前厅部筹建计划书

都国际大酒店(前厅部包括:前台、礼宾、预订中心，大堂副理)聘计划。任工前厅部(共127251332.人员的招聘工作：按照酒店对不同岗位的要求进行人员的招聘工作;3.对人员进行岗前培训,培训的内容大致分以下几个方面:。李寄存服务培训都国际大酒店程培训上岗二、根据各岗位的不同需求，制定出办公设备、办公用品的采购计划，以及各种单据的准备。(详细请看前厅部物品申购单)期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；．严格执行前厅部制定的操作程序;成的工作需详细记录在交班本上,并与下班同事作好交接，当班人员必下来的工作,不可推诿、拖沓。证明。。都国际大酒店道”、“没有”之上班交接下来的工作,不可推诿、拖沓。假需有医院的证明。第一章质量奖励务奖励第二条安全意识奖励1．及时发现安全或事故隐患并及时报告或处理得当,按贡献大小,奖励5都国际大酒店3．举报重大违法、违纪行为，经核实举报属实;为保卫酒店及客人、员工维护保养奖励、服务创新奖励常工作,积极开动脑筋,为酒店提出合理化建议并被采纳实施,为服2.在工作中主动进行创新，进行岗位发明、技术革新，为酒店节约成本良五条委屈奖诚实奖励1.拾到客人现金主动上交或归还失主实际价值(按人民币计算)：⑴上交现金1000元以下，奖励2分。第七条正义奖都国际大酒店第八条其它奖殊技能，并获得相应证书者，奖励5第二章质量处罚第一条管理员管理意识淡漠、观念滞后、管理职责和标准模糊,缺乏应有的工作责任心、职业精神和素养,罚10分，造成重大影响或对酒店造成名誉损失而不从客人利益、酒店利益和整体运行效果来解决问题，罚10分,情节严重度或不积极配合质量管理与训导部处理及解决问题矛盾者，或隐匿、更改、销效率和管理效率低下的,罚责任人5分，对酒店造成严重影响,且情节严重，罚理，造成部门或班组工作质量下降；遇突发事件不顾酒店或客人安全,逃避责任，各罚20分、50分。都国际大酒店第二条服务规范1．各岗位管理人员和员工应严格按照岗位操作规范标准和程序工作,不2.各岗位管理人员和员工都必须对本岗位职责、标准、产品特性准确了解和掌握,在对客服务过程中若出现服务信息不准确、因不熟悉服务产品而影响顾客满意度等情形,罚5分，情节严重,致使酒店造成损失，罚10分。3.未按各项标准摆放物品、用具等，或不按岗位规范整理物品，导致服务玩手机、MP3或MP4，罚1分。⑵走路轻。穿不符合酒店规范的鞋子、在营业场所跑跳,各罚1分。店内的所有动作都要轻,以不弄出明显声响,影响客人。违。第三条行为规范1．员工在工作现场均应保持良好工作状态和规范礼仪,不得表现出慵懒、散漫、拖沓、木然无表情等现象,或遇见客人视而不见,不主动礼貌问候,不微笑都国际大酒店2.员工进出酒店不走指定通道；在工作时间，非因工作而进入大堂、客人休息区等；违反规定使用客用通道、客用设施,违者罚1分,情节严重者,罚54．酒店公共区域及工作场所禁止吸烟，违者每次罚5分;在工作场所发现6.在工作场所或酒店公共区域有插手、化妆、勾肩搭背、随地吐痰、随手8.私拿公物、他人物品除进行赔偿外，罚20分，直至报公安机关另行10.前厅所有员工在工作之余均应保持通讯畅通，违者罚5分。都国际大酒店第四条安全写巡检记录及登记卡等，如有损坏、过期而没有及时发现并报告有关部门检修，罚管理部门10分。2．各岗位员工安全意识淡漠,不严格履行职责，发现安全隐患不及时上3.各岗位员工因违规操作,引发安全隐患,不及时采取安全措施或安全措施等,罚第五条仪容仪表头、剃光头;女员工必须化淡妆，梳符合酒店规范的发型,允许其他不直接面客适的腰部以上长度过肩长发。违者各罚1分。卫生质量都国际大酒店岗位上的员工及主管以上管理人员佩戴一个结婚(订婚)戒指、耳钉、直径(宽度)1mm以内项链;留长指甲、染指甲、纹身、直接面客岗位上的员工佩戴非工第六条劳动纪律岗位上做完当天工作和完成该完成的工作量，若没有完成当天应完成的工作量开虚假假条(如：病假条)或其它证明(病假证明或其他证都国际大酒店7.计划卫生执行不力，出现卫生死角,罚5分,累计超过3次，按双倍处乱等，罚5分。,10.前厅员工在岗位和公共场所做出随地吐痰、乱扔废弃物(如:纸屑、第八条设施设备1.设备设施使用部门未严格按照设备设施使用管理规范进行维护保养、对故障不及时报修，设施设备专职管理部门未对使用部门人员进行基本操作和不明等,除照价赔偿外，罚2.设施设备报修后，未进行督促维修，导致长时间无法正常使用,罚相关4.搬动桌椅、家具等物品时,按规范操作,不得乱拖、乱拉、野蛮操作,违5.不按规定节约能源，罚5分。辖区域部门应加强属地管理和布展通道的管理,应安排员工现场引领和督导，避,罚都国际大酒店。第三章投诉、事故、事故的定义严重责任事故:酒店方主观存在严重错误，已造成或可能造成严重后果，可能客人没有提出强烈不满或未来可能提出,经调查后,错误极其严重,存在发生严重质轻微投诉:酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面,不涉及服务态度和管理意识,引起客人抱怨，给酒店造成影响较小。一般投诉:酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。重大投诉:酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面,引起客人诉的处罚都国际大酒店部交款;奖励由人力资源部报总经理审批后到财务部统一领取,并由质管人员发前厅部经理工作职责:1.负责组织前台接待员倾力销售酒店的产品(主要以客房为主);2.全力保证前厅接待细节的完美,保证前厅各班组提供高效、优质的服务;递到各个部门；5.保证对酒店系统资源了如指掌，组织前台接待努力实现客房柜台销售达6.保证所有帐务准确、清楚，符合酒店财务制度的要求和规定;7.负责设计前厅部培训教案,并督促组织实施；9.负责建立部门的规章制度;11.营造良好的前厅氛围;1.制定本部门年度及日常工作计划，并负责组织审核、总结;2.负责前厅部工作范围内各项工作的全面管理,并对部门所属各级管理人员3.根据具体情况布置落实部门各项培训计划，并亲自参与其实施；5.负责检查部门工作区域的秩序，确保大厅井然有序,门前交通畅通；位、各班次的值班记录，检查部门主管并抽查领班在岗情况、7.负责部门内部各类费用开支的管理和控制；都国际大酒店9.负责对部门领班以上各级管理人员进行定期业务知识和管理知识的培训考核;2.保证前台以团队的方式高效运行；3.保证酒店产品资源获得最大限度的利用(促销)；4.随时保证前台拥有良好的氛围,充分体现酒店的亲和力；5.保证客人信息的绝对安全；6.保证对常客能够提供更加人文的个性化服务。1.准备工作动、昨日NOSHOW的情况、昨日WAIKINGIN的情况、昨日收入情对需要跟进的信息应该及时通知营销部跟踪了解;(3)听取经理行政指令。2.组织并参与本班组工作都国际大酒店(1)根据当日工作情况给员工分配任务；(2)亲自或指定专人负责排房工作；(3)必要时亲自参与对客服务;(4)指定专人处理预订资料和制作房卡；3.检查和评估(1)按标准检查员工仪表仪容、行为规范、语言表达、出勤状况;(5)每周应该与至少两名员工交流谈心,了解员工的思想状况和需求,并努力4.总结、汇报、制定计划(1)草拟总台接待工作计划和各项管理细则；(2)每周参加部门例会,负责向员工传达;(3)每月召开本班组月工作总结会；(4)每月向部门呈报月工作报表和员工全月日考核表；5.负责指导和监督与其他部门、班组的沟通与协作。6.每月底应督促领班把本月所有单据整理并装订好，归档。7.确保前台系统的安全、消防的安全、营业款项的安全、票据的安全等;2、保证提供高效、亲和、准确、礼貌的前台接待服务;出售酒店的客房,并尽量保证酒店有效的价格体系;4、保证客人的需求信息完整、准确、及时地传递到相关工作点；帐务清楚、准确；6、保证对常客能够提供更加人文的个性化服务都国际大酒店1.早班(7：00~15:00)办上一个班次尚未解决的事情,跟进事宜处理完毕，在其处注明(2)接班的员工需点清上班所交接的房卡、备用金等，以及未及时处理而放(3)检查总台的设施设备是否运行正常，检查各种单据、用品是否齐全。如(4)查看当日所有要到达的预订(单),要尽早确定好预定的抵店时间,然后按将房号填在预分单上,并传送相关部门知悉，以便提前作好准备工作。排房顺序：VIP——有保证类预订——分好有特殊要求的房间;分好VIP房,并提前准备好房卡，交行李员或大堂副理试开；RC单、房卡等。准确地为客人办理入住登记电脑,并传递到公安系统。接待客人的问的电脑资料与单据核对无误;(8)尽力完成上级临时指派的其它工作;(9)在交接本上完整、清楚地记录下还未完成的工作、异常事件等，交下或报告上级;(10)及时(中午12:00)清理应退未退的房间，确保房间资源的利用最大办上一个班次尚未解决的事情，跟进事宜处理完毕,在其处注明都国际大酒店(5)了解当日所有已到达的客人情况及预订未到的情况,在17：00左右与预(8)尽力完成上级临时指派的其它工作事务。在交接本上完整、清楚地记3.夜班(23:00~07:00)解决的事情,跟进事宜处理完毕,在其处注明“O(2)接班的员工需点清上班所交接的房卡、备用金等,以及未及时处理而放(4)如发现问题要及时通知前台督导或前厅经理。(5)了解当日所有已到达的客人情况及预订未到的情况,在23:30左右再次HOW、WALKINGIN的具体数据,次日向前台督导汇报；(6)快速、准确地为客人办理入住登记手续，及时的将客人资料输入电脑，(7)检查当天及当班次期间为客人办理所有入住的单据是否准确无误,保证(8)尽力完成上级临时指派的其它工作。在交接本上完整、清楚地记录下还(10)完成总台的日常卫生;(11)提前准备次日应退团队、散客的账务。礼宾主任工作职责:都国际大酒店2.督导下属为客人提供高质量、高效率的行李运送服务和其他委托代办服3.督导下属为客人提供亲切、人文、主动的礼宾迎送服务；4.保证带领下属共同营造温馨、和谐的前厅氛围;5.保证对常客能够提供更加人文的个性化服务1.准备工作(1)认真阅读各班次的交班记录,了解各班次的工作完成情况以及未完成的2.组织、指导并参与对客服务(2)处理日常服务工作中的疑难问题;(4)指定专人负责“A”类上以客人的行李运送。3.检查工作情况并评估(2)检查行李寄存状况以及登记情况是否符合标准(安全标准)；(4)对员工工作作出正确评估,每日完成考核；(5)检查本班组各种用品是否能够保证工作正确运行;4.总结、计划、统计、汇报(1)制定全班组管理细则和培训计划;都国际大酒店(5)每周参加部门行政例会，并负责向员工传达;(6)每日晨向部门汇报昨日工作，听取部门指示。；4.为总台、预订中心等处派送相关文件及物品。5.做好交接班的记录工作。1.保证预订中心各项服务工作顺利进行并高效、高质量地完成工作任务；2.保证酒店产品资源获得最大限度的利用(促销);3.保证对常客能够提供更加人文的个性化服务。1.准备工作动、昨日NOSHOW的情况、昨日WAIKINGIN的情况、昨日收入情况、昨日开房率、昨日平均房价、昨日团队及散客的入住比例等信息，对需要跟进的信息应该及时通知营销部跟踪了解；(3)听取经理行政指令。2.组织并参与本班组工作(3)处理紧急事故和员工不能处理的问题。3.检查和评估(1)按标准检查员工仪表仪容、行为规范、语言表达、出勤状况;(2)随时注意员工对客服务是否符合程序和标准;都国际大酒店(3)检查员工在岗状况,有否脱岗、违纪等现象;(4)每日对员工进行考核。(5)每周应该与至少一名员工交流谈心，了解员工的思想状况和需求，并努4.总结、汇报、制定计划周参加部门例会，负责向员工传达;5.负责指导和监督与其他部门、班组的沟通与协作。6.每月底应督促领班把本月所有单据整理并装订好，归档。线接待部门解决疑难问题；处理突发事件,维护大堂秩序；1.对前厅部经理负责,协助酒店检查和控制前厅部各岗位的工作程序、质2.日常状态下,在大厅及附近公共区域巡视，检查工作状态，纠正各部人员3.完成值班记录，了解各班组及岗位的不足之处，从而在检查过程中具有4.代表酒店帮助客人解决各种问题,并负责收集客人对处理结果的反馈信息;都国际大酒店5.检查和维护