酒店前台英语及其规范的操作

酒店前台英语及其规范的操作一)团队房间的分配服务程序工作步骤1．分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间；(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。感谢阅读2(1)精品文档放心下载(2)(3)感谢阅读(4)(5)前谢谢阅读台：接待处留档。附：以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。精品文档放心下载(二)散客房间的分配服务程序工作步骤1．查寻特殊要求报告(”(2)(3)查清精品文档放心下载客人历史是否有其他特别要求。2．分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕；(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊谢谢阅读(3)(4)保证所有散客抵店前，其房间感谢阅读已分配完毕且打扫干净。3(1)(2)精品文档放心下载前台接待处将此报表存档，以便于查询。(三)预订散客入住服务程序工作步骤1．接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；(2)客人到达前台但

你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉)；(3)根据客人

提供的信息查找订房；(4)在办理人店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。

2(1)(2)(3)(4)

为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。

3．提供其他帮助(1)(2)(3)祝客人

住店愉快。谢谢阅读4(1)(2)(3)感谢阅读登记卡要存放进客人人住档案栏中，以便随时查询。(四)团队客人入住服务程序工作步骤1．准备工作(1)按照团队要求提前分配好房间；(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联

系确保房间为完好房；(3)将房间分配表交与领队。感谢阅读!(”(2)(3)接待人员与领队确认房感谢阅读间数，人数及叫早时间；(4)经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签精品文档放心下载字认可；(5)团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，井告知客人电梯的位置。谢谢阅读3．信息储存(1)手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送；(2)修正完毕所有感谢阅读更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。(五)V，客人入住服务程序工作步骤1．接待VIP客人的准备工作(1)填VIP申请单，上报总经理审批签字认可；(2)VIP房分配力求选择同类房感谢阅读中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房；(3)VIP到达饭店前要将装有房卡、钥匙谢谢阅读(4)(5)礼品精品文档放心下载发送准确无误。2．办理人住(1)准确掌握当天预抵VIP客姓名；(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理谢谢阅读亲自迎接；(3)大堂经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。谢谢阅读3．信息储存(1)复核有关VIP(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人感谢阅读员注意；(3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。精品文档放心下载(六)未预订客人入4-*-服务程序工作步骤1．接到客人人住要求(1)精品文档放心下载接纳无预订客人人住；(2)确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人到来；(3)为客人选房；(4)谢谢阅读检查客人在饭店是否有特殊价或公司价；(5)用最短时间》客人办理完人住手续。精品文档放心下载2．确认房费和付款方式(1)办理人住时确认房费；(2)按规定收取押金。感谢阅读3．信息储存(1)接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、精品文档放心下载(2)(3)登记卡要存放至精品文档放心下载客人人住档案栏中，以便随时查询。七)43．店客人换房服务程序工作步骤1．接到客人要求(1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；(2)根据客人要求，选择适当房间。

2(”(2)客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间；⑤收银处：将换房信息输入电脑。(3)更换客人

的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放人新房间的档案中。谢谢阅读(八)续住服务程序工作步骤1．接到客人要求(1)问清客人姓名、房号，续住时间；(2)了解当日和近日客房状态。精品文档放心下载2(1)谢谢阅读(2)(3)请客人精品文档放心下载重新交预付金，并通知收银处做账务处理；(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住精品文档放心下载手续；(5)办理方式与新开房程序相同。3．交预付金或已预刷卡房间的续住处理(1)了解房间是否已结账；(2)根据电脑资料填写(续住登记表)；(3)谢谢阅读对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；(4)用电脑续住功精品文档放心下载能办理续住手续；(5)电话通知客房服务中心续住情况。谢谢阅读4．换人续住房间的处理(1)了解房间是否已结账；(2)征得原住客同意，并做好新人住客人的登记，注明换感谢阅读人续住；(3)确认新客人的付款方式；(4)按规定办理人住手续；(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退感谢阅读房日期；(6)将新客人资料输入电脑。九)查询服务服务程序工作步骤1．接到查询要求仔细聆听，给予答复。2．查询住客服务(1)(2)(3)将电话转入住感谢阅读客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒；(4)查不到，向查询者解释或提供其感谢阅读他线索，帮助查找。3．查询饭店或地方资料(1)(2)精品文档放心下载(3)对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房谢谢阅读号及询问内容，待查询后回复客人；(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。精品文档放心下载4．收集信息资料随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知识手册。精品文档放心下载(十)留言处理服务程序工作步骤I(1)精品文档放心下载符；(2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人巴结账离店，否则应做留言。谢谢阅读2．准确记录留言内容(1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话；(2)准确记录留言内容。感谢阅读3．重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。精品文档放心下载4．留言条处理(1)(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联谢谢阅读留底备查。5．总机接留言(1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言；(2)通知前台感谢阅读做留言条处理。6．住店客人留言将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走，送往精品文档放心下载客人房间。7．取消留言(1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉；(2)灭留言灯。

8．夜班核查留旨夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间

里的留言灯。谢谢阅读9(1)‘精品文档放心下载打印机自动打出；(2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人列店的当日将其取出，与客人住感谢阅读店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收到留言，：0．有时间限制的重要留言(1)在所限时间前15谢谢阅读精品文档放心下载确认房况及留言状态等措施；(2)及时将处理结果反馈给留言者。感谢阅读十一)预抵客人信件及传真处理服务程序工作步骤1．接到信件及传真(1)精品文档放心下载(2)(3)若接到已离店，取消预订或精品文档放心下载不明原因未到客人的信件等物．核查电脑后，同样存人存档柜中。谢谢阅读服务程序工作步骤2(1)感谢阅读在其背面签字记录；(2)经核实后，若有已人店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往客人房间，若精品文档放心下载是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到；(3)下午五点复谢谢阅读精品文档放心下载卡放在一起，以便客人人住时能及时交给客人。3(1)每隔1010谢谢阅读(2)另存的信件、电传、传真只保留1(3)每月1号，将1个感谢阅读月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。(十二)客人留物转交处理服务程序工作步骤1．接到转交物品(1)·(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质谢谢阅读和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。谢谢阅读2(1)精品文档放心下载姓名；(2)打印转交时间，请客人填表签名；(3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。感谢阅读3．留言(1)致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核；(2)谢谢阅读填写(住客通知单)，交行李员送人房间，以便客人回房时能迅速接到物品。感谢阅读4．客人取物客人来取物品时，做好签收手续。酒店前台接待技能及礼仪培训一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读风度、优雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目。①站姿谢谢阅读感谢阅读间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。精品文档放心下载精品文档放心下载手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。精品文档放心下载②行走精品文档放心下载吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应让尊者、女士先行。谢谢阅读多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。2、体态语①目光感谢阅读要遵守以下PAC规律：P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视谢谢阅读A—ADULT精品文档放心下载C—CHILDEN精品文档放心下载光向上，表示请求或撒娇。感谢阅读在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，感谢阅读对号入座，切勿弄错！时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的谢谢阅读时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话谢谢阅读内容不感兴趣；多于70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。感谢阅读②手势运用感谢阅读但也不能拖泥带水。3、定位你的职业形象“云想衣裳花想容，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮谢谢阅读谢谢阅读人良好的修养和独到的品位。①职业着装的基本原则着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time精品文档放心下载合(Occasion）和地点（Place感谢阅读相协调。感谢阅读精品文档放心下载传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。精品文档放心下载感谢阅读席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读感谢阅读气候特点，保持与潮流大势同步。谢谢阅读司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，谢谢阅读如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。②职业女性着装四讲究谢谢阅读感谢阅读是良好仪态的第一要务。精品文档放心下载谢谢阅读活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。谢谢阅读明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、谢谢阅读庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。谢谢阅读③严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱鞋与凉鞋）。精品文档放心下载4、如何化职业妆感谢阅读适合多数女性的化妆方法。精品文档放心下载骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。精品文档放心下载T字区定妆，余粉定在外轮谢谢阅读廓。精品文档放心下载根部，然后向上向外逐渐晕染。眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，谢谢阅读这种眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。精品文档放心下载睫毛液。谢谢阅读的下方，外轮廓用修容饼修饰。口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。精品文档放心下载感谢阅读二、商务接待礼仪1、日常接待工作①迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对酒店来说都是重要的，谢谢阅读谢谢阅读在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。谢谢阅读谢谢阅读客人，称呼要显得比较亲切。谢谢阅读常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②接待礼仪接待客人要注意以下几点。精品文档放心下载感谢阅读责人到对方单位去。感谢阅读感谢阅读应该时常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。精品文档放心下载精品文档放心下载侧。精品文档放心下载感谢阅读待人员应该注意客人的安全。感谢阅读入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读般靠近门的一方为下座）。谢谢阅读茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。2、不速之客的接待精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。谢谢阅读三、电话礼仪1、电话接听技巧①目的XX酒店是一个礼貌、温暖、热情和谢谢阅读高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着酒店的形象。谢谢阅读②左手持听筒、右手拿笔精品文档放心下载感谢阅读话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。谢谢阅读精品文档放心下载就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。③电话铃声响过三声之内接起电话④注意声音和表情感谢阅读喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。谢谢阅读感谢阅读谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”⑤保持正确姿势感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。感谢阅读⑥复诵来电要点感谢阅读精品文档放心下载话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。谢谢阅读⑦最后道谢感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读激，向他们道谢和祝福。⑧让客户先收线感谢阅读上电话，对方一定会听到“喀嗒谢谢阅读电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。精品文档放心下载⑨遇忙处理当你正在通电话，又碰*时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话感谢阅读感谢阅读告知来访的客人稍等，然后继续通话。2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：①使用以下语句：“您好，XX酒店。”谢谢阅读谢谢阅读电话打扰。精品文档放心下载好吗？“我帮你转到他办公室。感谢阅读④如果来电者说出要找的人的名字——谢谢阅读他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书——**先生电话感谢阅读正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是，请保留来电者的电话不挂断，但等到快一分钟时，你谢谢阅读“**谢谢阅读要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”精品文档放心下载⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——**先生谢谢阅读暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？**先生去谢谢阅读香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目谢谢阅读精品文档放心下载话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。谢谢阅读么可以帮到您的吗？谢谢阅读谢谢阅读**先生外出香港了，他的感谢阅读秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”谢谢阅读XX酒店。”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是28883321。”感谢阅读谢谢阅读先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话好吗？”⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。精品文档放心下载一.客房销售技巧教材关于前厅部的概述一章是基础理论知识，重点内容有：感谢阅读1.前厅部的首要任务是销售客房。2.客房销售的技巧：（1）由高及低法；（2）利益引诱法。感谢阅读3.谢谢阅读房而不是价格，由此教材讲了三种报价方式：（1）冲击式报价——直接对客人报出价格，不易被客人接受。感谢阅读（2）鱼尾式报价——先介绍客房情况，然后报出价格，客人容易接受。谢谢阅读（3）三明治式报价——先介绍客房的情况，再报出所需价格，跟着介绍些谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载的理解上难度较大，实际上这些精品文档放心下载谢谢阅读学就很好的解决这些重、难点问题。案例一：《巧妙推销豪华套房》（一）、案例简介。精品文档放心下载1806天，感谢阅读3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一精品文档放心下载感谢阅读3谢谢阅读程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。精品文档放心下载感谢阅读可否先住3精品文档放心下载谢谢阅读280美元，我想您和您的朋友住了一定会满谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，谢谢阅读谢谢阅读早餐，我们的服务也是上乘的。谢谢阅读想欣然同意先预订3天豪华套房。（二）、案例分析。在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，谢谢阅读体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：精品文档放心下载1.谢谢阅读谢谢阅读了对饭店的信任和好感。2.精品文档放心下载推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”精品文档放心下载1精品文档放心下载A谢谢阅读B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2感谢阅读房每天每套收费不过280美元；（3）在报价后，再介绍选择后的好处，所提供精品文档放心下载的服务：A：我们到时派车来机场接您们；B：我们的服务是上乘的；C：免费提感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读曼先生对小夏及饭店的信任感。（三）、案例小结。感谢阅读销售过程中，语言亲切、自然诚恳、善解人意、反应灵活，运用了心理学知识，精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果。精品文档放心下载二.接受和处理客人投诉感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读的技巧问题和大堂副理的职业道德，工作责任心问题。下面一则案例就回答了学生的疑问。案例二：《叫醒服务的风波》（一）、案例简介。一天早晨9806房间的客人的投诉电谢谢阅读谢谢阅读了我乘飞机……”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，精品文档放心下载谢谢阅读当日8066精品文档放心下载录和总机接线员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应感谢阅读806房客人谢谢阅读感谢阅读理解。感谢阅读们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！客感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读场更改机票。孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，谢谢阅读但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。（二）、案例分析。感谢阅读谢谢阅读当的认真负责，慎重准时。感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读是想办法把您送到目的地。②、打电话帮助更改机票。第二.当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要精品文档放心下载谢谢阅读的问题。体现黄副理处理投诉时的冷静、理智及大度大气。谢谢阅读第三.黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知谢谢阅读.利索.灵活.整个过程思路清晰，精品文档放心下载感谢阅读主动承认了自己的过错。（三）、案例小结。谢谢阅读精品文档放心下载益的同时又没有损害客人的利益，体现了黄副理处理投诉的冷静、理智与技巧，感谢阅读具有很强的职业道德。三.、问讯服务精品文档放心下载精品文档放心下载答复或客人所提问题超出知识范围时，不能生硬的使用“不行”.“不知道”等精品文档放心下载否定语中断与客人的沟通，而应主动，及时联系有关部门，给予客人的帮助。谢谢阅读案例三：《客人要游览长城》（一）、案例简介。谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载开走，请直接与导游联系，并告之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，精品文档放心下载感谢阅读治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连谢谢阅读声说：“谢谢！”（二）、案例评析1、问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如