天翔苑物业管理方案

天翔苑物业管理方案目录一、楼盘介绍,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1二、XX物业管理述要,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1三、管理目标和设想,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,‥3四、管理内容,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,7五、管理方式,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,8六、管理人员的配备,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,12七、管理人员的培训,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,14八、管理规章制度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,20九、各项指标的承诺及措施,,,,,,,,,,,,,,,,,,23十、便民服务,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,‥28十一、社区活动设想,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,‥34十二、智能化系统的管理维护,,,,,,,,,,,,,,,,,45十三、接管后的计划,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,50十四、物业管理工作相关流程,,,,,,,,,,,,,,,,,51十五、销售配合措施,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,59十六、开办费用测算,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,61附：天翔苑物业管理合同草案一、 楼盘介绍略二、 XX物业管理述要物业管理（深圳）有限公司成立于一九九九年十月二十日，是XX地产（深圳）有限公司全资子公司，为外商独资企业，具有独立的法人资格，为深圳市乙级物业管理单位。公司将“创建国际一流物业管理企业”为自己的奋斗目标，聘请香港著名的戴德梁行为物业顾问，吸收引进国内外先进经验和技术，运用现代企业管理理论，精心打理自己管理的小区，其中桂芳园住宅小区已成为享誉深圳的明星楼盘，成为深圳市最有代表性的城镇化小区。本着“至诚服务、有序高效、务实创新、求真求精”的企业理念，XX物业稳步发展、创新进取，已形成自己的特色，在同行业中有一定的知名度。三、 管理的目标及整体设想针对天翔苑的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。 我们对天翔苑的管理目标定位是：在管理期内，使天翔苑的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为深圳市物业管理的典范， 树立起独树一帜的品牌物业形象。通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使天翔苑达到龙岗区物业管理优秀小区的管理标准， 二年内达到深圳市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到广东省优秀示范小区物业管理的标准，四年内达到国家优秀示范小区物业管理标准。我们对天翔苑的管理设想可概括为：树立XX物业管理形象建设专业规范的服务队伍提升天翔苑的综合品质打造XX一流地产品牌（一）树立 XX物业管理形象XX物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。 XX物业经过四年的历炼，积淀了丰富的企业文化， 储备了大批优秀人才， 拥有成熟的物业管理经验， 保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。 XX在接管天翔苑后，天翔苑将成为 XX物业明年工作的重中之重，必将投入主要精力，努力树立起 XX物业管理的形象，为提升天翔苑物业管理水平， XX物业准备采取以下措施：1、全面推行“人性化物业管理模式”XX物业借鉴国外物业管理经验， 广泛引入人性化物业管理的先进管理理念， 以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、 关注环境的温馨和谐、 关注社区的整体氛围为特征的具有XX特色的人性化管理模式，使 XX物业在管理水平上有了质的提高。 XX的人性化管理实现了几个统一：对业主来说， 注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说， 实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。XX“人性化物业管理模式”可以表述为： （1）关注员工和业主不同层次的需求； （2）小区环境建设中人性化因素的融入； （3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀” ；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之， 就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、 有序的舒畅环境和文化氛围， 使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。 XX物业在桂芳园的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使天翔苑的物业管理在档次上得到全面提高。2、个性化服务作为服务性行业，XX物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在天翔苑的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、 一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、 特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此， XX物业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据天翔苑各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务” ，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在天翔苑的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。4、物业管理人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。XX物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。XX物业已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，XX物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保天翔苑物业管理质量，保证了XX物业的可持续性发展。5、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程A．MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证天翔节信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。B．CIS系统：我们将对天翔苑进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、 小区管理人员的服装、绿化景观的建造等， 这些设计完成并实施以后，天翔苑将有一个独立完整的形象系统， 从而大大提高天翔苑的形象， 提高社区的文化品味。C．CS系统：我们将在天翔苑的物业管理中实施顾客满意战略， 即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为 XX物业管理服务的目标，使天翔苑业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。6、实行社区计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。XX物业已在桂芳园使用了当时较为先进的物业管理软件系统，现在物业管理软件日新月异，我们将总结经验， 争取将目前最新的网络版投入天翔苑的管理中， 从而全面提升天翔苑的物业管理水平。7、全面实施 ISO9001质量保证体系实施

ISO9001质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，

XX物业将力争于

2004年通过ISO9001国际认证，我们将在天翔苑的管理中全面导入 ISO9001的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。8、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，天翔苑的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统， 该系统既强调迅速快捷， 又强调多重结合， 迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后 90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、 固定岗相结合、 整装与便装相结合、 全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。9、逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在天翔苑的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度， 如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重； 环境绿化逐渐实行绿化机械化， 既提高工作效率， 又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。10、全面导入酒店式商务物业管理（重点介绍）我们将在天翔苑推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对天翔苑进行全方位的服务：（1）天翔苑酒店式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；Excellent （杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting &creating （创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象 （业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为， Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。2）天翔苑酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：要事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面， 应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受， 满足其自我实现需要方面的需求； 这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品 （物业管理职能实施效果） 的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的， 但对产品的形式和表象 （即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。（3）天翔苑服务工作的指导方针（服务诫条） ：业主满意是我们工作的目标。微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为， 而且更应是集体的精神体现，认同 XX的企业文化和管理。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。（4）业主服务感受描述：安全方面有职业仪表、 工作规范的安全巡视人员、 岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。大堂优雅的布置、温馨的气氛， 主动热情的大堂保安的真诚微笑、 礼貌问候，让业主体现星级酒店服务的感受。优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。整洁仪表、操作规范的清洁人员， 24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备 “红十字”应急医药，以备不时之需。公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。的酒店式物业管理将使天翔苑的业主倍感尊贵。（二）建设专业规范的服务队伍在实施天翔苑物业管理的过程中，我们将建设一支能够将 XX物业管理模式与天翔苑全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。同时，我们将持续推行“物业管理人职业化”的管理主题，有计划地选拔培养管理处高层管理员， 为天翔苑物业管理的持续发展和提高培养和储备人才。XX物业历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。因此，我们有信心在天翔苑的物业管理期间， 培育一支既有理论知识、 又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。（三）提升天翔苑的综合品质略（四）打造 XX一流地产品牌略四、管理内容在接管天翔苑物业后，我们将就下列事项进行管理：1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等；3、物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等；4、物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；6、交通、车辆行驶及停泊；7、配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；8、组织开展社区文化娱乐活动；9、整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料；10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。 包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金；11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；12、积极配合天翔苑的销售。五、管理方式借XX物业“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取XX物业多年的管理经验，引入XX物业先进的运作机制，同时结合天翔苑的实际状况和业主的需求，使天翔苑的物业管理更加专业化、规范化。（一）运作机制1、全面质量管理XX物业管理（深圳）有限公司已着手建立一整套有

XX物业管理特色的质量管理体系，主要内容已成形，并力争在 2004年上半年全面通过 ISO9001质量体系国际认证，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。2、计划目标管理按XX物业制定的各项管理指标和创优方案，天翔苑管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制， 并将目标实施的各项进展情况、 存在问题及时用图表和文字表述出来， 实现目标动态控制， 进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。3．协调管理运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。——行政促动力， 以行政职务权利为依托， 以行政命令为基本形式， 以奖罚为后盾的强制性促动力。—— 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。——舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的——管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。4．督导管理管理处拟采用 XX物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。——经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。——法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序， 以此规范员工言行， 提高工作质量和工作效率。——宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。（二）、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力” 。—— 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。—— 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩， 并可根据具体情况， 对先进给予破格晋升， 以形成竞争激励机制，提高员工积极性。—— 依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。（三）、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件， 防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。—— 管理者对机构内部工作人员进行监督。—— 业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。—— 通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制， 保证天翔苑物业管理监督机制的有效实现。（四）、自我约束机制—— 经济利益促动自我约束机制， 充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。—— 目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后， 由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。—— 权利链条相互制约机制， 建立管理对象之间相互制约的权利链条， 形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。（五）信息反馈及控制机制1、信息反馈渠道：市住宅

物业委托

业主意新闻媒介

意见箱

管理处员工局

方

见调查程序中央调度中心（接收信息，分析处理）执行

发布结

跟踪检查

命令果相关人员执行命令信息反馈控制方式：1）中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。4）管理处主任、管理员的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。（六）量化管理及标准化运作1、量化管理（1）每年根据ISO9001质量方针和总公司下达的任务，确定年度质量目标，

对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。2）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。3）管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。4）年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取末位淘汰制。5）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。运作标准化管理1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。2）贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作要求运行。3）运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。4）发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。5）实施公司企业形象系统。六、人员的配备（一）天翔苑管理处组织机构图佳兆业物业管理（深圳）有限公司四季雅苑管理处机电工程师人财安档物小小社业物对外事务全案料区区区主业形协管核管资管保绿文服象调理算理料理洁化化务规范（二）天翔苑管理处人员配备 (A1.A2.A3 地块)（无详细资料，相关编制可能不准）1、管理处主任 1人2、管理人员：

20人工程部（维修）主管 1人安管队队长 1人保洁（绿化）主管 1人行政（资料、社区文化、日常事务）主管 1人、助理 1人物业部主管 1人物业助理5 人（按小区实际管理需要设置）财务会计1人出纳1人收款员2人仓管员1人前台接待3人3、保安：60人（按小区实际管理需要设置，每班 8小时，三班倒）4、维修人员： 10人（按小区实际管理需要设置，持中级以上技工证书）5、清洁绿化人员： 30人（按小区实际管理需要设置）6、食堂自负营盈亏，不算管理处编制七、人员培训为了保证管理服务质量， XX物业一贯坚持 "员工先培训后上岗 "的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。培训目标为了充分体现天翔苑智能化、 多功能的生活环境和 XX物业管理的形象，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍， 确保天翔苑物业管理目标的顺利实现。（1）确立员工年度培训在 150课时以上；（2）新员工培训率 100%，培训合格率 100%；（3）管理人员持证上岗率 100%；（4）特殊工种人员持证上岗率 100%；（5）员工年度培训率 100%，培训合格率 100%；（6）确立和完善工作、训练系统、网络。2. 培训方式（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法， XX物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、 大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。2）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。3）外派学习培训。安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。4）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。5）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。6）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。3、培训工作程序分析、比较、需求反确定培训计划馈设计培 选定培 准备培 指定培训课程 训方法 训条件 训人员实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性培训工作计划为确保天翔苑各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划：序 培训培训目标 授课人 参加人员号 时间基础培训，包括《员工手 物业公司管理处全体新1 册》、《劳动法》、公司概况、 五天 行政人事员工公司的规章制度等 部结合接管前期人员培训计 管理处主 管理处全体新2 十天划有关内容进行强化培训 任 员工各岗位职责及 XX物业管理 管理处主 管理处全体新3 一天制度 任 员工

培训 考核培训目标方式 方式让新员工了解公司的组织、企业文内部考核 化、政策及培训公司各部门职能和运作方式了解小区管内部 理内容、接考核培训管程序及运作方式内部 熟悉本职工考核培训作程序，管序 培训培训目标 授课人 参加人员号 时间管理处主 管理处全体新

培训 考核培训目标方式 方式理运作程序对小区物业内部考核4 物业管理方案和要求 一天任 员工各有关主管理处全体新

培训内部培训

管理有较深层次的认识熟悉掌握本专业的工作5 进行各种专业培训 五天 管部门和员工协办单位职业道德和职业 管理处主 管理处全体新6 三天礼仪培训 任 员工二、 各部门主 管理处全体新7 模拟上岗培训三天 管 员工深圳市物业管理法规条例 管理处主 管理处全体新

与外 考核派相 技巧，适应结合 工作之要求加强职业道内部 德建设，提考核培训高服务水平和管理水平学习、领会内部 基本操作方考核培训法为正式上岗提供经验熟悉掌握条内部考核8 三天及相关规定 任 员工

培训

例、实施细则等内容9 智能化专业知识培训 二天 智能化系 部分管理层人

内部 考核了解智能化序培训培训目标授课人参加人员号时间统工程师员和维修人员深圳市住宅局举办的物业市住宅局需持物业管理10六天管理上岗培训培训中心证上岗的人员小区管理目标及模式和管管理处主管理处全体

培训 考核培训目标方式 方式培训工作要点外派 确保持证上考核培训岗率100%明确各项工内部考核11 二天理方案有关内容 任 人员岗位职责和物业管理运作 工程部主 管理、维修技术

培训内部

作要求、目标、模式熟悉小区管考核12 二天制度 管 人员房屋整体布局、水电设施、

培训

理及基本运行消防设施、电梯性能、智能工程部主管理、维修技术内部熟悉小区管13二天考核培训监控系统、环境导示系统等管人员理、运行内容介绍内部要求掌握房工程部主管理处全体人考核14房屋验收交接程序一天培训屋交接的全管员过程明确公用维公用设施及设备维护标准工程部主工程部员工、安内部考核15一天培训修范围及标及作业程序管管队员准16住房装修管理办法一天工程部主装修管理小组内部考核熟悉装修管序 培训培训目标 授课人 参加人员号 时间管 成员治安保卫工作目标及作业 安管队

培训 考核培训目标方式 方式培训理要点熟悉治安保内部考核17 一天 安管队员程序 队长清洁卫生标准及 保洁 管理处全体人

培训内部

卫的范围和目标熟悉清洁卫考核培训

生范围和目标内部熟悉绿化范考核培训围和目标熟悉住户入内部考核序培训培训考核培训目标授课人参加人员培训目标号时间方式方式管理人员熟记事项管员培训客户资料保密和熟记率达100%八、管理规章制度规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障， 又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。物业在很短的时间内，制订了一系列的规章制度，形成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系，为全面开展天翔苑物业管理工作，实现我们的管理目标奠定了基础，根据公司现有的制度体系，结合天翔苑的实际，制订天翔苑管理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。1．公众制度天翔苑物业管理委员会章程天翔苑业主公约天翔苑居民精神文明公约装修管理规定用水管理规定用电管理规定煤气使用管理规定出租房管理规定环境管理规定治安管理规定防火防风管理规定商铺管理规定业主（住户）停车管理规定摩托车、自行车管理规定2．岗位职责管理处主任岗位职责管理处前台文员岗位职责管理处中央监控中心主管岗位职责信息管理员岗位职责管理处行政事务管理员岗位职责管理处社区文化管理员岗位职责管理处财务内勤人员岗位职责工程部主管岗位职责电梯管理员岗位职责（10）给排水工程师岗位职责机电设备管理员岗位职责电梯维修操作员岗位职责安管队队长岗位职责安管队班长岗位职责巡逻岗安管员岗位职责车岗安管员岗位职责车场安管员岗位职责管理处监控室安管员岗位职责消防管理员岗位职责物业部主管岗位职责物业部管理员岗位职责保洁主管岗位职责保洁班长岗位职责楼内保洁员岗位职责楼外保洁员岗位职责管理处绿化养护员岗位职责3、管理运作制度员工行为规范物业交付程序物业交用程序供电管理程序供水管理程序装修控制程序收费运作程序便民服务工作程序绿化管理程序道路管理程序清洁卫生管理程序治安管理程序停车管理程序值班管理程序消防管理程序公用设施改造及维护维修工作程序社区文化管理程序业主违例事件处理程序访问客户工作程序财务核算程序业主请求处理程序出租房屋控制程序商铺控制程序4、公司考核管理制度及标准员工月度考核办法员工年终考核办法公司其它各项规章制度九、各项指标的承诺及采取的相应措施为把天翔苑建设成物业管理典范小区， 参照《全国城市物业管理优秀示范小区考核标准》，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：国家管理序号指标名称指标计算依据采取的措施标准指标采取小围合管理与管理中心控（完好房建筑面积+基本完好房建制相结合的工作方法，分区负房屋及配套198%99%筑面积）÷总的房屋建筑面积×责，责任到人。建立完善的巡查设施完好率100%制度，严格审批装修管理，健全档案记录。建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具十分钟之内赶到现场，零修工程房屋零修、∑及时完成零修、急修的次数298%99%及时完成，急修工程不过夜。并急修及时率∑报修的零修、急修次数建立回访制度和回访记录。以优×100%质服务为本，实行制度。

24小时维修国家 管理序号 指标名称 指标计算依据标准 指标∑（报告期评定为合格的单位工程维修工程质3 100% 100% 建筑面积）÷∑（报告期验收鉴定量合格率的单位工程建筑面积）× 100%∑维修住户满意人数╳100%维修工程质4 100% 100% ∑维修住户人数量回访率╳100%∑已保洁的面积5 清洁保洁率 99% 99%∑区内保洁总面积∑完好道路面积 ╳100%6 道路完好率 95% 96%∑区内道路总面积∑完好停车场、单车棚面积停车场、单7 95% 96%车棚完好率 ∑区内所有停车场、单车棚面积╳100%8路灯完好率95%96%∑完好路灯盏数╳100%∑区内路灯总盏数

采取的措施分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位， 杜绝返工，并及时回访，确保功效。建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通， 以确保维修服务质量。区内保洁落实到人，每天进行小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清， 设施完好，无环境污染现象。落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养， 由工程部监督执行，各物业助理配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。国家管理序号指标名称指标计算依据采取的措施标准指标实行24小时保安巡查，分快速、花园内治安∑治安（刑事）案件发生次数中速、慢速巡查，由中央调度中1?1?案件发生率∑区内住户总人数心24小时值班，接受报警及实╳1000?施调度，根据实际情况，确立入9住期“人防为主、技防为辅”，自行车、摩日常期“技防为主，人防为辅、∑车辆总被盗数╳100%托车、汽车1?1?全面防范”的治安思路。明确保∑花园登记车辆总数被盗率安职责，层层防卫，以确保花园居民人身财产安全。全员义务消防员制，定期培训和╳1000%0演习，加大宣传和检查力度，由10火灾发生率1?0∑火灾受灾人数保安进行日常巡视，发现隐患及∑区内住户总人数时处理，确保小区安全。建立交叉巡视制度，跟踪管理，╳1000%01?0.5∑违章发生次数及时发现及时处理，加强宣传工11违章发生率?∑区内住户总人数作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。国家 管理序号 指标名称 指标计算依据标准 指标∑有效投诉次数 ╳1000?业主有效

采取的措施按照政策规定做好做细各项工∑区内住户总人数投诉率2?2?∑完成处理投诉次数12 业主投诉处 95% 100%∑有效投诉次数理率∑已回访投诉住户数投诉回访率 95% 100%∑投诉住户总数居民对物业95% ∑调查住户满意人数13管理的满意95%∑调查住户人数率绿化完好率 95% 99% ∑完好绿化履盖面积14∑区内绿化总面积

100%100%100%100%

作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。 投诉处理有结果，有记录和回访。采用现代化的科学管理手段， 开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见， 加强住管双方的沟通交流， 以确保业主对物业管理工作的满意。建立专业绿化养护队伍， 责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补， 确保小区公共绿化无破坏、 无践踏、无黄土裸露。国家管理序号指标名称指标计算依据采取的措施标准指标15完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术机电设备完∑运行完好台日数95%100%╳100%人员，所有维修人员全部持证上好率∑计划运行台日数岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。应急反应分队由巡逻人员组成,接到受中央调度中心统一调度,熟悉应急反应速信息小区内任一治安角落,在接到信16模拟测试度后90息后,由最临近事件发生位置的秒岗位人员分队及时到达现场处理.十、天翔苑便民服务提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业主生活质量的重要措施和保障。我们将根据小区的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合 XX物业开展便民服务的成功经验，充分考虑天翔苑业主生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目， 切实提高业主的生活质量。 也就是说天翔苑物业管理应围绕业主的服务需求，秉承“以业主服务为中心”的理念，开展全方位的业主服务。（一）前期的业主服务措施A、方便业主入住所采取的措施1 、设立业主收楼入伙接待小组， 合理安排相关程序， 争取业主收楼入伙程序 30分钟内完成。、如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业主着想。、为减少业主缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设所有收费“一卡通”服务。4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。B、搬运服务业主均可自行请专业的搬家公司进行搬运。 如有需要，为解决业主搬运的问题， 管理处将临时划出部分区域作为落货区， 派专人看护；且组建以员工为主、 社会搬运工为辅的搬运队，为业主提供搬家服务。C、家具、电器展示服务由管理处联系品质好、信誉佳的家具、电器供应商， 展示供应商的联络方式、 服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。D、家居清洁服务业主入住时，将对新居进行必要的清洁。管理处组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的清洁工作。视业主视需要分时段预约上门提供酒店式家居清洁服务。（二）日常期间业主服务A、写字社（四点半学校）在周一至周五，每日下午四点半开始，管理处将开辟一个集游戏、学习、娱乐于一体的少儿活动中心，由物业助理看护；以解决双职工子女放学后， 父母又未下班的此段时间的看护问题，并使之成为小朋友们的第二课堂。B、补习社利用学校假期，组织小区学生举办各学科、 年级的补习班；老师则由大中专院校的老师、学生担任。C、兴趣班针对小区业主的兴趣，组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等兴趣班。D、健康中心人人都关心自己的健康， 小区健康中心主要服务内容包括健康咨询、 健身、医疗保健等综合性健康服务，并常备日常应急“红十字”医药用品箱。E、维修服务提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器） ；提供24小时维修室内供水、供电项目服务。F、信息咨询服务餐饮单位信息家政服务公司信息搬家公司信息家居装饰公司信息礼仪公司及礼仪服务信息交通信息医疗信息旧货处理信息等G、商务服务中心提供打字、复印、传真等商务服务。代订票务、酒店；邮件专递等服务。（三）24小时业主服务热线配备24小时全天候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决业主生活居住问题。收费项目公开，“随行就市”公布收费价格。（四）业主服务项目一览表：1、无偿服务 28项编号

项目内容

备注居家守护介绍保姆代请家教代租汽车无偿配备急救箱、急救药品代购车船票代办旅游手续代寄、代领邮件代订报刊、杂志临时代为保管小件物品代订牛奶电话留言服务代订酒店客户代办银行开户协办喜事庆典摄影、摄像协助代购代送礼品、鲜花18 提供图书阅览 可成立天翔苑图书室组织图书、音像制品交流组织各种展销活动组织郊游22 开设棋类活动场所 可定期举行比赛邀请有关展览、小型演出队来社区服务义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动提供屋室临时性特约安全护卫义务宣传家庭安全用电常识建立老年活动组织、开办老年课堂组织老年人交谊活动2、有偿服务 58项编号项目内容备注1墙面改造按成本收费2铺、贴普通地砖按成本收费3洗手盆安装按成本收费4坐厕安装按成本收费5安装抽油烟机按成本收费6 安装分体式空调 按成本收费编号 项目内容 备注7安装热水器按成本收费（下同）8安装吊灯按成本收费9家用电器检查、小修按成本收费10换门锁按成本收费11更换、检修开关、插座按成本收费12空调加氟利昂按成本收费13修门、配锁按成本收费14查线路、换线路（电路）按成本收费15自行车、摩托车小修按成本收费16钟表维修按成本收费17换镇流器按成本收费18木门维修按成本收费19清洗排风扇按成本收费20清洗抽油烟机按成本收费21清洗空调过滤网按成本收费22安装音响与家用电器按成本收费23安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）按成本收费24修理、更换电表、水表等（不含材按成本收费料）25修理、更换水阀、水龙头、各类软按成本收费管等（不含材料）编号项目内容备注26修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶按成本收费浮球（不含材料）27修理窗帘、拉窗等（不含材料）按成本收费28疏通下水管道（主管）按成本收费29疏通下水管道（支管）按成本收费30修理家具配件（不含材料）按成本收费31打扫卫生、买菜、做饭按成本收费32打扫卫生、买早餐按成本收费33打扫卫生按成本收费34木地板打蜡按成本收费35看护病人按成本收费36上门收洗衣服（洗衣费另计）按成本收费37开办家政培训按成本收费38家庭绿化、盆景造型按成本收费39美容美发按成本收费40健美训练按成本收费41裁剪、纺织、宠物喂养指导按成本收费42钟点工按成本收费43快餐按成本收费44代购代售二手家私按成本收费编号 项目内容 备注45INTERNET电脑培训按成本收费46租售鲜花、盆景按成本收费47代接代送客人按成本收费48健康检查按成本收费49建立健康档案按成本收费50儿童计划免役档案按成本收费51其他医疗项目按成本收费52电话按成本收费53传真按成本收费54打字按成本收费55复印按成本收费56洗车按成本收费57车打蜡按成本收费58租车服务按成本收费十一、社区活动设想社区文化是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、 体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。 社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造小区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。社区文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、祥和的天翔苑文化居住环境和人文环境是我们的追求。（一）天翔苑社区文化的目标：XX物业管理（深圳）有限公司已积累了丰厚的文化底蕴。我们将通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“爱家、爱区、爱国” 、“营造现代居家新理念” 、“绿色环境”为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合、古今中外相结合的原则，重点考虑老人和儿童的需求，特别设置社区文化部门， 精心选派能文能武、 素质综合全面的社区文化专干，合理做出社区文化活动计划和安排， 优先保证社区文化活动经费及活动场所， 开展多样化、多层次、多形式、全方位的环境文化、形体文化、约束文化、精神文化、网络文化、修造文化等活动，突出一些有特色的固定性社区文化活动，用深圳经济特区移民杂合文化和 XX人性文化，一定能够把天翔苑建设成与特区文化相融合的亲和型社区文化的典范。(二) 天翔苑社区文化的重要内容环境保护文化环境文化环境绿化文化环境美化文化社 康体娱乐文化区 形体文化文 美食美容文化化社区观念文化内约束文化 社区制度文化容社区凝聚文化精神文化社区激励文化社区网上联谊网络文化社区网上学习修造文化 社区培训教育社区专题论坛1、天翔苑环境文化社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪， 影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点， 经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。（1）环境净化环境保护的目标是小区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们将环境保护工作纳入物业管理日常工作中。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理。我们将定期向社区成员公布环境公告。我们采取的主要措施有： 按照ISO14000环境管理体系和使用指南，控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、 垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、 空气污染控制等。（2）环境绿化绿色是生命和力量的象征， 环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要， 生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。 XX物业公司将根据小区的绿化规划特点，合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用小区文化节向居民传授园艺花卉知识， 鼓励引导居民发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化。从而使天翔苑成为园林式、花园式“绿色”住宅小区。天翔苑绿化管理拟采取的措施：由管理处和绿化工负责实施；对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；对所有绿化植物的浇水等日常养护；对所有绿化区域的清洁卫生工作；根据小区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；针对不同时令和季节的绿化美化办法；重大节日或活动的绿化美化办法；小区将根据情况建设园艺苗圃，培植绿化植物，苗圃实行开放管理，居民可自行欣赏甚至选购；小区开展家居绿化摆花服务。3）环境美化保护环境、绿化环境是营造“绿化环境”的起步和塑型，而环境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。天翔苑社区的环境美化，要依照园林式的建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，要充分体现出古雅、现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，营造出休闲、愉快、安逸、祥和的生活氛围。其具体体现方式就是要突出社区观赏文化。在环境美化上，拟采取如下措施：（1）全面推广 XX物业CIS系统。物业管理处除了统一设计制作与物业管理企业 CIS相统一的各类美观大方的标识牌以外， 在小区各类物业模式和架构上更加深入地灌注XX物业的精神和理念，从而形成一种积极的、向上的、美好的愿望。如人性化的绿化艺术、即时净化的环卫意识、隐性管理的安全意识等。这样一来，就充分实现了社区视觉形象的高度协调和统一；（2）建议地产公司在适当位置建设儿童游乐场所，如儿童迷宫、 儿童滑梯、儿童秋千等，使其成为儿童戏耍的乐园；3）建儿童涂画墙，给孩子们自由发挥创造的余地；4）吸取国外先进经验，专门设计实用、美观、艺术化的分类垃圾箱，使其成为天翔苑的一道风景。5）逢大的节假日，开展形式多样的节日装点活动。2。天翔苑形体文化社区形体文化就是通过人的形体、 动作表现的文化。 形体文化是社区文化最基本、 最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。我们将采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具体做法有：开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。每年重点举办2-3次大型活动；举办体育健身活动，如二年一次的天翔苑运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比赛。开展各种形式的球类、武术、气功活动等；举办生日晚会，邀请麦当劳、肯德基等到小区为小朋友过生日；组织老年人集体郊游、踏青、登高等；在教师节，举办茶话座谈会等；举办美食会餐。动员社区成员自己动手，自己下厨，各显神手，互传技术，相互交流与沟通。这样既吃了“团圆饭”，又加深了感情，还学习了“食文化”，一举三得；7．每年开展2-3次美容、美发、服饰表演竞赛，以推动社区的“形体美”文化和“穿”文化。3。天翔苑约束文化社区约束文化是对社区成员的思想、 心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、 行为准则、道德规范、规章制度等。 这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。天翔苑的约束文化，我们拟采取两个方面的大行动：（1）营造社区观念文化以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力， 使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。这种约束不是强迫规定，而是一种“软”约束，主要靠通过强烈的社区氛围促成社区成员自觉的行动来维护。（2）开展社区制度文化建设社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度。这种约束是一种“硬”约束，不管是谁，不管是您愿不愿意，都要执行，具有强制的性质。制度文化建设是天翔苑社区文化不可缺少的重要组成部分， 只有它，才能保障既定目标的实现， 同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着天翔苑文化居住区个性化的文化内涵。我们将制订《天翔苑文化居住区管理规章制度》 ，作为该区制度文化建设的蓝本。4。天翔苑精神文化社区精神文化是反映社区成员内心和精神的文化， 是最高层次的社区文化， 是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华， 是社区文化中最高尚最重要的构成因素， 是社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素质的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。 如何升华天翔苑社区文化的层次， 做到雅、俗、教、尚相结合，尽量满足不同层次的文化需求，突出高层次社区文化， 是我们的社区文化工作的重点。天翔苑的精神文化，重点包括以下两个方面的内容：1）社区凝聚文化通过社区文化中所蕴含的价值观、世界观、人生观、道德规范、行为准则和精神理念的宣传，使社区成员产生共鸣，形成一种粘合剂，从各个方面把社区成员“粘合”起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力，将整个社区的个人行为转化为自觉的共同行为，共同为社区的建设出谋划策、做出贡献，并使其感到能为社区共建而自豪和光荣，从而达到一种精神上的享受。（2）社区激励文化是指能使社区成员从内心产生高昂情绪、 进取精神、鼓舞推动的社区文化。 如开展“爱家、爱区、爱国”活动、 “五四”纪念活动、“抗日胜利”纪念活动、 “未来家园设想描绘计划”活动等。文化本身就具有激励这一特质，营造社区特有的文化氛围，就更有这种作用。它对人的激励不是一种外在的推动而是一种内在的激发， 它不是被动消极地满足人们对实现自身价值的心理需求， 而是通过社区文化的塑造， 使每个成员从内心深处自觉参与各种文化活动，产生为社区服务的奉献精神。5。天翔苑网络文化世纪是知识经济时代，信息是知识的载体，电脑网络是信息传播的手段。天翔苑作为高尚住宅小区，是文化人聚积的地方，所以信息、网络对于该区是至关重要的。我们拟通过以下工作，建设天翔苑网络文化：在INTERNET网上增设网站，对有需求的用户进行联网，分配网址、网页，为社区成员与外界传输知识信息开辟新通道，为开展社区文化搭建新舞台。2. 开展网上沟通、交流、学习。在 INTERNET网上设“天翔苑”网上论坛、网上报告会、网上培训站、网上书苑、网上交友站等，使社区成员足不出户就可以交流、 沟通、学习、交友、论事。在内联网上进行社区内的娱乐游戏活动。管理处可以采用网络进行工作，通知有关事项。6。天翔苑修造文化社区修造文化就是通过培训教育、 专题报告、专题讨论的形式， 普及科学知识、 生活常识、训练技能技巧，提高社区成员综合素质和综合能力的文化。组织多种形式的培训教育班。如计算机培训班、会计培训班、外语培训班、健美培训班、音乐舞蹈培训班、生活常识普及班等等，为其提供培训场所，聘请教师，进行组织服务。组织不同层次的专题报告会、讨论会。如时事报告会、商务座谈、股票沙龙、经济研讨会、健康咨询报告会、生活理念讨论会等等。创办《天翔苑周刊》进行宣传、影响、塑造。我们将充分利用这一文化载体，开展政策法规宣传，传递相关信息，进行理论研讨，反映业主心声，帮助业主提高生活质量和文化修养。（三）天翔苑社区文化的人员配备为了加强天翔苑的社区文化工作，管理处特设置社区文化部，选配综合素质高的人员，负责社区文化活动的工作。 采取专职和兼职相结合、 义务协助和专业顾问相结合的方式， 精心策划，共同努力，组织好每一项社区文化活动。1、专职人员（1人）。专门负责整个居住区的社区文化活动，如大型文娱体育活动、编辑小区报、开办宣传栏、对外宣传等。专职人员熟悉和掌握住宅区管理法规，了解住宅区居民特点，具有文艺特长，能文能武、能说会道，有十分强的组织和协调能力，是社区文化工作的核心人员。2、兼职人员（5-6人）。在社区管理人员中挑选爱好广泛、知识水平高、综合素质好、有较强组织能力和协调能力的人员兼任，在组织大型社区文化活动时，协助专职人员工作。3、义务协助人员（ 10人左右）。在社区居民中，挑选热爱公益事业并具有一定专长的人员，在发给其适当劳动补贴的前提下，义务协助社区文化部开展各项活动。（四）天翔苑社区文化的经费来源1、管理费中拨出部分经费；2、适当的酌情收费，如郊游、培训等；3、接受资助（含发展商） ；4、其他合法来源。（五）天翔苑社区文化活动场所1、社区文化体育中心；2、社区公共场所；3、借用学校体育场所；4、报纸、宣传栏等。（六）天翔苑社区文化活动计划天翔苑社区文化活动计划是对社区文化活动设想的具体实施安排， 是所有社区文化活动的集中反映，是社区文化的重点。 天翔苑的社区文化活动在内容上， 既考虑全体业主多层次的需要，又突出老人和小孩的地位与需求， 在时间分布上既考虑节日重大性活动， 又考虑平日经常性活动，还考虑固定性特别活动； 在类型和方式上，既考虑大型集体活动， 又考虑小型分散活动。根据天翔苑居民的特点，我们将突出以下几项固定性社区文化活动：1）秋季重阳节“夕阳红”系列活动。老人是城市社区文化的最主要的需求者，这部分社区文化活动的安排直接影响着整个社区文化的好坏。城市中的老人在家庭、社会中处于很尴尬的地位，白天子女们、孙子们去上班上学，晚上又忙于家务作业，无睱去老人住处团聚，社会活动也少的可怜，老人们严重缺乏心理沟通和情感交流，心里压抑大，精神无寄托，急需社区文化活动。所以社区的老人文化活动搞好了，社区文化活动就等于成功了一半。我们将采取一系列的有宜于老人身心健康和精神寄托的老人社区文化活动， 如，给老人提供一个能经常活动的固定场所，开展九九重阳节茶话会、 “夕阳红”展艺会、金银婚纪念、全家福庆典、健康老人评比推广、生活修养经验交流、出国旅游等。2）儿童夏令营系列活动。儿童虽小，却是社区文化的重要需求者，是社区文化中最活跃的分子，孩子们玩高兴了，大人们也就满意了。我们开展的儿童夏令营活动的形式是多种多样的，比如，儿童歌舞会、儿童智力游戏、儿童球赛、儿童独立生活训练、儿童社会生活体验等。另外，我们还在社区设置各种儿童游乐场所，如蝴蝶园、小鸟天堂、儿童画墙、儿童迷宫、儿童滑梯、儿童秋千等。3）天翔苑业主演讲会。了解时事，发表言论，学习知识，获取信息，加强交流。4）天翔苑家庭趣味运动会。为了增强体质，推动体育，增进了解，加深友谊，我们将两年举行一次天翔苑综合运动会。 运动会有个人比赛， 有家庭比赛，也有以楼宇区域组成的集体比赛。运动会形式多样化，既有趣味性的，也有游戏性的，还有常规性的。5）固定性“业主活动站”。每周六晚8：00-9：00，在社区固定的地方，举行一次小型文化活动。内容丰富多彩，形式各种各样，如由业主自己组成的五、六人小乐队演奏乐曲、读书猜谜活动、大碗茶演唱会等， 目的是使其成为业主茶余饭后不可缺少的、 习惯性社区文化需要。而且每月初要预告本月各周的活动内容，以便业主视其喜好安排时间。天翔苑社区文化活动计划一览表（一）天翔苑社区文化重大活动一览表活动项目活动方式活动效果备注月份1月元旦联欢晚会集体参加联欢、娱乐、迎新团拜、对联、联欢、品茗、烘托喜庆、祥和的新春气2月春节联谊活动灯谜等氛，增强邻里交流“三.八”贤妻良母与政府有关部门联合，报尊重妇女，保护妇女，弘扬3月评奖名、评比、奖励、座谈传统美德4月踏青逍遥游组织老年人、小孩春游健身、怡心宜神5月天翔苑运动会个人、家庭组队增进了解，增进友谊增强儿童集体感、参与感和“六.一”儿童节系儿童歌舞会、儿童智力竞6月宜于儿童德、智、体全面发列活动赛、儿童乒乓球比赛等展7月游泳比赛组织游泳爱好者参加消夏避暑，健身强体文艺演出、书画展览、旅8月天翔苑艺术节游观光、音乐欣赏、文化提高素质，活跃气氛服饰表演等强化科教兴国师为本的理9月尊师重教活动座谈、献花、礼品念国庆征文比赛，中秋赏月热爱祖国，热爱和平，热爱10月庆国庆，迎中秋烛光舞会家庭，珍惜团圆活动项目

活动方式

活动效果

备 注月份邀请各行各业学有专长11月

业主论坛

交流学习、增强了解的业主演讲、报告、研讨圣诞装饰、圣诞树、圣诞12月

圣诞之夜

热闹、祝福、赏景类别常规体育娱

礼物、圣诞歌等（二）天翔苑社区文化经常性活动一览表内 容 追求效果棋类、牌类、球类、老年健身、健

备 注活跃气氛，沟通交流乐活动

美、钓鱼、园艺、茶艺文艺讲座宣传栏公益沙龙

舞会、音乐欣赏智能化消防安全保健、心理咨询美容、美食、家居美化、生活理念科、教、文、卫知识讲座、报告大扫除、绿化环境党员献爱心义诊、助残、献血各种沙龙聚会电脑、书画、舞蹈、游泳、陶艺、

提高素质，陶冶情操科学普及开发利用防患未然增强体质提高审美品味增强知识培养公德、自律激发爱党热情办实事、办好事共同爱好，潜移引导

联办企业联办企业联办有关单位联合加强修养，提高素质，共同交培训

国际互联网、股票、商务、秘书、流外语、厨艺、维修、家电使用十二、智能化系统的管理、维护（一）天翔苑智能化系统说明天翔苑智能化系统，包括红外线周边防越系统、摄像监控系统、室内智能系统、保安对讲系统、消防报警系统、区内背景音乐系统，该五系统均与管理处智能控制中心连接。保安对讲系统 红外对射系统 消防报警系统摄像监控系统 智能控制中心区内背景音乐系统操作键盘 单位住宅内智能控制板（ CDT）煤三紧气表急泄自按漏动探（二）天翔苑智能化系统的管理和维护针对天翔苑智能化系统的特点，结合我公司智能化系统管理的经验，制定如下管理及维护方案：建立设备运行及维护人才队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。我们将从公司现有的骨干中抽调多名专业人员组成一支精干的设备运行及维护队伍， 并邀请相关单位（如该系统的设计、 安装单位）对所有技术人员进行强化培训， 确保每一个人都能谙熟该系统并能正确使用及维护。对用户进行多种形式的培训用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报警及延长设备使用寿命的关键，我们将从第一个入住的用户开始， 通过提供详细的使用操作指引、 举办培训班、上门指导等多种形式，让所有的业户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。严格监控装修及其它施工工程首先，我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐敝线路的具体位置。其次，我们将对所有的装修进行严格监控， 监管人员每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏。建立供应商档案我们将对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、制造商保持联系， 确保以最快速度取得所需的配件， 并能跟踪产品的更新换代，使天翔苑的智能化系统得到及时的完善。处理好入住初期的误报警问题天翔苑的智能化系统科技含量较高，住户对这一系统必然有一个接受及熟悉的过程，在这一过程中，各种误操作都会随时出现， 造成智能中心的报警频繁发生， 所以区分并处理好这种误报警是管理好这一套智能系统的关键， 我们将根据实际情况， 在入住初期设定一个N秒的滞后报警（由软件实现） ，当住户误操作时，可在 N秒内通过室内的操作键盘，解除报警，这样智能中心就不会发出报警信号，从而有效地解决了初期频繁误报警的问题。日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。 具体计划见表：天翔苑智能化系统巡视和保养计划项目内容周期巡视、检查一周摄像监控系统保养半年煤气泄漏探测器试验、保养半年三表自动抄表系统巡视、检查一个月红外探测器、紧急按钮、门磁开关、保养一年门锁系统智能控制中心设备保养一年区内背景音乐系统保养半年巡视、检查一月消防报警系统保养半年项其它智能化系统

目

内 容保养、检查

周 期(三)报警应急处理安装于每套住宅单元内的各类探测器 （红外线探测器、 紧急按钮，煤气泄漏探测器等）对户内警情进行实时检测。

当有警情发生时， 探测器将通过室内的

CDT向智能控制中心发出讯号，控制中心将即时反应，

立即发出报警铃响并显示报警地点、

报警性质及住户的相关资料。值班人员将根据报警的性质，做如下应急处理：1、煤气泄漏报警紧急处理程序反馈控制报警点附关闭报排除隐患后到住户家中心近保安巡警点所由检修人员查找原因值班逻人员在楼栋打开煤气总并进行处人员（1人以上）煤气总阀门理阀门检修人员紧急求助处理程序反馈抢劫：1.向控制中心汇报并要控制求人力支援。附近保到业2.相机处理中心安巡逻人员户家值班（2人以上）现场急病：人员1.向控制中心汇报并请求车辆支援。消防报警紧急处理程序控 通知 往现场 火义务消防队员制报警由入口处保安员引至现场警中公安消防119心报告往现场扑管理处主任值报告 掌握现场情况 救班 公司领导人 通知 往现场出事业户员反馈异常现象的紧急处理程序智能控制中心的值班人员通过摄像镜头发现小区内有异常现象（偷车、抢劫、交通事故等）时，将按下图进行紧急处理。异常现结控制中心 场附近 现场相值班人员 保安员 机处理果（2人以上）管理处人员赴现场指挥开启相关区域摄像机进行录像监视现场情况反馈十三、天翔苑接管后的计划为保证天翔苑接管后的工作能顺利开展，特制定如下各阶段工作计划表。阶段序号工作项目时间具体措施勘察天翔苑的物业环境，提供全面了解小区整体布局及房屋、配套设1工程期间相关建议施、文化场所、机电设备情况派出保安、保洁、绿化、现场主管等人前2现场派驻人员协助销售销售期间员，树立物业管理形象，协助售楼工作。期参加智能化系统、机电系统的派机电工程师、中级以上电工，进驻现介3发展商安排安装调试、运行培训场。入参与小区房屋的竣工验收接管做好记录；督促施工单位修整；复验；阶4发展商安排验收与移交办理书面移交手续。段进驻前一个内部调配人员一周内到位；外聘人员一5建立天翔苑管理机构月内个月内到位；所有人员均持证上岗6人员培训管理处成立后按培训计划执行入与接管验收同时物资装备的配置；入住资料的印刷；人1管理处运作的准备工作伙进行员配备等。入熟悉业主（住户）情况，准备2业主入伙前资料准备；业主（住户）入伙安排住业主入伙工作阶3办理入伙入住手续正式接管后按公司现有文件资料办理段阶段 序号 工 作 项 目 时 间 具 体 措 施前 勘察天翔苑的物业环境，提供 全面了解小区整体布局及房屋、配套设1 工程期间期 相关建议 施、文化场所、机电设备情况房屋的使用、维修、养护公用设施、设备及场所的使用、2委维修、养护和管理日托3清洁卫生常4公共生活秩序管便民服务网点及其它公共场所按公司现有文件资料运行理5管的管理及维修养护阶理段6区内车辆行驶及停泊期7社区文化活动内8住宅区档案资料管理9其它事项十四、物业管理工作相关流程1、工作流程：机构组建拟制管理方案 熟悉物业情况汇总遗留问题组织制订规章制度 联系有关单位督促及时整改员工培训编制入伙资料 物业接管验收装修审批、智能化系统学习监督违章装修装修验收搬迁入住建立各类档案日常管理机小物智管档社电区安三业公维清商能理物案财区法全设事车律共护洁业化与料资务文备务管管法设保绿管系维管料管化规管管理理施养化理统护理管理活咨理理询理动2、物业交接验收规程：汇同开发商、地盘监理公司、施工单位进行质量验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。接收工程图纸资料、智能化系统资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。对楼宇以不定数目单元为单位模拟居住，测定综合居住指标，发现隐患及时整改。三表自动抄录系统取水、电、气表底数确保保修项目、期限、标准、责任方式，重大保修项目附细则与图纸3、业主入住服务流程：业主口 持有接待前湾 完成台

入住通知单购房合同身份证及复印件工作证及复印件指定银行办妥的管理费托收手续查验入住通知单、发放入住文件袋通知单盖“已领资料”章回收业主填写的《业主公约》 《家庭情况登记表》发放30分钟入住须知及四季雅苑住户手册收费处收楼小组

完成

凭已盖章的入住通知单收费，收回入住通知单凭入住缴费收据领取钥匙，业主在《钥匙发放登记表》中签收。专人协助业主验收房屋，确认水、电、气表读数；掌握智能系统操作方法；填写验收交接表（一式两份）。完成业主在《入住登记表》中签字。入住文件汇总、分类、装订、归档，核对钥匙，填写入住情况日报表归档。4、住宅装修管理流程：业主持入住缴费收据在管理处领取《装修审批表》（一式三份）和《装修须知》 、《装修管理规定》等相关文件业主填写审批表，连同装修施工单位营业执照复印件、施工图纸交管理处装修审批管理员初审、 工程部主管审批、管理处主任审核（三天内完成）业主、施工单位负责人各执一份审批表，缴纳装修押金，领取《装修许可证》 ，进一步了解智能化住宅装修有关规定相关责任管理员跟踪监督每日巡视不少于二次装修期隐蔽工程验收装修竣工，及时进行消防验收，智能化系统完整性验收，试水试验，责任管理员连同业5、工作巡查流程：务助理验收住宅，签署验收意见，三个月后再进行复验，合格则办理退还押金手续发现员工成填写优绩奖励单报管理处财务部实施主绩或过失或过失处罚单并向全体员工通报任管理员各部门主汇总、统计、分析后的中央监控中心主管统管每信息反馈至经理处计、处理次例行巡视检处理完毕，及时查发现管理填写督察问题责任人采取向主任助理、主任汇报，并在处事务存在处理单，交责正确行动处理单上签字问题任部门理问题6、安全管理运作流程：报警紧急通知中央监记录视情况通知派出控中心所、消防队等相关单位7、机电设备维修流程：管理处无法维修，报主任视维修费用大小报业主委员会审批后实施日发申填常现报写维巡运维修视行修组织有关维修人员到现场申检故维修报查障单报业务助理、相关工程师至现场指导、监督维修

维修完做毕好试维归运修档行记保合录存格8、绿化管理流程：保洁绿化主管、业务助理巡视检查发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改盆栽花草修剪 病虫害 更换长势不浇水造型清洁 防治 良的花草雕塑小品检查考核工作绩效填写统计表整理归档9、保洁管理流程：主任、保洁绿化主管巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，安排人员迅速整改保洁班长组织人员实施整改综合管理员监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档10、社区文化活动开展流程：制定年度社区文化工作计划制定社区文化月度工作计划活动方案策划实施组织、准备工作内部协调配合实施大型主题活动邀请嘉宾出席活动总结、收集图片等资料建立活动档案归档保存11、物料控制流