星级酒店管理研究

（二零一零年五月，北京）

XX人力资源顾问有限公司XXHumanResourcesManagementConsultingCO.,Ltd.星级酒店管理研究咨询师张伟QQ:310076440Email：wayshan.z@

2目录1.酒店行业宏观环境分析2.酒店经营管理模式3.酒店人力资源管理特点3零售业旅游业石油业从世界范围来看，旅游业已成为当今世界发展最快的行业，九十年代以来一直以年均15%以上的比例增长。截止到去年，旅游业总收入6.2万亿美元，一举超过石油工业和零售商业，成为世界第一大产业旅游已经跃居世界第一大产业

4联合国世界旅游组织预测，2015年中国将成为世界第一旅游接待国、第四大旅游客源国；中国入境过夜旅游者将达到1亿人次；国内旅游者将达到28亿人次；居民人均出游两次，出境旅游将达到1亿人次；旅游市场总量将达到30亿人次。旅游业的蓬勃发展势必带动酒店业的发展中国迈向旅游强国5近几年，星级酒店一直保持在10%左右的增速由图中我们可以看出，经历了2000年伊始的20%以上的快速发展，星级酒店近几年已经进入了平稳发展期，由求量布局迈向求质发展6其中，五星级酒店的经营状况与盈利水平相对而言是非常可观的以上海为例，由图中可以看出，五星级酒店平均房价在1300元以上/间天，出租率比星级酒店平均水平高出将近6个百分点

7近几年，尽管在二星酒店市场以及经济型酒店市场上本土酒店集团占据绝对优势，但是豪华酒店成为了中国酒店业竞争最为激烈的领域，本土品牌毫无优势可言但是，豪华级酒店受到了外资品牌的强力冲击，本土品牌发展艰难本土品牌劣势品牌的局限性连锁经营经验不足硬件设施参差不齐，老酒店相对落后主动的酒店品牌缺乏高级酒店管理人员缺乏组织结构专业化欠缺……

8国际知名品牌如希尔顿、假日、喜来登等均已先后抢占中国高档酒店市场，同时凯莱、锦江等一批本土酒店集团也迅速发展壮大起来，但是要成为高档酒店世界级的名牌，可谓任重道远品牌知名度市场占有率低高高ⅠⅡⅢⅣ希尔顿假日喜来登香格里拉中中凯莱锦江（豪华酒店）

9阶段特点未来，豪华酒店保持惯性的增长趋势，并将在部分二线城市有快速发展，但从整体发展来看，部分一线城市（广州、苏州、成都等）豪华酒店的发展已经或即将进入高峰期一线城市20%15%10%5%二线城市020002010增长率年限1990豪华酒店已进入“微利时代”五星级酒店盈利情况良好，三、四星酒店亏损严重豪华酒店在某些地区已经呈现出过剩的供需状况高投入攫取高利润的时代已经不复存在投资建设豪华酒店回收期较长，业绩增长较缓，投资方必须有雄厚的资金作保证

10在中国酒店市场逐步由供不应求转向供过于求的形势下，酒店集团间联合兼并、强强联合渐成趋势酒店1酒店集团酒店2酒店4酒店3酒店5酒店6酒店7酒店nA酒店B酒店C酒店D酒店兼并接管接管兼并市场酒店1酒店集团B酒店2酒店4酒店3酒店5酒店1酒店集团A酒店2酒店4酒店3酒店5酒店6酒店7酒店n酒店1酒店集团C酒店2酒店4酒店3酒店5酒店1酒店集团D酒店2酒店4酒店3酒店5市场兼并收购联盟扩张升级扩张从兼并、接管单一酒店向酒店集团间的兼并、收购与联盟转型“二次集团化”渐成趋势实现发展国际化，降低经营风险和管理难度增强酒店协同效应，提高竞争力特点与动机

11酒店集团以各种方式进行联合的趋势不可阻挡，既包括横向整合也包括纵向产业链的整合A酒店集团酒店集团B酒店集团餐饮集团供应商实业集团旅行社航空公司上游中游下游联盟接管联盟兼并兼并兼并兼并酒店集团的整合过程把为顾客提高优质服务发挥到了极致，也是减少交易成本和信息成本的有效途径

12国家提出要大力促进产业转型升级、加强新技术在行业的应用，鼓励本土酒店集团到海外市场发展，努力把酒店业培育成国民经济的重要产业品牌和知名度优势；技术和管理优势；市场经验和海外预定网络优势；人才和观念优势；资本实力优势等……新技术纳人才重服务强管理品牌资本实力修炼内功，品牌升级企业文化目标状态立足国内，拓展海外；培育能力，输出品牌

13目录1.酒店行业宏观环境分析2.酒店经营管理模式分析3.酒店人力资源管理特点

14国际酒店集团根据其发展历程，经营扩张方式存在差异直营连锁管理合同特许经营经营扩张方式20世纪初50年代60、70年代70年代90年代后

期管理服务独立酒店公司酒店联盟战略伙伴原因分析美国经济危机，大量酒店破产，不动产价格急剧下跌海外扩张，很多酒店不愿意在美国以外的市场拥有不动产酒店管理专业化纵深发展，不提供品牌、营销、预定，只提供单纯的管理服务联盟向成员提供联号的优势，成员加入联盟所付费用远远低于特许经营信息技术渗入酒店预订和营销领域，酒店联盟经营重点开始向提供各种信息技术服务转化战略联盟？组建经营团队进行自主经营？特许经营？合同管理？倘若加入酒店集团，要加入哪一家酒店集团？租赁、收购、兼并与控股？123456

15在大量新建酒店的经营决策中，面临的首要问题就是采取何种模式管理酒店

16直营连锁是一种最基本的经营模式，也是酒店集团发展的初始发展模式形成方式直接并购杠杆收购合并或联合目前主要做法投资饭店（兴建、租赁、租借建筑物等）设置机理专业化分工集中化管理规模经营，规模效益分散的、经营酒店的若干企业标准化运作模式竞争优势统一品牌统一营销统一经营管理品牌分散、经营多样化、管理差异化规模效益标准化、模式化，信息共享

17特许经营是用一品牌去复制另一品牌，再使品牌形成规模，产生规模经营和规模效益资料来源：《世界知名饭店集团发展模式》几乎全球酒店集团的前十强都采取了特许经营模式，如万豪集团下的华美达，在中国每年以10-20家加盟店的速度扩张

18从世界知名酒店集团的发展历程看，特许经营方式更适合于中低档酒店特许经营成为最受欢迎的一种集团化扩张模式成功要素中低档酒店的低成本中低档酒店的专业化操作服务与管理简单化，便于特许经营复制中低档酒店标准化作业更有利于维护品牌特许经营有力地推动了中低档酒店的高速扩张

19酒店管理合同是一种以契约关系为核心的委托管理酒店业主酒店总经理酒店管理公司管理服务品质工资经营成果支持、指导与雇佣管理酬金经营成果国内酒店业绝大多数选择管理合同方式，主要原因可能是：清晰的产权关系，业主的管理欠缺立即得到弥补；有助于节约交易费用和组织费用的制度安排；国际品牌影响力大，成为委托的主要目标；国际知名酒店的全球化网络预定系统、完善饿管理及其对服务质量的保证是核心优势；

20战略联盟是酒店集团化的一种新模式，是寻求协同效应的又一次尝试分类标准类别内容实例结构模式股权式合资式共同出资成立新企业雅高与首旅合资成立酒店管理公司参股式相互持有股份假日与布里斯托结盟，假日持有后者1/3股权契约式特许经营国际品牌许可业主使用洲际、圣达特、雅高、万豪管理合同业主雇佣管理公司作为代理人全权负责酒店管理业务假日、希尔顿、洲际酒店其他功能性协议合作研发协议、联合采购协议、技术转让协议等中国酒店全球营销联盟合作内容管理联盟酒店管理联盟合作中国酒店采取特许经营与管理合同方式采购联盟联合采购希尔顿、雅高和福特酒店研发联盟共同开发某种技术或项目希尔顿、雅高和福特酒店集团共同开发的网络分销系统营销联盟联合品牌全球小型豪华酒店组织联合分销圣达特、万豪、喜达屋和希尔顿的网络预定系统营销资源共享环球豪华酒店集团与罗莱夏朵共享客户数据库资源

21从国内酒店实际情况来看，偏好与产权无关的经营管理模式，特别是管理合同类型管理模式特点与产权紧密相关自主经营

需要较大初始资金投入，并且建设周期长，不易快速启动整体计划、获取项目回报时间较长，优点是可完全按照投资者的意志来建设参股、控股或全资买断也需要占用一定的资金量，好处是取得酒店经营权的时间周期较短并且可以按照品牌要求改造，投资周期短，回报率高，品牌等无形资产还可以按照一定评估值折价入股与产权或股份相关联承包经营项目启动比较快，能够快速启动市场，有利于自己品牌的直接塑造，并通过良好经营业绩的体现逐步树立管理团队的知名度和品牌影响力租赁经营合作经营需要投入一定资金，并且承担资金和经营风险，但是可能争取到比较多的盈利。是一种经营风险共担、利润共享并符合国情的商业模式与产权无关管理合同需要占用一定资金，但更有利于启动项目和获取更高利润，对于有一定资金实力或者品牌影响尚不充分的酒店管理公司是一种非常可行的商业模式顾问式管理一种比较松散也容易开展的商业模式。该模式还包括以开业筹划、开业培训或专项培训等方式特许经营适于企业品牌已经具备足够的影响力和认可度时采用，一般可在短时间内快速实现品牌扩张，同时对管理公司的本部建设、经营模式和团队要求相当高，在管理技术相当成熟时采用使命操作方式企业行为变化经营结果品牌扩张服务创新信息建设特许经营、管理合同等；产品层次开发和品牌延伸企业加速整合,强者愈强,弱者遭淘汰,全球品牌和客户资源整合抢占市场份额、寻找新的细分市场完善电脑预定系统、客户资源分享计划拥有适合全球客户的预定系统，酒店集团率先走向国际市场向外扩张势力服务趋向个性化，提高服务便利性，营销成本降低标准化管理，市场营销能力和成本优势改善服务品质；改善运营方式加速规范化，营销成本降低，便于走向国际市场从酒店集团发展的历史使命来看，必须重视以下几个层面

23目录1.酒店行业宏观环境分析2.酒店企业的管理模式3.酒店人力资源管理特点前端业务平台后端辅助平台中端支持平台

24单体酒店的内部管理，首先要落实到功能和组织结构，下面是一个比较典型的五星级酒店组织结构图示意部门职能划分清晰，责权利和人财物有明确对应关系，一切工作有条不紊管理流程简单高效，降低层级化，实现扁平化，实现工作的最大效率典型特征

25根据价值链，酒店价值的实现主要是以提供服务的种类和质量来取胜的，人力资源管理在其经营管理中占据非常重要的地位住宿餐饮娱乐商务接待采购研究与开发人力资源招聘培训舒适的睡眠空间新的娱乐设施各色口味饮食生活用品娱乐辅助用品食材办公用品招聘培训利润职业敏感度在职提升敬业精神能力要求

26……局外性由客人监督和评定酒店工作人员的服务质量……人力资源管理特点跨越性集中表现在地域和文化两个方面超前性从人才发现到培养，从人才的利用到驾驭，都离不开超前培养和继续教育因果性当今酒店是靠员工的密切合作与客人良好印象维持生存和发展的不可贮存性和一般企业不同，酒店以出租使用价值和提供服务为主酒店的人力资源管理有自己的特点，主要表现在以下五个方面

27对酒店人员要求日渐提高的同时，酒店业往往出现劳工危机，主要基于以下几点原因酒店工作对年轻人普遍缺乏吸引力

酒店行业被许多人视为是恶劣的工作条件，冗长而缺少社交活动的工作日程，社会地位很低，劳动强度很大，人际关系压力沉重，二对个人生活形式的妨碍突出。

社会转型期和独生高峰期加剧矛盾危机

各种急功近利、贪图享乐的思想使不少酒店从业者耐不住寂寞，经不起历练，再加上80后在家中是长期被长辈宠爱的对象，要进入出力出汗服务他人，确实很难。酒店迅猛发展，互挖墙角，一才难求

三十年来，酒店增加了100多倍，人才供不应求，再加上酒店人才有其成长规律性，绝不可能一蹴而就，于是僧多粥少，一猜难求。职业教育人才培训目标，定位欠缺，严重滞后

中职学校中学生数量减少，素质也在逐渐下降，使得面向广量大的基本服务人员的补充产生危机，同时，高等职业教育，虽然扩充迅速，但其专业岗位指向很难大部门面向酒店普通岗位。

28总经理（通常经过其他职能部门交叉培训）运行总监助理餐饮经理门市部经理门市部经理助理见习餐饮经理大型连锁经营酒店0151015工作年限酒店人员自从入职一般经历五级晋升阶梯，在住宿业或餐饮服务业略有差异区域经理地区经理经理助理经理管理实习生见习经理中等规模/经济性（只有客房）的酒店公司01358工作年限资料来源：《烹饪、饭店和旅游课程指南（第六版）》，纽约为力出版社，1999年版

29工资制度适用人群薪酬结构年薪制高层管理者基本年薪＋效益年薪+附加工资岗位效益工资职能管理人员岗位工资+奖金+附加工资销售提成工资销售员固定工资+销售提成+附加工资+奖金计件工资客房服务员岗位工资+计件提成+附加工资+奖金协议工资专业性强、