销售人员培训之专业销售技巧培训

专业销售技巧第１讲 E.K.Strong销售技巧〔上〕【本讲重点】销售员的素养E.K.Strong销售技巧——建立联系销售员的素养成功销售员的根本特征成功销售员的根本特征正确的态度合理的学问构成纯熟的销售技巧１．正确的态度【案例】小李，４５岁，原来是国营企业的一名一般女工。２０００年她下岗了，原本不太富有的生活更加拮据，而她的心情也因此格外低落。后来，她在伴侣的劝告下参加了一支销售队伍，之后心情发生了明显的变化。见到伴侣时经常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的猛烈渴望。其实小李的成功欲望格外的简洁，就是期望上学校的孩子以后能够上好的高中、高校。要实现这个心愿就必需努力多挣钱，所以从参加销售行列的那天起，她就经常到伴侣那里推销，并期望伴侣给她介绍更多的客户。２．合理的学问构成【自检】为了取得更好的销售业绩，销售员需要具备哪些学问？图１－１销售员学问构成图【案例】陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去访问一家银行的IT部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他消灭在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得格外为难。自然，访问很快就完毕了，见面的结果那么是这位副经理没有任何爱好争辩陈帆的产品，更不要说购置了。３.纯熟的销售技巧销售的两个根本原那么图１－２销售的两个根本原那么１.见客户【案例】在IBM公司经常可以看到这样的“怪事〞：一大早，班车到公司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度格外快。其实这时候还没到上班的时间，为什么大家都一窝蜂往办公室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销售部和市场部并不是全部的员工都有自己的办公桌，而是几个人共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公桌，以便尽快整理资料后及早去见客户，争取有更多的时间和客户一起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢？只能在客户那里度过，这也促使销售员用更多的时间去访问客户，和客户一起度过。２.销量与访问量成正比【自检】检查自己的实际工作，看看自己的销售行为是否符合销售的两个根本原那么？是否生疏到见客户的重要性？是否是否有充分的时间与客户在一起？是否你的访问量是否超过其他同事？是否你的销量是最优秀的吗？是否你的销量与访问量成正比吗？是否销售员的工作内容图１－３销售员的主要工作示意图１.甄选潜在客户２.访问客户３.保持与老客户的良好关系E.K.Strong销售技巧——建立联系如何猎取客户信任图１－４与客户进展关系的三个境界１.从生疏到生疏２.从生疏到伴侣３.不是亲人胜似亲人【自检】要取得客户的信任，首先要求销售员对待客户要有乐观、正确的态度。在以下关于对待客户的态度的表达中，你认为哪些是可取的？态度可取不行取无论我用什么方式跟他们打交道，他们都是我永久的“贵人〞。他们的要求是对我工作的干扰。在某种意义上，他们是我吵架的对象。他们不是冷冰冰的统计数字〔销售指标〕，而是有血有肉的人。他们之所以来找我，是由于他们需要一些东西，我的责任就是尽量满足他们，同时也让自己赚点钱。建立联系的具体步骤１.问候客户２.自我介绍图１－５自我介绍的六个步骤３.进一步进展与客户的关系初次销售访问要留意哪些问题１.营造良好气氛【案例】小李是一位以轻松、幽默见长的销售员。一次在去见客户的途中，天下起雨来，小李被淋了个落汤鸡，于是他想转变访问日期，但想到约见这个客户格外不易，最终他还是准时来到了客户的写字楼。见到客户后，小李的第一句话就是“今日真凉快啊〞！刹那间气氛变得轻松开心了很多。２.显示乐观的态度３.抓住客户的爱好和留意力４.进展对话性质的访问５.主动把握谈话的方向６.保持一样的谈话方式７.有礼貌８.表现出专业性【本讲总结】本讲主要表达了作为一名销售员，应当具备哪些根本的素养。其中包括销售员的根本特征〔正确的态度、合理的学问构成、纯熟的销售技巧〕、销售的根本原那么〔主动见客户、销量与访问量成正比〕、销售员的工作内容。在工作内容方面要留意时刻保持与老客户长期友好的关系。此外，本讲重点介绍了E.K.Strong销售技巧中的第一条技巧——建立联系。要想猎取客户的信任，就要依据建立联系的具体步骤逐层深化地进展与客户的关系，使之从生疏到生疏、到伴侣、再到胜似亲人。最终，还要了解初次访问中需要留意的八个问题。第２讲E.K.Strong销售技巧〔下〕【本讲重点】概述产品好处了解客户需求重述客户需求详述产品好处特点处理客户异议总结与销售概述产品好处

了解客户需求１．常见的提问方式２．提问的技巧【案例】丁虞是北京一家大公司直接负责IT产品选购的副总裁，有很多IT行业的销售员都舍命去访问他，但是都得出一个一样的结论：这个副总裁铁面无私，格外不简洁接近。突然有一天，大家惊异地觉察，丁虞把全部的选购订单都给了一个销售员。后来大家最终知道了那位销售员为什么能拿到那么大一笔订单。其实缘由格外简洁：丁虞有一个格外特殊的个人爱好——这个副总裁宠爱一个小运动——弹玻璃球，那位销售员间或觉察了这个信息以后，就主动邀请丁虞去弹玻璃球，为此还苦练了一段时间。这样，他们两人有了一个共同爱好。从那以后，丁虞就把全部的订单都给了那位销售员，而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。【案例】医药销售的竞争是很剧烈的，每一个主治医师都会见到很多的销售员。其中有一些主治医师是很难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人，销售员们常觉得这个老人格外各色，使出了浑身的解数也没方法接近。但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。有一天，阿杜觉察在这个主治医师的桌上，有一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁边放了一盒香烟。阿杜马上就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸，并且亲自给这个主治医师点了一支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个格外大的飞跃，没多久阿杜就和这位医师成了格外好的伴侣。重述１．运用时机２．重述的作用详述产品的好处特点——FAB法那么表２—１

FAB法那么例表产品所在公司产品F〔属性〕A〔作用〕B〔好处〕家具公司真皮沙发真皮松软感觉舒适汽车公司配有１２缸发动机的汽车１２缸的发动机０到１００公里加速时间为６秒省时【案例】大李的随身听没电了，于是他到商店里买新电池。柜台里有两种电池，一种是国产电池，另一种是进口电池，进口电池比国产电池的价格贵一倍。大李迟疑了，不知是买进口电池好，还是买国产电池好。这时售货员过来了，各拿出一个国产电池和一个进口电池，在手上掂了掂后，说：“先生您看，这个进口电池格外重。〞然后售货员停住不说了——她省略了所推举电池的作用和好处同样份量很重这后半截话，也就是买进口电池实际上每分钟花的钱更少。这就是FAB法那么在销售呈现中的用处。处理客户异议１．真正的销售从异议开头２．异议的种类图２—１常见的四种异议３．处理异议的五个步骤图２－２处理异议的五个步骤【自检】要得体地处理好客户提出的异议，并由此真正地促进销售，必需知道客户在面对你的时候需要什么东西。你认为下表中哪些是客户真正想要的？请在相应项后选择：关于产品或效劳的学问是否情愿在危机时刻供给挂念是否供给足够而准确的信息是否坦诚对待产品或效劳的弱点是否理解客户对价格的顾虑是否有全局观念是否总结和销售【本讲总结】本讲主要表达了E.K.Strong七个销售技巧中的另六个技巧，即概述产品好处、了解客户需求、重述、详述产品的好处特点、处理客户异议、总结和销售。在详述产品的好处特点时，FAB法那么是本讲的重点和难点，要认真学习和领悟，并在推举产品时严格依据这一挨次进展。如何以乐观的心态去处理客户的异议也是本讲的重点和难点。首先，要切实领悟“真正的销售从异议开头〞的精华，然后依据处理异议的五个步骤乐观主动地打破僵局、变被动为主动。第３讲以客户为中心的销售技巧【本讲重点】以销售员为中心的传统销售模式以客户为中心的销售技巧以销售为中心的传统销售模式１．传统的销售流程图３－１传统销售流程示意图２．传统销售模式的弊端以客户为中心的销售技巧客户需求１．提高生产力２．提高办公效率３．最先进的技术４．物有所值５．牢靠性销售的三个层次图３－２销售的三个层次１．一输一赢２．双赢３．共赢优秀销售员的特征图３－３优秀销售员应具备的特征１．诚恳２．专业３．擅长倾听４．了解客户购置流程【自检】在以客户为中心的销售中，你认为优秀销售员应当具备哪些特征？如何进展有效开场１．初次访问如何开场２．再次访问如何开场表３－１有效开场的四个步骤初次访问

再次访问问候及自我介绍问候客户概述利益回忆访问目的访问目的访问时间访问时间以客户为中心的销售过程１．了解客户的购置过程客户购置过程的七个步骤■第一个步骤：无购置意识■其次个步骤：消灭购置意识■第三个步骤：打算购置■第四个步骤：产生偏好■第五个步骤：选择产品■第六个步骤：实施购置行为■第七个步骤：买后的感受２．确定销售流程图３－４购置流程－销售流程匹配图３．运用SPIN提问式销售技巧开发客户４．隐蔽需求与明显需求【本讲总结】本讲着重介绍了什么是“以客户为中心的销售技巧〞，以及如何在与客户的沟通中成功运用这一技巧的假设干方法。与传统的销售模式相比，“以客户为中心的销售技巧〞是一种更加科学、更加富于人性化的销售模式。它以客户为中心，使销售流程严格与客户的购置流程匹配。在学习过程中要留意两者的比较，深化了解以客户为中心的销售技巧的优势所在，并在理解的根底上不断结合实践练习运用。第４讲SPIN提问式销售技巧【本讲重点】SPIN技巧的运用把握SPIN的诀窍影响选购的五种人【自检】作为销售员，你认为应当如何开发客户的需求并使其最终打算购置自己的产品？SPIN技巧的运用询问现状问题１．目的２．留意事项觉察困难问题１．目的２．留意事项引出牵连问题１．目的２．认真预备明确价值问题１．目的２．好处图４－１SPIN提问流程图把握SPIN的诀窍１．充分预备２．不断演练３．先在亲友中运用影响选购决策的五种人决策人１.需求２.对策财务人员１.需求２.对策支持人员１.需求２.对策技术人员１.需求２.对策产品使用者１.需求２.对策【自检】针对影响选购决策的五种人的需求，你打算实行哪些对策？影响决策的五种人需求对策决策人平安、牢靠

财务人员符合预算和财务流程

支持人员敬重、小恩惠

技术人员技术资料

使用人员使用便利

【本讲总结】本讲主要涉及三个方面的问题：第一，针对SPIN技巧的四个核心问题——现状问题、困难问题、牵连问题和价值问题，供给翻开销售局面的思路：首先了解客户的现状，然后从中觉察客户的不满和问题，接着不断扩大问题，使客户的需求更加迫切，最终让客户感觉到解决方案〔即新产品〕的好处，从而使客户自己说服自己购置。其次，针对娴熟把握SPIN技巧非一朝一夕之功的实际状况，给出了一些诀窍和建议。第三，针对影响选购决策的五种人，给出了应对策略——在与这五种人的沟通过程中运用SPIN技巧这件利器，使这五种人的隐蔽需求都变成一种明显的需求，从而以一个团队的姿势推动销售流程。第５讲如何应对低调反响【本讲重点】客户购置阶段的留意事项如何应对低调反响要点回忆确保销售流程与购置流程同步１．客户的购置流程图５－１客户的购置流程示意图２．销售员的工作流程图５－２销售流程示意图把握SPIN提问技巧调整客户的优先挨次１．步骤【案例】一个客户在买一台手提电脑的时候，他很可能说想买一个廉价点的，那么廉价就可能是客户排列优先挨次时的第一个选项。这个时候客户所说的廉价，可能仅仅指的是廉价的内涵，即价钱低。假设销售员所推举的手提电脑恰好价格昂贵，怎么办？这个时候就必需调整客户的优先挨次。廉价的外延主要包括两个：一个是它的购置本钱，另外一个就是它的使用本钱及使用年限。作为销售员，就要把外延尽可能扩大，就要问一下客户所谓的廉价是指哪一方面？是单指使用本钱，还是使用本钱加上购置本钱以及使用寿命？经过这样提示以后，客户就可能把廉价的外延扩大了，他就会想到，买一个东西不仅要考虑它的购置本钱，还要考虑到使用本钱和使用的年限。可能客户原来想买一台一万元的电脑，现在通过销售员进展优先挨次的调整，最终他可能会选择两万元的电脑。由于他意识到一万元电脑的所谓廉价，仅仅指的是一次性选购本钱廉价，而两万元电脑的廉价指的是选购本钱加使用本钱和使用年限，总体考虑它可能比一万元的电脑更加廉价。２．留意事项严守FAB法那么【案例】现在要销售一种木质地板。假设用FAB法那么介绍木质地板，可能就是这样：木质地板的属性就是纯木做的，是自然 的纯木；纯木的优势就是纯自然 ，不含任何化学成分；而不含任何化学成分给客户带来的好处就是有利于安康。这样进展推举的时候，客户就比较简洁信服。客户购置阶段的留意事项了解购置流程内部销售１．特征２．技巧３．遗忘曲线与内部销售图５－３遗忘曲线如何应对低调反响低调反响对销售工作的影响１．无法作出推断２．变得紧急三种低调反响者１．专业选购人员２．大生意的决策者３．高级经理四种常见错误１．说话太快２．把低调反响者错当异议者３．过度反响４．过度重复应对方法１．“明天再来〞２．少说多看３．找准决策人４．低调对低调５．直言不讳【本讲总结】本讲首先回忆了前面几讲的几个重要问题，然后分析了在客户购置阶段需要留意的两个事项和应对低调反响者的问题。在讲解购置阶段的留意事项时，重点讲解了内部销售：首先分析了内部销售的特征，然后结合遗忘曲线，有针对性地供给了进展内部销售的技巧。在应对低调反响者这个问题上，首先阐述了低调反响对销售的影响，然后分析了三种低调反响者，并指出了销售员面对低调反响者时的四种常见错误，最终介绍了五种应对方法。第６讲供给优质效劳【本讲重点】关注客户的感受供给优质效劳正确处理客户投诉效劳技巧日益重要确保客户的满足度关注客户的感受１．定期访问２．主动询问在访问客户的时候，每次都要问一下他使用产品后有什么感受。当客户提出意见时，不管是正面的还是负面的，首先都要对客户表示感谢，这样也可以增进与客户之间的感情。此外，一份相关的调查报告得出了值得关注的惊人数据：在客户感受某件产品的时候，即便遇到了不满足的状况，９６%的客户并不投诉，而只有４%的客户会主动投诉。也就是说，假设销售人员不主动去询问客户的意见，那么９６%的意见是得不到的！这个调查就得出了一个结论——每次访问客户的时候都要主动询问其感受，而不要坐等客户来向你诉说感受，否那么就很可能失去很多老客户。供给优质效劳【案例】IBM在很早以前做过一个调查，争辩老客户为什么选择了离开。这个调查的结论是这样的：１%是由于老客户去世了；３%是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；４%是格外自然的流淌——由于古怪   心而不断更换品牌；５%是由于购置了伴侣或亲人推举的产品；９%是由于选择了更加廉价的产品；１０%是由于他长期就对产品有埋怨心情；６８%是由于客户的需求得不到关注，他的埋怨得不到准时处理！１．优质效劳的衡量标准２．四类效劳表６－１常见的四种售后效劳类型３．效劳的四个步骤正确处理客户投诉１．认真倾听２．复述投诉３．赔礼４．认同客户感受５．说明解决措施６．表示感谢图６－１处理客户投诉的六个步骤效劳技巧日益重要以前，一个完整的销售流程通常是这样的：销售是起点，效劳是销售工作的重点——销售员销售产品，然后由售后效劳人员供给售后效劳。然而实践证明，任何一个百年公司保证其长期兴隆的打算因素是留住老客户。留住了老客户，他就会连续向你选购，你的业务就会变得更好。所以说，在新的销售流程中，销售的起点很可能来自于售后的效劳——假设你为客户供给了良好的售后效劳，让他觉得很满足，那么他就会自然而然连续向你购置产品。明显，在这个新的销售流程中，优质的效劳技巧将变得越来越重要。其实不仅在销售环节，就是在一个公司中，优质效劳也变成了越来越重要的一个技巧，效劳的技巧将是以后一个人、一个公司生存的技巧。所以说，在客户的感受阶段为客户供给优质的效劳以便留住老客户，将是一个公司长期生存的重要保证，也是现在一个以客户为中心的销售人员需要具备的格外重要的技巧。确保客户的满足度１．满足度打算再次购置我们先来看这样一个实际状况：有很多优质的产品，原来客户都去抢购，但是有一天，这些客户却渐渐转向购置竞争对手的产品。再好的产品好似都会有这样一个衰落的过程，缘由是什么？缘由来自于客户的满足度的变化。也就是说，满足度打算再次购置。

２．期望值影响满足度在再次购置的过程中，客户对满足度的定位就是客户所期望的效劳水平和实际供给的效劳水平之间的差距——假设所供给的效劳水平高于客户的期望值，那么客户的满足度就高；假设所供给的效劳水平低于客户的期望值，客户就会不满足。此外，即使效劳水平不断提高，但是由于客户的期望值提高得更快一些，那么也会使客户的满足度降低。很多优秀产品和优秀公司的老客户逐步流失的缘由也正在于此。客户在第一次使用某个产品的时候，他的期望值一般都不高，而当他使用过好产品并享受到优质的效劳以后，他的期望值就会提升。当他再次承受效劳的时候，他的满足度很可能反而降低了。也就是说，假设效劳水平的提高速度低于客户期望值的提高速度，最终就可能失去客户。

【案例】很多人都有过这样的感受：在高档地方买东西，后来的满足度反而会降低；而在一些路边小摊买的东西，由于期望值原来就低，所以满足度反而会很高。比方，你在路边一个小餐馆吃面条时觉察了一根头发丝，你很可能不会去投诉，由于你觉得这完全说得过去，也就是说你的期望值原来就低。但是，假设你是在肯德基或麦当劳觉察了一根头发丝，那么确定会去投诉，由于你觉得不应当消灭这种事情，而这个观点正是源于你的高期望值。

这个例子就提示销售员，每次为客户供给效劳的时候，都要了解一下客户的期望值到底有多高，以便使所供给的效劳能永久到达甚至高于客户的期望值。此外，还有一点也要留意，即所供给的效劳没有必要无限的高于客户的期望值。比方说快递公司就格外有必要了解客户的期望值——假设客户的期望值是２４小时内送到，那就没有必要在１２小时甚至４个小时内送到。所以说，期望值是衡量客户满足度的最重要的标准，也是为公司节省本钱、制造更多利润的一个重要因素。确保客户的满足度１．满足度打算再次购置我们先来看这样一个实际状况：有很多优质的产品，原来客户都去抢购，但是有一天，这些客户却渐渐转向购置竞争对手的产品。再好的产品好似都会有这样一个衰落的过程，缘由是什么？缘由来自于客户的满足度的变化。也就是说，满足度打算再次购置。

２．期望值影响满足度在再次购置的过程中，客户对满足度的定位就是客户所期望的效劳水平和实际供给的效劳水平之间的差距——假设所供给的效劳水平高于客户的期望值，那么客户的满足度就高；假设所供给的效劳