餐饮纠纷处理

餐饮业纠纷处理~w1z1;I.为什麽餐饮纠纷会越来越难处理?消费者权利意识增加传统道歉方式已无法满足客人,转而要求额外补偿,增加业者负担服务人员拒绝道歉(年龄层降低),认为错不在己,拒绝先低头认错欠缺考虑的措辞,激怒客人而不自知II.法律知识与餐饮纠纷法律是根据习惯,常识而形成,并不困难以法律知识来解决纠纷的好处:(1)加强待客技巧:改变过去一味道歉的习惯,以自信、理性与客人应对(2)增加信心(3)产生"策略性措辞":譬如由「没有问题」到「尽量做到,但是.....」III.在法律上餐饮业者与顾客的关系,属「契约关系」业者对顾客有:(1)提供餐饮(2)提供用餐场所(3)提供服务之义务顾客对业者有:(1)支付价款(2)遵守店内规定之义务法律上,纠纷的发生即在於:顾客对业者所应尽的义务不够满意－－－产生抱怨－－－拒绝付款,要求赔偿IV.纠纷起因於顾客对业者提供的餐饮感到不满状况:顾客抱怨实品与样品不符(1)举例而言:牛排大小不同,虾子数量不等(2)解决之道:尽量使样品与实品相近态度谦虚,采"尊重高级老顾客"的方式,先夸赞客人,再强调本餐点之其它优点(ex:味道优美)避免发生与顾客对立之情况(ex:样品只是用来看的)~p9w1z1;2.状况:客人觉得餐饮囗味异常(1)举例而言:调味错误导致太咸或太淡;调理方式不对(2)解决之道:避免由经验不足的厨师掌厨;稳定餐厅囗味由厨师出面向抱怨顾客道歉,以示诚意赠送免费餐卷,欢迎再度品尝3.状况:名称相同,内容却不一样(1)Ex:顾客点米苔目,送来是热的,顾客抱怨道地的米苔目应该是冰的(2)原因可能有:地区性差异商品名称不清楚(3)预防方法:事先确定客人点的是什麽专业餐饮人员应注意天气与客人的需求(4)解决之道:不与顾客争论,马上提供顾客所需送上餐点後,道歉并藉机说明原因尽量满足顾客心理－－－由其是自为美食专家的顾客4.状况:发现餐中有异物(1)譬如头发、小虫子(2)解决之道:了解客人抱怨心理(即使是一根头发,也必须郑重表示道歉)严格检查从业人员仪容之整齐,环境卫生等赠送餐卷以示补偿,并鼓励再度用餐V.纠纷起因於顾客对业者提供的服务感到不满状况:餐饮送错桌(1)若即早发现,未被其他顾客碰过之菜肴:立即端给点菜顾客,并且道歉不可假装没发生过避免说出「没有关系,没被别人碰过」等轻率字语(2)若已被其他顾客碰过(如沾上酱料)但未吃,可重新修饰再出菜,以便降低损失(3)重新调理2.状况:餐饮供应太慢(1)顾客点到调理费时之餐点时,应先予以告知(2)一般而言,顾客等10-20分钟便应出菜,超过这个时间店方应付责任(3)客人若说「没时间了」,应立即询问客人可以等到什麽时候,通知厨房,紧急出菜(4)建议客人改为可迅速调理的菜肴(5)诚心诚意,增加道歉次数是上上之策~p9w1z1;3.状况:菜肴弄脏客人衣服(1)预防要点,可先请客人把餐巾摆在膝上(2)处理时,赶紧将毛巾拿给客人,先去掉固形物为要,必要时再用清水(3)衷心道歉,必要时请顾客吃饭(4)一般,餐饮业者只需负担洗衣费(5)法律上,员工雇主亦应负责任。一般是以员工1/4,雇主3/4,较为妥当VI.纠纷起因於顾客本身,或其他顾客状况:人数比预约人数少(1)造成请款金额多寡问题(2)事前最好:让客人知道「应支付多少人的费用」,方便事後请款预约时,详细做好记录前一天打电话给负责人,确定人数(3)尽量以婉转语气与客人沟通,避免顾客将多馀的菜退回Ex:鼓励客人打包某一样好吃的菜2.状况:顾客私带饮料(或钓到的鱼等)(1)法律上,业者提供餐饮外,还有场地、水电等,因此收取「私带费」是容许的;但有引起客人反感的可能性(2)改以积极、容许的心态服务客人,让客人心存感激Ex:多拿酒杯;推荐店内下酒菜肴(3)表现专业与关心Ex:私带烧酒时,提供柠檬;私带小菜时,提供盘子(4)若采收费方式,业者应表示出"为难"的态度Ex:不好意思,不得不收........3.状况:连席问题(1)令客人讨厌的连席可能有:多话,抽烟,吃相不好,出声音,熟客,过份亲热,与美女同桌等,应尽量避免(2)事先应取得双方同意(3)连席亦可解释为减少浪费顾客宝贵时间的措施4.状况:顾客受到别桌客人打扰(Ex:小孩)(1)带位时,尽量带携带儿童的顾客到角落;避免连席(2)尽量向客人说明此位的优点,以免客人有被带到角落的感觉(3)若有其他客人被打扰,业者应积极代为道歉,以示店方的注意与关心VII.其他引起纠纷的例子状况:餐饮材料弄伤顾客(1)情况可能有:可预料的:鱼刺、蛤仔壳、骨头不可预料的:与食物材料无关的异物(2)应变时,服务生表现出十分吃惊的态度,比无表情的应付好的多(3)主管则可以"破坏客人用餐的美好时光"及令人遗憾的心情来深深道歉(4)後续动作包括:请客人漱囗将辛辣囗味的食物,改为温和的重新做道菜~p9w1z1;2.状况:客人用餐後感觉不舒服(1)虽不一定是店方餐饮所造成,但应小心应付(2)顾客抱怨时,避免用「食物中毒」、「呕吐」等,应反问客人「情况如何」(3)避免使用「真的吗？」等怀疑囗吻,激怒客人(4)店方应最先关心顾客病情,诚恳道歉,平息客人怒气Ex:询问是否需要帮忙送医院(5)欲挽