沟通期末考试试卷

班级：姓名：学籍号：密封班级：姓名：学籍号：密封线―――――――――――考――生――答――题――不――得―――过―――此―――线―――――――――――――PAGE2第3页共3页客户沟通能力期末考试题适用班级：14（23）、（24）班判断题（每题2分，共20分）1、需要客户重复信息时，要第一时间告诉客户没有记录完全的客观原因，防止客户认为是坐席的责任。（）2、转接电话前需要告知客户如果电话断线需要重新拨打，以避免由于电话断线导致客户误以为坐席代表挂断电话而产生投诉。（）3、客户致谢并示意收线时要及时挂断电话，避免耽误客户更多时间。（）4、为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递，并且达成合意的过程，即为有效沟通。（）5、开放式问题收集信息全面，得到更多反馈信息，谈话气氛轻松，但是运用不当会浪费时间，使谈话偏离主题。（）6、如果让客户等候超过15秒，必须尽快直接进入通话正题。（）7、情绪控制能力在坐席代表的日常客服工作中，显得尤为重要。微笑服务的背后仅仅是职业角色的需求，并不需要内心情感的和谐统一。（）8、要在铃响两声拿起电话，铃响两声拿起电话是人们能够接受的标准。（）9、客户沟通中的声音表达包括语速、音量、语气、音调、节奏五个要素。（）10、有效沟通是为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递。（）二、选择题（每题2分，共20分）1、确认需求的三个步骤中不包括哪一项？（）A、积极倾听B、有效提问C、及时确认D、达成协议2、通常情况下，坐席代表语速控制在每分钟（A）个字左右比较合适。（）A、240B、200C、180D、1603、以下哪项不是电话礼仪中的禁忌？（）A 很长一段时间没回音，使客户以为电话已经挂断B 与客户谈完，需等待客户先放电话C 客户服务语中，说“喂”D 与客户说听不懂的专业术语4、提问和（）是常用的沟通技巧。Ａ、重复Ｂ、总结Ｃ、倾听Ｄ、同理心5、坐席代表最常用的沟通方式是（）Ａ、电话沟通Ｂ、传真沟通Ｃ、短信沟通Ｄ、Ｅ－mail6、预测可能遇到的异议和争执是有效沟通六步骤中的哪一个步骤（）Ａ、事前准备Ｂ、确认需求Ｃ、处理异议Ｄ、阐述观点7、FAB原则的含义不包括（）A、属性B、作用C、利益D、互补8、以下哪一个不属于开放式提问（）A、请问一下会议结束了吗？B、请问去上海有哪些航班？C、你对我们公司有什么看法？D、这个问题你认为怎么解决比较好？9、以下哪一个不是客户服务的五要素（）A、可信B简洁C切实D热情10、下列哪种询问方式是错误的（）A、需要我帮你介绍一下吗？

B、你要联想的还是惠普的？C、您平时喜欢穿什么款式的衣服？D、这个号码方便与你联系吗？三、多选题（15）1、有效沟通中事前准备内容包括哪些？（）A 设立沟通的目标B 制定沟通计划C 预测可能遇到的异议和争执D 对情况进行SWOT分析2、以下哪些是通话过程中的禁忌：（）A 让客户等候后，马上就告知客户查询结果B 仅靠记忆力记录客户问题及信息C 问候客户时，仅说“您好”D 在倾听客户说话时，完全保持沉默3、通常容易出现影响企业形象的原因（）A、企业中其他部门或同事对客户的诉求推诿搪塞B、企业的产品出现质量问题C、客户对企业提供的服务不满意D、客户的要求与企业的政策（规章制度）相矛盾4、客户服务工作中的倾听技巧有（）A、表现出愿意提供帮助的意愿B、接受客户的观点C、集中精力，适时回应D、使用专业术语5、客户服务三原则有（）A、黄金原则B、白金原则C、钻石原则D、以上都不是四、情境模拟对话补充（36分）（1）背景介绍客户来电咨询广东地区返话费活动，5704号话务员接听此段互动题涉及到以下业务内容：参加返话费条件移动用户预定酒店并入住每间每晚返30元时间3月1日到4月1日此段互动题考察以下能力点：规范问候语播报，识别客户身份，同理心，规范结束语播报；A：（显示提示：规范播报问候语）C：我在你们那订了酒店，我刚在公交车上看到你们说有返话费的活动，是吗？A：？（显示提示：挖掘客户信息）C：是的A：（显示提示：确认活动，告知参与条件）C：那我之前你订过了，下周去住的，拿我现在能不能参加这