域晖办公家具有限公司专卖店员工手册

域晖办公家具有限公司

专卖店员

工手

册员工的基本要求１、热爱本职工作，有强烈的事业心。２、时时刻刻，一言一行都要维护专卖店形象。３、遵守专卖店各项管理制度，无条件服从上级的工作安排。谢谢阅读４、刻苦学习专业知识，努力提高自身的业务水平。“中华第一椅”1５、开拓思路，勇于创新。６、团结同事，尊重领导。７、懂商品、懂管理，减少差错事故。８、仪容整洁、端庄，待客有礼，从商有方。９、品行端正，不做任何有损专卖店利益的行为。10、不说粗言猥语，不赌博，不吸烟。安全管理制度１、专卖店的安全至关重要，每个员工都要树立高度的安全意识，店长班长要经常进行安全教育，感谢阅读专卖店的安全责任由当班班长和店长负责。２、专卖店内任何人禁止吸烟，如发现顾客吸烟，应马上上前制止，并将烟灰缸送至顾客面前，如谢谢阅读员工吸烟，按劳动管理制度扣罚。如地面发现烟头扣罚当班营业员50元。谢谢阅读３、店长、班长、营业员应时刻提高警惕，对线路、灯泡、开关、设备发生异常或异味，应立即断感谢阅读电并组织人员查明原因。4、营业现场，既要热情待客，又要有防盗意识，员工应相互关照。如有人订单，未订单的营业员精品文档放心下载应环顾全场，出现商品被盗的，损失由当班营业员及班长负责赔偿专卖店损失。谢谢阅读5、仓管员是仓库商品的安全负责人，下班前关好门窗。如发现损坏应及时修理，发货时应按制度感谢阅读进行，设有专理手续，任何人不得进入仓库拿取商品。同时，仓库保管员定期对商品的防湿、谢谢阅读防潮进行检查。6、收款员、出纳员缴款应严格按照财务规定，缴款应通知班长或店长派人前往执行，离岗或下班精品文档放心下载锁好门柜，收款时应注意识别假钞，未按规定造成的损失，由当事人负责赔偿。谢谢阅读7、感谢阅读保险柜进行全面检查，无异常情况在值班手册上签名交班。值班员接班后应立即锁好大门，未精品文档放心下载经同意，任何人不得在关门后进店，违者扣值班人员50元。谢谢阅读8、精品文档放心下载并及时进行灭火自救，或机智同犯罪分子作斗争，以保障专卖店利益。感谢阅读9、每月店长要召集有关人员开会，了解安全情况，及时更换防火用具。谢谢阅读劳动纪律１、按时上班，不迟到，不早退，不准替人签到，有事提前请假。感谢阅读２、营业时间不得擅自离岗和会客长谈。３、不准在工作时间内打私人电话。４、严禁在营业时间内吃东西，看书报，干私活。５、不得在专卖店内嘻笑打闹。６、不准带小孩上班。７、在接待顾客时不得以任何方法冷落顾客，或与顾客发生争吵，除订单外，不准坐着接待顾客。谢谢阅读８、员工之间不准吵架、打骂。９、不准以任何方式挪用公款，不准偷拿专卖店财物。10、不准在营业时间清点私人钱物，带包下班应自觉让别人检查。精品文档放心下载11、陈列货架、平柜不准摆放私人物品。12、专卖店内不准吸烟。13、不准在专卖店内使用大功率电器。14、不准未经同意赊销商品，及超权限打折。15、爱护分管工具、设备，人为损坏要赔偿。“中华第一椅”2劳动管理制度１、专卖店所有员工均要试用考核，考核合格后登记员工档案，成为本专卖店正式员工，享受一切谢谢阅读员工的福利。2、所有员工必须按时上下班，准时签到，否则作扣罚处理。不准替人签到，违者一次扣20元；迟精品文档放心下载到、早退分钟以内扣元；迟到、早退超过30分钟按旷工一天处理；中途离岗20分钟视精品文档放心下载作请假半天；离岗超过分钟视作旷工一天处理。604谢谢阅读编排工作人员的休息时间，例休要经班长或店长安排同意方可休息，自行决定视作旷工处理。感谢阅读谢谢阅读工处理；先休息后不办手续视作旷工；一个月内旷工三天者作自动离职处理。感谢阅读5、如当月有迟到、早退、旷工、请假情况之一者，取消当月20元全勤奖，如因公例假未休，不予精品文档放心下载补休，但可按每天元发给补助。谢谢阅读上班、在架柜上存放私人物品行为之一者，每次扣5元。谢谢阅读7、不服从工作安排，可视情节给予罚款元或开除处理。精品文档放心下载8、挪用公款、偷拿商品一经发现，马上开除并考虑报公安部门处理。感谢阅读9、员工因业务不熟悉或粗心大意造成订单错误使顾客财物造成损失或退单，一律按价赔偿。感谢阅读10、与顾客发生争吵、员工之间吵架、打架，发现者给予扣罚100元或开除处理。感谢阅读11、在专卖店吸烟，发现扣罚12、未经同意赊销商品，或未能按规定期限收回货物造成损失由当事人负责赔偿损失。谢谢阅读13、专卖店灯光，及货架的整体由值班人员负责。营业员的规范管理一、服务规范谢谢阅读过程中一定要遵守“热情、耐心、周到、灵活”的服务宗旨。感谢阅读１、热情：谢谢阅读“请随便看看”）⑵、顾客参观和选购时，营业员应保持2米左右的距离，尾随其后，特别注意，尾随要自然，感谢阅读距离、节奏应把握分寸，切不可让顾客有不自然的感觉，尾随顾客一定要精力集中，注意顾客精品文档放心下载的行动，一旦顾客停在某位置或注意观看某一品种，应热情上前介绍其品种、用途、优点等。精品文档放心下载⑶、如未能做成生意，切不可将失望挂在脸上，应面带笑容地欢迎顾客再来，或建议顾客出去感谢阅读比较一下，欢迎随时再来，并送张名片给顾客，把专卖店的良好形象印于顾客脑中。谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载慢走，欢迎再次光临”）２、耐心：⑴、在接待顾客时，是否耐心是生意成交的重要因素，耐心要体现在介绍耐心，观察耐心，计精品文档放心下载算耐心。谢谢阅读我们的商品产生怀疑。精品文档放心下载“中华第一椅”3投其所好，也是生意成交的诀窍。通过观察来判断顾客爱好哪种品种、档次，有的放矢地介绍谢谢阅读商品。３、周到：⑴、服务周到需要过硬的商品知识，业务知识，审美能力，美术设计知识作为基础，接待顾客谢谢阅读时能用自己的知识从设计、配色上多给顾客一些意见，更能促使生意的成交。谢谢阅读精品文档放心下载从心理上放心，树立“域晖”的品牌形象。⑶、周到的服务也可带来附带的销售,若抓住时机介绍一些连带商品，既能让顾客满意，又能精品文档放心下载增加销售。营业员还要经常回访顾客，确保顾客满意，提高“域晖”专卖店的声誉。精品文档放心下载⑷、周到的服务还能让顾客有感激、难忘的感觉，如根据天气情况、距离远近、商品的多少，感谢阅读主动帮助顾客采取不同的包装捆扎，或建议顾客交通方式，如是带小孩的顾客或年长的顾客要精品文档放心下载提供相应的服务，天热送水等都是我们可取的方法。４、灵活：热情的服务还需灵活的方式，随机应变，切忌死硬推销，引起顾客厌烦，可以根据顾客的衣着精品文档放心下载打扮，谈吐举止判断他的兴趣爱好，以及消费档次，判断他的经济承受能力，有的放矢地介绍精品文档放心下载商品。⑴、对喋喋不休且对商品品种选择上动摇不定的顾客：应着重推荐两三个品种供其参考，用坚精品文档放心下载定的语气说服顾客。⑵、对沉默不语的顾客：他们多对你的热情视若无睹，对此，应重点把握的是，寻找顾客的兴精品文档放心下载趣点，马上转换话题，待气氛缓和后，再适当转为推销。⑶、对比较自我的顾客：他们多为有独特判断能力及审美情趣，不喜欢随大流，较难接受别人感谢阅读的意见，我们的重点是不宜多介绍，只要表现出随时为顾客服务的态度就行，或随声附和几句谢谢阅读以满足自以为是的心理。⑷、对讨取优惠的顾客：重点讲清价格的真实性，以及直销方式，折扣不可能太大，也可为其感谢阅读介绍廉价商品，说明其质量。谢谢阅读面解决。违者按劳动纪律条例处理。营销员待机定位1、营销员在各自的区域待机，可以整理饰品或看店铺书柜里的书。感谢阅读2、营销员在店铺内适当地巡回走动，可增加人气。3、不准聚集在一起聊天、吃东西、所有人员的手机要调成振动。谢谢阅读4、在门前和收银的区域派两名营业员，可以采取轮换制，每两小时轮换一次，以免有顾客进入我感谢阅读们聚集在后边看不见。待机姿势及行礼鞠躬姿势1、顾客进门，马上上前打招呼。2、迎宾语：“欢迎光临域晖专卖店”。3、亲切的笑容，双目正视顾客，眼神中充满诚恳。4、适当的音量，声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。谢谢阅读谢谢阅读●如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时谢谢阅读放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。●不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外感谢阅读观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。“中华第一椅”4●亲切地招待客人到店内参观，并让她随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在感谢阅读一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”谢谢阅读●站于适当位置,留意顾客动向1、与顾客保持1米左右，应该尽量站在顾客的侧面或对角线上，营业员能看到顾客的表情，顾客感谢阅读也能看清营销员的面孔。2、只要顾客有需求的信号出现，营销员能马上为顾客提供服务。感谢阅读●随时检查价格标签是否脱落或遗失，摆错了的及时更正。感谢阅读●检视各柜之陈列布置●随时整理陈列布置，被顾客拿乱了的及时复位，已销售的及时补充。缺货的及时通知库管进货。感谢阅读●整理顾客资料●要求营销员主动提醒商品注意事项1、使用要求2、保管要求3、售后要求●要求营销员检查盘点商品1、划分盘底责任区，分工负责，责任到人，每人要负责自己区域的产品盘存。感谢阅读2、库管登记号仓库日记账3、个人分工盘对自己所属区域4、出现账实不符及时查清5、查不清的及时报公司财务，按责任赔偿●要求营销员应主动提供信息成为顾客的咨询顾问1、主动为顾客提供本店咨询服务2、热情为顾客提供非本店咨询服务如：卫生间在什么位置？收银台在什么位置？谢谢阅读●要求营销员应重视顾客之意见,适当疏解顾客不满●要求营销员应留顾客资料,牢记顾客容貌姓名感谢阅读顾客感到亲切感和被重视。2、建立顾客档案，时时翻看以增强记忆。精品文档放心下载料袋打包封起来，在上贴一个标签，注明具体情况，交店长以备顾客来寻找。感谢阅读●营业员就餐采取轮换制，不要在休息区就餐。●店面每两周要做一次物料采购计划，对需要的物料列出一个清单，由店长制定专业人员购买。谢谢阅读二、仪表仪容、陈列卫生规范谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读倒垃圾，抹墙板、风扇、空调。每月盘点大扫除，如发现没做或清洁不彻底，除补做外，另谢谢阅读扣当班营业员收款员的规范管理１、收款员要品德高尚,严以律己,绝不带私心杂念，如发现有盗窃行为，送公安机关处理。精品文档放心下载２、不脱产地兼职收款，除做好收款工作外，还需按“营业员规范管理”执行。谢谢阅读“中华第一椅”5３、精神集中，准确无误地履行收款工作，对每张大额票面现金都要进行严格验钞，收款数目与帐谢谢阅读面不符，少收货款或收回假钞均由收款员赔偿。感谢阅读改，然后对照“记数单”进行检查，发现问题，及时找经手营业员核定清楚。精品文档放心下载精品文档放心下载符，让利折让是否准确，最后做“汇总表”连同“订单存根”交财务核对，由财务安排交款。精品文档放心下载谢谢阅读查出原因，方可下班。感谢阅读度的警惕，绝对不许在街上游玩，缴款完毕第一时间返回商店，发生问题由当事人负责。精品文档放心下载谢谢阅读的安全，发生意外造成损失，由收款员承担全部损失。8、收款员接待顾客下“订单”后，要由另一位营业员上帐，不许自订自收，如发现作偷款处理。谢谢阅读9、收款员原则上不能离岗，如确需离岗，要通知财务代收，其他人员一律不许顶替收款。感谢阅读10、营业款任何人不得挪用，只有总经理同意并由总经理签借条方可，更不准私自挪用或窃取，一精品文档放心下载经发现，以挪用公款贪污公款处理。精品文档放心下载现遗失，每张按伍百元赔偿。12、发票的管理由财务督促进行，填写支票及发票要财务在场，并由收款员记录，财务签字。凡在感谢阅读感谢阅读不存放超过1000元的现金，如出现意外，由当事人负责。谢谢阅读盘点的规范管理１、盘点是对平时商品管理工作的检查，能及时反映管理中存在的问题，一方面盘点可以检查营业感谢阅读员是否能及时填写，是否平时认真整理，复点管理商品（一般讲，盘点越顺利，这个营业员平精品文档放心下载谢谢阅读帐”经常核对“支货单”对柜台的每日销售，大类商品的库存量，有问题商品是否做到心中有感谢阅读数，所以，所有职工都要高度重视盘点工作。2、盘点应将商品分开，按品种分类，做到大小分开，商品分类。感谢阅读3、整理商品：将商品进行整理、包装，浅色商品应注意防尘。谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读商品明细帐”核对，直到查出原因。谢谢阅读在盘点表的“盈余”或“亏损”档。谢谢阅读现给予100元罚款，追查作假原因动机。8、盘点准确后，由班长安排营业员更换存货表，理顺商品，方能下班。感谢阅读班长责任范围80％，感谢阅读按计酬办法扣罚或奖励班长。２、负责当班营业员劳动纪律的执行情况，协助店长做好当班营业员的考勤，做好每天的日工作记感谢阅读录，如未能按《劳动纪律》进行管理或发现出现问题不敢管，按其犯错人扣罚金额扣罚班长。感谢阅读“中华第一椅”6谢谢阅读握处理进度，要求样品处理每两个月更换一次，退回商品在当月处理。感谢阅读4、负责当班营业员所订单的管理，营业员的订单要由班长主动复核。谢谢阅读5、协助店长搞好当班营业员的月终盘点，重点做好盘点复查，将盘点表交店长与财务对数。谢谢阅读感谢阅读下班前拖地面，倒垃圾，擦墙面，空调，对不做卫生及打扫不彻底的，班长有权令其补做。感谢阅读谢谢阅读当班全部人员。精品文档放心下载营业员与顾客发生磨擦时，应第一时间制止我们营业员，令其回避并向顾客道歉，由班长通知精品文档放心下载店长解决。感谢阅读谢谢阅读保险箱，无异常情况在值班日记（夜班人保留）签名，早上交班同样由值班人员向班长交班签感谢阅读名。10、安排好当班营业员的轮休，班长无权审批病事假。11、班长要利用班前班后会分析解决当天发生的工作失误及服务事故。感谢阅读12、多与员工沟通，同事之间融洽相处；发现问题及时向店长、经理汇报，尽快解决。精品文档放心下载专卖店物资管理照明灯具1、打开店铺灯光，保持店铺明亮。2、接查灯是否亮，不亮的及时通知更换灯泡。3、容易坏的灯预留备用灯泡。4、上灯泡后仍不亮的灯，及时通知公司采购新灯。5、灯具的开关由当班的班长负责，每日下班时，要负责关好所有的灯。感谢阅读背景音乐1、打开背景音乐，保持店铺生机活力。2、音量开到指定分贝，保持适当的音量。3、精选本经典碟片，营造高雅的音乐环境。4、音乐的播放由当班的班长负责。5、在店内客人多的时候，我们可以适当的把音乐调整小一点，在客人少的时候，把音量调高一点。精品文档放心下载清洁工作1、在店长指导下分工合作。2、划分卫生责任片区，责任到人,每个区域由专人负责。感谢阅读3、卫生工作原则：从小至大，从上至下,从里往外。4、地面：地上有杂物、垃圾等马上清除，保持地面干净、整齐无杂物。感谢阅读5、墙壁：墙壁不要出现污垢、变色、脱落、裂缝的现象，如因自然因素引起应及时通知公司维修。精品文档放心下载6、门头：要一周清理一次，保持门头干净、醒目，要随时进行清洁。精品文档放心下载7、门口周围：不准摆放任何杂物，保持门前地面干净。8、每天的早晨清洁时间为9点到9点分，白天随时要保持清洁，如店长发现卫生不合格，每次谢谢阅读罚款5元。商品整理1、店长指导下分工合作。2、分陈列责任片区，责任到人。每个人要经管好自己管理的区域。精品文档放心下载3、陈列工作要随时随地的进行，在客人离开时我们要把顾客看完后摆放零乱的摆整齐。谢谢阅读4、价格签要保持完整，缺少价格签的要及时核实补上价格签。感谢阅读“中华第一椅”75、受顾客欢迎的产品我们要及时进行陈列调整；6、对于长期滞销的产品，我们要进行调整，同时要补充一些新的产品；谢谢阅读7、产品的陈列方式要根据市场和季节的不同进行调整；8、空出的陈列位要及时填补；9、发现损坏的产品要及时通知库管查清原因并做出处理。感谢阅读10、检查价格签是否遗失或摆错了，及时纠正。11、POP广告牌是否脱落、掉色、陈旧；摆放的固定位置是否搞乱；布置和展示的内容是否已过时；精品文档放心下载12、产品陈列定期变换，保持一种新鲜感。13、货品销售出后，销售员要把产品的价格签收集好交给负责本区域的营业员，负责本区域的营业感谢阅读员要及时和库管员沟通，及时地从仓库出货，进行铺货。早会1、1分钟：爱的激励2、4分钟：店长主持早会，总结昨日工作，安排今日工作。谢谢阅读3、5分钟：解决营业员在前一天销售中出现的问题，如果在5分钟没有解决的记下来，记录本交给感谢阅读经理，由经理负责解决。销售工具1、检查计算器、销售票、顾客登记卡、贵宾卡、积分卡、名片、促销品、笔、纸、所用表格等是精品文档放心下载否齐备。2、检查电话是否工作正常。3、检查饮水机是否有水，检查茶杯、茶叶是否有。*一切财务管理制度以财务部最新公布的方案进行。附件：不同类型顾客的接待技巧“中华第一椅”8对于一个老练的营业员来说，往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、怎样的顾客谢谢阅读又该如何接待。然而对于一名新营业员来说，可经常会遇到这样一种情况：精品文档放心下载不同“购买意向”顾客的接待技巧1、有既定购买目的的顾客特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。一般进谢谢阅读店后目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法精品文档放心下载也比较清楚。感谢阅读动作要迅速准确，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；记清面容，以谢谢阅读免下次接待时忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾；快速精品文档放心下载结款，快速成交。2、目标不明确的顾客特征：这类顾客一看到营业员就会说：“我只是看看，今天不一定买”。也就是说，在进店之前，谢谢阅读他早就准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与营业员交谈。他们属于没有明确具体购买目标和目精品文档放心下载标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见，但一经推介就会感谢阅读很容易改变主意。接待技巧：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时营业员的耐心就显得十分重要，如果你能坚精品文档放心下载持到最后，其成交的可能性较大。除了耐心之外，还需要较强的说服力来帮助其选购产品。虽然他谢谢阅读们容易采取否定的态度，但他们对好的产品不会抵抗。因此，只要营业员提出能打动顾客的购买诱精品文档放心下载惑，就可以成交。3、前来了解产品行情的顾客特征：这类顾客进店一般神情自若，随便环视产品，不急于提出购买要求。精品文档放心下载接待技巧：对这类顾客，营业员应让其在轻松气氛下随意浏览，只要在他对某个产品发生兴趣，表谢谢阅读露出中意的神情时才能接触，注意不能用眼睛老盯着他，以免使其产生紧张戒备，也不能过早地与感谢阅读其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价精品文档放心下载产品。4、无意购买的顾客特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动性谢谢阅读购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生,东瞧西看;有的犹犹豫豫,徘徊观看;还精品文档放心下载有的哪里热闹就往哪里去。接待技巧：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产感谢阅读品时，就要热情接待。5、需要参谋的顾客“中华第一椅”9特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意感谢阅读征求营业员的意见。接待技巧：对于这些顾客，营业员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出谢谢阅读自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。感谢阅读6、想自己挑选的顾客特征：有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富，自信心谢谢阅读强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与营业员过多地交流。谢谢阅读接待技巧：对于这类顾客，营业员应让其自由挑选，不必过多推介产品，只要适当留意就行了。精品文档放心下载7、下不了决心的顾客特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，但心里又想也许以后会有更好感谢阅读一些的产品。接待技巧：对这样的顾客，营业员应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。谢谢阅读不同“性格倾向”顾客的接待技巧1、优柔寡断型的顾客特征：这类顾客在营业员反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出精品文档放心下载购买决策后还处于疑虑之间。接待技巧：对于这类顾客，营业员需要极具耐心并多角度反复说明产品特征。在说明过程中要注意精品文档放心下载有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。2、沉默型的顾客特征：这类顾客会对你的推介始终“金口”难开，你很难判断他心里究竟是怎么想的，这也是最难感谢阅读对付的一类。精品文档放心下载然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。精品文档放心下载3、心直口快型的顾客特征：这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。感谢阅读接待技巧：对这类顾客，营业员应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可感谢阅读快一些，介绍产品时只要说明重点即可，细节可以略去。4、挑剔型的顾客“中华第一椅”10特征：这类顾客比较挑剔，对于营业员介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为谢谢阅读你是在说谎骗人。接待技巧：对待这种顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地谢谢阅读和他沟通，这是最好的办法。5、谦逊型的顾客特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐心地听你作介绍，并且会表示认可。精品文档放心下载接待技巧：对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样精品文档放心下载就更能取得其信任。6、胆怯型的顾客精品文档放心下载若营业员在场，就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。精品文档放心下载接待技巧：对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。不要深入感谢阅读探听其私人问题，使他们保持轻松。这样，可以解除他们的紧张感，把你当朋友。谢谢阅读7、冷淡型的顾客特征：这类顾客采取买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其感谢阅读表情与其说不关心营业员推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不精品文档放心下载喜欢营业员对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品。但事实上他们细微的信息很关心，注意谢谢阅读力很强。感谢阅读营业员必须煽起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。然后，他就会乐于倾听产品的介绍，营业员谢谢阅读才可以展开最后进攻。不同年龄型顾客的接待技巧1、老年顾客特征：喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使用精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读对营业员的态度反应非常敏感。接待技巧：老年顾客阅历丰富，营业员要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，当好参谋，感谢阅读谢谢阅读特别是对初次购买产品的顾客应想方设法收集他的资料，在可能的情况下，两天后给其打一次咨询精品文档放心下载谢谢阅读说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。2、中年顾客“中华第一椅”特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业精品文档放心下载需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。谢谢阅读3、青年顾客特征：具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普谢谢阅读遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。购买具有感谢阅读明显冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。接待技巧：营业员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品精品文档放心下载的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。感谢阅读另外还有：1、伴侣型顾客的接待技巧伴侣型顾客是指带有陪伴人员的顾客，而有时候陪伴人对于购买的达成也起着十分重要的作用。精品文档放心下载2、普通陪同顾客特征：是跟着想买产品的顾客同来的，本人并无购买产品的愿望，但营业员如能一样亲切地接待，精品文档放心下载他也可能成为这次或下次购买的顾客。营业员询问顾客技巧的原则1．不连续发问感谢阅读发问，会让顾客有“身家调查”的不好感受。2．商品的说明与顾客的回答相关仍以冰箱的商谈情形为例来说明。“府上有几位?”当顾客回答“5位”时，就说“冰箱一人的谢谢阅读需要量是公升，所以5个人的需要量约300公升”，以这种方式进行商谈。谢谢阅读3．先询问容易回答的问题，难以回答的问题则在后问如在冰箱的谈的例子中，“家里人数”是简单的问题，“是否常要冷冻食品”也是容易回答的感谢阅读问题，但若向顾客询问“有多少预算”时，一定会引起反感。因此，先问容易回答的“家里人数”感谢阅读而将“预算”留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回精品文档放心下载答私人问题时，才不会产生抗拒感，这就是人的心理。4．促进购买心理的询问方法营业员在询问之前，要先预测这样的询问是否能够得到促进购买心理的回答。例如，当顾客对精品文档放心下载商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这项商品”。此时，营业员应该过去询问“您中谢谢阅读意吗?”让顾客回答“是啊”或“这商品不错”，如此才可达到销售效果。精品文档放心下载5．使用询问以达成让顾客回答的目的“中华第一椅”12感谢阅读感谢阅读的小孩或小学生谈起，但对商谈的气氛却有很大的帮助。营业员把握对顾客行礼的角度把握好接近顾客的最好时机，面对顾客说“欢迎光临”或者其他适当的言语来打招呼、行礼。精品文档放心下载精品文档放心下载只是招呼完后接着要着手推销，在打招呼的同时，还注意顾客的视线以及顾客的表情，这是很重要精品文档放心下载的。所以说，招呼行礼的角度，不宜过大。在目送买完东西的顾客时，因为销售已经完成，应该表示谢意，因此，行礼的角度不宜过小，感谢阅读须在感谢阅读的第6条“和顾客眼睛碰上时”的行礼也是照此类推。谢谢阅读总而言之，店铺营业员行礼的角度，可依次分为3感谢阅读①15度——“请稍等一会儿”；②30度——“欢迎光临”；③45度——“谢谢光临”。这三种角度中，15度和度都要看着顾客的眼睛，将头慢慢朝下。谢谢阅读营业员掌握接近顾客的时机1．顾客一直注视着同一件商品时这个时候，正是招呼的机会。因为长时间只看着同样的商品，证明这位顾客不知什么原因对那感谢阅读商品有“兴趣”，或者有时候他的心情已经到达“联想”的阶段了。感谢阅读这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。若是认为顾客已感谢阅读经进入“联想”的阶段的话，不妨用比“欢迎光临”更能令“联想”高涨的语句，例如“这个设计谢谢阅读很不错哦!”这样的语句来招呼也许较为恰当。2．顾客用手触摸商品时一直看着某件商品的顾客有时会用手去触摸商品，这表示他对那件商品有兴趣。人对引发他兴感谢阅读趣的东西，往往会摸摸看来证实一下。利用此习性，可以用来抓住接近的好时机。只是这时候，顾感谢阅读感谢阅读再从侧面自然地向前招呼较妥当。3．从看商品的地方抬起头来时一直注视着商品的顾客突然把脸转了过来，这意味着他想把商品拿在手上仔细看一下，想要营感谢阅读业员过来的意思。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”，这样的招呼可说万无一失，大部分可以精品文档放心下载成功。4．脚静止不动时在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的顾客，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机，感谢阅读因为，他可能在那儿找到了心里所想要的东西了。看清楚是什么商品令他心动，赶快趁热打铁的向感谢阅读他打招呼。5．像是在找寻什么时“中华第一椅”13一进到店里来，顾客就左顾右盼地似在找寻什么，应该尽早向他说声“欢迎光临，您需要什么感谢阅读谢谢阅读以说一举两得。6．和顾客眼睛碰上时精品文档放心下载轻说声“欢迎光临”。这虽然未必和贩卖有所关联，但把它视为应有的礼貌，还是需要的。然后暂感谢阅读退到一旁，等待再次向前招呼的机会。营业服务的十大绝招面对同样的商品，同样的顾客，掌握了服务技巧的销售高手，能够帮助顾客解决各种难题；而精品文档放心下载没有掌握服务技巧的营业员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。感谢阅读营业员一般需要具有十大营业服务的绝招：1．运用微笑服务微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾谢谢阅读不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不谢谢阅读愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆!”营业员的微笑必须是发自内心的，不能过于僵硬。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽精品文档放心下载阔，感激生活。通过微笑，营业员能与顾客进行情感沟通，使顾客感到亲切。感谢阅读2．讲究语言艺术感谢阅读营业员主要靠语言与顾客沟通、交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买感谢阅读行为，并影响顾客对店铺的印象。(1)营业员说话的特点①语言有逻辑性，层次清楚，表达明确；②话语突出重点和要求，不需无谓的铺垫；③不讲多精品文档放心下载余的话；④不夸大其辞，不吹牛诓骗；⑤不侮辱、挖苦、讽刺顾客；⑥不与顾客发生争论；⑦“到感谢阅读感谢阅读(2)营业员说话的技巧①避免使用命令式，多用请求式；②少用否定句，多用肯定句；③多用先贬后褒的方法；④言感谢阅读词生动，语气委婉；⑤要配合适当的表情和动作。3．注意电话礼貌有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与店铺联系，有的是订货，有的是了解商品信息，也谢谢阅读有用电话投诉的。如果接电话的营业员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害店铺的信誉。营

业员接电话时，应注意以下几点：谢谢阅读①充分做好接电话的准备；②接通电话后，要先自报姓名；③确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；

④通话时应简洁明了；⑤把对方的话记录在纸上；⑥重点再复述一遍；⑦自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；

⑧接到找人电话要迅速转给被找者，不在时应给通话人解释并留言转告；

⑨对方语音太小时要礼貌地直接告知；谢谢阅读“中华第一椅”14⑩需要对方等待时，须向对方说：“对不起：请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的谢谢阅读理由；⑾挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；⑿拨错了电话号码时有礼貌地告诉对方“对不起，您打错了”。感谢阅读4．熟悉接待技巧一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵感谢阅读活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需求。营业员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应运用不同的方法：谢谢阅读①接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；②接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；谢谢阅读③接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；精品文档放心下载④接待精明的顾客，要有耐心，不要有厌烦表现；⑤接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；谢谢阅读⑥接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；精品文档放心下载⑦接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。感谢阅读5．掌握展示技巧展示商品能够使顾客看清商品的优点，减少顾客的挑选时间，引起顾客的购买兴趣。精品文档放心下载谢谢阅读觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他们的购买欲望。6．精通说服技巧营业员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他们就还存在购买商品的兴趣，就要谢谢阅读对他们进行劝说。一般说服顾客的技巧有以下八种：①“是，但是”法；②“高视角，全方位”法；⑧“自食其果”法；④“问题引出”法；⑤“示范”法；⑥“介绍他人体会”法；⑦“展示流行”法；⑧“直接否定”法。7．熟练掌握计算技巧在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，惟有通过不懈地练习，才能学会一手熟练的计算

技术。精品文档放心下载8．创新包装技巧商品的包装不仅要美观，而且要牢固、安全。如果一位顾客花了大价钱买的一套玻璃茶具因为

包装带断了而摔得粉碎，那将会连带引起一系列后果。谢谢阅读营业员在进行商品包装时应注意到以下几点：①包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观、方便；

②在包装商品之前，要当着顾客的面，检查商品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免

包错，让顾客放心；感谢阅读③在包装时注意保护商品，要防止碰坏，串味、浸油和污染；

④包装操作要规范；感谢阅读“中华第一椅”15感谢阅读污秽的包装纸包装商品；三不准单手把包好的商品递给顾客；四要准确地把找退的钱放在商品上递精品文档放心下载还顾客。9．拥有必备的知识营业员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种商品和服务知识，要做到“卖什么，学什么，懂谢谢阅读什么”，当好顾客的参谋和帮手。(1)了解商品知识①商品的名称、商标和产地；②商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途；③商品的使用精品文档放心下载方法；④商品售后服务的承诺。(2)了解商品知识的途径一般说来，营业员可以通过以下六个途径了解商品的有关知识：精品文档放心下载①通过商品本身的包装、说明来学习；②向有经验的营业员学习；③向懂行的顾客学习；④向谢谢阅读生产厂家、批发商学习；⑤从自身的经验中学习；⑥通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。谢谢阅读10．搞好退换服务现在的店铺一般都允许退换货，实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的形式使得顾客谢谢阅读增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。感谢阅读在退换货的服务中，营业员应当做到以下几点：(1)端正认识深刻体会处理好顾客退换货业务是体现店铺诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖和喜爱，是感谢阅读千金不换的财富。(2)要以爱心去对待顾客不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客办理好退换货手续。谢谢阅读(3)向顾客道歉在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不再发生类似事情。感谢阅读(4)要对其他顾客负责精品文档放心下载业员必须停止销售，并通知顾客退换。店铺促销的服务礼仪在店铺的服务促销礼仪中，营业员的站姿必须纳入服务规范。谢谢阅读1．待客姿势对于营业员来说，正确的待客姿势如下：①营业员必须在能环视到自己职责的范围内，距离柜台一个拳头间隔的地方，双手自然地叠放精品文档放心下载在柜台上，或在身前交叉。②双腿端正站立，彬彬有礼，既不能摆出一副懒散的面孔，眼睛直勾勾地盯着顾客，更不能私感谢阅读下闲谈，或躲在一边化妆、看杂志。③当柜台前面没有顾客时，营业员要经常进行商品清点、整理、补充，准备再次销售；或者整谢谢阅读理发票和处理简单事务。即便在没有顾客时，营业员的心中也要想着顾客，提醒自己是否有顾客来，一旦顾客来到柜台谢谢阅读前，就应该立即停下手中的活，准备接待顾客。店铺应按照店内面积，规定每个营业员负责的场所和范围，并制定营业员工作守则。全体营业感谢阅读员如果能够切实遵守这些规定和守则，就不至于产生因营业员漫不经心地对待顾客而使顾客不愉快谢谢阅读的事件，服务质量和顾客满意率也就会随之上升，商品促销工作也就会更加如鱼得水。精品文档放心下载2．仪表得体“中华第一椅”16营业员的得体仪表也会给顾客带来良好的“第一印象”。“仪表”通常指一个人的服装、卫生精品文档放心下载和化妆；“得体”就是指整洁、大方、和谐。要求营业员仪表得体，首先就要求服装整洁、大方、合身，富于礼貌和尊严。其次是对洗头、谢谢阅读洗澡、刮脸、衣服的洗涤和熨烫的要求。另外，对于女性营业员来说，要求化妆应该谨慎，不要和顾客争相媲美，因为某些女性顾客有谢谢阅读排斥同性化妆和修饰的心理，所以需要加倍注意。在这一方面，化妆应注意和服饰保持和谐，切忌精品文档放心下载浓妆艳抹。一般来说女营业员最好化淡妆，这样不但避免了喧宾夺主之嫌，而且显得自然、大方。感谢阅读对于顾客来说，营业员的风度、修养，比起漂亮更加重要。感谢阅读3．动作敏捷迅速除了站姿和仪表之外，营业员的待客“形象”应当首推迅速和敏捷。这就要求营业员敏捷地为精品文档放心下载顾客进行商品介绍，包装商品时尽量不让顾客等待太久。营业员良好的接待形象，可以在潜移默化谢谢阅读中赢得顾客的再次惠顾。谢谢阅读个人同时接待几位顾客，这就要求营业员按顺序把主要精力放在接待一位顾客上，而对后面的顾客精品文档放心下载报以微笑，稳定他们的情绪。店铺的售前服务从广义的范围来说，售前服务几乎包括了除售中服务、售后服务以外的所有商品经营工作。从服务感谢阅读的角度来说，售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作，必须全面、仔细、精品文档放心下载准确和实际。售前服务是所有企业赢得顾客良好印象的最初活动，所以零售企业的所有工作人员对感谢阅读待顾客都应该热情主动，诚实可信，富有人情味。售前服务就是设身处地为顾客着想，发掘顾客求美的心理，从扬长避短、掩丑显美人手，有效感谢阅读地调动消费者的购买欲望。尽管所有商家都明白售前服务的重要性，但并不是所有的商家都能够做好售前方面的工作。为谢谢阅读了做好售前服务工作，一般从以下几个方面着手：1．提供综合咨询服务顾客前往店铺时，或多或少会有一些有待于解决的问题。如果能够派几名有较高业务水平的人精品文档放心下载员，为顾客提供综合咨询服务，则对方便顾客购买会有很大的帮助。谢谢阅读2．提供配套销售服务就是将某些具有连带性的商品或者配套使用的商品，按照顾客的需要组合在一起，以方便顾客感谢阅读一次购买。比如一些店铺针对新婚夫妇的特点，推出了各种型号、各种价格档次的家具和电器设备精品文档放心下载的组合类型，打消了顾客的犹豫，促进了他们的购买决心。精品文档放心下载3．提供拆整卖零服务对于有些商品，顾客的需求量可能会比较小，企业所提供的商品包装超出了顾客所能购买的需精品文档放心下载求量，这时就应该考虑到顾客的实际需求，将大包装的商品拆开来卖给顾客。精品文档放心下载4．提供缺货代购服务一般来说，店铺比顾客掌握的商品信息要多，应该随时为顾客提供代购服务。感谢阅读为了做好这项服务工作，店铺可以建立一定的代购服务制度，例如缺货登记，将顾客需要购买精品文档放心下载而暂时没有的商品登记下来，代为顾客购买。店铺的售中服务售中服务，又称销售服务，是指商品交易过程中，直接和间接为销售活动提供的各种服务。精品文档放心下载现代商业销售服务观念的重要内容之一，就是摒弃过去那种将销售行为视为简单的买卖行为的感谢阅读思想，将销售过程看做是既满足顾客购买商品欲望的服务行为，又是不断满足消费者心理需要的服谢谢阅读务行为。“中华第一椅”17优秀的售中服务显然为顾客提供了享受感，从而可以增强顾客的购买欲望；融洽而自然的销售谢谢阅读服务还可以有效地消除顾客与营业员之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛，营销谢谢阅读专家认为这通常是最有利的成交时机。在日本，销售服务往往被店铺经理认为是商业竞争的有效手段。一位店铺经理曾说：“如果一感谢阅读个营业员在销售过程中没有能够体现出优秀的服务业绩，那么他给店铺带来的损失，就不仅仅是一精品文档放心下载笔买卖未能做成，而是损害了店铺的整体信誉。这样做，企业丧失的利润可能微不足道，但是这样感谢阅读做的后果将使企业丧失竞争力，这是令人不能容忍的。”营业员的服务质量是决定顾客是否购买的重要因素，一个成功的营业员所应具备的素质，是每感谢阅读一个企业都必须非常重视的问题。如果说售前服务只是使潜在顾客产生购买欲望，做出初步购买决谢谢阅读定，那么售中服务就是使这种意向和决定转为购买现实。因此，对于售中服务来说，提高服务质量谢谢阅读尤为重要。店铺的售后服务售后服务，是指零售企业为已经购买商品的顾客提供的服务。传统的经营观念认为，企业只要