张守刚《商务沟通与谈判》(第3版)电子教案

（3版）配套教学资料第PAGE第10页课程名称：商务沟通与谈判 第一章1～2节 授课教师：授课时间 年月 日授课班级XX班授课类型讲授目的要求掌握沟通的基本概念重点难点商务沟通与商务谈判的关系教学媒体多媒体

年月日 年月 日时间分配授第一章沟通概述课 第一节沟通的概念和分类第二节商务沟通与商务谈判的关系合计内容作业参考书 《关键对话：如何高效能沟通》授课内容第一章沟通概述第一节沟通的概念和分类沟通的概念沟通的分类（符号，获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。（语言和非语言符号，获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。基本特征商务沟通行为有明确的目的（目的性）商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。商务沟通的内容是信息、思想和情感商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流商务沟通的目的沟通的作用有效的沟通可以及时准确地获得市场、竞争对手等各方面的信息，为企业决策制定提供依据。的发展情况及面临的困难和机遇，通过员工的参与，提高执行力和凝聚力。有效的沟通可以增进员工、领导之间的相互了解，减少矛盾，促进工作的协调性。对个人作用沟通是润滑剂。沟通是快乐的源泉。沟通是一种亲和力。沟通的分类正式沟通。沟通的分类上行沟通。下行沟通平行沟通沟通的分类按信息发送者与接收者的位置是否变换分类单向沟通双向沟通按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类直接沟通间接沟通按信息载体和渠道分类语言沟通非语言沟通沟通的分类按参与人数（沟通对象）多少分类自我沟通他人沟通公共沟通按沟通覆盖范围大小分类人际沟通群体沟通企业沟通日常沟通危机沟通第二节商务沟通与商务谈判的关系商务沟通是商务谈判的基础相互了解，借助沟通排除障碍，赢得胜利长期合作，沟通伴行商务谈判是在多次商务沟通基础上朝共识方向努力的说服活动说服的方向是寻找共识说服的目的是影响对方行为课程名称：商务沟通与谈判 第二章1～4节 授课教师：年 月授课时间日

年 月日 年月 日授课班级XX班授课类型讲授目的要求掌握沟通要素的基本概念；理解沟通的环境重点难点对沟通主客体的理解教学媒体多媒体时间分配授课 第二章 沟通原理第一节沟通的构成要素第二节沟通环境第三节沟通客体 合计内 第四节沟通主体容作业参考书 《内向谈判力》授课内容第一节沟通的构成要素沟通的构成沟通障碍分析沟通构成沟通障碍分析

第二章沟通原理沟通障碍的来源，沟通障碍主要来自五个方面：主体（发送者）的障碍、客体（接收者）的障碍、信息传播渠道、环境中的障碍沟通障碍分析距离缺乏信任拒绝倾听沟通缺口第二节沟通环境外部沟通环境分析的必要性内部沟通环境分析的必要性外部沟通环境分析的必要性有助于企业更好地融入到全球化商务活动中有助于管理者制定科学的商务沟通策略有助于企业找到最有效的沟通渠道外部环境要素分析与沟通策略客户因素分析与沟通策略政府因素分析与沟通策略社会团体因素分析与沟通策略内部沟通环境分析的必要性方面来考察。受众的确定对受众的分析激发受众兴趣受众的确定一般来说，沟通中的受众包括六类：初对象要求你提供的。“桥梁受众”，他们有有时守门人来自企业外部。守门人分析在于判断是否必须通过此人来传递信息。如存在，则判断是否他以你为某些理由而改变信息或封锁信息。第三类是主要受众，又称直接受众，即那些直接自沟通者处获得口议行动，各种信息只有传递给主要对象才能达到预期的目的。第四类是次要受众，又称间接受众，即那些间接获得信息，或通过在你的提议得到批准后负责具体实施。他们可能没有权力阻止传递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息的实施产生巨大的影响。结果的关键决策者。如存在，则要依据他们的判断标准调整信息内容。对受众的分析提高受众对沟通信息感兴趣的程度你所要求的行动对受众来说是否容易做到激发受众兴趣通过可信度激发受众第四节沟通主体沟通主体分析自我沟通沟通主体分析沟通者的可信度策略的确定参与程度不同，可采取四种不同的沟通形式，即告知、说服、征询、参与。自我沟通的特点常常在面临自我的原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；“我”本身——反应和反馈几乎同时进行，因此，这些基本活动之间没有明显的时间分隔，它们几乎同时进行，也同时结束；沟通中的媒体也是“我”本身。沟通渠道可以是语言（如自言自语文字（如日记、随感等，也可以是自我心理暗示。自我沟通的艺术静心思考自我转换视角，开放心灵超越目标和愿景以自我为目标学会自我沟通的媒介——自我暗示课程名称：商务沟通与谈判 第三章1～4节 授课教师：授课时间 年月 日授课班级XX班授课类型讲授目的要求掌握多种沟通方式重点难点掌握多种沟通技巧教学媒体多媒体

年月日 年月 日时间分配授第三章沟通方式第一节面对面沟通课 第二节音视频沟通第三节书面沟通第四节网络沟通合计内容作业参考书 《好好说话》授课内容第三章沟通方式第一节 面对面沟面对面沟通的特点面对面沟通的特点目的性计划性控制性双向性即时性面对面沟通的适用范围大型商务谈判第一次建立长久合作关系谈判有针对性的重要问题用于长期客户解决一贯的、经常执行的任务或有一定规则的事务音视频沟通的特点音视频沟通的特点实时性简便性双向性经济性普遍性音视频沟通的适用范围日常事务的询问和解答与新对象前期的沟通一些临时性或突发性事件的沟通电话沟通注意事项在打电话前将要说的事情整理出来打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话接电话时，要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话铃响太长时间接电话之后应主动报上姓名在接电话的同时还应准备好记录帮他人做留言时，要确认一下信息的价值一些细节要注意第三节 书面沟书面沟通的特点书面沟通的特点优点沟通信息容易记录保证在信息扩散过程中，使不在沟通现场的受众（读者）能够得到真实的信息阅读比倾听更快特别关注问题的细节比口头表达采用更为精确的用词缺点读者参与程度低对于信息的接收情况缺乏控制难以隐姓埋名更可能受到约束较为保守要求更符合逻辑和语法规范需要更多的时间准备不太可能与组织中的各层次接触缺乏非语言性沟通传递速度慢书面沟通的适用范围简单问题的小范围沟通时需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时传达重要信息时澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时第四节 网络沟网络沟通的特点网络沟通的特点优点网络资料格式统一网络内的资源都可以共享远程通信和电子会议提供可能网络可以通过互联网将信息快速传达到公众网络使用非常方便，只要通过简单的培训，基本都会操作沟通成本比较低缺点横向沟通扩张，纵向沟通弱化口头沟通受到极大的限制传统价值观和道德观受到挑战合理的个人隐私权受到前所未有的挑战网络沟通的适用范围远程日常交易国际贸易远程通信和电子会议课程名称：商务沟通与谈判 第四章1～4节 授课教师：授课时间 年月 日授课班级XX班授课类型讲授目的要求掌握多种沟通策略重点难点掌握多种沟通策略的技巧教学媒体多媒体

年月日 年月 日时间分配授第四章沟通策略课 第一节双向沟通合计内容作业参考书 《非暴力沟通》授课内容第一节 双向沟形成过程策略双向沟通的形成过程双向沟通的优点信息有反馈准确性较高

第四章沟通策略有助于传、受双方的意见沟通和建立双方的感情双向沟通的缺点两个人建立起双向沟通会使人们发现彼此之间在某些方面存在着很大的分歧准确性较高认知失调依据，也是一种自我表露的有效形式。双向沟通的应用范围一个组织如果更加重视工作的快速与成员的秩序，宜用单向沟通例行公事、低层的命令传达，可用单向沟通如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通处理陌生的新问题、上层组织的决策会议，双向沟通的效果较佳从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单向沟通是有利的双向沟通的策略企业领导者的双向沟通策略为员工提供多种渠道，让员工能随时提出心中的疑问对员工做定期的匿名调查，了解员工对公司、管理人员以及工作、生活的看法中层管理者的双向沟通策略对下负责承担起帮助下属成功的责任促进团队协作主动沟通鼓舞士气2．对上负责积极工作尽量坦率表达自己的意见先征求上司的意见再制订计划对上司的意见做出积极响应主动询问困扰自己的一切问题和想法第二节 换位沟通有效运用换位思考的前提换位沟通的策略有效运用换位思考的前提良好氛围是换位思考的条件真正转换角度感同身受换位沟通的策略第三节 理性沟有情绪时不要沟不批评、不责骂、不抱怨、不攻击、不说教互相尊重倾听谈话延期交流第四节 目标沟目标沟通准备明确自己的沟通目标分析目标沟通对象的特点根据对象特点来制定方案沟通中进一步明晰对方的意图和目的目标沟通模式课程名称：商务沟通与谈判 第五章1～4节 授课教师：授课时间 年月 日授课班级XX班授课类型讲授目的要求掌握四种沟通技能

年月日 年月 日重点难点演讲技能与书面沟通技能的运用教学媒体多媒体时间分配授第五章沟通技能课 第一节倾听技能第四节书面沟通技能合计内容作业参考书 《好好说话第一步学会倾听》授课内容第五章沟通技能第一节 倾听技一、倾听的概念二、倾听的障碍三、提高倾听效果的方法倾听的概念倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任倾听的障碍氛围厌倦生理差异选择倾向过于专注细节认真对待倾听排除分心的事情要有良好的精神状态搁置判断明确倾听目的适时适度地提问第二节 演讲技演讲的特征演讲具有真实的特征演讲有听众多的特征演讲以口头语言为主、姿态表达为辅传播演讲者的观点和主张的作用它具有阐述系统性的特征演讲的目的“5W1H”的准备演讲开场白演讲主体部分结构演讲结尾第三节阅读技能阅读的概念阅读，是人们充分运用眼睛和大脑，从纷繁复杂的信息源中获取所需信息的一种有效手段。阅读是人类社会生活中不可缺少的一种社会活动，是人类汲以获取认识世界、改造世界的本领。阅读的作用获取知识锻炼思维，发展能力创造新知识人们只有在掌握前人创造的知识的前提下，才能有所创新、有所发展，阅读在其中发挥着不可替代的作用。阅读的分类阅读的方法浏览（Surveying）略读（Skimming）寻读（Scanning）研读（Studying）第四节书面沟通的技能书面沟通的语言组织方法最高层次：整个文章或报告的前后逻辑性要强，要融为一体，一气呵成才能善言基础层次：每个完整的句子，也要有逻辑性书面沟通的写作过程资料收集组织观点提炼材料起草文章修改文稿课程名称：商务沟通与谈判 第六章1～2节 授课教师：授课时间 年月 日授课班级11国贸1、2班授课类型讲授目的要求掌握商务谈判的基本原则重点难点无教学媒体多媒体

年月日 年月 日时间分配授第六章跨文化沟通第一节 文化差异课 第二节 宗教文明与国家文明第三节 跨文化沟通的障碍和策略合计内容作业参考书 《文明的冲突与世界秩序的重建》授课内容第六章跨文化沟通第一节文化差异一、跨文化沟通的特点文化对接的难度大文化距离不同使跨文化沟通的难度不同习惯与传统的冲突大于理解的冲突二、跨文化沟通的意义三、跨文化沟通分析第二维度，权力距离第三维度，回避不确定性第二节宗教文明与国家文明基督教文明伊斯兰教文明佛教文明第三节文化差异一、跨文化沟通的障碍自我文化中心主义文化霸权主义语言冒犯非语言的冒犯情绪化障碍二、跨文化沟通策略（1）(２)辨析文化差异（３）正确对待文化差异（４）熟悉掌握沟通的技巧（５）遵循“文化交流、文化适应、文化融合”三阶段式沟通路径模式课程名称：商务沟通与谈判 第七章1～2节 授课教师：授课时间 年月 日授课班级XX班授课类型讲授目的要求掌握商务谈判的基本原则重点难点无教学媒体多媒体

年 月日 年 月日时间分配授第七章商务谈判概述课 第一节商务谈判的概念和分类第二节商务谈判的基本原则合计内容作业参考书 《谈判力》授课内容第七章商务谈判概述第一节商务谈判的概念和分类商务谈判的概念商务谈判是关于商业事务的谈判，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行沟通，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。商务谈判是在商务活动中双方或多方为实现各自的目标在多次沟通基础上朝共识方向努力的说服活动。商务谈判的基本特征商务谈判总是以某种利益的满足为目标，建立在人们需要的基础之上商务谈判是一个沟通的过程商务谈判的实质是一种说服活动商务谈判的构成要素按谈判方向分按谈判范围分按商务谈判的地点划分按透明度分按商务谈判参与的人数划分按商务谈判的性质划分按商务谈判双方接触的方式划分按商务谈判方所采取的态度划分按商务谈判内容分纵向谈判横向谈判按谈判范围分国际商务谈判国内商务谈判主场谈判客场谈判公开谈判秘密谈判单人谈判小组谈判正式谈判非正式谈判直接谈判间接谈判按商务谈判方所采取的态度划分第二节商务谈判的基本原则一、人事分开原则三、双赢原则CASE在南非，有一次温和派的白人想废除种族歧视法，他们在一个全是白人的议会中通过了一些很好的民主法案。可是在实施中却遭到了黑人的抵集中利益而非立场原则CASE 他们斤斤计较于开多大：一条缝、一半还是四分之一。没有一个办法使他们都双赢原则CASE两个人争一个桔子，最后协商的结果是把桔子一分为二，第一个人50%。若双方能在谈判中清楚、准确地阐明自100%途径或取向。客观标准原则CASE假如谈判一个固定价格的土建项目。就地基问题，业主与承包商各46，4课程名称：商务沟通与谈判 第八章1～2节 授课教师：授课时间 年月 日授课班级XX班授课类型讲授目的要求理解商务谈判的实证重点难点无教学媒体多媒体

年月日 年月 日时间分配授课 第八章商务谈判原理第一节谈判产生的前提第二节谈判中的说服第三节谈判中的合作对话 合计内容作业参考书 《商业对话艺术》授课内容第八章商务谈判原理第一节谈判产生的前提一、冲突的概念冲突是谈判双方在谈判过程中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，这种紧张状态称为“冲突”。该定义强调了以下三个方面。体内部的人与人之间，群体与群体之间，等等。根据冲突的性质，冲突可分为三种类型。目标性冲突，即冲突双方之间存在情绪与情感上的差异所引发的冲突。有各种各样的表现形式，如暴力、破坏、无理取闹、争吵等。二、冲突的类型内心冲突人际冲突群体内冲突群体间冲突三、冲突过程四、冲突的影响（一）冲突的积极作用解决冲突的过程有可能激发组织中的积极变革。在决策的过程中有意地激发冲突，可提高决策的有效性。冲突可能形成一种竞争气氛，促使员工振奋精神，更加努力。（二）冲突的消极作用冲突可能分散资源。五、冲突的解决协商解决法。仲裁解决法。权威解决法。调整政策法。另寻出路法。暂缓解决法。求同存异法第二节 谈判的实一、说服的概念（一）说服的起点是承认冲突或者差异（二）说服的关键是发挥影响力（三）说服的目的是为了让别人接受自己的理念二、说服者影响力的来源说服实际上是一种影响力，它取决于三个因素：可信度、吸引力、权威第三节谈判中的合作对话一、谈判中合作对话的特征1、平等2、自由3、创造1、倾听2、尊重3、中止4、表述课程名称：商务沟通与谈判 第九章1～5节 授课教师：授课时间 年月 日授课班级XX班授课类型讲授

年月日 年月 日目的要求熟悉商务谈判各个阶段的策略重点难点谈判报价阶段策略与讨价还价阶段策略教学媒体多媒体时间分配授第九章商务谈判过程与策略课 第一节谈判开局阶段策略第二节谈判摸底阶段策略第三节谈判报价阶段策略第四节谈判讨价还价阶段策略 合计内 第五节谈判成交阶段策略容作业参考书 《无法说不：从对抗到合作的谈判》授课内容第九章商务谈判策略第一节 商务谈判的开局阶段及策谈判开局策略通常有以下几种。1．协商式开局策略坦诚式开局策略慎重式开局策略进攻式开局策略第二节 谈判摸底阶段策略商务谈判中常用的摸底方法有以下几种。1．观察法提问法访谈法问卷调查法劳动产品分析法一、报价起点策略第四节 谈判讨价还价阶段策一、讨价还价的意义（一）买方如何压价挑瑕疵。对产品进行细致的考量找出其不足实施压价。压低不合理利润。提问法。直接问“为什么这么贵”要求对方解释，或者对其品牌、品500100095”引诱法。说明如能优惠可以介绍更多客户来吸引对方。加压力。二、讨价还价的策略二、讨价还价的策略（三）讨价还价中僵局处理1．退让进攻转化放置上升推动第五节 谈判成交阶段策一、向对方发出信号建议未被接受，除非中断谈判，谈判者没有别的出路。谈判者用最少的言辞阐明自己的立场，谈话中表达出一定的承诺思“见如何?”谈判者在阐