商务交往与自我管理

商务交往与自我管理

2005.07.12-15卓哈瑞的心灵视窗

别人知道

别人不知道

自己知道自己不知道开放区敞开的自我（1）已开的窗户盲目区盲目的自我（2）盲目的窗户隐藏区隐藏的自我（3）隐蔽的窗户未知区不明的自我（4）黑暗的窗户1已开的窗户－自己能坦然让别人知道的领域

2隐蔽的窗户－自己刻意隐蔽，不让别人知道的领域

3盲目的窗户－别人看得很清楚，自己却全然不知的领域

4黑暗的窗户－自己和别人都不知道的无意识领域，暗藏未知的可能性，也是人们潜力所在的地方

内容摘要125人际风格与不同人际风格的人相处人际交往礼仪设计你的新生活永远怀有梦想要探索更多的东西正确的心态时间价值快乐的沟通

与成功有约－建立双赢合作的人际关系4-6理解企业人际关系的含义

企业的人际关系就是赢得合作的关系如何赢得合作的人际关系

自我管理

随时站在别人的立场考虑事情主动地去关怀别人、帮助别人

内容摘要125人际交往礼仪设计你的新生活永远怀有梦想要探索更多的东西正确的心态时间价值快乐的沟通

与成功有约－建立双赢合作的人际关系人际风格

8-23

与不同人际风格的人相处8-23

人际风格特征－支配型（老虎型）发表讲话、发号施令

不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢

冷静独立、自我为中心支配型－需求和恐惧恐惧犯错误没有结果需求直接的回答大量的新想法事实与支配型的人融洽相处

充分准备，实话实说准备概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的

表达型-需求和恐惧恐惧失去大家的赞同需求公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意与表达型的人融洽相处表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到人际风格特征－和蔼型（考拉型）善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾与和蔼型的人融洽相处放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素人际风格特征－分析型（猫头鹰）天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料、数据，工作起来慢分析型-需求和恐惧恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改变

希望被别人重视见面道好；委事道请；偏劳道谢；失礼道歉。资料来源：NUS莫少昆教授人际四道

加一点喜悦；减一点冷漠；乘上体贴；除去猜疑。资料来源：NUS莫少昆教授人际加减乘除每个人都是不一样的，应该尊重且接受每个人不同的行为风格！建立良好的第一印象真诚有礼的肢体语言拜访的礼仪交谈及应对礼仪电话沟通礼仪餐桌礼仪礼仪是什么？三个涵义谦恭有礼的言谈举止教养和规矩，也就是礼节仪式、典礼、习俗礼仪不仅仅是礼节。它源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。合宜而专业的仪表

衣着：体现身份、涵养、教育

因地制宜身份清洁舒适整合（色彩、配件、整体）

简单、大方、整洁、明快建立良好的第一印象养成良好的个人卫生习惯头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了

微笑的面容真诚的表情挺直的身体均衡的肢体灵巧的动作

真诚有礼的肢体语言

（1）站立：双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度

真诚有礼的肢体语言站姿

（2）坐：左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。

真诚有礼的肢体语言坐姿

真诚有礼的肢体语言

（3）视线的落点：散点柔视面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。

（4）商谈的距离：较熟悉的人自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面坐时，约一个手腕长。

真诚有礼的肢体语言座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等待主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。1324561234驾驶座4231真诚有礼的肢体语言门门手的指示方式：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

真诚有礼的肢体语言同行：让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、开电梯及引导。通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。

真诚有礼的肢体语言

热情、积极、主动、谦虚、从容

拜访的礼仪1、事前准备最好事前约好，去时再次确认。准备工作充分，态度自信从容。时间控制适宜，见好就收。

拜访的礼仪2、介绍四大要领介绍的方式介绍的内容介绍的仪态被介绍的态度

拜访的礼仪自我介绍先递名片介绍精练，不要太过冗长介绍内容完整单位部门职务姓名态度谦虚诚恳介绍的方式

位卑者位尊者

年轻的年长的

本公司的同事外公司的同事

低级主管高级主管公司同事客户

非官方人士官方人士

本国外国准确恰如其分别忘介绍职位多介绍一点个人资料

介绍的内容握手（可拉近彼此的距离）热烈而有力—代表信心、热情、勇气、责任心

面带微笑男士：虎口对虎口女士：手指部

握手的方法

漫不经心、软弱无力乱用蛮力过长时间手部冷湿，需处理后再握手

握手切忌

遇到熟人

与人道别拜访与告辞被人介绍向人介绍握手的场合

交换名片四大要领职务低者先递（注：不可强递）从高阶开始交换准备好随时可以递出（名片不可放在裤袋）场合、时间选择交换名片的礼节

双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出递名片的礼节

双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位如对对方姓名等有问题用有技巧的提问勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前最好能牢记对方姓名及职位收名片的礼节说话的技巧：声音是一面镜子（清晰、活力、生动、亲切、热诚）S(Smile)

微笑O(OpenPosture)

注意聆听的姿态F(ForwardLean)

身体前倾T(Tone)

音调E(EyeCommunication)

目光交流N(Nod)

点头

训练悦耳、动听的声音

交谈及应对的礼仪

音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、适合对方的言辞如何说话？多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题避免在大庭广众下纠正别人及与人争论诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作合适的时机谈合适的事有礼地接受对方的美意让对方多谈自己避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等如何让说话有魅力？《圣经》：上帝赐予我们两个耳朵、一个嘴巴，就是要我们少说，多听所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话

高超的谈话者首先学会聆听聆听的礼仪

站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场确认自己所理解的是否是对方所讲的必须重点式的复述对方所讲的“您刚才所讲的是不是；我不知道我理解的对不对；您的意思是要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语

聆听的原则认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来，适时微笑点头保持客观、开阔的胸怀不懂应提出，多问几个要害问题回答要明确聆听的技巧亲切、热情、耐心、宽容抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论站在对方立场，给予专业建议多询问，多赞美，少下结论谈话应对的礼仪电话沟通礼仪保持最优美的声音

速度

音调

音量

笑容接电话的技巧

报出名字及问候

确认对方名字

询问来电事项

再汇总确认来电事项

礼貌地结束电话

打电话的技巧

自我介绍

确定对方及问候

说明来电事项

再汇总确认

礼貌地结束谈话

电话沟通注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵礼貌落座举止文雅交谈适度尽可能安静的吃不要浪费餐桌礼仪成功的礼仪许多人失败在礼仪而不自知衣着装扮只是礼仪的外在表现更深一层的修为是因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的立身处世技巧从现在做起，愿你与成功更近

内容摘要125永远怀有梦想要探索更多的东西正确的心态时间价值快乐的沟通

与成功有约－建立双赢合作的人际关系人际风格

与不同人际风格的人相处

人际交往礼仪

设计你的新生活68-69

设计你的新生活前言

如果你愿意的话，你将会取得惊人的成就

人人都能成功

行动是决定成功的因素

你有无限的心理能量

内容摘要125要探索更多的东西正确的心态时间价值快乐的沟通

与成功有约－建立双赢合作的人际关系人际风格

与不同人际风格的人相处

人际交往礼仪

设计你的新生活永远怀有梦想71-73

永远怀有梦想-设计之一

崇高的理想确定的目标提升梦想个人目标管理终生目标－你的罗盘长期奋斗目标短期目标达成目标的关键点确信自己的优点并积极发挥执著与不断的累积不局限在眼前的利益对成功抱有强烈的信念优势弱势机会威胁个人SWOT分析

内容摘要125时间价值快乐的沟通

与成功有约－建立双赢合作的人际关系人际风格

与不同人际风格的人相处

人际交往礼仪

设计你的新生活永远怀有梦想要探索更多的东西

75－76

正确的心态75-76要探索更多的东西-设计之二

智慧

成功与失败之间的差别有时很小，不过是更多一点什么东西

创造性的思考

控制注意力正确的心态-设计之三

归零的心态欢乐的学习积极的心态

内容摘要124快乐的沟通

与成功有约－建立双赢合作的人际关系人际风格

与不同人际风格的人相处

人际交往礼仪

设计你的新生活永远怀有梦想要探索更多的东西

正确的心态时间价值78-92时间价值-设计之四时间四项法80/20定律管理时间的方法时间管理时间不再生、是随时失去的公平资源时间管理实际是对自我的管理时间管理要立足于今天要找出浪费的时间、从节约时间开始方法一：目前时间情况记录每天将记录表放在身边开始前，记录时间完成此事时，记录下时间。方法二：有效地使用你的高峰时间上午型下午型晚间型方法三：划分事件的四个象限紧急状况迫切问题限期完成的工作准备工作预防措施价值观的澄清计划人际关系的建立真正的再创造力增进自己的能力

3造成干扰的访问电话、信件某些会议迫在眉睫的急事符合别人期望的事4忙碌琐碎的事处理文件等函件电话浪费性时间逃避性活动重要不重要紧急1不紧急2办事的次序应该是重要性急迫性重要不紧急（做）不重要不紧急（不做）重要紧急（快做）不重要紧急（授权做）1243重要性、紧急性工作分析表样例

方法四：80/20原则80%的价值来自20%的因子;其余20%的价值来自80%的因子。

-意大利经济学家兼社会学家维弗列度.柏瑞图

此原则决定事情的重要程度80/20举例说明80%的结果来自投入的20%的时间80%的价值集中在20%的项目上80%的销售额是源自20%的顾客80%的工作失误来自20%的管理不当80%的看报时间都花在20%的版面80%的病假来自20%的员工如何处理高价值活动让高价值活动充实每一天，剩余的时间再用于做琐碎的小事。坚持重点，排除外界干扰，头脑中始终有最终的结果。设定最后期限，合理安排事情的进展。将大项目分解，逐步完成。高效运用自己的黄金时段奖励自己，始终保持积极进取的态度。如何处理低价值的活动降低自己的标准，不要追求完美。学会放弃既没有价值，又浪费时间的事。将它们汇总，集中时间处理。

做正确的事比正确的做事更重要方法五：填写每日时间待办单列出计划中要完成的工作（分A，B，C三类）列出怕遗忘的立即要做的事项，如客户投诉等列出昨日遗留的未完成的工作排出优先顺序待办单样例__年月日顺序序号事项完成人确认充分利用效率手册自我管理平衡发展时间管理1.以原则为中心，什么是真正重要的？什么又是真正有实际效果的2.以良知为引导的：维持人生各方面的和谐3.确定出你独特的人生目标、价值及长期目标

内容摘要125快乐的沟通94-116

与成功有约－建立双赢合作的人际关系人际风格

与不同人际风格的人相处

人际交往礼仪

设计你的新生活永远怀有梦想要探索更多的东西

正确的心态时间价值快乐的沟通-设计之五沟通的图形策划沟通的模式避开与走近认同与尊重

人与人之间最需要

做的是沟通的工作

沟通是人与人之间重要的桥梁，达到有效的沟通，如同建筑一座稳固的桥梁，需要设计良好的蓝图使人按部就班的施工。沟通与人际交往没有固定的模式，用对自己的标准尊重、认同他人人际交往是中性的，无所谓好坏，运用得当便是良好的人际关系有效的人际交往基于良好的沟通一个人的成功，有15％取决于他的专业知识，而85％取决于他的沟通能力和人际关系处理能力。－卡耐基(美国)

组织成员技能结构

所需技能管高层理层中层次基层概人念际化技术关

性系片区总经理片区副总经理分公司分公司分公司冷藏厂饲料厂种鸡厂部门经理部门经理部门经理部门经理部门经理部门经理部门经理部门经理部门经理片区组织架构生物事业部董事会董事长兼总经理财务各公司、项目总技术部市场部服务部各专员市场助理沟通的循环模式反馈信源编码接收者信息解码影响解码过程的因素参照系统媒体符号环境关系噪音信息接收者的解码过程理解他人的参照系统同理心移情相互尊重给予正确信息收集正确信息良好的开端将决定沟通的结果用统一的标准对待自己和沟通对象清楚你的目的，为什么要进行沟通，要达到什么效果，如何进行这场讨论？提高表达能力人性的特点人需要安抚人希望具有重要性弗洛伊德：人类做事动机就是渴望伟大。杜威：人类本质里最深远的驱策力就是希望具有重要性。詹姆士：人类本质中最殷切的需求是：渴望被肯定。进行有效的沟通八个方面1.要对事不对人－应该说：我们怎么解决这个问题－不要说：因为你才有问题2.要心口如一而不要口是心非－应该说：你的行为确实使我难过－不要说：我不难过，一切都很好进行有效沟通的八个方面3.要描述而不要审判－应该说：发生的事情是这样的－应该说：我是这样表态的－应该说：我做了这样的建议－应该说：我觉得这样比较好－不要说：你那样肯定做错了

进行有效沟通的八个方面3.要描述而不要审判第一步：尽可能客观的描述事件、行为或环境；回避指责；如果需要，拿出事实和证据第二步：描述你自己对该事件、行为或环境的反应或感觉；描述已经产生的或可能产生的客观后果；注意集中在那种行为和你自己的反应，而不是集中在对方或他的个人特点上。第三步：提出一个较能被接收的解决方案；准备别的解决方案；注意力集中在解决方案上，而不要放在谁对谁错上。进行有效沟通的八个方面4.要确认而不是一口否认应该说：我有一些想法，你有什么建议吗不要说：你不懂，所以你们要按我说的做5.要具体而不要笼统应该说：在会上，你打断我三次不要说：你总是要别人注意你6.要相关而不要截断应该说：关于你刚才所说的问题，我想/我认为……不要说：我要讨论这个问题

7.要承担责任而不要推诿应该说：我决定否认你的要求，因为……不要说：你的意见很好，但是……

进行有效沟通的八个方面进行有效沟通的八个方面