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文档简介

#/12、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找适宜的时机转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近;、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。防止在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言;、与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等;、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要竭力防止不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户;、客户提问时，尽量防止一些模糊不清的句子，答复要肯定，要竭力防止诸如可能、大概之类的话，要防止对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上答复的问题，可以对客户说对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗等;、不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客户，必须有来者皆是客的效劳意识;、称呼客户时，要用某先生、某小姐或女士，不知姓氏时要用这位先生、这位小姐或女士。绝不能以喂或嗳来招呼客人、同事。、客户接待标准2.1、客户来电接待、接听电话以三声响为标准，不宜过早，更不宜迟;、准备纸笔记录，接听后，主动言明:您好，XYC销售部，请教先生/女士贵姓、执行阶段性电话销售说辞，收集客户认知途径、意向产品、意向面积总价等信息，向客户传递有效信息、价值信息，杜绝虚假信息;、说明产品信息后，开始强调邀约客户到访，并且询问客户居住区域、小区等信息，为客户编制到访路径，并请客户留电，为客户发送短信;、结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。2.2、客户来访接待、客户到访主动迎接，并引荐置业参谋接待，简要介绍客户需求;、置业参谋接待过程中，完成渠道客户到访表;、客户完成看房流程，要现场或者电话送客，询问意向变动情况，并确定下次到访时间，做好记录。、接待全程执行严格的礼仪标准。、会议管理3.1、每日晨会3.1.1、时间:上午8:25，要求持续不超过5分钟;、议程:早会问好，知识分享，今日重点工作布置;3.2、每日晚会3.2.1、时间:下午17:30，原那么上持续不超过30分钟;3.2.2、议程:当日工作总结，当日工作分析，次日工作安排，盘客;3.3、每周周会3.3.1、时间:每周五下午17:30，遵循高效原那么;3.3.2、议程:上周数据统计核查，上周工作回忆，下周工作梳理;3

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