酒店前厅部服务质量管理控制

酒店前厅部服务质量管理控制一、大堂副理服务标准1.服务标准（1）前厅部大堂副理24小时提供服务。（2）风度、气质、修养好，通晓工作内容，工作程序，善于处理各种问题。（3）能用2种语言（其中一种为英语）提供客务关系服务。语言熟练，运用准确，得体。（4）熟知酒店各种规章制度、服务项目、营业时间、产品价格。（5）宾客关系良好，能较好地沟通客人与酒店的联系。（6）工作台位置明显、适当，可环视前厅。设专用电话。台面整洁，美观大方。（7）客人前来询问、咨询、了解有关服务，接待热情，回答准确，针对性强。提供帮助主动、周到、及时。（8）客人电话咨询，三声铃响内接听，回答礼貌、清楚、准确。（9）值班日志每日按时间段记录，清楚明确；交接事项记录清楚。2.巡视抽检服务（1）每日巡视大厅各处不少与5次，掌握服务动态，发现问题提醒有关部门和人员及时解决。（2）每日巡视大厅卫生、设备情况不少于4次，发现问题及时督促解决。.紧急情况处理（1）遇有特殊紧急情况，亲自到场，了解情况准确及时，必要时报告总经理及有关人员。（2）处理紧急情况沉着冷静，方法得当，不使事态扩大。.VIP接待服务（1）每日掌握贵宾名单、接待规格，安排接待准确及时。（2）客人入住前检查房间卫生、用品、欢迎卡、入住卡、鲜花水果等各项准备，做到准确无误。（3）提前3分钟到门口迎候。迎接问候主动热情，引导示意、指挥行李服务操作规范。（4）送客进房，沿途照顾，办理入住准确及时。（5）介绍房间、入住须知与服务项目，督促客房服务员提供茶水等服务，使客人有宾至如归感。.投诉处理（1）受理客人投诉热情耐心，全面了解情况，准确记录投诉内容。（2）按照程序处理投诉，妥善处理各种问题，不使客人带着不良印象离店。（3）每日分类整理投诉情况，详细记录于交班本中。二、前台接待服务标准.前台接待部设置（1）前台接待部设接待人员，24小时提供服务。（2）采用电脑系统提供入住接待服务，各种接待设备完好。（3）入住登记卡、欢迎卡、团队资料、信用卡POSE机（卡纸）、留言条等接待资料、用品用具齐备，摆放位置适当，取用方便。.预定散客入住登记（1）客人距离总服务台3米处主动问候客人，表示欢迎,询问、查询、核实客人预定房间。（2）分配房号、办理入住登记手续、验证录入有效证件、落实付款方式、填写住房卡、办理押金手续等接待服务工作快速、准确，手续完善。（3）每位客人的入店登记时间不超过3分钟。.常客和VIP客人入住登记（1）客人到达前，预先从电脑中调出客史档案或预定资料，确定接待规格。（2）热情欢迎客人，为客人办理入住登记手续不超过2分钟。.团队客人入住登记（1）客人到达前，查询团队预定，准确制定预分房方案。（2）在登记卡上预先填写已知内容，检查房间分配、团队名单、房间钥匙、欢迎卡等，做到深入细致、准确无误。（3）同领队协商房间分配，分发、填写、检查团队住房登记，验证有效证件，安排用餐时间、地点、叫醒服务，发放行李及协商收行李的时间等。入住登记工作快速准确。（4）大型团队的入住手续在10-20分钟内完成，小团队在5-8分钟内完成。.无预定客人入住登记（1）客人走到距总服务台1.5至2米处，向客人主动问候，表示欢迎，询问客人所需房间类型、离店日期等。（2）报价推销和介绍客房等级、设备、位置等针对性强，善于灵活运用各种推销技巧。（3）客人接受后，办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保及资料处理等严格遵守接待程序，快速准确，接待时间不超过5分钟。.换房与入住变更手续（1）客人要求换房，问清换房原因及所需新房等级、类型、设备、房价等，信息掌握准确具体。（2）在房间允许条件下，填写换房单，送有关岗位，更改电脑登记内容。（3）客人要求提前离店或延长住期，提前离店手续办理清楚，延长住期不影响新客预定入住。房费结算准确无误。（4）客人要求变动房费、降低房租，请示领导决定，执行指令，并答复客人。三、前台问讯处服务标准.问询服务。.接待热情、主动、耐心。准确掌握客人问讯内容，回答简明扼要。.对不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，或查阅有关资料、请示有关部门后回答。.无推脱、不理睬客人或简单回答“不行”、“不知道”等现象发生。.代客沟通联络（1）客人前来请求帮助，联络店内外服务、解答疑难问题等，回答有关部门联系要迅速。（2）联系后向客人转达或代客办理迅速、无误。（3）无法沟通或解决的问题，要耐心解释，使客人有满意感。.代客留言（1）问询处备留言条，客人留言内容要填写清楚准确。（2）留言转送、转答要求具体，办理转达迅速时，无人为差错发生。四、礼宾部行李处服务标准.行李人员（1）熟悉行李服务工作程序和操作规则。（2）熟悉酒店服务设施、服务项目和内容，以及酒店内各条路径。（3）熟悉酒店所有客房位置，能用一种外语提供服务。.散客入住行李服务（1）客人到达，迎接问候客人主动，卸下或接送行李迅速，清点行李件数、检查行李准确无误。（2）礼貌引导客人进前台办理登记手续，陪送客人及行李进客房，行李摆放整齐。（3）填写“行李员服务登记表”准确无误。（4）派专人接送贵宾及VIP客人行李，优先送入房间，并征求意见。（5）服务中不向客人所要小费，做到礼貌、迅速、准确、及时、动作轻捷。.客人离店行李服务（1）掌握离店客人姓名、房号、行李件数与取送行李要求。（2）到客房收取行李，送到前厅。（3）装车告别客人，填写离店客人“行李登记表”，准确细致。.团队客人行李服务（1）团队客人到达，准确清点行李件数，同旅行社人员办理交接手续清楚。（2）检查团队客人入住房号、行李卡和运送行李进入客房快速准确。无差错、漏送、延误等人为的差错发生。（3）团队离店掌握收取行李时间、收取后送到前厅同旅行社办理行李交接手续，检查行李件数准确无误，行李装车快速轻捷。告别客人真诚热情。（4）整个团队行李服务做到接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送细心，无任何损坏、丢失差错的等责任事故发生。.客人取存行李服务（1）设有寄存行李服务项目和行李库房（2）客人存行李，服务主动热情，“行李寄存卡”上客人姓名、房号、期限、件数、存单号等填写清楚准确。手续完善。（3）客人或客人的代理人取行李，核对存单与副本，件数点清，发放准确。代领者须出示有效证件并写收条。（4）服务过程中，无任何损坏、丢失和差错事故发生。.邮件信函服务（1）邮件分类处理程序健全，收到信函、邮件、电讯、快件、报纸等分类准确。（2）挂号快件电讯信函设专用登记薄，登记内容清楚准确。（3）信函、邮件分发准确。挂号信、电报、快递随到随送。无错送、漏送、误时现象发生。（4）错投“死信”在规定时间内无人领取，及时退回邮局。五、总机服务标准.总机设置（1）前厅部设电话总机房，话务员24小时提供服务。（2）酒店电话交接机带自动计时、计费，自动叫醒服务等电脑设备。.机房话务人员（1）熟悉掌握本酒店、本市和国内、国际200个以上常用电话号码。（2）熟悉总机房工作程序、工作内容和各项业务操作方法，熟悉酒店各种服务项目电话号码，熟悉各类电话服务收费标准。（3）熟记并能分辨酒店各位领导的声音。（4）服务语言表达能力强，语言、语调亲切甜美。.店内外接转电话服务（1）所有电话响三声内接听。因占线或忙不过来请客人稍等。（2）无人接听的电话，询问是否留言，留言处理规范。（3）外线内电话先问好、报店名，转接动作熟练准确。（4）服务过程中无错接、漏接、误转、误接现象发生。.代客留言与叫醒服务（1）接到留言要求，受言人姓名、房号、电话号码、留言内容及要求记录准确，转告及时。（2）提供叫醒服务，准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间。（3）叫醒信号输入电脑正确无误，叫醒及时，