证券销售话术培训手册

销售话术培训手册太平洋证券经纪业务管理总部营销中心编制〔第一版〕目录序言第一章：销售话术运用原理其次章：销售流程简介第三章：接触前预备第四章：接触与面谈第五章：促成第六章：异议处理话术第八章：销售话术第九章：相关话术参考资料序言本话术手册集合了太平洋营销人的才智，是在市场上，在客户面前，从业心得的汇总，让销售的理念与实战的话术有效结合。可作为团队长辅导成员，以及新入职的员工培训使用；目的是挂念新员工在入职后建立一个初步的销售意识，把握一套根本的销售技巧与应对话术，从而能够尽快地进入工作状态，拓展客户，步入快速进展的轨道。学习的三步曲：先是“仿照〞，而后是“重复〞，最终是“创新〞；这也表达了一位新员工的学习成长途径，在入职伊始，先以空杯的心态，学习有阅历的人，学习前人总结的通用话术与技巧，渐渐找到沟通与销售的感觉。在记忆后，通过重复的使用，让这些话术，渐渐使用得娴熟自然，“熟读唐诗三百首，不会作吟诗也会吟〞，通过不断的重复练习与使用，熟能生巧。在这个过程中，新人会形成自己的销售风格与语言，这就是成长。所谓销售话术，简洁的说，就是营销过程中销售人员说话的技术，说话的技巧，娴熟运用到得心应手的程度，话术，就是说话的艺术。通过娴熟把握、机敏运用话术，可以有效的解决客户的五个W-五个WHY。证券公司这么多，为什么找太平洋证券？-------销售推举公司证券公司营业部这么多，为什么找你们这儿？-----销售部门与团队证券公司这么多客户经理，为什么找你？--------销售自己市场上，有这么多投资理财渠道，为什么要开户炒股？----销售理念我为什么要推举亲朋，介绍客户给你们？----------销售效劳解决了客户以上的五W问题，让客户感受到太平洋证券公司的实力与信誉，让客户认同团队的专业权威与责任精神，认同我们自己的品质与素养，认同投资规划的必要性，认同公司持之以恒，从始至终的效劳，促进事半功倍的赢得市场，培育忠诚客户。概而言之，培育客户，让客户与太平洋，与核心团队，与团队每个人共同成长，让顾客由纯粹的客户，演化成我们的影响力中心，传播者。本手册，旨在总结归纳出在销售的各个环节中，运用各类型的技巧，开拓市场，开发客户，接触客户，通过面谈沟通，挖掘客户的需求，提出专业的解决方案，并促成销售。在过程中，运用异议处理等技巧，有效的消退客户的担忧，供给优质的效劳，持续进展、深度耕耘、永续经营。我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为动身点来组织我们的销售话术、掌控我销售的行为尺度！理解上述销售话术原理，结合实际状况，机敏使用本手册工具，将促进我们有效地达成销售目标，事半功倍，如虎添翼！最终，祝愿各位客户经理：换位思考，细致沟通，急躁效劳，与客户共成长，争双赢！第一章销售话术运用原理销售话术的运用要因时间地点而异，因人而异。在营销学中，普遍存在着心理学理论的应用，我们从分析客户行为，爱好，意向，肢体语言等细节，来与客户建立同理心，通过我们的行动，满足客户的心理需求。不同的客户需求，需要我们实行不同的方式方法。顾客的心理分析优柔寡断的顾客：这种类客户，遇事缺乏主见，往往消极被动，难以做出打算。面对这种类型，销售人员就要牢牢把握主动权，布满自信地运用推销话术，不断向顾客做出乐观性地建议，多多运用确定性用语，直到促使他做出打算，或在不知不觉中替他做出打算。当然不能遗忘强调，你是从他的立场来考虑的。忠厚狡猾的顾客：这种类客户，你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍旧无法松懈自己，但是最终还是会购置。和这类顾客打交道，最要紧的是让顾客确定你的推举，点头说“好〞，在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客：这种类客户，出言慎重，一问三不知，反响冷漠，外表严峻 。销售员除介绍商品之外还要亲切、恳切，想方法融洽感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫顾客说话，应当顺着顾客的思路和共性，轻声细语，并且提一些简洁答复的问题引导。总之，肯定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣扬劝告之词虽然认真倾听，但反响冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应当避开讲得太多，尽量使对方有讲话的时机和体验，要表现出诚恳很稳重，特殊留意讲话的态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这类顾客的关系，由于这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的客户。令人厌烦的顾客：有些类型，确实令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，好似他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否认他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种类型，虽然令人大伤脑筋，但不应当遗忘，他也有和别人一样，也有得到某些东西的愿望。这种类型，往往是由于难以证明自己，所以，期盼得到确定的愿望尤其猛烈，对这种类型的顾客，还是可以对症下药的，关键是自己在这种类型的顾客面前，不能卑下，必需在确定自己贵重尊严的根底上赐予对方适当确实定。先入为主的顾客：这类顾客，在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。〞这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，答复什么。因此，在这种状态之下，他能和你很拘束地交谈。事实上，这种类型的顾客是简洁成交的典型。虽然他一开头就持否认的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很简洁奏效。和他们打交道，对于从前的抵抗语言，你不必理睬，由于那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很简洁成交。此外，你可以告知他一个优待价格，他肯定会承受。开头时的否认态度正说明，只要条件允许，他肯定有购置的欲望。对于那些随和、简洁打交道、不太顽固的顾客，销售员应当用恳切的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。顽固的顾客：对于顽固类型的顾客，那么要表现出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈生意的口气，对他们进展销售说明，谈论生意上的别的趣事。这类顾客，往往会被这种方式吸引，产生古怪   感，这样，再提出，买你产品的人是有条件的。你的不关心，说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。学问渊博的顾客：学问渊博的类型，是最简洁面对的顾客，也是最简洁让销售受益的顾客。面对这种顾客，应当抓住时机，多留意倾听对方意见，这样可以吸取各种有用的学问及资料。销售员谦和而留神倾听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种顾客，往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很简洁促成交易。猛烈古怪   的顾客：这种类型的顾客，对购置根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他情愿听你的商品说明，态度认真而且有礼，只要你能引发他的购置动机，就很简洁成交。你必需主动热忱地为他讲解商品，使他乐于承受。同时，你还可以告知他，你们现在正在打折开展优待活动，全部商品都以特价优待送超值礼包，这样他们就会很兴奋选购商品。温存有礼的顾客：能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员布满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。〞这种顾客不会撒谎，对你说的话，他会认真地听。但你的态度假设过于强硬，他也不买帐。他不宠爱别人拍马屁。因此，还是要和他实在一点，诚意相待为上策。对待这种顾客，肯定要有“你肯定购置我的商品〞的自信。你应当具体地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业力量。爱讨价还价的顾客：有一种类型的顾客，对讨价还价，好象有特殊的癖好。即便是一碗面，一把菜，也非得要讨价还价一番不行。这种人群，往往对此乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人，有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当做一些小小的妥协，可以送一些小礼品等。比方可以这样对他说：“我可从来没有这样给过优待的啊。〞或者：“没有方法啊，碰上你，只好优待了。〞这样使他觉得比较廉价，又证明他砍价的本领，他是乐于承受的。擅长交际的顾客：擅长交际的特长在于热忱及幽默。他们能快速、简洁的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常以令人感爱好的方式把话讲出来。其弱点是优点的延长，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不留意细节，对任何单调的事情，或必需单独做的事情，都简洁感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促争辩；不要争辩，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：方案要令人感动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；争辩他们的目标与需求。调动与他们目标有关的经受或例证，来提出你的解决方法；书面确定细节，清楚而且直截了当。性子慢的顾客：有些人就是急不得，假设他没有充分了解每件事，你就不能期望他做出前进的打算。对于这种类型，必需来个“因材施教〞。千万不要和他争辩，同时尽量避开向他施加压力。进展商品说明，态度要镇静，言辞要恳切，而且要观看他的困扰处，以伴侣般的关心对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。自以为是的顾客：总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好伴侣〞、“你们公司的业务，我格外清楚〞。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。〞这种人宠爱夸大自己，表现欲极强，但也明白他浅薄的学问和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。〞面对这种顾客，你必需表现出卓越的专业学问，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，仿照他的语气，或者附和他的看法，让顾客感受到重视。在顾客满足的时候进展商品说明。不过不要说的太细，稍作保存，让他产生困惑，然后告知他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？〞应对这类型的顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是任凭向什么人都推销的，您知道吗？〞此时，不管你向顾客说什么，顾客都会开头对你发生爱好的。颐指气使的顾客：颐指气使类型的顾客，有直截了当和快速完成任务的力量，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；假设你不同意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响打算，供给获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到准确、有效、严格遵守时间，有条理。在向他们推销的时候有方案、有预备、要中肯；会谈时快速点明主旨、抓中要点，保持条理性；争辩他们的目标和目的，想到达什么，目前状况如何变化；提出解决方法，要明确说明与其目标特殊有关的结果与好处；成交要供给两三种方案供其选择；销售后，证明你所供给的建议确实供给了预期的利润。在对待他们的时候：触动——向他们供给选择自由，清楚说明到达他们目标的可能性。赞扬——赞扬他们的成就；询问——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。侃侃而谈的顾客：侃侃而谈者热忱，有与其他人建立有意义关系的力量。他们是极好的合作者，情愿听从。但他们过分留意关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，说明个人爱好；准确地说明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式连续进展，显示你在“乐观〞倾听；向他们供给保证。在向他们推销的时候：进展信任和友情，不但争辩技术和业务上的需要，而且争辩他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的力量；询问——用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧，把他们感爱好的话题引导出来。例如：“我听你的意思是这样讲的------你是这个意思吗？〞务必为他们营造一个不令人感到威逼的环境。性急的顾客：一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较灵敏。所以，假设这类顾客，遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中〞，会把他急死的。面对这类顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地答复对方的问题，答复假设拖泥带水，这类人可能就会失去急躁，听不完就走。所以对这种类型，说话应留意简洁、抓住要点、避开扯一些闲谈。这种类型还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员肯定要尽力协作他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。由于这种人下打算很快，所以，销售员只要应和他，很快就可以促成交易。善变的顾客：这种类型的顾客，简洁见异思迁，简洁打算也简洁转变。假设他已经买了其他公司的产品，你仍有时机说服他换新。不过，即使他这次买了你的产品，也不能期望下次他还来做忠实的顾客。这类顾客外表上格外和气，但缺少购置的诚意。假设销售人员提出购置事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要有足够的急躁，同时提出一些优待条件，供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员肯定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易首肯，否那么会进一步动摇其购置的欲望比方送小礼品、免费发信息、供给研发报告等。夸耀财宝的顾客：这种类型的顾客，宠爱在别人面前夸富，如“我拥有很多事业〞，“我和很多政要有交往〞，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价非凡。他不肯定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。他既然爱炫耀，就应当成全他，顺应他，赐予适当的恭维，表示想跟他交伴侣。假设你觉得他手头当真没有足够的流淌资金，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天付！〞一来为了照看他的面子，二来让他有周转的时间。冷静思考的顾客：这种类型的顾客，可能宠爱靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时那么以疑心的眼光观看你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热忱仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。在你介绍商品时，他虽然并不认真，但他仍旧会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有根本的生疏，万不行无视这一点。和他们打交道，最好的方法是，必需留意倾听他说的每一句话，而且牢记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。此外，你必需有礼貌和这类顾客交谈，谦和而有分寸，别显得急不行待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除对方的戒备之心。你还要学会打破僵局的方法，并且要自信地表现出，自己专业而优秀的销售素养。内向含蓄的顾客：这类型的顾客，给人的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。一旦接触，他就宠爱在纸上乱写乱画。他深知自己简洁被说服，因此你一旦消灭在他面前，他便显得困扰不已，坐立担忧，心中嘀咕：“他会不会问我一些为难的事呢？〞对此类顾客，销售人员必需从生疏产品特点着手，慎重地应用层层推动引导的方法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方的理性的支持。与这类顾客打交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客承受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和急躁的说服证明讲解，销售是不会成功的。感情冲动的顾客：这种类型的顾客，天性感动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做打算。销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促进快速打算。当顾客不想购置时，须应付得体，以免影响其他的顾客。必要时供给有力的说明证据，强调给对方带来的利益与便利，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的时机和变化的理由。沟通技巧要想有效的沟通，打破横亘在客户与我们之间的心理坚冰，敲门砖是国际化的语言-微笑。呈现热忱的态度，通过真诚的问候和介绍，唤起顾客的信任和好感，让顾客感到你的挂念，而不是仅仅想赚钱。要做到这一切，应当留意语言表达技巧，多用恳求式语气，不用命令式语气。例如：“假设我送您这份格外权威的、有关投资股票基金的参考资料，您会读一下吗？〞“您假设读了后，格外宠爱这些资料，情愿留下联系，让我给您发这类短信吗？〞“假设您觉察这些资料不太感爱好，您告知我您需要哪些方面的资料，行吗？〞这些语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不到拒绝的理由。还可以运用“您先试一试吗？〞的恳求式语气，以接近顾客。同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。美国电影明星辛西娅·吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的外套。其次天，很多亲友和记者来问及那件红外套的事，问法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么颜色的外套？〞——自由式“吉布女士，你昨天穿了件外套，是红色，还是什么颜色？〞——半自由式“是红的么？〞——确定式“不是红的吧？〞——否认式“是红的，还是白的？〞——选择式“是深红还是淡红的？〞——强迫式吉布事后对人说，她最不快活是听到“否认式〞的发问，对于强迫式也感到不开心。她笑道：“他们何不问我那件外套是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他——是红的〞。因此，假设想销售话术运用得好，语言表达的技巧尤其重要。你的语气、语调、重音、停顿等是否运用恰当，将直接影响你的话术演绎效果。有时候，演绎表达比话术本身更重要！眼神技巧眼神沟通功能大致包括以下几点：１、

专注作用：眼神能够反映出一个人的留意力及爱好程度。２、

说服作用：眼睛在说服性沟通中能起到重要作用。３、

亲和作用：目光在建立、保持以及中止人际关系方面扮演着很重要的角色，仅仅盯着某个人看只是感爱好的标志，而凝视说明你对对方很感爱好，并允许对方获得你的信息。４、

调整作用：有足够的理由说明，眼睛协作手势可以更好地进展示意。５、

强力作用：人的目光举止不仅可以折射其地位凹凸，也能有效地反映出其领导潜力。６、

影响作用：通常，眼睛和脸部表情可以作为沟通中有效的中介体，眼睛所表达出的语言就是情感语言。总之，眼睛可以正确反映一个人是在表达确定还是否认的情感，人们常把自己的情感表露于脸上，把情感的温度显现在目光中。因此，期望了解他人心情和情感的人，可以依靠对方脸部和眼睛所供给的信息进展推断。１.留意眼神表达的时间心理学争辩说明，与人交谈时，其视线接触对方面部的时间，占整个谈话时间的３０%-６０%，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感爱好；低于这一平均值，那么表示对谈话内容和谈话者本人不怎么感爱好。２.留意目光的投向与人交往中，要适时适度地留意对方。留意的位置要视与对方的人际关系而定。假设是亲人，比方父母、兄弟姐妹、恋人等可实行亲热凝视。它分为近亲热凝视与远亲热凝视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间的三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间的长方形区域。假设是一般社交场合中的人，比方领导、伴侣、客户等那么用社交凝视，即视线停留在双眼与嘴部之间的三角形区域。但要留意不同人的文化背景差异，有的民族认为谈话时凝视对方是冒犯，所以目光凝视也要机敏把握。３.把握对方的眼神假设你需要向对方讲解什么问题，或传授炒股学问，需要用电脑、图画资料、手势等作帮助，应设法把握对方的眼神。当然，主要是靠你的凝视，使对方不便“走神〞，觉得你时刻在“盯〞着他，凝视他。你凝视对方，是为了使对方聚精会神地接收你传递的信息，你想法把握对方的眼神也是出于同样的目的。谈话位置技巧１.谈话角度心理学争辩说明，与人谈话时处于不同的位置，会直接影响谈话效果。当你和对方谈话时站立或坐下来的位置，恰好在４５度-９０度之间的，最利于消退对方的防卫心理，便于建立良好的洽谈气氛，使谈话能较顺当地推动。假设面对面坐下洽谈，更适用于谈判场合。２.谈话距离除了位置角度外，两人位置之间的距离，对于谈话效果也有肯定影响。假设交谈的距离超过１米，也不利于谈话的连续，对方可能很快就无法集中留意力，倾听你的谈话内容。但假设太近，少于２０-３０厘米时，属于亲热关系的距离，第一次接触客户时太接近，会让客户觉得不拘束，防范心理更重。而３０厘米-６０厘米之间的距离，是最适宜的，也是最利于投资参谋与客户沟通的一般距离。效劳方式分类客户类型特点效劳方式留意鸵鸟型风险回避者,参与度低,交易消极。推举稳健型投资组合。效劳频率不宜过高。布谷鸟型参与度高，依靠建议，易成为托付者。操作建议，日常跟踪、调整、催促。千万不要演化为全权托付。翠鸟型参与度高，交易乐观，可独立作出投资决策。供给丰富的信息、报告、资料，并供给独到分析、提示。保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。金雕型完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。根本效劳+附加值效劳。供给便利的效劳，成为私人伴侣、良师。事前明确销售目标主要目标：最期望这次对话达成的事情。次要目标：假设当你没有方法在这次通话中达成主要目标时，你最期望达成的事情。很多客户经理或经纪人在访问客户时，经常没有设定次要目标，因此在没有方法完成主要目标时，就草草完毕，不但铺张了时间，也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。１.常见的主要目标：依据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户；商定访问时间；让潜在客户同意承受效劳提案；确认潜在客户何时作最终打算；确定客户开户的时间。２.常见的次要目标：取得潜在客户的相关资料订下将来与潜在客户再次联络的时间引起潜在客户的爱好，并让潜在客户同意先看适合的他的投资建议书其次章销售流程简介一、销售流程的各个环节：目标与方案目标与方案客户拓展事前预备接触与探询力量呈现促成持续效劳异议处理营销二、销售流程的关键点说明：SalesSales销售流程引发爱好接触探询介绍公司处理异议用户产生异议YN用户满足否开户YNY送客Y先用接触话术了解需求，再介绍公司效劳优势吸引用户依据用户需求具体介绍相应效劳特色卖点及公司优势关键点说明先确定用户的说法，再说明优势或陈述事实真相。说明公司优势，介绍相应投资产品的特色卖点及通用卖点，销售自己能供给应客户的共性化效劳等，留下联系信息，跟踪效劳。满足后假设已是开户时机，就抓紧开户，假设还没有介绍完用户需要的理财效劳，可以返回连续介绍，尽量先把效劳做好，建立口碑，与客户维持良好关系。首先用开场白话术吸引用户看资料或靠近电脑看行情第三章客户拓展一、原因法搜集名单１、六同(１)同族---自己的直系亲属和亲戚(２)同乡---自己的家乡关系(３)同事---曾经共同共事过的人(４)同学---中学，高校同学和各个培训班同学(５)同好---有共同爱好和爱好聚集一起的人(６)同居---同在一个社区和街道的人二、约访客户前的预备确认最正确访问时间支配最正确访问路线潜在客户的争辩与对策话术的预备与演练心理预备访问面谈前的预备预备销售工具——笔记本电脑、名片、投资宝典、联证争辩、基金争辩、晨会纪要、操盘指引、争辩资讯汇编、投资建议书、公司介绍、成功案例……名单、确认时间、办公室、办公桌、纸、笔约访的唯一目的：取得与潜在客户见面的时机约访的预备：心理预备练习、放松、信念与热忱、微笑名单、确认时间、办公室、办公桌、纸、笔约访的唯一目的：取得与潜在客户见面的时机约访的预备：心理预备练习、放松、信念与热忱、微笑工作预备约访前的预备第四章接触与探询作为工作展业的开头，如何开头与客户接触，对于一个新的客户经理来说是最难的。从效果上来看，如何给客户留下良好的第一印象，对于是否能成功开发这个客户，又起着至关重要的作用。“接近客户的三十秒，打算了销售的成败。〞这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。〞在开头每一次的客户接触前，客户经理都必需明确，此次接触客户的目的是什么，通过此次接触要到达什么目标。在客户开发中，接触客户的唯一目的，是要将潜在客户转化成为正式客户，这期间可能包含了几个过渡性目标。明确目的每次接近客户有不同的主题，例如，主题是想和未曾碰过面的潜在客户，约时间见面，或想约客户参观演示公司新的效劳模式、或是向客户具体解释新的投资组合等。所以在每次客户接触上，时机的把握有事也是很重要，所谓“出师知名〞让你每次客户接触，都不会让你的客户觉得是贸然。探询内容：个人资料个人资料年龄、学历、性格、职业、家庭状况、收入、业余爱好、联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等公司资料公司性质、公司规模、组织构造〔决策人物〕、投资方向、收益预期、目前赢利水公平状况接触时机行情发生突变时〔变好、变差〕；利好〔利空〕消灭时；公司有新争辩报告、组合、评级等信息出来时；公司有新的效劳活动；个人举办小型投资讲座。接触方式接近客户有三种方式——、直接访问、信函。主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，是很好的接近客户的工具，但要留意的是，最好不要将主题集中到销售产品的特性，或争辩到产品的价格，由于假设您销售的产品比较简单，是不适合切入上述的主题。接近语应用专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。接近话语的步骤如下：步骤１：称呼对方的名叫出对方的姓名及职称——每个人都宠爱自己的名字从别人的口中说出。

步骤２：自我介绍清楚地说出自己的名字和企业名称。步骤３：感谢对方的接见恳切地感谢对方能抽出时间接见你。步骤４：寒喧依据事前对客户的预备资料，表达对客户的赞美或能协作客户的状况，选一些对方能简洁谈论及感爱好的话题。步骤５：表达访问的理由以自信的态度，清楚地表达出访问的理由，让客户感觉你的专业及可信任。步骤６：赞美及询问每一个人都期望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的留意、爱好及需求。接触留意点从接触客户到切入主题的这段时间，销售员要留意以下二点：１、翻开潜在客户的“心防〞曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位宏大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，肯定要先减除对方的戒心。〞接近是从“未知的患病〞开头，接近是从和未见过面的人接触，任何人遇到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些戒备心，信任你也不例外。当客户第一次接触你时：他是“主观的〞“主观的〞含意很多，包括对个人穿着装扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋……等主观上的感受，而产生宠爱或不宠爱的直觉。他是“防卫的〞“防卫的〞是指客户和客户经理之间有道保卫的墙。因此，只有在你能快速地翻开潜在客户的“心防〞后，才能放开客户的心胸，客户才可能认真听你的谈话。翻开客户心防的根本途径，是先让客户产生信任感，接着引起客户的留意，然后是引起客户的爱好。２、销售产品前，先销售自己。接近客户技巧的第一个目标，就是先将自己销售出去。一位优秀证券客户经理曾经说：“您以为我是怎么去销售那些种类繁多的投资产品的？我的客户９０％都没有时间真正去了解他们的投资组合内的产品细节，他们只提出期望获得怎样的投资手艺，他们信任我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释产品的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培育、熬炼一个值得别人信任的风格。〞接触话术１、间接法聪明的人都宠爱用间接法来接触探询，但是假设太滥用，有时候简洁弄巧成拙。一般来说，但凡可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。例如：要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种污辱。被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。例如：他先问对方：“你看我今年几岁？〞对方说：“三十四五岁吧？〞原一平就说：“你猜中了，我今年３４，你呢？我看四十二、三吧？〞〔有意把对方估量年轻一些〕“哪里，我今年４８岁了！〞２、赞美法向对方请教也是一种很好的接触〔赞美〕方式。例如：类别你的话术对事业成功者您今日的事业这么成功，跟您当时的选择有很大关系，能不能请教一下，当时促使您下决心从事这个行业〔下决心创业〕的缘由是什么？起初的时候遇到过什么困难吗？您认为自己的事业从什么时候开头步入正轨的？您工作中最大的乐趣是什么？对长者您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？对行家/老股民请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗？对家庭主妇李大姐，王姐〔介绍人〕对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告知我一点秘诀，让我也有时机在家人和伴侣面前多一手绝技！补充机敏应对，见什么人说什么话。老年人简洁孤独，多关心，多关心。如老人较留意安康，可关注安康养生，进展交谈。老股民比较丰富的技巧，所以要多请教他，千万不能装前辈。接触要领接触要领——避开争议法那么：是……但是……——您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点……开放式提问封闭式提问和开放式提问封闭式提问：可以用“是〞或者“否〞等确定或者否认的答案来答复你的问题。开放式提问：无法用“是〞或者“否〞等确定或者否认的答案来答复你的问题。例：你有没有做股票…………………〔封闭式〕你对股票有什么看法……………〔开放式〕你是不是预备增加股票投资……〔封闭式〕你认为什么时候是增加股票投资的较好时机…〔开放式〕当你提出开放式问题，你就有更多的时机引起客户的爱好，让客户多讲话，而不是让客户在“是〞“否〞；“有〞“没有〞之后就没有话讲了。所以专业的客户经理在与客户沟通中很是擅长提开放式问题，增加客户爱好，并取得客户信任。〔２〕开放式提问的几种类型关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点与看法。例：对于证券投资的风险你是怎么看的？反问法：对于客户提出的观点，以反问的形式请他/她进一步加以说明。例：您认为现在不适合投资开放式基金，为什么？假设法：假设某种状况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。例：假设现在就推出股指期货，您认为对市场会有什么样的影响？请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。例：依据现在的市场走势，大家的观点差异性格外大，依您的市场阅历来看，您认为市场将会如何演化？沉默法：不说话，仅仅是以疑心的表情与眼神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。认定法：认定客户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。例：您是房地产方面的专家，您认为今年的房地产业会有好的进展吗？开放式问题应留意的问题开放式问题是不能简洁的靠“是〞、“否〞来答复，可能需要客户花一点时间来思考如何答复。提开放式问题应当留意，一次只能提一个问题，在客户没有作出答复的时候不要再提其次个问题。否那么，客户在考虑如何答复你的第一个问题的时候，就会被其次个问题所打断，影响客户思路。另外留意的是，除非你有意设计，否那么在开放式提问中不行隐含未经确认的假设。例：您认为目前市场多少倍的市盈率比较适宜？您认为目前市场运行在第几浪中？在你提出这样的开放式问题中，你是作出客户“假设〞了解“市盈率〞、“波浪理论〞并且认同这些分析工具。当假设客户不了解这样的概念，或者客户不认同这样的分析方法。假设客户经理提出这样的问题，那么就会使得与客户间的沟通变得为难，失去了提出开放式问题的意义。所以，为了更好地与客户进展沟通，最好事先作出一些问题的预备，是一个比较好的方式。倾听学会倾听专业客户经理除了会提问开放式问题外，为鼓舞客户参与爱好，了解更多的客户信息。在与客户沟通中还应学会倾听。很多客户经理都犯有这样的毛病，就是在客户沟通中说得多，而听的少。专业的客户经理都会了解如下的原那么：客户沟通的２/８原那么——倾听〔８０％〕、答复〔１５％〕、提问〔５％〕。倾听技巧良好的倾听技巧，应当包括内部的思想状态和外部的举止特征等各个方面。首先要在思想上保持高度的警觉，记住客户所说的每一个字，传递的每一条讯息。认真倾听不仅有助于了解客户，并且表示出你对客户的敬重。任何一个客户，都情愿跟一个对自己所说每句话都认真倾听的人沟通，而不情愿跟一个对自己说话漫不经心的人进展沟通。一个擅长倾听的客户经理应做到：姿势：身体稍稍向前倾，保持警觉的身体姿势，不行使后背靠住椅背。耳：认真听客户讲的话，尤其是客户没有说出来的话。头脑：思考客户为什么这么说，或为什么不这么说。眼睛：保持与客户的视线接触。头：经常的点头，表示对客户的同意，鼓舞客户多说。手：适当地做笔记，表示你在意客户的讲话，也为以后作出对客户说话内容的回忆做预备。口：经常提问，确认自己理解的成果，引导客户多表示自己的状况，把握沟通进程，保持沟通不偏离主题。答复机灵的答复客户沟通是一个双向沟通的过程。在与客户沟通中，客户经理也应表现出优秀的回应力量，这里主要有三点要求：〔１〕不要急于答复客户问题，一般停顿３～４秒。客户经理在接触客户时，做好全面的预备是必需的，对于客户的提问，即使客户经理已有准确答案，也不要急于马上答复以下问题。在提出疑问或问题后，可停顿３～４秒钟再答复，表示出对客户的敬重，和对问题的慎重思考过程，可以较快赢得客户信任。〔２〕站在客户角度对待问题客户沟通过程中，客户经常会提出与客户经理不同的问题和观点。在处理客户意见中，客户经理应当站在客户角度对待问题引起客户的共鸣，利于增进客户信任。〔３〕鼓舞客户提问题多鼓舞客户的问题，在沟通过程中，为了更多了解客户状况，了解到客户真实需求。优秀客户经理都会鼓舞客户问题，了解到客户关注的核心问题。任何一个专业客户经理，都能够做到这几点。对客户来说，他们总是有沟通的需求。专业客户经理，就是通过这样简洁的方式了解到客户状况，并取得客户的信任。第五章销售开场白一、开场白的作用销售开场白旨在说明证券投资参谋这次造访的缘由,同时解释这次会面对顾客有何效应,好的开场白可以：使你自己的期望与顾客的期望连接；显示你有办事条理；显示你致力善用顾客的时间；与顾客翻开话匣子；……同时，好的开场白,应当——气氛要和谐；要有访问主题；访问主题要让客人觉得对他有挂念；……二、开场白的方式赞扬——不同的客户，承受不同的赞美。如：留意形象的女性，赞美她的外表。诉诸自我(得意)——介绍公司的优待促销期活动，客户多数不愿错过……引发古怪   心——介绍公司最近的热点或卖点，如第８期？永不套牢法？投资讲座……演出/表演——找话题与客户交谈，通过表情、眼神、语气等引起客户关注。引证——开电脑看行情，列举之前的成功案例，说明我们的推举能挂念客户赚钱。惊异的表达——用赞美惊诧的语气夸赞客户，得到客户的认同。发问——通过请教、提问题的方式，了解客户及其需求。供给效劳——先主动供给效劳，赢得客户的信任与好感。建议创意——先认同客户，猎取好感，然后提出独特见解或建议，让人感觉专业权威。三、开场白的话术地点/环境你的开场白银行您好，我是联合太平洋证券的客户经理，我叫XXX，有什么能帮到您的吗？〔客户在看K线时〕先生，你好！最近买了哪些股票？状况怎么样？……最近我们公司看好XX股票……居民社区先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？您好，我叫XXX，是太平洋联合证券客户经理。商业区先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？送您一份资料。〔发公司的有关资料给他看〕感谢！第六章异议处理话术异议〔拒绝〕处理是你获得客户信任，调整客户心态，消退客户的疑虑，最终促使其购置商品的行为与过程。准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理，是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不行或缺的台阶。只有充分把握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。异议产生的缘由异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。缘由在客户拒绝转变：拒绝是一种自我保护的本能。大多数的人对转变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户转变的含意。心情低潮：当客户心情正处于低潮时，没有心情进展商谈，简洁提出异议。没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的留意及爱好。无法满足客户的需要。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您供给的投资产品。客户抱有隐蔽式的异议：客户抱有隐蔽异议时，会提出各式各样的异议。担忧较多：担忧时间被占用；担忧资金平安；担忧被骗、被利用；出于保密的目的。归纳总结：客户拒绝的缘由客户拒绝的缘由多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：●不信任〔公司、营业员和商品〕，约占５５％●不需要〔潜在需求未开发〕，约占２０％●不适合〔等有更好的商品再买〕，约占１０％●不急〔对购置时机不明确〕，约占１０％●其它缘由〔如你的硬性推销、排斥推销方式等〕，约占５％缘由在证券经纪人本人印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感；讲解夸大：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议；过多术语：说明投资产品时，假设使用过于高深的特地学问，会让客户觉得自己无法适应，而提出异议。调查不实：引用不正确的调查资料，引起客户的异议。沟通不当：说得太多或听得太少，都无法确实把握住客户的问题，而产生很多异议。呈现失败：呈现失败会马上遭到客户的质疑。姿势过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不开心，而提出很多主观的异议。例如不宠爱炒股、不宠爱这个股票。了解异议产生的各种可能缘由时，你能更冷静地推断出异议的缘由，针对缘由处理才能化解异议。二、拒绝的本质●拒绝只是客户习惯性的反射动作。●通过拒绝可以了解客户的真正想法。●对拒绝问题的处理，就是导入促成的最好时机。三、业务员应有的心态既然有营销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不行避开的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为营销人员，肯定得面对客户的拒绝，不加以解决是不行能顺当销售的，这是想逃也逃不掉的。给客户留下深刻印象依据阅历，第一印象是很重要的，假设能够在最初的十五分钟，把握客户的心情，便可以有节奏的掌控以后的时间。当你运用图片去说明的时候，你的说话是顺畅的、确定的，同时，又能生动活泼地吸引客户的目光。假设单凭一张嘴说，你的眼神很难集中，甚至是迟疑的，语气不那么确定，同季节奏又比较难把握，令人难以跟随。销售的目的是为了达成交易，假设过程顺当，客户便会交钱付款。假设在过程中消灭阻滞的话，客户便会借口考虑，他日再来。于是铺张了时间，而且难度又增大。对营业员来说，最贵重的就是和客户在一起的每一分钟时间。顾客给了你时间，却由于自己的力量而抓不住，是销售员的过失。增加客户参与感假设整个过程只是你一口气地讲，客户除了应几句之外，那么只能呆呆地听你讲，参与的时机太少。但假设使用图片去帮助的话，客户便可以趁着转换图片的时间消化吸取。同时也可以用手教导和提问，乐观地参与到你的讲解过程。另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的沟通。销售人员只是介绍产品，并不是攻击型的销售，让客户感到简洁明白并信任。假设客户从感观之中，觉察产品是好的，他便会自己向自己解释，试试也无妨。但假设只是销售人员单方面介绍产品的话，客户通常会双手抱胸或两只手穿插在一起，表现出一种不承受的心态。纵使销售人员将产品讲得天花乱坠，客户心中仍会有疑问：“真的有这么好？〞于是，整个销售过程便大打折扣了。客户确定购置的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。失败的销售人员，往往钻牛角尖，误导客户往死胡同里钻。四、异议〔拒绝〕处理的话术运用原那么１、必需事前深化理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹；２、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并机敏运用话术；３、赞美认同客户观点，取得客户信任；４、用反问法收集资料；５、强化购置点，去除疑心。五、异议〔拒绝〕处理的方式１、间接否认法“是的……但是〞２、询问法使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。例如：“请问您是对我介绍的股票不满足、不确认我本人的推举，还是由于别的缘由？〞３、举例法：以实例打动客户，去除疑心点。４、转移法：转移留意力，以投资利益吸引客户。５、直接否认法：以“那可能是……〞来否认客户的观点。六、异议处理的话术客户的拒绝异议你的话术询问要求低佣金技巧：不要马上容许，先了解客户的内幕及资金量。尽量引导客户关注效劳和我们公司的争辩成果优势，且资金量少的话，调低佣金没有意义，因证交所必需收取５元以上的手续费。话术：证监会规定佣金要１.８‰以上，３‰以下，我尽量帮您向公司申请一下吧。假设领导同意的话，就马上帮您办理。但假设不同意，我也没方法了。由于这个很难申请的。〔如对方券商是小券商〕调低佣金是小券商才做的，报纸今年都说有些券商的交易系统曾经消灭瘫痪，导致客户损失很大呢。那些券商还不是很小的券商，小券商更没有保证了。莫非你为了几块钱而去小券商吗？我想,您要的不只是廉价的交易手续费吧？〔引导〕多数人在投资时认为三件事是需要首先考虑的,一是最好的产品质量；二是最好的效劳品质；三是低廉的价格。到目前为止，我还没觉察哪家公司供给的产品与效劳能够同时满足这三个条件。假设我们为你设计的投资组合、为你供给的共性化理财效劳能帮你赚更多钱，那不是比佣金更重要吗？(说明〕客户：你们的佣金太高了！假设理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的缘由并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。〔引导〕我们来算一笔帐，在我们这里的手续费比您说的券商高１‰，假设现在您买入一档１０元的股票，那么在我们的指导下，只需要买入点低一分钱或卖出点高一分钱就可以把手续费上的付出弥补回来了，对不对？何况您在我们的指导下，对买卖点的把握确定不是只差这么一分钱，而很有可能是一毛钱、三毛钱，甚至是一块钱、两块钱，确定是划算的。〔说明〕２.我再考虑一下〔迟疑不决〕格外感谢您可以认真考虑我的建议。买基金、炒股票是重要的投资，当然应当认真考虑一下。(认同〕您还需要考虑的是哪方面的问题呢？〔了解客户需求再引导〕您既然已有做股票的打算，〔推定承诺〕完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您以后炒股票作好预备而已，等您考虑好了，资金入户，马上就可以进展操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可别由于您的迟疑而错失时机。所以，明天……(说明〕３.原证券公司经理的种种留难技巧：提前给客户打预防针：说出对方券商可能留难的种种方式。如对方有意拖延时间，让客户无法在交易时间内转托管；有意不给转托单，让客户白跑；有意制造麻烦；假装申请调低佣金等。供给？投资宝典？等，通过优待吸引对方。４.有亲戚〔熟人〕在证券公司，我炒股找他就行了。是的，我理解。〔认同〕不过，不知道他是不是很忙？平常他有时间经常照看您的股票吗？他特地为您制作过投资建议书吗？他定期为您举办讲座或培训吗？〔引导〕假设没有——那您应当有更好的选择呀！以上的效劳工程都是我对您的承诺，信任您肯定知道如何维护自身的利益的。〔说明〕假设以上都有——恭喜您，已经有这么精彩的经纪人为您效劳。〔认同〕有时机的话您可以介绍他给我生疏吗？——增员〔引导〕不过，您有什么问题随时可以与我联系，我还是会为您供给询问效劳。而且，假设有什么好的信息，我还是会通知您，多一个优秀的人才为您效劳您总不会拒绝吧？——等待转机。〔说明〕那很好呀！我的建议和你伴侣告知你的并无任何冲突。我信任你的伴侣是一位很有力量的专业人士，他不会介意我以联合太平洋证券独特的方式向您介绍投资理财方案的。５.我已经在别的证券公司开过户了哦！您已经在其他的证券公司开户了。不知道你是否有经纪人为你供给理财效劳？〔假设没有〕同样需要给证券公司手续费佣金，你不觉得有客户经理给您供给理财效劳会更有参考价值吗？〔假设有，话术请参考第４项〕６.开户是否免费？证监会规定，开户是不能免费的。其实开户全部费用才９０元，却终生享用，已经很廉价了。开户后投资理财赚取的利润又何止９０元呢？７.转托管是否免费？假设你真的转过来，你的转托管费用，我可以帮你向公司申请报销。８.公司太远了你什么时候便利，我可以接你过来。〔呈现效劳〕９.太麻烦了我知道，您是怕麻烦。〔认同〕不过，假设能赚钱，这点麻烦，你还有什么担忧呢？〔引导〕何况现在通讯和金融系统这么兴旺，通过托付和网上交易也同样迅捷，存取款也可以全部通过银行实现，真的格外便利。〔说明〕１０.你们这里的环境不好、装修也差如今投资股票，最重要的是资金平安与交易便捷，您说是不是？〔说明〕现在是电子商务时代，我们公司对交易软件的建立以及股票行业等争辩方面，投入都很大。所以，前段时间一些其他大券商在交易顶峰期，交易系统消灭问题，但我们的交易系统都很稳定，就是由于我们公司对此投入比较重视。而装修环境，这种门面功夫只是形式而已。香港或者美国很多大券商的办公地点甚至比我们这里还小、还朴实呢。〔引导〕１１.我对炒股没爱好那么多人都投身股票投资，您为什么不行以做新的尝试呢？〔了解缘由，见招出招〕１２.我不懂不懂没关系。投资股票，假设不懂，千万不要任凭炒。〔认同〕不过，假设你有时间的话，要学也不难。我们不但会帮像你这样的客户关注股票，供给投资建议，同时，我们还会通过进展股民讲座等培训活动，教会您证券投资的学问与技巧，挂念您尽快成为成熟的投资者。〔引导、说明〕即使将来有一天你退休了或不想连续工作了，你还可以在股海中享受靠才智赚钱的奇特感觉！你还迟疑什么呢？〔说明〕１３.能不能保证赚钱？假设我说我保证您能快速赚大钱，您敢信任吗？〔引导〕我不能担保肯定能马上赚钱，但是我肯定能够担保给你供给最好的效劳和共性化的投资建议，为您量身打造符合自己特点的投资组合。〔说明〕证券经纪人虽然不能直接替客户操盘赚钱，但是可以通过我们的效劳帮助客户进展科学的投资，从而使客户躲避风险，资产增值。〔说明)１４.我原来就在联合太平洋开户的，但没人供给效劳。技巧：通过提问的方式了解实际状况，了解客户需求，再见招拆招。谨记不能诋毁公司内〔含其他营业部〕的同事同行。需求提问：张老板，您认为假设证券经纪人为您供给股票预警和技术分析培训等效劳对您的证券投资会有挂念吗？承诺提问：宋小姐，假设我们能为您供给一些好的产品和资讯效劳，您会考虑介绍其他亲戚伴侣〔其他券商的客户〕转到我们营销中心营业部吗？１５.我不想冒风险；炒股风险太大了，我怕亏钱是的，股票投资确实存在风险。〔认同〕您生疏到这一点说明您是很理性的投资者，这是格外难得的。〔赞美〕你可能认为钱存在银行里没什么风险，只是收益很低；但随着物价的上涨，存在银行的钱都变得贬值了。同样的钱，可能在５年前能买一套房子，现在却只能买个厨房。那放在银行里不是更亏吗？(引导〕其实只要您手里有余钱，适当的进展投资，才是正确的理财手段。当然，要留意把握风险，而我们的工作正是帮您在把握风险的同时争取较大收益。〔说明〕１６.以后不炒了怎么办？假设以后不炒股了，随时可以把钱转出来。但不用销户，由于这样等您什么时候想再炒的时候，就不用再重新开户贻误时机了。１７.我的股票被套了，解套再说。１８.我的股票全套牢了，迟点考虑。其实被套也很正常，很多机构投资者也会被套，〔认同〕您可以先转过来，让我们能多一双专业的眼光为你看盘，这样做对您确定是有利的。〔引导〕虽然股票套了，但您的股票不需要卖掉就可以转托管过来呀。而且行情差或被套的时侯，才有时间去转托管，行情略好或您所买的股票是上涨的时候去转托管，那样会占用黄金时间的，例如：当股票涨到可以出货时，恰好在转托管过程中，那不是错失良机吗？〔说明〕被套很正常，其实这只不过是大多数人的心理因素的正常反映，〔认同〕同时您也无视了操作中一个至关重要的原那么——严格的纪律性。〔引导〕我这里有一种格外好的方法——永不套牢法，信任对您肯定很有挂念，您想了解一下吗？〔说明〕被套了？那更加要转托管换换风水了！１９.能否帮我看盘？可以！请问你买的是什么股票？请你写下来给我吧，这是通讯录。２０.我现在没时间，很忙打搅了，那我晚点再跟您联系。〔过一段时间再打或访问〕我理解，假设能占用您几分钟时间，向您介绍一下我的建议，我将格外感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划，对于象您一样的很多人来说，都是很有好处的。明天２点或者是４点您觉得如何？〔直到商定一个见面时间〕我能理解您，在不知道这项规划的具体内容之前，会这样说的，由于我有一个状况与您相近的客户最初也是这样说的。〔认同〕不过，当他真正了解了我们的效劳以后，觉察对自己真的很有挂念，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好伴侣。假设能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将格外感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有好处的。明天２点或者是４点您觉得更适宜？２１.原来想开户，可是女伴侣不同意。技巧：询问了解他女伴侣不同意的真正缘由，并找时机面谈营销。２２.为什么？投资宝典？推举的股票都跌了呢？为什么买之前不提前跟我说呢？假设你当时跟我说，我确定不会让你在那个时候买入……？投资宝典？推举的股票都是公司业绩好的，要看你什么时候介入，还要看你是打算中短线操作还是长线投资呢？……补充：营销技巧假设客户是其他券商的股民，可以建议客户先开资金账户，提高转托管的成功率。客户问的很多问题，有时候可以适当地通过反问来了解客户的需求，然后再正面答复客户的问题或赐予相应的效劳承诺。例如：客户问——你们公司有什么效劳？我们可以反问客户原来有什么效劳？想要什么效劳？……异议处理技巧：我理解你的这种感觉〔缓冲〕我开头时也有这种感受后来觉察对自己的挂念真的很大第七章销售成交话术一、促成理论当客户经理收集到了客户资料，并且进入了良好的客户接触阶段，那么如何做好客户的促成工作呢？这是接下来要探讨的内容了。在开头探讨之前，我们首先要明白一个原那么：“说服力原那么〞。没有任何人是可以被人说服的，只有自己才能够说服自己。接触客户的目的不是为了争取辩论会的冠军，我们的首要目的是要赢得客户的行动，让客户从潜在客户转变成为我们的正式客户。或许你可以把对方说得没有反对余地，但这样你无法取得客户的信任，并且争取到客户的行动。这一点，是很多的新的客户经理经常会犯的毛病之一。因此，说服客户并完成最终的促成的关键，不是在于你的口才有多好，而是你是否能够真正打动客户的心。而要了解如何打动客户的心，你就必需了解到客户的心理需求，只有把握到了客户的真实需求，我们才可以对症下药，并最终促使客户成交。客户接触的目的是为了了解客户状况，并推断出客户的真实需求，有利于对客户进展正确评估，挂念你向客户提出有吸引力的效劳方案。而且让客户多说话，就是让客户多参与你们的沟通，消退隔膜使他/她对你感爱好。二、促成时机客户对现在的营业部有不满心情时客户所在营业部搬迁时客户乔迁新居时客户所在券商被查处或消灭重大人事变动时我们举办促销活动时〔如阶段性优待方案、赠送礼品、送培训、送资讯……〕我们推出创新产品时公司消灭重大利好时客户沉默思考，不再提问时客户问题增多或主动取阅资料时客户主动转变四周环境，避开干扰时客户对你的意见表示明显赞同时客户主动将座位移向你时客户开头计算收益时客户询问别人的状况时客户讨价还价时三、促成话术类别你的话术事业成功者缔结协议客户来公司参观时是最正确缔结协议〔开户〕的时机。过渡话术：陈总，您觉得我们公司的人员素养和气氛还好吧？陈总，您难得有时间亲自来一次，所以最好是借这个时机把相关手续办理完毕吧。……这里有些资料需要您填一下。白领/行家促成的话术——以小化大用数字说话，挂念客户更清楚地生疏到证券投资的价值。刘先生/……，您可能觉得每年２０%的收益不算什么，现在我们来计算一下，假设今日您把１０万元投入股市，每年２０%的收益，１０年后会怎么样？哇！不得了！１０年后是６２万元，１５年后是１５４万元，２０年后是３８３万元！您还迟疑什么？机构促成的话术——二择一让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。范例：推定承诺+二择一王先生/……，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续……您看是现在就办理呢？还是明天派您的助手来我们公司办理？家庭主妇〔一般散户〕李大姐，我今日下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较便利？工作劳碌者开户〔转托管〕要抓紧时间了！怕时间不够，收市前没办好，就要再跑多一趟了。完毕话术〔办完手续后不要忘了给出效劳承诺加强其信念。〕程序：１、感谢；２、再次确定客户的效劳需求；３、再次给出效劳承诺；４、送别客户。四、其他话术１、客户转介绍觉察客户的另一个途径就是要求客户转介绍。可以为你供给新客户的人，除了前面我们列出来的“六同〞。还应当加上你现有的客户名单，另外对于第一次接触的客户，也是可以要求其转介绍的，要求客户介绍线索。〔１〕转介绍话术：类别你的话术事业成功者陈总，咱们生疏这么久了，信任通过这段时间的接触，您肯定已经觉察我们联合太平洋证券的效劳优势了，而且公司的资讯也确实对投资者有很大挂念。现在，您身边是否还有像您一样，平常比较忙，没时间关注自己的股票；或者是在其他券商开户，享受不到良好的效劳；或者套牢、亏损的伴侣，请您把他们介绍给我生疏，让我有时机挂念他们，趁着行情比较好，大家一起赚钱，你看好不好？这是通讯录，请介绍两位！一般客户a：X先生/女士，格外感谢你对我工作的支持，您能不能再帮我想想看您的伴侣中，还有哪些需要我们的效劳的呢？b：X先生/女士，您自己赚了钱可不能遗忘好伴侣啊！推举几个人联系我吧，比方您的同事，亲戚？关系好的客户我这个月业绩考核的压力很大呀，您帮助推举几个客户吧！营销技巧建立影响力中心查找你的影响力中心，建立口碑，利用他人的影响力，持续推举客户。影响力中心特点：认同证券投资；认同证券经纪人行业；交往广泛；有亲和力，易接触；热忱、情愿挂念别人；有职业优势。对转介绍的客户，有效户的开户奖金可以分肯定比例给他/她。２、利用互联网网络的进展为客户经理供给了接触客户的时机。现在有很多网站供给免费的个人网页的效劳，你可以利用这些效劳建立起你自己的个人网页。个人网页的作用与专业理财讲座有点类似。建立网页的目的不是直接的让客户通过网页享受到你的效劳，而是激发起客户享受你效劳的欲望。专业客户经理可以建立起自己的网页，可以在网络上系统地呈现你的个人风格和理念。同时可以显示一些成功的客户的案例，或者一些客户对你的评语，增加对客户的吸引力。网页文章例：a：保障子女将来教育的理财方案b：你在退休的时候有足够的资金养老吗？c：如何制定你的个人投资方案？d：股票，基金，房产，外汇，什么是最正确投资渠道？e：购置保险与证券投资的比较f：专业基金投资g：走向财宝的通道……留意：有效的文章应当是——a：不要教育网页的访问者,而是要促进读者思考。b：不要赐予答案,而是要说明问题。c：不要供给效劳,而是要显示可以供给的效劳。d：不是要标榜力量,而是要呈现你的风格与理念。推广网页上，可以利用自己的名片和对接触客户的介绍，也可以通过你现有客户的说明和转介绍，可以通过相关网站的互换链接，可以参加一些网络论坛的争辩和广告等等。第八章销售话术依据销售漏斗的原理，不断将目标客户转化成潜在客户资源，是公司持续增长、完成销售任务的重要保证。目前，在销售人员自身拓展客户之外，从市场部门猎取潜在客户资源，是销售人员客户资源的重要来源。随着市场竞争日趋剧烈，各分支机构承受各种方式查找销售时机，销售是很多分支机构正在尝试完善的一种销售模式。其他分公司/部门的阅历做法是：前预备好客户问题表，沟通重点放在需求探究和邀请上。不同职位客户体验活动邀请时，要突出他所感爱好的亮点话题。如：对于电脑部以最新的信息及技术，开展体验活动开放话题；对于财务部门那么针对财务管理方面的问题，通过体验活动来解决开放话题；对于总经理等高层管理人员围绕企业所面临的管理问题，及如何降低企业运营本钱方面开放话题。为提高对新客户销售效率，销售人员可以分为两组进展：一组以收集客户关键信息为主；另一组在客户关键信息根底上，以客户邀请和需求沟通为主。做好销售记录，维护好客户数据库。调整好心态，平常心应对客户的拒绝。一、营销的事前预备〔一〕争辩准客户根本资料营销工作记录表客户反响客户反响与意见结果与将来方案拨打次数通话时间完毕时间开头时间持股状况客户特点备注号码性别年龄客户姓名〔二〕根本功训练我期望的语音我不期望的语音开心的懊丧的具有语调变化单调、嘶哑、刺耳正常的语速太快、太慢有音量的变化太小、太大富有力气脆弱无力自然的笑声紧急的干笑〔三〕其他预备营销行为比照表我是否已经把对方想象成自己的好伴侣我是否已经把对方想象成自己的好伴侣对对方而言，打的时间是否适宜预备好？营销工作记录表？了吗预备好计时了吗周边是否很少干扰我是否已经清楚该怎样开口我是否已经清楚这个的目的号码事前否是否是否是否是否是否是客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名事项阶段营销行为比照表我是否急躁解答了对方的问题我是否急躁解答了对方的问题我的态度是乐观的吗我是否清楚的向对方表达了我的目的我的语气是自然、开心、热忱的我是否面带微笑事中否是否是否是否是否是否是客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名事项阶段营销行为比照表我在整个过程中的行为是否符合专业化标准我在整个过程中的行为是否符合专业化标准我完整填写？营销工作记录表？了吗这个到达预期效果了吗我是否在总结打的缘由后完毕通话事后否是否是否是否是否是否是客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名客户姓名事项阶段二、营销的开场白营销的开场白话术，就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，假设使用得当的话，可以马上使人产生古怪   心并想一探到底。反之，那么会使人觉得索然无味，不再想连续听下去。在初次打给潜在客户时，必需要在３０秒内清楚地让客户知道以下３件事：我是谁/我代表那家公司？我打给客户的目的是什么？我〔公司〕的效劳对客户有什么好处？营销开场白原因推介法：〔转介绍的客户〕王先生，你好！我是联合太平洋证券的XXX，你的好友YYY叫我打给你。你现在便利接吗？〔答：便利。〕他觉得我们公司的效劳很好，而且认为你的投资理念也很好，可能会对我们的效劳感爱好，所以今日打给你。请问现在是哪家证券公司为你效劳的？〔答：现在没空。〕好的，我晚一点再给你。再见！老客户开场白：王先生，你好！我是联合太平洋证券的XXX，我们或许有２个月没见面了吧？不过我对您上次说的话还记忆犹新呐！……〔对方关心的某事、某人〕最近还好吧？或提起上次交谈的某个话题。……我今日打给你的缘由是，我们营业部最近推出了投资技巧培训效劳，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有爱好参与？生疏访问开场白１：喂，你好！我是证券公司的XX，请问你们有没有买基金？或股票？〔对方：有〕能麻烦您请他接吗？〔对方：好的，等一下〕你好！我是证券公司的XX，我们公司目前正在推出基金股票投资技巧培训的效劳，〔对证券投资者的好处是〕——您可以通过参与培训班提升自己的投资技巧，觉察更多的赚钱时机；而且培训班都是在业余时间开课，不会影响您正常的工作；特殊是我们的效劳是完全免费的。所以，我想了解一下，您本周六下午２：００是否有时间来参与我们的第８期投资理财技术分析讲座？生疏访问开场白２：喂，你好！我是证券公司的XX，请问你们有没有买基金？或股票？〔对方：没有〕那请允许我用１分钟的时间为您做一个简洁的介绍。你好！我是证券公司的XX，我们公司目前正在推出基金股票投资技巧培训的效劳，〔对证券投资者的好处是〕——您可以通过参与培训班提升自己的投资技巧，觉察更多的赚钱时机；而且培训班都是在业余时间开课，不会影响您正常的工作；特殊是我们的效劳是完全免费的。所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、伴侣或身边的同事当中有没有投资基金或股票的？我们可以邀请他来参与我们的第８期投资理财技术分析讲座？三、接近邀约要成为一个优秀的客户经理，把握娴熟的营销技巧是格外必要的，由于营销，能够让你在最短的时间内，接触到最大量的目标客户群体。在效率效能上，有其他手段和方式不行替代的作用。对擅长利用的客户经理而言，是一项犀利的武器，由于没有界限，节省时间、经济，同时营销，比面对面直接营销能接触更多的客户。１、一般在以下三种时机下使用：·预约与关键人士会面的时间。·直接信函的跟进。·直接信函前的提示。假设您生疏接近客户的技巧，做好上述三个动作，对您接下来的工作有莫大的挂念。２、专业接近技巧，可分为五个步骤：〔１〕预备的技巧打前，您必需先预备妥以下讯息：·潜在客户的姓名职称；·企业名称及营业性质；·想好打给潜在客户的理由；·预备好要说的内容；·想好潜在客户可能会提出的问题；·想好如何应付客户的拒绝。注：以上各点最好能将重点写在便笺纸上。〔２〕接通的技巧接下来，我们来看看接通后的技巧。一般而言，第一个接听的是总机，您要有礼貌地用坚决的语气，说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听的是秘书，秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的。因此，您必需简短地介绍自己，要让秘书感觉，您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。〔３〕引起爱好的技巧当潜在客户接上时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的爱好。一般而言,可以直接的实行利益诉求的方式，直接到告知客户将可获得的相关利益。〔４〕诉说理由的技巧依据您对潜在客户事前的预备资料，对不同的潜在客户应当有不同的理由。记住，假设您打的目的，是要和潜在客户约时间会面，千万不要用谈论太多有关销售的内容。〔５〕完毕的技巧不适合销售、说明任何简单的产品，您无法从客户的表情、举止推断他的反响，并且无“见面三分情〞的根底，很简洁遭到拒绝。因此您必需更有效地运用完毕的技巧，到达您的目的后马上完毕的交谈。〔６〕范例：总务处：您好。请问您找那一位？客户经理：麻烦请陈处长听。总务处：请问您是……？客户经理：我是联合太平洋证券公司的经理陈大明，我要和陈处长争辩有关你们公司预备的证券投资的事情。陈处长：您好。客户经理：陈处长，您好。我是联合太平洋证券的客户经理陈大明，本公司是金融投资效劳的专业公司，我们开发出几个投资产品，有利于陈处长的资金投资在一年内获得５％以上的投资收益，并且平安性和便捷性等同于银行存款,但你的投资收益将比存在银行提高３倍。客户经理把握投资者能在便捷的状况下，获得等同于银行存款、并且投资收益提升三倍的权威性和盈利性，来引起陈处长的爱好。客户经理在上与准客户谈话时，要留意做到下面重点：谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。经常称呼准客户的名字。要表达热心及热诚的效劳态度。陈处长：５％？三倍？很好嘛！客户经理：我了解处长的时间格外贵重，不知道您下星期二或星期三，哪一天便利，让我向处长说明这项产品。陈处长：下星期三下午二点好了。客户经理：感谢陈处长，下星期三下午二点钟，准时访问您。虽然感觉出陈处长所谓“５％,三倍？〞是抱着一种疑心的态度，但是客户经理清楚，今日打的目的是约下次会面的时间，因此不做任何讲解，马上陈述访问的理由，做出缔结的动作——商定访问的时间，快速完毕的谈话。四、生疏访问所谓生疏访问，也就是所说的Cold-call白撞式的冷访，您和对方并不生疏，通过公用本或其它渠道得到的名录，一个一个的进展联系。生疏访问，是证券客户经理经常承受的一种方式，特殊是刚参加的新同事，更是需要娴熟把握的一项重要工作方式。１、访问找客户有些初入行的客户经理睬问，如何打找客户呢？很简洁，拿起听筒，把那串号码在上拨出去，告知对方您自己的目的，便完成了Cold-call找客户的方法。打虽然简洁，但却要肯定的胆识，虽然客户不会从中向您吐口水，或者咬你一口，但是对于初入行的客户经理来说，的听筒就像千斤重担压在脖子上，有时坐在椅子上看到足足二个小时，总是拿不起它。为什么呢？缘由是我们疑心时机，不愿信任原来对方正盼着您的。这是真实的，您也会有这样的经受，当我拨通了之后，对方即说：“好啊，您上来好了！〞以上的例子，很多客户经理都试过很屡次，只要您拨通了，客户便出来了。不信吗？我们用三个月来作尝试，假设您能够在三个月的时间内，每天拨足四个小时的，每个小时拨２０位客人，三个月之后，您会觉察您找到了石油源，一本公用本，其实是我们的金矿。打Cold-call没有技术，只要您有足够的信念便可以了。虽然没有技术，打也多少是有方法的。首先说明一点，打找客户已经是一个潮流，一门不能抗拒的方法。这门技术，将会为您翻开创业之门，令您终生富有。所以在学习训练成才的时候，要抱着认真的态度才有好的收获。２、陌拜技巧〔１〕要布满活力、信念、热忱和爱好。要把握以上的心情，您肯定要变成自己产品和投资工具忠诚的拥护者。兴奋的来源，处于满足的效果。假设您了解你的产品和投资组合，你明确地清楚这个投资能够给客户提升他们的收益，自然会有以上的心情，不信任自己的产品而进展营销的人，只会给人一种隔靴搔痒的感受。想打动客户的心，真是难过登天。〔２〕培育出一个工作时间表