企业管理制度经营收费管理制度x

企业管理制度经营收费管理制度x经营收费管理制度（2012修订版）二○一二年七月二十六日目录第一章总则..............................................................................2谢谢阅读第二章费用回收管理.................................................................4精品文档放心下载第三章用热合同签订管理..........................................................8感谢阅读第四章用户信息及档案管理.....................................................11精品文档放心下载第五章私接暖及停、拆暖管理.................................................13谢谢阅读第六章收费员管理..................................................................14感谢阅读第七章考核规定.....................................................................15谢谢阅读第八章附则............................................................................16谢谢阅读停暖/拆暖处理记录表.....................................................18谢谢阅读不暖处理记录表.............................................................19精品文档放心下载测温记录表....................................................................20感谢阅读第一章总则第一条目的为规范供热公司经营及费用回收管理，特制订本制度。第二条适用范围凡供热公司经营收费工作均适用本制度。第三条职责一、经营管理部经营收费职责1、经营管理部负责新接暖客户接待及合同签订、管网建设费、换热谢谢阅读站建设费、新接暖用户暖费的回收。2、经营管理部负责暖费打票、入账、对账及收费员的领票、验票、精品文档放心下载销票工作。3、经营管理部负责收费任务的分配与暖费回收目标的制定。精品文档放心下载4、经营管理部负责收费报表的制作及报送。5、经营管理部负责收费员提成方案的拟定报送审批及提成兑现。谢谢阅读6、经营管理部负责起诉用户的统计及与法律事务中心的起诉对接工精品文档放心下载作。二、供热所经营收费职责1、供热所负责暖费回收工作。2、供热所负责不暖处理。3、供热所负责停/拆暖工作。4、供热所负责收费员的考勤管理、考评管理、绩效管理。感谢阅读5、供热所负责收费员的聘用及解聘工作。6、供热所负责收费员的培训工作，经营管理部负责业务指导学习工感谢阅读作。7、供热所负责欠费用户的追费工作。8、供热所负责起诉用户资料收集及起诉申请的审批工作。精品文档放心下载第二章费用回收管理第一条管网建设施工费缴费管理1、客户管理员接到面积审后3日内根据面积审定单上的面积及用谢谢阅读热性质确定管网建设施工费、换热站建设费、首个采暖期暖费交费谢谢阅读金额，并起草合同审批单于2日内完成合同审批。2、完成合同审批2日内通知客户来蒙泰一楼收费大厅索取合同，感谢阅读用户必须于一周内完成合同签订。315天内到蒙泰一楼收谢谢阅读费大厅缴纳管网建设施工费、换热站建设费、首个采暖期暖费，逾精品文档放心下载期不交视为放弃。客户管理员在财务收到上述费用时协助用户由财感谢阅读务出具收费票据，同时客户管理员将交费凭证复印件存档。精品文档放心下载4、客户管理员根据缴费票据将用户缴费信息录入收费系统。感谢阅读第二条暖费缴费管理一、任务划分1、划分任务以换热站为中心，集中就近分配的原则。2、以供热所为单位分别划分，尽量避免任务交叉。3、居民与非居民收费任务合理搭配。4、经营管理部与供热所充分协商划分，总经理办公会讨论批准后执谢谢阅读行。二、收费要求（一）票据及费用管理1、收费票据的领用由收费员填写票据领用单，由经营管理部负责人精品文档放心下载签字后方可到财务领票或销票。2、收费管理员每日必须完成收费员的暖费收取的打票工作。谢谢阅读3、收费管理员每日必须完成收费员的验票、交款工作。4、收费管理员每日必须与财务对账。5、收费员必须当天交款验票。（二）收费礼仪规范1、收费员收费中必须统一穿工作服，佩戴工作证、收费证、司徽。感谢阅读2、收费员收费中要使用文明用语，礼貌待人，严禁讲收费“禁语”。精品文档放心下载3、收费员收费中未征得用户的同意不得进入用户家中。4、严格执行服务规范的要求。（三）其他要求1、热用户反映的不暖，收费员直接报告中心站、供热所进行处理。精品文档放心下载未处理或处理后室内温度仍不达标的可以向客服中心投诉。精品文档放心下载2、发现用户私接暖或盗用热网循环水的，报告稽查客服部处理。精品文档放心下载3感谢阅读4、漏分漏收的用热面积及时反馈经营管理部及客服稽查部，经营管感谢阅读理部进行处理。5、用热性质及用热面积不符的，及时反馈经营管理部进行处理。精品文档放心下载6、用户申请停暖，按流程规定在供暖前一个月进行办理，否则不予精品文档放心下载受理。7、发现乱收费现象，及时反馈经营管理部及客服稽查部。谢谢阅读第三条提成兑现按相应年度提成管理办法执行。第四条起诉管理谢谢阅读起诉材料移送表精品文档放心下载理部进行登记。并由经营管理部协调法律事务中心进行起诉。精品文档放心下载第五条欠费处理1.谢谢阅读公司统一开会讨论，根据讨论结果制定欠费客户相关的处理措施。谢谢阅读2.旧欠费的界定及旧欠费的分配按照供热公司本年度提成管理办法精品文档放心下载执行。3.谢谢阅读司做呆死帐处理。第六条收费票据领用、验票及核销1.感谢阅读谢谢阅读部留存。2.验票要求：收费员每日将所领票本交由收费管理员验票交款。精品文档放心下载3.感谢阅读员处销票。4.精品文档放心下载或姓名、区楼号、房号、代码、产品名称、单位、数量、销售单价、精品文档放心下载感谢阅读用户仔细核对确认无误，由财务中心出具发票。5.2本谢谢阅读收据，每次领票时交旧领新，否则不予领票，第七条暖费报表管理1.谢谢阅读报表2.暖费日报表（供热所、站暖费日报表）由收费管理员编制、部门负责人审核、分管副总经理审批。感谢阅读3.管网建设费日报表由收费管理员编制、部门负责人审核、分管副总经理审批。精品文档放心下载4.报送时间：每日早九点以前按集团相应流程进行报送。第八条面积核实1.谢谢阅读精品文档放心下载相应收费数据修改便签，起草后由部门负责人审核、分管副总经理谢谢阅读审核、总经理审批后按审批结果进行数据修改。2.收费管理员根据公司核准的面积变更便签修改收费系统中相应数感谢阅读据。同时将变更数据传递给报表统计员进行报表数据修正。精品文档放心下载第三章用热合同签订管理第一条新接暖用户合同签定1、按面积审定单审定面积及用热性质，起草供用热合同。并进行合感谢阅读同审批，审批通过后通知用户签订合同。2、完成合同签订后将用热申请资料、面积审定单、合同范本、缴费感谢阅读票据统一存档。3、新接暖用户受理程序1）客户来蒙泰一楼收费大厅提出书面接暖申请，客户管理员将用热谢谢阅读申请登记表、用热参数登记表、二网建设标准送达用户并签收。感谢阅读2）用户根据用热申请登记表、用热参数登记表、二网建设标准的要感谢阅读求，进行相关资料的提交。3）客户管理员收到用户提交的相关资料后，根据要求进行资料的核谢谢阅读谢谢阅读理审核、总经理审批，并送达生产运行部进行面积审定。4）面积审定单回复经营管理部后，按面积审定单审定面积及用热性感谢阅读质进行合同的起草及审批。5）合同审批通过后，通知用热方15日内进行合同签订。精品文档放心下载6）完成合同签订及应交费用缴纳后，给生产运行部下达二次网验收精品文档放心下载通知单。7）经营管理部收到生产运行部下达的二次网验收合格单后，起草通谢谢阅读暖通知并审批后，送达生产运行部进行通暖。8）自建站供热，双方设施的产权分界点在自建站所在建筑物外1.5谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读一切损失全部由乙方负责。9）通过甲方换热站由二次网供热，双方设施的产权分界点在换热站感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载责任。第二条供用热合同条款修改1、精品文档放心下载谢谢阅读心、财务中心审核。2、审核完成后交财务中心印制合同样本。第三条客户资料保证金的管理一、要求1、用热方在提出用热申请后，需要提供（1）书面用热申请2份感谢阅读（2）□用热项目审批文件复印件2精品文档放心下载设工程规划许可证．售楼许可证．国有土地使用证）□（3）用热项谢谢阅读目地形标高坐标图2份（11000）（电子版和纸制版）□（4）用感谢阅读热项目总平面布置图2份（1：1000）（电子版和纸制版）□（5）精品文档放心下载用热项目二次管网平面布置图211000感谢阅读（6）用热项目二次供热管网施工图2份（11000）（电子版和纸谢谢阅读制版）□（8）销售明细表1份（已销售的房屋必须有产权人的姓感谢阅读（9精品文档放心下载测报告2份□图纸面积2份□初测报告2份□；如上述资料提供感谢阅读精品文档放心下载5万平方米以下交纳5万元、5万平方米－10万平方米交纳8万元、精品文档放心下载10万平方米以上应交纳10精品文档放心下载还申请并提交客户管理员。2、用热方将资料全部提供后重新审定面积并据新的面积审定结果进感谢阅读谢谢阅读保证经。3、客户管理员对用户提出的资料保证金退还申请起草便签，找相关精品文档放心下载感谢阅读续。第四章用户信息及档案管理第一条用户档案管理1.用户档案的内容及资料用户档案的资料包括：接暖申请、用热申请登记表、供用热合同、感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读二次网验收单、通暖通知单。2.用户档案的建立用户档案建立由客户管理员按照每个采暖期新增加的用户建立精品文档放心下载用户档案。3.用户档案的归档管理在完成新接暖用户接暖流程3年内将用户档案按集团公司档案谢谢阅读精品文档放心下载签字确认，将移交清单存档。4.用户资料管理1）用户接暖后所提供资料的内容及标准。精品文档放心下载感谢阅读有）。2）明细资料核实及整理感谢阅读精品文档放心下载审核、总经理审批。②审核通过后，由收费管理员将用户明细录入收费系统。第二条合同及客户资料借阅及归还1.借阅人需提出借阅申请，填写借阅登记表，并经部门负责人审核、谢谢阅读分管副总经理审批同意。2.客户管理员审核借阅登记表。3.借阅人在借阅登记册上登记借阅时间并签字。4.客户管理员将登记的合同或客户资料借出并将借阅申请表存档，谢谢阅读并定期催还验收归档。第五章私接暖及停、拆暖管理第一条私接暖及停暖、拆暖一、私接暖1、未经供热公司同意私自接入供热管网用热，属于私接暖。感谢阅读2、私接暖统一由稽查客服部进行处理。二、停、拆暖1、供热所对不具备供热条件的用户可强制停暖，停暖后用户回复供感谢阅读热条件并申请批准后可继续通暖用热。2、供热所对恶意欠费的用户经审批同意后有权强行停、拆暖。谢谢阅读三、私接暖及停暖、拆暖用户处理程序1/精品文档放心下载分管领导审核、总经理审批同意后，由收费员给客户下达停暖/拆暖精品文档放心下载感谢阅读暖审批单送达客服中心备案。2/拆暖申请经部门负责人审精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载服中心备案。第六章收费员管理第一条收费员管理1、收费员直接领导为各中心站站长，部门负责人为供热所所长。精品文档放心下载3、供热所所长及中心站站长必须根据经营管理部下发的收费目标，感谢阅读随时监督、督促收费员收费工作。5、收费员每日必须到经营管理部收费大厅进行打卡签到，完成当日谢谢阅读交款当日验票工作。8、收费员在收费过程中接到用户不暖投诉时，填写不暖处理记录表感谢阅读经中心站站长审核、所长审批后，由相中心站负责处理。1210谢谢阅读分配给收费员。16、收费员的提成的兑现根据提成办法执行。第七章考核规定第一条100元/感谢阅读门负责人100%连带。第二条新接暖用户在交清应交费用三日内，用户缴费信息未进相关谢谢阅读报表负激励相关责任人100元/次，部门负责人100%连带。感谢阅读第四条收费员在接到客户不暖投诉后，未填写不暖处理登记表进行精品文档放心下载审批并交由中心站处理的，负激励相关责任人100元/次，中心站站精品文档放心下载长100%连带，部门负责人100%连带。第七条在没有审批文件的前提下进行系统信息随意更改的，负激励谢谢阅读相关责任人200元/次，部门负责人200%连带。感谢阅读第八条未按新接暖流程进行新接暖工作，每发现一次疏漏，负激励精品文档放心下载相关责任人100元/次，部门负责人100%连带。精品文档放心下载第九条未执行用户档案借阅程序的，负激励相关责任人100元/次，谢谢阅读部门负责人100%连带。第十一条未按私接暖处理流程进行私接暖处理的，每发现一次，负感谢阅读激励相关责任人100元/次，部门负责人100%连带。感谢阅读第十二条未按停、拆暖流程进行停、拆暖的，每发现一次，负激励精品文档放心下载相关责任人100元/次，部门负责人100%连带。精品文档放心下载第八章附则第一条本制度自发布之日起执行第二条本制度由供热公司负责解释蒙泰供热公司2012年7月26日附件一：停暖/拆暖处理记录表停/拆暖住户地址收费员姓名住户电话电话申请时间年月日时分申请部门申请原因申请人中心站站长所长分管副总总经理停/拆暖时间年月日时分检修工（签名）处理结果/未处理原因名称/规格/型号数量名称/规格/型号数量使用物资中心站站长审核意见中心站站长：年月日供热所所长审核意供热所所长：年月日见附件二：不暖处理记录表不暖地址收费员姓名住户电话电话申请人中心站站长供热所所申请年月日时分长提交时间故障情况检修工（签名）检修时间年月日时分处理结果中心站站长审核意见中心站站长：年月日供热所所长审核意供热所所长：年月日见附件三：测温记录表客户地址客户联系方式申请人中心站站长申请年月日时分提交时间申请测温原因中心站测温人员测温时间年月日时分测温结果客户签字测温人员签字收费员签字附件四：客户供热公司供热公司蒙泰集团领导蒙泰集团财务中心客户01.提交资料并提出退还保证金申请相关新接暖资料不通过02.客户管理员审核客户管理员审核用热申请资料是否完善，包括：用热项目审批文件、用热位置地形图（）、平面布置图（）、二次网施工图、图纸面积、初测报告、终测报告、房产证、房屋销售明细通过客户管理员03.撰写退还保证金业务便签不通过1.相关新接暖资料2.退还保证金业务便签不通过不通过04.部门负责人审核签字通过05.分管副总审核签字通过06.总经理审核签字通过07.集团分管副总裁审核签字财务人员通过08.依据业务便签给客户退还保证金并存档退还保证金业务便

签附件五：流程名称：新接暖用户合同签定流程图客户供热公司经营管理部供热公司生产运行部供热公司供热一所、二所供热公司领导蒙泰集团相关部门能否件附件六：供热公司供热公司供热公司供热公司蒙泰集团客户收费员督查员收费员

客户01.发现实际供热面积与供热合同面积不符01.发现实际供热面积与供热合同面积不符01.发现实际供热面积与供热合同面积不符01.提出面积变动申请收费员督查员收费员02.将面积不符信息反馈给生产运行部面积管理员02.将面积不符信息反馈给生产运行部面积管理员02.将面积不符信息反馈给生产运行部面积管理员客户管理员安全质量技术中心、审计监察中心03.汇总面积不符信息并传递给面积管理员面积管理员04.会同集团安全质量技术中心、审计监察中心实地勘察面积是否相符，并与客户签字确认03.会同面积管理员实地勘察面积是否相符，并与客户签字确认结束05.面积是否相相符不相符符？变动06.私接暖or变动私接暖14.私接暖处理流程客户管理员07.拟订供用热补充协议、更新客户资料不通过供用热补充协议更新后的客户资料不通过08.部门负责人审核签字通过09.分管副总审核签字通过

通过客户管理员10.总经理审核签字11.将修改的客户

面积书面通报生产

运行部、稽查客服

部谢谢阅读修改后的客户面积收费管理员12.授权下修改并打印收费明细收费明细供热一所．二所收

费员13.收取采暖费用附件七：流程名称：合同条款修改流程图经营管理部领导相关部门同附件八：流程名称：管网建设施工费缴费管理流程图经营管理部安全生产技术部相关部门确能否谢谢阅读附件九：流程名称：暖费缴费管理流程图经营管理部财务处费确精品文档放心下载精品文档放心下载附件十：供热公司供热公司蒙泰集团蒙泰集团01.管网建设施工费缴费管理流程01.暖费缴费管理流程收费管理员02.编制暖费收取

情况统计日/周/月

/季/年报表暖费收取情况日/周/月/季/年统计报表不通过不通过03.部门副部长审核通过04.部门负责人审核通过05.分管副总审核并提报通过总经理集团相关部门集团分管副总集团总裁收费管理员07.通过OA系统查07.通过OA系统查07.通过OA系统查07.通过OA系统查06.将暖费收取情况统计日/周/月/季/年报表归档看供热收费收费收费收费日报看供热日报看供热日报看供热日报表，了解供热收费收费收费收费表，了解供热表，了解供热表，了解供热运行情况运行情况运行情况运行情况附件十二：流程名称：客户资料管理流程图经营管理部稽查客服部领导核录性性附件十三：流程名称：收费系统新客户资料建立流程图经营管理部稽查客服部领导附件十四：流程名称：合同及客户资料借阅流程图蒙泰集团相关部门经营管理部相关部门字字附件十五：流程名称:起诉流程经营管理部（供热一所、二所）领导

法律事务中心供热所收费员01.对恶意欠费客

户提出起诉申请并

收集资料供热所站长审核供热所所长审核供热所分管副总经理审核供热所收费员05.将申请审批及起诉材料传递至经营管理部总经理审批07.经营管理部部门负责人审核08.分管副总审核收费管理员法律顾问09.将起诉申请及证据资料传递给法律事务中心起诉申请、供用热合同、历年收费票据、房屋产权证等07.到法院起诉恶意欠费客户，并提交资料起诉申请、供用热合同、历年收费票据、房屋产权证等立案08.不立案/立案？11.暖费缴费管理流程和解10.和解/调解/判决？判决法律顾问调解12.与客户沟通调解处理不立案是13.是否追回欠费？收费管理员否15.根据缴费凭证在收费系统确认客户缴费情况法律顾问14.将追回的欠费缴给财务中心16.停暖、拆暖流程附件十六：流程名称:欠费处理流程经营管理部供热一所、二所）领导员谢谢阅读字拆能否附件十七：流程名称:收费票据领用流程经营管理部(供热一所、二所）财务中心精品文档放心下载附件十八：