销售人员职业技能与素质训练二

销售提升篇：做一名优秀的销售人员专题一：建立稳稳定的商业联联系内容及进行项目目内容客户服务的目的的就在于与客客户建立良好好的关系，客客户的三种期期望要获得满满足：·期望所买的产产品确能发挥挥应有的功能能；·期望所得到的的服务确实如如您所说；·如果上述的期期望落空，期期望您能遵守守其原先的承承诺。客户服务的原则则：·提供满足客户户希望的服务务；·平等服务。达成协议的时机机可从客户的的语言、动作作、表情等信信号来判断。客户不满意的服服务分析。如何改善服务品品质。处理好与老客户户的关系，加加强售后服务务，并妥善处处理客户投诉诉。客户管理是指对对与您有业务务往来的客户户进行系统的的辅导与激励励，从而创造造新的业绩。制造您的宣传大大使·赞赏客户的决决策；·获得推荐的法法宝；进行项目完成练习一：客客户投诉的角角色扮演。30分钟有些销售人员在在任何情况下下都会做得有有声有色。他他们有丰厚的的收入，住豪豪华的房子，开开好车。而且且他们很快乐乐、轻松，似似乎能够完全全掌握自己的的生活。他们们在每一个公公司都可以成成为顶尖的销销售人员，而而且公司也仰仰赖他们继续续创造更好的的业绩。为什么他们能够够这么成功呢呢？其实，我们不要要只问别人做做了些什么，我我们要问我们们自己：知道道我们的顾客客是谁吗？真真的很了解我我们的顾客吗吗？我们为顾顾客设想了什什么？我们为为顾客做了些些什么？顾客客是否非常满满意我们的产产品？顾客是是否非常满意意我们的服务务？是否虚心心倾听顾客的的抱怨？是否否不断采取改改善的行动？？我们知道运动比比赛，第一名名和第二名的的差距并不大大，但他们所所获得的奖金金却相差数倍倍乃至数十倍倍，而那些同同样参加比赛赛的人却只能能获得微乎其其微的出场费费，但有谁相相信第一名和和其它参赛的的选手的差距距是十倍甚至至数十倍呢？？同样的道理理，一个销售售人员为他的的公司和自己己赢得一笔生生意，因此赚赚到了全额的的佣金。但这这并不意味着着他销售的产产品绝对比竞竞争者的产品品好，或比较较便宜？当然然不是！他的的产品可能不不如竞争者，也也可能更贵，但但是无论如何何，是他赢得得了这笔交易易。这位胜利利的销售人员员在许多方面面不见得比失失败者更优秀秀，但是他具具备了赢得这这一单生意的的优势，所以以他能够得到到这笔交易。这这是一个竞争争的社会，您您如果要跨入入成功者的行行列，您就必必须比所有人人都快半步，这这样，您才有有机会获得数数十倍的收入入。提高您的服务品品质什么是良好的客客户服务？您您或许一时半半会不知该如如何回答。但但若问您什么么是糟糕的客客户服务？我我想您会很快快举出一大堆堆的例子，因因为您肯定有有过不少不舒舒服的经验，例例如排长龙等等待、待应生生态度恶劣、店店员不理不睬睬、托运的行行李遗失，或或服务人员跑跑去休息而迟迟迟不露面等等。到底什么是良好好的客户服务务呢？那就是是：每天清晨您所订订的牛奶会准准时送到家门门口；只要一一通电话，药药店会按照您您所说的医生生处方配好药药并送到府上上，往往由药药房老板亲自自送来还不收收费；在您存存款的银行，您您可以轻易地地见到银行的的经理，而他他也能像老朋朋友一样叫出出您的名字；；当开车去加加油时，您不不必走出车子子，他们便会会替您把油加加好，同时还还擦亮前面的的挡风玻璃，然然后彬彬有礼礼地为您算好好油钱；当您您走进一家陌陌生的餐馆而而不知该点什什么菜时，侍侍应生会热情情地向您介绍绍他们最拿手手的招牌菜并并在适当的时时候提醒您菜菜已经够吃了了，再点就会会浪费了；每每到周未您可可以到唱片行行的小试听间间里，自由地地选听最新上上市的唱片，然然后决定买还还是不买。当然，若您想享享受以上的服服务，或者说说您要在服务务挂帅时代里里生存，那么么您就得提高高您的客户服服务品质。客户服务概述当您和客户谈话话的时候，谁谁是世界上最最重要的人？？您肯定会回答：：“客户。”真的吗？让我们们换个角度来来看。如果地地球上只剩下下二个人——您和您的客客户，其中有有一个人得死死，您希望是是谁呢？您一定会说：“客户！”所以这个概念再再清楚不过了了：您才是世世界上最重要要的人。问题题是，当您及及您的销售人人员和客户说说话的时候，他他们却认为自自己才是世界界上最重要的的，你们的工工作就是让他他们的确有这这种感觉——可是您常常常没有办法做做到。您或者会说：“我们的客户户满意度高达达97.5%呢！”有什么了不起。那表示你们有22.5%的客户是不不满意的，而而且他们正四四处跟人说呢呢。至于那97.5%的客户走到到哪里买到哪哪里，不管上上哪儿都会掏掏腰包购物的的。可是，忠忠诚的客户不不会轻易变心心，还会不断断地介绍朋友友光顾您的生生意。接下来就是您的的挑战了：您您要如何让客客户对您忠诚诚？很简单，您您只要专注于于忠诚度（而而非满意度）即即可。这是一一种心态，在在认清个中道道理之后，下下定采取新行行动、呈现新新气象的决心心，最后您将将会获得忠诚诚的客户。原原来拉拢不了了的客户，或或是优柔寡断断的客户，都都会臣服于您您的服务之下下。到底什么才叫做做客户服务，它它得具有什么么特点？客户户服务的目的的就在于与客客户建立良好好的关系，不不过，这得基基于客户的三三种期望获得得满足才行：：期望所买的产品品确能发挥应应有的功能；；期望所得到的服服务确实如您您所说；如果上述的期望望落空，期望望您能遵守其其原先的承诺诺。您要想维持良好好的客户关系系就得持久不不懈地努力，最最终达到买卖卖双方都能相相互满意才行行。客户关系的三个个“为什么”当您看到这里的的时候首先浮浮现脑海的念念头是什么？？如果您希望望像变戏法般般在很短时间间就变出想要要的，那我建建议您最好是是把这本教材材丢进垃圾桶桶，因为这本本书里根本就就没有您想要要的东西。事事实上编这本本书的目的就就是要告诉各各位如何好好好认清市场的的真正面貌，一一旦您了解了了市场，那么么您就会知道道怎样安排自自己的未来，怎怎样去服务那那些您希望服服务的客户。当您做好准备并并且打算一显显身手之前，不不妨先问问自自己三个非常常基本的问题题，这对您未未来是否愿意意改进对客户户的服务有很很大的影响。每每个问题只能能用三十秒钟钟：为什么我们得做做好客户关系系？（这对我我们会有什么么好处？）为什么现在得做做好客户关系系？（如果现现在不做会有有什么后果？？）为什么我要操这这个心？（如如果不操这个个心会有什么么坏处？）这三个问题请您您好好想一想想，它们能够够开启您的思思考天地。客户服务的本质质二十一世纪的市市场结构，必必定是客户导导向的市场，要要长期与您的的客户建立商商业联系，不不在商品本身身或销售能力力，而是在于于您能否满足足客户的需求求，甚至于提提供的服务能能超载客户的的期望，让客客户有惊喜的的感觉。客户要的只有两两件事：如果果您关心我，就就做给我看；；以及，告诉诉我，您现在在能为我做什什么（请您帮帮帮我的忙吧吧）。所谓的客户服务务，其实说起起来也就是“帮忙客户”。在客户需需要的时候，你你们是不是给给了他们相当当的协助呢？？成功导航：客户服务的意义成功导航：客户服务的意义真正的服务希望的方式希望的数量希望的时候希望的商品提供客户服务的原则则怎样取得别人对对您的忠诚？？先对别人付出您您的忠诚，别别人自然会以以忠诚回报您您。成功导航：客户服务的原则成功导航：客户服务的原则提供满足客户希望的服务；平等服务。例如，有一个规规格相当大的的住宅区前有有一家A杂货店，而而离此约4分钟路程的的地区亦有一一家B杂货店。这这两家商店所所卖的商品及及价格完全一一样，没有高高低之别。住在该社区的每每家住户理应应到较近在A杂货店采购购才对，可是是有20%的居民宁愿愿多步行4分钟到B杂货店采购购。为什么？因为他们对B店店的感觉较好好。因为：销售=商品+服服务+价格因此：我们要通过和客客户的对话中中、客户选择择希望的商品品时、观察客客户的购买方方式或生活方方式来推测客客户希望的商商品。3、客户不满意意的服务分析析客户会再一次登登门造访吗？？看看下面这些原原因，如果您您有这样的行行为，那您早早已经被客户户炒鱿鱼了。客户永远是错的的，而您则近近乎完美！这和是非对错无无关——而是您如何何应付、如何何处理问题。不管您卖的是什什么或做什么么样的服务，客客户多多少少少总是会再一一次上门光顾顾——真的是这样样吗？还是您您和他们做过过一次生意以以后，就被他他们给开除了了呢（而且这这会儿他们还还是由您的竞竞争对手在服服务呢）？著名的营销专家家Joe·GGirardd曾写过一本本书：《如何何将任何东西西卖给任何人人》，他说：：您所遇到的的每一个人都都有可能为您您带来至少250个潜在的顾顾客。这对想想开展自己事事业的人们可可是个再好不不过的消息了了。不过，根根据Joe·GGirardd的理论，从从反面来看，当当一个顾客由由于不满意而而离您而去时时，您失去的的就不仅仅是是一个顾客而而已――您将切断与与至少250个潜在顾客客和客户的联联系，并有可可能导致一个个重大的损失失以至于您的的事业在刚刚刚走上轨道的的时候就跌上上一大跤。那么，是什么使使得销售人员员们会承受这这么大的损失失呢？许多缺缺乏经验的销销售人员并没没有意识到是是什么致命的的错误将他们们的客户和潜潜在客户撵走走。结果呢，他他们被迫放弃弃自己的创业业之梦也仅仅仅只是早晚的的事了。所以以，在开始之之前，您一定定要了解如何何让您的顾客客成为经常购购买的回头客客，或者做得得更好，如何何让他们成为为您的终生顾顾客！现在，我们一起起来找出被客客户炒鱿鱼的的原因，并亡亡羊补牢。虚伪冷漠：机械械式的服务，不不诚恳的人，眼眼睛只看得到到佣金的销售售人员。大多数顾客并不不会告诉您他他们的不满，只只是转身离开开另觅交易罢罢了，用您的的真诚留住他他们！用些额额外的时间来来争取他们的的注意力，定定下时间来进进行一次私人人会面，或者者办一个主题题讨论会，与与您的客户直直接电话联系系，或请他们们回答一些调调查问题，比比如：您为什么选择我我们的产品与与服务？是什么使您购买买我们的产品品而非其他供供应商的？您觉得我们的产产品和服务还还需要哪些改改进？一一找到这些问问题的答案将将会有助于您您的生意。您您会找到哪些些方面您已经经做好了，哪哪些还存在不不足。如果一一个顾客不满满意，您就能能在他改变主主意之前采取取行动。当您您向顾客提出出调查问卷，就就表明了您对对他的重视，从从而吸引顾客客成为回头客客。反应慢：动作太太慢，让客户户等太久，他他们自然就找找别人服务去去了。为了快快，为了争取取时间，人们们有时候宁可可牺牲品质。不管客户找的是是人还是货品品，告诉您一一个公式：不不能及时拿到到我们的东西西，或找不到到我要找的人人，就等于“我会到别处处去”。每个人都期待迅迅速的送货服服务——至少第一次次是如此。你你们的送货服服务如何？送送货员的态度度好不好？损害竞争对手的的声誉：您怎怎么说您的竞竞争对手，他他们也同样可可以怎么说您您。当有人问您您贵公司是如如何在与X公司的激烈烈竞争中累计计财富的，可可以用这种方方式回答：“X公司的产品品的确很不错错（或很有实实力，）但允允许我告诉您您，为什么顾顾客选择了我我们公司。”然后向您的的潜在客户出出示一些以往往顾客满意的的感谢信件等等等。用这种种方式，您不不就轻而易举举的将话题从从竞争对手转转移到你们的的交易上来了了么。必要的的时候，请您您的老顾客对对您大肆赞扬扬一番也未尝尝不可。不易做生意或下下订单：电话要等很很久，服务人人员专业知识识不够。接听听电话的不是是人类，而是是电脑总机语语音系统，讲讲一连串三分分钟左右的废废话，无非是是想把客户搅搅得分不清东东西南北，或或者是让客户户在电话那端端做永无止境境的等待。再再见。对您的顾客想当当然：一旦您懈怠怠下来，您就就输定了。不不要理所当然然的认为顾客客在您这儿购购买过一次，就就会成为您的的终生顾客。甚至就在您读这这本教材的时时间里，您的的竞争对手有有可能正准备备策划着如何何将您的顾客客们拉走呢。什么才能吸引您您的顾客成为为回头客？举个例子，如果果您拥有一间间咖啡屋，您您可以举办一一些经常性的的促销活动，例例如顾客购买买了九杯咖啡啡，就能获赠赠一杯额外的的。所有的商家都会会抓住顾客的的特殊日子，如如生日或周年年纪念日，给给顾客寄去贺贺卡庆祝，并并提供某种免免费服务或商商品；另外在在某段特定日日期内将商品品打折出售也也是一种促销销方法。经验法则：使顾顾客感到成为为您的老客户户是对他们有有利的。话说得太满：客客户就象大象象——记性好得很很。您把话说说得太满，却却又做不到，您您就输了。思想消极懈怠：：商品知识不不足，或是问问题太多，服服务人员不够够。要是您的的思想再消极极懈怠，更是是加倍危险。做一名优秀的销销售人员难道道会是一件容容易的事么？？想想，一旦旦您的生意开开始，您得随随时准备好为为现金周转奔奔波，扛上一一大堆琐碎和和繁重的重担担。然而不管多么艰艰难，您都必必须高昂着头头保持微笑。人人们只愿意同同那些充满自自信的人做生生意。摆脱消极思想的的恶性循环，集集中精力在您您的目标上，相相信不管遭遇遇多少挫折您您都能最终心心想事成。您您对自己坚定定不移的信心心也会同样使使顾客对您的的生意信心倍倍增。急于多做几笔生生意：没有人喜欢欢跟一个压力力太大的人做做生意。拜托托，不要老想想着卖东西。创创造一个让人人觉得想要消消费的环境（问问问客户们的的意见）——别老是自说说自话，不要要做个讨厌鬼鬼——为自己往后后的业务找一一个明确的理理由。专业包装或形象象不够：客户希望他他们自身业务务的品质，能能够反映在那那些和他们有有生意往来的的人上面。您您的形象如何何？你们的包包装如何？解释您为什么“不能”的借口太烂烂：客户打电话话来是因为需需要帮忙，他他们需要有人人站在他们的的立场去帮他他们，可不是是听您讲一大大堆您的问题题。假设您拥有一家家公共关系公公司：您没能能在规定期限限前完成工作作，那么，您您将如何应付付客户的异议议和不满呢？？千万不要找找理由说：“我快被繁重重的工作压垮垮了，所以一一直没腾出时时间开始做您您的方案。“这实在是很很不明智的，客客户才不会关关心您是否承承担得了如何何繁重的工作作，他们只会会记得，您承承诺过在一个个确定期限以以前完成工作作却又言而无无信。与其找借口，还还不如先老老老实实承认自自己的过失，然然后再尽力使使事情好转。哪哪怕是加班加加点的工作，给给顾客打折扣扣，并将顾客客所需要的当当晚就送到他他家里去。当当您能承担所所有责任并改改正您的过失失时，本来一一个不好的事事反而会让您您赢得顾客的的信任。锱铢必较：凡事事都要收费，例例如复印啦，电电话啦，付款款迟了也要算算利息，让客客户尝尽苦头头。商品品质不良：：不管别人付付多少钱，他他们都希望得得到品质良好好的商品。如如果您因为价价格而牺牲品品质，到头来来您总会遇到到一个想法和和您相左的人人，而做不成成生意。固步自封：不要要有了一点小小成绩就不思思进取，在市市场飞速发展展的今天，如如果您不求发发展，就只有有关门大吉的的份了。要不不断自我教育育，参加各种种研讨会，阅阅读专业书籍籍和杂志以成成为您所在行行业的先锋。您对您行业的了了解和知识程程度越深，顾顾客就会对您您越有信心，从从而使得您的的公司成为消消费者心目中中的第一选择择。保持您支配自己己的自由，不不断从您和其其他人所犯的的错误中学习习，并采取必必要的措施避避免它们再次次发生。您必将给您的事事业带来长期期的发展前景景和利润。差劲的训练：客客户不满意的的根源来自于于差劲或无用用的训练。失去一位客户，错错究竟在谁？？也许，虽然你们们做了足以让让客户开除你你们的举动，老老天爷还是站站在您这边，您您运气挺好地地做成了交易易；可是那些些跟您做生意意的客户，后后来会怎样呢呢？其中：91%的客户从从此与你们老老死不相往来来；96%不会告诉诉你们他不再再和您做生意意的真正原因因；80%会再度和和您做生意，如如果他们的事事情可以获得得迅速的解决决，并完全符符合他们的期期望；当事件发生，而而且情况颇为为严重，他们们不再与你们们做生意了，该该事件发生的的始末将被传传颂数年之久久。在忠诚度的建立立与确保后续续生意的往来来上，您做了了些什么努力力？您的客户户会再来，还还是再也不来来了？对于客客户需求的了了解不足，以以至于服务内内容本末倒置置，由于您的的行为未能符符合客户的要要求，“那不是我份份内的工作”以及其他诸诸如此类的推推委（与负责责恰好分道扬扬镳），正是是客户投入竞竞争对手怀抱抱的最大原因因。如何改善服务品品质不要用公司政策策搪塞良好的客户服务务是90%的态度和10%的知识，即即知识+演练+回馈=成功（K+P+FF=S）。“嗨，您走运了了！我刚刚查查了一下我们们公司的规定定，上面说我我可以完全听听您的。您想想要做什么，我我就做；您希希望怎么做，我我就怎么做，一一切全照您的的意思办。”“抱歉，我很希希望能够帮您您的忙，但是是我们公司规规定……”真是个笑话，笑笑破人家肚皮皮的笑话。这这种事情只会会发生在一个个地方——梦幻岛。政策是用来禁止止事项的，是是除了“不”字以外，最最令客户感到到刺耳的话。别人如果跟您来来这套“政策”说词，您会会如何？难道道您不会宁可可听他说“这样才公平”吗？您的客客户可不是打打电话来听您您讲公司政策策的，他们是是打来寻求协协助的。如果果你们帮不上上忙，他们会会打电话找别别人。大部分销售人员员对客户需要要一无所知，更更别提要用哪哪种方式服务务了。客户并并不想听故事事或藉口，他他们只想感受受你们的关心心，想知道你你们现在要怎怎样解决他们们的困难。可可是难就难在在这儿——销售人员处处理事情和问问题的角度总总是站在自己己的立场，而而不是站在客客户的立场。服务的秘诀在于于：先替对方方设想。用可以替客户解解决问题的方方法，取代“公司规定”。试着不要要提到“规定”这个字眼，在在客户挂电话话之前，问问问他们心里的的感受。待您您判断这种做做法确实生效效以后，继续续这么做下去去，直到您能能掌握整个过过程。5S原则所谓5S原则，就就是指：速度（SPEEED）：这包括括物理上的速速度，也包括括行动上的速速度。微笑（SMILLE）：包括健健康、体贴、心心灵上的宽容容。诚意（SINCCERITYY）：这是人人与人之间不不可缺的润滑滑剂，是一切切事物的基本本。机敏（SMARRT）：要有敏敏捷、漂亮的的接待方式和和充分的准备备及认识。研究（STUDDY）：要经常常研究客户的的心理和接待待技术，更要要研究商品知知识。处理好与老客户户的关系您可能听过800/20法则。这个法则如果是是应用在销售售上，就是说说80％的生意是是由20％人创造的的。但依据产产业分工的精精密度及整体体训练程度的的差异，这个个比例可以是是90/10或者70/30。但是在一一个大的环境境里，比如说说全国的销售售团队中，80/20的法则是很很正常的，20％的人创造造了80％的业务量量，并拿走80％的佣金，而而其它80％的销售人人员，则仅创创造了20％的业务量量，所以只能能分得20％佣金。我们用金额来解解释一下这个个法则，您会会感到吃惊的的！假如有十十个人在某一一段时期创造造了一百万元元的销售量。这这表示其中两两位创造了八八十万的销售售量，或者这这两位各创造造了四十万元元的业绩；而而其他八位销销售人员创造造了二十万元元的销售量，或或者说这八位位各创造了二二万五千元的的销售业绩。这这个比例是十十六比一。顶顶尖销售人员员的销售业绩绩是最差劲的的销售人员的的十六倍之多多！在每一个公司里里，有一些销销售人员一年年的收入是25000元，另外有有些人一年的的收入是2500000元，差距十十倍之多是常常有的事。他他们卖同样的的东西，卖给给同类型的客客户，卖一样样的价格，面面临相同的竞竞争环境，进进入相同的市市场，而且他他们都来自同同一个办公室室。难道这些赚的钱钱是别人十倍倍的人，工作作努力的程度度、投入的小小时数、拜访访未来客户的的次数也是别别人的十倍吗吗？这些高收入的销销售人员在各各方面都比收收入仅是他十十分之一的人人更优秀吗？？当然不是的的。事实上，有有些高收入的的销售人员，年年纪反而比较较轻，教育程程度比较低，工工作的时间更更少，访问客客户也不频繁繁，而且经验验远远逊于那那些赚钱仅能能糊口的资深深销售人员。同样80/200法则可以用用在客户上。80％的业绩是是藉于20％的客户，20％的业绩来来自于80％的客户。而而这其中又可可以分为80％的业绩来来自于老客户户的重复购买买和推介，20％的业绩来来自于自己新新开发的客户户。这就是为为什么我们看看到有的销售售高手总是那那么轻松，每每天的工作就就是利用电话话做做联系就就完成了。中国人对成功人人士有一个说说法就是：打打下了一片属属于自己的天天空。无论您从事哪一一个行业，您您都能够找到到完成您80％业务量的20％客户，您您就成功了。与客户建立长期期的关系一般般要从首次接接触开始。有有时它取决于于您售后服务务的相应效果果。美国有个个销售员叫吉吉拉德，号称称“世界最伟大大的销售人员员”，年均销售售汽车达10000辆之多多。他总是坚坚持，他的目目标就是“卖给我的客客户一辆能用用一生的汽车车”，他就是用用这种随叫随随到、保证满满意的销售方方式是客户每每当想起买新新车时总想到到他。这就是是他的诀窍。在在他写的一本本畅销书《如如何向任何人人销售任何东东西》中，他他讲到有写客客户宁可等一一两个小时也也要向他咨询询买车，而不不愿意和其它它销售人员接接触。看完这这个故事，您您计划如何让让客户一次次次想到您呢？？每次客户完成购购买时，他们们的满意和不不满意程度会会各不相同。如如果满意，那那么可想而知知，在将来有有新的需求的的时候，他们们会回来找您您的。但如果果不满意，那那么下次的购购买将另找他他人。如何知道客户满满意呢？方法法之一就是在在交易完成之之后立即提供供相应的售后后服务。因为为即使已经结结束购买，客客户仍在考虑虑自己的决策策是否正确。所所以，销售人人员应该这样样说：“这件衣服穿穿在您的身上上真是非常美美”或者：“购买我们的的保险，您作作了非常明智智的决定。无无论发生什么么事情，您的的全家都会有有妥善的安排排。”这样就加强强了所提供的的服务。对于使用过产品品和服务的客客户，及时收收集反馈信息息非常重要。客客户对其购买买是否满意呢呢？如果答案案是肯定的，那那么将来有机机会再次与客客户做成交易易；但如果答答案是否定的的呢？那么应应该做些什么么才能让客户户从不满意转转为满意呢？？如果能竭尽尽全力解决问问题并让客户户满意，那您您就保住了客客户与未来的的生意机会。事实上，如果您您和客户的联联系能够一直直持续下去，最最终你们一定定会建立一种种相互受益的的伙伴关系。伙伙伴关系是基基于相互信赖赖和相互满意意的基础上，双双方从中都可可受益，一方方取得了满意意的服务一方方得到了利润润。客户因为为能得到高水水平的服务而而从中受益，缩缩短了决策时时间，减少了了冲突，节省省了费用；卖卖者得到的好好处在于销售售额增加，费费用降低。相相互伙伴关系系有一个额外外的好处，它它给销售人员员带来了新的的交易机会。通通过口耳相传传，您的名字字会有广告效效应，从而吸吸引更多的客客户找上门来来，成为一种种更省钱的广广告。最好的潜在客户户就是目前的的客户，如果果您一直坚持持这一想法，那那么一定会与与客户建立起起长期关系。虽虽然所有的销销售人员最感感兴趣的都是是发展新客户户，但您决不不能忽视现有有的客户。与与开发新客户户相比，维持持老客户付出出的时间和精精力更少，更更合算。有经验的专业人人员在稳定的的老客户身上上能实现大部部分的销售额额。因此每个个销售人员都都需要老客户户，但许多人人想当然地认认为老客户就就是自己的客客户，这不对对，因为您在在寻找新客户户时，竞争者者也同样在这这样做。而且且作为竞争者者，您同样会会想尽办法挖挖走对方的客客户。所以，您您要提供比竞竞争对手更好好的服务留住住老客户。从现在开始，您您应该对老客客户有一个新新的认识，您您需要定期检检查老客户的的情况，监视视竞争对手的的作为。竞争争对手正以什什么方法在和和您的客户接接触？客户的的需求是否需需要调整？是是否还有其它它的业务机会会？付出甚至至超过对待新新客户的努力力，您将得到到更多的回报报。在很多时候，由由于您的社会会交往的圈子子和客户不一一样，您所接接触的业务圈圈子很可能和和您的客户是是一种竞争关关系或共同拥拥有市场的关关系，您收集集到的很多信信息也就有可可能对您的客客户有价值，所所以不妨将这这些有价值的的信息（当然然非其它企业业的机密，而而是市场上您您发现的现象象）与您的客客户进行交流流，同样，客客户也会给您您介绍他所碰碰到的一些情情况。在零售行业，由由于您经常和和零售商打交交道，您有很很多的机会获获取各种各样样的信息，而而这些信息对对您的零售商商客户来说又又是非常有价价值的，您提提供的信息会会让您的客户户感到您在真真正关心他们们，甚至由于于您是专业的的销售人员，您您可以利用您您的专业技能能为您的客户户提供新的思思路。例如您您发现了市场场上有一种产产品正在开拓拓本地市场，您您也知道这个个产品在其它它地方产生了了很好的业绩绩，因此您将将这条条信息息反馈给您的的零售商或批批发商，我想想他们一定会会感激您提供供这样有价值值的信息给他他。记住，无无论什么行业业，只要不设设计其它企业业的重大机密密，您都可以以采用这种方方法。如果您集中精力力在与老客户户保持关系上上，您的客户户将会给您带带来一些推荐荐。事实上这这是经常发生生的事情，对对一个成熟的的销售人员来来说，我们必必须这么做。推推荐客户的成成功率非常高高，甚至超出出您的想象。适当的利用您公公司的礼品和和公司提供的的其它便利条条件，搞好客客户与您的关关系。在很多多种情况下，不不排除您利用用自己的能力力去解决与客客户的交往问问题。关注客户人事变变动，这点也也非常重要。作作为您的客户户，他的人事事变动是不受受您的任何干干扰，所以，您您在处理与老老客户关系的的时候，要时时不时关注客客户的人事变变动。对一个个企业来说，人人事变动是正正常的，但有有时候对业务务关系来说，却却容易发生重重大的改变。没没有谁能肯定定客户的每个个决策者都有有共同的决策策思路。-建立长久的信任任对您和您的的客户来说，您您的工作将非非常轻松。重重视您的承诺诺，不管是您您个人还是您您服务的公司司，没有人喜喜欢一个不重重视承诺的商商人。要建立立信任必须做做到：给出承诺。不要泄漏客户告告诉您的保密密信息。最好不要去说其其他客户的坏坏话，尽量避避免当面谈论论其它客户。对成熟的客户一一定要清楚地地告诉他，您您公司产品的的性能和您公公司能做和不不能做的事情情。加强您的售后服服务将商品卖出并不不等于销售工工作已经完成成。重视售后后服务是赢得得客户的法宝宝。许多企业将产品品售出后便不不闻不问。须须知，没有售售后服务的销销售，在客户户眼里是没有有信用的销售售；没有售后后服务的商品品，是没有保保障的商品；；而不能提供供售后服务的的企业和销售售人员，其最最终也无法赢赢得客户的信信赖和忠诚。售后服务是销售售活动的一个个重要组成部部分，通过开开展售后服务务可以满足客客户的一些需需求；同时，通通过提供售后后服务与客户户接触的机会会，还可以起起到联络感情情、搜集情报报的作用，有有远见的企业业和销售人员员对此应该好好好利用。提高售后服务质质量商品的售后服务务涵义很广，凡凡是与销售的的产品有有连连带关系且有有益于购买者者的服务，均均属于商品服服务的范畴。这这包括“维护商品信信誉”和“提供商品资资料”两个方面。客户的维系是指指销售人员本本身及区域销销售机构双方方面与客户的的维系。这种种维系是售后后服务的主体体，售后服务务工作是否做做得到位、圆圆满，主要看看是否充分做做好了与优良良客户之间的的维系工作，这这些工作主要要包括联络感感情、搜集情情报两个方面面。售后服务最主要要的目的是为为了维护商品品的信誉，有有眼光的企业业和销售人员员在销售时总总是强调售后后服务的。在在类似或相同同的商品销售售竞争条件下下，售后服务务常常成了客客户决定取舍舍的重要因素素。因此，商商品的售后服服务也就代表表了商品的信信誉。维护商品信誉的的工作一般有有以下两点：：商品品质的保证证：商品出售售之后，为了了使客户充分分获得“购买的利益益、价值”，销售人员员必须经常提提供一些售后后服务。这不不仅仅是为客客户尽道义上上的责任，也也是维护本身身商誉的必要要行动。比如如，电信器材材商出售了一一部电话交换换机，为了使使这部交换机机发挥应有的的功能，电信信器材商应对对机器进行定定期的检查、保保养。服务承诺的履行行：在销售人人员说服客户户购买的时候候，无论如何何，应强调与与商品有关部部门、甚至没没有直接关联联的服务，因因为提供这些些服务的承诺诺对达成交易易有巨大的帮帮助。但是，相相对于承诺而而言，履行所所做的承诺则则更为重要。往往往有许多销销售人员在说说服客户购买买时，漫不经经心地向客户户提出商品出出售后的某种种服务，后来来却忽略掉了了曾经许下的的承诺，这样样一来很容易易给客户造成成误会或不愉愉快，如此一一来，怎么能能保证客户会会再度购买呢呢？比如说：有一位位卖保险的销销售人员，他他在跟客户签签约时说每个个月的十号来来收保险费，结结果，收了几几个月以后，就就不按时收了了，不是提早早就是迟迟不不来收，给客客户造成很大大的不便，这这就违背了当当初的承诺，实实际上也就相相当于降低了了商品的信用用。又如：有有的销售人员员在说服客户户时提出不少少优惠条件，说说什么买了某某项产品后可可成为该产品品客户联谊会会的永久成员员，可以享受受一些永久性性的特别服务务，可到时候候却发现根本本没有那回事事，如此，生生意只能做一一次，而且会会留下招摇撞撞骗的恶名，这这种急切地使使商品脱手的的做法绝非销销售的正规做做法。使客户了解商品品的最新情况况是销售人员员的一项重要要工作。在说说服客户购买买之前，销售售人员通常将将商品的简介介、使用说明明及相关文件件资料递交客客户参考，而而在客户购买买以后，却常常疏于提供最最新的资料，这这是一种很不不妥当的做法法。销售人员应有一一个基本的认认识，那就是是，开发一位位客户远不如如维持一位客客户来得重要要，开发客户户在功能上是是属于“治标”，而真正能能维持一位客客户才算“治本”。除了使其其对商品产生生信任感外，维维护客户的方方法还包括销销售人员向其其提供最新的的资料，这也也是一项有力力的售后服务务。产品的资资料一般包括括以下两种：：商品商情报道资资料：有许多多商品的销售售资料常以报报道性的文件件记载，销售售人员用它作作为赠送客户户、联络感情情的工具是最最好不过的。譬譬如卖钢琴的的销售人员每每月给客户邮邮寄一份音乐乐及乐器简讯讯，这样，一一方面可以给给客户提供参参考资料，同同时也可以藉藉此报道商情情，这样的做做法可以使客客户对商品有有持续的好感感。而且，通通过不断为其其提供资料，也也能起到间接接的宣传效果果，往往会引引导出更多的的客户。商品本身的资料料：商品售出出后，客户基基于某些理由由，常常希望望了解商品本本身的动态资资料。以药品品销售为例，销销售人员应及及时将产品在在成分、规格格、等级等方方面的变动的的资料提供给给药房或药店店。本质上，对客户户所做的售后后服务就是想想要做好维系系客户的工作作。良好的售售后服务对销销售机构及销销售人员的销销售工作都十十分有利。售后服务的绝大大部分是做与与客户联络感感情的工作。由由交易而发生生的人际关系系往往比较自自然、融洽，顾顾客常常因为为买东西而与与卖方交上朋朋友，销售人人员及销售机机构经常会因因为与客户的的交易而结下下深厚的友谊谊，于是，客客户不但成为为商品的受用用者，而且也也变成销售机机构的拥护者者与销售人员员的好朋友。与与客户联络感感情的方法通通常有：拜访：经常去拜拜访客户非常常重要，拜访访并不一定是是为了销售，主主要目的是让让客户感觉到到销售人员和和企业对它的的关心，同时时也是向客户户表明企业对对销售的商品品负责。销售售人员拜访客客户时不一定定有明确的目目的，也许只只是为了问好好，也许是顺顺道拜访。主主要把握一个个原则，即尽尽可能使拜访访行为更自然然一些，不要要使客户觉得得销售人员的的出现只是有有意讨好，更更不要因拜访访而干扰客户户的正常生活活。书信电话联络：：书信、电话话都是联络感感情的工具，在在日常生活、工工作中被广泛泛使用。当有有些新资料需需要送给客户户时，可以附附上便笺用邮邮寄的方式寄寄给客户；当当客户个人、家家庭或工作上上有喜忧婚丧丧等变故时，可可以致函示意意，如邮寄各各种贺卡，通通常，客户对对收到的函件件会感到意外外和喜悦。用用打电话的方方式与客户联联络也是一种种很好的方式式，偶尔几句句简短的问候候会使客户感感到高兴，但但对于这些友友谊性的电话话，要注意语语言得体、适适当，不能显显得太陌生，也也不能表现得得太肉麻、离离谱。赠送纪念品：这这是一种常见见的操作手法法。成功的销销售机构和销销售人员会为为其客户提供供包括赠送纪纪念品在内的的各种服务。这这种方式至少少可以起到两两种作用：一一是满足人们们贪小便宜的的心理；二是是可以藉此作作为再次访问问及探知情报报的手段或窗窗口，这是成成功销售的一一种技巧。搜集情报是开展展售后服务工工作的另一潜潜在目的，精精明的销售人人员会利用提提供各种售后后服务与客户户接触的机会会搜集情报。销销售人员应该该把握各种提提供售后服务务的机会，尽尽量利用这些些机会去发掘掘一些有价值值的客户，或或搜集一些有有益于销售的的情报。利用用售后服务做做好情报搜集集工作要把握握以下要点：：了解客户背景：：与客户联络络感情时，不不管是在电话话里、在办公公室或在其它它场所，销售售人员都应该该有意识地、很很有技巧地询询问或测知客客户的背景，包包括其家庭背背景、职业背背景及社会关关系。对于这这些客户背景景资料，销售售人员应及时时地加以记录录、整理。通通过接触很多多对象，有可可能会找到有有益于销售的的线索，因此此，对客户的的背景了解越越多，就越能能把握客户，从从而增加销售售机会和成功功的概率。连锁销售：老客客户可以成为为企业及销售售人员的义务务“传播者”。销售人员员以真诚和热热情打动客户户后，客户往往往愿意做一一些热情的连连锁介绍，这这些由客户口口中道出的“情报”往往具有很很大的价值。因因此，在开展展售后服务的的各种场合，除除了要以售后后服务的热忱忱让客户感觉觉有所便利外外，应该与其其探讨一些有有利于连锁销销售的情报。或或者借售后服服务的机会请请客户在某一一路线、某一一范围内打听听有价值的消消息。通过这这种方式获取取情报应适可可而止，以免免引起对方的的戒心和反感感，并尽可能能不要给客户户增添许多麻麻烦。妥善处理客户投投诉“对不起”，是是您的心理反反应，不是您您的应变措施施。如果您常常说对对不起，说久久了，您就会会变成一副很很“抱歉”的模样。如如果您真的想想弥补什么，就就真心诚意地地对他说：“我向您道歉歉。”“客户投诉”是是客户对商品品或服务品质质不满的一种种具体表现。您您对外应妥善善化解客户投投拆，圆满解解决；对内应应利用客户投投诉，充分检检讨与改善，将将其化为提升升销售素质的的良机。处理客诉的重要要性您经常会碰到“客户投诉”，一旦处理理不当，会引引致不满和纠纠纷。其实从从另一个角度度来看，客户户投诉是最好好的产品情报报，销售人员员不仅没有理理由逃避，而而且应该怀抱抱感激之情欣欣然前往处理理。处理客户投诉，不不仅是找出症症结所在，弥弥补客户需要要而已，同时时必须努力恢恢复客户的信信赖。假设产品的不良良率只有一小小部分（10%），产品售售出后客户注注意到“产品不良”的只有一半半（5%），而这些些不良率，由由于客户太忙忙碌或种种原原因，真正向向厂商投诉的的，可能只有有1%而已！而这这些提出投诉诉者，在公司司处理过程中中，仍然有一一部分会被忽忽视。换句话话说，企业真真正能处理到到的客户投诉诉，可说是冰冰山所露出的的一角罢了。处理客诉的用语语当客户有异议时时，如何处理理呢？客户投投诉的处理，可可区分成下列列六点：虚心接受批评：：冷静地接受受客户意见，并并且抓住客户户意见的重点点，同时更清清楚地明了客客户的要求到到底是什么。追究原因：仔细细调查原因，掌掌握客户心理理。采取适当的应急急措施：为了了不使同样的的错误再度发发生，应当断断然地采取应应变的措施。化解不满：诚恳恳地向客户道道歉，并且找找出客户满意意的解决方法法。改善缺点：以客客户的不满为为契机找出差差距，甚至可可以成立委员员会来追查投投诉的原因，以以期达到改善善的目的。后续动作的实施施：为了恢复复企业的信用用与名誉，除除了赔偿客户户精神上以及及物质上的损损害之外，更更要加强对客客户的后续服服务，使客户户恢复原有的的信心。客户投诉处理过过程客户投诉显示了了企业的弱点点所在，除了了要随时解决决问题外，更更应不要让同同样的错误再再度发生。世世界闻名的日日本T牌汽车厂，将将“客户投诉处处理过程”分为六个阶阶段加以处理理：步骤一：听对方方抱怨首先不可以和客客户争论，以以诚心诚意的的态度来倾听听客户的抱怨怨。当然，不不只是用耳朵朵听，为了处处理上的方便便，在听的时时候别忘了一一定要记录下下来。依情况而定，变变更“人、地、时”来听的方法法可使抱怨者者恢复冷静，也也不会使抱怨怨更加扩大。这这种方法称为为“三变法”。首先是变变更应对的人人，必要时请请出您的主管管、经理或其其他领导时，无无论如何要让让对方看出您您的诚意。其次就是变更场场所。尤其对对于感情用事事的客户而言言，变个场所所较能让客户户恢复冷静。最后应注意不要要马上回答，要要以“时间”换取冲突冷冷却的机会。您您可告诉他：：“我回去后好好好地把原因因和内容调查查清楚后，一一定会以负责责的态度处理理的。”这种方法是是要获得一定定的冷却期。尤尤其客户所抱抱怨的是个难难题时，应尽尽量利用这种种方法。步骤二：分析原原因聆听客户的抱怨怨后，必须冷冷静地分析事事情发生的原原因与重点。经经验不丰富的的销售人员往往往似懂非懂懂地贸然断定定，甚至说些些不必要的话话而使事情更更加严重。销售过程中所发发生的拒绝和和反驳的原因因，是千差万万别的，而抱抱怨的原因也也是同理的，必必须加以分析析。其原因可可认为是以下下三者：销售人员的说明明不够、没履履行约定、态态度不诚实等等原因所引起起的，尤其是是不履行约定定和态度不诚诚实所引起的的投诉，很容容易扭曲公司司形象，使公公司也受到连连累。由于客户本身的的疏忽和误解解所引发的。由于商品本身的的缺点和设备备不良所引起起的。这种情情形虽然责任任不在销售人人员，但也不不能因此避而而不见。步骤三：找出解解决方案客户的投诉内容容总不外乎“刚买不久就就这么差”或“仔细一看发发现有伤痕”……几种形式。这时，您要先冷冷静地判断这这件事自己可可处理吗？或或者必须由公公司斡旋才能能解决呢？如如果是自己职职权之外才能能处理的，应应马上转移到到其他部门处处理。此时，销销售人员仍然然必须负起责责任，直到有有关部门接手手处理。步骤四：把解决决方案传达给给客户解决方方案应马上让让客户知道。当当然在他理解解前须费番工工夫加以说明明和说服。步骤五：处理客户同同意解决方式式后应尽快处处理。处理得得太慢时，不不仅没效果，有有时会使问题题恶化。步骤六：检讨结结果为了避避免同样的事事情再度发生生，您必须分分析原因、检检讨处理结果果，记取教训训，使未来同同性质的客户户投诉减至最最少。化抱怨为满意有关研究报告表表示，一次负负面的事件，需需要十二次正正面的事件才才能弥补（全全天下的男士士早就熟谙此此道——所以他们送送玫瑰都是送送整打的）。“当场承认自己己的错误须具具有相当的勇勇气和品性；；给人一个好好感胜过一千千个理由。”即使是因客户本本身错误而发发生的不满，在在开始时一定定要向他道歉歉，就算自己己有理由也不不可立即反驳驳，否则只会会增加更多的的麻烦。这是是在应对客户户投诉时的一一个重要法则则。但是，一味地赔赔罪也是不当当的，一副低低声下气的样样子反而会让让客户误以为为您承认错误误罢了。最好好在处理时边边道歉，边用用应对法使对对方理解。销售人员要针对对“客户投诉”而编制用语语。成功导航：客户户投诉处理用用语投诉一：“刚买的时候候还不错，现现在却连个人人影都找不着着！”客户心理：A、卖卖出去了；B、销售售人员只有在在卖东西的时时候最勤快，没没信用。注意点：AA、首先道歉歉、恭敬地赔赔不是；B、同时时要求提供信信息。应对例：“真是太抱歉歉了！我怕常常打扰您会增增加您的困扰扰，借着这个个机会会积极地来拜访您的的，请您多多多指教、照顾顾！”投诉二：“刚买不久的的车就这么糟糟！”客户心理：A、花花了这么多钱钱买的，这到到底是什么东东西；B、这么么糟的车子开开起来真是不不安，想换另另一部。注意点：AA、具体听取取原因，以便便缓和对方的的心情；B、判断断是否操作错错误或故障；；C、陪着客户直直接把出现的的问题传达给给技术人员；；D、强调换车是是不可能的。应对例：“我们满怀信信心地把车子子介绍给您，当当然也会负起起责任的。真真是太抱歉了！找个方便的的时间到我们们的保养厂好好好检查一下下吧！我陪您您一起去，什么时候您方便便呢？”“我非常了解您您的心情，但但换车是不可可能的。车子子是由很多零零件组合起来才能发动的，不不理想的应只只是某部位，不不可能所有零零件都不好。我我一定负责到令您乘乘坐起来满意意为止，再一一次到修护厂厂检修看看好好吗？”投诉三：“让我在您的的修护厂等那那么久！”客户心理：A、在在百忙之中浪浪费时间；B、不愉愉快。注意点：AA、首先道歉歉、以消除客客户的不满；；B、说明明修护厂的结结构。应对例：“平常我们的的工作宗旨就就是‘顾客至上’，如今有不不周到地方真真是太抱歉了了。假如我是是您的话，一一定会有同样样的心情的。为为了加强今后后的改善，可可不可拜托您您提供我们一一些改善意见见呢？”“增添您这么多多麻烦真是对对不起！最近近由于客户们们的安全意识识提高了，修修护厂的车子子也大为增加加。我们当然然会好好努力力，但希望客客户们还是尽尽量利用预约约制度，假如如能够早点联联络的话，我我想该不会有有这种困扰的的。”如果做法正确，正正面的补偿绝绝对是客户服服务工具箱里里最有用、威威力最大的武武器。以客户户的角度，而而不是您的角角度，送达您您的歉意，提提出您的解决决方法。客户户关心的是他他们的钱、他他们的产量、他他们丧失的机机会、事情恶恶化的结果，和和他们的损失失——不是您的处处境、您的藉藉口、或是您您对发生的事事情做何感想想。遇到客户投诉的的案件，应以以机警、诚恳恳的态度加以以受理；销售售人员对客户户的投诉案件件，应以谦恭恭礼貌的态度度迅速处理。与您的客户共同同成长与您的客户成为为朋友，并与与他们共同成成长。和朋友友做生意，您您不用担心对对方给您脸色色，也不用担担心他让您下下不来台，关关键是他还会会真正的帮助助您，无论是是您和他本身身的业务关系系，还是他向向您推荐一些些您意想不到到的生意，还还是面对竞争争者，您的优优势都非常明明显——因为他会告告诉您他的真真正需求及竞竞争者的状况况。当然，要与您的的客户建立朋朋友关系是非非常难的，要要知道您和客客户之间首先先是生意关系系，在这种关关系中对方在在开始接触时时是以生意为为中心的，您您的形象、语语言，甚至您您表现出来的的喜好都那么么容易影响他他。用您的心心去发现对方方的优点并诚诚实地称赞对对方。运用您您的智能去发发现您们之间间的共同爱好好，没有什么么能比谈爱好好更轻松了，销销售工作虽然然是一项非常常辛苦的工作作，但我相信信您有很多的的爱好，如果果不幸您没有有爱好，不妨妨花点时间去去学习，这是是人与人之间间交流的非常常有趣的话题题。如果您知知道客户的爱爱好但自己却却不会，那您您不妨说：“我总觉得我我应该非常喜喜欢钓鱼，如如果我现在开开始学，您能能告诉我该准准备哪些器材材吗？”，轻松的话话题就此打开开。下班后去去书店买一本本钓鱼的书，周周末找时间约约上您的客户户，帮您选购购您的器材，一一起钓鱼去——因为您也需需要放松，换换种方式有什什么不好呢？？如果你们之间的的已经开始产产生了共同的的话题，再用用点您的心思思，询问到他他的生日、家家庭住址以及及小孩上学的的学校，下面面怎么做不用用我再说了，因因为您把他当当成朋友，他他也一样会把把您当做朋友友。在销售工作中，销销售人员和客客户之间的关关系是生意关关系，那就永永远摆脱不掉掉往来货物、付付款以及退换换货等事情。这这些事情一旦旦中间出现问问题，则很容容易让双方产产生不愉快。比比如您的产品品在批发商客客户这里销售售业绩下降，客客户的库存开开始增加，资资金占用也开开始增大，甚甚至出现资金金周转不灵，而而按照合同，这这个月他又必必须返款提货货，那您该怎怎么办？其实帮他也就是是帮您自己，同同样也是为了了公司的业务务。这时您需需要和对方商商量付款的期期限、促销的的策略等等，尽尽可能利用公公司的资源将将客户的销售售业绩提升上上去，并以您您最真诚的宽宽容对待您的的客户。如果果这次您帮他他顺利地度过过难关，即便便没有渡过，我我保证您的名名声将很快传传播到他熟悉悉的人中间，这这不正是您所所需要的吗？？您要经常对客户户进行辅导，这这包括奖励、协协助及其它多多方面的内容容，您可视客客户的需求加加以选择执行行。与销售活动相关关的支援灌输商品知识与与销售教育。提提供行业动向向、厂商动向向等有关信息息。举办店员、销售售人员教育训训练。指导改改善多种商品品的管理办法法。支援开发新客户户的宣传运动动。协助改善善顾客管理。支援编订“销售售指南”。与广告、公关有有关的支援支援制作广告宣宣传单。指导并支援包装装纸、包装袋袋的图案设计计。支援海报、广告告板的制作和和配发。支援客户举办的的文娱活动。在在电视、新闻闻广告上经常常提及客户。允许客户使用商商业影片、广广告片、广告告信息。支持、协助召开开消费者座谈谈会或其他会会议。分担客客户的广告费费。指导店铺装潢、商商品陈列的改改善支援制作店铺的的招牌、标示示牌。支援开开设展示窗、陈陈列室。对店内商品展示示、陈列技术术作实际指导导。协助制作POPP广告、展示示卡、活动广广告等用具。协助提供展示台台、陈列台、各各种台架。协助提供或选择择各种陈列器器具。协助制制作各种旗子子、吊牌或展展挂字幕。对店内装潢布置置、商品排列列提供技术指指导。拟定并推动与促促销活动有关关的节目传告公司宣传活活动计划并邀邀请其参加。支支援客户的企企划宣传活动动。支援举办公司对对社会、客户户的“新产品展示示会”和客户对消消费者的“产品展示会”。举办品尝活动、试试用宣传活动动。协助地毯毯式销售活动动的筹划及推推动。指导并支援实地地市场调查活活动，开发新新的准客户。举办销售竞赛并并邀请其参加加。协助各种种销售活动。成功导航：协助助客户技巧辅导、协助客户户是销售人员员的重要活动动之一，您要要实现理想的的业绩并不断断成长离不开开与客户的精精诚合作。在在协助客户时时要注意以下下几点：有效的实施方法法应制定年度支援援计划。要特别研究应使使用何种具体体的方法才会会受到最理想想的效果。要预算必要的经经费。除了资金或物质质方面的协助助外，还要特特别注重人事事方面（特别别是经营、销销售等技巧）的的协助。培育指导人员最重要的是，培培育专业的指指导人员才能能指导客户并并使之增加业业绩。不要让客户以他他们个人的经经验来经营或或求发展，而而应有组织、有有制度地教导导他们。与负责的相关人人员联系要与负责的相关关人员经常商商洽，以密切切地交换情报报。适时地测定销售售效果。做好您的客户管管理客户管理是指对对与您有业务务往来的客户户进行系统的的辅导与激励励，从而创造造新的业绩。要想加强您的服服务与促销，您您必须对“产品使用者”（包括中间间商和最终消消费者）加以以有效管理，仅仅仅是提升客客户的满意度度并不够，还还要做到提升升他们的忠诚诚度，这样才才能增加销售售机会，提高高经营绩效。客户管理的内容容对客户的管理，通通常有以下内内容：客户资料档案：：随时掌握客客户的销售资资料，并将客客户资料加以以建档、分别别管理。销售额成长率：：控制销售业业务的成长状状况、市场占占有率。销售额的统计：：分析月、年年度销售额并并评估销售的的内容。售额比率：本公公司产品的销销售额占该客客户的销售总总额的比率。经费比率：分析析“销售经费增增加“与”销售额增加”额度的比率率高低。货款回收状况：：留意货款回回收的快慢与与延迟现象；；了解公司的方针针：令客户了了解公司的行行政方针，通通过正当操作作来增加销售售额。销售项目：客户户的销售项目目是否全为本本公司商品？？是否在为重重点产品促销销。商品的陈列状况况：本品牌商商品在经销店店内的陈列状状况（地点、空空间、高度等等）对促进销销售非常重要要。商品的库存情况况：造成商品品缺货或久置置库存时，应应分析原因，确确定是客户对对本公司的商商品不关心还还是销售人员员调度不足。促销活动的参与与：客户是否否积极参与本本公司所举办办的促销活动动？频率是多多少？销售数数量是否增加加？访问计划：销售售人员对各类类客户的访问问是否正确，并并正确执行？？支持程度：销售售人员应检讨讨与客户的人人际关系、意意见沟通及对对本公司的支支持程度，并并尽可能经常常与客户交换换意见，强化化彼此关系。信息的传达：销销售人员是否否及时、正确确地传达促销销活动或其它它活动的信息息，并追踪客客户是否遵循循或积极销售售。客户管理方法进行“客户管理理”，首先必须须建立客户档档案资料，即即“建档管理”。“建档管理”是将客户的的各项资料加加以科学化记记录、保存，并并分析、整理理、应用，借借以巩固双方方的关系，从从而提升销售售业绩的管理理方法。其中中，“客户资料卡”是一种很重重要的工具。建立“客户资料料卡”的用途及好好处以区别现有顾客客与潜在顾客客。便于寄发广告信信函。利用客客户资料卡可可以安排收款款、付款的顺顺序与计划。了解每家客户的的销售、状况况，并了解每每家客户的交交易习惯。当您临时有事走走不开时，接接替者可以很很容易地继续续为该客户服服务。订立时间计划时时，利用客户户资料卡可以以订立比较节节省时间的、有有效率的、具具体的访问计计划。可以彻底了解客客户的情况与与交易结果，进进而取得其合合作。可以为今后与该该客户交往的的本公司人员员提供有价值值的资料。根据客户资料卡卡，对信用度度低的顾客缩缩小交易额，对对信用度高的的顾客增大交交易额。便于于制定具体的的销售政策。“客户资料卡”的内容通常，客户资料料卡中应包括括基础资料、客客户特征、业业务状况、交交易现状等四四个方面的内内容。成功导航：客户户资料卡的内内容类别详细内容基础资料客户的最基本的的原始资料，主主要包括客户户的名称、地地址、电话、所所有者、经营营管理者、法法人代表及他他们个人的性性格、爱好、家家庭、学历、年年龄、创业时时间、与本公公司的起始交交易时间、企企业组织形式式、业种、资资产等。客户特征主要包括服务区区域、销售能能力、发展潜潜力、经营观观念、经营方方向、经营政政策、企业规规模、经营特特点等。业务状况主要包括销售实实绩、经营管管理者和销售售人员的素质质、与其他竞竞争对手之间间的关系、与与本公司的业业务关系及合合作态度等。交易现状主要包括客户的的销售活动现现状、存在的的问题、保持持的优势、未未来的对策、企企业形象、声声誉、信用状状况、交易条条件以及出现现的信用问题题等方面。“客户资料卡”的填写和管管理第一次拜访客户户后即开始整整理并填写“客户资料卡”，随着时间间的推移，您您应注意对其其进行完善和和修订。填写的“客户资资料卡”应适当保存存，并在开展展业务过程中中充分加以利利用。充分利利用“客户资料卡”的功能可以以有效地提升升业绩。“客户资料卡”的建档管理理应注意下列列事项：您是否在访问客客户后立即填填写此卡？卡卡上的各项资资料是否填写写完整？您是否充分利用用客户资料并并保持其准确确性？每次访访问客户前，先先查看该客户户的资料卡（因因卡内有注明明该客户进货货日期、进货货数量、进货货种类、库存存数量等资料料）。销售人员应分析析“客户资料卡”资料，并以以之作为拟定定销售计划时时的参考。客户资料卡KH001编号：客户名称地址电话邮编传真性质A、个体B、集集体C、合伙D、国营E、股份公司F、其他类别A、代理商BB、一级批发发商C、二级批发发商D、重要零售售商E、其他等级A级B级C级人员姓名性别出生年月民族职务婚否电话住址素质负责人影响人采购人售货人工商登记号税号（国税）往来银行及帐号号资本额流动资金开业日期营业面积仓库面积雇员人数店面自有租用车辆运输方式铁路水运汽运自提其他他付款方式经营额经营品种及比重重辐射范围开发日期及开发发人填表人填表时时间KH002客户信用卡编号一客户名称地址电话传真邮编负责人住所电话创业日期开始交易日期经营方式个体合伙国有公司其他他经营地点市场住宅郊外其他他经营品种辐射区域负责人性格温柔兴奋开朗古古怪自大气质稳重寡言急躁饶饶舌兴趣名誉学历出身经历口才能说口拙普普通思想保稳健保保守改新新激进嗜好酒香烟其他长处特长短处技术中高低事业心积极普通消极专职程度高中低策划能力强中弱健康状况好中差接班人优秀普通差从业人员热情普通不满满使用店铺资产汽车辆房产自有租用场所离马路近、不远远、很远、偏偏僻面积面积店内装饰好、中、差差层数层数保险火险、财险、其其他市价月租会计方面银行往来银行帐号号银行信用很好、好、普通通、差、很差差帐簿完备不完备备同行评价很好、好、普通通、差、很差差资本额领导评价很好、好、普通通、差、很差差流动资金付款态度爽快、普通、尚尚可、迟延、为为难营业执照登记号号：备注经营品种品牌公司月销售额所占比重销售人员对其评评价及建议信用核定额度客户等级A．B．C．核准人办事处主任销售经理营销副总总经理签名日期填表人填表时间利用“客户资料料卡”进行客户管管理的原则在利用“客户资资料卡”进行客户管管理时，应注注意把握以下下原则：动态管理“客户资料卡”建立后不能能置之不顾，否否则就会失去去其价值。因因为客户的情情况总是会不不断地发生一一些变化的，所所以对客户的的资料也应随随之进行调整整。通过调整整剔除陈旧的的或已经变化化的资料，即即使补充新的的资料，在档档案上对客户户的变化进行行追踪，使客客户管理保持持动态性。突出重点应从众多的客户户资料中找出出重点客户。重重点客户不仅仅要包括现有有客户，而且且要包括未来来客户和潜在在客户。这样样可以为选择择新客户、开开拓新市场提提供资料，为为市场的发展展创造良机。灵活运用客户资料收集管管理的目的是是为了在销售售过程中加以以运用。所以以，不能将建建立好的“客户资料卡”束之高阁，要要能进行更详详细的分析，使使死资料变成成或材料，从从而提高客户户管理的效率率。最佳、最差客户户分析最佳客户分析：：最佳客户是指对对您微笑，喜喜欢您的产品品或服务，使使您有生意可可做的那些客客户。他们是是您希望的回回头客。好的的客户会这样样做：让您做您擅长的的事；认为您做的事情情有价值并愿愿意买；通过向您提出新新的要求，来来提高您技术术或技能，扩扩大知识，充充分合理利用用资源；带您走向与战略略和计划一致致的新方向。最差客户分析：：差的客户正好相相反，他们会会这样做：让您做那些您做做不好或做不不了的事情；；分散您的注意力力，使您改变变方向，与您您的战略和计计划脱离；只买很少一部分分产品，使您您消耗的成本本远远超过他他们可能带来来的收入；要求很多的服务务和特别的注注意，以至于于您无法把精精力放在更有有价值且有利利可图的客户户上；尽管您已进了最最大努力，但但他们还是不不满意。制造您的宣传大大使对于许多老练的的销售人员，被被推荐的客户户是新生意的的重要来源。在在现有客户的的介绍下与您您联系的客户户，比通过电电话、直接的的扫街要容易易得多。首先先，被推荐者者已经属于潜潜在客户，虽虽然仍是陌生生人，因为推推荐者从自己己的购买中已已经初步认定定被推荐者是是有可能购买买您的产品或或这服务的。其其次，推荐本本身能给被推推荐者带来比比较好的感受受，而不是陌陌生人对销售售人员直接的的反感。第三三，推荐可以以给销售人员员带来更好的的信誉，无论论是否成交，被被推荐者都会会认为您是一一个值得信赖赖的人。研究表明：推荐荐生意的成交交率是60%，相比之下下，如果您是是个新手，可可能您接触100个人都不能能成交一单生生意。可见，被被推荐的生意意对您是多么么有价值。如如果您学会如如何成功地获获得推荐生意意，就不会把把您的客户拱拱手让给您的的竞争对手了了。一单生意的结束束标志着您要要去寻求推荐荐。1、赞赏客户的的决策有这样一个故事事：前几年我一个朋朋友刚买了套套新房子，虽虽然他非常中中意这房子，但但由于它的售售价很高，交交易完成后就就一直心存焦焦虑，不知道道自己这笔买买卖是否很值值。当他搬进进新屋后，大大约过了两、三三个星期，该该房地产的经经纪人来电说说希望登门拜拜访。于是星星期六早上他他来我这个朋朋友新居拜访访，他坐下后后开始向我这这位朋友道贺贺，赞赏他慧慧眼独具，挑挑中这块区域域的房子。接接着他聊到这这附近的各种种传说和有趣趣轶事，指出出附近几家设设计新颖的房房屋，其买主主多是地方上上赫赫有名的的人士，使我我朋友不禁引引以为豪。这这位经纪人表表现出对这片片土地的热爱爱和赞赏，其其态度不逊于于销售时的殷殷勤介绍。他他的来访像一一颗定心丸，我我的这位朋友友因此不再担担心，反而更更加满意。而而他们之间也也不再仅是买买卖方的交易易关系，他们们成为莫逆之之交。这份友谊的建立立花了这位房房地产经纪人人一上午的时时间，他本来来可用于开发发新客户。然然而，大约一一周左右，我我的这位朋友友以电话通知知他，他有另另一位朋友想想买这附近的的一幢房子。结结果呢，他这这位朋友虽没没有买下他本本想买的房子子，却在经纪纪人的介绍下下，买了另一一栋房子，交交易达成。还有一个类似的的故事：一位卖首饰的柜柜台销售人员员说“早上有位老老妇人走进我我的店里看钻钻石别针，后后来开支票买买下别针。我我一边把包装装好的别针交交到她手中，一一面以别针为为话题闲聊。我我诚恳地表达达对这只别针针的喜爱，称称这枚钻石是是本店最大的的一只，并且且来自南非著著名的金矿区区，此外，我我祝福她戴着着这枚别针，快快乐永驻。没想到她眼眶盈盈泪，说我带带给她快乐——因为她当时时已开始后悔悔，懊悔自己己花了一大笔笔钱，只为买买一只别针。我我后来送她到到店门，诚挚挚地感谢她并并邀请她经常常惠顾本店。一一小时之内，这这位妇人带来来另一位妇人人，她亲切地地介绍我们认认识，并请我我领她们参观观店里的商品品。虽然，第第二位妇人并并没有买下像像第一位妇人人所买的昂贵贵钻饰，但她她毕竟也带给给我一笔生意意。送她们出出门时，我很很高兴交了两两位新朋友。”“新客户是招揽揽生意的有力力资源。”新客户对于他们们刚买下的商商品总是又喜喜又爱，如果果这商品使用用起来的确很很方便，他们们更赞不绝口口，乐于向他他们的亲朋好好友推介。销销售人员在商商品售出后，约约每隔一周即即打电话关切切地询问客户户使用产品的的情况，若有有任何使用不不清楚的地方方，销售人员员必提供周全全的咨询服务务。从这些新新客户，您可可开发出许多多潜在客户。事实上，我们发发现当我们购购买一项产品品或服务之后后，很少会有有销售人员再再来关心您，可可以这么说，新新生意或者叫叫做“一单生意”仍是现在销销售人员的重重心。对销售售人员来讲，每每天计划拜访访新客户是必必须的，同时时，拜访老客客户也是必须须的。现在的的科学技术这这么发达，完完全可以借助助电脑来帮助助您进行日程程管理。2、获得推荐的的法宝如何制造您的宣宣传大使呢？？下面为您介介绍一则例子子：法兰克·贝格是是最成功的寿寿险销售人员员，在他的皮皮夹子里总放放一张介绍函函，法兰克依依靠它带来了了许多生意。您您不妨依据此此信略做修改改，对您的业业务也许有帮帮助：比尔：我乐于向您推介介法兰克·贝格先生。我我认为他是费费城最富资格格的人寿保险险销售人员。我我对他信心十十足，并且依依他的建设选选购寿险。也也许您对人寿寿保险还相当当陌生。我相相信，您听贝贝格先生一席席话必定非常常值得，因他他有深富建设设性的意见，他他提供的服务务对您及您一一家人都将稗稗益良多。鲍伯敬上当然，别人并非非一定方便替替法兰克写介介绍信，所以以他也随身携携带四寸或两两寸半的小卡卡，上面记如如：致×××先生，谨此推荐法兰克克·贝格先生。○○○敬上他通常请朋朋友在卡片的的右边记下客客户的名字，并并在卡片上端端署名。如果果朋友面有难难色，他就会会说：“如果您的朋朋友就在眼前前，您一定毫毫不犹豫地介介绍我们认识识吧!”“当然毫不犹豫豫。”这时，他自自然愿意在卡卡片上填写他他朋友的大名名了。偶尔也会碰碰到拒不肯签签推荐信的顾顾客。曾有一一位脾气暴躁躁的客户说：：“我不想介绍绍您去找我的的敌人。”“为什么呢?”“法兰克，您听听着，我很烦烦人寿保险销销售人员，也也不喜欢在这这里看见他们们，如果有销销售人员走进进我的办公室室，自称是我我的朋友介绍绍他来的，我我就恼得要命命!并且打电话话告诉那个介介绍销售人员员来找我的家家伙，让他知知道我的感觉觉。我对什么么都无所谓，唯唯对保险销售售人员例外。”他说的可真真坦白!但法兰克如如果此时退缩缩了，他也就就不是法兰克克了。此时，他他仍努力保持持笑容说“没关系，我我了解您的感感受。这样子子好吗?提供一些您您认识的人，年年纪在50岁以下，事事业有成者。我我保证不在他他们面前提及及您的名字。”“既然如此，您您去试看看卡卡罗·日格勒先生生吧。他是一一名医疗仪器器制造商，住住在费城第19街918号，他现在41岁，事业鼎鼎盛。”然后，法兰兰克谢过他的的介绍，并保保证绝不在日日格勒先生面面前提及他的的名字，便直直接开车到日日格勒先生的的工厂，走进进他的办公室室，说：“日格勒先生生，您好。我我叫法兰克，目目前从事保险险业，有位您您我都认识的的朋友介绍我我您的大名，但但他希望我不不要提起他的的名字。他说说您事业有成成，非常值得得一谈。不晓晓得您现在是是否有空，或或者我等一会会儿与您谈谈谈?”“您想跟我谈什什么?”“您!”“我怎么了?如如果您想跟我我谈保险，我我可没兴趣。”“您放心，今天天我并不是跟跟您谈保险。我我可以耽搁您您5分钟吗?”在短短的55分钟内，法法兰克搜集到到一切他需要要的资料。后后来他和日格格勒先生共有有三次交易，金金额都相当高高，他们也成成为好友，奇奇怪的是，日日格勒先生从从没有问过谁谁告诉法兰克克他的大名和和地址。别人一旦提供您您潜在客户的的姓名地址，您您最好在多久久以内去拜访访这名客户?6天内?或是6周?我认为6分钟内最恰恰当，或是愈愈快愈好。如如果不立刻行行动，您的热热情就容易被被档案夹里其其他的杂事取取代，只好冷冷冻这份资料料一阵子，届届时这名潜在在客户的资料料就像已发了了霉的面包一一样。不管结果好好坏与否，您您都不要忘记记告诉推荐人人有关您去找找被介绍者的的情形。对结结果不说不提提非常不礼貌貌。也许介绍绍人不曾在口口头上提起，但但我相信他会会耿耿于怀。如果您告诉介绍绍人，经由他他的推介，您您达成一笔交交易，向他致致谢，那么他他会和您一样样高兴的。即即使交易未成成功，而您把把面谈情形告告诉他，他通通常会热心地地提供您另一一位潜在客户户的姓名地址址。威利·浩伯伯是世界杯的的桌球冠军，他他花了许多时时间练习几个个简单的击球球动作，这些些动作连我们们都能轻而易易举地完成。其其实，他并非非练习如何击击球，而是思思忖下一球的的击球位置，他他甚至早已计计划接下来所所有击球的适适当位置。浩浩伯的对手虽虽然每一球都都打得很漂亮亮，却没考虑虑击下一球时时的位置。为什么浩伯伯能创下世界界纪录，拿到到击球最高得得分，并蝉联联46届冠军？其实销售正如打打桌球，您必必须为下一次次击球预备好好位置。不仅仅在桌球台边边计划您下一一次击球的恰恰当位置，在在您的销售事事业上，您更更需时时思量量您下一笔交交易的途径。如果要使业务做做得好，一定定要建立一个个客户相互推推荐的网络。您您在业界的名名誉，是要靠靠口碑建立起起来的。满意意的客户至少少会向三个人人述说与您的的交易，而不不满意的客户户平均至少要要向十一个人人诉说自己的的不满。报纸纸杂志电视的的宣传，只可可以为您建立立知名度，并并不会为您带带来真正的客客户，要成功功地使那些看看热闹的人也也肯花钱，您您便要靠客户户推荐，