酒店安全应急救援预案

..目录酒店应急预案〕十六项〔驻店客人丢失财物的处理… 2火情的处理… 4诈骗犯罪问题的处理… 8打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理… 9抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理… 10爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理… 12对精神病及闹事人员处理… 14食物中毒事件的处理… 15突然死亡事故的处理… 17发生断电和其他自然灾地震的处理… 18绑架人质案件应急措施… 19反恐恐吓防爆应急措施… 20预防严寒冰冻和大<雪>的应急措施… 22流感疫情防治应急预案… 23重大接待安全保卫预案… 26台风暴雨等恶劣天气应急措施… 28制度POLICY执行职位POSITIONRESPONSIBLE执行程序PROCEDURES:

驻店客人丢失财物的处理 编号REFCODE涉及部门DEPT.CONCERNED

SEC-PP-01驻店客人丢失财物的处理：（一）安全部接到报案后,由安全部经理派人迅速赶到大堂副理处.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,安全部应立即报告公安机关,同（二）认真听取失主对现场情况的陈述,查看失主物品被翻动的情况,注意发现有无犯罪分子遗留（三）做好访问笔录1的数量、种类、型号是否相符；2、详细记录以下情况：**丢失物品的准确地点、位置；丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；有无怀疑对象、根据等；（四）对现场进行仔细检查箱等处都要查到.委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找.楼道里的服务车和有关部位（五）进行调查和处理1、对案件涉及人员进行谈话,调查了解案发时的情况接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；**以防串供；制度POLICY执行职位POSITIONRESPONSIBLE执行程序PROCEDURES:火情的处理：

火情的处理预案 编号REFCODE涉及部门DEPT.CONCERNED

SEC-PP-02为加强本酒店火灾发生时的应急处置工作,明确职责分工、处置程序和有关要求,制定本预案.一、组织机构及其职责灭火组织机构分为总指挥和4个工作组组成,具体的人员安排和职责如下：<一>总指挥灭火总指挥由酒店总经理担任,其主要职责是：1、根据火灾现场情况,迅速协调施救配合工作；2、果断向下达已发生或可能发生的突然事件的紧急处置指令；3、按火情扑救实际,随时调整施救方案,尽可能地将损失降到最低限度.公安消防队到场后,总指挥应当将指挥权交公安消防队,按照公安消防队伍现场指挥员的要求,做好协助配合工作.总经理不在时,由授权消防工作负责人担任,均不在时,由在场的单位最高领导担任.<二>现场灭火行动组现场灭火行动组组长由安全部负责人担任,安全部负责人不在现场时,由总指挥指定.其主要职责是：1、立即向公安消防队报警,并如实报告火灾发生的范围、火势大小、有无人员被围困等情况；2、在第一时间组织当班安全部人员、义务消防队员和在场员工启用现场消防设备设施进行自救；3、密切注意扑救人员的人身安全；遇有重大危险时,应当撤离.<三>疏散引导组<员>疏散引导组组长由消防主管担任,客房疏散引导各个楼层义务消防员<在岗>负责,棋牌、娱乐、KTV区域疏散引导由该区域义务消防员负责,公共区域各自服务范围所在部门负责,餐饮区域按照前后台,餐厅的类别由经理<主管>负责,后勤办公区域疏散引导由行政办、后勤办义务消防员负责,地下车库、工程设备房区域疏散引导由工程部值班工程师、安全值班人员共同负责,其主要职责是：按照事先分工在安全出口、疏散走道疏散,引导人员从就近的安全楼梯、通道疏散.<四>警戒、救援组<员>警戒救援组组长由安全部主管担任,成员由工程部、人资部组成,其主要职责是：负责救援行动不便或受伤人员撤离火灾现场,协助疏散组引导、疏散人员,阻止无关人员进入、处理突发事件,维持现场秩序,清点人员,记录火灾情况.二、灭火疏散处置程序<一>火警、火灾的确定和报警当消防控制中心接到火警报警时,其中一名值班员应当手持对讲机或通知安全员立即到报警现场查看<另一名值班员不得离开消防控制室>,确定是误报还是火灾,并马上通过对讲机向消防控制中心报告；查看.任何人确认发生火灾后,无论火灾大小,现场人员和消防控制室的值班人员应当立即立即向119小等.起火现场人员向公安消防队报警后,应迅速按下火灾自动报警系统手动报警按钮或利用现有的通讯器材向消防控制室等外界人员传达火灾信息.<二>初起火灾的处置程序1、起火现场附近的员工,为第一灭火力量,应在1分钟内立即采取以下措施：①就近取用灭火器材进行初起火灾的扑救；②关闭火灾区域内的电源；③疏散火灾区域附近的无关人员或顾客；并稳定好疏散人员的情绪,维护好现场秩序；④疏散引导员在安全出口附近组织人员疏散；⑤确认工作场所区域内无人员被困.⑥根据火势蔓延情况,确定是否下防火卷帘门；⑦始终保持与消防控制室的联系.2、酒店的义务消防队为第二灭火力量,应在接到发生火灾的3分钟内,立即赶赴火灾现场<一般通过楼梯>,会同第一灭火力量采取上述措施,及时扑灭火灾、疏散人员.3、消控中心值班人员应采取以下应急措施：①立即启动喷淋泵及消火栓泵；②除消防电梯外,将火灾区域内的电梯迫降到底层；③切断火灾层非消防用电电源；④始终保持与起火现场的联络,及时了解扑救情况；⑤开启火灾事故广播切换音频,发出录制的紧急通知,说明起火的楼层部位和火势蔓延的区域,店消防安全管理委员会全体成员；⑥保持对外的一切联系.三、火灾发生时应注意的事项1、火灾发生后,不要惊慌失措,要沉着冷静,果断处置,更不能大声尖叫；2、初起火灾时竭尽全力设法扑救,控制火势蔓延；3、不要留在危险地段；不要回到着火点拿遗留的物品；4、因电引起的火灾,在未切断电源时,不要使用水和消火栓扑救<应使用干粉灭火器>,以免因水导电,危及人身；5、不要使用电梯,不要进入自动扶梯间；6、除不得已外,不要敲窗跳楼；7标记俯地或沿墙向室外疏散；8不断地将房间内不易砸伤人的物品扔向窗外并通过向110指挥中心报警,以提醒救护人员营救；910、在撤离时,应随手把经过的门关上,特别是起火的房间,以阻止火势蔓延.制度POLICY执行职位POSITIONRESPONSIBLE

诈骗犯罪问题的处理 编号REFCODE涉及部门DEPT.CONCERNED

SEC-PP-03执行程序PROCEDURES:诈骗犯罪问题的处理：（一）防止住店不法人员的诈骗凡是住店人员入店时,必须填写住房登记卡,预交住房押金,前台服务人员要严格执行公安**对使用支票结帐的国内客人,要与支票发出单位核实,发现问题要机智地将持支票人留住,（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗面处理；护照、证件扣留；制度POLICY执行职位POSITIONRESPONSIBLE

打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理

编号REFCODE涉及部门DEPT.CONCERNED

SEC-PP-04执行程序PROCEDURES:打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理：（一）防范安全部巡视人员在巡视过程中,注意观察酒吧有无饮酒过量的客人,发现后要及时劝阻,并员.（二）发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序**.67、事后填写紧急情况记录单,并发送给关联部门.制度POLICY执行职位POSITIONRESPONSIBLE执行程序PROCEDURES:

抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理

编号REFCODE涉及部门DEPT.CONCERNED

SEC-PP-05抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理：（一）报警程序员工发现异常情况应：（二）各部门人员到场后的职责任务.安全部理.值班经理前厅部管家部医务室司机班负责保障办案,救护伤员用车.制度POLICY执行职位POSITIONRESPONSIBLE执行程序PROCEDURES:

爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理

编号REFCODE涉及部门DEPT.CONCERNED

SEC-PP-06爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理：的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施,积极防范,迅速消除隐患.做到发生意外爆炸事故时,（一）报警程序"0****况.并立即呼叫以下人员到现场：安全部经理、总工程师、大堂经理总经理、驻店经理、值班经理发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生的情<二>各部门人员到场后的职责1、安全部立即组织警力,划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线,控制现场,楼层客房区可关闭防2品.345、发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品.6、医务室做好抢救伤员的准备,及时与急救中心联系.7、司机班做好抢救伤员所用车辆的准备.要求：除按以上报警处理外,还要求酒店员工沉着、听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情.8、事后填写紧急/突发情况记录单,并发送给关联部门.制度POLICY执行职位POSITIONRESPONSIBLE

对精神病及闹事人员处理 编号REFCODE涉及部门DEPT.CONCERNED

SEC-PP-07执行程序PROCEDURES:对精神病及闹事人员处理：（一）在酒店外车场、车库、由外围值班人员,组成外围防范体系.（二）应采取如下措施：6、事后填写紧急/突发情况记录单,并发送给关联部门.制度POLICY执行职位POSITIONRESPONSIBLE

食物中毒事件的处理 编号REFCODE涉及部门DEPT.CONCERNED

SEC-PP-08执行程序PROCEDURES:食物中毒事件的处理：（一）发现人的职责（二）总机值班员的任务（三）食物中毒发生后,以下人员携带设备和物品赶到现场.（四）食物中毒发生后有关人员的职责医务室人员安全部人员总经理、驻店经理值班经理、大堂经理行李部人员司机班人员/突发情况记录单,并发送给关联部门.制度POLICY执行职位POSITIONRESPONSIBLE执行程序PROCEDURES:突然死亡事故的处理：

突然死亡事故的处理 编号REFCODE涉及部门DEPT.CONCERNED

SEC-PP-09对突然死亡事故,应按以下程序处理：（一）保护现场,及时报告（二）做好善后工作12、事后填写紧急/突发情况记录单,并发送给关联部门.制度POLICY执行职位POSITIONRESPONSIBLE执行程序PROCEDURES:

发生断电和其他自然灾害<地震>的处理

编号REFCODE涉及部门DEPT.CONCERNED

SEC-PP-10发生断电和其他自然灾害<地震>的处理：制度POLICY执行职位POSITIONRESPONSIBLE执行程序PROCEDURES:

绑架人质案件应急措施 编号REFCODE涉及部门DEPT.CONCERNED

SEC-PP-11绑架人质案件应急措施：<1>当酒店客房发生人质绑架案件时,服务人员应立即向部门经理、总值班员和安全部报告.<2>接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部,并在第一时间报警.<3<4>尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以稳定劫匪的情绪.<5>安全人员及工程人员在附近待命,以便配合公安人员的行动,并划出警戒范围.同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人,以防劫匪带有爆炸危险物品.<6>及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料,提供给警方.<7>事后填写紧急/突发情况记录单,并发送给关联部门.制度POLICY执行职位POSITIONRESPONSIBLE执行程序PROCEDURES:

反恐<恐吓>防爆应急措施

编号REFCODE涉及部门DEPT.CONCERNED

SEC-PP-12反恐<恐吓>防爆应急措施：<1>接炸弹恐吓时处理办法：A、任何人接到炸弹威胁,都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音,以猜测来电者的位置.B、假装听不清、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息,并作详细记录.C、如来电者同意,可将转给总经理或总值班员.同时通知安全人员迅速采取行动.D、如果来电说完就挂断,则立即通知总值班员或相关人员,以便采取进一步行动和对策.如有录音设备要及时对通话进行录音.<2>接到后处理办法：A、对内容绝对**,并立即通知总经理、总值班员.BCDE、警方到达现场并开展搜查时,安全部应知会相关部门经理,以配合警方行动.A、应急处理小组或安全部经理负责指导正当的搜索行动.B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体.CD<4>事件处理中与有关部门的工作ABC、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系.DEFG、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌.H制度POLICY预防严寒冰冻和大雪<雪灾>的应急措施编号REFCODESEC-PP-13I制度POLICY预防严寒冰冻和大雪<雪灾>的应急措施编号REFCODESEC-PP-13执行职位执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:预防严寒冰冻和大雪<雪灾>的应急措施：设备进行全面检查和维修,保证供热期间设备处于完好状态.对排水设施进行全面疏通,制度POLICY执行职位POSITIONRESPONSIBLE执行程序PROCEDURES:

流感疫情防治应急预案 编号REFCODE涉及部门DEPT.CONCERNED

SEC-PP-14流感疫情防治应急预案：一、目的和依据为了确保在发生各类流感疫情时,及时、迅速、高效、有序地处理疫情,最大限度地预防疫**二、适用范围1、本预案适用于酒店区域内所涉及的各类流感疫情控制应急工作.2、各部门参照本预案,制定H1N1<不限于>流感防治应急预案.三、疫情的控制分级根据各类流感发病数量、传播速度、流行范围和趋势、危害程度等,将疫情依严重程度由重四、工作原则组织管理一、组织领导1、疫情防治工作由各部门实行领导负责制,明确责任,密切配合,严格落实,共同做好<不限于>H1N1流感的预防和控制工作.2、当疫情在本地区发生时,酒店各部门负责人迅速成立疫情防治领导小组,由总经理统一领导、指挥、协调疫情应急防治工作.二、领导小组和各部门职责：1调查,提供预防药物,紧急免疫接种,疫情类食品无害化处理,环境消毒和后勤储备工作.2、各部门应根据工作部署,督促落实防治应急方案.负责做好员工疫情防治工作,组织、协调、落实在部门内疫情检查、服用预防药物、紧急免疫接种、就医等工作.疫情监测、报告和公布二、疫情的报告1、N1H1<不限于>流感疫情,实行逐级报告制度.2、任何人发现发生或疑似N1H134、任何人不得瞒报、缓报、谎报或阻碍他人报告疫情.应急反应发生疫情,逐级向上级报告,按指示向市疾病预防控制中心报告,并划分疫情等级,启动分级处理预案的同时,立即召开有关紧急会议,及时通报情况,做好其他相关措施工作.控制措施一、紧急监测1、密切跟踪境外疫情发展情况,加强与出入境机关的合作,做好疫情研判和对中国的风险评估工作.23、严格做好出入境外籍宾客预防检查工作,特别是要加强对来自疫区入境人员的医学排查和处置,加强对来自疫区行李的检疫查验和消毒处理,采取多种有效措施,严防境外疫情传入酒店.4、根据店外疫情发展情况,及时向员工发布出行卫生安全提示.5H1N16、加强疫情类动物食品卫生监测,严格疫情动物及其产品的检疫及监管.监测和调查近期采购动物产品进出地区、屠宰场、交易市场等地疫情,及时发现、排除隐患.7H1N18、做好人感染H1N1<不限于>流感防治知识宣传普及工作.让员工广泛认识N1H1<不限于>流感9二、宣传教育合理利用方式、场合普及H1N1流感防治知识,提高员工对H1N1流感的了解程度,消除不必要的恐慌,同时,准确把握宣传导向,在疫情的宣传上做到不抢先、不猎奇、不炒作,以免加剧员工、宾客恐慌心理,造成不良影响.预防措施：利用告示栏向员工做好H1N1流感防治知识宣传：让员工了解如何识别H1N1流感症状病例.酒店食堂专为员工提供预防H1N1对宾客进行必要问询,主要针对国外疫区及国内的如**、****入住时需询问是否到过以上疫区或与确诊人员有过接触,如有上述情况的在排房间时必如客人发现有发烧、咳嗽、肌肉痛、乏力、腹泻、呕吐等现象必须立即报告主管上级,制度POLICY执行职位POSITIONRESPONSIBLE执行程序PROCEDURES:

重大接待安全保卫预案 编号REFCODE涉及部门DEPT.CONCERNED

SEC-PP-15重大接待安全保卫预案：一：外围安全及车辆管理1、提前在晚上开始进行对专用停车场清场,做好车位预留工作,确保重要来宾的车辆停放,由安全部人员对停车场的车辆进行联系方式登记.在VIP停车场增设一岗,负责保卫所有宾客的车辆安全,阻止闲杂人员靠近,正门口做好车辆引导工作,除特殊车辆外,礼貌谢绝其他车辆停放,发现车辆或其他异常情况立即报告上级.2、出入道闸钥匙存放前台备用,根据接待保卫需要大门岗随时按指令开启道闸,并做好人员、车辆引导工作.所有安全员注意仪容仪表,做好礼节礼貌,保持高星级酒店形象.34二、内部保卫及安排24保持对酒店各区域24三、食品卫生管理制度POLICY执行职位POSITIONRESPONSIBLE执行程序PROCEDURES:

台风暴雨等恶劣天气应急措施

编号REFCODE涉及部门DEPT.CONCERNED

SEC-PP-16台风暴雨等恶劣天气应急措施：查,必要时给予加固.应做好电力设备的保障工作,防止因台风引起线路故障或电击伤人KTV否出行.各部门应提醒员工出行时,应谨慎驾车,遇暴风暴雨时,停止行驶,应选择安全地段避风避雨并尽量减少出行；房务部对经常因下雨而出现渗漏水的区域,进行重点巡查并提前采取相应的应对措施,以防止可能的因台风而造成的损失.在渗漏水的客用区域,放置小心地滑