新兴ict业务支撑体系建设方案-集团网运部曹振强

2016年4月新兴ICT业务支撑体系建设方案IDC/云计算系统集成物联网一、背景任务1：盯牢基础业务任务2：突破新兴业务任务3：强化运营支撑3大任务提升政企客户群的收入贡献提升直销渠道的销售能力提升新兴业务的发展水平新增移动用户1950万新增宽带用户700万客户群增量收入占比达到60%新增物联网1200

万新兴ICT收入增长15%

政企客户群2016年总体目标其中，新兴ICT业务支撑能力提升二、愿景“远程+

属地”“精专+多能”“高效率+高效益”中国电信互联网+战略转型资源型产品形态改变支撑模式转变驱动信息服务型CTIT属地团队通过资源整合、灵活调度和快速赋能，建立“远程与属地协同、精专与多能结合”的新兴ICT业务支撑体系，实现支撑工作效率、效益的双提升。集约团队商机接洽方案制作现场维护远程支撑专业精深标杆突破综合多能快速响应20%80%支撑体系n…1基础网络支撑能力新兴业务支撑能力三、模式产品运营支撑基地/产品运营中心资源整合、机制配套、培训认证支撑体系客户/客户经理属地服务支撑共享平台行业方案支撑现场支撑售前支撑、售中实施、售后服务第一责任单位，统筹内外资源本地运维/政企/集成/通服集约专家团队营销支撑工具包远程技术支撑按需现场和重点派驻行业解决方案重大项目支撑市场化结算激励机制能力提升质量管控政企支撑中心支撑需求“三清晰”界面清晰“政企支撑中心”作为“第一责任单位”，一点接应客户经理需求，统筹调度内外部资源进行属地支撑职责清晰属地：现场支撑（售前支撑、售中实施、售后服务）基地：一般项目远程支撑；重大和个性化项目接受调度进行现场支撑；重点区域派驻专家团队：行业支撑；标杆案例打造流程清晰属地内协作流程清晰；远程调度流程清晰（通过统一平台进行资源调度）四、目标解决方案制作匹配客户个性化需求，制作可实施的解决方案明确服务标准、运营方案、实施计划商机接洽客户商机走访、需求接应和挖掘；通用方案介绍、案例宣传；分重点、分区域逐步推进属地对ICT新兴业务的支撑能力提升业务领域地市数量基本能力要求进度120商机接洽+解决方案制作6月底全网商机接洽年底120商机接洽+基础方案制作年底全网商机接洽全网商机接洽根据业务发展情况确定五、举措（1）—手段完善目标：建立快速接应和运营保障的扁平化IT系统商机系统发起需求，实现售前营销支撑和售中实施工作流转通过基地信息共享平台，实现各运营基地内部工单派发通过电子运维系统实现属地售后服务现场支撑工作处理计划进度:系统建设客户经理百人专家团队商机系统属地现场处理电子运维系统商机需求等集约团队支撑属地现场处理政务基地……客户基地信息共享平台……售后售前售中保障需求医卫基地4月：完成对接方案和需求梳理，完成工位加载6月：完成商机进系统和资源加载7月：完成接口打通，实现属地与基地间工单互派10月：实现工作质量评估和分析管控功能教育基地集团级SI/中通服五、举措（2）—人员增补属地商机接应，解决方案制作售中组织实施售后故障处理网运增补3000人政企增补1000人基地/集成等专业公司增补1000人远程支撑按需现场支撑产品开发运营人员数量不足现状：全网从事售前支撑人员不足9000人（含政企体系1500人+网运政支系50%人员+集成体系50%人员）需增加5000人。（注：社会ICT公司售前支撑与销售比例为1：2.3；依据电信新兴业务及基础业务支撑特点，比例调整为1：4）新增人员配比人员配备要求一类地市（10亿以上）≧40人二类地市（5～10亿）≧30人三类地市（2-5亿）≧20人四类地市(1-2亿)

≧15人五类地市(1亿以下)≧10人注：按政企收入人员技能要求五、举措（3）—技能提升方式方法：

分层分级培训+标杆经验学习时间进度3月完成网大课件加载4-8月，4期集中培训人员快速赋能营销支撑工具包：由基地和专家团队制作，包括产品知识、解决方案、演示脚本、宣传单页和FQA等，帮助基层快速营销预处理脚本：由基地制作，在信息共享平台中加载标准课件制作技能认证：产品序列：互联网+，IDC/云，移动信息化应用等级别划分：每个序列依据技能高低设置3—5级建立知识库和案例库，随着业务推进迭代完善长效机制建立六、评估3A级2A级A级评级效果（三视图）广度：全国不同地市能力可视深度：地市不同产品能力可视厚度：不同产品人员能力可视2016年目标A级本地网>150个AA级本地网>20个营销支撑项目实施售后保障技能提升支撑队伍等级认证（A/AA/AAA）工作“三清晰”商机转化率人员技能达标率基地调用率A＞15%＞60%<50%AA＞25%＞70%<40%AAA＞35%>80%<30%对本地网支撑能力进行评估七、资源匹配组织模式模式1.由网运、政企、集成组建“联合舰队”，政支为“第一责任单位”模式2.统一组织架构，成立实体部门人员和激励支撑队伍增补5000人支撑人员的绩效与业务收入挂钩，与前端营销人员共担责任、同享激励技能认证与岗级挂钩资源牵引集团集约人工成本500万，对达