谭小琥医患沟通培训

医患沟通培训医患沟通培训讲师：谭小琥准备探讨的问题我们有必要进行沟通要主动进行医患沟通医患沟通的基本要求患者心理特点及需求医护心理特点及心态如何实现有效医患沟通医患沟通的技巧及策略2023/3/92徐矿一院2023/3/9徐矿一院3一、为什么要沟通？一、为什么要沟通？诞生成长家庭学校学校医院.2023/3/94徐矿一院一、为什么要沟通？沟通是人际交往的重要工具和手段—对于服务业尤其重要.沟通不良→误会良好沟通→化解误会冲突2023/3/95徐矿一院一、为什么要沟通？2023/3/96徐矿一院家庭华蜜和成功：关爱就是快乐，沟通就是华蜜,理解就是万岁，互动就是成功《架个天梯给孩子》王开敏女士一、为什么要沟通？沟通:无时不有、无处不需、无人不用。2023/3/97徐矿一院“耳听为虚”须要沟通，我们习以为常。“眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？一张图片一个动物？

察看（一）2023/3/98徐矿一院打开我们的心灵之窗察看（二）2023/3/99徐矿一院打开我们的心灵之窗察看（二）察看（三）—

大象几条腿？2023/3/911徐矿一院请大家探讨思维习惯和理解不同→不同认知.个人理解≠其他人的意图。不清晰的要沟通.为什么会这样？2023/3/912徐矿一院察看的关键不是看，而是察的不同次—看到、看清、看懂、看透、看准、看好。是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下的缘由。、

2023/3/913徐矿一院一、为什么要沟通？没能有效沟通是达成共识的最大障碍,发生扯皮、冲突和个人冲突的特别重要的缘由探讨表明，我们工作和生活中，70%错误是：不擅长沟通，或是不擅长谈话引起2023/3/914徐矿一院一、为什么要沟通？这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？跟他近乎，他就黏糊你.这个人没法交，什么事儿都是他对。哪个象他！他不敬重我，我怎么会敬重他发错药是医生医嘱的事，为什么不找他？我看不上他，懒得搭理。这是沟通障碍2023/3/915徐矿一院二、为什么要医患沟通？2023/3/916徐矿一院二、为什么我们要医患沟通？患者的需求：（为生存、平安、归属、敬重和自我实现）.医患信息不对等：患者与医生是同等的，二者确定不是对等的，而且恒久不会。2023/3/917徐矿一院二、为什么我们要医患沟通？法律规定:《执业医师法》、《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务诊断治疗所必需。2023/3/918徐矿一院融洽医患关系基础：和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧。削减纠纷的须要：九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。二、为什么我们要医患沟通？2023/3/919徐矿一院自我形象建立：良好的形象优雅的风度自我销售：与患者交挚友比什么都重要—营销确定竞争力主讲：吴春容。二、为什么我们要医患沟通？2023/3/920徐矿一院2023/3/9徐矿一院21三、医患沟通的要求？三、医患沟通的要求？

基本内容疾病诊断、治疗方案及措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后诊治严峻后果药物不良反应术式、并发症及防范措施医疗药费状况2023/3/922徐矿一院三、医患沟通的要求？

不同方式：新入院者预防为主→针对性沟通；期望值高、挑剔者→科室、部门参与；预后不良→预防性沟通；爱护性医疗→交换沟通对象.2023/3/923徐矿一院三、医患沟通的要求？

分层次一般患者→床位医生疑难、危重病人→主治医师以上参与医患纠纷→科主任参与本科不能处理的医患纠纷→医务处组织相关人员2023/3/924徐矿一院2023/3/9徐矿一院25四、病人心理特点及需求四、病人心理特点及需求特点主观感觉:敏感，甚至焦虑、恐怖。63％内科病人出现焦虑。心情不稳小事而吵闹。亲友来访，却变得异样亲热、激烈。孤独感加重2023/3/926徐矿一院特点自尊心增加重视敬重，好待遇。依靠性增加意志减弱，依靠性也随之增加。猛烈的期盼心理病情不论急慢与否，总企求于早日康复。四、病人心理特点及需求2023/3/927徐矿一院四、病人心理特点及需求2023/3/928徐矿一院特点疑虑疑心增加自怜无能为力，无可奈何，哀痛又怜悯的状态。病人需求高层次须要受挫低层次的须要相对突出四、病人心理特点及需求2023/3/929徐矿一院四、病人心理特点及需求2023/3/930徐矿一院生存须要医疗、基本空间、膳食、病房环境。四、病人心理特点及需求2023/3/931徐矿一院平安须要：平安环境（安静又能适应的刺激）？诊断治疗方案正确？预后？药物不良反应？手术的并发症？治疗者的背景状况？四、病人心理特点及需求接纳与被接纳的须要被医方相识和了解;被其他病友相识和了解患者相互照应和包涵;被认可必不行少2023/3/933徐矿一院敬重与被敬重的须要个人被重视—供应确定领域病情被重视—床旁多人探讨接受探视—精神科探望环境四、病人心理特点及需求2023/3/934徐矿一院自我实现的须要帮助别人“管闲事”对医院管理的指责四、病人心理特点及需求2023/3/9徐矿一院35五、医生心理及心态五、医生的心理特点优越感----职业生命科学、健康相托主宰欲和限制欲被接纳和敬重---同行、患者、社会2023/3/936徐矿一院五、医生的心理特点获得成功----自我实现的须要不自信和心理社会意识形态和文化对医生心态产生不同影响2023/3/937徐矿一院人比病更重要

—不能只看病;病人是一个整体

—不能只重躯体;五、医务人员应具备的人本观点2023/3/938徐矿一院人都有实力为自己负责—敬重病人,使其参与;技术重要,更重要是同理心—站在病人角度五、医务人员应具备的人本观点2023/3/939徐矿一院五、医务人员的苦恼分析最无奈的—信任危机最烦心的—业务外的事最担忧的—权益谁保障2023/3/940徐矿一院五、

医护人员的职业倦怠定义：服务系统工作人员的一种不良状态，最终结果表现在工作当中失去关切和失去关爱。2023/3/941徐矿一院五、

医护人员职业倦怠欧美国家发生率最高表现在工作心态：心情压抑—打工的心态，—没有工作激情；—最简洁方式应对工作2023/3/942徐矿一院五、限制我们的心情避开不良沟通：单向沟通防卫性沟通心情性沟通2023/3/943徐矿一院休息一会儿

也是沟通2023/3/944徐矿一院2023/3/9徐矿一院45七、医患沟通基本方法沟通的三个方式六、医患沟通基本方法语言其它肢体语言口头语言、书面语言、动作、眼神表情距离、持物从沟通上的“黄金定律”不要用自己宠爱的方式去对待别人，而要用别人宠爱的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律”经过行为科学家60年来的探讨，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％肢体语言55％55%7%38%100%2023/3/948徐矿一院资料“当时医生根本就没听”“我说那么多，医生一声哼哼都没有”细致和细致倾听没能被病人所觉察。医者倾听的艺术2023/3/949徐矿一院倾听的具体方法听的技巧倾听1、通讯干扰，一心二用2、主动倾听，获得益点3、反复思索，加深理解4、勇于发问，表达感受5、归纳总结，多做笔记2023/3/950徐矿一院以探究的方式获得更多的信息4种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿激励询问反应重述告知对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思用于探讨结束的时候，确定没有误会对方的意思病人述说病情时2023/3/951徐矿一院诉说苦痛，徐缓低沉“哦”怜悯；诉说康复或病情好转，音调高扬而短促的“哦”是祝愿倾听后的应对，感受到“大夫在细致地听、细致地想”，医者倾听的艺术2023/3/952徐矿一院什么状况下要询问倾听没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述2023/3/953徐矿一院倾听是职业人的基本素养听的不好习惯宠爱指责，打断对方留意力不集中表现出对话题没有爱好没有眼睛的沟通反映过于心情化只为了解事实而听听的好习惯了解对方心理集中留意力创建谈话爱好视察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思2023/3/954徐矿一院诉说说话的原则留意你的语调、音量、语速！2023/3/955徐矿一院说话前的清晰、富有逻辑的思索说话时的语言简短、明确充分利用非语言示意细致倾听多让对方表述想好再说；语言条理；词语精确运用接收者熟悉的语言在对方理解的状况下才运用专业术语简洁、简短、明确的陈述说话的要点诉说信口开河、颠三倒四、言不由衷啰里啰唆、模糊其辞、闪烁其词在什么状况下，对病人可以运用医学术语？2023/3/956徐矿一院“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我也有一个不错的办法，您听听如何？”●“我感谢你的看法，同时也”●“我敬重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我敬重你的意图，同时也”说话的弹性诉说2023/3/957徐矿一院病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不行能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的……病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢……用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果。2023/3/958徐矿一院1、留心捕获脸部表情 2、洞察眼睛的变更 3、肢体动作可以增加色调与气氛 4、距离代表亲疏 5、示意地位的非语言信号察看主动的身体语言思索的点头身体朝你正面对你理解的附和声身体放松消极的身体语言离你远快速点头