《广深高铁服务质量现状及完善对策（论文）》7500字

《广深高铁服务质量现状及完善对策》目录目录TOC\o"1-3"\h\u23756广深高铁服务质量调研报告 129459目录 117014第1章引言 125492第2章高铁服务理论基础研究 216537第3章广深高铁乘务员服务质量问卷调查 3240313.1广深高铁线路简介 3186253.2广深高铁乘务员服务质量调查 3248163.2.1问卷设计 3274113.2.2调查样本选取 4320123.2.3问卷结果分析 531915第4章提升广深高铁乘务员服务质量的策略 11187194.1有形性提升策略 11322554.1.1强化软硬件服务 11235774.1.2加强智能服务建设 11105704.2可靠性提升策略 12128484.2.1建设接待服务 1244174.2.2丰富服务手段 12259034.3响应性提升策略 12150254.3.1强化以人为本的服务理念 1262014.3.2完善服务补救机制 13122034.4保证性提升策略 13150164.4.1加强管理层的能力建设 13167434.4.2强化服务人员能力 1489504.5移情性提升策略 1456514.5.1建设旅游专线 14188954.5.2充实服务环节 1518968参考文献 15TOC\o"1-3"\h\u第1章引言铁路一直以来都是我国主要的运输途径之一，它一直伴随着中国的发展，最近几年的高铁发展也呈现着井喷式的势头。铁路运势对比其他运输渠道有着天然的优势，而从事铁路运输系统的乘务人员，可以说是掌握了现有交通体系命脉的工作者。但是目前从事铁路运输工作的乘务人员在职业素养方面有着一些欠缺。提高乘务员的服务质量对于铁路系统来说是一件百利而无一弊的事情，能让铁路系统在多个方面得到十分重大的提升，最显而易见的就是广大乘客对于铁路客运服务的满意度的提升，最重要的便是对于铁路系统安全性方面的提升了。要知道乘务员对于紧急情况的处理和临时应变能力能挽回无数人的生命以及无可计量的财产安全。除了这些，在铁路系统的运行效率上面也能得到很大的提升，为推进经济的发展和社会建设的加速起着十分重要的作用。第2章高铁服务理论基础研究第一，技术导向性。高铁相对于其他交通方式来说，其最为令人称道的特点是舒适、便捷、安全。也正是这些特点使我国的高速铁路的发展速度越来越快。此外，这个特征也是高铁客运服务质量提升的基础，简言之，技术是质量提升的核心。第二，服务高端化。高速铁路的主要竞争对象是航空客运，而传统的铁路客运在目标乘客、定价、运能等因素层面与高铁还有着一定的差距。与此同时，高速铁路在这些方面存在着很大的复杂性，这些因素使得高速铁路继承传统的铁路运输服务模式受到限制。第三，服务的及时性。大多数铁路运输线路运行时间较长，高速铁路在运行时效方面具有比较突出的优势，较短的运行时间能使高速铁路的运行时效性提高，使旅客在候车过程中有更好的出行体验，因此服务的时效性对高铁服务质量的提高也十分重要。第四，服务的系统化[2]。可从狭义和广义两个角度分析高速铁路客运服务的内涵，狭义高铁服务始于旅客进站，终于旅客出站；广义高铁服务始于旅客购票，终于商务圈、高铁文化圈等更大的范畴，具体的终点标准取决于铁路的特性。

第3章广深高铁乘务员服务质量问卷调查3.1广深高铁线路简介广深铁路营业里程481.2公里，贯通珠江三角洲主要经济中心城市，同时连接穗莞深城际和港铁东铁线、京九、京广、平南、三茂、厦深、平盐铁路，是中国铁路交通网重要的组成部分。3.2广深高铁乘务员服务质量调查3.2.1问卷设计本文的调查问卷结合广深高铁高铁旅客的实际情况，选择了25项调查指标。问卷的组成如表1-1所示，问卷由两部分组成。第一部分是对广深高铁受访的旅客进行了信息调查，第二部分是广深高铁服务质量有关指标的调查。在李克特5级量表方法中，1分表示非常不重要且五分表示非常重要，随着分数的提升重要度也在提升。表1-1广深高铁乘务员服务质量的评价指标维度指标有形性服务维度(1)广深高铁沿线车站现代化设备和技术(2)广深高铁沿线车站和列车设拖整洁、舒适(3)广深高铁髙铁乘务员服装、仪容整洁，佩戴工作证(4)列车和车站的设施与他们提供的服务相匹配(5)髙铁车站及列车内为安全标志醒目清晰、无破损可靠性服务维度(6)服务信息咨询及时、准确(7)当旅客遇到困难时，广深高铁沿线铁路部门都能尽力协助解决(8)广深高铁沿线客运部门是可以信赖的(9)广深高铁沿线客运部门能准时地向旅客提供服务(10)沿线客运部门能快速有效地解决旅客的投诉响应性服务维度(11)广深高铁髙铁服务人员为旅客提供及时的服务(12)广深高铁高铁服务人员能够主动服务和帮助旅客(13)广深高铁髙铁服务人员对旅客提出的意见能够有效地解决(14)广深高铁髙铁服务人员能够及时纠正服务差错(15)售票窗口的数量能及时满足旅客需要保证性服务维度(16)购票时旅客感到放心(17)广深高铁髙铁服务人员值得信赖(18)广深高铁髙铁服务人员是有礼貌的(19)服务人员能得到企业支持为旅客提供更好的服务(20)顾客对广深高铁的交易感到安全移情性服务维度(21)广深高铁服务人员会对旅客给与个别的关怀(22)广深高铁服务人员了解旅客的需求(23)广深高铁沿线客运部门能够以旅客利益为先(24)记录广深高铁旅客抱怨并加以改进(25)广深高铁购票时间和列车时刻能便利大多数的旅客3.2.2调查样本选取该调查针对的是广深高铁列车上的特定乘客。在初步调查的基础上，采用了两种方法：实地调查和网上调查。总共分发了400份问卷，包括100份纸质调查和300份网上问卷。实际上，最终回收了376份问卷，其中包括66个纸质调查和310个在线调查。不包括某些不合格的问卷，剔除无效问卷后共有350份有效问卷，有效答复率为87.5%。在数据分析中，将基本信息调查为零的人数进行了剔除。调查对象的基本信息如下所示：表1-2调查对象基本情况信息表基本信息数量（人）性别男186女164年龄20岁以下2821-30岁16731-40岁7241~50岁4850岁以上35学历初中及以下25高中冲专69本科/大专198研究生及以上58职业分布公务员17事业单位人员45企业员工145个体经营者34务工人员12自由职业者20学生53其他24月收入4000元以下344000-6000元1676000~8000元838000元以上663.2.3问卷结果分析（1）有形性服务不完善①广深高铁硬件服务还有待完善例如，当广深高铁商务座椅的左扶手打开时，它的触摸屏LCD比A4纸尺寸稍大，可以触摸它来观看电影，然而目前未投放节目可供乘客观看。在列车加速的时候，无法使用手机拨打接听电话，但可以使用移动网络上网功能；在列车运输运行的时候，手机信号相对较好，可以使用拨打接听电话功能，但仍会影响乘客的通话质量。这些硬件服务的质量必须以技术方式解决。本次调查硬件服务旅客满意度如下表所示。表1-3广深高铁硬件服务满意度旅客性别总人数满意人数满意度男18610254%女1649658%②广深高铁智能服务建设不足高铁列车的基本服务功能正在逐步完善，但缺乏旅客进入候车服务、WIFI覆盖范围、列车交通等方面的情报，与旅客需求仍然存在差距。为了满足需要乘客的质量要求，服务创新是通过“互联网+”大数据不足的技术来进行的，应该加以改进，还有待进一步提升旅客乘车的便利性。表1-4广深高铁智能服务满意度旅客性别总人数满意人数满意度男1869953%女1649256%（2）可靠性服务不完整一方面，针对高铁乘客的市场服务满足了乘客的最基本需求，即位移需求，但诸如换成快捷性以及购票便利性等硬性要求仍然没有得到满足。候车站和列车配套设施等尚未能够满足乘客的多样化和个性化需求。餐饮、医疗救生、影视娱乐音乐等软服务需要不断改进。另一方面，当前的高速铁路客运市场缺乏扩展产品的服务，仅满足客运前后的需求。表1-5广深高铁可靠性服务满意度旅客性别总人数满意人数满意度男1869148%女1649357%（3）响应性配套服务不足当列车由于故障或其他问题而延误时，对于乘客的答复就是一个字“等”，即等待票务或退票，而没有根据乘客的感受提供补救服务。涉及中途停留问题时，乘客是否想知道事故的原因？停止多长时间？但是，没人能在列车上给出答案。这种情况使原本想体验高铁服务和高铁列车的先进技术的乘客感到焦虑和不安。由于故障而停车后，无助的乘客不知原因，急忙向高铁列车的机组人员提出了指控和怀疑。高铁乘务员“高姐”原本是高质量服务的配套亮点之一，但在乘客出现抱怨或投诉时，高铁乘务员往往只有道歉。企业也需要负责将等候过程中乘客的疑虑降到最低。这属于配套服务的问题而并非技术问题。表1-5广深高铁响应性服务满意度旅客性别总人数满意人数满意度男1868545%女1648753%（4）保证性服务人员素质欠佳对于高铁客运市场的一般服务人员而言，高铁客运不同于一般客运。因此，在服务交付方面，两者之间存在显着差异。为此，相关服务人员必须满足高铁运输的要求。但是，一些广深高铁人员的思想观念还很落后。他们尚未建立“以乘客为中心”的服务理念，缺乏进取和创新的精神。另外，一些服务人员态度冷淡，对乘客缺乏耐心。同时，有必要改善广深高铁列车人员的服务功能。一方面，乘客的需求各不相同。不能仅依靠标准和系统的相关要求为乘客提供服务。乘客服务人员应在服务过程中通过根据乘客的特殊条件进行灵活更改来增强自身的弹性，而不是严格遵守规则和规定。同时，高铁列车服务人员应提高专业水平，不仅包括在列车上提供服务的人员，而且包括在乘客上车之前提供售票指导和其他服务的相关人员。需要掌握服务流程所需的各种技能方面的完整而灵活的技能。表1-6保证性服务满意度旅客性别总人数满意人数满意度男1869249%女1649960%（5）移情性服务缺少现实目前，广深高铁提供的餐饮服务仍不能满足大多数乘客的需求。因此，许多乘客习惯于自带食物来解决他们的饮食问题。这显然与高铁列车上提供的餐饮选择单一、餐饮服务不细致和高昂的价格有关。客运市场面临越来越激烈的竞争，车上餐饮服务将成为衡量未来各种运输车辆竞争力的标准之一。此外，必须在餐饮服务方面进行大幅的改进。表1-7移情性服务满意度旅客性别总人数满意人数满意度男1869450%女1649859%

第4章提升广深高铁乘务员服务质量的策略4.1有形性提升策略4.1.1强化软硬件服务为了使旅客满意，作为铁路系统中一种更先进的旅客服务产品，广深高铁列车应更加重视硬件设施的建设，并充分发挥其功能和服务的功能。例如，对于日常服务，有必要坚持改善在线售票和通过电话预订的方式，以加快购票的速度。移动排队机可用于旅客排队问题，因此可以在安排人流高峰期时，该配置应更加全面和自动化，以便旅客可以更快地获得信息服务。还应更加重视为残疾人提供的服务。逐步过渡到无中断的主动服务。有必要研究我国高铁列车的发展趋势，以适当的方式增加长途列车的卧铺车辆，使人们得到足够的休息。配备可以满足乘客需求的通讯和娱乐设施。需要加强旅客运输服务的标准化处理，例如高级别服务流程定位、上车和下车旅客服务程序和其他服务标准[3]。为保障食品安全性可以建立食品卫生检验检疫制度；根据旅客个性需求情况，灵活设置“有偿送票”服务。根据列车购票或座位空闲情况，研究一系列票务折扣制度。4.1.2加强智能服务建设为确保列车的安全运行，实现动车组维护的智能化管理，动车组驾驶系统的自动控制，运行状况的全面实时监控，列车信息的实时传输，故障监测排除和健康管理等。通过内置的Wi-Fi、列车车载终端和智能互动终端设备，实现智能列车服务，为旅客提供智能化的出行服务。实施互联网订餐以及列车配发等服务，利用现有的信息资源，基于人脸识别等平台开展信息认证。深度挖掘与分析正晚点、客票信息资源的基础上显著提高服务附加值。为提高服务效率并保障乘客的安全性，在站台安装了屏蔽门、屏蔽栏杆。创建一个智能数据服务中心。12306app通过大数据，如咨询、投诉、建议和其他信息来分析客户满意度，分析乘客关注的服务“痛点”和“热点”，大数据指引服务创新并提高服务水平。推出路线短信服务，以进一步提升旅客服务体验，探索旅客座位升级、积分折扣、积分购物等服务方式，以扩大旅客运输的增值服务。通过大规模数据分析来开发并定制服务产品，并通过深入分析对铁路贡献最大的客户群的旅行行为和消费习惯来开发定制服务[4]。4.2可靠性提升策略4.2.1建设接待服务在接待服务的情况下，现有的高铁客运市场上的接待服务很少，并且该服务也是影响服务质量的重要因素。广深高铁列车部门可以扩展这项新服务，为乘客提供简单的问候、特殊过道和休息室，以及为在下雨和下雪天没有雨衣的乘客提供简单的雨雪保护设备。通过合理规划高铁运行线路的方式尽可能实现零距离换成，建立完整的急救和演练系统，注意乘客了解有关知识，以最大程度地保护广深高铁乘客。其次，需要重视服务礼仪。服务人员必须积极、主动和热情，始终保持礼貌态度，尊重客人并让他们感到受尊重。为此，有必要在乘务人员的形象、行为和态度上加强培训。第三是注重服务技术。服务人员在迎接心情烦闷的乘客和不舒服的乘客（例如老人，儿童，病人，残障人士，孕妇等）时，必须特别注意自己的言行，并尽力而为。为此，可以为车务人员提供系统的现场培训，同时，必须加强任务评估体系与制度的建设，以保障客运服务标准的有序落实[5]。4.2.2丰富服务手段提高广深高铁的服务质量，增加广深高铁的收入，采用现代信息处理方法，将旅客的出行需求作为高铁产品的原始设计意图，实现高铁运输的合理布局。加强市场营销部门之间的竞争，以整合广深高铁的生产、运营和市场营销流程，并提高市场观察能力。依靠现代通信意味着简化营销过程并改善高铁产品的发展方向。例如，我们与旅游项目合作以形成高铁产品的市场定位，实现高铁和旅行社的互利共赢，并实现每日收入的增长。在社会框架内增强对各种行业、协会或企业的呼应，改善合作，并丰富合作内容以增加上座率。依靠智能数字平台来简化旅客查询、票务订单、退款等流程，并利用移动平台的在线支付功能来提高高铁营销目标。加强交通运输和其他媒体联系。一方面，可以有效地推广“广深高铁”产品，增加出勤率[6]。同时，旅游等流行术语也可以用作营销点，以实现游客出行数量的激增。4.3响应性提升策略4.3.1强化以人为本的服务理念服务态度以及方式等的成效如何很大程度上取决于服务理念。广深高铁客运公司应树立“以人为本”的理念，制定公司治理战略，规划和设计有竞争力的客运产品，以满足大多数旅客的需求。例如，广场上的乘客最关心的是车站的位置，如何购买车票，并且需要制定某些准则。在售票处，乘客需要了解剩余的车票和情况。因此，许多列车应提供适当的信息查询服务。进入车站后，乘客需要了解咨询，等候、饮食、洗手间、守时或夜间等信息，因此必须及时提供广播导航和指南等服务。在列车服务方面，乘客最想了解列车的救生员、座位、卫生设施和其他设施。为此，需要解释标志和说明。有必要评估外国旅客的特殊需求，完善英文标志，满足中青年人的需求，增加杂志、计算机、电影等娱乐休闲项目，并设立商务办公区域，为商务人士提供本地和其他通讯、传真、计算机和互联网设施。满足乘客的实际需求，需要树立以乘客为中心的服务理念，才能提高乘客的满意度[7]。4.3.2完善服务补救机制高铁客运公司在提供旅客运输服务的全过程中继续加强管理和控制，但是旅客和服务人员的人格特征差异以及某些意外因素的混淆将不可避免地引起旅客的不满。那就是服务失败，这时，乘客抱怨。因此，拥有高铁乘客的公司必须采取有效措施，例如及时提供服务，因为提供服务与客户忠诚度和满意度有关。如果旅客运输公司不提供服务，将会令旅客不满意，这些投诉肯定会给旅客留下深刻的负面印象，相反，如果能够立即采取有效，合理的服务纠正措施，可以使旅客满意，给客户更深的正面印象。服务质量评估主要集中于对先前事实的评估，即所提供服务的质量管理。服务质量差且公司不采取任何行动将不可避免地影响乘客满意度并影响下一次乘车意愿。对于响应服务，可以创建预警服务，以快速响应旅行者的需求[8]。因此，服务改进是对在评估客运质量过程中失败的服务或缺点的一种解决方法。这是维持旅客运输质量的最后障碍，并且属于评估过程中的后续服务活动。4.4保证性提升策略4.4.1加强管理层的能力建设为了了解高铁市场上乘客的需求，服务人员必须定期总结服务过程中的问题和困难，并针对这些困难和问题采取适当的解决方案，以便快速响应乘客的需求。同时，管理层需考虑建立管理机制，为提供服务的服务人员制定标准和赔偿及罚款。广深高铁客运需要建立内部和外部的沟通机制。管理层内部需要构建一个扁平的组织结构并通过该组织结构作用下加强纵向和横向各部门人员的沟通交流与互动反馈。同时注重高铁文化建设的重要性，尤其是在内外部环境两个方面尽可能构建相对宽松的环境。广深高铁公司向客户信息传递主要是通过纸质与电子设备工具进行的，动态化了解高铁客运市场信息服务并由客户结合自身情况选取合理的出行时间以加快列车的售票效率和列车上座率。提高管理水平。4.4.2强化服务人员能力服务人员需要与时俱进，改变服务理念。反应迅速，迅速提供服务，以确保向乘客提供信息。在紧急事件和投诉中秉持良好的服务态度，并在服务人员中与乘客形成良好的互动，应树立以乘客为导向的服务理念，正确的服务态度对乘客持积极态度和热情，在高速铁路服务和客运市场上张贴乘客的信息。有助于提高高铁服务的知名度。广深高铁人员必须不断提高自己的专业技能。广深高铁公司可以提供员工培训，建立和完善高铁服务培训体系，并根据服务人员的培训需求组织目标培训。广深高铁服务人员要加强与旅客沟通和应急响应的能力。对于票务服务人员，需要提升票务系统的熟悉程度并提升票务系统操作的顺畅程度。采用在岗培训模式提高服务人员的服务意识和标准，建立了一个线上员工学习平台，以鼓励服务人员利用碎片化时间学习，同时对经过