工业工程概论课程设计

课程设计报告设计名称公交车（有人售票）研究及改进设计时间2014年4月系别机电工程系专业工业工程班 级2012级工业工程专业15班学 号06121523，06121519姓名林炯运,冯甘雨指导教师栾兰，杨苗苗2014年4月23日（五）工作研究理论及方法5（五）工作研究理论及方法555556666目录（一）选题背景....（二）课程设计目的（三）课程设计内容（四）课程设计要求.动作分析.....双手作业分析.模特排时法..二、售票员售票过程操作现状分析及问题分析6TOC\o"1-5"\h\z（一）现状分析 6\o"CurrentDocument"1.现行方案 6（二）问题分析 10\o"CurrentDocument".现金售票 10\o"CurrentDocument".刷卡售票 11\o"CurrentDocument"三、改善 11（一）现金售票 11（二）刷卡售票 17\o"CurrentDocument"四、运用模特法进行分析及评估 19（一）现行方案模特分析19\o"CurrentDocument".现金售票 19\o"CurrentDocument".刷卡售票 21（二）改善方案模特分析23\o"CurrentDocument".现金售票 23.刷卡售票 24（三）改善前后效果评估26\o"CurrentDocument".现金售票 26.刷卡售票 26\o"CurrentDocument"五、个人工作描述及总结 27六、参考文献 28前百公交车是城市交通管理中的一部分，城市人口的增多，人流量增加，为了减少堵车，保护环境，很多人选择乘公交车出行。为了加快上车速度，减少站点停车时间，增加人们的出行效率，有了无人售票系统，并使用公交卡乘车。但由于珠海市区域较广，某些公交路线的路程较运，而由于外来人流大而公交卡得不到推广彻底，有人售票不可避免，针对此，我们对售票员的售票过程进行分析，进一步的改善售票的过程，使售票变得更加的有效率。一、概述（一）选题背景本次课程设计研究的是珠海市有人售票公交车的服务。由于珠海市地理位置与经济发展等方面的制约，珠海市公交车服务系统更多的是有人售票类型，无人售票暂时无法完全普及，特别是在西部地区，这种现象更为明显。由于路途遥远，一路公交车经过公交车站较多，上下车乘客过多，公交车内拥挤，售票员的售票速度较慢。设计公交车售票员售票的操作过程并对其进行改善，使售票员售票的效率更高，更快捷。（二）课程设计目的基础工业工程课程设计是基础工业工程课程的重要实践环节，是综合运用所学知识，完成作业方法优化、标准工时制定、现场改善等一次全面基础训练。它是课程理论教学的必要补充和继续，是贯彻理论联系实际原则，使学生实践知识进一步深化的过程。本课程设计旨在培养学生综合运用所学的专业知识和基本技能，解决企业生产实际问题。通过本次课程设计，使专业学生达到以下目的：.正确运用工业工程原理和有关专业知识，学会通过对售票员售票过程的观察入手对售票员售票操作进行分析的方法。.通过课程设计，初步树立正确的设计思想，培养学生运用基础工业工程及相关知识分析和解决生活中实际问题的能力。.通过课程设计，熟悉工业工程的各种方法研究好作业测定的方法，掌握基础工业工程运用的一般过程。.学习工作改善的相关知识（5W1H提问技术、ECRS原则等），对所发现的问题进行科学地分析并提出改善方案。.培养团队协作精神。（三）课程设计内容.根据实地考察的乘坐公交车，观察售票员的售票过程操作；.设计公交车售票员售票过程，工位的分布和工时，运用方法研究、和作业测定、现场管理等工业工程知识，平衡和改善售票过程，写出详细的分析改善过程；.设计两套方案：一种是初步的设计方案;一种是改善后的设计方案，要求进行原方案的现状分析，问题分析，重点是改善方案的设计。（四）课程设计要求.绘制原方案与改进方案的双手作业分析图。.绘制出改善前后的模特法记录表。.选择主要操作（至少1个），绘制该操作改善前后的双手作业程序图，改善前后效果评价。.运用模特法计算出每个工位的标准时间以及该操作过程的标准工时。.运用基础IE方法，改善该操作过程，写出详细的分析改善过程。（五）工作研究理论及方法.动作分析按操作者实施的动作顺序观察动作，用特定的记号记录以手、眼为中心的人体各个部位的动作内容，并将记录图表化，以此为基础，判断动作的好坏，找出改善点。.双手作业分析通过对作业者双手动作的观察，研究双手的动作及其平衡，左右手分工是否恰到好处；发觉“独臂”式的作业；发现伸手，找寻以及笨拙而无效的动作。运用双手作业分析图，对其动作进行改进和优化，缩短整个作业时间。.模特排时法模特法在人体工程实验的基础上，根据人的动作级次，选择一个正常人的级次最低，速度最快，能量消耗最少的手指一次动作的时间消耗值，作为它的时间单位，定为1MOD。模特法的21种动作都以手指动作一次的时间消耗值为基准进行试验，比较，来确定个动作的时间值。二、售票员售票过程操作现状分析及问题分析（一）现状分析1路途遥远，一路公交车经过公交车站较多，上下车乘客过多，公交车内拥挤，售票员的售票速度较慢。2大部分乘客使用的是现金的方式，极少数乘客以使用刷卡的形式付款。3现金售票操作过程繁琐，售票速度效率低，往往要完成对一个站点上车的乘客售票车都已经驶过几个站点。4刷卡售票效率高，但售票操作过程存在一些无必要的动作。1.现行方案由于珠海市区域较广，某些公交路线的路程较运，而由于外来人流大而公交卡得不到推广彻底，有人售票不可避免，而有人售票方式主要有两种，分别是现金售票和刷卡售票。（1）现金售票公交车售票员现金售票的方式：公交车售票员主要配备一个腰包（腰包里面装有找零的现金，刷卡机跟一些其他物品），还有一个乘务人员座位，当公交车开动时，公交车售票员的工作也开始，售票员会左手一直持住一沓车票，右手扶着车上的吊环保持平衡，当需要售票时，售票员先询问乘客到达的地方并告知车票的价钱，然后靠在座位的边上或铁杆上，通过右手收取乘客递来的现金，然后再把现金放回腰包，同时在腰包里找取零钱，用右手拿完零钱后伸到左手的车票上，撕下一张（或几张）车票，连同找给的零钱跟车票一次递给乘客。

布置图下面是公交车售票员现金售票的双手作业分析图:布置图作业：售票员连续为两名乘客售票（现金）开始：左手拿着一沓车票，右手空闲结束：售票完成右手1等待（询问乘客）1至乘客左手右手1等待（询问乘客）1至乘客持住车票1接过现金

2至腰包

2找零钱至左手撕车票至乘客2等待（询问另一名乘客）5至乘客现行方法4接过现金右手6至腰包0左手7至左手6撕车票图1现行售票（现金）(2)刷卡售票公交车售票员现金售票的方式:公交车售票员主要配备一个腰包（腰包里面装有找零的现金，刷卡机跟一些其他物品），还有一个乘务人员座位，当公交车开动时，公交车售票员的工作也开始，售票员会左手一直持住一沓车票，右手扶着车上的吊环保持平衡，当需要售票时，售票员先询问乘客到达的地方并告知需要多少钱，右手从腰包里拿出刷卡机同时按按键（乘客所到目的地的价钱），然后伸到乘客伸出的卡前,刷卡机滴一声响确认刷卡完毕。以下是公交车售票员刷卡售票的双手作业分析图:作业：售票员连续为两名乘客售票（刷卡）开始：左手拿着一沓车票，右手空闲结束：售票完成左手售票员右手持住车票1\/D1等待（询问乘客）1至腰包\\1拿卡机Q2按按键O2至卡Q3放下卡机D2等待（询问）4至腰包4拿卡机现行方法左手。5按按键匚:\\5至卡曰6至腰包\\6放下卡机O二VD右手6614图2现行售票（刷卡）双(二)问题分析.现金售票根据现金售票双手作业分析图可发现问题如下：(1)左手持住的次数过多，右手操作6次，只占总操作次数的37.5%。(2)售票员撕票动作缓慢。(3)售票员等待时间过长，占总操作的12.5%，造成时间上的浪费。(4)往返移动次数过多，占据了总操作的50%,造成动作浪费。下面运用“5W1H”提问技术和“ECRS原则”进行改善：问：为什么要等待？答：因为在要询问乘客要去哪里还有告诉乘客需要多少钱，而且还要等乘客取出现金。问：由于两个等待都是为了询问乘客信息，那是否可以合并两个等待过程?答：可以，因为在等待一名乘客取出现金的时候人是空闲的，这样就没有充分利用好时间。可改为在等待时同时询问两名乘客并分别告诉他们价钱。问：能否简化？答：不能，因为每一步完成的是不同的内容，不能简化。.刷卡售票根据现行刷卡售票双手作业分析图可发现问题如下：(1)左手一直拿着车票，这对打卡工作没有起到作用，浪费了左手的使用。右手操作6次，占总操作次数的40%。(2)右手在腰包与乘客之间往返移动次数过多，占据了总操作的40%，造成动作浪费。(3)右手在第一次打完卡后又把卡机放回腰包，这样就增加了总操作的次数，造成人的疲惫与时间的浪费。下面运用“5W1H”提问技术和“ECRS原则”进行改善：问：为什么要在第一次打完卡后又把卡机放回腰包？答：因为在在打卡已经完成，下一个工序是要询问乘客，打卡机拿在手里没起作用。问：是否可以取消打卡机放回腰包这一步骤？答：可以，因为询问乘客的时间很短，打卡机轻便可以拿在手里。问：能否简化？答：可以，在省略了把打卡机放回腰包这一步骤后，整个操作流程就省略往返的次数与放下的步骤，节省了工作时间，提高了工作效率。三、改善(一)现金售票根据问题的研究，我们对现行的方法进行了初步的改善。在售票员空闲的时候要把手中的车票预先折起一个大角，这样有利于售票员在撕票和数票的时间。初步改善后的双手作业分析图：

图3初步改善售票（现对初步改善方法进行分析：插入两种方法的对比 现行方法O 改善方法⑴。左手右手 改善方法⑴。根据对两种结果的比较发现：⑴售票员撕票的时间缩短了提高了工作效率。(2)售票流程省略了一个等待的时间，减少了总体的操作时间。根据初步改善后的双手作业分析图可发现仍存在问题如下：(1)左手持住的车票的时间仍然太长，并没有得到改善，不能充分发挥左手在操作中的作用。(2)往返移动次数仍然过多，占据了总操作的50%，浪费了大部分的时间。下面运用“5W1H”提问技术和“ECRS原则”进行改善：问：为什么左手要持住车票？答：因为这样就不用把票放在腰包里，可以方便右手撕票。问：是否有必要让左手一直拿着车票？答：没必要，因为左手一直拿车票就不能充分的利用左手，作业效率就会减小，增加了右手的负担。问：是否可以利用工具把左手空出？答：可以，我们可以把车票固定在腰包的表面，让左手空出，这样就可以利用左手来进行其他工作。提高了左手的利用率，同时减少了右手往返的次数。根据问题及方法的研究，我们对售票动作进行了进一步的改善。根据初步的改善存在问题的研究，我们对方案进行了进一步的改善。首先把左手的车票固定在售票员的腰包表面，而且同第一次改善时一样，在空闲的时候售票员要先把手中的车票预先折起一个大角。至车票1等待（询问两名乘客）撕车票至乘客1至乘客等待.〉12拿现金至腰包撕车票至车票3>2找零钱>3至乘客4至乘客）3拿现金5至腰包〉4找零钱改善方法（2）左手右手至车票1等待（询问两名乘客）撕车票至乘客1至乘客等待.〉12拿现金至腰包撕车票至车票3>2找零钱>3至乘客4至乘客）3拿现金5至腰包〉4找零钱改善方法（2）左手右手改善后双手作业分析如下：作业：售票员连续为两名乘客售票（现金）开始：两手空闲结束：售票完成左手至乘客6至乘客至乘客图4第二次改善售票（现对第二次改善方法与现行方法进行对比分析:两种方法的对比: 改善方 改善方两种方法的对比: 改善方 改善方法（1）。 法（2）。岩手号手右手y右手?0一2

根据对两种结果的比较发现：（1）左手持住的时间过长的现象已经不存在了，已经充分利用起左手在整个流程中的作用，使得售票员的工作效率更高。（2）售票员等待时间缩短了，并在等待过程中合并了动作，充分利用了空余时间。（3）右手往返移动次数减少了，只占据了总操作次数的33.3%，比现行的更简洁，效率更高。（二）刷卡售票根据问题的研究，我们对现行的方法进行了改善。首先把左手的车票固定在售票员的腰包表面，然后把一些不必要的动作合并或取消掉。改善后双手作业分析如下：作业：售票员连续为两名乘客售票（刷卡）开始：双手空闲结束：售票完成左手 右手等待115 Di等待（询问乘客）币i至腰包6i拿卡机62按按键 改善方法电2至卡（询问下一个乘客）左手 右手Q3按按键 0。4O3至卡 0 0> 4r~4>4至腰包 0 ▽ 0O4放下卡机 1匚）1图5改善售票（刷卡）对初步改善方法进行分析：插入两种方法的对比 现行方 改善方法V手法看手右手' 右手直— 0 0 ―根据对两种刷卡动作的分析比较发现：(1)售票员刷卡售票时总的操作步骤减少了许多。(2)右手不必要动作已经不存在，往返的次数也相对减少了，提高了工作效率，减少了工作时间。(3)同样由于车票已经被整合到腰包表面，所以左手不再持住车票，减少了左手的疲劳。四、运用模特法进行分析及评估(一)现行方案模特分析模特排时法作为国际公认的制定时间标准的先进技术，属于预定动作时间标准法的一种，在劳动定额的制定方面，它被看作是一种定量的分析工具。但在实际操作中，我们可以运用模特排时法的基本动作构成要素，观察分析不同岗位的工作现状，开展定性分析，以达到克服工作设计缺陷和作业改善的目的，进而提高工作效率，降低职工疲劳。下面就用模特分析表进行分析比较：.现金售票现行方法存在左手持住的时间长，右手操作往返次数过多，造成了动作浪费。同样售票员撕票动作缓慢，询问乘客后等待时间过长，没有充分利用起左手与等待的空闲时间。现行方案动作分析因素分析见表1作业内容：售票员为乘客售票工作布置工位序号：定员：操作者：地乂0口数:88时间：11.352s日期：左手动作右手动作动作叙述分析式次数MOD值次数分析式动作叙述持住车票HBD等待（询问乘客）持住H4M3G1伸手至乘客拿现金持住H3M3P0伸手至腰包持住H8M2G3D3找零钱持住H9M3D3G3伸手至左手撕车票持住H3M3P0至乘客放手持住HBD等待（询问另一乘客）

持住H4M3G1伸手至乘客拿现金持住H6M3P0伸手至腰包持住H8M2G3D3找零钱持住H9M3D3G3伸手至左手撕车票持住H3M3P0至乘客合计58注：该售票员在询问乘客的过程中右手是处于等待的状态，而这个等待包括告诉乘客价钱与乘客拿出现金的过程，所以在这个步骤中经过测验得出等待时间大约为15MOD，因为存在两个询问过程，因此总的MOD数为58+15+15=88。2.刷卡售票现行刷卡售票可发现问题是左手一直拿着车票，浪费了左手的使用。右手在腰包与乘客之间往返移动次数过多，造成了动作浪费。右手在第一次打完卡后又把卡机放回腰包，这样就增加了总操作的次数，造成人的疲惫与时间的浪费。刷卡现行方案动作因素分析见表2作业内容：售票员为乘客售票工作布置工位序号：定员：

操作者：售票员乂0口数：54时间：6.966s日期：左手动作右手动作动作叙述分析式次数MOD值次数分析式动作叙述持住车票HBD等待（询问乘客）持住H4M3G1伸手至腰包拿打卡机持住H3M3P0至胸前按按持住H4M1D3P0按价格按键持住H3M3P0至乘客打卡持住H3M3P0至腰包放下打卡机持住HBD等待（询问另一乘客）持住H4M3G1伸手至腰包拿卡机持住H3M3P0至胸前按按

持住H4M1D3P0按价格按键持住H3M3P0至乘客打卡持住H3M3P0至腰包放下打卡机合计03434注：该售票员在询问乘客的过程中右手是处于等待的状态，在这个步骤中经过测验得出等待时间大约为10MOD，因此总的MOD数为34+10+10=54。（二）改善方案模特分析1.现金售票经过改善了售票员撕票的方式，充分利用了等待的时间，减少了往返移动的次数，利用起左手的作用，极大地提高了作业时间，减少了售票员的疲劳，增加了售票员的工作效率。改善现金方案动作因素分析见表3作业内容：售票员为乘客售票工作布工位序号：定员：置操作者：地乂。口数：71时间：9.159S日期：左手动作右手动作动作叙述分析式次数MOD值次数分析式动作叙述至车票撕车票M3G36BD等待（询问乘客）

至乘客给车票M3P04M3G1伸手至乘客拿现金等待BD6M3G3伸手至腰包找零钱等待BD5M2G3（D3）找零钱等待BD3M3P0伸手至乘客还零钱等待BD4M3G1伸手至另一乘客拿现金伸手至车票撕车票M3G311M3G3至腰包找零钱等待BD5M2G3（D3）找零钱至乘客给车票M3P03M3P0至乘客还零钱总计47注：该售票员在询问乘客的过我呈中右手是，处于等待的状态，而这个等待包括告诉乘客价钱与乘客拿出现金的过程，因为存在两个询问同时进行与伴随有撕票的过程，所以在这个步骤中经过测验得出在总操作中要大约要加24MOD，因此总的MOD数为47+24=71。.刷卡售票经过改善了售票员的动作流程，充分利用了等待的时间，减少了将打卡机放回腰包的步骤，减少了往返移动的次数，减少了售票员的疲劳，增加了售票

员的工作效率，减少了售票员的售票时间。改善刷卡售票动作因素分析见表4作业内容：售票员为乘客售票工作布工位序号：定员：置操作者：售票员地乂。口数：46时间：5.934s日期：左手动作右手动作动作叙述分析式次数MOD值次数分析式动作叙述持住HBD等待（询问乘客）持住H4M3G1伸手至腰包拿打卡机持住3M3P0至胸前按按键持住H5M2D3P0按价格按持住H3M3P0至乘客打卡（同时询

（三）改善前后效果评估.现金售票现行方法售票员撕票动作缓慢。售票员等待时间过长，往返移动次数过多,占据了总操作的50%，造成动作浪费，这样就增加了总操作的次数，增加了操作时间。现行方法的总模特数为88,时间=88x0,129s=11,352s。而改善后的是利用起了左手，在等待时间了增加了动作，合理利用时间，同时整个操作流程省略往返的次数，减少了工作时间，使得售票员工作跟快，更有效率。改善后的总模特数为71，时间=71x0.129s=9.159s。很明显改善后的时间比改善前的快两秒时间，所以在改善后的方案更好，更有效率。.刷卡售票现行方法右手在腰包与乘客之间往返移动次数过多，而且第一次打完卡后又把卡机放回腰包，这样就增加了总操作的次数，造成了动作浪费和增加了操作时间。现行方法的总模特数为54,时间=54x0.129s=6.966s。而改善后的是省略了把打卡机放回腰包这一步骤后，整个操作流程就省略往返的次数与放下的步骤，减少了工作时间，使得售票员工作跟快，更有效率。改善后的总模特数为46，时间=46x0,129s=5.934s。很明显5.934<6・966，所以在改善后工作效果的到来充分的提高。五、个人工作描述及总结在这次的课程设计中，开始的时候我们小组聚在一起，经过初步的讨论，制定了最初的课程设计课题一公交车（有人售票）研究及改进，为了更清晰的对这一课题的真实情况了解，我们进行现场调研，根据实际情况，我们对现场调研进行分工，在这里我主要负责对公交车售票员售票的动作的仔细观察还与售票员进行有关问题的交流，并记录每一个问题的详细情况。当初步对公交车售票员售票过程有一定的了解后，为了更进一步的了解，我们通过对这一过程进行模拟，在这一过程中，我们小组两人轮流饰演公交车售票员及乘客的角色。当亲自扮演公交车售票员及乘客去操作这一过程，通过换位思考发现这一过程存在问题并记录。当扮演公交车售票员时。我配备一个腰包（代替售票员的腰包，并在里面放入若干东西代替现金，刷卡机等物品）现金售票首先我对应观察到得真实售票员，左手持住一沓车票，右手此时空闲，先对乘客（另一个小组成员饰演）询问到达的地点并告知车票的价钱，然后右手接过乘客递来的现金，把接过的现金放到腰包里并找取零钱（假设都是需要找零），并到左手的车票中撕取车