清华大学物流企业管理课件

物流企业管理

主编付丽茹解进强课件制作李晓新2010年7月物流企业管理第一章物流企业管理概述第二章物流企业环境分析与战略规划第三章物流企业组织管理第四章物流企业文化策略第六章物流企业人力资源管理第七章物流企业资本运营第八章物流企业现代化管理第一章物流企业管理概述第一节企业与物流企业第二节企业管理第三节物流企业系统分析学习目标理解企业与物流企业的概念，熟悉企业与物流企业的分类；了解企业经营活动的内容和层次，能够对物流企业的经营形势进行分析。第一节企业与物流企业（二）企业的分类 1、按企业经济功能分类 2、按经营规模分类 3、按企业所有制和经营形式分类 4、按企业资源要素结构分类第一节企业与物流企业二、企业经营活动（一）企业经营活动的内容 1、技术活动 2、商业活动 3、公共关系活动 4、管理活动第一节企业与物流企业

企业经营管理层次☆战略管理（使命、目标、方针、体制、文化）☆基础管理（标准、制度、信息及运作平台）☆职能管理（研究开发、生产经营、市场营销、资本运营、人力资源、行政后勤）第一节企业与物流企业

三、物流企业（一）物流企业的概念 物流企业（logisticsenterprise）是指：至少从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。第一节企业与物流企业物流企业的内涵和特征： （1）物流企业是国民经济流通产业的细胞，具有健全机能和旺盛生命力的机体； （2）它是专门从事与实体商品交换活动有关的各种经济活动的经济组织； （3）具有自身的利益驱动机制； （4）具有流通服务职能、平等参与竞争、享有合法权益的法人。第一节企业与物流企业（二）物流企业分类 1、运输型物流企业 2、仓储型物流企业 3、综合服务型物流企业第一节企业与物流企业（三）现代物流企业的特征 1、目标系统化 2、服务系列化 3、组织网络化 4、反应快速化 5、手段现代化 6、作业规范化第一节企业与物流企业（四）现代物流企业的职能 1、物流企业是社会物流活动的主要承担者 2、物流企业是社会商品流通的鼎力支持者 3、物流企业是社会物品储运的主要承担者 4、物流企业是社会物流信息的主要管理者第二节企业管理 二、管理的职能 1、计划与决策 2、组织与用人 3、激励与领导 4、协调 5、控制第二节企业管理典型案例从2008年8月8日奥运开幕式到2009年10月1日祖国60周年的国庆，这些盛会的顺利举行是策划、后勤、安检、医疗、交通、公安等很多部门的协调合作和组织控制的结果。第二节企业管理（一）系统的概念和特征 1、系统的概念 2、系统的特征 （1）整体性 （2）相关性 （3）目的性 （4）环境适应性 （5）动态性第二节企业管理（二）企业系统的描述 1、宏观描述 （1）所在行业 （2）经营区域 （3）企业规模 （4）经营历史 （5）股权结构与绩效标志 （6）企业的目标、理念第二节企业管理 2、微观描述 企业的微观描述主要是揭示企业的系统结构和内外联系。 （1）企业经营要素结构 （2）系统的要素布局 （3）企业的组织结构 （4）企业的生产技术联系 （5）企业的经济联系 （6）企业的信息联系第二节企业管理四、物流企业管理的基本内容制定战略规划；设计组织结构、进行制度安排；企业文化建设；企业人力资源、资本运营、质量管理；第三节物流企业系统分析 一、物流系统 （一）物流系统的概念 流系统是指在一定的时间和空间里，由所需位移的物资、运输工具、仓储设施、包装设备、装卸搬运机械、人员和通信联系等若干相互制约的要素所构成的具有特定功能的有机整体。第三节物流企业系统分析（二）物流系统的要素 1、物流系统的功能要素 2、物流系统的支持要素 3、物流系统的物质基础要素第三节物流企业系统分析（三）物流系统的特征 1、人机系统 2、可分系统 3、大跨度系统 4、复杂系统【本章小结】介绍企业与物流企业的概念、分类；物流企业经营活动的内容和层次；对物流企业的经营形势进行分析；物流系统的概念、特征、物流企业管理等。第二章物流企业环境分析与战略规划第一节 物流企业经营环境分析第二节物流市场调研第三节物流市场预测第四节物流企业经营战略

第一节物流企业经营环境分析一、企业经营环境（一）概念外部环境内部环境第一节物流企业经营环境分析（二）企业经营环境的特点 1、复杂性 ２、动态性 ３、可预见性 4、差异性第一节物流企业经营环境分析

二、物流企业环境分析的作用 1、提高经营决策的正确性 2、提高决策的及时性 3、提高决策的稳定性第一节物流企业经营环境分析

三、物流企业的宏观环境分析 （一）政治因素 （二）经济因素 （三）社会因素 （四）技术因素第一节物流企业经营环境分析四、物流企业的行业环境分析（一）供应商的讨价还价能力（二）购买者的讨价还价能力（三）新进入者的威胁（四）替代品的威胁（五）现有竞争者的竞争第一节物流企业经营环境分析“五力模型”分析图第二节物流市场调研

一、物流市场调研概述 （一）物流市场调研的含义 （二）市场调研的类型 1、探测性调研 2、描述性调研 3、因果关系调研第二节物流市场调研 （三）市场调研的基本要求 1、端正指导思想 2、如实反映情况 3、选择有效方法 4、安排适当场合 5、注意控制误差第二节物流市场调研 二、市场调研的步骤 （一）确定问题和研究目标 （二）制定调研计划 （三）收集信息 （四）分析信息 （五）提出结论 1、专门性报告书纲要 2、通俗性报告书纲要第二节物流市场调研调研计划表项目营销调研计划内容信息来源第一手资料、第二手资料调研方法询问法、观察法、实验法、问卷调查法调研工具调查表、机械设备调研方式全面调查、典型调查、重点调查、个案调查、抽样调查调研对象物流市场环境、行业竞争、宏观政策经费预算财务平衡人员培训调研组织者、调研员第二节物流市场调研 三、市场调研的方法与技术 （一）市场调研方法 市场调研方法很多，归纳起来，主要有询问法、观察法、实验法和问卷调查法4种。 1、询问法 2、观察法 3、实验法 4、问卷调查法

第二节物流市场调研询问法的优缺点比较表评价标准信函调查电话调查面谈调查电脑调查

灵活性差好很好好数据质量好较好很好好调查者影响的控制

很好较好差很好对调查对象的控制

较好很好较好较好数据收集速度慢很快快快回答速度较快快快较快耗费成本低较低高较低第二节物流市场调研

（二）市场调研的主要技术 1、问卷设计技术 2、抽样调查技术随机抽样 非随机抽样第三节物流市场预测 一、物流市场预测的概念 预测是根据过去和现在的已知因素，运用人们的知识、经验和科学方法，预计事物未来的发展趋势。第三节物流市场预测 二、物流市场预测的原则 1、连续性原则 2、系统性原则 3、类推性原则 4、近似性原则第三节物流市场预测

三、物流市场预测的方法 1、定性预测法 2、定量预测法

第三节物流市场预测四、物流市场预测的步骤 1、确定预测目标，制定预测计划 2、搜集、审核和整理资料 3、选择预测方法 4、进行预测 5、分析、评价预测结果 6、写出预测报告第四节物流企业经营战略一、物流企业经营战略概述（一）物流企业经营战略的特征 1、目的性 2、长期性 3、竞争性 4、系统性 5、风险性第四节物流企业经营战略 （二）物流企业经营战略的目标 1、降低成本 2、提高收入 3、创造价值第四节物流企业经营战略 二、物流企业经营战略的类型 （一）公司战略（CorporateStralegy） 1、一体化战略 2、多元化战略第四节物流企业经营战略（二）业务战略或竞争战略（CompetitiveorbusinessStrategy） 1、成本领先战略 2、差异化战略 3、集中化战略第四节物流企业经营战略

（三）职能战略（OperationalStrategies） 1、服务战略 2、营销战略 3、人力资源战略 4、财务战略第四节物流企业经营战略三、物流企业的经营战略实施 1、战略实施的基本原则 2、战略实施的影响因素 3、经营战略的实施过程【本章小结】采用“五力模型”分析物流企业经营环境；物流市场调研概念、方法、步骤；物流企业经营战略物流市场预测的概念、原则、方法、步骤第三章物流企业组织管理第一节现代企业组织结构第二节现代物流企业组织结构第三节物流企业业务流程再造

第三章物流企业组织管理学习目标掌握组织结构的设计原则，熟悉物流企业组织结构的基本形式；理解业务流程再造的核心思想，了解物流企业业务流程再造的程序。第一节现代企业组织结构

一、现代企业组织结构概述（一）现代企业组织结构的涵义从静态方面来看，组织结构是指反映人、职位、任务及其相互之间特定关系的网络。从动态方面来看，组织结构是指为完成组织确定的共同目标而不断维持与变革的过程。第一节现代企业组织结构（二）现代企业组织结构的定位1、集中式管理集中式管理是指企业总部集中组织经营活动，为企业的全部产品提供服务。2、分散式管理 分散式管理是指企业部门分散来组织经营活动，为部门的有关产品提供服务。第一节现代企业组织结构二、现代企业组织结构设计（一）企业组织结构的设计原则1、有效性原则2、统一指挥原则3、管理幅度原则4、责权对等原则5、协调有效原则6、集权分权原则7、部门分设原则8、稳定与适应结合原则第一节现代企业组织结构（二）现代企业组织结构的设计层次1、决策层2、协调层3、执行层4、操作层第一节现代企业组织结构三、现代企业组织结构的形式1、直线制组织结构管理人员应按照自上而下的直线实行垂直管理与指挥，或直接面向基层发布各种指令，不需要设置专门的职能部门参与管理;

第一节现代企业组织结构1、直线制组织结构第一节现代企业组织结构2、职能制组织结构第一节现代企业组织结构3、直线职能制组织结构第一节现代企业组织结构4、事业部制组织结构第一节现代企业组织结构5、矩阵制组织结构第二节现代物流企业组织结构一、传统物流组织结构及其变革（一）传统物流组织结构的演变过程1、第一阶段：运输时代——未设置专门的物流管理部门2、第二阶段：交替时代——设置专门的物流管理部门3、第三阶段：物流时代——设置独立的物流管理部门第二节现代物流企业组织结构（二）传统物流组织结构的不适应性1、物流活动目标冲突2、物流活动效率低下第二节现代物流企业组织结构（三）传统物流组织结构的变革措施1、调整经营战略，提高服务意识2、重组业务流程，整合企业资源3、立足传统服务，增强延伸服务4、增强组织柔性，提高适应能力5、组建战略联盟，发展综合物流第二节现代物流企业组织结构二、演讲的准备（一）如何确定演讲的题目（二）写好演讲的开场白（三）演讲的内容（四）演讲的主体（五）演讲的结尾第二节现代物流企业组织结构二、物流企业组织结构及其形式（一）物流企业组织结构的部门划分1、业务经营部门2、职能管理机构3、行政事务管理机构第二节现代物流企业组织结构（二）物流企业内设机构的影响因素

1、企业经营规模2、管理层次幅度3、集权分权程度4、机构划分标准第二节现代物流企业组织结构（三）物流企业组织结构的类型1、总部式组织结构2、物流子公司式组织结构3、项目式组织结构4、事业部制组织结构5、代理式组织结构第二节现代物流企业组织结构1、总部式组织结构第三节物流企业业务流程再造一、业务流程再造概述（一）业务流程再造的权威定义BPR的概念：“业务流程再造是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而在成本、质量、服务和速度等方面获得显著性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。”第三节物流企业业务流程再造（二）业务流程再造的核心思想1、根本性变革与彻底性设计2、观念再造与信息共享3、团队作业与扩大授权4、沟通交流与协调管理第三节物流企业业务流程再造（三）业务流程再造的架构层次1、观念再造2、流程再造3、组织再造4、技术再造第三节物流企业业务流程再造业务流程再造的架构层次第三节物流企业业务流程再造二、业务流程再造的结构模型1、企业应是流程型组织2、流程经理具有沟通与协调作用3、职能部门依然需要存在4、人力资源开发尤为重要5、信息技术是重要手段第三节物流企业业务流程再造三、物流企业业务流程再造程序物流企业业务流程再造程序，如图3-14所示。1、计划准备阶段2、具体设计阶段3、全面实施阶段4、效果评估阶段第三节物流企业业务流程再造四、中小物流企业的业务流程再造（一）中小物流企业BPR的准备和实施1、业务流程再造的准备2、业务流程再造的内容第三节物流企业业务流程再造（二）中小物流企业BPR的实施路径1、以客户为中心，重视人的因素2、运用企业战略驱动，建立高效运行机制3、实施渐进型BPR，重建最佳业务流程4、聘请管理咨询公司，降低流程再造风险第三节物流企业业务流程再造（三）中小物流企业BPR前后比较项目再造前再造后组织结构层级式扁平式工作单元职能部门工作程序小组工作性质简单、分工专业、整合工作角色控制授权管理者角色监督者、稽核者协助者、辅助者管理者行为面向功能面向流程对员工技能的要求单一职能多项职能绩效与奖酬的焦点过程结果升迁标准绩效能力企业员工价值观组织为我付薪酬客户为我付薪酬明天将与今天相同没有人知道明天将如何每天的工作很普通每天的工作很重要第三节物流企业业务流程再造组织结构是反映人、职位、任务及其相互之间特定关系的网络；设计企业组织结构应遵循一定原则；企业组织结构通常由四个层次构成；传统物流组织结构显现一定程度不适应性，需要采取一些变革措施；业务流程再造是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计；业务流程再造有4个架构层次；中小物流企业BPR的实施路径。

第四章物流企业文化策略第一节企业文化概述第二节物流企业文化建设第三节物流企业文化与CI第五章物流企业质量管理第一节

物流企业质量管理概述第二节

物流质量管理的常用方法第三节

物流企业系统标准化第六章物流企业人力资源管理第一节人力资源管理概述第二节物流企业的员工招聘第三节物流企业员工培训第四节员工绩效考核与薪酬制度设计第七章物流企业资本运营第一节资金时间价值和资金成本第二节企业资本运营第三节物流企业筹资与投资运作第四节物流企业的兼并收购第八章物流企业现代化管理第一节我国物流企业现代化发展历程第二节我国物流企业现代化管理模式及方法第三节我国大型物流企业现代化管理第四节我国中小型物流企业现代化管理实践第三节仪表仪容二、仪容（一）发式（二）面容1、男士面容的基本要求2、女士面容的基本要求第三节仪表仪容（三）化妆礼仪及应注意的问题1、化妆的浓淡要考虑时间、场合2、不在公共场所当众化妆3、不要非议他人的化妆4、不要借用他人的化妆品5、正确美容第四节服装服饰一、服饰概述（一）西方国家的服装和我国的服装1、西方国家服装（1）男子的礼服分为晨礼服和大礼服。（2）女子服装种类、样式繁多，礼服可分为晨礼服、小礼服和大礼服。2、中国服装第四节服装服饰（二）各种场合的服装选择1、庄重场合2、喜庆场合3、悲哀场合第四节服装服饰二、服饰穿戴的基本原则（一）服饰穿戴要与环境相协调（二）服饰穿戴要与社会角色相协调（三）服饰穿戴要与自身条件相协调（四）服饰穿戴要与时节相协调第四节服装服饰三、男士着装礼仪（一）领带（二）帽子与手套（三）衣裤（四）鞋袜第四节服装服饰四、女士着装礼仪（一）帽子与手套（二）衣裙（三）鞋袜第四节服装服饰五、日常服装五忌（一）忌露（二）忌透（三）忌紧（四）忌异（五）忌乱第四节服装服饰六、饰物饰物的佩戴要有品味，佩戴得当，能向他人传递某种不可言传的美妙，也显现了佩戴者的爱好与修养，对此虽然不必完全循规蹈距，但在涉外交往中不可不慎。第五节人际交往礼仪一、相见时的礼仪（一）介绍1、介绍他人2、被人介绍3、自我介绍第五节人际交往礼仪（二）握手1、握手的姿式2、握手的顺序3、握手的力度与时间（三）使用名片第五节人际交往礼仪（四）称谓1、职务职称型2、姓名型3、长幼型第五节人际交往礼仪二、交谈与聆听中的礼仪（一）交谈1、交谈时的态度2、交谈时的形体动作（二）聆听第五节人际交往礼仪三、打电话的礼仪（一）打电话（二）接电话第五节人际交往礼仪四、拒绝与道歉的礼仪（一）拒绝1、位置置换法2、先肯定再否定3、让我考虑一下（二）道歉第九章求职应聘第一节自荐材料的准备第二节应聘者的心理准备第三节求职应聘技巧第一节自荐材料的准备一、求职信（一）求职信的格式（二）求职信的内容（三）如何写好求职信1、字迹整洁，文字通顺2、简明扼要有条理3、要有自信4、富有个性，不落俗套第一节自荐材料的准备5、确定求职目标实事求是6、自我推销与谦虚应适当有度7、少用简写词语，慎重使用“我”的字句8、突出重点9、建立联系，争取面试，莫提薪水10、以情动人，以诚感人11、要不断地修正第一节自荐材料的准备二、个人简历个人简历是自己学习和实习生活的简短集锦，也是求职者自我评价和认定的主要材料。它是一扇窗户，能使用人单位透过它了解到求职者的部分情况，也能激起用人单位与求职者进一步接触的浓厚兴趣。一般用人单位会主要看四个方面的内容：基本信息、所学课程及成绩、在校期间的社会实践活动、所获奖项。第二节应聘者的心理准备一、社会需求二、职业选择三、认识自我四、应聘时间五、薪金第二节应聘者的心理准备六、重新选择1、你要充满信心2、把自己好好剖析一番3、把自己修饰一下第三节求职应聘技巧一、精心准备二、面带微笑，保持自信三、核实对方需要什么，然后向他表明你将如何满足其需要四、留心你的一举一动五、以最佳方式、在最佳时间开始你的面试六、不要局限于用一两个字回答考官的问题第三节求职应聘技巧七、文凭不能解决所有的问题八、随身携带一支笔和一个笔记本九、注意聆听，仔细观察第十章跨文化沟通第一节文化与文化差异第二节文化差异对跨文化沟通影响第三节主要区域文化简介第四节跨文化沟通的基本原则和策略第一节文化与文化差异一、文化含义所谓文化，就是一种生活方式，它是由某一群体的人们发展、共享并代代相传的。第一节文化与文化差异二、文化的差异性1、价值观念2、宗教信仰3、审美观4、风俗习惯5、语言文字6、伦理道德第二节文化差异对跨文化沟通影响一、跨文化沟通的含义所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。从广义上讲，凡属于不同文化特征的主体之间的沟通都属于这一范畴，无论是国与国之间，还是同一国内的不同民族之间，都存在跨文化沟通的问题。但习惯上，跨文化沟通是狭义的，专指跨国沟通的行为，因为跨国沟通行为往往是敏感的，也是复杂的。第二节文化差异对跨文化沟通影响二、跨文化沟通的意义在当前经济全球化的趋势下，越来越多的企业进入了全球化发展的阶段，其经营的环境不再是单一的本土化经营，而是多种文化主体和多种差异很大的文化环境，这就不可避免地涉及到企业的跨文化管理问题。要进行成功的跨文化管理，离不开成功的跨文化沟通。企业管理人员必须面对跨文化沟通问题。第二节文化差异对跨文化沟通影响三、文化差异对跨文化沟通的影响（一）感知差异对跨文化沟通的影响（二）思维方式差异对跨文化沟通的影响（三）价值观的差异对跨文化沟通的影响1、年龄观念差异2、时间观念差异3、自我观念差异4、成就观念差异第二节文化差异对跨文化沟通影响（四）行为动机的差异对跨文化沟通的影响（五）社会规范的差异对跨文化沟通的影响1、风俗习惯2、道德规范3、法律规范4、宗教规范第二节文化差异对跨文化沟通影响（六）物质文化差异对跨文化沟通的影响（七）语言差异对跨文化沟通的影响第三节主要区域文化简介一、美国人的文化习俗（一）概况美国是一个移民国家，其中84%为欧洲移民后裔，13%为黑人。几乎容纳了全世界各民族的人。居民主要信奉基督教（新教）、罗马天主教、犹太教和东正教等。国语为英语。国花为玫瑰，国鸟白头鹰，国石蓝宝石。主要名胜有国会大厦、白宫、五角大楼、华盛顿纪念馆、林肯纪念馆、国家自然历史博物馆等。第三节主要区域文化简介（二）交往礼俗1、价值观2、性格特征3、年龄价值4、空间观念5、社交场合女士优先6、注重礼节第三节主要区域文化简介（二）衣食礼俗（三）禁忌（四）主要节日第三节