突发事件中的舆论沟通

突发事件中的舆论沟通骆新上海东方卫视新闻评论员2010年3月16日

中华人民共和国突发事件应对法自然灾害事故灾害公共卫生事件社会安全事件非传统安全的暴力恐怖案件藏独、疆独、法轮功分子非法聚集事件公、检、法及管理部门执法引起的事件恶性刑事案件涉外事件群体性事件……群体性事件2009年1月-11月，全国发生的聚众围堵、冲击、阻断交通、聚众械斗的群体性事件数量，同比上升了11.9%从1993年，全国群体性事件为8,709起，2006年上升到了90,000起（增长了10倍）；2007年-2009年，每年均超过90,000起。尤其是特大群体性事件的增长速度很快群体性事件的四个特征：维权是其主体诉求；规则意识大于权力意识；反应性大于进取性；目标的合法性、与行为的非法性之间，存在巨大的模糊地带（属于此类的违法行为，占到维权事件的80%）

——引自中国社科院于建嵘2009年12月26日在北京律师协会的演讲从“刚性稳定”到“韧性稳定”从对集团权力的垄断，走向对公众权力的维护从对正常事物的过份敏感和限制，走向开放与包容从依赖暴力和意识形态的统治思维，走向司法及治理思维维权骚乱泄愤社会走向“现代化”的四个进程工业化城市化

城市发展的总目标:①集约化（经济性）②流动化（公平性）③市民化（参与性）④追求可持续发展（稳定性）人的社会化

人们要在“社会化空间”获得优势地位和权力资源，就必须改变自己在官僚科层制范围里所习惯的社会交往方式和等级合作方式，因为这两个空间里，权力的合法性基础是不一样的

政治民主化

“统治”与“治理”不同。治理的主体不仅有政府，也包括政府以外的社会公共机构、私人机构等。治理需要的权威，源于合作过程。统治的权力是科层式的，而治理是一个上下互动的管理过程网络时代的舆论特征截止到2009年，Internet覆盖了25%的人群，全球互联网用戶已超过16亿CNNIC的最新数据：中国拥有3.8亿网民，位居全球第一互联网基本特征：即时、海量、开放（共享）、互动网络言论天生具有对主流、权威思想的解构与批判；也包括“众声喧哗”之下的“集体无意识”多元化、多渠道的舆论表达，必然令监管成本“无限大”

河南郑州市的规划局副局长逯军，不仅因为对中央人民广播电台的记者说错了一句话（“你究竟是替党说话，还是替老百姓说话”）而遭到停职，而且网民强大的搜索力量，竟曝光出——逯军在官方网页上的标准照，竟是比对胡锦涛的照片而PS出来的。媒体的角色定位国家媒体商业媒体公共媒体圈子媒体构成新闻的诸要素必要性necessity（真实）时效性timeliness（快速）显著性prominence（敏感）接近性proximity（关系）冲突性conflict（戏剧）冲击性impact（灾难）异常性unusual（差异与变化）如何排序新闻价值？重大性独家性关联度命运感信息量怎样才能还原的真相？危机SWOT分析优势（Strength）劣势（Weakness）机会（Opportunity）威胁（Threat）。公共危机事件中沟通的关系了解危机事件本质认识媒体

对特定的危机建立处置模式掌握与媒体沟通的原则

树立正确的原则和态度意见领袖媒体民众受害者责任方相关方

非政府组织政府部门危机管理小组CMT

CrisisManagementTeams

跨部门，有分工，能决策具有团队合作精神，具备沟通技巧，能承受较强压力决策过程经过充分讨论，并有替代方案，了解各方案在执行中，有可能出现的正向或负向反映危机时期保持全方位沟通，并设立发言人制度口径一致，准确答复24小时“standby”状态快速搜集信息并整理出重点

国际上流行的危机公关“5S”承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）真诚沟通原则（SINCERITY）系统运行原则（SYSTEM）速度第一原则（SPEED）权威证实原则（STANDARD）5S新闻发言人需要避免的事项不要说“无可奉告”切忌隐瞒、撒谎、拖延绝不与记者发生争辩。但对不正确的事实，要坚定地纠正尽量避免使用过于专业的术语，也不要过分纠缠于细节认清自己的权限所在，切忌过度承诺保持在媒体前的亲和力。掌握好2C原则：自信（confidence）及可信度（credibility）不要讲出任何你不希望被发表的内容，不要指望在发表前、有权审阅或修改记者的报道犯错误不可怕，最大的错误——是为荒谬添加逻辑处置危机的基本规律针对危机：属地管理，分级负责，紧急协调，启动预案针对媒体：第一时间、及时发布、不拘形式、有序引导、逐步跟进、留有余地针对热点：主导话题、转移议程、引进第三方意见、平衡力量、釜底抽薪、冷处理三聚氰胺的危机延伸示意图三鹿奶粉含三聚氰胺（企业危机）22家企业奶粉含三聚氰胺（行业危机）婴幼儿奶粉危机（产品危机）液态奶危机（系列产品危机）奶制品危机（产业链危机）食品安全危机政府监管危机政府诚信危机中国制造危机国家形象危机提示危机不仅是一个事件，更是一种状态不要过分追求舆论的“一边倒”、动辄“泛政治化”。要善用第