专家型神秘顾客,高端购物商城的提升引路人

专家型神秘顾客,高端购物商城的提升引路人在市场调研行业中，神秘顾客作为能够客观展示检测对象真实情况的调研方式，获得广泛应用。最为常见的神秘顾客类型是“普通型神秘顾客”，这种神秘顾客经过相应项目的检测相关知识的系统培训，并且长期进行神秘顾客的服务检测。其次是“业余型神秘顾客”，这些是没有任何行业研究经验的普通顾客，不了解项目的具体内容，只是按照事先设计的内容进行消费或享受服务，详细记录下发生的事件及自己的感受。除了上述两种数量占优的神秘顾客类型之外，还有一种额外的类型：专家型神秘顾客。与“普通型神秘顾客”和“业余型神秘顾客”不同的是，“专家型神秘顾客”需要在是行业的专业研究人员或内行专家，对行业的发展历程、现状以及外来趋势有深入了解。当专家型神秘顾客以普通顾客的身份在检测对象场所内进行消费或享受服务时，他们要做的不仅是进行直接观测和体验，还需要结合自身的研究积累，根据检测对象的表现对其进行定位、分析，并在此基础上结合行业发展趋势提供契合的意见建议。可以说，比起普通型和业余型神秘顾客，专家型神秘顾客产出的内容更具指导下，这也是目前大多数高端商城/酒店/门店采取的调研方式。上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和深圳神秘顾客市场调查有限公司立足神秘顾客行业多年，为多家国内外知名高端商城/酒店/门店提供了专家型神秘顾客服务，收到了客户们的长期信赖和一致好评。高端商场的环境氛围高端商场往往拥有众多国际名品，除了日常的销售之外，商场在相关品牌活动上的筹备、举行和收尾能力上也彰显着商场能力。上书房信息咨询和深圳神秘顾客在服务某高端商场时，发现其为了追求“高冷”形象，只举办了静态的艺术展览。尽管室内的画展和室外的灯光展确实为其吸引了不少人前来打卡拍照，但是从商场定位来说，并没有针对性地吸引高端顾客。因此专家神秘顾客指出，高端商城开展重奢品牌的定期系列高规格的巡展、明星活动、联名快闪店等活动，可以营造热烈、激情的购物氛围，狂热情绪在一定程度上能在目标消费者中树立起“圣殿”形象，让商场不仅仅只是一个购物场所。高端商场的设施设备配套就上书房和深圳神秘顾客的从业经验而言，高端商场的设施设备的硬件条件从来都不是其短板，在上书房早期对高端商场进行普通神秘顾客检测项目中，其硬件设施设备上的检测结果难以得到客户的认可，这是因为高端商场自身内部对于设施设备和卫生清洁上的检测要比外部的神秘顾客更加严格。但是这并不意味着高端商场的设施设备是无懈可击的。专家神秘顾客在商场内体验时就发现了设施设备的存在配套缺失。例如在服务台的医护条件上，专家要前往不同楼层的服务台才能集齐用于消毒伤口的棉签和用于遮蔽伤口的创可贴；其次，在卫生间的使用上，服务电话的缺失让遇到难言之隐的顾客无法第一时间获得帮助；最后，标识标牌上人员电话未能及时更新，也让专家在进行服务咨询时弄得一头雾水。尽管这些都是小缺失，但正如“魔鬼藏在细节里”，细枝末节的服务缺失往往能体现出商场管理的思虑不周。诚然，高端商场的目标客户可能很少会用到上述服务配套，但客户的用与不用和商场有或没有并不存在绝对的因果关系。高端商场需要有立足于高端行列的细节服务，否则和普通商场什么区别？本文由上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和联合群狼调研（湖南专业市场调查）联合出品，欢迎转载，请注明出处。群狼调研是一家专注神秘顾客的市场调查公司，15年来服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主