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文档简介

物业公司服务满意率调查制度一、目的为更好的服务于业主， 广泛听取业主意见， 及时了解业主对物业服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司所有项目部的业主满意率调查工作。三、职责1．项目部经理负责服务区业主满意度调查的组织工作。2．项目部经理助理负责具体满意度调查工作的落实，汇总工作。3．物管员负责责任区满意度调查工作的实施工作。四、工作程序1．标准和要求1) 项目部每年至少对业主进行一次业主意见调查 （可根据项目部需要增加次数）。新办理入住的项目部需在办理入住半年后对业主进行一次。业主满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的 80%，整体的满意率应达 90%（含）以上，各分项的满意率应达到 90%（含）以上。3) 项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析， 并报公司综合管理部备案。2．项目部经理助理负责制定本服务区《业主满意率调查表》 ，负责对最终业主满意率结果的汇总工作。3．物管员根据项目管理情况， 向已办理入住的业主发放 《业主满意率调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对物业公司的其他意见等。4．意见调查问卷回收后， 由项目部经理助理依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写《业主满意率调查结果》。业主满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、一般、不满意。2) 发放数量计算方法：已办理入住数量× 90%=发放数量3) 回收数量计算方法：发放数量× 80%=回收数量整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）÷回收数量× 100%=整体满意率5)分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率5．各项目部依据问题汇总， 制定进一步的整改措施和预计完成时间，报公司总经理审核。6．项目部将经公司总经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业主。7．业主满意度调查结束后， 由项目部经理助理对此次满意度调查中不满意业主进行回访，达到业主满意。8．如业主在调查中提出投诉事宜， 应执行《业主投诉处理程序》 。9．在项目部完成业主提出的问题进行整改后， 由物管员针对整改结果对业主进行回访工作并填写《业主满意度调查回访记录》 。10．满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由项目部统一存档。11．注意事项：1) 项目部负责人对业主满意度调查的全过程起到监督作用， 保证满意度调查真实性。业主满意度调查问卷发出后，及时进行回收。对业主在意见调查提出的问题

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