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文档简介

第八章电话沟通技巧本章学习目标了解电话沟通的基本礼仪了解情境分析法在电话沟通中的应用掌握拨打与接听电话的技巧及程序掌握转达电话以及应对特殊事件及电话障碍的技巧3/9/20231

一、电话沟通礼仪重要的第一声要有喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音迅速接听电话认真记录电话有效电话沟通挂电话前的礼貌3/9/20232情境分析法在电话沟通中的应用1、通话时间的选择2、通话地点的选择3、通话对象的选择4、通话内容的选择5、分析打电话的原因6、确定打电话的方式3/9/20233打电话的准备工作研究目标客户的基本资料确定自己的主要目标和次要目标整理一份完整的建议书其他准备事项3/9/20234通话过程中要用新奇的开场白吸引对方的注意达成协议的一般技巧有效结束电话结束通话后的整理工作记录好顾客的情况迅速调整情绪去拨通另外一个电话3/9/20235接电话的准备工作调整心态准备纸笔通话过程中技巧性的打听客户姓名有效倾听客户的意图其他注意事项有效结束电话结束电话后的整理工作3/9/20236打电话和接电话的程序打电话和接电话应注意的问题接听电话的程序拨打电话的程序3/9/20237转达电话的技巧关键字句听清楚了吗慎重选择理由3/9/20238应对特殊事件的技巧听不清对方的话语接到打错了的电话遇到自己不知道的事情接到领导亲友的电话接到客户的索赔电话3/9/20239应对电话障碍的技巧与助手搞好关系的策略懂得应付对方的反对向老板助手施压应用专家的计谋巧用“谎言”

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