前厅部规章管理制度（修改版）

目录前言：部门简介第一章部门介绍、组织机构及岗位职责第一节前厅部办公室前厅部组织结构服务总监岗位职责、知识及能力要求第二节前台部前台部组织结构前台部各岗位职责、知识及能力要求第三节贵宾服务部（含行政楼层）贵宾服务部组织结构贵宾服务部各岗位职责、知识及能力要求第四节礼宾部及车队礼宾部及车队组织结构礼宾部及车队各岗位职责、知识及能力要求第五节总机一、总机组织结构二、总机各岗位职责、知识及能力要求第二章规章制度及操作流程第一节前台部规章制度及操作流程第二节贵宾服务部规章制度及操作流程（含行政楼层）第三节礼宾部及车队规章制度及操作流程第四节总机规章制度及操作流程第三章前厅部常用表格第一节前台部常用表格第二节贵宾服务部常用表格第三节礼宾部及车队常用表格第四节总机常用表格第四章前厅部意外管理方案第一节前台意外处理方案第二节贵宾服务部意外处理方案第三节礼宾部及车队意外处理方案第四节总机意外处理方案第一章部门介绍、组织机构及岗位职责第一节前厅部办公室组织机构图客户服务总监客户服务总监前台主管贵宾服务经理礼宾主管总机领班前台领班贵宾服务主任行政楼层主管门僮礼宾员前台接待商务中心文员驾驶员总机文员岗位职责部门：前厅部

岗位名称：服务总监

直接上级：酒店总经理

直接下级：前厅部主管、贵宾服务经理、行政楼层主管及班组领班

主要任务：

?????监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。

?????工作职责：

?????1、直接对总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令；

?????2、根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划；

?????3、负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作；

?????4、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接；

?????5、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题；

?????6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；

?????7、负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理；

?????8、检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转；

?????9、每月审阅各班组提供的员工出勤情况；

?????10、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；

?????11、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作：

?????12、与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作；

?????13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。

?????14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。

?????15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。

?????16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。

?????17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。

?????18、如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。

?????工作内容：

?????1、制定本部门工作计划?

A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划；

?????B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划并督促执行；

?????C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。

?????2、组织于实施

?????A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行分工；

?????B、给领班传达上级指示，布置工作任务；

?????C、完成酒店分派的各种事务；

?????D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度；

?????E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。?

?????3、检查各项工作?

?????A、?每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准是否规范；?

?????B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求；

?????C、检查各班组和各班次工作记录；

?????D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况；

?????E、制定本部门的物资设备供应计划；

?????F、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本；

?????G、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客人及各岗位设施、设备的安全；

?????H、每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核；

?????I、每周定期与部门员工进行沟通两次，了解员工的思想状况；

?????J、参加部门值班。第二节前台部前台部组织结构前台主管前台主管前台领班前台领班商务中心文员前台接待商务中心文员前台接待前台部各岗位职责、知识及能力要求岗位名称：前台主管直接上级：服务总监直接下级：前台领班主要任务：负责前台的日常运作和管理，具有高水平的指导和管理技巧以确保前台员工为客人提供高效、个性化和友好的服务。工作职责：确保酒店房间销售和收入的最大化。确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。确保所有被拒绝的服务记录在案并及时报告服务总监。协助服务总监监督和控制总台接待处的工作程序。确保所有客人的询问和要求都以礼貌、友好和高效的处理。确保在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。遵守公司的挂账政策，确保所有的挂帐收入能收到。预先调整可用房和房价的控制。确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。合理安排前台员工的工作时间表。制定完善的总台接待处的文件档案处理系统随时保持高水平的督导和员工的纪律。给当班的员工安排工作和分配特别的任务。处理住客及前台员工的投诉事宜。协调酒店其他部门保证客人在住期间的所有特殊要求都得到满足并及时结帐。负责总台接待处所需耗用品的控制并定期盘点总台接待处的财物。按要求每月制作有关报表并送至公安部门。协助服务总监制定总台接待处的预算。提供持续不断的有效的员工培训。周期性的观察和评估员工的工作并尽可能在各方面帮助他们。检查晚间报表及总台接待处的交班本需跟进的事情。定期或在必要时召开前台沟通会议。确保前台内部的所有发展和变化都随时与服务总监保持沟通。了解客人的意见反馈，在必要时向管理层建议。检查并确保客人登记单的内容完整无误。与销售部协调团队的预订事宜。接受并输入团队预订。换季调价时，输入新的合同价。负责其它由服务总监所安排之任务。岗位名称：前台领班直接上级：前台主管主要任务：协助前台主管负责前台的日常运作和管理，具有高水平的指导和管理技巧以确保前台员工为客人提供高效、个性化和友好的服务。工作职责：确保酒店房间销售和收入的最大化。确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。协助前台主管监督和控制总台接待处的工作程序确保所有客人的询问和要求都已礼貌、友好和高效的处理。确保在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。遵守公司的挂账政策，确保所有的挂帐收入能收到。与预订部和房务部保持紧密联系，互相合作校对当天客房之实际情况。确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。随时保持高水平的督导和员工的纪律。给当班的员工安排工作。在紧急情况下为不能到岗的员工顶班。处理住客的投诉事宜。协助前台主管负责总台接待处耗用品的控制并定期盘点本部财物。协助前台主管培训新员工。检查完成总台接待处的交班本需跟进的事情。检查并确保客人登记单的内容完整无误。岗位名称：前台员工直接上级：前台领班主要任务：以最高标准和最快的效率随时向客人提供最好的服务。与酒店客人发展和保持良好的关系，特别是回头客，贵宾和行政楼层的客人。工作职责：确保酒店房间销售和收入的最大化。确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。确保所有客人的询问和要求都已礼貌、友好和高效的处理。在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。为客人提供办理入住、换房、询问等方面的服务。在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。遵守公司的挂账政策，确保所有的挂帐收入能收到。与宾客服务中心和房务部保持紧密联系，互相合作校对当天客房之实际情况。具备酒店和本地的高水平的产品知识。随时更新宾客的资料。为有要求的客人开启大堂保险箱。随时保持工作区域的干净和整洁。随时保持高标准的仪容仪表和个人清洁卫生。身着酒店制服，戴好名牌按时到岗。为有预订的回头客准备好登记单和房间钥匙以提高工作效率。岗位名称：预订部文员直接上级：前台领班主要任务：以最高标准和最快的效率随时向订房的客人提供最好的服务，与酒店客人发展和保持良好的关系，实现酒店销售最大化。工作职责：掌握整个饭店的房类分布情况。与销售部协调团队的预订事宜。接受并输入团队预订。打印次日到店散客、VIP团队表，当日取消预订表留存。换季调价时，输入新的合同价。负责次日到店团队的电脑复核,与团队接待处核对团队数量。整理团队预订信息并存档。接听电话，最大限度的争取每一个预订。接受并输入散客预订（电话、传真、销售部、网上预订）确认散客预订。为有预订的散客订接机。收到延住传真及时转交前台处理。检查次日到店散客，VIP，接机情况。下班前检查传真机国际长途是否加保密，并关闭电源。了解当日可卖房间状况。随时向前台领班和主管反馈当前预订情况及房间流量。完成上级指派的其它工作任务。岗位名称：商务中心员工直接上级：前台领班主要任务：对入住行政楼层和光临商务中心的客人予以最大的关注并提供酒店要求的高标准的服务，保证贵宾和行政楼层客人在住期间的最大满意度。工作职责：确保酒店行政房间销售和商务中心收入的最大化。确保酒店客人得到快速、高效和友好的更高标准的服务。确保所有客人的询问和要求都已礼貌、友好和高效的处理。了解酒店和相关公司的挂帐政策，并确保所有的挂帐能收到。确保在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。欢迎和送别所有行政楼层的客人。与房务部保持密切联系，确保行政楼层房间有高水平的维修保养和清洁。在客人到达前，按照酒店的标准检查有预订的客房和摆设，确保干净清洁。保持行政酒廊和商务中心的干净清洁。确保商务中心的设施设备保持正常工作状态。能够正确使用商务中心的各项设施设备和电脑软件和硬件。随时更新行政楼层客人的资料并记录下他们的习惯和爱好以便提供更个性化的服务。身着酒店制服，戴好名牌按时到岗。具备酒店和本地的高水平的产品知识。确保向客人提供快速高效的电话、传真、复印、打字、翻译和个人电脑服务。处理酒店客人的留言、订房、邮件和电话咨询等。定期更换商务中心的报刊杂志。处理有预订客人的传真。与酒店预订、前台、送餐部、房务部等保持密切联系，以保证行政楼层和商务中心的正常运转。处理行政楼层住客的投诉事宜，不能解决时转交领班主管或贵宾服务经理处理。检查完成行政楼层和商务中心的交班本需跟进的事情。检查并确保行政楼层客人登记单的内容完整无误。及时向酒店管理层反馈客人的意见。第三节贵宾服务部（含行政楼层）贵宾服务部组织结构贵宾服务经理贵宾服务经理贵宾服务主任贵宾服务主任贵宾服务部各岗位职责、知识及能力要求岗位名称：贵宾服务经理直接上级：服务总监直接下级：前厅部主管、贵宾服务经理、行政楼层主管及班组领班主要任务：代表酒店管理层，与客人保持良好的关系，关注服务及客人的投诉。工作职责：代表酒店负责接待客人的日常工作。欢迎所有的客人及重要客人并对他们的家人予以关注。欢迎所有的贵宾和行政楼层的客人，必要时带客人到房间登记并向客人介绍房间设施和酒店设施以及为他们特别准备的房间摆设。接受收费和客帐的问询。回答对酒店设施设备和服务方面的问询。调查任何客人的意见和建议，协调酒店所有部门对此意见加以关注和妥善的处理。熟悉酒店程序,如:预订、分房、行李处理、客房程序、餐厅、房价、信用卡和保安等。记录客人的反馈，必要时向管理层建议。给客人打问候电话以了解他们对酒店的满意度。贵宾服务经理每天必须检查客房特别是贵宾的房间，确保所有的物品摆设及时到位。协助前厅服务总监帮助宾客服务中心培训新员工和完善服务项目。指导和检查贵宾服务主任的工作。确保酒店的所有区域的干净整洁及设施的正常工作。关注酒店的安全保卫工作，发现可疑人物及时向保安部报告。记录需引起酒店管理层重视及需要做决定的事件。贵宾服务经理要了解酒店前晚和最近三天的住房率和平均房价，包括当天的房间状况。必须了解酒店最近的大团队的进出，大型的会议以及促销活动。贵宾服务经理还负责接待政府部门检查客人的信息和检查酒店的相关执照。贵宾服务经理要仔细检查他们的证件并弄清来意，通知相关部门接待并同时反映在贵宾服务部日报上。详细记录客人遗留的贵重物品，并联系客房或财务部处理。在需要时，帮助客人解决上网的问题。完成服务总监交办的其他工作。岗位名称：行政楼层主管直接上级：服务总监直接下级：行政楼层工作的员工主要任务：督导行政楼层和商务中心员工为客人提供酒店要求的高标准的服务，保证贵宾和行政楼层客人的最大满意度。工作职责：确保酒店行政房间销售和商务中心收入的最大化。确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。协助前台主管监督和控制行政楼层和商务中心的工作程序确保所有客人的询问和要求都已礼貌、友好和高效的处理。确保在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。欢迎和送别所有行政楼层的客人。与房务部保持密切联系，确保行政楼层房间有高水平的维修保养和清洁。在客人到达前，按照酒店的标准检查有预订的客房和摆设，确保干净清洁。保持行政酒廊和商务中心的干净整洁。合理安排员工的工作时间表确保商务中心的设施设备保持正常工作状态。确保所有的员工能够正确使用商务中心的各项设施设备和电脑软件和硬件。确保所有被拒绝的服务记录在案并及时报告前厅经理。随时更新行政楼层客人的资料并记录下他们的习惯和爱好以便提供更个性化的服务。确保月报表按时准确完成。确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。在酒店内与其他部门保持密切联系。给当班的员工安排工作。在紧急情况下为不能到岗的员工顶班处理行政楼层住客的投诉事宜，不能解决时转交前台主管或贵宾服务经理处理。协助前台主管负责行政楼层和商务中心耗用品的控制并定期盘点本部财物。协助前台主管培训行政楼层和商务中心新员工。检查完成行政楼层和商务中心的交班本需跟进的事情。检查并确保行政楼层客人登记单的内容完整无误。及时向酒店管理层反馈客人的意见。岗位名称：贵宾服务主任直接上级：贵宾服务经理主要任务：协助贵宾服务经理处理客人关系。协助客人处理较简单的服务要求，处理客人投诉和提供信息。帮助维持大堂的秩序，确保大堂安静，和谐。工作职责：为酒店客人提供酒店相关信息和当地信息。欢迎所有的客人，帮助前台和贵宾服务经理为客人办理入住和离店手续。处理客人的服务要求。回答对酒店设施设备和服务方面的问询。在贵宾服务经理不在时帮助处理客人的意见和建议，及时向贵宾服务经理报告调查和处理结果。熟悉酒店程序,如:预订、开房、行李处理、客房程序、餐厅流程、信用卡和保安等。记录客人建设性的意见，帮助管理层分析和提高服务标准。检查贵宾的房间并确保房间摆设及时到位。欢迎所有的贵宾和行政楼层的客人，送客人到房间并向客人介绍房间设施和酒店设施以及为他们特别准备的房间摆设。给散客打问候电话以了解他们对酒店的满意度。确保酒店大堂公共区域保持高雅、整洁和干净的环境。在高峰时间帮助前台办理客人入住和退房。对酒店的设施设备有良好的掌握，陪同客人参观酒店。记录有建设性的意见和建议并转交销售部作跟进。建立贵宾部的档案系统，保证所有的过时的信息已及时更新。保持贵宾部的办公桌干净整洁，所有用品放在容易找到的位置。熟悉本城市的历史，了解旅游景点，购物中心，戏院等，为客人提供及时有效的服务。记录需引起酒店管理层重视及需要做决定的事件。其他有超过以上描述的职责范围的事件，贵宾服务主任必须征询贵宾服务经理的意见。所有的贵宾服务主任必须具有积极热情的工作态度，在正确有效的指导下独立完成工作以及完成管理层安排的其他工作。岗位名称：夜班贵宾服务主任直接上级：贵宾服务经理主要任务：代表酒店管理层处理酒店夜间发生的事务，在紧急情况下与酒店管理层保持联系。负责督导和检查酒店各部夜班员工的工作情况和对客服务质量。工作职责：为酒店夜班中最高级的负责人。巡视酒店范围确保夜间酒店内外灯光的正确开关时间。与保安部负责人抽查当天空房及待修房情况。与保安部负责人检查夜班各部员工的仪表仪容、保证工作程序和操作流程的正确性检查和留意酒店范围内之可疑人物。处理客人登记及房间安排上遇到的困难。熟悉酒店程序,如:预订、分房、行李处理、客房程序、餐厅、房价、信用卡和保安等。记录和处理客人投诉，对有建设性的意见转达管理层以分析和提高服务标准。欢迎夜间到达的贵宾和行政楼层的客人并送到房间.根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。处理及报告夜间酒店及客人在酒店内的财物失窃和损毁事宜。协助其他部门处理及报告夜间客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。熟悉本城市的历史，了解旅游景点，购物中心，戏院等，为客人提供及时有效的服务。记录需引起酒店管理层重视及需要做决定的事件。第四节礼宾部及车队礼宾部及车队组织结构礼宾领班礼宾领班门僮驾驶员礼宾员门僮驾驶员礼宾员礼宾部及车队各岗位职责、知识及能力要求岗位名称：礼宾部领班直接上级：服务总监直接下级：行李生、礼宾小姐主要任务：督导礼宾部行李生和礼宾小姐的工作及与酒店车队队长合作。工作职责：督导礼宾部的日常运作同时保证服务标准。确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。确保所有客人的询问和要求都得到礼貌和迅速的回应。尽可能实现酒店车辆销售和收入的最大化。精通本城市的历史，了解旅游景点，购物中心，戏院等，同时了解飞机票、火车票的预订和购买程序，为客人提供及时有效的服务。协助收银处做好离店散客和团队客人的确认。确保所有的行李、留言、传真、邮件和报纸的递送及时准确。认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。确保所有寄存的行李都记录在案并保存完好。负责处理本班组织服务过程中出现的差错及责任事故。与车队队长保持沟通，了解酒店车辆和店外出租车的可用情况，以便随时为客人订车。与保安部人员互相配合，督促行李生及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。随时保证酒店大门口和大厅区域的清洁。负责为礼宾部新员工做培训。合理安排礼宾部员工的假期和工作时间。随时保持礼宾部柜台的干净整洁。确保礼宾部员工佩带工号牌，身着工装，保持高标准的仪容仪表和个人清洁卫生按时到岗。观察和评估礼宾部员工工作表现。协助执行礼宾部员工纪律处分。在交班本上记录当天礼宾部发生的特别事情并督促跟进。在紧急情况下为不能到岗的员工顶班。与其它部门工作人员保持良好的人际关系及沟通联系。每星期主持召开礼宾部会议一次。处理不明邮件并定期返还邮局。随时保证邮票的充足。随时保证酒店宣传册、地图、指南等的更新和补充。记录所有的挂号信、快递和预订客人的留言。为有预订的散客订接机。检查次日到店散客，VIP，接机情况。确保备用金的正确无误。负责所有电话询问及柜台询问事宜。检查和督促行李服务设备的保养和清洁。检查行李储藏室的清洁。负责其它有服务总监所安排的任务。岗位名称：礼宾部驾驶员直接上级：礼宾部领班主要任务：为客人及酒店内部用车提供交通服务。工作职责：1.执行服务总监及礼宾部领班的指令，按规定程序与标准完成工作；2.检查车辆状况，做好出车准备；按服务程序与标准为宾客提供用车，做到安全、准时、礼貌、周到；按规定对车辆进行清洁、保养和维修，及时解决问题，始终保持车辆的良好状态；严格执行国家道路交通安全法及各项法规，制度，确保行车安全；认真填写行车记录，确保安全、可靠地完成预订用车和临时用车的服务工作；认真做好值班工作；发现车辆问题及时报告，立即处理，杜绝安全隐患；对车辆易损零件、配件的购置提出建议并协助验收；负责每月月底车辆使用里程数及油料使用的的汇总和分摊工作；负责提出车辆费用的申请，包括维修费、养路费、路桥费、年审费、油费等；负责车辆油料的添加和登记工作，做到登记与实际用量相符；认真仔细作好车辆的转借交接记录；参加各项规定的培训并认真考核；完成上级交办的其他工作。岗位名称：礼宾部行李生直接上级：礼宾部领班主要任务：欢迎所有到店的客人并保证他们得到最满意的服务。工作职责：欢迎所有的到店客人和送别所有的离店客人，询问离店客人是否需要租车服务。确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。在酒店内随时保持积极的销售态度和善于发现销售机会。随时保持高标准的仪容仪表和个人清洁卫生。精通本城市的历史，了解旅游景点，购物中心，戏院等，同时了解飞机票、火车票的预订和购买程序，为客人提供及时有效的服务。尽量推销酒店车辆，实现收入最大化。随时保证酒店大门区域的干净整洁。配合保安部疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。酒店大门附近发生的不寻常的事件要随时通知礼宾部领班。当班时要佩带工号牌，身着工装按时到岗。面带微笑，热情问候客人和酒店来访者。递送行李、留言、传真、邮件和物品转交及时准确。按照酒店的程序为客人寄存行李。团队行李的接收和分发及退房时的收集和发送。提供换房服务。住客退房时，引领到收银台办理退房手续。具备酒店和本地的高水平的产品知识。尽量满足住客的特别要求，如代客包装物品等。负责所有电话询问及柜台询问事宜。随时保证酒店客人休息区域宣传册、地图、指南等的更新和补充，更换大堂报纸，保持大厅清洁，调节大堂内外灯光。保养和清洁行李服务设备。保持行李储藏室的整洁。带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。把行李装上出租车，盘点行李件数及请客人确认。负责其它由礼宾部领班所安排的任务。为客人提供转交物品服务。下雨天提供雨伞服务。接机、送机服务。提供一切可以提供的服务。岗位名称：礼宾部驾驶员直接上级：礼宾部领班主要任务：为客人及酒店内部用车提供交通服务。工作职责：1.执行质检主任、车队队长的指令，按规定程序与标准完成工作；2.检查车辆状况，做好出车准备；3.按服务程序与标准为宾客提供用车，做到安全、准时、礼貌、周到；4.按规定对车辆进行清洁、保养和维修，及时解决问题，始终保持车辆的良好状态；5.严格执行国家道路交通安全法及各项法规，制度，确保行车安全；6.认真填写行车记录，确保安全、可靠地完成预订用车和临时用车的服务工作；认真做好值班工作；7.发现车辆问题及时报告，立即处理，杜绝安全隐患；8.对车辆易损零件、配件的购置提出建议并协助验收；9.负责每月月底车辆使用里程数及油料使用的的汇总和分摊工作；10.负责提出车辆费用的申请，包括维修费、养路费、路桥费、年审费、油费等；11.负责车辆油料的添加和登记工作，做到登记与实际用量相符；12.认真仔细作好车辆的转借交接记录；13.参加各项规定的培训并认真考核；14.完成上级交办的其他工作。第五节总机一、总机组织结构总机领班总机领班总机文员总机文员二、总机各岗位职责、知识及能力要求岗位名称：宾客服务中心领班直接上级：贵宾服务经理直接下级：宾客服务中心员工主要任务：负责宾客服务中心工作的管理和督导。工作职责：负责宾客服务中心整体工作的督导和管理，让宾客服务中心保持持续高水准的对客服务。制定宾客服务中心工作条例和话务员行为规范。制定宾客服务中心工作计划和培训计划。实现酒店房间销售和收入的最大化，随时保持积极的销售态度。协助贵宾服务经理监督和控制宾客服务中心员工的工作程序。确保话务台的正确操作，以提供快捷有效的信息的传递和内外线电话的转接。确保对酒店客人的相关个人信息保密。负责酒店内线电话号码的编辑和印刷，及时提供各部门使用，对有变化的电话号码要随时更新。确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。确保客人的所有要求根据相关程序快速执行如早叫等。负责所有电话询问事宜。确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视并布置任务和检查。熟识市内所有酒店及重要部门的电话号码。处理住客的电话投诉及本部员工的投诉事宜。确保服务总监随时关注来自客人和其他部门的相关意见。确认所有相关客人的挂账符合酒店的挂账政策。负责宾客服务中心所需耗用品的控制及盘点。负责培训宾客服务中心新员工。合理安排宾客服务中心员工的假期和工作时间表。每星期主持召开宾客服务中心会议一次。确保所有宾客服务中心员工熟悉所有紧急程序的步骤，如火警程序等。确保所有的新员工参加交叉培训。在紧急情况下为不能到岗的员工顶班。观察和评估宾客服务中心员工工作表现。协助执行宾客服务中心员工纪律处分。在交班本上记录当天在宾客服务中心内所发生的特别事情并督促跟进。制定完善的宾客服务中心的文件档案处理系统。负责电话及电话线路之维修申报事宜。岗位名称：宾客服务中心员工直接上级：宾客服务中心领班主要任务：确保酒店的对内和对外的通讯及时高效和符合酒店相关程序。工作职责：实现酒店房间销售和收入的最大化，随时保持积极的销售态度。确保话务台的正确操作，以提供快捷有效的信息的传递和内外线电话的转接。确保对酒店客人的相关个人信息保密。确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的服务。确保客人的所有要求根据相关程序快速执行如早叫等。负责所有电话询问事宜。确保具备酒店和本地的高水平的产品知识。了解酒店近期团队的预订，大型的会议以及促销活动。熟悉酒店房间预订程序，为客人电话订房。了解酒店送餐菜单，为住店客人点餐。确保宾客服务中心的设施设备正常运转。监控酒店的电话和计费系统的正常工作。熟知市内所有酒店及重要部门的电话号码。熟知酒店内部电话号码及各部门经理的联系方式。确认所有相关客人的挂账符合酒店的挂账政策。熟悉所有紧急程序的步骤，如火警程序等。确保闲杂人等不可随意进入电话房。掌握整个饭店的房类分布情况。负责次日到店团队的电脑复核,与团队接待处核对团队数量。整理团队预订信息并存档。接听电话，最大限度的争取每一个预订。接受并输入散客预订（电话、传真、销售部、网上预订）确认散客预订。收到延住传真及时转交前台处理。了解当日可卖房间状况。随时向前台领班和主管反馈当前预订情况及房间流量。保持宾客服务中心的整洁。第二章规章制度及操作流程第一节前台部规章制度及操作流程预订散客入住接待服务标准接待有预订散客客人抵达时，首先表示欢迎请客人入座，有礼貌地询问客人以何姓名做预定；客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）；迅速根据客人提供的信息查找订房；在办理入店手续时，注意查看该客人有无留言并留意系统备注中所注明的特殊要求和注意事项。为客人办理入店手续按客人要求为客人二次分配适当房间,并与其确认房价和离店日期；根据相关条例，扫描并核对客人有效身份证件用于住店登记；按规定请收银员收取押金；请客人确认所需要房型、房价、离店日期，在住房登记单上签字确认，并建议客人留下联系方式；制作好房卡交给客人，简单介绍早餐时间地点以及酒店新推出的服务项目；起身送客并预祝客人入住愉快；告知客人办理退房时间为中午12点，告知贵宾、前台、宾服中心24小时值班电话；询问客人是否需要行李员帮忙，告知客用电梯方位。提供其他帮助重要客人需通知贵宾部引房，重要预订须提前通知行政管家或客房主管；请客人上房休息，委托代办客人所需要之一切服务；若房间待清洁，可安排客人至大堂吧暂作休息；对入住行政楼层的客人和VIP客人、常住客须通知房务部赠送冰毛巾（夏日）、水果。信息储存接待客人完毕后，立即将客人资料完善入酒店管理系统；外籍客人证件资料需即刻输入公安局旅客信息管理系统，按规定填写《临时住房登记》，并将其与客人证件复印件归存；住房登记单传送收银存入帐夹，以便随时查询。无预订散客入住接待服务标准接待无预订散客客人抵达时，首先起身表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并做称呼；根据客人需求,由高房价向低房价推介酒店客房，必要时引领客人参观房间。为客人办理入店手续按客人要求为客人分配适当房间,并与其确认房价和离店日期；根据相关条例，扫描并核对客人有效身份证件用于住店登记按规定请收银员收取押金；请客人确认所需要房型、房价、离店日期，在住房登记单上签字确认，并建议客人留下联系方式；制作好房卡交给客人，简单介绍早餐时间地点以及酒店新推出的服务项目；起身送客并预祝客人入住愉快；告知客人办理退房时间为中午12点，告知贵宾、前台、宾服中心24小时值班电话；询问客人是否需要行李员帮忙，告知客用电梯方位。提供其他帮助重要客人需通知贵宾部引房；请客人上房休息，委托代办客人所需要之一切服务；信息储存接待客人完毕后，立即将客人资料完善入酒店管理系统；外籍客人证件资料需即刻输入公安局旅客信息管理系统，按规定填写《临时住房登记》，并将其与客人证件复印件归存；住房登记单传送收银存入帐夹，以便随时查询；房间紧张时期，须与住客确认住店天数并在RC单上注明，请客人签字后在电脑中录入备注信息。为客人开房门的服务标准若住店客人不小心把房卡遗留在房间，或丢失，前台在核实客人身份后应当为客人安排开启房间门锁，具体标准如下：向客人问好，询问客人房号、开房人姓名及身份证号码；在酒店管理系统中输入客述信息，查询并核实；确认住客所述房号正确并核对身份证件无误时，应立即为客人重新做房卡；若为非住店客人，确认所述房号正确后应和住店客人电话联系，确认是否让该访客进入房间，必要时复印来访者有效身份证件。具体标准如下：向访客问好请入座，并与住店客人取得电话联系；电话中确认对方住店客人身份，并获得口头授权开房门；必要时复印访客有效身份证件留底备查；制作欢迎卡作为访客开房门凭证；告知访客将欢迎卡递交到服务员手中，仅作为单次开房门凭证；告知贵宾、前台、宾服中心24小时值班电话，在访客等候住店客人时欢迎其随时与酒店联系；并请访客直接到房间门口等候；通知客房部楼层服务员开房门，并请留存欢迎卡于房务中心做纪录以备查；●若房卡因门锁电池没电而导致客人钥匙不能打开房门，向客人致歉在证实客人身份后先通知客房部楼层服务员为客人开启房门，依据离店日期征询客人意见是否需要换房；通知房务部房间做维修房并跟进更换门锁电池；●若房卡因计算机系统故障而导致客人房卡失效，在核实客人身份后直接上报贵宾部处理；在电脑系统恢复以后补做新房卡送到客人房间并代表酒店向客人道歉；●对于因押金不够或未续房等而被系统自动失效房卡的住店客人，首先诚挚向客人道歉并耐心解释终止钥匙的原因，在客人补办完有关手续后立即帮客人更新房卡。散客房间分配工作程序和标准散客房间分配工作标准查询并了解预定中客人特殊要求；查询客史资料是否有其他特别要求。分配房间首先检查VIP客人房间是否完全准备完毕；按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房；分配较早抵店客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房；与房务中心保持联系，保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。团队房间分配工作程序和标准分配团队房间根据团队抵达时间分配房间；仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间；尽量将团队房间在分配较集中的楼层。功能的区分每一团队的房间分配完毕，打印团队预定报表分别送至：客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净；礼宾部：保证团队行李迅速、准确送至客人房间；宾客服务中心：详知团队团员住房情况，以便联转接电话和提供叫早服务；西餐厅：以便准确了解团队出早餐份数及时间；前台接待：留档并在团队房号房数变化以及中班与团队负责人确认房数房号。附：以上五份表单均不显示出团队房价，以避免酒店、旅行社、客人三方之间产生矛盾。团队接待前准备工作服务标准为减少团队登记时间，提高团队客人登记效率，特制定团队接待准备服务程序如下：（1）对于团队预定客人的房间分配应在客人抵达前夕完成，并根据不同团队等级，由当班领班、主管负责全程检查与督导；（2）房间分配好后，提前2小时将房卡按预定停留的日期准备好，并装在写有房号和团名的信封内，等客人抵店并完成团队住宿登记后交给客人；（3）团队抵达半小时前确认团队留房房号，并联系客房部确认房间为空净房；（4）在团队登记单上写明所留房房号和房间类型，用于团队登记；（5）欢迎团队按时抵达，并向熟悉团队情况的团队负责人确认每个房间客人的具体安排；（6）根据房间客人的具体安排，再次对预先分配好的团队留房予以第二次分配，安排好后请团队相关负责人予以签字确认；（7）分发房卡钥匙和欢迎卡给领队并指引电梯方向；（8）与领队确认相关安排及时间，和团队成员名单并将相关信息分发到礼宾部、宾客服务中心、房务中心、收银、西餐厅等相关各点；付款方式及团队成员店内签单消费方式、范围和权限人；叫早时间；早餐地点；出行李时间；退房时间；向领队收集团队成员合法证件或团队签证做登记；团队客人入住服务程序和标准准备工作按照团队要求提前分配好房间；在团队抵店前预先备好团队房卡，并与房务部联系确保房间为干净房；团队抵达前再一次在电脑中核对房号,确保发出的钥匙数和预订准确无误；将留房房号、房型纪录在团队登记单上；接待团队入住前台接待人员礼貌地欢迎团队客人抵达；前台接待人员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐地点，酒店相关设施等；前台接待人员向领队索要团队成员名单、或者团队成员有效身份证件或团体签证；接待人员与领队确认房间房号房数、人数及收行李和叫早时间、离店时间、付款方式等经确认后，请领队或团队陪同在团队登记单上签字；前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知团队客人电梯的位置和早餐的地点。信息储存住店登记手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部、宾客服务中心、房务中心、西餐厅、收银各点；根据房号将住店客人姓名所有有关信息及时输入电脑；每日与领队确认团队各房型的房数及消费情况，并请其在确认单上签字。客人参观客房服务标准●客人参观客房服务标准：（1）销售代表带客人到前台提出要参观客房，前台员工首先要询问清楚要参观的客房类型（注意如果要同时参观标间，单间和套房，要尽量安排在同一楼层）；（2）查询电脑看是否还有干净房间可以参观，然后选定房号并将选定房改为锁房状态，并立即通知房务中心。（3）制作参观房房卡交给销售代表；（4）如果客人在没有销售代表的陪同下到前台提出要参观客房，前台接待示意客人稍等，并请贵宾部陪同客人参观；（5）参观完毕后将房卡归还，前台接待需立刻将锁房状态改为可卖房状态，并立即通知房务中心进行恢复。

住店客人换房服务程序和标准接到客人要求接到客人换房的要求时，问清原因，若客房原因要向客人表示歉意；查看电脑了解有无客人所要求房型的空房，并根据客人要求，选择适当房间。如因客人要求房型已客满，不能马上满足客人的换房要求，则要向客人说明并请其谅解，同时要在次日预定上记录客人的换房要求并在系统中作好相关备注，待次日有所要求空房时，按客人提出申请的先后顺序予以满足。如因酒店方面，由于出现超额预定或房间设施设备发生故障等原因，单方面要求客人换房的，当班人员应当对客人表示道歉，并耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。办理换房手续制作新房卡并填写换房单，客人确认后在换房单上签字,并在电脑中作相应调整；换房单要及时分发到各部门，并予以通知，换房后第一时间电话通知房务中心：1）客房部：书面周知房间做了换房,请客房部及时清理待清房便于出租；帮助洗衣房掌握客人房号动向,及时将客衣准确递送；2）礼宾部：及时协助客人提拿行李转房；3）宾客服务中心：便于为客人转接电话,更改早叫时间；更新DND等；4）收银处：账目调整信息输入电脑。●VIP客人的换房手续办理完毕后，需及时上报贵宾部。在住客人客房续住服务标准接到客人要求了解当日和近日客房状态；问清客人姓名、房号、续住日期和时间。旅行社凭单结账或已付房费房间的续住服务标准耐心向宾客说明需与旅行社联系续房，如客人要求自付房费，不能享受原旅行社优惠房价，必要时请示上级处理；重新填写客房预订表，注明续住时间和付款方式；请客人重新交付押金，并通知收银处做账务处理；用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价；更新房卡钥匙；电脑系统中需备注注明。交预付金或已预刷信用卡房间的续住服务标准了解房间是否已结账；视预付足额，用电脑续住功能办理续住手续，与客人确认房价；更新房卡钥匙；电脑系统中需备注注明。换人续住房间服务标准了解房间账目余额并做结账处理；重新书写客房预订单与原住客确认账目，并确认换人续住事宜；做好新入住客人的登记，备注中注明换人续住；在原客人住房登记单上注明已退房日期；将新客人资料输入电脑；制做新房卡。建立客户档案工作标准准备客人登记表汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。查询客人的个人资料进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网；选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个字，若非第一个字可在前加“#”号，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。建立客人历史档案选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭住址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、签证种类、有效期、入境日期、生日等，以次为据，为客人建立历史档案；将客人其他特殊要求输入备注一栏。确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。应用在之后的每次预订应尽量使用客人的客史资料，以获得客人完整的信息和为客人的入住做准备；入住时间可请客人报历次登记姓名及其他信息(如：ID号、生日、电话等)，确认身份后可提供免登记入住服务。前台接待工作流程自检表早班工作内容●检查仪容仪表，规范上岗，检查夜班清洁、物资补充情况，核对检查报表准确性。A）了解当天所有客房预定B）了解是否有VIP或酒店免费房预订及在住,并上报贵宾部C）仔细核对团队EO单信息，确认团队用房数D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办E)查看车辆钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置F）查看当天订房情况，并将预订准确输入电脑，并了解近几天订房情况G）核对房态，确保房态正确H）对房间有特殊要求的预定，需要尽早与房务部沟通，确保客人能顺利办理登记入住，对于早到的预定，跟催客房清洁I）接待到店办理入住的所有客人，确认住店客人信息、房价完整、正确输入电脑J）处理所有前台业务，包括换房、续房、预定、询问等，注意寄存房卡中的当日预退房的及时跟进K）核对客人要求的叫醒时间是否已通知总机L）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系M)对于VIP客人及可免预付的预定，提前准备房卡N）检查当班所有的R/C单、换房单、预定单及其余相单据，并进行传送归档中班工作内容●检查仪容仪表，规范上岗A）检查并了解当天所有客房预定B）了解会议信息，核对会议用房数C）口头与书面交接，留意当日预退房，检查清点所有+寄存前台的物品，尤其是房卡、车钥匙D）整理预订，并估计当天售房状况E）核对房态，确保房态正确F）对房间有特殊要求的预定，需要尽早与房务部沟通，确保客人能顺利办理登记入住G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑H）处理所有前台业务，包括换房、续房、预定、询问等I）核对客人要求的叫醒时间是否已通知总机J）将重要事情及未完事宜以书面方式写入交班本中K）交接下一班未完成事项跟办L）密切注意团队房间动向，尤其注意团队留房时间、数量以及最终团队确认房数，并请团队负责人签字确认M）随时与上一班同事联系N）检查当班R/C单、换房单、预定单、免费房单，及其他单据，并传送归档夜班工作内容●检查仪容仪表，规范上岗A）夜审前统计当日开房总数、开房率、免费房和自用房数，清查所有前台暂存物品，尤其是房卡（凌晨未领取的房卡须告知贵宾部和联系客人）、车钥匙B）了解会议信息，核对会议用房数C）口头与书面交接D）整理预订，并估计次日售房状况E）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑F）处理所有前台业务，包括换房、续房、预定、询问等G）核对客人要求的叫醒时间是否已通知总机H）协助GSC跟催当日所有预定I）做好Walkin销售工作，不轻易流失任何客户J）打印报表并于次日凌晨传递各点K）将重要事情及未完事宜以书面方式写入交班本中L）交接下一班未完成事项跟办，随时与早班、中同事联系M）做清洁、及时补充各类物资、表单，确保次日工作的顺畅开展商务中心文员早、中班工作流程●早班1、07：00准时着好工装开门。2、把传真机转换成人工接收。检查复印机、传真纸盒是否有纸，各设施设备是否运行正常。3、检查前一天是否还有未完成的事情需要处理或留言的。4、开始正常的客人接待程序。5、15：00时，开始写交班本；把当天未完成的事一一写下来，未通知、已通知的传真千万要记下来；需交接的各类现金、票证及物资都必须清楚地写下来，并当面交接清楚，做到上不清，下不接的交班制度。6、15：20—15：30时，中早班进行交班，当值人员唱对清点后，签字确认，签字后接班人员对所有交接事件、货品、现金负责。7、检查前一天中班清洁完成情况，完成不理想的，在交接完班后，重新补做通过后方可下班。8、对于无人接受的传真须及时与对方确认并专项存档。●中班1、15：20-15：30根据交班本上的内容开始接班，每一件事、每一样物资、每一笔现金、单据号码都必须交接清楚，不能有丝毫的粗心大意。2、接完班以后，再看看记事本上通知的事情，有什么不清楚的马上问。3、开始正常的客人接待程序。4、22：00左右，核对当天的商务营业收入与当天的单据和现金是否一致。5、22：30扎帐，把各项营业收入依类作合计，并复印一份装订留底。6、将“杂项收费单”黄联按顺序装订好，“杂项收费单”白联与报表、费用报销单第二天一起交财务。第二天由财务审核签字。7、23：00，将所有设备关机，并关掉电源（传真机除外），把传真机转换到自动接收。8、把未完的票据及传真或留言放至贵宾部。传真收发服务标准接受（１）收到传真并将传真分类处理；（２）接到传真后，首先要查询电脑，确认房号通知客人。（如果没有弄清房号，一定要设法查清或转交贵宾服务部处理）；（３）如客人在房间，询问客人是送上去还是自己来取；（４）如客人不在房间，就要经常打电话去跟查或送留言单至房间，直到客人取件为止；（5）客人来取传真时，开单收费，将传真递给客人。发送先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸；问清客人发送地、请客人填好传真发送表（包括国家和地区代码、客人姓名、房号、预计离店日期、客人签字）；告诉客人发送传真计费方式、填表后，确认国家及地区代码；发送前与客人核对传真内容、页数、号码；迅速、准确为客人发送传真；发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上；按机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人；若线路被占用时，稍候再发送；要检查发送的质量；在旺季，有时传真机会全部使用，应礼貌地向客人解释并告诉客人：我们会尽快为您发出，请不必担心，在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。结账费用包括：发送费用+服务费；将总价正确入到客人房账或收取现金；将发送报告订在账单的第三联上连同所收款一起交给行政楼层收银处，将账单第一联交给客人，第二联留底。如果客人签单，将第二联留底，第一、三联交给结账处；如是店外客人，请先付押金。文件打印服务程序和标准准备向客人介绍有关打印的价格及大概完成的时间；客人自用电脑或自备软盘时，要礼貌地向客人提出检查软盘是否有病毒；认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与客人核对。询问客人打字要求和特殊格式安排；向客人介绍价格和大约完成时间。打印打开机器，按要求的规格进行打印、排版；打出一份请客人核对；为客人修改过的文件打印，同时请客人检查确认；修改无误后打出正式件，和原稿一起交给客人查收；询问客人是否要保留该文件，如要保留，请其说出确切保存时间，如不要求保留则删除文件。结账准备客人的帐单并登记时间；请客人在账单上签字；确认客人已签单，然后立即入账；如是店外客人，请其付现金；在商务中心日报表上登记。电话业务服务程序和标准接收保证电话间整齐、清洁；电话间内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子（或墙壁）上放国外、国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔、纸供打长途电话客人使用；如果磁卡电话出现故障，而客人确有急事的可为其办理人工长途业务；告诉客人计费方式（电信规定的电话费+15%服务费）。核对客人类型：住店客人或非住店客人；电话类型：国际长途或国内长途；市内电话；付款方式：现金、信用卡、入房账、电话卡、对方付款；如对方是住店客人，迅速查对酒店预定系统，核对客人的姓名和房号；如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。通话拨总机请打开长途线；告知其他工作人员客人正在打长途电话；及时正确计价。结账按电脑显示金额计价；开账单,请客人签字挂房帐或付现金；在《商务中心日报表》上记录。快件寄送服务程序与标准收并检查将要发送的物品，一般文件不超过500克。大件及贵重物品由客人直接与快件公司联系直接办理。告知客人取件的大概日期及时间（遇周末一般快递公司不发送邮件）。请客人用正楷大写填写发送表，包括收件人姓名、地址、国家、城市、代码、发件人的签字、客房号码等。与客人核对后，当面封住文件袋口。详细填写帐单，每件加收X元服务费。通知快递公司尽快取件。保留一联存根给客人，在记录上作好详细登记，并由收件人签字。复印装订服务程序和标准准备拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印的价格，并问明客人具体要求（如复印纸型规格、复印张数）；填写复印登记表。复印打开机器，排选适当的纸匣，按操作程序复印；确认纸张的尺寸和复印数量；检查所做的复印是否清晰；取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。装订客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔卡打出空洞，完成装订；如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及复印文件码放在一起，同时打孔装订。结账开账单；将复印件及原件交给客人后收费，如果客人签单，将第一、第三联交给结账处，第二联留底；如是店外客人，请其付现金；在《商务中心日报表》上记录。第二节贵宾服务部规章制度及操作流程（含行政楼层）宾客紧急事件处理接到紧急报告－保持冷静，迅速通知总经理或相关部门经理，迅速赶到现场，了解情况，要求1分钟内赶到现场。协调相关事宜－代表酒店向宾客表示歉意及慰问，并协助有关部门采取应急措施。－对不起/十分抱歉，我们有关人员正在处理解决这个事情，请稍等片刻。－XX先生，对不起，我马上过来给您解决此事。－XX先生，您不用担心，医生正在路上来给您处理。－果断处理不同情况，及时汇报酒店管理层，协助有关部门，做好处理。－火警：就近提取灭火器，乘消防电梯赶到现场。若实有火情，通知前台打印两份住店客人名单，一份以房号为序，一份以宾客姓名为序，保护好客人资料及积存的贵重物品。立即汇报酒店管理层以获得指示。－客人急病或发生意外事件：建议伤者前往医院治疗，或通知医务人员赶到现场，必要时联系酒店车辆，乘坐员工电梯由医务人员陪同送客人到医院就诊。－随时掌控客人伤情，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品和食品等。－若由酒店垫付费用，一定要有酒店人员交纳，保管好所有票据，酒店人员需全程陪同其检查过程，详细记录每一次付款金额。最后根据医生诊断或判定是否需要后续治疗或赔偿。－随时将最新状况汇报酒店管理层。调查原因－积极配合相关部门调查事件原因，凡与客人沟通时，都需要在贵宾部出面，代表酒店与客人沟通。慰问－真诚周到代表酒店向宾客进行慰问，随时向酒店管理层反馈客人要求。记录－将事情的整个过程详细的记录在贵宾部工作日报上，并出具一份“宾客事件报告”给酒店管理层。要求完整、准确、以备查阅。客人遗留/遗失物品处理程序查询－接到通知后，立即弄清楚遗留/遗失物品的客人房号、物品名称、了解客人情况（房号、家庭永久住址、住房时间、电话号码）、门锁开启记录、行李登记情况等。－迅速及时的查询失主。－如客人系面诉、则详细记录遗留/遗失物品，并请客人签字确认处理遗留物品－如客人还未离店、应主动设法与客人取得联系，并及时将遗留物品交还客人。－如客人虽已离店，但有接待单位，就立即与之取得联系，请其代为办理遗留物品转交手续。－如客人没有接待单位，可根据客人住宿登记表上的地址发信，询问用什么方式交还遗留物品（邮寄还是待客人下次入住领取），并按客人意见办理。－如客人属于已离店的旅游团队，就立即与团队的地陪联系，在时间允许的情况下，派车、派人送遗留物品去机场、车站、将物品送还客人。－如旅游团已离开，应向有关方面了解该团的下已站住宿饭店，并与该饭店联系，请其帮助找到客人，询问客人对遗留物品的处理意见。并按客人要求办理。－房间遗留的普通物品由房务部暂存保管，其余遗留物品及贵重物品一律交由安全部保管，贵宾部负责其做好邮寄工作。－在客人来认领遗留物品时，请保安部派人将物品送到贵宾部，并请客人在记录本上签字。如客人委托他人办理，则要求出示客人委托书及代办人证件、开处收条后方能转交物品。－在处理遗留物品工作中，凡涉及到车费、邮费等应事先向客人讲名，按实际费用收取，并转至财务入帐。－处理过程要求迅速有效、及时准确。处理遗失物品－立即通知保安部，贵宾部应应保安部到现场详细了解事情情况，做好记录，并请客人签名。－各部门协助保安部进行调查。－当客人与保安人员发生语言障碍时负责翻译。－贵重物品遗失应立即通知酒店管理层。－调查结果反馈给管理层及客人。－将处理情况，详细记录在“宾客遗失物品报告”及贵宾部工作日报上。－必要时应协助客人到公安局/派出所报案。遗失物品的赔偿处理－如客人离店前尚未查明案件，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释相关入住手续上已注明酒店关于赔偿的政策与措施。－汇报酒店管理层，请示裁决办法。－若确为酒店责任，赔偿方式一般与客人协商，以在入住期间或下次入住期间以冲抵消费的方式赔偿，以减小酒店损失，尽量避免以现金方式赔偿给客人。－若冲抵赔偿，需事先与客人共同签署书面协议，金额冲抵完毕，协议自动作废。酒店长住客人接待程序接待标准：服务总监、公关经理、贵宾经理在门厅迎候，公关经理及贵宾经理陪同客人进房，楼层领班在楼层电梯口迎接。贵宾部经理提前制作钥匙为长住客开房门并介绍房间设施使用。客房放置迎宾卡、小花篮、小果篮、报纸（需每天更换），送欢迎茶及热毛巾。客人的接待程序销售部在接到预订后，应及时将客人身份、结账方式、用餐标准及用餐品味等喜好确认并及时发文通知有关部门。贵宾部落实安排房间，并制好房卡。贵宾经理负责安排鲜花、水果等致意品及总经理致敬信，并检查房内的设施设备、清洁状况，其它物品是否一应俱全。长住客抵店时：服务总监、公关经理、贵宾经理在门厅迎候(若为V4级以上身份客人，总经理及部门总监均需到门厅迎接)，并献上手捧花，主动上前迎接并作介绍，然后带领客人进入大堂，路途中问候客人并做酒店简单的介绍，公关经理及贵宾经理陪同客人进房，楼层领班在楼层电梯口迎接。由贵宾经理在房间为客人提供欢迎茶服务，并办理入住登记。督促行李员及时把行李送到客人房间。客人在店期间：各部门对客人进行关注，了解客人喜好，随时解决客人要求，服务员对权限无法解决的问题，及时报告贵宾经理，贵宾经理及时解决或根据情况请示管理层。客人离店时：根据落实的离店时间，前台收银对客人在酒店的消费提前结算，以最快的速度结账。贵宾经理携行李员到房间接送客人，前厅服务总监、公关经理、贵宾经理在大堂欢送。贵宾离房时，当值的客房服务员应及时清理客房，如发现有物品遗忘，应及时通知贵宾经理。最后，将客人送出酒店大门，直至客人离开视线为止。6、离店后：贵宾部将总结，并将相关客史资料存档。带领客人参观酒店程序和标准接待宾客－主动与客人打招呼，自我介绍并递上名片，询问客人需求。－XX先生，您好！我是当值贵宾部员工XX，请问你有什么需要我帮助的吗？（双手将自己的名片递给客人，并请客人赐予名片。如客人没有名片可询问客人贵姓，获得客人的详细资料）－了解客人需求，并作相关准备。－请您稍等片刻，我去帮您准备钥匙。准备工作－迅速到前台准备房间钥匙。确保房间为干净房，通知前台暂不销售所参观的房间。若紧急情况需出售此房间，应立即通知贵宾部人员。－XX先生，让您久等了，现在我们从客房开始参观，其次再参观会议中心和餐厅，您看这样行吗？（将房号详细记录在纸上，房号要从普通房间（单/标间）到豪华房间（时尚套房、行政楼层房间）依次向客人介绍）带领客人参观房间－了解客人参观的目的，引领途中向客人介绍酒店概况及特色服务项目。－开启房门前先敲门三下，报“你好，贵宾部”，确认无人再用房卡开启房门－到达楼层后，请客人先进入房间，立即打开窗帘、灯光，站立在房间角落，向客人介绍房间类型、面积、朝向等特点及优势。（应就高档次房间比低档次房间的各项优势向客人做介绍）。－XX先生，你请进（应用手护门，避免闭门器自动反弹碰到客人）－参观完房间后，应及时通知楼层服务员对房间进行恢复，并通知前台房间已参观完毕，恢复房态后可进行出售。－我店共有客房206间，您现在参观的是一间XX房，该房间面街/朝花园，房间每天配送水果一份(介绍房间特色及优势)，该房间目前的执行价为XX元/夜，您可与酒店签订协议，享受更优惠的房价。带领客人参观中餐厅及包房－参观完客房后，引领客人至餐饮点途中征询客人对房间的意见。－XX先生，您现在参观的是XX包房，我店包房均以金字开头命名，且每个包房装修风格各不相同，均带有等离子电视，我们的所有包房均带有一个备餐间，菜品不会通过包房门进出，方便你和朋友谈事，不会有所打扰。－向客人介绍我店中餐厅及各餐饮包房的分布及经营特色。－XX先生，这是我们的中餐厅，大厅精致、舒适，可同时摆放13张餐桌，容纳70余人，粤菜为主，川菜为辅，经营各式特色菜，以一站式服务为特色，每个桌子间有所隔断，个人空间感较强。带领客人参观会议中心－参观完餐饮包房后，引领客人至会议中心途中征询客人对各包房的意见。－XX先生，您现在参观的是会议中心，会议中心主要集中在2楼，现有大、中、小会议室共6间，您看先参观XX型的会议室可以吗？－向客人介绍目前会议室的情况，向客人介绍各类会议室的大小、容纳人数及功能。－XX先生这是我店的多功能厅，该会议室可容纳300人，我们的所有会议室都可根据您的要求摆放为课桌式、U型桌及圆形会议桌，舞台可用于会议及演出，收费为8000元/天。（介绍会议室功能）带领客人参观大厅各营业点－参观完会议中心，引领客人至大厅途中征询进入对会议中心的意见。－向客人介绍大厅各营业点的经营项目，营业时间，接待容量等功能。－XX先生，您这边看到的是旋宫西餐厅，可容纳最多200人，主要以早、中、晚三种不同的特色自助餐为主，用餐期间还有钢琴及小提琴伴奏。－XX先生，这边是我们的宴会厅，主要承接婚宴、寿宴、庆功宴等各种宴会，可同时容纳260人左右。－XX先生，这边就是酒店的紫园茶坊，中午至凌晨2点营业，共有10个包房，加上大厅可容纳80多人，大厅设有功夫茶表演，包房提供棋牌娱乐，里面还有一个小型的休闲商务会议室。－XX先生，这边是酒店的大堂吧，这里有各种美酒、咖啡，并有萨克斯、小提琴伴奏，晚上23点结束营业。征求客人对酒店意见－参观完毕后，询问客人对我店的整体印象和建议，是否满意或需参观其他营业场所或配套设施，是否需与酒店签订住房协议等，客人若有不满意之处应做记录，－XX先生，您还需要看一下酒店的其他地方吗？－XX先生，不知道您参观后是否能为我们提供一些宝贵的意见呢？－感谢客人建议并将客人送出大门离店。－XX先生感谢您对酒店提供的意见，我们会不断的完善，希望您再次光临。贵宾服务部VIP接待程序贵宾抵达前－贵宾部工作人员每日下午2点负责统计“次日预抵VIP及常客列表”，若有VIP客人预抵，应将客人背景资料、预抵时间通知相关部门经理，并于下午17：00前将第二日贵宾赠品单（欢迎信、花单、水果单）派发到有关部门。－提前确认VIP是否需要酒店订车，如需订车，填写订车单，注明VIP姓名、航班号、付款方式、车型、抵/离时间等，于下午17：00前将车单送到车队。－提前确定房号，通知房务部做好房间设施及清洁的准备，前台主管视住房率决定是否需要将此房做预留处理。－贵宾申请人需在订房单上填写贵宾的级别及详细背景资料（公司、职位、特殊要求及抵店时间等）－VIP到店当日，贵宾部员工需在早上10点以前为贵宾部排好房，并立即通知相关部门做准备，送餐部应在客人抵店前1小时将水果赠品送入房间。及时于订房联系人保持沟通，确保接待工作准确无误。－如有订车客人，确保车队在预定时间出发前往接车地点等候客人。－贵宾部需要在客人抵店前1小时完成房间准备工作的检查（房间清洁、设施设备的正常运行、鲜花、水果的摆放、欢迎信、总经理名片是否到位等），并负责对门锁系统进行测试。－检查房间茶水、香巾是否到位，是否符合标准。VIP抵店时－VIP抵店前半小时，贵宾部应根据贵宾级别，通知相关酒店管理人员到酒店门口迎接贵宾，预抵前十分钟再次进行跟催，以确保相关人员均能准时到场。视情况在需要时提前准备VIP专用电梯，并确保电梯的正常运行。－VIP到店后，贵宾部人员应根据事先准备好的房间亲自将VIP送至房间，并安排好VIP住宿登记工作及行李运送。－若需茶水服务的，贵宾部应提前在房间做好准备，并为VIP客人提供茶水服务。－简单介绍酒店及房间，告知贵宾部将24小时为其提供服务，并呈上名片告知电话。不应长时间停留，以免打扰VIP洗漱及休息。－VIP入住二十分钟后，贵宾部应拨打礼仪问候电话，征询客人对房间是否满意，有无其他需要。VIP在店期间－VIP到店后，应将此信息通知各相关部门。－VIP在店期间，所有部门应关注VIP对各方面的满意度，提供热情、友好、快捷、细致的各项服务，以满足VIP要求。若有不满之处，贵宾部需立即协调并采取措施，确保其在店期间表示满意。-视VIP等级而定，必要时贵宾部需全程负责VIP用餐期间的接送服务。－预离前日拨打电话征询客人入住期间感受及意见,并可顺便确认客人离店时间及具体适宜。VIP离店时－贵宾部需了解VIP的离店时间，通知酒店相关管理人员到大厅欢送贵宾，并通知收银主管提前准备好帐单。贵宾部提前在房间门口等候，贵宾经理在大厅等候，需要时提前准备VIP专用电梯，并确保电梯的正常运行。－通知礼宾主管准时上房间接收行李。－协助收银台快速为VIP办理退房手续，VIP逗留前台结帐时间不超过三分钟。－视贵宾级别，通知前厅总监及酒店管理人员到大厅欢送客人。VIP未到处理－当日未到的VIP，应通知相关部门将贵宾赠品撤出房间，并做好记录。收尾工作－资料存档；－征求接待单位对酒店的意见；－对重要贵宾及大型VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验；－对于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供媒体发表。贵宾部工作日报准备工作－贵宾部工作日报分为早、中、夜三班－准备事务夹和笔，将当班所发生的事作好记录－工作日报的内容有日期、时间、事情经过、处理结果、客人资料、当值贵宾部员工姓名。打印日报－每件发生的事情详细打印在日报上，按照事情的起因、经过、结果进行陈述（注意：一件事要放在一起打印，不要分成几个时间段。因为所打印的日报是交给酒店管理层看的）－以24小时/日的时间为准，按照事情发生的先后顺序打印－叙述事情经过时要真实、公平的反映，陈述的事情要详细，资料完整－最后的处理结果时怎样？你是如何处理的？超出权限要请示你的上级或总经理－每件事打印完毕后，检查是否有误，特别是在语法及叙述方面，不能有错别字出现－一条日报内容后要空一排再打印另一条内容，行行对其－客人的姓名、性别（以先生、女士、小姐称呼）、哪里人（公司或职务姓名）、协议单位－打印当值贵宾部员工的姓名。如果一件事是由前后两个班的一起负责处理的，可将两位姓名打印在一起－排版要规范、整齐、清楚。分发日报－根据酒店分发要求，由夜班1将日报最后打印并派发至各个相关部门－做到准确无误。贵宾部工作程序（夜、中、早班）夜班：22：00—08：00时间工作内容21：20－更换制服，检查自己仪容仪表。21：50－与中班交班，阅读交班本并签字。－检查前厅部夜班人员的仪容仪表及出勤情况。22：30－检查大厅和外围的清洁状况及设施设备的运行情况。－了解当日售房情况。23：00－关闭部分大厅及车道照明。－检查团队行李的保管。01：00－检查酒店各岗位人员的工作，避免脱岗情况，大厅必须保证随时有一名员工在岗。02：00－同保安部人员一起巡逻酒店楼层，并抽查空房及维修房等。－巡逻酒店各营业点及厨房的门是否锁好，照明是否关闭。03：00－检查商务中心是否有收到客人传真，急件需立即送到客人房间（不可在楼层上敲门）04：00－检查前厅员工的工作，协助前台员工完成报表。－检查总机工作，查看早叫客人名单，以便安排各部门人手（团队叫早）05：00－完成并检查相关夜班报表06：00－再次检查商务中心是否收到客人传真并及时处理。－开启大厅的照明。－检查各部门的员工值岗情况。07：00－到餐厅检查早餐供应情况，确保用餐客人有良好的服务。－驻守大厅，协助客人办理退房手续。－完成工作日志。－确保夜班报表及时正确的派送到相关部门08：00－准备交接班。－与早班同事交班。早班：08：00——15：0007：50－到酒店更换制服，用早餐，检查自己的仪容仪表。08：00－与夜班交班，记录需跟进及汇报的夜班事宜，阅读交班本，并签名。－了解当日房间销售情况、预抵（离）贵宾情况及会议安排。08：10－检查前厅部早班人员出勤情况、仪容仪表。－检查大厅及酒店外围，及时将需清洁、维护的设施设备及卫生情况通知相关部门做处理。－在收银台协助客人办理退房手续，获取客人意见，对有异议的客人及时进行处理。10：00－整理当日住店客人和不住店客人的生日名单，包括长住客，负责拨打生日电话及发送短信。－给当日VIP排房，准备赠品申请单，并派发到相关部门。10：20－跟进当日租车情况，确保车辆准时出车。10：30－了解房间状况，必要时跟催客房部尽快清洁房间。－为预抵VIP准备欢迎信，贵宾赠品等。11：30－检查“房间状态差异表”，采取调查处理。－散客退房时间，关注大厅各部门人手情况，服务标准。－协助客人办理退房手续，收集宾客意见表。－开始确认当日预离宾客的离店时间，并安排好准备工作，及时处理各项预离房态状况。12：30－巡视酒店各营业点，了解营业状况，主动与就餐客人或贵宾打招呼，保持良好服务，并获取用餐客人的意见。14：00－再次确认VIP抵店时间，检查贵宾房间清洁状况及设施设备的良好运行，并确保赠品按要求摆放到位。14：50－将需交班的事宜详细记录在交班本上，交班本上已完成的事宜应注明完成情况。15：00－参加部门交班会，将上午的特殊事件让各部门了解以及注意的事项。－完成当班工作日志。中班：15：00——22：00时间工作程序14：50－更换制服，检查自己仪容仪表。15：00－与早班交班，记录需跟进的事宜，阅读交班本，并签名。－检查前厅部人员的仪容仪表及出勤情况。16：00－检查大厅和外围的卫生照明情况。－了解当日房间销售情况、预抵（离）VIP情况及会议安排。－确定VIP的房间准备情况及赠品派送情况。—准备贵宾的赠品申请单、欢迎信及总经理名片等。16：30－跟进当日租车情况，确保车辆准时出车。17：00－检查团队安排情况。－检查前厅部各部门的运作情况。17：30－用餐高峰期，驻守大厅迎接客人，为客人做好指引工作。18：30－巡视酒店各餐饮营业点，了解经营情况并保持良好的服务。19：00－开启大厅及车道照明。（视季节及天气情况调整开启时间）20：30－检查娱乐营业点的卫生及经营情况，了解客人的满意度。－宾客入住时段，关注大厅客人，提供帮助。21：00－给住店客人，特别是VIP客人打问候电话，做好记录并跟班客人需求至其满意为止。－检查“房态差异表”，必要时协同保安部、客人部进行查房。21：30－检查当日预抵、预离情况，尽量避免预订房间未到或取消（NoshowORCXL）－检查次日租车情况，确保车辆已安排好。－准备交班，将需夜班跟进的事宜详细记录在交班本上21：50－与夜班交班。22：00－完成工作日志。检查房态差异报告调查原因由房务中心每天两次将楼层所报的具有房态差异的房间和差异状况记录在房态差异表上，并签上房务服务中心员工姓名及时间，然后传至贵宾部。贵宾部员工接到此表后，应先检查电脑里的客人信息及前台收银处的相关资料。如有必要可检查宾客房间的门锁记录和客人行礼，了解宾客的住店日期及离店日期、房间所剩余款等信息。房态差异主要表现为：实为住人房，电脑里面却显示空房，原因：－宾客开房后，前台未及时点房－宾客换房，电脑信息未及时修改－发错房间钥匙房间实未为空房，但电脑显示为住人房，原因：－宾客未结帐已离店－发错房间钥匙－宾客办理完入住手续后，尚未进房房间实为住人房，楼层服务员打扫房间发现该房间无人无行李或外睡，原因：－该房客人