客户关系管理的核心：客户价值

客户关系管理的核心：客户价值引言：客户关系的思索落得见树不见林。系管理究其本质也无非是管理手段的一种如荼的CRM软件产品没有任何关系，但他ft心来思考是否需要或怎样寻找适合企业的管理软件工具。那么是不是意味所有企业都必须重视而且深化客户关系的管理呢？不尽然谁还能希望企业能够做得更多，谁还会奢望企业能更好地分析客户需求、满足客户的期望呢？那么企业的客户关系管理到底关注哪些层面的问题？企业管理千差万别，各种理论、正确理解客户价值()文的系列介绍，也许会从中得到一些启发，能够正确地辩证地看这些问题。()的客户往往相对。成章的选择。客户需求和心理期望，从而使高价值客户保持较高的忠诚度？这需要从三个方面依次来筹划：客户价值的区分纬度、客户价值等级的划分标准、客户策略。确定客户价值的区分纬度我们知道，客户对企业的影响是多纬度多层面的，如显性的经济效益(利润等)、社会效益(如品牌、市场影响力等)、隐性的潜在效益(如渠道扩张、行业扩张、领)从哪些角度或关注点来评价客户的价值。发展格局或战略布局相对稳定，则关注的纬度可能更多是经济效益和社会效益。但不论如何企业如果希望能够体现市场精细化的客户运作就必须要考虑区分客户价值 ， 而 且 一 定 是 要 融 合 了 企 业 的 战 略 发 展 规 划 。这样，企业宏观层面的战略规划、机制和策略与微观层面的业务执行和操作是协调统一的否则必然发生上下制肘的情形。而且当企业缺乏一个体系化的系统运营，企业的决策者必然会缺乏清晰量化的判断标准为每一个看起来都比较重要的客户陷入无休止的事务性工作的漩涡中而难以自拔。如下图所示，是世界非常著名的化妆品集团A在中国市场的营销渠道的战略规划，以及基于规划对客户价值的区分纬度。A集团关注的核心是快速布集团中期关注的核心则是营销A集团目前关注的则是分销供应链的控制，包括对渠道的整合与深化。AA年名企高屋建瓴的谋划和庖丁解牛般的运作手法所折服。明确价值客户的等级一步细化价值客户的等级。客户等级的划分应该是结合多个纬度的综合考虑繁琐和处理流程的复杂，反而容易引起新的矛盾。如下图所示，是某广告公司B所定义的价值客户等级，简洁明了但又非常实用B公司主要是为国内知名企业做平面及户外广告，对客户尤其是大客户的依赖性非常高。但是长期以来，企业对所有客户的服务、价格、产品质量、营销活动几乎没有什么差别，经常现 大 客 户 服 务 不 到 位 、 小 客 户 的 产 品 质 量 又 远 远超值，资源投入无法合理分配。所以，虽然销售额较高，但成本始终居高不下，企业发展现瓶颈。考虑到上述情况，对B企业的价值客户等级划分，则重点关注具体客户的销售额贡献，A级客户，也反映出企业对销售业绩的重视程度；有限，不在这里详述。为不同等级的客户定义相应策略其目的也就是将客户细化分类，找出其共性并提供与之相匹配的个性化的解决方案。某高新技术企业企业的生存环境面临严重的威胁，缺乏明显的竞争优势，销售额及利润迅速下滑。场及客户确定分类标准(其划分纬度主要考虑二级以上城市的市场占有率，华南、华东