银行两带来案例：湖北分行惠农通服务点营销服务升级案例-刘义汉反

惠农通服务点营销服务升级案例为增强惠农通服务点的综合营销功能，将惠农通服务点升级为〃营销点〃，打造抢占农村市场的〃秘密武器〃，形成我行在农村地区新的渠道优势，应对同业竞争，服务广大客户，制定本方案。一、惠农通服务点升级建设的背景和目的第一，顺应农村经济发展和农民收入增加的客观需要。经济转型时期，农村经济高速增长，带来农民收入快速增加，衍生出大量的、新型的金融需求。特别是随着新型城镇化建设的不断推进，农村生产生活方式发生深刻变化，农民变市民，金融需求日益多样，层次不断提升，需要我们不断完善农村服务渠道，提高金融服务水平。第二，应对同业竞争、抢占农村市场的现实选择。农村巨大的市场潜力使同业在农村市场的竞争急速加剧。信用社、邮政坐拥农村网点多，并尾随我行铺设村组平台，用非常规手段抢占农村市场；国有银行回归县域，在农村市场发力，近三年工行、建行在县域新设人工网点40多家、自助银行150余个。面对严峻形势，我们必须找到新的增长点，在当前政策环境下，不可能大规模增设人工网点，升级建设惠农通服务点是我们最好的选择。第三，推广成功经验、发挥独特优势的必然要求。自我行实行惠农通工程建设以来，部分行积极尝试创新，深入实践，积累不少成功经验，并取得了明显成效。同时，我们过去扎根农村，现在三分之一的乡镇仍然有我行网点，经营农村业务有经验，人熟地熟，有品牌有形象，完全有实力开拓农村市场的新局面，形成新的竞争优势。鉴于此，我们必须加快惠农通服务点的升级步伐，把服务点变成〃编外网点〃，把信息员变成〃编外人员〃，打造抢占农村市场的〃秘密武器〃，形成新的网络优势和营销优势。二、惠农通服务点升级建设的原则（一）全面升级原则。所有服务点全面发挥营销功能，引荐目标客户，营销各类产品，拓展代理项目。（二）分类实施原则。实行差异化的物理功能配置，分类对服务点实行设施设备配备，开展产品营销宣传，确定形象建设标准。（三）分批建设原则。统一规划，分批建设，按照金融资源丰富程度，考虑财务承受能力，选择效益较好的服务点优先建设，力争用三年左右的时间将服务点的硬件环境分批建设到位。三、惠农通服务点升级建设的主要内容（一）功能升级。将服务点功能由单一服务功能升级为综合营销服务功能。在发挥好服务点原有基本职能的基础上，通过强化营销功能建设，在广大农村市场，吸收存款，销售产品，争夺客户，抢占市场，形成全方位的竞争优势。这是惠农通服务点营销服务升级建设的核心。1、引荐客户。充分发挥信息员人熟、地熟、情况熟的优势，主动摸清农村目标客户（具有一定资产、年收入较高）基本信息和从业信息，按月向管辖网点引荐，针对性营销，壮大客户总量。2、营销产品。以服务点为宣传营销阵地，通过持续的产品宣讲、互动活动，大力营销存款、理财、电子银行类、银行卡类、贵金属等产品，扩大产品销量，提高客户质量。3、拓展代理项目。积极拓展村组、街道、小区范围内的小型、分散代理项目（村组内的生产资料款项代收、私营企业工资代发以及村组、小区居民水费、有线电视费代缴等），形成客户和产品营销的规模效应。（二）布局升级。提高服务点设置与金融资源分布的匹配度。严格按照〃五有〃标准，重点在我行网点空白的乡镇、商业农贸集中的中心村、人口在2000人以上的大村等区域进行布局，并优先选择以下位置搭建：1、供销社〃新网工程〃覆盖的农资店、连锁超市、村级综合服务社；2、商务部〃万村千乡〃市场工程覆盖的农家超市；3、农村卫生所（室）；4、农村电信、移动、联通服务站等场所；5、乡镇所在地服务点主要设在人社厅在乡镇设立的服务中心（省人社厅计划3年内投资3亿元在每个乡镇设立1个社保服务中心）。（三）建设升级。按照〃4A服务点优先改造、设施设备分批到位、成熟一个升级一个〃的原则，优先选择金融资源丰富、交通便利的服务点，在各行财务承受能力范围内，分批完善服务点物理功能，统一形象标准，改善服务点硬件环境。同时，根据服务点所处区域、4A级认定结果，并考虑人口、金融资源及交通等因素，从业务设备、办公设施、产品宣传、形象标准等方面，将服务点分四类进行建设。1、对符合以下条件的服务点，升级为全功能型离行式自助银行，对其中人口和金融资源规模特别大的，可升级为有人值守的离行式自助银行或社区银行。（1）位于农行网点空白乡镇；（2）全镇人口在4万以上；（3）全镇金融机构总存款在3亿元以上;（4）离最近农行网点半小时以内车程；（5）有存放设备的独立空间。此类服务点按以下标准建设：（1）业务设备。转账电话、自助终端、网银体验机、存取款一体机、POS、自助发卡机、远程柜台。（2）办公设施。透明办公桌、3佥钞机、保险柜。（3）产品宣传。广场宣传栏、活动宣传手写板、产品宣传折页、宣传海报、实物样品。（4）形象标准。门楣招牌、路边立式标示牌、授权铭牌、墙壁广告灯箱。2、对符合以下条件的服务点，升级对版金类离行式自助银行。(1)位于农行网点空白乡镇；(2)全镇人口在2.5万以上；(3)全镇金融机构总存款在2亿元以上;(4)离最近农行网点1小时以内车程；(5)有存放设备的独立空间。此类服务点按以下标准建设：(1)业务设备。转账电话、自助终端、网银体验机、POS、自助发卡机。(2)办公设施。透明办公桌、3佥钞机、保险柜。(3)产品宣传。广场宣传栏和产品活动宣传手写板二者选其一，产品宣传折页、宣传海报、实物样品。(4)形象标准。授权铭牌；路边立式标示牌和门楣招牌二者选其一。3、对处于空白网点乡镇的其他服务点以及经济活跃中心村的4A级服务点，按以下标准建设:(1)业务设备。转账电话、自助终端。(2)办公设施。透明办公桌、3佥钞机、保险柜。(3)产品宣传。产品活动宣传手写板、产品宣传折页、宣传海报、实物样品。(4)形象标准。授权铭牌；路边立式标示牌和门楣招牌二者选其一。4、对其他服务点，按以下标准建设:(1)业务设备。转账电话。(2)办公设施。验钞机。(3)产品宣传。产品活动宣传手写板、产品宣传折页、宣传海报。(4)形象标准。授权铭牌。(四)管理升级。通过强化息员职责，加强信息员激励，优化客户及业务引荐流程，加强日常及风险管理等，调动信息员营销积极性，规范服务点运作模式，全面激活服务点营销功能。1、人员管理升级。(1)择优选聘信息员。将每个服务点的机主聘任为我行信息员。同时，可按以下条件，增聘1-2名信息员：一是在本村威望高、人脉关系广、工作热情高、群众基础好，无赌博、吸毒等不良嗜好；二是支持农行工作意愿强，宣讲能力强。增聘的信息员可从本村妇女主任、村会计、专业合作社社长(理事、牵头人)等人群中择优遴选。信息员由各支行统一选聘并颁发聘书，一年一聘。信息员一经聘任，不得兼任其他金融机构转账电话机主或信息员等类似职务。(2)规范信息员职责。各支行要通过与信息员签订责任状的形式，切实督促信息员履行以下职责：一是提供目标客户基本信息。主动摸清本村目标客户情况，认真填写《目标客户信息登记薄》（信息员使用版），并按月向农行管户经理提供。二是正确引荐农行业务。向农行客户引荐存款、贷款、理财等各类业务和产品。但不得具体受理和办理存款、贷款、理财等业务。三是协助宣讲金融知识。协助农行工作人员进行金融产品辅导、宣传资料的送达、客户的上门维护等工作，宣传展示农行形象、产品和服务。（3）加强信息员激励。对信息员的激励措施主要包括：转账电话通讯费全免、手续费收入、引荐业务计价、评比表彰、慰问及联席会议等。2、业务管理升级。通过督导信息员填写《目标客户信息登记薄》、《引荐业务登记薄》（一式两联）等表单工具，规范信息员引荐客户和业务的流程。（1）引荐客户。每月5日前向管辖网点提交更新后的《目标客户信息登记表》（信息员使用版）。管辖网点收到信息员引荐的目标客户基本信息后，通过查询系统基本摸清目标客户在我行资产的分布情况、并通过电话或上门的方式，跟踪客户需求，开展有针对性的营销。网点在摸清上述情况后，填写《目标客户信息登记表》（网点使用版）。（2）引荐业务。信息员可通过陪同引荐、电话引荐和名片引荐等多种方式随时向管辖网点引荐业务。以现金存款、首次购买理财产品引荐为例，引荐流程如下：现金存款引荐流程：信息员引荐业务（陪同、电话、名片等方式）1客户到网点办理存款存入一客户凭存入回单或其他方式与信息员确认一信息员填写《引荐业务登记表》（一式两联）。首次购买理财产品引荐流程：信息员引荐业务（陪同、电话、名片等方式）一客户到网点面签，购买理财产品一客户凭存入回单或其他方式与信息员确认一信息员填写《引荐业务登记表》（一式两联）。引荐业务兑现流程：巡检团队按季巡检时，撕下其中的第一联一网点逐笔审核，在备注栏表明审核结果一将审核结果与信息员确认一按双方确认后的结果兑现一兑现后交信息员确认签字。3、日常管理升级。（1）加强服务点巡检维护。各支行要建立对惠农通服务点的全员巡检制度，支行机关要成立若干个巡检小组，由支行班子成员任小组长，相关部门为成员，按照〃分片到点、包户到人〃的原则，与管辖网点一道共同负责下辖服务点的巡检工作。可采取按月电话巡检、按季现场巡检的方式进行。巡检重点解决机具故障；宣传资料及服务点所需物料配发；各类产品、政策、操作流程宣传、答疑；督导下达的指导性计划进度情况等。有条件的行可建立信息员QQ群，及时收集、发布、反馈上述信息，以提高效率。巡检结束后，巡检团队要认真填写《巡检情况登记薄》。

（2）提高转账电话维修效率。针对转账电话维修不及时，维护不到位的情况，各行要协调转账电话供应商增派人手，确保每个二级分行配备三名以上的技术人员，并建立严格的机具维修登记、反馈制度。有条件的县支行，也可指定一名专人负责维修，由供应商负责培训到位。可参照目前POS机维修的模式。4、风险4、风险理升级。各行要加强对信息员的监管和辅导，指导信息员按流程引荐、推介、宣传农行相关业务，做到产品宣传合法，风险提示到位，业务操作合规，坚决防止和杜绝信息员直接受理和办理存款、贷款、理财等业务及乱收费等行为。每个信息员要签订〃惠农通服务点八项承诺〃，并将原件悬挂在室内醒目处。同时，信息员要保管好各类登记薄，非经我行管辖网点许可，不得通过复印、抄录等方式向他人泄露登记薄信息。对违反监管部门、农行有关规定违规操作的信息员，在解聘信息员聘任的同时取消惠农通服务点资质。四、惠农通服务点升级建设的推进措施（一）加强组织领导，成立专班推进。成立惠农通服务点营销服务升级建设领导小组，负责服务点升级建设工作的决策、组织、协调和推动，并在领导小组下设推进专班，负责升级建设具体工作的实施。（二）明确推进步骤，有序完成任务。惠农通服务点升级建设分为方案设计、启动培训、实施准备、基础建设、示范建设、广泛宣传、全面建设等七个阶段，每个阶段都有具体的工作任务。（三）加强对外宣传，扩大社会影响。一是做好外部媒体宣传。二是做好网点阵地宣传。三是做好各类活动宣传。四是做好现场展示宣传。）落实资金费用，强化资源保障。各行要保障惠农通服务点升级建设