规范化服务流程打造

我是谁?从事专业礼仪培训多年专业的为企事业单位供应礼仪培训

你们是谁?优势劣势

VS谁是我们的顾客?每一个知道我们的人都是我们的顾客生理须要平安须要归属和爱的须要受敬重的须要自我价值实现的须要低级高级需求层次分析我们:客户:服务1行动性2满足别人的某种利益或须要3效果性：达到或超越客户的预期为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作行业特点不行感知性不行分别性差异性不行贮存性缺乏全部权服务的作用提高顾客满足度增加销售量提高产品档次延长客户消费时间小结规范化服务流程打造礼仪三要素服饰行为表情语言着装六戒脏乱奇短紧露原则:不要把客人的留意力吸引到发型和服务以外的东西上.服务人员的仪容眼睛微笑眉毛嘴巴眼睛是人体传递信息最有效的器官平视：敬重、同等；仰视：敬畏；俯视：轻视；目光正视对方的两眼与嘴部的三角区表示敬重对方；凝视时间不能超过4-5秒，给人惊惶、尴尬的感觉；面对熟人、挚友、同事可以将目光多停留一些时间；切忌目光快速移开，会给人留下冷漠、高傲的印象。发型师小李正在给客人做头发时，发觉店里有一位客人在瞻前顾后，他旁边并没有其他的工作人员，假如你是小李，你会怎么做？眉毛能表达人们丰富的感情伸展——开心；紧锁——遇到麻烦或反对；眉梢上扬——怀疑或询问；眉尖上耸——惊异嘴巴可以表达生动多变的感情紧闭双唇，嘴角微微后缩表示肃穆或专心；嘴巴张开成“O”形表示惊异；噘起双唇表示不兴奋；撇撇嘴表示轻视或厌烦；咂咂嘴表示赞美或婉惜。微笑的力气微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分呈现微笑是和谐相处的反映微笑是心理健康的标记微笑给接受者心理和精神的享受微笑给企业和个人带来效益服务人员的常用姿态头要正，头顶要平，双目平视，微收下颌，面带微笑，动作要平和自然；脖颈挺立，双臂伸展，保持水平并略微下沉；两臂自然下垂，手自然弯曲；身躯直立，身体重心在两脚之间；挺胸、收腹、立腰、提臀，重心有像上升的感觉；双腿直立。站姿坐姿男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手伸展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。正襟危坐式；垂腿开膝式（仅限男性）；双腿叠放式（仅限女性）；双腿斜放式（仅限女性）；前伸后曲式（仅限女性）；大腿叠放式（仅限男性）服务人员的走姿男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避开八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履温顺自然，避开做作。十种不受欢迎的走姿阻挡道路；蹦蹦跳跳；脚步拖泥带水，蹭着地走；肚子腆起，身体后仰外八字或内八字低垂眼皮或低着头走；双手左右横摆；死板僵硬；身子上下摇摆；正式场合手插口袋、双臂相抱或倒背双手。小结迎宾送客的服务迎宾的服务礼仪鞠躬起始动作：标准站姿距离：距受礼者二到三步动作：双手放于体侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜15-90度，目光随着身体向下，同时问候“您好，欢迎光临”等时间：1--2秒后渐渐复原标准站姿15度的鞠躬礼用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等；30—45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈；90度鞠躬礼一般用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊状况，属最高礼节。鞠躬禁忌不脱帽只点头，不倾身眼睛不往下，而是翻起看着对方鞠躬前后不正视客人鞠躬时不专心接收物品左下右上询问是否有珍贵物品为客人简洁整理后放入柜中(衣物)将钥匙交给客人迎宾三部曲五步目迎,三步问候15度鞠躬三分笑注目高兴的眼神引导的服务礼仪手臂的基本姿态运用手掌，不能仅用手指掌心向上横摆式—适用于请人行进时指示方向所用；直臂式—适用于引导或指示物品所在之处；曲臂式—请人进门时，可用此方式；斜臂式—多适用于请人入座；双臂式—适用于招呼较多的人员。引导客人时，位于客人外侧前方约1米左右的位置；步速要与客人的速度相协调，不行以过快或过慢；遇到拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，要提示客人，当心慢行；留意引导时肢体语言的运用问题：和客人一起上、下楼梯时，你应当在什么位置？上下楼梯时坚持“右上左下”的原则；在楼梯上遇到客人，应停止自己的工作，让客人先行通过；与客人同时上楼，要遵循“上后下前”的原则通报，只要不是进出自己的办公室，确定要先敲门通报；以手开关，反手开、关门，并保持始终面对客人；后进后出实操小王是公司前台接待人员，有一天，公司的老客人刘女士来找经理，经理正在三楼办公室，请现场模拟。递送物品结账送客送客的服务礼仪递送物品的礼仪左下右上便利顾客尖刃向内文明的结账服务礼仪站立服务唱收唱付送客服务实操小结服务与营销服务口才服务营销4R策略区隔服务PREFACT概念解析POLITE—建立有礼貌的服务形象留意修辞留意声音表情留意体态语言留意眼神EVALUATE—塑造顾客价值赞扬确定感谢顾客的协作等RESPECT—敬重顾客的不同看法顾客恒久是对的---顾客恒久是有道理的FAMILIAR—建立亲切熟稔的顾客关系讲相同的母语讲顾客感爱好的话题讲顾客关切的话题讲顾客专长的话题与顾客保持同样的立场ATTRACTIVE—充溢吸引力的沟通品质自身素养的培育CARE---关怀顾客的利益价格合适的产品举荐时间的节约等THANK---感谢顾客的支持对顾客的感谢之前,要溢于言表技巧实际操作台湾有一家百货公司，里面有餐饮、咖啡厅、文化中心，并且已经把全部的名牌专柜化。整个百货公司的空间很大，硬件设施特别好。这家百货公司在服务制度方面仿照日系的百货公司，但是形似神不似：服务人员在经过客户很多的地方时，老是以为顾客在看他们，因而对顾客报以傻笑。这让顾客感到特别不舒适。

阅读完上面的小段案例，您认为这家公司服务人员的问题出在什么地方？应当接受什么样的措施来克服这些问题？请简要阐述您的见解。

服务营销的4R策略区隔服务区隔服务的前提一种产品不能满足全部的需求一种服务标准不能满足全部的顾客功能性满足及心理性满足功能性满足产品功能令人满足服务质量令人满足服务制度令人满足心理性满足从众心理的满足品牌地位的满足尊贵感受的满足关系认同的满足空间服务的满足区隔服务实操谁在埋怨埋怨