物业管理培训之案例模拟

物业管理培训课程案例模拟案例一如何应对业主的成见?2案例某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。

你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，

3案例说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。4案例为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。5案例

某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。6即时自测

1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键7处理方法：1、坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，下要为例，会一发而不可收。2、以心换心

管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。8素质技巧

心诚则灵

9案例二如何解决管理中的小痼疾?10案例某大厦有几位位住户经常把把鞋架摆放在在单位门外的的公共走道上上，管得紧了了收回去，稍稍一放松就又又搬出来，是是管理中一个个不大不小的的难题。为此，管理处处首先与业主主委员会统一一意见，明确确规定今后凡凡擅自摆放在在公共部位的的私家物品均均按遗弃物处处理，然后拟拟订了四个工工作步骤………11案例按照这一部署署，各个护卫卫班在主管领领导的统一组组织下，分户户包干，分工工负责，分头头落实。他们们耐心细致地地做好说服动动员工作，一一次不行就两两次，两次不不行就三次，，仅用了一周周时间就将公公共走道摆放放鞋架这一痼痼疾治理完毕毕。12案例某大厦有几位位住户经常把把鞋架摆放在在单位门外的的公共走道上上，管得紧了收回回去，稍一放放松就又搬出出来，是管理理中一个不大大不小的难题。为此，管理处处首先与业主主委员会统一一意见，明确确规定今后凡凡擅自摆放在公共共部位的私家家物品均按遗遗弃物处理，，然后拟订了了四个工作步骤………按照这一部署署，各个护卫卫班在主管领领导的统一组组织下，分户户包干，分工负责责，分头落实实。他们耐心心细致地做好好说服动员工工作，一次不行就两两次，两次不不行就三次，，仅用了一周周时间就将公公共走道摆放鞋架这这一痼疾治理理完毕。13即时自测1、遇到这种种情况，您有有什么好的处处理方法？2、请总结该该案例的处理理流程，并标标注实施关键14案例所用策略略值班护卫员通通过可视对讲讲规劝住户；；护卫班班长到到置之不理的的住户家宣传传新的规定精精神；主管领导上门门做“钉子户户”的思想工工作；管理处给仍然然无动于衷的的住户下达限限期整改通知知书。15策略研讨小区管理中的的许多痼疾看看似很难解决决，其实未必然。。只要把它琢琢磨透了，见见人之所未见，发人人之所未发，，独辟蹊径，，拿出一个好的处理理办法，问题题就会迎刃而而解。16素质技巧严管细抓17案例三如何处理底层层商铺违反管管理规定的事事件?18案例某花园底层有有店铺近20家，他们大大多数都能够够按照有关管管理规定开展展商务活动。。但其中一家家店铺，近来来屡屡违规，，经常将一些些招牌、商品品和杂物摆出出店门之外，，影响了花园园环境的整洁洁美貌。管理理人员数次劝劝说、批评、、警告，其往往往不予理睬睬，仍然我行行我素。19案例最后决定由主主管找店铺老老板正式谈话话，若不见效效，则坚决采采取处罚措施施。……20即时自测1、遇到这种种情况，您有有什么好的处处理方法？2、请总结该该案例的处理理流程，并标标注实施关键21解决对策主管将该店铺铺老板约到管管理处办公室室。首先，严严肃指出屡屡屡乱摆放，严严重违反了符符合政府法规规精神、又为为业主住户认认可的小区管管理规定，理理应予以惩处处，但考虑到到其曾经能够够积极配合小小区管理工作作，所以再给给一次自觉整整改的机会关键点：(应该来硬的而而又暂不动硬硬的，仁至义义尽，使之能能够听得进所所讲的道理)。22解决对策然后，提出三三个问题请其其换位思考：：假如你是小小区管理人员员，你如何去去履行自己的的管理职责呢呢?假如你的的同行都象你你一样，你想想像我们小区区又是怎样一一种面貌呢?如果你是客户户，你愿意到到门前乱七八八糟的店铺里里购物吗?(最能打动动他的就是最最后这句话)23解决结果严肃认真的态态度、推心置置腹的谈话，，使店铺老板受到到震动，当即即保证不再乱乱摆乱放。事后，，他马上进行行了整改。24素质技巧换位思考25策略分析纠正违规行为为需要有处罚罚手段，否则则不足以维护护小区的正常常管理秩序。。但动辄处罚罚并非最佳选选择，因为处处罚到谁的头头上谁的心里里都不舒服。。处罚只能是是不得以而为为之，最好的的办法还是通通过说服教育育解决问题。。26案例四如住户对维修修料具提出质质疑怎么办?27案例某小区许多业业主住户在进进行室内维修修时，都愿意选择管理理处提供的料料具。因为管管理处提供不仅方便，，而且物美价价廉。但也有有提出质疑的，遇到这这种情况，有有关人员均有有理有据地做好解释工工作。一次，某单位位厨房的环型型灯管不亮，，维修人员检查后确认认灯管已坏。。住户当即不不满地说：“它是你你们不久前帮帮助换上的，，肯定是假冒伪劣产品!”28即时自测1、遇到这种种情况，您有有哪些好的处处理方法？2、请总结该该案例的处理理流程，并标标注实施关键29案例某小区许多业业主住户在进进行室内维修修时，都愿意选择管理理处提供的料料具。因为管管理处提供不仅方便，，而且物美价价廉。但也有有提出质疑的，遇到这这种情况，有有关人员均有有理有据地做好解释工工作。一次，某单位位厨房的环型型灯管不亮，，维修人员检查后确认认灯管已坏。。住户当即不不满地说：“它是你你们不久前帮帮助换上的，，肯定是假冒伪劣产品!”30解决对策维修员看住户户有了误解，，马上笑着给给他详细说明明管理处对维维修料具的管管理办法(业主不问青红红皂白就横加加指责，还能能善言以对，，这是难能可可贵的职业意意识)；管理处提提供的所有料料具都由正规规供应商定点点供应；料具具入库前要进进行严格的检检查验收：住住户家每次维维修的时间、、项目、更换换料具均有记记录；环型灯灯管如在使用用3个月内损损坏可免费更更换。然后又又告诉他环型型灯管由于本本身结构原因因，散热效果果差，长时间间工作会引起起温度过高，，不能作为长长时灯，否则则影响使用寿寿命(同时介绍使用用知识，拓展展了服务深度度，若在上次次更换时就能能讲清楚，岂岂不更好)。31问题结果住户一听恍然然大悟，忙说说：“哎呀，，我家厨房光光线不足，这这个灯通常一一天24小时时全亮着，实实在对不起，，错怪你们了了。”32问题结果回到维修班之后后，维修员查阅阅了他家上次的的维修记录，记记录显示损坏的的灯管已经使用用了4个月有余余(原始记录平时好好象可有可无，，一旦需要时是是最有说服力的的)。维修员又将这一一情况反馈给住住户，住户毫无无怨言地交纳了了材料费。33策略分析灯不开不亮，事事不说不清。搞搞物业管理需要要做功，也少不不了说功。或先先说后做，或先先做看说。或边边做边说。或多多做少说．或多多说少做．或咋咋做咋说。但不不能只做不说。。因为不说，物物业管理者与业业主之间就断了了相互谅解和理理解的桥梁。34素质技巧加强解释与沟通通35案例五如何处理业主错错误的索赔要求?36案例某小区的物管公公司按照制定的的维修维护计划划，对区内所有有的污水管网进进行了检查和疏疏通，一切均正正常。就在检查查疏通完之后几几天，由于楼上上某业主家进行行装修，施工人人员违反物业装装修管理规定，，擅自将装修残残余水泥、油漆漆等倒入地漏，，经排水管道流流至该楼主管弯弯头处，堵塞了了本楼的管道。。楼上住户排出出的污水不能流流出，便慢慢从从楼下李先生家家的地漏处冒出出。管理处发现跑水水后，马上通知知李先生，由于于李先生当时不不在家中，电话话联系两小时后后，物管人员消消除了堵塞现象象。37案例事后，李先生认认为物管公司未未尽到管理职责责，遂向物管公公司提出索赔要要求。李先生受损的原原因是下水管道道被堵塞而冒水水，而下水道被被堵塞的原因是是其他业主乱倒倒装修废物。38即时自测1、物业公司该该不该满足李先先生的赔偿要求求？为什么？2、遇到这种情情况，您将如何何处理？39处理结果及依据据该小区的《物业业管理公约》规规定，物管公司司负责小区的管管理及房屋和公公共配套设施的的维护、养护，，在实际的工作作中，每年每月月都有计划地进进行修缮这方面面的工作。而就就在事发的前几几日还做过该楼楼污水管的例行行清理。所以，，物管公司完全全尽到了设备、、设施日常维护护的职责。40处理结果及依据据同时，该小区《《物业管理公约约》还规定，业业主装修必须先先向物管公司申申报，领取装修修许可证，并严严格遵守小区房房屋装修管理规规定。在这一事事件中，物管公公司确实也按照照规定与该家装装修业主及施工工队伍签定了装装修协议书，并并要求其交纳了了装修押金，告告知其应遵守的的规定，也经常常派人员至装修修现场巡视。41处理结果及依据据这次事件，是装装修工人在逃避避物管公司监管管的情况下，偷偷偷将废弃物倒倒人极为隐蔽的的污水管道中而而造成的。此种情况已经超超出了物管公司司的管理范围及及力量以外，物物管公司不可能能察觉。所以在这个问题题上，物管公司司亦没有疏漏，，因此物管公司司不应承担任何何赔偿义务。42处理结果及依据据那么这个责任到到底由谁来负呢呢?根据相关的的法律以及建设设部《家庭居室室装饰装修管理理试行办法》中中有明确规定：：这次事件是由于于装修人员违规规操作而造成的的，应负完全责责任。最后，该管理处处将相关的法规规复印成文字提提供给李先生并并主动为他提供供相关的法律咨咨询指导，让他他感觉十分满意意。43策略分析我们要理解物业业管理费的内涵涵物业管理费只是是一种服务费、公共设设施设备的维修修养护费，而不是保证或或保险费。44素质技巧细致客观分析，，积极与业主沟通并并解释45案例六如何应对业主的的突然投诉?46案例一天，某小区的的一位老年业主主在小区内的中中庭休闲区，口口气不太客气地地责问正准备下下班的某管理员员：“小区内为为什么要搞一个个沙地?”原来来他家的小孙子子在沙池玩后，，回家后身上的的沙子搞得家里里到处都是，如如果不小心的话话还会对眼睛造造成伤害，老人人认为这个沙池池存在安全隐患患。也许是下班班了的缘故吧，，这位管理员并并没太在意，只只是随口说：城城市里的孩子接接触泥沙的机会会不是很多，我我们小区内还有有好多其它喜欢欢玩沙的孩子呀呀，其它物体也也存在着可能的的危险，我们不不能因为它存在在可能的危险就就取消了呀。这这位老先生针对对‘不能因为它它存在着可能的的危险就取消’’的话，来气了了：你们管理处没有有听取我们业主主的意见，我要要找你们领导……47即时自测测1、如果果是你，，你会对对这位老老先生采采取什么么方式？？是置之之不理？？还是积积极解决决？2、您有有何具体体的办法法将此事事妥善处处理？48案例策略略这位管理理员“见见势不妙妙”，忙忙说：这样吧，，我将您您的意见见向领导导反映一一下再和和你联系系好吗?当下，这这位管理理员找到到开发商商的技术术人员，，询问了了有关沙沙池的问问题，才才知道该该沙池并并不是孩孩子的娱娱乐场所所，而是是有消防防方面的的功能。。于是该管管理员找找到那位位老先生生，首先先对自己己的不当当解释表表示道歉歉，并详详细向业业主说明明了事由由，得到到了业主主的理解解。49素质技巧巧转换角色色安慰，，弄清题题真相后再予予回答50策略分析析我们物业业管理工工作者每每天都会会碰到各各种各样样的业主主投诉，，无论其其大小，，首先你你不能用用敷衍了了事的态态度，要要千方百百计站在在业主的的角度，，急业主主之所急急、想业业主之所所想，真真诚地为为其分忧忧解难，，这实际际上最能能反映出出你的服服务意识识和服务务态度。。其次，，在平时时的工作作中，管管理人员员要对小小区相关关设备的的功用、、物业管管理的相相关知识识等信息息尽可能能了解得得全面一一些。搜搜集、储储备一切切能为业业主提供供方便的的信息。。回答业业主的提提问不能能似是而而非，要要有根有有据，以以理服人人。51案例七如何处理理突发性性事件?52案例某花园单单身公寓寓有一对对年轻夫夫妇，因因感情不不和经常常闹矛盾盾，管理理处曾多多次给予予协调和和劝说，，但因户户主主观观原因，，一直无无法从根根本上解解决问题题。(所谓清清官难断断家务事事，但协协调和劝劝说还是是必要的的，即可可以缓和和两夫妻妻的矛盾盾，又可可以让其其他业主主感受到到管理处处把工作作做到了了细处。。)53案例一天晚上上九点多多钟，女女户主趁趁丈夫不不在，将将房间所所有窗户户及房门门关闭，，打开煤煤气阀，，想通过过自杀来来解决无无休无止止的争吵吵。当时时，巡逻逻的保安安员巡查查至该屋屋(保安员巡巡逻到位位)，闻到到有些煤煤气味，，便迅速速查出了了发生煤煤气泄露露的房问问号码，，并通过过对讲机机与总控控室取得得联系，，自己则则有礼貌貌地叩响响该户房房门(以防因错错误判断断加之动动作过激激给业主主生活带带不不便便)。在听到房房内有呻呻吟声但但没有人人开门后后，便及及时向总总控室保保安员报报告这一一情况(保安员训训练有素素，工作作有条不不紊)。总控室保保安员在在接到巡巡逻保安安的报告告后，立立即通知知保安主主管。54即时自测测1、假如如你是保保安主管管，你将将做如何何处理？？2、我们们要如何何才能妥妥善处理理好类似似突发事事件？55案例处理理过程保安主管管及保安安员及维维修工迅迅速赶赴赴现场(保安主主管考虑虑周全，，人员调调度得当当)。维修工将将门锁撬撬开后，，工作人人员进房房内。保安主管管叫大家家千万不不要开灯灯，以免免引起煤煤气爆炸炸(保安安主管具具备良好好的消防防安全意意识)，，并指挥挥维修工工关闭煤煤气阀门门、打开开窗户，，另一方方面以最最快速度度找到业业主，将将其送至至通风效效果良好好的地方方。56案例处理理过程此时，该该女户主主已经口口吐白沫沫，奄奄奄一息。。保安主管管弓引导导工作人人员为伤伤者进行行人工呼呼吸．同同时自己己用手机机拨打120医医疗急救救电话及及辖区派派出所电电话，还还安排总总控室的的保安员员与女业业户的先先生联系系(主管管不仅考考虑到及及时挽救救伤者性性命，而而且考虑虑到有刑刑事案件件的可能能性)。。派出所通通过伤者者亲笔写写书的遗遗和现场场具体情情况确安安女户主主为自杀杀。医院院方面也也说管理理处发现现和抢救救及时，，挽救了了业主的的生命。。57案例处理理过程事后，夫夫妻俩对对管理处处工作人人员表示示感谢并并赞扬了了管理处处在处理理问题上上所做的的工作。。管理处人人员又趁趁此机会会对夫妻妻俩的关关系给予予进一步步的协调调(抓住时机机，以活活生生的的实例来来说服业业主)。直至今日日，该户户夫妻和和睦相处处，并非非常配合合管理处处的日常常工作。。58素质技巧巧加强平时时演练，，培养良良好的控制协协调与处处理能力力59处理分析析从管理处处各岗位位工作人人员在处处理这一一问题的的过程可可以看出出保安员员只有平平时训练练有素，，遇事方方能不乱乱，从而而使问题题得以迅迅速解决决；保安安主管必必须具备备很强的的保安意意识和良良好的指指挥能力力，并在在处理问问题的过过程中头头脑清晰晰，考虑虑问题细细心、周周全，人人员安排排得当，，才能化化险为夷夷，圆满满处理突突发事件件。60案例八如何应对对找借口口拖欠管管理费的的业主?61案例一日，某某大厦管管理处走走进一位位业主说说：“因因开发商商没有在在规定的的时间内内办理房房产证，，我从本本月开始始不交管管理费，，你们管管理处也也不要来来找我。。”说完完后扬长长而去。。在以后后的几个个月内，，不论管管理处工工作人员员上门做做工作，，还是以以书面形形式通知知，都不不予理会会。62即时自测测1、你认认为该业业主的做做法是否否合理？？为什么么？2、作为为一名管管理员，，你要如如何说服服业主如如期交纳纳管理费费？63处理过程《住宅物业管理条条例》实施细则第第六章第四十条““住宅区管理服务务费的基本开支包包括：(一)住宅公用设设施、设备和公共共场所(地)的日日常管理、维修养养护费用(包括材料料费、公用用水电费、、设备损耗费费、垃圾清清运费、绿绿化养护费费等)；(二)管委委会及管理理处规定人人员的津贴贴工资、福福利及办公费用；(三)就管管理工作而而聘请的专专营公司及及其他聘请请人员的费用；64处理过程(四)住宅宅区公用设设施、设备备必要的保保险费用和法定定税费；(五)住宅宅必要的社社区文化活活动费用。。由此可见，业业主享受了了物业管理理服务，就应该该履行其基基本义务，，而与其他业主享享受同样的的服务，显显然侵占了其他业业主的共同同利益。65处理过程于是管理处处工作人员员再次登门门，将有关关条例细化化成漫画形形式给该业业主看，在在观察到该该业主似乎乎有些明理理之后，管管理处人员员马上又说说，关于你你房产证的的问题应该该以法律途途径向开发发商索取，，并可以向向他索赔等等等。该业主立即即认错，交交了所欠费费用。66素质技巧加强业主的的物业管理理知识的宣传67策略分析一个小区的的管理，光光靠物业公公司是不够够的。只有有广大业主主共同参与与才能有一一个文明、、安全、舒舒适的居住住环境。业主的相关关知识要由由物业管理理公司去灌灌输，但是是面对枯燥燥无味的法法例条文，，他们又会会缺乏学习习的热情。。因此，物业业管理公司司应开展形形式多样的的教育活动动，将法例例条文人性性化、形象象化地传输输给业主。。68案例九如何解决住住户高空抛抛物问题?69案例一日，某小小区一单位位业主怒气气冲冲到管管理处，投投诉楼上住住户往下倒倒剩饭剩菜菜于2楼阳阳篷上。“以前还只只是扔个纸纸团、烟蒂蒂什么的，，今天竟然然往下倒起起饭菜来，，太不讲公公共道德了了。”业主主气愤地说说，强烈要要求管理处处拿出一个个具体的措措施来制止止这种行为为。70即时自测1、作为管管理员的你你将做如何何处理？2、要如何何才能在今今后避免类类似事件的的再次发生生？71处理策略管理处一边边安慰业主主，一边迅迅速派保洁洁员前往清清扫，同时时派保安员员重点监控控，看是哪哪楼住户所所为。管理处发了了一张针对对性的通告告，将所发发生的事情情及管理处处采取措施施(重点监监控、公布布不讲道德德的业主的的名字)详详细写明，，然后投入入于3楼以以上单号房房间各住户户的信箱之之中。72处理策略这样做有二二个好处：：第一、如住住户当时只只是图一时时方便，顺顺手往下倒的饭菜菜，那么在在收到这份份通告后，，必然会引起警觉，，不敢再高高空抛物了了，这样就就避免了管理处跟住住户之间的的正面接触触。第二、如住住户收到通通告后，依依旧我行我我素，管理处再前前往处理时时，相对来来说处理的的方式要更为灵活、、空间也要要更为广阔阔。73素质技巧先礼后兵，，尽量采取取隐性处理策略74案例小结高空抛物在在物业管理理工作中是是一个较常常见的现象象，只有从从提高住户户的公共道道德意识着着手，搞好好小区的社社区文化建建设，形成成独有的文文化氛围，，才能从根根本上杜绝绝它。75案例十如何巧借外外力，为业业主解决燃燃眉之急?76案例某花园小区区内不时遇遇到住户归归家时打不不开自家的的门，令他他们顿感焦焦虑，心急急如焚。门打不开的的原因，大大都是出门门时钥匙落落在了家里里：也有门门锁坏了，，原钥匙开开不了锁的的情况。77即时自测1、对业主主这一问题题，你有何何感想？对对你有哪些些触动？2、你的感感想和触动动，能否化化作具体的的行动？78案例处理管理人员看看在眼里、、急在心上上，为了帮帮助住户解决这一困困扰，他们们在外联系系了一家专专门承接开开锁业务的机机构，与之之建立了友友好服务的的协约：一是定人上上门服务，，确保小区区和住户的的安全；二是服务及及时，随叫叫随到；三三是服务价价格优惠。。于是，帮助助业主／住住户解决开开门问题，，自然地成为了管理理处的一项项便民服务务项目。79素质技巧整合与控制制好外部资资源，使之之能为业主提供供更优质的的服务80策略分析对管理处来来说，这是是一项无偿偿服务；对对管理人员员来说也只只是举手之之劳的小事事，但其作作用和意义义不可低估估：一是实实在在在地为住住户解决了了燃眉之急急；二是上门开开锁的人来来历、身份份清楚，避避免了不三三不四者混混入小区，，预防了安安全隐患；；三是由于开开锁需一定定的专家的的技能，事事先谈好的的合理收费费给住户带带来了实惠惠；四是通过这这项服务工工作的沟通通，密切了了管理处与与住户的感感情，赢得得了他们对对管理处的的信任，这这一点尤为为重要。81案例十一住户不愿配配合管理处处工作怎么么办?82案例某大厦有八八个外天井井平台，均均设在四层层。要清扫扫平台，人人员、工具具以及垃圾圾都必须从从住户的家家中进出(倘若物业业公司能够够在房地产产开发前期期介入，恐恐怕就可以以有效地防防止类似的的设计缺陷陷)。四层层的一些住住户对此相相当反感。。如何取得得他们的理理解和支持持，就成了了做好清洁洁工作的关关键所在。。83案例一次，清洁洁员来到四四层某座，，准备清扫扫天井。住住户家中的的老太太得得知来意，，站在防盗盗门内直摇摇头，愣是是不给开门门。后来好好话说了一一箩筐，才才应允就让让他搞这一一次。请问这样的的情况，作作为管理员员你将如何何处理清洁洁员面队的的工作难处处？84案例清洁员手脚脚麻利地清清扫完天井井后，发现现住户家靠靠天井的两两扇窗子积积有很厚的的灰尘，便便主动向一一直冷眼旁旁观的老太太太要了条条毛巾，把把它擦得透透明瓦亮，，见老太太太的表情由由阴转晴，，清洁员又又趁机提出出从厨房接接上水管冲冲刷天井地地坪，这回回老太太答答应得相当当痛快。冲冲刷完，他他又默默地地将住户家家厨房里油油烟机、煤煤气灶以及及墙壁上粘粘的油垢，，一一擦拭拭干净，一一直忙活了了三个多小小时。85案例临出门，老老太太给50元钱表表示酬谢。。清洁员谢谢绝了，并并说：“以以后还要经经常麻烦您您，请多多多关照。””老太太一一再嘱咐，，需要清扫扫夭井就尽尽管来，千千万别拘束束。86素质技巧用真诚的行行动赢取业业主的信任任使之配合与与支持工作作87总结分析先用举手之之劳赢得住住户好感之之后再“得得寸进尺””就显的处处理总是很很艺术性。。若想做好物物业管理工工作，业主主客户的理理解和支持持比什么都都重要。而业主客户户的理解和和支持，是是要通过我我们的精心心至诚、细细致入微的的服务才能能赢得的。。88案例十二如何处理业业主踩草事事件?89案例某花园随着着业主的不不断入住，，人员越来来越多，尤尤其是小孩孩的玩耍，，使得踩草草的事情常常常发生，，虽然设置置了警示牌牌，但效果果仍然不理理想，结果果是被踩死死的草补了了一次又一一次，管理理处为此伤伤透了脑筋筋，多次在在例会上就就此事一起起讨论，大大家结合实实际，各抒抒已见，终终于得出了了一些因地地制宜，一一举多得的的办法。90即时自测1、你对上述问问题，有何行之之有效的办法？？2、类似于踩草草的事件在实际际的物业管理中中还会遇见哪些些？91处理措施宣传教育、行为为制止局部加装装饰护护拦、摆放花期期长、花色鲜艳艳的盆花。个别因路网规划划不合理，而成成为“顽疾”的的绿草之“路””，可顺着那条条“路”用黄蜡蜡石点缀式嵌入入草地而造出一一条“踏步”来来。设立温馨提示牌牌。92总结分析其实大部分业户户都不是有意踩踩草的，只是来来去匆匆或图一一时方便而已。。要沟通解决的办办法有很多，像像这些合理引导导和预防式的无无声沟通。往往往比严厉的警告告或罚款有效得得多。93案例十三如何化解住户的的心理情绪?94案例腊月二十八，某某社区服务中心心接到A3—2B业主赵先生生投诉，说客卧卧房复合地板有有水往外冒。时时值春节临近，，这样的突发事事件如果不能及及时妥善处理，，将直接影响住住户的正常生活活，并将造成更更大的损失。95即时自测1、你将对此采采取什么样的解解决方式？2、你列出你解解决问题的步骤骤96处理措施社区服务中心人人员及时关闭给给水总阀的同时时，立即联系装装修队及承建商商到现场来检查查，经查事件原原因是淋浴位置置墙内热水管三三通焊接口漏水水，社区服务中中心责成承建商商立即修复，同同时与业主和承承建商约好一起起商讨木地板及及墙面维修事宜宜。及时处理，将损损失降到最小。97处理措施第二天该业主又又打来电话：原原维修的水管位位置另一根冷水水管又出现漏水水现象。维修人人员检查发现是是冷水管焊接口口上漏水，估计计是前一天检查查漏水原因凿墙墙时的震动或其其它原因引起。。为防止漏水现现象再次出现，，社区服务中心心建议这次水管管修复后观察几几天，确实无渗渗漏现象后再修修复地板和墙面面，先保证业主主正常用水。业业主表示同意。。98处理措施这期间社区服务务中心多次主动动上门观察现场场，及时与业主主沟通。经过多多方协调，赵先先生家被损失的的地板及墙面终终于得到及时修修复，问题得到到妥善解决。急业主所急、想想业主所想，真真心实意为业主主办事儿。99素质技巧热情、真诚的服服务手法100业主心声业主被这种热情情、真诚的服务务感动了。他说说：“大过年的的，我的这点事事儿让你们这么么惦记着。将心心比心，你们这这个年过得真辛辛苦!说实在的的，刚刚搬人新新居，又特地把把父母接来一起起过春节，碰到到这样不顺心的的事儿，确实给给我们的生活带带来了极大的不不便，我本来非非常气愤，准备备完全修复后找找你们公司赔偿偿精神损失费和和误工费。但你你们的服务态度度化解了我的怨怨气、打消了我我索赔的念头。。真诚感谢你们们付出的努力。。101小结用热情、真诚的的态度在为业主主服务，与他们们建立良好的沟沟通，换来了业业主对物业管理理工作的认同、、理解和支持。。既解决了问题题，又增进了彼彼此的感情。102案例十四纠正违章装修僵僵持不下怎么办办?103案例一日，某花园护护卫员报告，一一位业主未按要要求的位置，擅擅自在外墙上开开孔安装空调。。待装修巡视督督察人员赶到现现场时，空调安安装已在进行之之中。装修巡视员检查查一番后，向业业主解释，如此此安装不但影响响了外立面的统统一和美观，而而且安装厂家施施工如不慎将暖暖气立管打漏，，还将给业主的的生活带来不便便。但业主仍坚坚持已见，督促促继续安装。104即时自测1、你将对此采采取什么样的解解决方式？2、你列出你解解决问题的步骤骤3、能否说出几几种不同的处理理方法？105案例处理过程装修巡视员只好好暂扣装修工人人的工具和证件件，予以制止。。同时，请水电电工火速来补已已打漏的暖气立立管。果断制止违章作作业，迅速处理理相关损害，再再研究如何纠正正问题，应当说说从程序上是对对的。106案例处理过程业主对装修巡视视员制止违章装装修十分不满，，提出要物业公公司领导签字，，承担停止安装装空调的后果。。装修巡视员认认为自己所做并并无不妥，随即即提出业主也需需签字，承认自自己违反小区装装修管理规定。。双方各执已见见，一时僵持不不下。水电工赶到现场场后，迅速将漏漏水的暖气管修修复好，将污染染的地面、墙面面进行了彻底清清理。一看两人人还在争执，便便接了个话茬：：“要我说也不不是什么大不了了的事情，谁也也不用让谁签字字了，还是商量量商量怎样安空空调吧!”107案例处理过程处理此类问题不不仅是管理人员员的事情，普通通作业人员也有有责任，该说话话时就说话。待两人都平静下下来，他再对业业主说：“我看看你自己选的这这个位置并不好好，抛开影响外外立面整齐美观观不说，就说你你安到这里，冷冷凝水管要走多多远呀，比较起起来还是规定的的那个位置好。。”108案例处理过程证明你的错了，，自然说明我的的对了，这样的的说服方法很巧巧妙。业主迟疑不决，，水电工试探着着提了个建议：：“如果你觉得得我说的没有道道理，你自己里里里外外看看””。或许刚才主主动帮助修复漏漏水暖气管的举举动感化了业主主，业主楼上楼楼下转了一圈，，回来后欣然同同意在规定位置置安装，并且与与装修巡视员握握手言和。109素质技巧旁敲侧击式提出出解决办法110策略分析人们常说“解铃还还需系铃人”，其其实未必尽然。有有些时候矛盾双方方剑拨弩张，斗气气顶牛，谁也不肯肯让步，就需要别别人从中做点翰旋旋，搭个台阶。有有了这样一个外力力的推动，双方冷冷静一下，很可能能一切都随之烟消消云散。111案例2一天中午，护卫班班告诉主管人员：：“某业主不想按按指定位置安装空空调，要将北侧空空调孔打在窗户上上方。”主管正在在处理一项事务，，便安排护卫班班班长马上返回，先先让空调公司的工工作人员停止打孔孔。主管人员随后赶到到，一进门还没开开腔，业主就开始始不停地说着自己己的理由。他认为为物业公司规定的的位置太不合理，，强烈要求将空调调孔打在窗户上方方，并且明确表示示：“我今天就要要在这里打孔，看看你们能把我怎样样?”此时，空调调公司的人员还不不停地在一旁说着着风凉话，更助长长了业主的不满情情绪。112即时自测1、对此你将如何何处理？2、解决问题的基基本原则是什么？？113案例处理过程尽管主管满肚子是是火，但还是耐心解释，说明“物业公司司要求在指定位置置安装空调、管线线不能外露，是为为了保证小区的外外观统一美观”，，强调“如果我们们也像有些小区那那样各行其是安空空调，那我们的小小区的外立面就会会杂乱不堪入目””，提醒“这里毕毕竟是您的家园，，您肯定也不希望望举目就看到这样样的景象。”听完主管这番入情情入理的话，虽说说业主还是没有决决定按规定去做，，但不再硬性坚持持。114案例处理的把握原原则物业管理工作者处处理问题千万不能能意气用事，即使使自己浑身是理，，也必须注意调整整自己的心态和情情绪。115案例处理过程主管见时机基本成成熟，便悄悄将空空调公司的工作人人员叫到一边，告告诫说：“你们应应当知道我们的管管理规定，如果执执意违规行事，可可要考虑考虑今后后如何在我们的辖辖区做生意。”这这一说，空调公公司人员马上声明明要按照物业公司司规定打孔，并表表示一定配合物业业公司说服业主。。最终，业主同意意按规定位置打空空调孔。116案例处理的把握要要点该行使管理权的时时候就要大胆行使使，就要行使到位位，这不叫威逼利利诱。117素质技巧巧借外力说服业主主118总结分析物业管理牵及到方方方面面，使许多多微不足道的小事事复杂化了。但正正因为如此，又使使我们能够借助方方方面面的力量来来促成复杂化问题题的解决。这就给给物业管理人员出出了一个题目，即即“如何巧妙地借借人之力，成我之之事”。119案例3某花园入伙不久，，一户业主不顾物物业管理公司的劝劝阻，硬把空调的的室外机装在了主主面外墙上。督促促其整改的责任，，就落在了负责监监管装修的某物业业管理人员身上。。第一次，该主管到到业主家交涉，给给业主讲述了小区区安装空调的有关关规定，并指出空空调应当安装在指指定的位置，否则则会破坏小区的整整体外观，向他提提出必须拆下来重重新安装。可业主主一点说话的余地地都不给，就硬把把他推出了门………120即时自测1、对此你将如何何处理？2、请列出你解决决问题的流程和步步骤121案例处理过程第一次，该主管到到业主家交涉，给给业主讲述了小区区安装空调的有关关规定，并指出空空调应当安装在指指定的位置，否则则会破坏小区的整整体外观，向他提提出必须拆下来重重新安装。可业主主一点说话的余地地都不给，就硬把把他推出了门。。第二次，主管又上上门做业主的工作作，这一次他不单单是给业主讲述小小区对空调安装的的管理办法，还和和业主天南海北地地聊起了家常，力力求缩短双方感情情上的距离。业主主显然没有上次那那样生硬，但只是是答应再考虑考虑虑。122案例处理过程一天后，该主管第第三次敲开了业主主家门，和业主坐坐下来谈了很久。。不仅给业主讲述述了物业管理服务务的理念和特色，，还诚恳地征求了了业主对物业公司司的意见和建议，，并对业主提出的的从入伙、装修到到入住所遇到的种种种问题，给予了了有理有据地说明明和解释。许久，，业主笑着说：““老兄，你这股认认真劲让我服了!我原来觉得你们们这也管那也管，，不舒服，总想较较个劲。听你这么么一讲，明白了，，你们还是为业主主好、为小区好。。你放心，我一会会儿就叫人把空调调改过来。”123素质技巧以情动人，用感情情、朋友的联络手法促成事件解决决124案例十五业主强占他人车位位怎么办?125案例一日，某花园地下下车库值班护卫员员报告x号楼的一一位业主，只购买买了一个车位，却却在车库停了两辆辆车。护卫员劝其其将未购车位的车车开走，但业主对对护工员不予理睬睬，将车子锁好后后扬长而去。无奈奈，护卫员只好求求助楼间护卫员使使用对讲系统同其其联系，要求其将将车子开出车库。。业主对护卫员的的行动先是采取了了不接对讲的方式式，后来对护卫员员进行谩骂，甚至至扬言谁再打他家家的对讲，就用开开水倒下来烫谁。。126即时自测1、对此你将如何何处理？2、请列出你解决决问题的流程和步步骤127案例处理过程了解到这些情况后后，办公室值班人人员当即同业主联联系，得到他的同同意后，登门拜访访。首先对护卫员员反复打对讲影响响业主生活道歉。。128策略分析有理也要先说自己己的不是，给足对对方面子和台阶，，为双方的进一步步交流创造条件。。129案例处理过程然后向他说明车库库内的大多数车位位已售出，一个车车位只允许停放一一辆车，如果占用用别人车位，别的的业主就会有意见见。接着，又特别别指出这样事情多多了，大家互相效效仿，总有一天他他自己的车位也会会被别人占用。看到他不断点头，，值班人员趁热打打铁，建议他再租租个车位来从根本本上解决泊车问题题。130策略分析不仅着眼一时一事事，而且争取一劳劳永逸，这样去做做工作就更有效率率。131案例处理过程他听了这番话，觉觉得入情入理，便便提出要求，让值值班人员替他找一一个空位租下来。。132素质技巧避其锋芒，和气解解决争端133案例2某花园没有公用停停车场，仅有百个个私家车位。这些些车位散布于底层层地面，且均为开开放式。这样，就就增加了停车管理理的难度。为了维维护小区内正常的的车辆停驶秩序，，管理处首先安装装了自动道闸系统统，严格控制外来来车辆的驶入，必必需驶入的由专人人引导停靠在指定定位置，杜绝了外外来车辆“鸠占鹊鹊巢”的现象。然然而，有些私家车车驶入后就贪图方方便，时常挤占他他人的车位。即使使这些车位闲置，，但其主人感到自自己的财产受到了了侵犯，依然要进进行投诉。管理处处针对这种情况，，强化楼宇地面巡巡查工作，争取在在第一时间发现问问题，当即予以纠纠正，若已成事实实，而车主又离开开了现场时，则根根据不同情况，及及时进行处理：………134即时自测1、对此你将如何何处理？2、请列出你解解决问题的流程程和步骤135案例处理过程对略微侵占邻近近车位、但不影影响车位使用的的，在其车门贴贴上管理处统一一负责印制的《违章通知书》》，指出其违章行行为，提示其今今后注意。这样样公之于众，即即利用车主的荣荣誉心理，起到到警示作用，又又使车位主人体体会到管理处的的负责精神，消消除心中的怨气气。136案例处理过程对占用他人车位位，及严重侵占占相邻车位并影影响了正常使用用的，由巡逻护护卫人员查明车车主的去向后，，立即登门面陈陈车主，重申管管理处的机动车车辆停驶规定，，责其马上将车车辆移到适当的的位置，一次不不行就两次、三三次。这样，车主自己己找麻烦，不仅仅这次去移车有有苦难言，而且且下次停车时就就会记起要照章章办事。137素质技巧公先与“私先””结合，坚持不不懈地把握原则138策略分析这个案例中纠正正违章停车的两两个办法，似乎乎有旁门左道之之嫌。其实不然然，它的妙处就就在于善于抓住住对方的心理，，以名正言顺的的方式给对方出出难题，让对方方知趣。139案例十六小区有乱派招贴贴怎么办?140案例某花园管理处下下大力气加以整整治乱派招贴问问题，通过加强强护卫巡逻工作作，很快就基本本杜绝了户外乱乱派招贴。但在在楼内乱塞乱贴贴搬家、装修、、送餐、美容之之类广告的现象象，却屡禁不绝绝。实行封闭式管理理的楼宇内部，，又何以如此呢呢?141即时自测1、请问为何屡屡禁不绝，问题题在哪？2、请谈谈你解解决问题的方法法？142案例处理过程管理处在查处了了几次之后，发发现楼内广告的的派发有三种情情况：一是经批准人楼楼为住户提供服服务的某些人员员顺便所为；二是以探访名义义上楼而实有其其它意图的住户户亲友乘隙所为为；三是本人承做特特定生意的个别别住户刻意所为为(全面探明原原因，才好逐个个对症下药)。。据此管理处采采取了一系列新新办法。143案例处理过程管为本。在每幢大厦人口口处设置——广广告橱窗，为有有向花园住户传传播信息的各界界人士提供广告告登载服务，变变堵为疏，进而而实现对其的有有序管理。教为先。发现楼内派发广广告，当即按照照广告上的联系系渠道，或打电电话或邀人前来来，提出其错误误做法和应当怎怎样去做，敦促促其依规行事。。144案例处理过程治为辅。某些单位不听招招呼继续乱派广广告，就把其列列入“黑名单””，严格限制这这些单位在花园园内的经营活动动，直至其做出出保证，并确实实校正了自己的的违规行为为止止。采取这些办法以以后，虽说还未未能完全制止住住宅楼内乱派招招贴的现象，但但其频度和数量量已经大为减少少。145素质技巧综合治理，全方方位控制146策略分析解决难题一招灵灵的时候也有，，但为数不多。。因为许多难题题的原因，都是是相当复杂的。。多数情况下，，还是需要采取取综合措施，才才能全面得以解解决。147案例十七业主在楼层焚香香燃纸怎么办?148案例每逢清明、中秋秋等农历节日，，许多人都有焚焚香、燃纸的习习俗。住在高层层住宅的往往贪贪图便利，就在在楼层里烧来烧烧去。一方面缭缭绕的烟雾消防防警报频发，令令人真假难辨、、疲于应付；另另一方面残存的的烟垢污损墙面面地砖，很难彻彻底清除。某花花园管理处从实实际出发，采取取了相应的对策策，实践证明效效果很好149即时自测1、针对上述问问题，你会如何何处理？2、你处理的具具体措施有哪些些？150案例处理过程一、既加强教育育引导又尊重住住户焚香燃纸的的习俗，指定供供住户焚香燃纸纸的地点，防止止“处处冒烟””，便于统一管管理。二、逄节日提前前发出告示，提提醒住户自觉遵遵守管理处关于于到指定地点焚焚香燃纸的规定定，并派专人到到现场疏导监督督。151案例处理过程三、要求所有在在楼层作业的员员工主动负起责责任，发现违规规焚香燃纸的当当即以予以劝阻阻和制止，加大大管理力度。四、严肃查处违违规焚香燃纸现现象，对不听劝劝阻、屡禁屡犯犯的给予书面告告诫，严重的进进行处罚或是请请消防主管机关关处理。152素质技巧因势利导153策略分析烧纸焚香的习俗俗该不该取缔，，这不是物业公公司需要讨论的的问题。物业公公司应该考虑的的是，如何对其其加以引导，避避免妨碍正常的的物业管理。。鲁莽行事，容易易闹出乱子。可可以说，这里所所采取的一些措措施都是恰当的的。在尊重的前前提下加强管理理，在管理的过过程中注意尊重重，对涉及到民民俗民风问题的的处理，也应当当如此。154案例十八住户带人上楼不不愿登记怎么办办?155案例某花园实行封闭闭式管理，要求求小区入口护卫卫员查验所有进进入小区陌生访访客的有效证件件，并进行登记记。然而在实际际操作中，有些些住户带友人上上楼，因碍面子子、怕麻烦或其其他难以公诸于于众的原因，往往往不愿予以配配合，常常引起起吵闹现象。某某花园管理处是是这样处理这一一问题的：………156即时自测1、针对上述问问题，你会如何何处理？2、你处理的具具体措施有哪些些？157案例处理过程耐心说服。当住户的友人不不愿登记时，护护卫员和言悦色色地做好解释工工作，讲清对住住户带人的友人人进行登记，是是确保社区安全全的必要措施，，这样做既是对对访客负责，也也是对住户负责责，同时请带友友人上楼的住户户给予理解和协协助。158案例处理过程变通处理。当住户坚持不让让其友人示证件件时，护卫员便便把原则性与灵灵活性结合起来来，婉言询问其其友的姓名、住住址等一般情况况，登记于来访访登记簿上，并并在备注中记录录下年轻、性别别、外貌特征及及何时由何人带带人楼内。159案例处理过程