略管理

3、事业部制结构：

有三种形式产品结构、地域结构、市场结构产品结构：是按照旅行社产品的类型进行组织的事业部。地域结构：是按照经营运作的市场区域进行组织的事业部。市场结构：是按照顾客类型组织的事业部。事业部结构（产品结构）夕阳红部外联部接待部计调部夏令营部九寨沟部财务部总经理事业部结构（地域结构）A地区部外联部接待部计调部B地区部人事部财务部总经理事业部结构（市场结构）市场一外联部接待部计调部市场二人事部财务部总经理相应的组织管理模式：目标/承包责任制事业部制组织结构优点：有利于业务的衔接和协调有利于最高管理部门集中精力决策有利于旅行社对各地区部门实现目标管理有利于增强旅行社的环境适应能力事业部制组织结构不足之处：集中与分权关系比较敏感，一旦协调不好，可能削弱整个旅行社的协调一致。4、旅行社业务流程现状财务部外联部市场部计划部接待部与外单位签订合作约仪订票、订房订餐等合同副本与游客签约制定日程表导游具体陪同合同副本主管审核，签字核对签字审核，付款预订单、变更、取消通知单参观游览餐饮结算单旅游团费用拨款结算通知单旅游团接待流程现状图：4、旅行社业务流程现状陪同人员计调业务人员接待部经理市场部经理外联、计划部经理记录电话做汇报了解，研究，处理了解，研究，处理了解情况遇到问题传统业务流程有何弊端？如何改进？协商处理意见记录通知实际处理关于顾客问题关于日程预定问题计调部协调工作流程现状图：改进后的业务流程类型图：财务部外联部市场部计划部接待部与外单位签订合作约仪订票、订房、订餐等与游客签约制定日程表导游具体陪同主管审核，签字审核，付款信息系统部数据库与外单位结算单再造后的计调部协调工作流程图计调人员遇到问题或变故查询专家系统实际处理陪同人员三、旅行社的组织结构的具体业务介绍外联部计调部接待部综合业务部旅行社业务三大块—外联、计调、接待外联买菜，计调做菜，导游带游客品尝旅游大餐外联部外联部——旅行社设置的最重要的经营部门，也称市场销售部。负责旅行社生产和销售任务——通过了解和掌握市场的需求动向，在利用信息的基础上，开发、设计旅游线路，促销旅游产品，将产品销售给旅游中间商/消费者，由此招徕客源计调部

计调——计划调度，在旅行社内部专职为旅游团（散）客的运行走向安排接待计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。“烹饪大师”事无巨细大权在握计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计

核心和基本岗位计调工作“五化”法计调部业务——旅行社在接待业务中，为旅游团/客安排各种旅游活动所提供的间接性服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划、旅游预算单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业/行业/部门建立合作关系。五化：人性化条理化周到化多样化知识化计调工作“五化”法一、人性化：讲话和接电话客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方；养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯；每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现合作诚意，表达作业信心，显示准备实力；书写信函、公文规范化，字面干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方好感，换取对方信任与合作。二、条理化：细致阅读对方接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改；看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无殊要求，以便提前通知餐厅；发现有在本地过生日游客，记得要送一个生日蛋糕以表庆贺；如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，标准化的前奏曲，程序化的基础。三、周到化：

“好记性不如烂笔头”•计调“五订”（订房、订票、订车、订导、订餐）快+准四、多样化组团不易，价格要低质量要好。计调要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。五、知识化善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。计调不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运作其实是最大窍门。计调三宝一、地图二、交通时刻查询表三、计算器地接计调作业规程篇一、报价根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；二、计划登录接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；三、编制团队动态表编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；四、计划发送向各有关单位发送计划书，逐一落实。1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员地接计调作业规程篇五、计划确认逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。六、编制概算编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。地接计调作业规程篇七、下达计划编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。八、编制结算填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。地接计调作业规程篇九、报帐团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。十、登帐部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。十一、归档整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询地接计调作业规程篇接待部

团体旅游接待业务、•

散客旅游接待业务、•

门市接待业务、•

行李接待业务导游综合业务部第二节旅行社的人力资源管理一、旅行社人力资源管理的特点二、旅行社人力资源管理的过程三、旅行社重点岗位的人力资源管理四、人力资源开发与管理意义

第二节旅行社的人力资源管理人力资源管理：是指通过人力资源计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。人力资源管理的目标：提高团队工作的效率，实现员工和企业的共同发展。第二节旅行社的人力资源管理

一、旅行社人力资源管理的特点：企业规模小，一人多职员工工作内容灵活，绩效考核难度大员工流动性大，招募、培训任务重

第二节

旅行社的人力资源管理二、旅行社人力资源管理的过程制定计划招募员工人员培训绩效评估合理激励旅行社的人力资源管理三、旅行社重点岗位的人力资源管理：对职业经理人的管理对导游人员的管理对一般业务人员的管理

第二节四、旅行社人力资源开发与管理意义1、增强旅行社市场竞争力的需要2、旅行社吸引优秀人才的需要3、调动员工积极性，充分把握员工潜能的需要第三节旅行社的财务管理`

流动资产管理

应收账款管理先收款，后接待；或面收，款到团离请大家结合旅游会计学所学知识，

探讨旅行社财务管理的重要性概念：旅行社财务管理是指旅行社按照国家政策和企业决策的需要，根据资金运动规律，通过资金筹措、资金分配等过程实现旅行社利润最大化的过程。旅行社财务管理的主要职能：积极筹措资金、保障企业政策生产经营进行成本效益管理，实现企业利润最大化；提供财务监督，确保企业合法经营分配利润，协调各方利益关系。旅行社财务管理的主要内容

（219-220）资产管理：流动资产管理：现金、银行存款、应收账款固定资产管理：房屋建筑、交通工具、通讯设备等固定资产的计提折旧、提取修理费用、固定资产盘帐（盘亏、盘盈或报废）成本费用管理营业收入与利润的管理财务分析：财务分析的基础是财务报表等财务核算资料，对旅行社的偿债能力、获利能力和资金周转性做出评价结论。结算管理应收账款和应付账款（坏账比例、外汇汇率变化风险）第四节旅行社的风险管理（一）旅行社经营中面临的主要风险（二）旅行社风险管理的步骤（三）旅行社避免风险的主要措施`旅行社风险旅行社风险——旅行社在经营管理活动中，在一定时间和空间下，发生某种负面事件或损失的不确定性的总和。客观存在性；普遍存在性；可变性；偶然性旅行社危机旅行社危机——旅行社在经营管理活动过程中出现市场份额萎缩、客源流失、服务质量下降、财务亏损、人才散失等等。意外性；聚焦性：破坏性；紧迫性。第四节

旅行社的风险管理（一）旅行社经营中面临的主要风险：财务风险市场风险人身财产风险责任风险不可抗力`第四节旅行社的风险管理旅行社风险管理的步骤风险识别风险预测和评价风险控制与处理

第四节

旅行社的风险管理旅行社风险管理的主要措施：

`树立