某地产集团客户满意度调查执行方案

**地产业主满意度调查执行案业主满意度是影响地产企业经营绩效的重要因素之一。因此，让业主满意已经成为目前房地产企业经营的基本准则，甚至是企业行为的最高目标。量化业主满意度不仅能够有效的管理已入住业主，还能提高**地产的品牌知名度且能更好地推动新楼盘的销售。因此，**地产业主满意度调查已成为**地产企业的迫切需求。为了得到客观实际的调查数据和理论分析报告，根据目前入住业主实际存在的问题，我们从开发工程质量和物业管理服务两部分展开调查。为更好地利于**企业高层管理和长远发展的战略目标，本次还增加了**企业内部员工调查。理论分析和实际执行相结合，特制定以下方案：

一、业主满意度心理分析

通过前天对**地产所属的《美好人家》、《美好新苑》、《美好时光》和《橄榄城》四个项目的走访发现业主满意际上是一种心理评价过程，具有以下特点：1、主观性

业主满意与否是基于个人期望与感知的对比，两者都是主观认知，不仅仅取决于产品或服务，还取决于个人的知识、经验、经历、心情、偏好等因素。2、不稳定性

业主满意会随着时间的变化而发生变化，暂时的不满意，通过一定的沟通、解释、服务等补救措施，今天可能就会满意。3、复杂性

业主满意是个多角度的综合概念，比如一个小区的业主可能对小区的园林景观满意，但对物业管理人员的服务态度、工程质量不满意；一个小区的不同业主有的对道路设计满意有的可能对道路设计不满意等等。

二、影响业主满意的核心因素

从理论上讲，房地产开发企业的业主满意度因素分析有以下几个方面：1、产品因素

A、价格

价格是商品所具有的特有属性，一定质量下的价格对业主满意有很大的影响。俗话说：一分钱一分货，若质量与价格背离，无法保证业主满意。

B、质量

房地产产品的特殊性，决定了其质量需要从多侧面、多角度进行评价，总体说来可以分为区位因素和物理因素。区位因素包括自然环境、交通条件、基础设施、配套服务；物理因素指房地产本身的自然条件，包括土地面积、建筑指标、建筑物外观、式样、朝向、结构、布局、楼高、楼层、设备配置、装饰效果、临街状况、景观等因素。2、印象因素

A、经营管理

业主通过媒体或亲戚朋友处了解企业的经营管理情况，再结合自己与房地产开发企业接触的亲身体验，会对房地产开发企业的管理能力做出评价，形成一种印象。不论业主是亲自感受还是听说**地产的管理细节，很容易在内心给**的经营管理印象加分。

B、企业形象

业主通过各种渠道收集信息，结合自身体验，会对开发商的企业形象形成印象。这种印象的好坏，一方面受到业主主观因素的影响，另一方面，还受到业主接触到的外界信息的客观性、全面性的影响，虚假的、片面的外界信息会使业主对开发商的企业形象做出不正确的评价。

3、服务因素

A售前服务

售前服务包括销售接待、讲解、陪同看房、答疑、跟进等。一般来说，大部分房地产业主是通过售前服务对开发商进行亲密接触的，此过程会改变业主原有的对公司和产品的认识，逐渐形成较全面的业主满意评价意见，经过与其他目标楼盘比较后形成购买决定。因此，要提高销量，此阶段不仅仅只关注售前服务的业主满意，而且要通过展示、推介等方法和技巧促进业主整体满意度的提高。同时，还应对关注业主的后期满意度，严格控制销售人员的承诺，因为销售人员售前作出的销售承诺会成为业主预期，对后期的业主满意有很大影响。

B、售中中服务售中服务务主要包包括认购购、签约约、收款款、按揭揭办理等等。售中中服务涉涉及的环环节和部部门比较多，，要求设设计并执执行合理理的服务务流程，，并注重重例外事事项的及及时处理理，当业业主有需求或或疑问时时，应当当及时响响应或解解答，尽尽量减少少业主参参与手续续性事务务的次数数，缩短服务务时间。。C、售后后服务包括房产产证办理理、活动动组织、、业主回回访、工工程维修修、物业业服务等等，售后后服务提提供者一般是是业主服服务部门门和物业业公司。。售后服服务与售售前与售售中服务务相比，，具有服服务周期长、、服务内内容多、、服务见见效慢的的特点，，对服务务能力提提出了较较高要求求，要求求服务态度好好、响应应速度快快、协调调能力强强。三、调调查问卷卷的设计计：基于业主主满意度度因素及及盛世机机构问卷卷设计经经验，针针对问卷卷内容设设计业主主满意度调查问问卷：1、全面面的业主主满意度度因素业主满意意因素对对业主满满意度起起决定作作用，因因此，业业主满意意度调查查问卷包包含全部业主满满意因素素，这样样就能全全面客观观地评价价业主满满意度。。2、不同同小区设设计不同同的业主主满意因因素不同小区区设计不不同的调调查问卷卷。入住住时间不不长的业业主，在在其装修修、入住住过程中最能发发现房屋屋设计、、工程质质量、业业主服务务和物业业管理方方面存在在问题，，应侧重重于质量、售售后服务务满意度度调查；；入住时时间较长长的业主主，应侧侧重于物物业管理理、印象象因素调查，，其对产产品、服服务的综综合体验验会影响响其对开开发企业业印象的的评价，，进而形形成口碑，对对重复购购买和推推荐购买买有较强强的影响响。根根据入住住时间不不同差异异化设计计调查问卷能确确保得到到客观、、真实的的调查数数据。根根据业主主入住时时间的长长短分析析不同阶阶段业主的需需求，我我们设计计了不同同的业主主满意度度调查问问卷：（（附件：：业主满满意度调调查表）从从表中可可以看出出，我们们在进行行业主满满意度调调查前是是根据不不同小区区实际存存在问题的侧重重点不同同设计的的不同调调查问卷卷。3、调查查业主是是否满意意的原因因业主满意意度调查查的目的的在于准准确衡量量业主满满意水平平，以便便有针对对性地提提出纠正与与预防措措施并持持续改进进，因此此，调查查只停留留在测量量业主满满意度上上还不够，我们们还会深深入了解解导致业业主满意意和不满满意的原原因。在在问卷设设计和调调查中我们还设设计了部部分业主主其给出出“极端端”评价价意见的的原因，，方便日日后改进进或保持持，这样还可可以核实实业主意意见，增增强信息息的可靠靠性，以以便在在今后日日常管理理中重视视业主满意意因素，，制定更更有效的的提高业业主满意意度的措措施，不不断提高高业主满满意度。。四、实现现业主满满意的营营销战略略随着房地地产市场场的不断断发展，，消费者者维权意意识的不不断增强强，房地地产行业业从卖方市场场逐步向向买方市市场转换换。房地地产企业业销售的的产品，，不仅仅仅体现为为钢筋、、水泥构成成的房子子，更应应该体现现在各种种提升产产品价值值的服务务手段上上。从产产品定位位策划、营营销、业业主服务务及物业业服务等等方面把把与业主主有接触触的点进进行有效效连接和和信息共享享，加强强服务手手段的管管理与集集成，真真正为业业主带来来一站式式服务，，不断提提高业主的的满意度度。本次满意意度调查查不仅是是为了更更好的改改进**地产和和**物物业服务务水平，，更多的是了了解业主主需求和和价值，，围绕业业主体验验和价值值开展研研发、生生产和销销售，建建立业主服服务品牌牌，实现现有质量量增长。。五、满意意度调查查结束后后的建议议与调查查结果的的应用：：1、本次次业主满满意度调调查结束束后，建建议**地产企企业建立立完善的的业主服服务体系系，会有助于于企业长长远稳定定发展和和后期新新开发项项目的稳稳定销售售。业主服务务体系是是一个相相对复杂杂的系统统，通过过有针对对性的业业主满意意度调查查，挖掘掘业主的潜潜在需求求，会为为新项目目的开发发、销售售及提高高物业管管理水平平提供良良好的保保障。2、我们们形成【【业主满满意度调调查分析析报告】】后，建建议**地产企企业将【【业主满满意度调查分析析报告】】发送至至相关部部门及物物业公司司。针对对业主不不满意比比例较高高的项目目以及典型的问问题向责责任部门门或物业业公司发发出改进进要求，，由相应应部门或或物业公公司落实实到工作计划中中。客服服部门对对改进方方案的实实施进行行验证，，以确保保其有效效性。满意度调调查结果果要在相相关责任任部门的的绩效考考核上有有所体现现，同时时可以细细化、深深化到相关关责任人人；对业业主满意意度调查查反应问问题的整整改情况况的考核核可由绩绩效考核核部门计入年度度绩效考考核方案案中。进进而，，各部门门根据业业主满意意度调查查结果结结合本部部门绩效效考核要求求，制定定本部门门业主满满意度提提升方案案报业主主服务部部门进行行汇总审审核，最最终在公司下一一年度工工作计划划及绩效效考核方方案中体体现出来来。六、业主主满意度度调查各各单位职职责：责任部门完成时间工作内容备注**地产7月8号19：00前张贴通知短信通知每个小区大门口、小区广场，每个单元楼栋口；短信通知业主（内容见附件，由**打印盖章）**地产7月8号19：00前悬挂条幅小区大门口、小区广场个一个（由**制作）**地产调查期间礼品看管放置物业管理处（礼品由盛世制作提供）盛世机构7月8号调查表印刷四份，每份四张；共3500份