知识库管理员使用手册

DO.070-UserGuide上海日立电器有限公司知识库管理员使用手册Author: WilliamWuCreationDate: CREATEDATE2023-12-1415:31LastUpdated: SAVEDATE2023-12-1516:51ControlNumber: SHEC/IBU/DO070Version: 1Approvals:ClientProjectManagerOracleProjectManager CopyNumber _____文档控制更改记录DateAuthorVersionChangeReference14-Dec-01WilliamWu1Nopreviousdocument查阅人NamePosition分发CopyNo.NameLocationLibraryMasterProjectLibraryProjectManager文档说明文档简介该文档为上海日立电器有限公司（以下简称上海日立）实行Oracle知识库的用户使用手册。该文档介绍了知识库的作用和实现逻辑，具体的建立和管理环节，以及Web用户和Form用户如何使用及维护知识库。本文档可作为知识库管理员的使用参考手册和培训文档。格式说明为叙述方便，对本文中使用的有关格式，作如下说明：（T）：表达页面上的标签（I）：表达页面右上角的图标（M）：表达菜单【按钮】：表达web页面上的按钮超级链接：表达web页面上的超级链接，点击该超级链接，可查看更具体信息参考文档参考文档：SHECiSupport普通用户手册.docSHEC客户服务人员（经理）使用手册.doc目录TOC\o"1-4"\z文档控制 ii文档说明 iii文档简介 iii格式说明 iii参考文档 iiiChapter1 知识库（信息库）基础 v什么是知识库 1为什么需要知识库 1知识库的实现逻辑 2知识库相关的职责及集成 4知识库的分类及内容 4Chapter2 知识库的建立及维护 5创建知识库系统官员 6创建知识库系统管理员（SMS） 6创建市场百科全书（MES）系统管理员用户（可选） 7设立并发程序 8设立报表类型和解决方法类型 10设立报表类型和解决方法类型 10定义解决方法集（报表类型和解决方法类型的关系） 10查看系统中的解决方法类型 11选择已定义的解决方法类型 11创建报表类型与报表类型的关联 12定义解决方法类型的必须的报表类型 12确认设立的报表类型，假如需要可更改 13创建SMS的内容 14创建报表条目 14创建解决方法内容 14经常使用的定义 16设立建议解决方法 18Chapter3 知识库的使用 20iSupportp普通用户使用知识库 21基本搜索 21高级搜索 21搜索技术资料库（MES） 22客户服务人员使用知识库 23搜索知识库 23从服务请求将新的解决方法添加到知识库中 25Chapter

1 知识库（信息库）基础本章将介绍了知识库的基本概念，重要作用，实现逻辑，职责划分及与其它模块的集成，知识库的内容及其分类。通过这些内容使使用者对知识库有一个总体结识，更好地理解其实现方式，以便于使用和维护知识库。本章内容涉及什么是知识库为什么需要知识库知识库的实现逻辑知识库相关的职责及集成知识库的分类及内容知识库——Knowledgebase，系统中译为信息库，为更准确，本文档称之为知识库，相应于系统中的信息库，特此说明！知识库是ServiceCore的核心组件之一，其重要目的是为客户提供有关产品知识和技术支持的方便的访问途径。它通过文本搜索和文本之间的关联来实现。什么是知识库知识库管理是Oracle的一个内嵌模块。知识库事实上是众多症状、因素、方法等知识条目的集合，通过定义这些知识条目的相关性就可以组成一个个针对具体问题的解决方案。知识库集中了在平常业务中积累下来的关于产品的使用经验和有关的文档，可以不断丰富，是一个非常有用的专家系统。用户可以通过输入关键字、问题说明或短语来查找解决办法，经销商也可在服务的过程中，运用知识库提供技术支持。知识库是客户和经销商的强大的技术资料库。为什么需要知识库在客户服务领域有一条著名的8：2规则，即80％的客户服务请求都集中在20％的问题上，这意味着在客户服务人员解决客户问题的过程中，也许经常不得不不厌其烦地为许多客户解决相同的问题。由此带来的问题是：减少了服务效率由于客户的多样性，各自对产品问题表述的差别比较大，但其实质也许是相同和相似的，其解决方案也是基本相同的。但是客户服务人员为了弄清客户问题的具体情况，却不得不花费相称的时间，这样无疑会减少服务的效率，由于总是在用大量的时间解决相同的问题，即使通过电话把问题向客户说明一遍，和用电子邮件把解决问题发送给客户，无疑都是很花费时间和精力的。服务成本过高，客户的忠诚度减少服务成本应当涉及两部分，一部分是服务的实际成本，例如对客户服务请求的记录、升级、分派任务等，另一部分客户忠诚度的减少也可看做成本的升高，由于客户忠诚度的减少会减少利润，而这些损失是由于服务不妥导致的，也就相称于服务成本升高了。在服务过程中，相同的或不同的客户总是在解决反复的问题，显然是很大的资源浪费，而对每一个问题的服务过程还基本相同，占用客户服务人员的时间，花费公司的成本，而服务请求较多时，别的客户的服务请求假如得不到及时相应就会减少忠诚度。而公司为了解决这样的矛盾，不得不增长客户服务人员，而他们中的许多人却在解决反复的问题，导致资源浪费，形成恶性循环。客户服务人员的积极性受打击假如一个客户服务人员整天都在解答同样的问题，显然会影响他的情绪，变得不耐烦，服务质量会变差。并且这样的工作会使他觉得工作没有挑战性，其积极性受到打击，真正碰到新问题时也许紧张不起来，不知所措。这对公司、客户服务人员、客户无疑都是很不利的。知识无法共享，服务人员的经验至关重要客户的问题相同，但对客户服务人员确也许是第一次碰到，这样他不得不花费相称的时间去解决已有现成解决方案的问题。而其解决的好坏取决于服务人员的素质和经验，无法实现知识和经验的共享，这也是一种浪费。而一个良好的知识库，会带来许多好处一方面，可以更及时的相应客户的服务请求，由于许多服务请求其实已有很好的解决方案，这样问题就能得到及时的解决，提高相应速度，让客户服务人员节约时间解决新问题；第二，可以使增强客户自助服务的积极性，假如已经实行iSupport，客户就可运用网络实现自助服务，知识库丰富的内容不仅也许解决客户的问题，并且可以使客户学到相关的知识，增强客户的积极性。也能增强客户的忠诚度，有经验的客户都知道，热线支持时需要做一系列选择才干分接到服务人员是一件十分令人讨厌的事情。第三，可以减少服务成本，这是很显然的。由于知识库可以节省服务人员做反复工作的时间，并且假如已经实行iSupport，知识库能提供许多（80％）反复问题的解决方案，客户得到满意的解决方案后，就会关闭服务请求，这样就能过滤掉许多反复问题的服务请求，显然会大大减少服务成本，客户也因得到及时的解答，变得更满意。第四，厂商可以运用节约的资金，为客户提供更好的解决方案，客户服务人员也有精力钻研业务，解决新问题。第五，可以实现信息资源共享。运用知识库，客户和服务人员都能看到相应的解决方案，实现知识、经验的共享，随着知识库的更新，使解决方案不断得到优化。因此，充足运用知识库，可以使对客户的服务实现良性循环，对公司、客户服务人员、客户都是十分有利的。知识库的实现逻辑简朴的，我们可以把知识库想象成一张张表格，如表一、表二表一编号说明症状因素方法1显示器电源故障显示器没显示没接电源检查电源连接2显示器故障显示器没显示显示器坏了换显示器3计算机启动问题计算机无法启动没接电源检查电源连接表二编号说明问题因素方法1驱动器问题无法读软盘驱动器电源接触不良检查电源连接2软盘问题无法读软盘软盘坏了3计算机无法启动启动半途死机操作系统损坏重装系统以上两张表就可当作一个小的知识库。其中的每一列称为Statement，系统中文翻译成报表，似乎不合适，它事实上是一些构成解决方案的子句，而每一行就是一个解决方案。它涉及三部分，即编号、说明和具体内容。将表格的列标题如症状、因素、方法、问题、动作等成为报表类型，它们说明了statement的性质，而将症状-因素-方法、问题-因素-动作称为解决方法类型，它们定义了解决方法的结构。但就这样组织知识库显然是非常笨拙的，会带来许多问题系统中储存的反复信息太多，由于一个症状也许由很多因素导致的，同样很多症状有也许是同一个因素导致的，假如把这些也许性都按表格形势罗列出来，显然会导致大量的反复信息。例如上面的例子中“没接电源”和“检查电源连接”就多次出现，导致反复。这种结构太死板，不利于系统的维护和扩充。比如要更新相同Statement的错误，需要对没一条都做一遍，显然是非常麻烦的。并且不便于扩充，由于对症状每多发现一条因素，就要多一条解决方法，显然不合适。从技术角度，这样的结构知识库的搜索效率也是极低的。但是我们将这些表格拆分得更细一下，就会轻松的解决以上问题。表一症状编号症状1显示器没显示2计算机无法启动表二因素编号因素1没接电源2显示器坏了3驱动器电源接触不良4软盘坏了5操作系统损坏表三方法编号方法1检查电源连接2换显示器3检查电源连接4重装系统表四问题编号问题1无法读软盘2启动半途死机表五解决方法：症状－因素－方法编号说明症状因素方法1显示器电源故障1112显示器故障1223计算机启动问题211表六解决方法：症状－因素－方法编号说明问题因素方法1驱动器问题1312软盘问题143计算机无法启动254所以，运用这样的结构，可以很大限度上避免反复，并且这样的结构更加灵活，更有柔性，例如我们可认为每个问题关联几条因素，以及方法等。在此基础上我们根据表格创建相应的索引文献，将大大提高搜索的效率。从此外的角度看，事实上知识库就是所有statement的网状结构。随着知识库的使用，各条Statement之间的关联权重不不断地改变。所有在系统中，创建一种Statement类型和解决方案类型时，事实上就是创建了一张表，录入具体内容时只是增长相应表的长度。假如在使用知识库时，选择搜索的解决方法类型，那么只在相应的表中进行搜索。知识库相关的职责及集成知识库的建立和维护由专门的职责：知识库系统管理员来负责。知识库可由系统设立的许多职责访问，由于知识库与系统许多模块集成在一起。例如：服务请求（ServiceRequests）、缺陷管理（DefectManagement）、现场管理（FieldService）和返厂维修（DepotRepair）。知识库的分类及内容知识库涉及两大类内容，即SMS（SolutionManagementSystem），MES(MarketingEncyclopediaSystem)。前文所讲的就是SMS，它是由短句组成的解决方案管理系统，MES是市场百科全书，是一个文档系统。涉及产品文档产品白皮书技术报告FAQ常见问题回答安装指导等SMS和MES是完全不同的两个数据系统，满足不同的需要。通过iSupport系统管理员设立技术资料库中MES的类别，可以定义iSupport普通用户访问的内容。Chapter

2 知识库的建立及维护本章介绍了建立和维护知识库的具体过程和环节，涉及用户和相应责任的建立，知识库中报表类型和解决方法类型的建立，以及知识库内容的建立，本章内容涉及创建知识库系统管理员设立报表和解决方法类型创建SMS的内容MES内容的设定创建知识库系统员由于知识库涉及两方面的内容，即解决方法（SMS）和市场百科全书（MES），所有涉及这两类责任，两种责任既可分开给不同的用户，也可分派给同一用户。默认情况下，知识库系统管理员只能创建和维护SMS的内容。创建知识库系统管理员（SMS）具体环节如下在Forms界面中选择系统管理员责任导航至：安全性->用户->定义在创建用户页面输入所有相关的信息：用户名，密码等为用户增长CS_KB_SYS_ADMIN,CS_KB_KNOWLEDGE_WORKER,CS_KB_AGEN责任为用户分派适本地职责和菜单注意：职责控制了用户所能访问的页面用jtflogin.jsp页面为用户分派职责用sysadmin/sysadmin登录JTF管理员页面查找先前创建的用户选择用户为用户添加用户CS_SYSTEM_ADMIN职责可以获得所有与知识库相关访问权限系统中预置的职责有：CS_SYSTEM_ADMINCS_SUPPORT_AGENTCS_KNOWLEDGE_WORKER设立配置文献用sysadmin/sysadmin登录Oracle应用Form管理员页面预置文献->系统查找：用户＝创建的用户，配置文献值＝JTF%设立：JTF_PROFILE_DEFAULT_APPLICATION_ID=170JTF_PROFILE_DEFAULT_RESPONSIBILITY=21782按以下环节查应用ID应用->注册查询：简称＝CS菜单：帮助->诊断->检查->应用ID按以下环节查职责ID安全性->责任->定义查询：责任名称＝CS_KB_SYS_ADMIN菜单：帮助->诊断->检查->责任ID注：JTF缺省责任决定了所能显示的菜单标签创建市场百科全书（MES）系统管理员用户（可选）其环节如下创建一个员工在OracleForms界面中在Oracle应用中，选择人力资源责任（HR）菜单：人员->输入和维护创建一个新员工为创建的用户关联创建的员工和/或客户在OracleForms界面中选择系统管理员责任菜单：安全性->用户查找所创建的用户在人员字段中选择已创建的员工在客户字段中选择一个客户为员工创建资源，并赋予MES权限登录Oracle应用Forms界面选择CRM资源管理器责任菜单：维护资源->导入资源用员工编号（不是员工ID）和员工姓名搜索已创建的员工单击【搜索】找到员工后，单击【创建资源】在职责框内，选择需要的MES职责（MES管理员）单击【保存】设立并发程序知识库的维护和更新必须允许系统提供的两个并发程序，即“信息库同步索引”和“信息库更新使用计数汇总”允许已有的职责运营已有的并发程序在OracleForm界面中选择系统管理员责任菜单：安全性->责任->定义搜索给定的责任并获得该责任的请求组名称菜单：安全性->责任->请求搜索前面得到的请求组名称在请求区，假如不存在需要的并发请求，增长之输入字段：类型＝程序，名称＝<并发程序名>保存同步内部文本索引并发程序名＝“信息库同步索引”简称＝CS_KB_SYNC_INDEX知识库知识使用次数更新并发程序名＝“信息库更新使用计数汇总”简称＝CS_KB_UPDATE_USED_CNT运营并发程序切换到系统管理员责任菜单：请求->查看单击【提交新请求…】单击【单一请求】选择程序名，假如需要输入参数（可以计划周期运营该请求）单击【提交】查看请求状态菜单：请求->查看，输入请求标记或请求条件或查找所有请求单击【更新数据】以查看最新状态设立报表类型和解决方法类型设立报表类型和解决方法类型途径：知识库系统管理员->设立->创建类型创建类型的环节选择类型（解决方法，或报表）输入类型名（例如：症状、因素、活动等）输入类型的说明单击【创建】继续创建直到所有报表和解决方法类型创建完毕按钮【创建】创建新类型【清除】取消界面上所有已做的改变定义解决方法集（报表类型和解决方法类型的关系）途径：知识库系统管理员->设立->解决方法类型定义解决方法类型的环节选择定义的解决方法类型在解决方法类型界面中相关的下面，从报表类型的值列表中选择在解决方法类型界面的底部单击【添加/删除】在关联类型界面，从“可选报表类型”中选择需要的报表类型并用箭头将之移到已选报表类型继续选择直至定义完解决方法类型查看系统中的解决方法类型途径：知识库系统管理员->设立->解决方法类型选择已定义的解决方法类型途径：知识库系统管理员->设立->解决方法类型确认解决方法类型对的，必要时刻进行更新在“相关”下，从值列表中选择“报表类型”假如没有初始设立将没有看不到报表类型单击【添加/删除】列类型编号－系统产生的报表类型编号名称－报表类型名称说明－报表类型说明可选－不勾表达创建解决方法时此报表类型是必须的（例如，在SCA解决方法类型中，症状和活动是必须的，而因素是可选的，由于也许不知道是什么因素），勾上（缺省）此项表达在创建解决方法时此报表类型不是必须的按钮【更新】在相关界面区所做的改变可以进行更新/保存【恢复】将解决方法类型恢复导上次保存的状态【删除】假如没有报表类型与该解决方法类型相关，可以删除之【添加/删除】启动“关联报表类型”界面，在解决方法类型中添加或删除报表类型创建报表类型与报表类型的关联途径：知识库系统管理员->设立->解决方法类型->(选择类型)->（选择相关类型）->【添加/删除】->相关报表类型创建报表类型与报表类型相关联的环节“可选报表类型”中选择报表类型，然后单击右箭头，将之移动“已选择报表类型”区续直至将所有需要的报表类型都移到“已选择报表类型”区单击【保存】列可选报表类型—尚未与当前所有解决方法类型相关联的报表类型列表已选择报表类型—已与当前所有解决方法类型相关联的报表类型列表按钮【右箭头】将所选的条目从可选的报表类型区移到已选报表类型区（将报表类型添加到解决方法类型中）【左箭头】将所选的条目从已选的报表类型区移到可选报表类型区（将报表类型从到解决方法类型中删除）【排序】将所有的报表类型通过上移和下移进行排序【保存】保存和更新解决方法类型【清除】取消界面上的所有变化定义解决方法类型的必须的报表类型途径：知识库系统管理员->设立->解决方法类型->(选择类型)->（选择相关类型）定义解决方法类型的必须报表类型的环节1．在相关选项中选择报表类型2．取消在必须的报表类型前面的方框中的选择3．单击【更新】确认设立的报表类型，假如需要可更改途径：知识库系统管理员->报表类型->(选择类型编号)创建报表类型与报表类型相关联的环节1．假如要改变名称，请输入新名称2．假如要改变说明，请输入新说明3．假如已做改变，单击【保存】4．假如希望恢复到保存前的状态，请单击【恢复】5．假如想删除报表类型，请单击【删除】注意：假如报表类型已经与某条解决方法类型相关联，系统不允许删除该报表类型创建SMS的内容创建报表条目途径：知识库管理员->报表->创建创建报表的环节：1．选择报表类型2．在汇总和说明区输入报表的具体具体3．单击【创建】保存信息4．单击【清除】删除未保存的信息按钮【创建】保存在汇总和说明区内输入的信息【清除】清除所有未保存的信息创建解决方法内容途径：知识库管理员->解决方法->高级搜索/创建选择报表类型1．在说明区输入报表的信息2．如需要输入另一条报表信息，单击【添加行】3．假如输入报表时犯错，并且想将之从解决方法中删除，单击【删除行】4．选择“否”表达该报表对于特定的解决方法是不对的，例如：系统在NT上运营，但是错误并非NT操作系统独有的。5．在输入所有报表后，单击【创建解决方法】列否－表白该报表要么对该解决方法没故意义，要么不是解决方法的组成部分类型－报表类型名称说明－报表的描述，可以是症状，因素或其它选择－假如选择，表达所选的报表是当前正在编辑的按钮【添加行】假如你想给解决方法添加一条报表信息，单击之【删除行】删除一条报表信息【创建解决方法】执行此命令将弹出一个窗口，规定输入解决方法的标题【执行】搜索相似的报表经常使用的定义途径：知识库系统管理员->解决方法->经常使用的定义经常使用的定义环节1．假如需要的参数存在，将之选择为“默认值”，然后单击【更新】2．假如需要删除存在的参数，将之标记为“删除”，然后单击【更新】3．假如需要的参数系统中不存在，需要增长，可单击【添加】，系统将弹出如下窗口4．输入名称，说明和天数增长新的参数5．假如所有的内容都对的的话，单击【保存】6．假如要取消定义，单击【取消】列名称－经常使用定义的名称天数－天数将决定系统中在经常使用问题列表中显示的解决方法默认－选择此选项表达默认的经常使用的天数定义删除－删除不再需要的定义按钮【增长】假如希望在经常使用的定义列表中增长新的条目，单击之【更新】保存定义列表中的改变【保存】添加定义后，保存新的定义【取消】添加定义的过程中，取消该操作设立建议解决方法途径：知识库管理员->解决方法->建议定义建议解决方法列表的环节1．初始列表中没有解决方法，单击【添加】，系统弹出添加窗体2．输入需要的解决方法编号3．单击【拟定】，继续操作直到所有规定的解决方法都加入到列表中4．假如你希望从解决方法列表中删除某项解决方法，选择解决方法，单击【删除】5．假如你希望改变解决方法列表中的显示顺序，选择解决方法，单击【上移】或【下移】列选择－用于选择需要删除或移动的解决方法标记－解决方法编号名称－解决方法标题按钮【添加】弹出“添加”窗口【删除】从列表中删除解决方法【上移】将一个解决方法上移一行【下移】将一个解决方法下移一行【执行】添加建议解决方法时，输入解决方法编号后，单击此按钮确认并返回原屏幕Chapter

3 知识库的使用本章介绍了iSupport普通用户和客户服务人员使用知识库时的不同内容划分和具体使用环节，及客户服务人员如何基于服务请求添加新的解决方法。本章内容涉及iSupport普通用户使用知识库基本搜索高级搜索搜索技术资料库客户服务人员使用知识库搜索资料库从服务请求将新的解决方法添加到知识库中

iSupport普通用户和客户服务人员都可以使用知识库，iSupport在Web页面中使用，客户服务人员在Form界面中使用，iSupport普通用户可以同时访问和查询SMS解决方法和MES（通过技术资料），客户服务人员只能访问SMS（解决方法）内容，但客户服务人员可在解决客户服务请求过程中增长知识库的内容。iSupportp普通用户使用知识库在iSupport中，用户可以运用知识库查询解决方法和技术资料信息。基本搜索按以下环节执行基本搜索在iSupport中，导航至支持->疑难解答或在主页上选择查找解决方法假如要执行关键字搜索，选择问题描述并在文本框中输入恰当的文本，假如要按解决方法编号搜索，在下拉组合框中选择解决方法编号，并在文本框中输入解决方法编号至少在排错的解决方法和文档中选择一项，或者同时选择两项排除错误的解决方法－搜索解决方法数据库文档，FAQs等－搜索市场百科全书（MES）可以通过选择下列单选按钮，重新定义搜索条件所有匹配——搜索结果仅仅涉及与输入文本所有匹配的解决方法和（或）技术文档部分匹配——搜索结果涉及与输入文本任何部分（字、词、短语）匹配的解决方法和（或）技术文档模糊搜索——搜索结果涉及与输入文本拼写相似的解决方法和（或）技术文档，相似限度越高，得分也越高内部语句搜索——用内部语句搜索技术进行搜索，即不光搜索解决方法和技术文档的主题，并且搜索结果中包含其内容中与输入文本匹配的条目默认（主题）——搜索解决方法和技术文档的主题单击【执行】进行搜索高级搜索按下列环节实现高级搜索在iSupport中，导航至支持（T）->疑难解答（T）->高级搜索或在主页上选择查找解决方法->高级搜索可在搜索下拉列表中选择搜索的范围：解决方法或报表报表——问题和解决方法的不同方面的简短描述解决方法——各种不同类型报表的集合可在解决方法类型的下拉列表框中选择具体的解决方法类型，选择所有将搜索所有的类型在搜索标准中，可从下拉列表框中选择搜索的解决方法或报表类型，选择所有将搜索所有的类型从条件栏中选择搜索条件在说明栏内输入搜索的文本单击【查找类似】输入其它的搜索条件，单击【增长行】，按第4步进行搜索搜索技术资料库（MES）按下列环节搜索在MES中发布的文档，技术资料库与MES内容的相应关系是有iSu