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文档简介

第页共页顶岗实习报告客服2500字系列顶岗实习报告客服(篇1)实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资制度安排。对承受实习生的单位而言,是开展储藏人力资的措施,可以让其低本钱、大范围的选择人才,培养和发现真正符合用人单位要求的人才,亦可以作为用人单位的公关手段,让更多的社会成员理解用人单位的文化和理念,从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。对学生而言,实习可以使每一个学生有更多的时机尝试不同的工作,扮演不同的社会角色,逐步完成职业化角色的转化,发现自己真实的潜力和兴趣,以奠定良好的事业根底,也为自我成长丰富了阅历,促进整个社会人才资的优化配置。作为一名学生,我想学习的目的不在于通过结业考试,而是为了获取知识,获取工作技能,换句话说,在学校学习是为了可以适应社会的需要,通过学习保证可以完成将来的工作,为社会作出奉献。然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的,可以以进入公司实习来作为缓冲,对我而言是一件幸事,通过实习工作理解到工作的实际需要,使得学习的目的性更明确,得到的效果也相应的更好。一、实习根本情况1、实习时间和地点2、实习目的实习是每个即将毕业的大学生的重要经历,通过实习,不仅培养了我的实际动手才能,也增加了我的实际操作经历,对实际的财务工作也有了新的认识。实习让我学到了很多在课堂上学不到的知识,也让我更加看清自己的缺乏之处。通过这次会计实习,我对今后的学习、开展方向有了更进一步的认识:学习不仅仅学的是理论知识,更重要的是学习如何将理论知识应用于理论,学习将工作做到尽善尽美。3、实习单位简介xx〔xx〕是一家全新理念的电子商务公司。公司本着以人为本的原那么共创辉煌的理想。我们致力于打造中国最大、最平安的特色食品购物平台。我们坚持的使命是让更多消费者享受到更便捷的购物,吃上更放心的食品。我们的商品包括:坚果系列、枣系列、果干果脯系列、休闲零食系列、特产系列、养生果菜果蔬系列、礼品系列、厨房宝贝等百种品类,是办公室白领、居家生活和年轻一族的首选食品网络购物平台。我们是一个充满活力和激情的团队,目前公司处在高速开展的时期,我们希望更多有才能,有经历,有激情的优秀人才加盟我公司!同时我们拥有完善的薪酬和晋升制度,只要你的努力足够,你的热情足够,我们就能给你提供足够宽广的平台帮助你提升自己、开展事业!让我们一起在和谐愉快的工作气氛中,本着诚信、务实、创新的态度,在广阔的开展空间中高效工作,和企业共同成长进步!4、工作岗位情况〔1〕语言才能这是一个淘宝客服应该具备的最根本的才能,也是最重要的才能,淘宝是一个虚拟的网购平台,所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进展沟通,这种沟通的方式不是面对面的,具有一定的难度,不能准确的表达实际情况,文字在这个过程中起到关健作用,所以,一个合格的客服必须具备良好的语言组织才能和表达才能,能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息,同时也让买家理解卖家的效劳态度和效劳程度,一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商,再到售后效劳,最后到评价都离不开良好的沟通,任何一个环节都不能留给买家不好的印象,更不能得罪买家,任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语,适当的情况下可以引用淘宝规那么来处理。〔2〕专业才能一个合格的淘宝客服,必须对店铺的商品了如指掌,这样才能做到胸有成竹,解释起来才更有说服力,而不是当买家咨询一些专业的知识时,答复的牛头不对马嘴,这不尽会让买家笑话,更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的才能不是一天两天就能掌握的,需要在平时和买家交流中,以及宝贝描绘中不断的积累和总结,遇到问题多上百度搜一下答案,同样的错误不允许重复!从与买家的交流中是可以学到很多知识的,淘宝很多买电脑配件都是具有一定程度的,作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家,这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。〔3〕心理素质在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,理解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析^p才能,从而引导交易成功,比方说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家承受,而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!〔4〕效劳态度态度可以决定一切,这一点都不夸大,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进展的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进展,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购置的关健因素,不管什么情况,都要记得“买家是上帝”,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。淘巧网上开店必上网〔5〕应变才能一个淘宝客服综合素质是否过硬,应变才能相当重要,对于买家所提出的问题,除了要真实克观地进展答复外,有时候也需要客服灵敏应对,思路明晰,在长期与买家的对话中,可以不断的积累与各种各样买家打交道的经历,在实际中灵敏运用。淘巧好,好淘巧〔6〕交际才能虽然淘宝是一个虚拟的购物环境,但同样是人与人之间的交际活动,所以,如何处理好这个关系同样值得重视,特别是对于一些老客户,不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西,这样会让他觉得你不把他当朋友,没有人情味,所以,对于经常光临的买家,应该以朋友式的语气与其交谈,适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西,拉近彼此的间隔,这样更容易锁定一个长期的客户,对于价格方面,应当主动对其进展优惠,而不是等到他开口后,对于个别的问题,可以灵敏的应对,适当的宽松一点,不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户,当然,那种不值得长期交往的客户除外。内容来自taoqao〔7〕规那么制度任何事情都有一个规那么,但是规那么是死的,人是活的,除了要熟悉规那么外,更应该做的是如何灵敏的运用这些规那么,首先,客服自己心里必须很清楚这些规那么,在处理问题的时候才会沉着,思路明晰,不然,就很容易中恶意买家设下的埋伏,要学会抓对自己有利的证据,引导买家说出对自己有利的话语,比方买家说东西少了或损坏了,这种情况是绝对不能随意成认的,就应该以规那么处理,买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的,假如买家以此为根据来中差评也是无效的,特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家,要想方法在聊天记录中套出他的原话,比方:您是说不退货要我直接退款给你吗?您是说假如我退款给你就不给我中差评吗?等等,以此作为证据。二、实习内容我在xx食品销售的实习岗位是售前客服。主要是通过旺旺工具与客户进展沟通,帮助客户咨询问题,在访问量比拟大的一些网站进展注册,上传公司的产品图片,做产品的宣传,吸引顾客的购置。假如有顾客下标,就及时与顾客联络沟通,然后下单,传给公司的派件部,然后给顾客派货。而我们这一部门在这期间要负责售中和售后的客户效劳。可以说,我们这一部门是最主要的部门,因为我们要直接与顾客联络,沟通,增加和维护顾客。特别是售后的工作,顾客有什么问题必须与他们及时联络,处理问题,只有这样顾客才会信任你,才会成为老顾客。只有这样才会渐渐积累到一定的顾客群,业绩才会稳定。三、实____结1、我的实习心得通过这次实习,使我认识到企业文化对于企业生命的重要性。企业文化是企业将从来没有过的人文理念以人性的方式融入经营体系,从而快速提升企业的凝聚力,并且增强了经营体系不断创新的才能。而创新又不仅是企业家或员工个人价值的表达,也是企业的一种超越传统的经济行为更是一种生命力更强的、创造价值更高的经营要素。更重要的是在销售过程中我的感悟是所有的销售都是相通的,只是销售的产品不同而已,所以我们在掌握产品知识的以后,如何让自己的销售技巧进步。我觉得在几天的实习中我总结出如下几条:〔1〕自主学习。工作后不再象在学校里学习那样,有教师,有作业,有考试,而是一切要自己主动去学去做。只要你想学习,学习的时机还是很多的,老员工们从不吝惜自己的经历来指导你工作,让你少走弯路;集团公司、公司内部有各种各样的培训来进步自己,你所要作的只是甄别哪些是你需要理解的,哪些是你感兴趣的。〔2〕积极进取的工作态度。在工作中,你不只为公司创造了效益,同时也进步了自己,象我这样没有工作经历的新人,更需要通过多做事情来积累经历。特别是如今实习工作并不象正式员工那样有明确的工作范围,假如工作态度不够积极就可能没有事情做,所以平时就更需要主动争取多做事,这样才能多积累多进步。〔3〕团队精神。工作往往不是一个人的事情,是一个团队在完成一个工程,在工作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的。一位资深人力资专家曾对团队精神的才能要求有这样的观点:要有与别人沟通、交流的才能以及与人合作的才能。合理的分工可以使大家在工作中各尽所长,团结合作,配合默契,共赴成功。个人要想成功及获得好的业绩,必须牢记一个规那么:我们永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上,在团队工作中,会出如今自己的协助下同时也从中受益的情况,反过来看,自己本身受益其中,这是保证自己成功的最重要的因素之一。〔4〕根本礼仪。步入社会就需要理解根本礼仪,而这往往是原来作为学生不大重视的,无论是着装还是待人接物,都应该符合礼仪,才不会影响工作的正常进展。这就需要平时多学习,比方注意其别人的做法或向专家请教。〔5〕为人处事。作为学生面对的无非是同学、教师、家长,而工作后就要面对更为复杂的关系。无论是和领导、同事还是客户接触,都要做到妥善处理,要多沟通,并要设身处地从对方角度换位考虑,而不是只是考虑自己的事。〔6〕要有坚持不懈的精神作为在校生,我们不管到哪家公司,一开场都不会给我们布置过多的工作任务,一般都是先让我们熟悉公司的工作环境,在这段时间里很多人会觉得很无聊,没事可做,便会产生分开的念头。在这个时候我们一定要坚持,不能轻易放弃。再者,在外工作不比在家里或者学校,做的不好挨批是正常的事,承受才能差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题,假如是自己的失误,一定要改正错误,汲取经历,争取不再犯;假如不是自己的责任也不要和上司顶嘴,领导有比我们更大的压力,他工作不顺心总要找个方式释放。走上社会,要学着“宰相肚里能撑船”,成大事者心中必能纳百川。〔7〕要虚心学习,不耻下问在工作过程中,我们肯定会碰到很多的问题,有很多是我们所不懂的,不懂的东西我们就要虚心向同事请教。同时,我们也不要怕犯错。每一个人都有犯错的时候,工作中第一次做错了不要紧,重要的是知错能改。如此循序渐进,一定可以得到本质上的进步。〔8〕要确立明确的目的,并端正自己的态度平时,我们不管做什么事,都要明确自己的目的,到公司工作以后,要知道自己能否胜任这份工作,关键是看你自己对待工作的态度,态度对了,即使自己以前没学过的知识也可以在工作中逐渐的掌握。因此,要树立正确的目的,在实现目的的过程中一定要多看别人怎样做,多听别人怎样说,多想自己应该怎样做,然后自己亲自动手去多做。只有这样我们才能把事情做好。通过本次的实习,我还发现自己专业知识中很多的缺乏,并为今后的学习指明了方向,同时也会为将来的工作打下一个良好的根底。经过这次实习,我不仅从中学到了很多课本上所没有提及的知识,更重要的是,这是我踏入社会的第一步。虽然只工作了两个多月的时间,但是也让我看到了自己的很多缺乏,让我深知出身社会,还需要很多学校里学不到的才能,年少的我们,还应该更加努力,尽快学会在社会上独立,敢于参加与社会竞争,敢于承受社会压力,使自己可以在社会上快速成长。这段时间给了我一次成长的时机,让我受益匪浅。总的来说,作为一个快要毕业的大学生,无论是在今后的工作或是生活中,这次实习都将成为我人生中一笔重要的财富。2、实习小结在整个实习阶段,我们学习了包括淘宝规那么、交易流程、规那么、效劳、邮件效劳等在内的淘宝业务知识。在“实心眼”干果店学到的淘宝业务知识以及3个月的实习工作中所获得的收获,让我对效劳、淘宝网、乃至中国电子商务都有一个全新的认识,更让我迅速成长起来。在实习的3个月里,我们有酸有甜,有苦有乐,我们都为着目的而奋斗;我们都有了很大进步,相比在校时我们,我们已经经历一个很明显的成长过程:3个月,90个日夜,每一天、每一时、每一分、每一秒,都是我们成长的见证。总之,这次实习,自己确实学到了很多也成长了许多。在实习期间,每日重复单调繁琐的工作,时间久了容易厌倦。但是工作简单也不能马虎,你一个小小的错误可能会给公司带来宏大的费事或损失,还是得认真完成。这段时间,我看到了自己本身存在着许多问题,也会遇到这样那样的问题,当前的时代日趋复杂,不学到一定的深度和广度是难以在实际工作中应付自如的。因此反映出学习的还不够,缺点疏漏。需再加以刻苦钻研及学习,不断开拓视野,增强自己的理论操作技能,为以后的工作存储更多的才能。四、对于公司的文化,我这样去理解1、软件即效劳平台即效劳,一切皆效劳,从事客户效劳工作的,不管是利用软件技术,还是以现有的及所能利用的平台,所做的一切,都以为客户效劳为目的。2、融入客户、团队工作、理性探究、坦诚、主动、专注。融入客户,即融入到客户中去,把客户当做我们的朋友、亲人一样去对待,站在客户的角度去对待客户的问题,真正的理解客户的实际情况和需要,做到真正为客户效劳。团队工作,现实中,不同的客户遇到的问题需要的解决方法是不一样,同时,局部客户的问题个人是无法为客户解决的,这就需要我们能有一个能满足不同客户需要,且能随时以集体力量解决客户问题的团队。在这个团队里,每个人都承当着不同的工作,每个人的工作都会影响到整体的工作。所以,为了能高效解决客户的问题,我们必需要学会团队工作,还要擅长团队工作,要发挥出1+1》2的团队效应,做到为客户效劳周到、让客户满意、放心。理性探究,客户的需要像事物一样,不断变化,为了满足客户的需求,我们要时刻紧跟客户的需求,不断调整效劳形式,用理性的方式去探究新的效劳形式,以弥补自身的缺乏并不断发挥自身的优势,为的都是更好的效劳客户。3、坦诚,因为我们需要融入到客户中去,那就需要能与客户坦诚的交流,这样才能更理解客户的问题;也因为我们需要发挥团队的效应,所以我们要坦诚的与同事交流、合作,这样才能真正的发挥团队的效应;还因为我们自身存在缺乏,所以我们要坦诚的承受别人给我们的批评和建议,努力弥补自身的缺乏。4、主动,就是我们要主动地为客户解决问题,不管是遇到的还是潜在的;同时在工作中或在团队中要主动的完成自己的工作任务,主动地承当起自己的责任、义务;在为客户效劳的同时,要主动地发现自己的缺乏,主动的去弥补缺乏,并针对客户的问题适时主动的去探究更好的解决方案。5、专注,就是要专注于客户的问题,针对客户的问题给出有效地解决方案;在团队工作中要专注于整体的利益,这样才能更好的完成自己的工作;在效劳形式上,我们始终要专注于客户的需求,尽全力实现让客户满意、放心。真诚向善效劳永远,即我们要时刻以真诚的心去对待客户,真诚的为客户解决问题,时刻以好心的一面面对客户。在为客户的效劳上,我们永不止步,直到永远。看似很简单的39个字,实那么寓意深入。个人感觉,我自己对公司文化的理解,在上岗后对我有很大帮助。五、心得体会在公司淘宝工程部的运营大厅里,还有这么一句话:“创造102年的感动,今天的最好表现是明天的最低要求”,这是淘宝网的一个口号。我想,淘宝网能有今天的成就,跟它的这句口号有着很大关系的。而对成长中的我们来说,无疑如同至理名言一样。今天的最好表现是明天的最低要求,这句话简单明了的告诉我们,今天所获得最好的成绩,对明天而言,仍然只是新的一天的起点,我们要想做得更好,唯有继续努力,努力,永不止步。在公司里实习的这段时间里,我真正体会到了团队的力量。刚得到公司通知说我面试通过,真的很开心。在没进公司的时候,有很多的憧憬。希望自己可以大干一场,当时感觉自己有太多可发现的潜力可以挖掘,就等着有那么一个人可以发现自己这么一块金子。进去之后才发现其实自己是那么的渺小,千万不要自以为是,比你好的多的多,你没有什么了不起的。做人一定要塌实。没有同事们一起的努力,就单靠自己一个人的力量肯定是做不好事情。特别是在客服部这样一个部门,更加需要大家的一起努力。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历,他使我们在理论中理解社会,让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,也翻开了视野,长了见识,为我们以后进一步走向社会打下坚实的根底,实习是我们把学到的理论知识应用在理论中的一次尝试。我想,作为一名即将毕业的大学生,建立自身的十年开展方案已迫在眉睫,不是吗?通过在职的5个多月里,我深感自己的缺乏,我会在以后的工作学习中更加努力,取长补短,需心请教。相信自己会在以后的工作中更加得心应手,表现更加出色!不管是在什么地方任职,都会努力!顶岗实习报告客服(篇2)社会理论使大学生增加社会阅历,积累工作经历。社会阅历和工作经历是职业场中的决定因素,但这些因素是校园里学不到的,只有参加社会理论活动,才能缩短毕业后适应社会的时间,在社会理论中日积月累,把体验融入自己的知识,通过理论的检验,最终升华为自身的阅历和经历。今年暑假,我被安排在xx客户效劳中心实习,负责指导我的是一名姓苏的班长,而实习内容主要是电力报修业务的办理。工作中我根本理解了的xx客户效劳中心业务开展情况。经过班长的悉心教诲,很快我就熟悉了这些业务的各项原理,实际操作才能也有所进步。xx客户效劳中心是一个集电费查询、电力报修、业务受理、业务投诉、业务咨询于一体的综合性效劳平台。而我在这个岗位上实习时最重要的不仅仅要掌握好各个业务的根本内容,同时在面对用户时也要有一个亲切友好的态度,这也是专业的一个表现。我们受理用户的信息主要来于两个方面:一是历史纪录,二是向客户询问所得。前者历史资料较为零散,不系统,因此需要我们利用所学统计学的知识借助计算机操作软件来完成有用数据的挑选和归类。而且有些数据需要我们通过判断然后从电力内部网站搜索。后者由于客户类型特征各不一样,须向其询问需要的信息,通过自己的组织归类整理数据。我们充分发挥团队精神并得到基层分公司工作人员的积极协助和配合。将理论应用于理论。我们根据地址姓名、临近道路、联络方式、故障类型等进展记录与核实。在那实习的日子里,明显可以比拟实际的感受到公司与学校气氛的不一样,包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。作为一个国企,与私营企业不同,他们会很准点准时,可能不会没日没夜的加班加点,但是也存在着一种无形的机制,职员都很自觉,譬如说中午可以休息,公司职员可能会吃完饭就回自己的职位而没有要钻时间的空子。或者说,虽然在企业里没有一种明显的条文规定职员该怎么样去工作去守时,但能发现一个好的企业给你的印象绝对不是懒散的,而是紧凑的、有条不紊的、还有就是一种无形的竞争,大家都在努力,都在上进,因为大家都明白"适者生存"的道理。其实有时候可以从企业的一些外在表象看出该企业文化的特征是怎样的,企业理念是哪个方向。我们还是学生,对于企业来说,可能是没有任何工作经历的生手。所以在实习当中的心得体会是办事绝对要找对路子,顺应事情开展的途径。其实这个想法大家都明白,但真正的实行到工作理论当中去的时候或者说面对详细问题的时候会比拟迷茫,因为之前是没有接触过的。这些事情虽然看似琐碎但还是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虚心向前辈请教,人才可以不断进步。在实习过程中,由于方法不对,可能事倍功半,而企业关注的是最后的绩效成果。或许每个企业的处事风格和办事方法是不一样的,有各自的规那么,只有快速适应游戏规那么的人才能被快速承受,才会创造更优的绩效。顶岗实习报告客服(篇3)实习这段时间,接触到了很多东西,也学到了很多东西,第一次真正的感受到了物业工作中的苦与乐。物业管理工作中遇到的好多事情都很孝很繁琐,但每一件事情都需要我们认真的去对待,任何一个小的疏漏都会使小事变成大事。一、实习单位概况xx市xx物业管理成立于___年,注册资金50万元,具有物业管理国家资质。在xx物业管理实习期间,我对物业公司各个岗位的工作都有了一定的理解,并且都亲自进展了理论。第一周经理安排我熟悉公司情况和各项规章制度,理解小区的整体情况,以及各个部门的工作内容。通过和同事交流及对小区的参观,对公司和整个小区有了一个全面的认识。第二周经理分配给我一些简单的工作,主要是协助其他同事工作,如:整理资料,张贴一些通知、规章制度等,帮助房屋管理员联络维修师傅,在监控室帮助监控员监控小区情况等。第三周经理安排我接听,要求我做好记录,及时向综合部或经理汇报情况。同时经理还教我如何和业主沟通,如何解决一些问题等。第四周至第六周我被安排到各个部门去理解各岗位的详细工作,我先后去了监控室、保安队、保洁部、维修部、绿化部。在监控室我理解了我们小区的各种智能化设备,同时认识了小区内安装的八大系统,通过在监控室的学习对智能化管理有了一个全新的认识。在保安队、保洁部、绿化部理解了各个岗位的详细职责和工作内容。在维修部过的最有意思,每天跟着维修师傅去给业主修东西,使课上学到的许多设备设施的知识在实际生活中都得到了运用。维修师傅还会定期对小区内的各种设备设施进展检修,维护保养等。二、工作岗位与工作任务岗位一:平安秩序员岗位二:客户接待三、物业管理工作中存在的问题与建议〔一〕存在的主要问题1、内部管理不标准由于部门分工不明确,制度不够健全,一些程序化、标准化的工作流程缺失,其管理不够精细,再加上物业管理中牵扯到的问题很多,大多数精力都放到了处理各种关系上,如:与集团公司之间的关系,与行政部门的关系,与业主之间的关系等,处理好这些关系有利于自身的开展,但却因此无视了内部管理,所以也会影响物业管理工作的正常进展,2、责权利不明这是影响物业效劳企业开展的主要障碍,它包括两个方面:一方面是各物业处与总公司之间。由于我公司物业管理的特殊性,各处的物业管理,均是由作为开发商的总公司筹备建立的,物业管理人员,大局部是由集团公司从各岗位调配的人员,这就导致了建立与管理不分的场面,无形之中增加了物业管理的难度。虽然,这种建管一家的场面,也曾给物业管理带来过一定的好处,例如,一些房屋维修问题、设备设施装备问题,都可以较好的协商解决。但更多的却是使物业管理工作无法独立开展。许多问题都需要层层审批,造成了多头管理,影响了物业管理效劳质量的进步和物业管理企业的安康开展。另一方面是各物业管理处内部、各岗位之间权责不明,岗位职责分工不合理,人员装备不科学,造成了工作效率低下,人员充裕,使一些工作不能正常、快捷有效的完成,大大影响了效劳程度的进步。顶岗实习报告客服(篇4)一、对岗位理论过程的认识202_年x月我到xx一厅做客服,刚开场我想应该和教师讲的差不了多少吧!当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单,进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会,学校只是我们的避风港,然而总有一天,我们要冲出这个港湾,驶向“大海”。虽然有了更多的理论,让我们有了一次涉及社会的体验,然而那犹如小孩子刚学会站立,还没学会走路,那么这次理论我们就是在学走路,当然在学的一路上会摔跤、哭泣,但如今我们都挺过去了,回头看看一路上留下了足迹,这次理论还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训,我的心也就安定下来了,终于站住脚,那时很兴奋与开心,便前去培训。培训期间,交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是营销,一个效劳行业,又与专业对口的工作。是现代商人越来越常用的一种交流工具,因此,做营销人员理解一下打的一般要求是很有用的。打的根本原那么是简明扼要,切忌罗嗦,既突出不了问题,又占用别人时间,从而引起别人反感。客服部这个分为很多组。大致分为话务组,业务处理组,投诉组,质检组,采编组。话务组很明显负责接,帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉,并给用户回复。质检组也就是质量检测,主要是监听话务组的录音,当然不是每条录音都听,是随机抽取的,然后把监听情况,包括合格和不合格的情况整理后再反响给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务,整理后,进展采编,给各组培训。二、对专业岗位职责的认识我是作为xx公司委托客服的身份去营销——办理炫铃业务。虽然以前有过营销的经历,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下,如何进展沟通,如何做好沟通从心开场,都要留给我们自己去深思,在理论上渐渐体验得出经历并运用于理论,进步自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过营销的经历,然而这次代表的是xx公司,所以营销中就要特别注重语言这方面的沟通。效劳有语就要用得当,对于这个行业,语言方面的技巧一定要很好地表达:1、有正面的语言表达,不用负面有语;2、能用我那么不用你;3、能不用“不”那么不说;4、涉及企业形象,防止就事论事;5、减少口头禅。每次与客户之间的沟通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去沟通,这就要针对不同的人采用不同的方法,一套方针是不能很好地营销。比方,每当我说:“能为您简单介绍一下炫铃业务……有些人开口便问:“需不需要钱,每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费。而有些客户能耐心听,那我就要仔细地介绍业务内容,突出能给他们带来帮助的一面。三、对理论与理论结合的认识做营销这行耐性一定要强,尤其是一天不知要拨打多少个,与多少位客户沟通,而且不是介绍好自己的产品就行了,客户他们有很多方面要咨询,如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响,及时答复。这让我懂得了,进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品,更多的是理解公司的其他产品,这样才会有助于更好地营销自己的产品。只能用自己简陋的外语来回话,那时想必很糗。因为我一核对号码,他只要答复:“是”或“不是”,我便只管介绍自己的产品了,没有做好沟通工作,老外一般简单的汉语还是能懂的,要是自己的外语精一点,起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的,连营销也需要外语程度,我们生活中缺少不了外语的参与。顶岗实习报告客服(篇5)x月x号我们随学校一起走的同学都一起满怀期望的来到xx物业公司,最开场的一个月最漫长,我做过收费员,做过门岗,做过监控员,根本上懂得了这些工作的流程,只要上班尽心就可以做好。可是一个月以后,我开场遐想了,我不能就这样承受这一切,我需要寻找学习的时机,寻找提升的时机,就在这个时候,公司给了我们十个人一次时机——竞选物业管理员。我们都尽心的准备了,借这次时机,我通过网络,加强自己对专业知识的理解。最后,功夫不负有心人,我被提拔到客服部实习了。刚去客服部的时候,什么都不懂,只是接,前台接待,对客服部的相关事宜有了理解,可是,事与愿违,没有过多久就把我们调到了原来的岗位,心里开场不舒适了。不过在那里,我熟悉了最根本的装修流程和这样办理入伙。比方,办理装修流程为:一、装修申请1、确认业主身份〔如业主委托别人办理装修申请手续,应提交身份证原件和受权委托书〕;正确指导业主或装修负责人填写《装修申请表》;请业主提交装修平面图。2、与业主及装修负责人签订《装修管理协议》一式两份,如业主是自装应签订《装修保证书》并盖章。3、发放《装修指南》请业主阅读并签写《装修承诺书》;发放《装修、房屋使用考前须知》、《装修管理考前须知》并请业主签收,需口头告知业主装修管理的考前须知;4、将业主装修申请及图纸一并交给工程部进展审核。5、工程部审核签写《装修审批通知书》后由客服部一并将业户装修申请全部资料交总经理审批,审批通过后通知业主与装修负责人一并到管理处办理装修手续。二、办理装修手续1、请业主到物业财务交清费用:1〕装修押金。2〕装修垃圾清运费:按建筑面积计算。2、管理处签发《单元施工答应证》、《装修审批通知书》给业主;需告知业主《单元施工答应证》须张贴在入户大门口。3、装修单位须办理工人出入证:提交一寸彩照2张、身份证复印件1份、出入证押金、出入证工本费。办理入伙的流程——首先,业主收到入住通知后,应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到销售中心、物业管理处办理入伙手续,假如在规定期限到来的前3天内,业主尚未办理入住手续的,销售中心再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续,并做好相应记录。业主办理入住手续须带以下证件:《关于办理入伙手续的通知》、《购房合同》原件和复印件各一份、业主家庭成员的身份证原件及复印件各一份,一吋彩照每人各一张、委托别人办理的,须带业主委托书。其次,入住手续的办理。验证:物业管理员在业主之前未办理入住手续时,应首先对以下证件进展检查:《购房合同》原件、业主的身份证原件、委托别人办理的,还须检查业主的委托书。检查无误后,物业管理员将《购房合同》原件,业主及家庭成员的身份证原件,单位营业执照副本返回业主,证件复印件及业主委托书存入档案。将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内。再次,交纳入住费用:物业客户效劳应指引业主到物业财务部交纳入住费用,财务部根据收款工程开具收款收据,一般情况下,入伙费用包括以下工程:煤气开户费〔属代收代缴费用,小区无此配套工程的不予收费〕、有线电视初装费、装修垃圾清理费。管理费:预收六个月物业费等等。再次,验房收档a〕物业客户效劳在业主交完入住费用后交于工程组,由物业工程组带业主验收房屋,并请业主将房屋存在的问题填入《业主入伙验房表中》。b〕房屋经历收合格的,管理员应请业主在《业主入伙验房表》中签字确认。c〕验收中发现问题,应立即协商整改。d〕整改完毕,再通知业主二次验收,二次验收不合格的,由____跟踪改良,至合格为止。再次,发放钥匙。业主领取钥匙时,应在《钥匙领用表》中签字。再次,签署《业主公约》再次,资料发放。管理员将以下资料发给业主保存:《住户手册》、《效劳指南》、《业主公约》、《住宅使用说明》、《住宅质量保证书》。在xx物业公司工作了两个月以后,我决然决然地选择了分开,不是因为我工作很累,而是因为我的心累了。经过一个星期的困难寻业,我在xx物业管理应聘上了房管员,可是,公司领导说我是实习的,在毕业证拿到之前不给予转正,由于我在成熟的小区工作,所以,主要工作就是催费〔尤其是下半年〕,还有一些维修事宜要动用维修基金。经过这长达大半年的时间的实习,我觉得收费难的原因在于:1、物业费太高,业主认为物业效劳费的上下跟物业管理企业的资质有关。2、房屋质量。3、业主不理解物业管理的实际含意。为了加强收费效率,我觉得我们应该对不同性格的业主进展不同的沟通。比方:1、理性型:这样的业主占绝大多数,凡事好说好商量,只要“晓之以理,动之以情”,敞开胸襟,坦荡行事,因误解而产生的摩擦、干戈自然会渐渐瓦解、冰释。2、忧郁型:这样的业主看什么都都是灰色的,甚至处处只看到事情的阴暗面。他们或因家庭、婚姻出现矛盾,或因事业或工作出现变故,心情烦躁就找物业管理公司撒气,甚至无理取闹,作为提供物业效劳的一方必须敢于承受、一如既往地耐心效劳。3、情绪型:这些业主常常随着情绪变化而变化,在与物业管理人员交流时,态度也随着个人心情变化而起伏变化。4、暴跳如雷型:这样的业主,往往在事情还没有讲清楚之前,就开场无理谩骂,拍桌子、瞪眼睛。总体来说,我觉得对待不同的业主采取不同的沟通方式,才能更有效地解决问题。积极有效的“沟通”是化解矛盾的最正确良策,作为一名称职的物业管理人员,不仅要求自身具备良好的“沟通”才能,更要在日常工作和点滴事务中不断地培养公司员工的“沟通”才能、不断地锻炼他们,使所有物业管理人都能不断探究并掌握“有效沟通”的技巧,让“业主满意”恒久定格。其实,最关键的是要进步效劳质量、加大收费管理,尤其是对于无理拖欠费用的业主可通过以下三种方法收取:〔1〕一般性追缴。当上半年费用被拖欠时,物业公司在下半年向业主、住户发催款通知单。此单将上半年费用连同滞纳金以及下半年费用一起通知业主、住户,并经常以催缴和登门催缴。回访时以及在中要注意文明礼貌。〔2〕区别性追缴。物业公司对拖欠费用的业主、住户,要区分不同情况,采取不同措施。对于费用大户,要亲自登门,进展解释和劝导,争取其理解和支持。〔3〕对于不是由于物业责任而不交物管费的一些“钉子户”,要实行三步走:首先登门拜访业主,理解业主不交物管费的原因,针对原因对其动之以情晓之以理,态度诚恳的为业主解释不交物管费是不能解决问题的,并对其心中存在的不满之处一一解答。假如业主仍然坚持不交物管费就实行第二步对他们发放律师函,限期交纳物管费,这样对于一些理亏的业主会主动交纳拖欠的物管费。假如业主、住户经收费员上门催缴仍然拒付,那就实行第三步由物业公司根据相关管理制度以及相应的法律程序处理。最后,我觉得物业管理是效劳行业的同时,也是一门艺术,是永远讨论不完的话题。虽然我们无法施行完美,但是我们仍然不断探究,寻找效劳的真谛。用我们的专业知识和诚心管理为业主提供效劳。这就是我一直追求的目的。顶岗实习报告客服(篇6)在两个月的实习时间里,我选择了了xx分公司作为实习单位,通过在国企进展的实地学习,让自己在校所学的专业理论知识在理论中可以得到全面系统的掌握和应用。在理解和熟悉了该公司的运作形式、经营管理方式以及员工的团作协作才能的根底上,使我可以对自己的实习作出一个报告。很多人都想去看一下,那个甜美的声音后面终究是怎样的一个人呢,而xx又是一个怎样的地方呢?带着这个好奇心,这个疑问我走进了xx分公司的xx____。202_年11月2日,我对中xx的客户效劳中心xx的理解就从开场了!一、实习岗位及实习过程呼入实习前两个月我实习的岗位是神州行xx客服,接听客户,提供业务的咨询、查询和办理。进入xx的第二天就开场了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的,我们班一共28位同事一起跟着xx公司的师兄师姐学习业务,因为xx的业务品种很多,我们要学习的东西很多,而且有很多要背的知识点,还需要纯熟操作好几个系统,根本上不能准点下班,甚至回到宿舍还要记忆和纯熟,而且除了业务上的学习,另一项要学习的就是说话,学会保持良好的声线,要做到让客户可以感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑,并且也要学习语言技巧,让客户信服,接收我的话。但是我和周围的同事都很努力,因为大家都相信,只有对业务的纯熟掌握,才能解决和客户的问题,才能做好自己的工作,表达实习的价值。通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的、试呼这些培训过程,我开场正式上线接听了。刚开场接客户时特别紧张,口语很多,而且由于业务知识的不扎实,系统操作的不纯熟,查询速度比拟慢,很多问题都要求助师兄师姐们,甚至有客户在等待时不耐烦的挂断。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户,对我发泄他们的不满情绪,客户的满意度也比拟低。刚开场,我们都是比拟害怕,不够自信,怕答错,很依赖师兄师姐们,总是在面对问题时就求助师兄师姐,他们在帮我们解决之后都会和我们说,遇到问题,我们要做的是自己先考虑、过滤问题,得出解决方案,而不是一味地依赖他们,我们总有要自己面对问题的一天;对业务多看多理解多熟悉,在应答客户时一定要准确、自信,让客户对你的作答可信度进步,确保你的权威性。在接下来的几个星期里,我通过不断的训练来完善我的客服技能,而且我也在这样的训练中不断成长,各项技能也日渐纯熟,逐渐到达一个客服代表所应该到达的标准。在这个暑假的实习培训中,我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西,收获可谓颇丰厚。在这里,我们学会了聆听,和客户保持良好的沟通力和并且进展换位考虑,在通话中要保持和客户的互动,以礼待人,站在客户的角度急人之所急,在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话,学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我们学会了边听边说,学会了在听的过程中去解决问题,去帮助别人,也体会到了在帮助别人听到那句谢谢后的快乐心情。呼出实习就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时,我们班因为公司的调度都开场了呼出工作,我又开场学习呼出的技能。呼出的工作内容其实就是营销,它是一个较新的概念,是指通过使用,来实现有方案、有组织、并且高效率地扩大顾客群、进步顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。我们呼给客户,进展调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务,呼出工作的主动性比呼入大得多,但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比拟抵触的,在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气,因为有些人觉得你打搅他了,有些人不信任xx,认为优惠业务是一个骗局,有些人本身性格不好,遇到这样不同的人用户回绝你,不理解你甚至骂你时,我刚开场会比拟沮丧,情绪低落,但是后来也马上调整好了,因为作为外呼

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