第8章 危机公共关系

第8章危机公共关系本章学习目标了解公共关系危机的类型及特点。掌握公共关系危机的处理方法及程序。掌握公众异议与危机公共关系的结合处理。熟悉公共关系危机的危害及处理原则。８.1公共关系危机与危机公共关系８.1.1公共关系危机的概念及特点公共关系危机是指那些意想不到的对组织不利的重大突发性事件。公共关系危机的特点：（1）突发性。（2）破坏性强。（3）影响力大。８.1.2公共关系危机的类型1．内部公共关系危机和外部公共关系危机2．人为的公共关系危机和非人为的公共关系危机3．有形损失的公共关系危机和无形损失的公共关系危机８.1.3公共关系危机对组织形象的影响

组织形象是社会组织的生命，也是社会组织最重要的无形资产，树立良好的组织形象是公共关系的基本目标。然而，一旦公共关系危机发生，组织形象往往会遭受到严重的破坏，处理不好会使组织陷入巨大的舆论压力和危机之中，甚至危及到组织的生存与发展。８.1.4危机公共关系的处理原则1．积极性原则2．主动性原则3．及时性原则4．冷静性原则5．真实性原则6．责任性原则7．善后性原则8．灵活性原则８.2危机公共关系的管理及处理技巧８.2.1危机的预防1．危机因素调查预测在进行危机因素调查时，要求公共关系人员要就组织的整个生产流程、管理环节以及外部所有可能引发危机的因素进行认真细致的分析研究，并对引发危机的各个因素进行排队，重点监测最有可能或常常引发公共关系危机的一些因素。2．预防计划的制定危机预防计划应包括危机监控计划、员工危机教育计划、危机防范措施计划、危机处理计划等。８.2.2危机的监测危机监测对象主要有以下几种：1．危机现象2．危机前兆3．危机起因８.2.3危机的预控1．危机预控的主要方式（1）预先控制。（2）群众参与。

2．经常性危机预控的主要内容（1）组织机构设置。（2）建立危机管理制度。（3）有效实施预控措施。（4）危机应急队伍训练。（5）制定危机管理手册。（6）组织危机预演。（7）做好危机管理的物质准备。

８.2.4危机的处理1．危机处理第一步——隔离危机2．危机处理要点（1）迅速行动，果断处理。（2）找出主要危机。（3）沉着镇定，坚持不懈。（4）敢于承担责任。（5）及时沟通。（6）合理赔偿。（7）主动道歉。（8）资深主管应该在危机处理中扮演主要角色，负责处理危机事件。3．在危机的各个阶段应采取的紧急行动（1）危机初期——深入现场，了解事实。（2）稳定期——确定对策，发布消息。（3）抢救期——控制事态，减少损失。（4）危机末期。８.2.5危机公共关系评价1．危机公共关系评价的原则（1）实事求是的原则。（2）讲求实效原则。

2．危机公共关系评价的标准（1）在危机处理过程中，公众受到的不良影响是不是降到了最低。（2）在危机公共关系的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少。（3）在危机事件发生后所进行的处理过程中，组织是不是以最小的代价，保住了组织在经济方面最大的利益。（4）在危机公共关系的处理完成后，组织在公众心目中的形象受到的损害是不是最小，或者是否已经以最大的努力在公众中建立起组织的新形象，以最大可能恢复了组织的美誉度和公众对其的信任。3．危机公共关系评价的方法（1）数据分析统计法。（2）公共关系实效调查法。

８.2.６危机公共关系的处理技巧1．保持镇定，判明情况2．真实报道，争取主动3．谨慎从事，坚决果断4．言语婉转，态度尊重5．注意措辞，统一口径

８.3公众异议与危机公共关系８.3.1公众异议与危机的关系1．严重的公众异议将导致公共关系危机2．公共关系危机必然引发公众异议８.3.2公众异议与危机公共关系的结合处理1．防止公众异议转化为公共关系危机（1）社会组织必须高度重视公众异议。（2）处理公众异议的措施要得当。2．危机处理中要重视公众异议的化解（1）及时将公共关系危机真实情况通报给公众。（2）引导公众的舆论向有利于处理公共关系危机的方向转化。（3）吸引公众参与公共关系危机处理工作。本章小结本章阐述了公共关系危机的概念和特点，重点阐述了公共关系危机的处理程序及技巧。危机的管理过程一般包括预防、检测、预控、处理、评价五个步骤。这五个步骤是一个完整的系统，必须结合进行。每一个步骤的处理都关系到其他几个步骤的处理。公共关系危机与公众异议犹如