客户服务管理复习资料

《客户服务管理》复习资料左小明老师编写第一、二、三章 李文胜老师编写第四、五、六章袁航老师编写第七、八章第一章客户服务管理规划本章重点难点：1■客户服务部门及其绢织结构的设计原则与模式2、客户服务的目标及客户服务部的职能3、客户服务的理&种类与内容4、服务质量的内涵与评价标准5、客户服务质量差距分析6、提高服务质量的策略学习目的：掌“户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括（ ）的基础上形成的一门应用性学科。A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门D、人事部门TOC\o"1-5"\h\z2、客户服务的种类不包括（ ）A、咨询服务B、有偿服务 C、无偿服务D、合同服务3、下列哪项不属于客户服务方式（ ）A、电话B、网络C、远程D、现场4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（ ）A、信息流程B、业务流程 C、作业流程D、生产流程5、功能性质量是（ ）的质量。A、服务过程 B、服务结果 C、服务方式 D、服务步骤6、技术性质量是（ ）的质量。A、服务过程 B、服务结果 C、服务方式 D、服务步骤7、（ ）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性8、（ ）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性TOC\o"1-5"\h\z9、影响服务质量的差距主要包括（ ）种。A、3 B、4 C、5 D、610、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（ ）A、经营策略B、计划技术策略 C、营销策略 D、蓝图技巧策略二、多项选择题）C、）C、营销部门 D、人事部门E、研发部门A、客户服务部门 B、生产部门2、下列（ ）属于客户服务部组织结构的设计原则。1/23A、绝对集权B、分工协作C、统一指挥D、权责对等E、执行与监督职位兼顾TOC\o"1-5"\h\z3、下列哪些不属于客户信息管理的内容（ ）人、客户资料管理8、客户信息管理 0客户业务管理口、客户产品管理 £、客户战略管理4、下列哪些属于客户服务的种类（ ）A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D、外包服务 E、咨询服务5、服务要求的类型包括（ ）A、咨询B、查询C、投诉D、走访E、回访6、服务质量包含（ ）A、技术性质量B、外观性质量C、内涵性质量 D、功能性质量 E、维修性质量7、评价服务质量的标准包括（ ）A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（ ）A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理E、任务标准化9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（ ）A、协作性B、职员胜任性C、技术胜任性 D、控制力£、角色矛盾10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（ ）A、集中强调质量B、重视人的因素C、广告宣传强调质量 D、利用推广技巧E、善用口碑三、名词解释1■有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。2.无倒8务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。3、合同服务是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。4.BR务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。5、移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。四、简答题1■简述客户服务涵盖的部门。答：客户服务所涵盖的部门包括：客户服务部门；生产部门和营销部门。2、简述客户服务部组织结构的设计步骤。答：客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。3、简述客户服务的种类。答：有偿服务；无偿服务；合同服务。4、简述服务质量的评价标温答：可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性。五、论述题1、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？2/23答：客户服务部组织结构的设计原则主要体现在7个方面：①分工协作；②统一指挥；③合理管理幅度；④责权对等；⑤集权和分权；⑥执行职位与监督职位分设；⑦协调有效。2■试述客户服务管理的内容。答：客户服务管理的内容主要包括在七个方面：①服务要求管理；②客户投诉建议管理；③维修与故障处理管理；④客户问题信息管理；⑤客户咨询信息管理；⑥客户建议信息管理；⑦客户回访信息管理。3■试述客户服务流程的具体环节。答：客户服务流程有10个环节：①让客户容易与企业取得联系；②帮助客户做出正确选择；③方便客户购买；④改进客户接待；⑤尽快答复客户的问询；⑥随时通知客户服务的进程；⑦快速的售后服务；⑧积极的投诉处理；⑨提供客户帮助热线；⑩提高内部管理效率。参考答案一■单项选择题1、D 2、A 3、C 4、B 5、A 6、B 7、B 8、C 9、C 10、D二■多项选择题1、ABC2.BCD3、CDE4.ABC5、ABCDE6、AD7、ABCDE8、ABC9、ABCDE10、ABCDE

第二章客服人员管理本章重点难点：1■客户服务团队的组建及组织设计2、客户团队的目标管理3•客服人员的岗位职责与素质要求4■客服人员的招聘与培训5•客服人员的绩效评估与激励学习目的：掌“户服务团队及客服人员的招聘•培训.绩效评估与激龈一、单项选择题TOC\o"1-5"\h\z1、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（ ）A、工作分析法 B、决策分析法 C、模拟分析法D、关系分析法2、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中（ ）A、职务名称 B、所在地区 C、所辖人员D、定员人数3、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中（ ）A、年度目标B、季度目标C、每日目标D、每班目标4、（ ）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。A、岗位B、职位C、工作D、任务5、下列属于客户信息调查员的基本素质的是（ ）A、敬业精神 B、丰富的情感C、业务素质D、坚定的意志3/236、下面（ ）是保健因素。A、奖金B、工资C、工作责任D、晋升7、下面（ ）是激励因素。A、监督B、与同事的关系 C、受到重视D、工作条件8、强化理论是（ ）提出的。A、斯金纳 B、泰勒 C、梅奥 口、麦克莱兰9、成就需要理论是（ ）提出的。A、斯金纳 B、泰勒 C、梅奥 口、麦克莱兰10、期望理论是（ ）提出的。A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥口、麦克莱兰二、多项选择题1、客户服务团队职务设计的内容包括（ ）A、工作内容 B、工作职能 C、工作关系 D、工作结果 E、工作结果的反馈2、下列（ ）属于客户服务团队中任职资格说明的内容。A、最低学历 B、家庭状况 C、一般能力 D、兴趣爱好 E、个性特征3、下列（ ）属于客户服务团队中工作环境的内容。A、工作性质 B、工作场所 C、职业病D、工作时间特征E、工作的均衡性TOC\o"1-5"\h\z4、客户团队目标设定的原则包括（ ）A、明确的B、无偿的C、具体的D、可达成的E、先进的5、提高客户服务人员素质的具体措施包括（ ）A、专业知识培训 B、仪表礼仪培训C、职业道德培训D、业务培训E、服务能力培训6、客户信息调查员的基本素质包含（ ）A、品德素质 B、学历素质 C、业务素质D、性格素养E、身体素质7、售后服务人员的品质素养包括（ ）A、敬业的精神 B、开朗的性格C、丰富的情感D、坚定的意志E、能力的提高8、马斯洛的需求层次理论包括（ ）A、生理需要 B、安全需要 C、社会需要D、尊重需要E、自我实现需要9、下列属于保健因素的是（ ）A、公司政策 B、与同事的关系 C、个人生活D、得到提升E、工作责任10、下列属于激励因素的是（ ）A、工作安全 B、工资C、受到重视 D、个人发展的可能性E、工作上的成就感11、强化的主要形式包括（ ）A、正强化B、负强化*自然消退D、惩罚E、不予关注12、激励的原则包括（ ）人、目标结合B、正负激励相结合 &按需激励D、民主公正E、物质与精神激励相结合13、提高员工士气的技巧包括（ ）A、降低噪音 B、给予物质奖励 C、肯定员工的工作成绩D、民主公正 E、建立良好的上下级关系14、绩效评估的测量系统要具有（ ）A、效度B、信度C、稳定性D、科学性E、没有偏见15、有效服务标准的准则包括（ ）A、具体化B、简明C、可测定D、建立在客户的要求之上 £、公平地实施、执行三、名词解释1■工作扩大化是指横向地增加员工职务工作内容，提高员工工作兴趣，降低生产费用。4/232.工作丰富化是指纵向地扩大工作范围，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身更有弹性，有利于满足员工不同层次的心理需求，激发工作热情，但对员工个人素质要求较高，增加企业培训费用。3•团队目标是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。4■榜样激励是指通过树立榜样激发其他人向榜样学习。5■感情激励是指通过对下属给予关心、爱护，激发其工作动力。6■授权是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。7.绩效评估是指用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。四、简答题1、简述客户经理的管理职能。答：客户经理的管理职能包括：①负责成立客服组织和确定组织内的人员分工；②销售过程管理；③项目管理；④资源与费用管理。2、简述提升客服人员素质的具体做法.答：提高客服人员素质可以采取五项措施：①职业道德培训；②业务培训；③仪表礼仪培训;④语言表达能力培养；⑤良好的自控能力。3、简述客户信息调查员应该具管的基本素质。答：①品德素质；②业务素质；③身体素质。4、简述售后服务人员的品质素养。答：①敬业的精神；②开朗的性格；③丰富的情感；④坚定的意志；⑤能力的提高；⑥团结合作。5、简述激励应该注意的问题。答：①明确激励理念；②激励力度适中；③形式多种多样；④激励要因人而异。五、论述题1、客户服务人员培训要遵循哪些原则？答：客户服务部组织结构的设计原则主要体现在5个方面：①组织内部必须协调一致、目标明确；②监督管理者必须具备客户服务意识；③业务培训与其他培训相结合；④理论联系实际，学以致用；⑤围绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。2、试述提高员工士气的技巧。答：①创造良好的工作环境；②降低噪音；③为每位员工提供足够的工作空间；④肯定员工的工作成绩；⑤建立良好的上下级关系。3、试述有效服务标准的准则。5/23

答：①具体化；②简明；③可测定；④建立在客户的要求之上；⑤写进工作说明和实施评价中;⑥和客户服务人员共同制订；⑦公平地实施、执行。参考答案：一、单项选择题1、A 2、B 3、D 4、A 5、C 6、B 7、C 8、A 9、D 10、B二、多项选择题1、ABCDE 2、ACDE 3、BCDE 4、ACD 5、BCD 6、ACE 7、ABCDE 8、ABCDE9、ABC 10、CDE 11、ABCD 12、ABCDE 13、ACE 14、ABE 15、ABCDE第三章客户信息管理本章重点难点：1■客户信息的来源和收集2■客户信息管理的作用与分类3■客户信用管理4■客户资信评估的工具学习目的：拿“户信息的来源和收集，信息管理的作用和分类，客户信用管理及客户资信评估的工具。一、单项选择题1、调查人员最先、最容易获取的资料属于（ ）A、内部资料B、情报机构资料 A、内部资料B、情报机构资料 C、图书馆资源2、费用太高是如下哪种方法的缺点（A、人员走访法 B、电话调查法3、费用低廉是如下哪种方法的优点（A、人员走访法 B、电话调查法4、简便快捷是如下哪种方法的优点（A、人员走访法 B、电话调查法5、拒达率高是如下哪种方法的缺点（A、人员走访法 B、电话调查法6、焦点人群法需要客户人数最好是（A、3-8B、4-9C、6-12）C、邮件调查法）C、邮件调查法）C、邮件调查法）C、邮件调查法）D、10-14D、商会资料D、现场调查法D、现场调查法D、现场调查法D、现场调查法C、实施调查 C、实施调查 D、提出调查报告C、实施调查 D、提出调查报告）C、邮件调查法D、现场调查法7、下面（ ）不属于客户信用的内容。人、客户实力 8、客户授信C、账户管理D、商账管理8、客户信息收集的第一个步骤是（ ）A、明确调查的问题B、确定调查对象9、客户信息收集的最后一个步骤是（ ）A、明确调查的问题 B、确定调查对象10、回应率低是如下哪种方法的缺点（A、人员走访法 B、电话调查法二、多项选择题6/23

1、客户信息收集的内容包括（）人、客户基础资料 8、客户的特征2、信息收集的方法包括（ ）0客户业务状况D、交易现状£、客户的未来发展A、人员走访 B、电话调查3、问卷设计要达到如下的要求（C、邮件调查）D、现场观察E、焦点人群A、相关性 B、完整性 C、准确性4、调查问卷的问题与答案的设计方法有（ ）D、逻辑性£、客观性A、是否法 B、多项选择法5、高效利用客户资料的具体做法包括C、程度法（ ）D、顺序法E、回忆法A、编上代码 B、接转电话6、客户信用的内容包括（ ）C、加强回访D、锁定目标E、共享信息人、客户实力 8、客户文化水平7、客户信用管理的内容包括（*客户授信）D、账户管理E、商账处理A、征信管理 B、授信管理8、客户信用评价的依据包括（C、账户控制管理）D、商账追收管理 £、客户授信A、经济环境 B、市场环境9、下列哪些包含于于5c评估法（C、企业素质）D、财务状况E、债务担保A、品德 B、能力10、下列哪些包含于信用6A标准（C、资本）D、抵押品E、经济状况A、经济因素 8、技术因素 C、管理因素11、下列哪些是编写信用调查报告需遵循的原则（D、组织因素）E、商业因素A、内容的针对性8、客观列举事实C、文字简练字数要求E、尽量使用数据图表说明问题D、12、客户财务情况分析包括（ ）A、资产项目A、资产项目B、负债和净值项目C、损益表项目D、现金流量表项目E、比率分析三、名词解释1、人员走访法是指实地与客户进行接洽，从中了解情况和收集所需要的资料。2、电话调查法是指是由调查人员根据抽样要求，在样本范围内通过电话访问的形式向被调查对象询问预先拟定的问题，从而获取信息资料的方法。3、邮件调查法是指将事先设计好的问卷或调查表，通过邮件的形式寄给被调查对象，填好后按规定的时间寄回来。4、现场观察法是要求客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要资料的方法。5、焦点人群法是找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题的方法。6、信用管理是指是授信者对信用交易进行科学管理，从而控制信用风险的专门技术。四、简答题1、简述客户信息的内容。答：①客户基础资料；②客户特征;③客户业务状况；④交易现状。2、简述人员走访法的缺点。7/23

答：①费用太高；②影响效果。3、简述电话调查法的优点。答：①简便快捷；可以在短时间内调查较多的对象，②成本也较低；有些大客户工作繁忙，无暇接待调查人员，电话调查是调查法的最佳方法。4、4、简述问卷设计应该达到的要求。答：①相关性；②准确性；③逻辑性；④客观性。5、5、述客户信用的内容。6、6、简述5C评估法。答：①品德；②能力；③资本、抵押品；④经济状况。五、论述题1、客户信息来源的途径有哪些？答：①内部资料来源；②情报机构资料；③图书馆资源；④政府机关资料；⑤商会资料；⑥行业协会资料；⑦商业出版社；⑧银行；⑨各类媒体；⑩各类客户。2、试述客户信用管理的内容。答：①征信管理；②授信管理；③账户控制管理；④商账追收管理；⑤利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。参考答案一、单项选择题1、A2、A 3、4、B5、1、A2、A 3、4、B5、B6、C7、A8、A 9、D 10、C二、多项选择题1、ABCDABCD2、ABCDEABCDE3、9、ACDEABCDE1、ABCDABCD2、ABCDEABCDE3、9、ACDEABCDE4、10、ABCDEABCDE5、ABDE11、ABCE6、BCD12、ABCDE第四章大客户服务管理本章重点难点：1、客户分级管理2、核心客户管理3、客户蝴技巧4、大客户服务管理方法与策略学习目的：掌握大客户服务管理的基本内容8/23

一、单项选择题TOC\o"1-5"\h\z1、客户服务分级从深度方面理解，是指（ ）A、获取客户B、保有客户C、提升客户盈利能力 D、尊重客户2、帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是（ ）C、“一叶障目”口、客户素质D、“熟能生巧”）层级客户。C、“一叶障目”口、客户素质D、“熟能生巧”）层级客户。3、客户价值评估是评估客户的（ ）A、终生价值8、客户资产&客户单笔消费额4、要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（A、铂金层级客户B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级5、企业解决前后台脱节现象常推行（ ）政策。A、流水管理 B、科学管理 C、首问责任制 D、人员激励6、企业的大客户数量在（ ）个以上时，适宜建立大客户服务中心。TOC\o"1-5"\h\zA、14 B、16 C、18 D、207、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（ ）人、大客户系统化管理 B、帮助大客户发展业务 C、互助合作 D、明确大客户联盟方式8、新产品试销应首先在（ ）客户中进行。人、准客户8、新客户&老客户口、大客户9、常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于（ ）A、健谈型B、自我中心型C、精明型 D、挑剔型二、多项选择题1、“帕累托法则“在客户管理运用中带来的启示有（ ）A、明确企业重点客户B、抓住重点客户 C、明确应采取的倾斜措施D、提高生产效率2、客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标（ ）对客户的价值进行评估。八、客户利润 8、客户份额3、客户金字塔，常将客户分为A、八、客户利润 8、客户份额3、客户金字塔，常将客户分为A、丫讣客户 B、主要客户4、核心客户资料卡的内容包括A、基础资料 B、特征记录5、双赢策略的关键在于（A、了解双方利益的需求 B、*客户自身发展潜力（ ）C、普通客户 D、（ ）C、业绩分析 D、）寻求双方利益共同点 C、D、企业管理架构小客户交易现状 E、满意程度实现共同利益D、共同满意三、名词解释1,大客户是指那些能给企业带来大利润的客户。2■大客户经理制为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。3■关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。四、简答题1•核心客户管理的步骤。答：①识别20%的核心客户；②向核心客户提供特别的服务；③针对核心客户量身开发新服务/产品；留住核心客户。9/23

2,大客户管理的目的是？答：为客户提供持续的个性化服务/产品，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。3、维护大客户关系过程中，制造进入障碍的具体途径是？答：①与大客户建立关系网络； ②与大客户保持电子联络；③提供出色的产品及应用； ④制订竞争性低价；⑤与大客户共同制订长期合作计划； ⑥与大客户的创新队伍保持密切接触;⑦为大客户提供基于全面业务的定价策略。4■核心客户价值应该从哪些方面分析？答：①年销售额计算； ②总收入计算； ③接触成本计算；④净客户利润计算； ⑤合作关系持续时间计算； ⑥客户预期赢利计算。五、论述题1、试论提高大客户忠诚的策略。答：提高大客户忠诚的策略如下：①优先保证大客户的货源充足。大客户销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，及时与大客户就市场发展趋势、合理库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季保证大客户的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不满的情况。②充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售能力。③首先在大客户中进行产品试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的实效性，便于生产企业及时做出决策。④充分关注、支援或协助大客户的一切公关即促销活动、商业动态，利用一切机会加强与客户之间的感情交流。⑤企业高层主管对大客户定期拜访，真实了解客户所需，引导、刺激其购买量。⑥结合大客户不同情况，和大客户一起设计促销方案，让客户感受到被高度重视，增加产品销售量。⑦经常征求大客户对营销人员的意见，保证渠道通畅，提升客户关系。⑧对大客户制订适当的奖励政策，有效刺激客户销售积极性和主动性。⑨保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏，针对市场变化及时进行调整销售策略。⑩组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会，听取客户意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展、加深客户间感情，增强客户对企业忠诚度。参考答案一■单项选择题1、C2、A 3、A4、1、C2、A 3、A4、D5、C 6、D 7、B 8、D 9、C二、多项选择题1、ABC2.ABC3、ABCDE4、ABCDE5、ABC10/23第五章客户满意度与忠诚度管理本章重点难点：1■客户满意度管理2■客户忠诚度管理3■提高客户满意度、忠诚度的方法4•客户满意度、忠诚度测量5■预防客户流失学习目的：掌“户满意度、忠诚度的测量和提高方法一、单项选择题TOC\o"1-5"\h\z1、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法（ ）A、问卷调查法 B、样本测试 C、试用测试 D、专职调查测试2、基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是（ ）A、贴近客户 B、关注细节 0客户感动 D、聘用客户喜欢的客服人员3、客户服务策略的关键是（ ）A、让顾客感动 B、贴近客户 C、满足客户需要 口、创造声誉4、客户背离的实质是（ ）人、对客户关怀不够 B、价格高C、服务差D、竞争激烈5、对于众行业最有价值的忠诚类型为（ ）A、垄断忠诚 B、惰性忠诚 C、潜在忠诚 D、超值忠诚6、（）是客户忠诚计划的关键。人、客户价值B、提高转换成本C、品牌推广 D、会员制二、多项选择题1、（ ）是企业进入市场的基本条件。人、核心产品 B、服务C、资金D、品牌声誉2、客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标（ ）对客户的价值进行评估。八、客户利润 8、客户份额 *客户自身发展潜力 D、企业管理架构TOC\o"1-5"\h\z3、客户满意度的衡量指标有（ ）A、美誉度B、指名率C、回头率 D、抱怨率E、销售力4、客户满意度测试对象包括（ ）A、现实客户 B、使用者和购买者 C、中间商D、内部客户5、客户补救策略的基本原则有（ ）A、真诚道歉 B、迅速纠正错误 C、授权一线客服人员D、培训客户人员处理问题技巧 E、预防出错6、客户关怀的主要特征包含（ ）A、寻求特征 B、体验特征 C、信用特征 口、客户特征7、忠诚度反映客户的（ ）A、未来购买行动B、期望 C、购买承诺 D、感受8、客户忠诚通常的表现模式为（ ）A、再购买意向 B、实际再购买行为 C、从属行为 D、抵制卖家9、企业常从哪些方面来培养客户忠诚度（ ）11/23A、提高客户满意度B、加大客户转换成本C、加大产品研发力度D、留住有核心客户的员工10、客户忠诚度测量的标准有哪些（ ）八、客户重复购买次数 8、客户购买挑选时间 0客户对价格的敏感程度口、客户对竞争产品的态度 £、客户对产品质量的承受能力 F、客户对产品的认同度三、名词解释1•客户满意客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。2、指名率是指指名消费企业产品或服务的程度。3■客户忠诚度是指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反应。4、转换成本是指当消费者从一个产品或服务的提供者向另一个提供者时所产生的一次性成本。四、简答题1、组建高效客户服务团队的步骤。答：设计高效客户服务岗位，将质量融入客户服务岗位中去；高校客户服务团队的岗位描述；根据高效客户服务团队的岗位描述选拔应聘者；高效客户服务技能培训；实施高效客户服务领导技能，高效客户服务的领导应该是优秀的沟通者、成功的决策者、为服务团队提供恰当的回报。2、赢得客户忠诚与信赖的步骤。答：1）细分客户需求，提供差异化忠诚度规划;2）赢得高级管理人员的支持；3）建立反馈机制，倾听客户的意见；4）妥善处理客户的抱怨。五、论述题1、试述提高客户满意度的方法和技巧。答：提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的系统工程，常用的是客户满意的方法如下：①贴近客户。根据客户需求的变化设立新的机构；缩短与客户的距离；建立“内部客户”制度。②关注细节。这是对客户的真正关怀，努力追求完美，给企业带来业绩回报。③让客户感动，在客户要求完美服务前服务到位，增加客户价值。④聘用客户喜欢的服务人员，正确传递企业形象和承诺信息，培训他们有关客户服务的全局观念、决策技能、产品知识和企业背景知识，熟悉组织其他部门运作，以便更好向客户提供完美服务。⑤与客户有益接触并发现他们需求，通过交流建立双赢关系。⑥满足客户需要，是企业经营基础，做到品种齐全、价格优廉、微笑服务。⑦补救并创造声誉，与客户建立长久牢固的关系，赢得客户信赖，挽回企业损失。提高客户满意应能导入客户满意理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心的全员服务理念，让内部员工感到满意，充分保证为客户提供高质量的产品和服务，促使客户感到满意，培养客户成为企业长期的、忠诚的客户。企业的满意技巧包含以下方面：①提供个性化产品和服务；②增强客户体验，培养客户信任感；③制定服务质量标准；④重视客户关怀。12/23

参考答案一■单项选择题1、D 2、B 3、C二、多项选择题4、A1、D 2、B 3、C二、多项选择题4、A5、D6、B1、AB2.ABC3、ABCDE4、ABCD5、ABCDE6、ABC7、AC8、ABC9、ABCD10、ABCDEF第六章客户关系的建立与维系^章重点难点：1■客户关系建立2■客户关系维护3■客户关怀4■客户挽留学习目的：掌“户关系的建立与维系方法一、单项选择题1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（ ）是最容易成交的方法。A耕酝新客户 B电话营销C客户推荐 D官方商会TOC\o"1-5"\h\z2、客户关系能否建立的关键取决于（ ）A商品价格 B服务质量C满足客户的个人和机构需要D公共形象3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（ ）A外在需求 B实际需求 C隐性需求 D业务需求4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（ ）客户流失形式。A自然流失 B竞争流失 C恶意流失 D过失流失5、售中服务的目标是为客户提供（ ）A性能价格比最优的解决方案 B技术咨询 C免费试用 D资料提供二、多项选择题1、客户开发工作的内容有（ ）A客户线索寻找 B评估销售机会C判断项目与经营方向的符合度D客户分级2、全面质量营销，包含以下哪些方面（ ）A产品质量 B服务质量 C客户满意 D企业赢利3、基于客户流失的原因，可分为以下哪些类型（ ）A自然流失 B竞争流失 C恶意流失 D过失流失4、售前服务中的主动服务的具体工作内容包括（ ）A资料提供 B上门服务 C现场问题解决和培训 D免费试用三、简答题13/231、制定客户计划的内容有哪些？答：①计划摘要，突出总的目的和方向；②介绍客户概况，竞争者优劣势介绍，客户关系状况，业务进展等情况评估；③客户战略，根据前述分析确定你的客户目标，详细介绍为达此目标而制订的行动计划。2■客户沟通的注意事项有哪些？答：①沟通前要与客户确定沟通主题；②每次沟通时间不要太长，2小时内为佳；③要求客户决策层参加；④沟通内容以合作层面与需求层面为主，强化我们的优点和差异性；⑤了解客户的决策过程及主要需求；⑥取得潜在客户的初步承诺；⑦沟通前要对沟通对象的背景有所了解，针对沟通对象的特点和自身产品的差异性制订相应的沟通策略，以达到最佳效果。⑧确保沟通按预期步骤进行。3•试述客户关系维护的原则。答：①动态管理，不断调整客户资料，剔除过时信息，对客户变化适时跟踪，保持资料的动态性；②突出重点，重点客户不仅包括现有客户，还应包括未来客户和潜在客户，为企业进一步发展创造良机；③灵活运用，全面提供给推销人员的详细分析，提高客户管理的效率；④专人负责，保证客户资料的内容使用。参考答案一■单项选择题1、C 2、C 3、B 4、C 5、A二■多项选择题1、ABCD2、ABCD3、ABCD4、ABCD第七章客户关系管理本章重点难点：1■客户关系管理的内涵2,客户应用系统3.客户关系管理系统的体系结构4■客户关系管理的关键内容5,客户关系管理系统功能模块14/236、客户关系管理实施步骤学习目的事“户关系管理的内涵与作用，熟悉客户关系管理的体系结构与关键内容，重点学“户关系管理系统功能模块，能够按其实施步骤开展客户关系管理构一、 单项选择题1、美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确（）A、基本型B、提高型C、被动型D、能动型2、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）人、客户的信息管理 B、市场营销管理C、销售管理D、人事管理3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）人、客户的素质8、客户的结构*客户的忠诚度口、客户的数量4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是（）A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）A、企业管理人员 B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（ ）八、客户协作管理系统 B、业务管理分系统 C、分析管理分系统D、应用集成管理分系统 E、单项集成管理分系统7、下列哪一项是简称是客户关系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）A、商业智能 8、客户服务 C、销售 D、市场营销9、销售自动化模块运用各种IT技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）A、现场销售 B、电话销售 C、在线销售D、传真销售E、移动销售TOC\o"1-5"\h\z10、销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（ ）A、团队内工作B、联系人管理功能 C、销售预测功能D、机会管理功能11、一对一营销的四个步骤，不对的一项是（ ）A、重视标准化生产 B、识别你的客户&对客户进行差异性分析口、与客户保持良性接触 E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求12、客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是（ ）A、个性化客户服务 8、客户获得和客户动态分析 做客户流失分析口、客户利润贡献度分析 £、客户满意度和忠诚度分析 F、企业生产分析13、企业所拥有的资源中下列不正确的一项是（ ）A、信息资源 8、客户资源 做自然资源D、生产资源E、人力资源14、市场营销主要有四项工作，不正确的一项是（ ）A、市场调研 B、市场细分 C、市场技术D、目标市场选择E、市场定位二、判断题1、客户关系管理是一咱旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。（ ）15/23TOC\o"1-5"\h\z2、如果企业在面对少量的客户时，提供的产品或服务边际利润水平相当高，那么它应当采用“伙伴型”的客户关系管理，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（ ）3、客户关系管理的目的是一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本；另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额。（ ）4、客户关系管理的对象是客户，主体是企业，稳定的客户关系是客户关系管理的出发点。（）5、与客户建立稳定的关系的前提是确认谁是企业的合适客户，谁是关键客户，谁是一般客户和应淘汰的客户。（）6、企业进行CRM的直接目标是企业希望通过实施客户关系管理来给予客户更多的关怀，提高客户的满意度，维持老客户，并且在发展新客户的过程中充分发挥老客户的口碑作用，使合适的客户群体日益扩大，从而降低营销成本，提高效率，获得利润最大化。（ ）7、客户关系管理有利于企业营销合理化的实现和客户与企业互动关系的良性运行，可以有效整合资源，规避风险，提高企业竞争力。（ ）8、服务管理一般包括服务任务管理、服务跟踪、客户关怀、服务知识库、客户反馈投诉、产品缺陷登记等功能。（ ）9、CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。（ ）10、CRM是一种企业管理手段和理念，其根本目的是通过不断改善与客户的关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。（ ）11、协作型CRM是由企业客户服务人中和客户共同参与，是一种协作关系。主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务导航等功能模块组成。（ ）12、CRM中销售团队自动化的销售预测功能可以帮助销售部门和人员跟踪产品、客户、销售定额及其前景，管理销售机会、在现有销售基础上分析销售工作情况和预测未来收入。（ ）13、营销自动化是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于帮助市场人员对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。（）14、营销自动化的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。（ ）15、在CRM中商业智能主要是指客户智能，利用客户智能可以收集和分析市场、销售、服务和整个企业的种类信息，对客户进行了全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和留住老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高赢利能力。（ ）三、名词解释1、客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。2.SffiSCRM是一种不需要与客户直接打交道的CRM功能模块。它从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取各种有价值的信息，通过一系列的分析方法或挖掘工具，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律，是一种企业决策支持工具。3、销售自动化（SFA）是指在所有的销售渠道包括现场/移动销售、内部销售/电话销售、销售伙伴、在线销售中运用相应的销售技术，来达到提升销售和实现过程自动化的目的的技术，目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。4、营销自动化（乂人）通过执行、评估市场营销活动和相关活动的全面框架，提高市场营销人员的工作能力，使市场营销人员能够利用IT技术计划、执行、监视和分析市场营销活动，并应用工作流技术分析和优化营销流程，使一些共同的营销任务的完成过程自动化。其最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。16/23

5、一对一营销通过对客户需求的差异化分析与把握，深入广泛地与客户保持良性接触，调整企业的生产和营销以满足客户差异化的营销理念与活动。四、简答题1、客户关系管理是如何提高企业竞争力的？答：客户关系管理有利于企业营销合理化的实现和客户与企业互动关系的良性运行，可以有效地整合资源，规避市场风险，提高企业竞争力。主要表现在以下几个方面：①通过与合适客户的稳定关系，确定企业的市场定位，实现企业的市场目标，从而实现企业的利润目标，提高企业收益性竞争力；②通过与合作伙伴建立稳定的关系，降低运行成本，分散单个企业的竞争压力，以合作伙伴的整体规避市场风险，提高企业抗风险能力；③物流服务在提供给客户之前就能够满足个性化需要，即按照客户需要进行了个性化设计、定制和快速反应配送，通过客户价值的实现来提高企业竞争力。2、企业客户关系管理的直接目标是什么？答：从目标层面看，企业客户关系管理是企业希望通过实施客户关系管理来给予客户更多的关怀，提高客户的满意度，维系老客户，并且在发展新客户的过程中充分发挥老客户的口碑作用，使合适客户群体日益扩大，从而降低营销成本，提高效率，获得利润最大化。3、客户关系管理系统的作用是什么？答：成功的客户关系管理系统能增加营业额，提高企业的竞争力，获得更高的利润回报，使企业尽快发展壮大。具体主要包括：①CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程；②CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力；③CRM能够提高企业销售收入；④CRM能够改善企业服务、提高客户满意度。4、简述一个完整的CRM系统的体系结构。答：一个完整的CRM系统应包括以下四大分系统：①客户协作管理分系统：其核心技术是集成多种客户联系渠道的客户服务中心的创建；②业务管理分系统：核心技术是能支持业务源流程自动化的工作流技术；③分析管理分系统：核心技术是数据仓库和数据挖掘技术；④应用集成管理分系统：其核心技术是企业应用集成技术。在这四大分系统的支持下，CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联络；实现对客户销售、市场营销、客户支持与服务的全面管理；实现客户基本数据的记录、跟踪；实现神秘订单的流程追踪；实现客户市场的划分和趋势研究；实现在线数据链及分析以支持智能决策；实现与企业资源规划、供应链管理、办公自动化等系统的紧密集成。5、5、述CRM的五大关键内容。答：①客户服务：企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键;②销售：包括销售预测、客户名单和报价管理、建议产生以及赢输分析；③市场营销：信息传播上的现代化、方便化；④共享的客户资料库：通过它可以把营销、销售和客户服务连接起来；⑤分析能力：通过定量与定性分析，可以使客户价值最大化。6、CRM的客户商业智能的功能模块。17/23答：主要包括：①个性化客户服务；②客户获得和客户动态分析；③客户流失分析；④客户利润贡献度分析；⑤客户满意度和忠诚度分析。五、论述题1、CRM的实施步骤。答：①确立业务计划：在准确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制订一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合；②建立CRM团队:组建一支有力的能够保证CRM计划顺利开展的由各个业务部门抽调人员组成的高效团队；③分析客户需求、开展信息系统初建：必须深入了解不同的客户的需求或服务要求，了解企业和客户之间的交互作用在哪些方面，以及人们希望它如何工作。考虑建立以实时的客户信息进行商业活动的方式，从而有效、可行地在企业内部传递客户信息。所建立的信息系统要依照企业的实际情况选定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性；④评估销售、服务过程，明确企业应用需求通过广泛地征求员工的意见，了解他们对销售、服务动作情况后，再从各部门应用的角度出发，确定其所需功能，以有效建立与运用；⑤计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进。不可能一步到位，这样在运行过程中先建立优先急需求解决的部分，或先引进功能少的，再在运用过程中不断完善；⑥选择合适的方案，投入资源，开发部署。所上设备与各项功能与设备所花成本成正比，企业要综合考投入与产出比来进行决策；⑦组织用户培训，实现应用系统的正常运转。企业应针对CRM方案确立相应的培训计划，培训计划中应包括销售人员、服务人员和管理人员，还应根据业务需求不断对雇员进行新的培训。以高效运用CRM系统；⑧使用、维护、评估和改进。评估CRM系统应用效果，不足之处及时改进。六、案例分析题【资料】 世纪龙构建良性客户关系管理案例2002年初，世纪龙信息网络有限责任公司接到一个客户的投诉电话，问：“你们公司怎么一直没有人和我们联系？去年做的项目还有一笔尾款你们要不要？”原来，世纪龙公司2001年负责这个客户的销售服务人员，在2002年年初跳槽后，没有交接清楚这个客户和相关项目的具体情况，纸介资料又没有持续记录，以致于这个客户成了无人搭理的“漏网之鱼”，而2001年所做的项目尾款和此后每年的项目维护费竟也无人收取。两年后，也就是2004年的6月，世纪龙公司的CRM（客户关系管理）系统已经正式在销售部门运行一年了。现在，公司的决策人和销售总监、销售经理、销售人员等相关人员，只要打开电脑进入CRM系统，就可以对公司的所有客户资料一目了然。客户随着业务人员的跳槽而流失的现象也再未发生。神话CRM当前，在中国未使用CRM系统的企业中，客户关系管理普遍存在着客户资源流失、客户资源信18/23息量少、客户资源潜在价值挖掘不充分和企业整体营运不平衡四种问题。金蝶CRM产品经理张炼说，其中最核心的问题是企业无法对当今客户时代企业营运中最不可缺少的资源一一客户，进行有效的管理。广东电信全资拥有的世纪龙信息网络有限责任公司，其属下有号称“华南第一门户网站”的21世纪。至今网站已有总注册用户1546万，总页面日均浏览量达4500万人次。面对如此庞大复杂的客户群，如何保留现有客户，并创造出更多利润？如何将所有的客户资源整合在一起，迅速找到目标客户、并为客户创造出“一对一”的个性化在线服务？世纪龙在接到客户的投诉电话后，强烈地意识到其客户关系管理的薄弱，并希望寻找合适的方式尽快改变现状。此时，世纪龙公司接触到金蝶的CRM系统。在了解了该系统在客户管理上的功用后，世纪龙公司的决策者请来了实力颇强的调研公司，为其是否上CRM系统把脉。把脉结果显示：世纪龙现有的客户关系管理基本上处于混乱无序的状态，各部门客户资料混乱、无法统一管理；客户资料各自为政、销售部门的收款到账时间与财务部门不一致；各销售部门没有自己的数据库。报告同时认为CRM是一种先进的客户关系管理手段，这套系统将对其目前的客户关系管理起到翻天覆地的改变，结束其一团糟糕的客户关系管理状态，重建起一个有秩序有效率的良好客户关系管理系统。并且，通过CRM系统与财务、市场等部门的系统接口，可以使客户资源共享，有利于各部门协调合作、提高资源利用效率和促进客户重复购买、交叉销售。有理有据的论证说明，充分提高了世纪龙公司对CRM的信心，摒弃了疑虑，但同时也加深了他们视CRM为神话的依赖心理。世纪龙公司在决定了上CRM系统后，一次性买下金蝶CRM系统中的销售、市场、服务三个模块。其管理总部负责CRM系统实施的南亚伟说：“销售是我们急需改善的环节，在金蝶的CRM系统中也是最成熟的模块，另外，我们考虑到客服、市场部门与销售部门是一种协作的关系，所以希望这些部门的工作流程都能在CRM平台上做，同时我们还希望CRM系统成为我们公司销售业务管理的工作平台，也就是以销售为核心的、所有和销售相关的工作都能在这个平台上进行。”神话褪色在企业建设使用CRM系统过程中，企业的具体业务人员和企业管理人员的角色都将发生巨大的转变。他们更重要地要充当客户关系维系和客户关系管理的角色。张炼解释，因为这时企业的经营模式是以客户为导向了。作为一个年轻的、走在社会前沿的互联网公司，世纪龙公司的业务迅速多变，公司文化也相对更倾向于开放自由，工作上只定目标、执行中倡导个人为主的氛围。而实施CRM系统，就是要求对企业的相关业务流程进行标准化的统一，并按标准统一执行。2002年8月，世纪龙公司开始与金蝶合作，实施CRM系统第一期工程后，这两种管理上的矛盾体现在具体事务上，就是客户资料录入的拖沓和不完整。19/23另外，由于是IT行业，世纪龙公司的工作人员在计算机应用程度上普遍较高。在上CRM系统前，世纪龙公司的工作人员或利用网站下载、或经过朋友推荐，普遍都有各自的操作系统对相关信息进行管理，具有相当的灵活自主性。加上长期的操作已经使工作人员习惯于各自的系统，当他们被要求使用全新的统一标准的CRM系统时，顿感操作上的便利性下降，使用积极性因此也相对很差。旧管理方式的惯性自由与新管理方式的统一化要求发生了频繁的冲突，这个阶段让很多人都痛苦不堪。世纪龙邮件事业部总监刘畅称之为“痛苦的磨合期”，因为世纪龙公司每个人的个性化需求因此改变了很多。金蝶的CRM系统项目执行者在世纪龙公司驻守了大半年，身处变革的漩涡中央，同样感受着CRM系统给企业带来的种种冲击。据介绍，CRM系统去年2月底全部上线后，分别在当年四月、六月和十月，先后三次升级。在世纪龙公司CRM系统二次开发的磨合中，最有代表性的两处“神来之笔”是客服流程的改进和CRM/k3系统的集成。据介绍，“客户投诉受理流程”是金蝶工作人员针对世纪龙公司客服部应对投诉电话需要及时反应受理的特定业务要求，对相关流程布局进行了改变后而增加了。而CRM/k3系统的集成，让世纪龙公司的客户关系管理系统与财务部门应用系统接口，两个部门能够对同一业务联动反应，提高了工作效率。走向实效CRM系统发挥的最理想成效是市场、销售、服务各业务环节面向客户良好的协调运作。张炼说，实际上这是一个相当理想的状态。目前囿于全面集成应用理想成效状态的周期比较长，能够在CRM方面达到这种理想状态的企业并不多。在实际业务中，许多企业CRM的成功应用并非一步到位的最理想状态，许多最基础的CRM应用就能为企业获得相当大的效益。以客户为中心的客户导向营运模式的应用，需要一点一点逐步积累由量变到质变。经历了最初的理想化豪情满怀阶段和其后的落入重重困难的怀疑阶段，南亚伟说：“我们开始分析理想与现实的差距，逐步走向CRM系统的实效阶段。”这个阶段从去年底开始至今。对于世纪龙公司CRM系统的主要应用者之一一一邮件事业部总监刘畅来说，公司越来越注重CRM系统实效的过程也正是应用者对CRM系统的适应和收获期。这个过程相比磨合期而言，温情了许多。刘畅总结刘畅说，金蝶对CRM系统标准流程与公司个人的操作系统之间做了大量的相关接口工作，这对公司人员适应CRM系统起到了很大的帮助。一年来，CRM系统在世纪龙公司的运营中至少已经起到了以下四个基本方面的作用：第一，客户资料和合同在分次录入CRM系统后，公司的决策人、销售总监和各个事业部总监、20/23销售经理在查找客户资料时，不再需要四处找人做报表，只要连上公网可直接看到报表，了解季度销售分析，未来预期和现在销售的对比。整体工作量明显下降。第二，业务销售团队与财务团队的应用系统集成后，每月底不再需要复杂地对账。而以前每月至少需